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ITIL e ISO 20000
MiembroFundador
de
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1. Introduccin2. Las buenas prcticas ITIL
2.1. itSMF2.2. ITIL
3. La norma ISO 200003.1. Sus orgenes: BS 150003.2. Sus caractersticas3.3. La relacin con ITIL
4. El proceso de certificacin4.1. ISO 9001 versus BS 150004.2. La transicin de BS 15000 a ISO 20004.3. El equema de certificacin ISO 20000
Contenido
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2. ITIL, ItSMF e itSMF Espaa ITIL = Information Technology Infrastructure Library
itSMF = information technology Service Management Forum
Gestin y Operaciones
Relaciones Institucionales
Marketing y Eventos
Casos Prcticos y Estudios
Estndares y Certificaciones
Publicaciones
Presidencia
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Partners / RelacionesPartners / Relaciones
Tecnologa /HerramientasTecnologa /Herramientas
2. Qu quiere decir Gestin de Servicios de TI
Procesos / Valor
Procesos / Valor
Personas / Organizaciones
Personas / Organizaciones
Proporcionar directrices para la interaccin adecuada de estos cuatro elementos,
desde la concepcin hasta la entrega de los servicios de Tecnologas de la Informacin
con criterios de calidad y mejora contnua.
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2. Las buenas prcticas ITIL
Gestin de Aplicaciones
Perspectivade Negocio
Gestinde la
Infraestructura
Gestin del Servicio
Soportedel Servicio
Planificacin de la Implantacin del Servicio
Componentes (libros):
Gestinde la
Seguridad
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Qu es ITIL?
ITIL nace en 1989 a travs del Gobierno Britnico como
una coleccin de libros (mejores prcticas o directrices) basados en experiencias reales
sobre gestin de servicios de tecnologas de la informacin,
que se han convertido en un estndar de factoy pblico,
vlido para grandes y pequeas organizaciones, que ayuda a alinear las tecnologas de la
informacin con el negocio y busca la mejora contnua.
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Beneficios de ITILPara la organizacin de TI:
Mejora la gestin de los cambios dentro de TI
Reduce los costes de TI (aumento productividad y optimizacin recursos)
Alinea IT con el negocio Prepara la utilizacin de
herramientas de gestin de TI Modelo uniforme que facilita la
comunicacin Cambio cultural a proveedor
de servicios Organizacin de TI
sistemtica y clara Procedimientos
estandarizados y fcil de entender
Para el Cliente de TI:
Servicios de TI detallados y bien documentados
Incremento de la calidad en los servicios (entorno de TI mas estable)
Aumento de la productividad de los usuarios
Claros canales de comunicacin con la organizacin de TI
Reduccin del Time to market para los nuevos servicios de TI
Alinear los servicios con las necesidades presentes y futuras de la compaa
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2. Vistas del Modelo ITIL
Nivel de Servicio
Rendimiento
Disponibilidad
Fallo
Nivel de Mejora Contnua
Monito
rizaci
nAju
ste
Predic
cin
Valor de laGestin del Servicio
InfraestructuraServicio
Negocio
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El Modelo ITIL (Gestin de Servicios)
Gestin del Nivel de Servicio
GestinFinanciera
Gestin deIncidencias
Gestin deProblemas
Gestin de Cambios
Gestin deEntregas
Gestin de Configuracin
ServiceDesk
Gestin de laContinuidad
Gestin de laCapacidad
Gestin de laDisponibilidad
Gestinde la
Seguridad
ClienteClienteProveedoresProveedores
DireccinDireccin
UsuariosUsuarios
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Otros aspectos del Modelo ITIL
Tecnologas
Aplicaciones Datos
Ubicaciones
Organizaciones
Procesos
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El Modelo ITIL (Relaciones)
Relaciones entre: organizaciones internas, del cliente, usuarios,
proveedores procesos y organizaciones organizaciones y ubicaciones fsicas entidades de datos y procesos aplicaciones y datos aplicaciones y tecnologas Etc.
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El Modelo ITIL (La Oganizacin)
Director de SI
Director deDesarrollo
Director deServicios
Responsable deEntrega deServicios
Responsable deSoporte deServicios
Responsable dePruebas
Responsable deContinuidad delServicio
Responsable de laGeston Financiera
Responsable deDisponibilidad yCapacidad
Responsable deNiveles deServicio
Responsable deGestin deProblemas
ResponsableService Desk
Responsable deConfiguracin,Cambios y Entregas
Administrador deEntregas
ResponsabledeControl deCambios
Responsable deControl deConfiguracin
Soporte de Red
Soporte Softw arede Base
Soporte Softw arede Aplicacon
Soporte Hardw are
Hay que conocer la organizacin que presta el servicio, as como la
organizacin receptora del servicio. El modelo organizativo requiere
adaptacin a cada cliente y al alcance de los servicios.
Hay que conocer la organizacin que presta el servicio, as como la
organizacin receptora del servicio. El modelo organizativo requiere
adaptacin a cada cliente y al alcance de los servicios.
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Procesos de Service Delivery
Gestin de laDisponibilidad
Gestin de laContinuidad
Gestin FinancieraGestin de laCapacidad
Gestin del Nivelde Servicio
Entrega delServicio
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Gestin deCambios
Gestin deConfiguracin
Gestin deProblemas
Gestin deLanzamientos
Service Desk Gestin deIncidencias
Soporte delServicio
Entender Gestinde Incidencias
Planificar eImplementarGestin de Incide ...
ConsiderarRequisitos deHerramientas par ...
GestionarIncidenciasRutinarias
GestionarIncidenciasMayores
Gestionar laResponsbailidad delas Incidencias, M...
Entender ServiceDesk
ImplantarInfraestructura deService Desk
Gestionar laTecnologa delService Desk
GestionarResponsabilidades,Personal, etc., del...
Definir el Entornodel Service Desk
Formar el ServiceDesk
Gestionar Procesosy Procedimientosdle Service Desk
Informar y RevisarIncidecnias
Cierre deProblemas
Control de Errores
Investigacin yDiagnstico deProblemas
Clasificacin deProblemas
Identificacin yRegistro deProblemas
Entender losMtodos de Anlisisde Problemas
Control deProblemas
Planificar eImplantar la Gestinde Problemas
Entender la Gestinde Problemas
ConsiderarMtricas
GestionarAuditorasPeridicas
Informar del ControldeProblemas/Errores
TransmitirInformacin enCasacada
ProporcionarInformacin deGestin
ProporcionarInformacin para laOrganizacin
PrevencinProactiva deProblemas
Controlar losElementos deConfiguracin
Gestionar Informes
Fijar e Identif icar losElementos deConfiguracin
Planif icar la Gestinde Configuracin
Considerar elImpacto de NuevasTecnologas en G ...
Establecer unafuncin de Gestinde Cambios, Confi...
SeleccionarHerramientasEspecf icas para l...
Entender la Gestinde Configuracin
Proporcionar unServicio de Gestinde Configuracin
Mantener losBackups de laCMDB
Verif icar yControlar Elementosde Configuracin ...
Gestionar laContabilidad deEstados
Peticiones decambio
Clasif icacin delCambio
Autorizar CambiosMenores
Autorizar CambiosSignif icativos yMayores
Autorizar Cambiosde Emergencia
Desarrollar elCambio
Revisar el Cambio
Entender laGestin de La ...
Planificar eImplantar la G ...
ConsiderarHerramientas ...
Considerar elImpacto de Nu...
PlanificarLanzamientos
ConstruirLanzamientos
Pruebas deAceptacin
Preparacin deLanzamientos
Despliegue deLanzamientos
Detalle de Procesos de Soporte
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Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS o SLA)
SLA = Servcice Level Agreement
ClienteCliente
Sistemas de InformacinSistemas de Informacin
Proveedores Internos
Proveedores Internos
Proveedores Externos
Proveedores Externos
UC Underpinning
Contract
OLA
Operational Level
Agreement
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Implantacin
Claves de la implantacin: Definir procesos Difundir procesos Seleccionar herramienta
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Implantacin (Evaluaciones ITIL)
0%
20%
40%
60%
80%
100%Service Desk
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de EntregasGestin de Capacidades
Gestin Financiera de Servicios
Gestin de Disponibilidad
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de la Continuidad delServicio
Diagnstico inicial rpido(de 7 a 11 preguntas por proceso)
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EFQM
ISO 9001
ITIL
Alcance de algunos Modelos
CMMI
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Modelos relacionados
Estndares: BS 15000 e ISO 20000, estndares de certificacin de
organizaciones bajo el esquema ITIL ISO 15504, para Gestionar la Mejora Contnua de Procesos
ITIL ISO 17799: 2005, Estndar Internacional de Seguridad de
Sistemas de Informacin, relacionado con los Procesos de Gestin de la Seguridad de ITIL.
Modelos propios: CMMI, Capability Maturity Model del SEI, para Gestionar la
Mejora Contnua de Procesos ITIL HP IT Service Management Reference Model MOF = Microsoft Operations Framework
CobiT = Control objetives for Information and related Technologies
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ISO 20000 Antecedentes:
BS 15000 (Gran Bretaa) AS 8018 (Australia)
Fechas: Primera publicacin: BS 15000 en 2000 Segunda versin BS 15000:
Parte 1 en 2002 Parte 2 en 2003
Esquema de certificacin Julio 2003
Total certificaciones registradas hasta la fecha: 11 en 2004 44 en 2005
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3. La norma ISO 20000: El contexto
AS 8018
BS 15000-1: 2002BS 15000-2: 2003
UNE 20000
ISO 12207: 1995
BS 15000: 2000
ITIL
ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2000
ISO 20000: 2005
ISO 17799: 2004
ISO 15504: 2004
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3. Resumen de la norma ISO 2000
Indice (tanto de la Parte 1 como de la Parte 2):Introduccin1. Alcance2. Trminos y Definiciones3. Requerimientos para un Sistema de Gestin4. Planificacin e Implementacin de la Gestin
de Servicios (PDCA)5. Planificacin e Implementacin de Servicios
Nuevos o de la Modificacin de Servicios6. Proceso de Entrega de Servicios7. Procesos de Relaciones8. Procesos de Resolucin9. Procesos de Control10. Proceso de Lanzamiento
5 Grupos con 13 Procesos
5 Grupos con 13 Procesos
Ciclo PDCACiclo PDCA
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3. Grupo de Procesos y Procesos ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de Relaciones
Procesos de Lanzamiento
Gestin de Proveedores
Gestin de Lanzamientos
Gestin de la Seguridad de
la InformacinPresupuestos y Contabilidad
de Servicios de TI
Gestin de Niveles de Servicio
Informes del Servicio
Gestin de la CapacidadGestin de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
Gestin de Relaciones con Clientes
Gestin de IncidenciasGestin de Problemas
Procesos de Control
Procesos deResolucin
Gestin de CambiosGestin de Configuracin
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3. La norma ISO 20000 Parte 2
Se desarrolla conscientemente siguiendo el mismo ndice que la Parte 1 y usa la misma terminologa (siguiendo el ejemplo de la norma ISO 17799).
Detalla (en 35 pginas) proceso a proceso la especificacin de la parte 1: Alcance (qu debe considerarse) Requisitos de procedimentacin y registro (qu debe
documentarse) Ejecucin del proceso (qu hacer) Monitorizacin del proceso (qu controlar)
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3. Bibliografa en ISO 20000
ISO 9000 Gestin de Calidad (PDCA) ISO 12207 Ciclo de vida ISO 15504 SPICE (~ CMMI) ISO 17799 Seguridad ISO 10007 Gestin de configuracin Publicaciones ITIL
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3. Relacin ISO 20000 Parte 1, Parte 2 e ITIL
ISO 2000Parte 2
ITSM / ITIL
ISO 2000Parte 1
Implantacin y Certificacin
Implantacin y Certificacin Modelo de Procesos Procedimientos e intrsucciones Herramientas Autoevaluacin Auditora de Certificacin
ITSM / ITIL ITSM Managers Guide (BIP 0005) IT Infrastructure Library (ITIL)
ISO 20000: Especificacin Objetivo Terminologa Requisitos Ciclo PDCA Grupos de Procesos (5) Procesos (13) Bibliografa
ISO 20000: DirectricesDesarrollo de la Especificacin de Requisitos de la Parte 1 con la misma secuencia de apartados y terminologa
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4. Certificacin ISO 9001 versus BS 15000/ISO 20000
Puntos en comn: Son originarias del Reino Unido Certifican procesos de Tecnologas de la Informacin (TI) Consideran el ciclo de mejora PDCA Usan entidades certificadoras nacionales Difusin y aceptacin por el mercado
Puntos en comn: Son originarias del Reino Unido Certifican procesos de Tecnologas de la Informacin (TI) Consideran el ciclo de mejora PDCA Usan entidades certificadoras nacionales Difusin y aceptacin por el mercado
ISO 9001: Norma rodada desde 1994 La certificacin ISO 9001 es
de la organizacin El alcance de ISO 9001 es
mayor, no slo el sector de las TI
Muchas empresas certificadas
ISO 9001: Norma rodada desde 1994 La certificacin ISO 9001 es
de la organizacin El alcance de ISO 9001 es
mayor, no slo el sector de las TI
Muchas empresas certificadas
BS 15000 / ISO 20000: Proceso de Certificacin de 2003 Hay certificacin ITIL individual La certificacin BS 15000 es de la
organizacin Considera procesos financieros Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,
CMM, ISO 17799, ...) Pocas empresas certificadas
BS 15000 / ISO 20000: Proceso de Certificacin de 2003 Hay certificacin ITIL individual La certificacin BS 15000 es de la
organizacin Considera procesos financieros Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,
CMM, ISO 17799, ...) Pocas empresas certificadas
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4. Transicin de BS 15000 a ISO 20000
Se trata en esencia, de la misma norma. La certificacin BS 15000 se desarroll en
itSMF, que monitoriza el proceso Definido para BS 15000, en vas de traslacin a
ISO 20000 Contina la posibilidad de certificacin en
BS15000 Se establece un periodo de transicin de 6 meses
desde la publicacin de ISO 20000 para procesos enmarcha
Transicin de certificaciones a ISO 20000 Los certificados en BS15000 disponen de 18 meses
para la transicin a la nueva norma
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itSMF
4. El esquema de Certificacin
Registro de Empresas
Certificadas
Registro de Empresas
Certificadoras
Registro de Auditores
Cualificados
(Pblico)
(No Pblico)
(Pblico)
Esquema de Esquema de CertificaciCertificacin 1n 1
Esquema de Esquema de CertificaciCertificacin 2n 2
Organismo deAcreditacin
Organismo deCertificacin
Organizacina Certificar
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4. Cualificacin de Auditores1. Curso de Auditores Certificadores
Pre-requisito: Ser Auditor Jefe cualificado en ISO 9000 ISO 17799
Mnimo 3 aos de experiencia en procesos de gestin de servicios y TI o la evaluacin o auditora de los mismos
Curso de 2 das con examen
2. Curso de Consultores y Auditores Internos Pre-requisito: Certificado del Curso de Fundamentos
ITIL (obligado) y Service Manager (deseable) Mnimo 3 aos de experiencia en implantacin, en
operacn o auditora/evaluacin de procesos de gestin de servicios
Curso de 3 das con examen
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4. La Certificacin: BS 15000 en nmeros
Certificaciones por continente
Europa55%
Desconocido2%
Asia36%
Amrica2%
Oceana5%
N de certificaciones BS 15000 por pas
0
4
8
12
16
20
Reino
Unid
oInd
iaKo
rea
Alema
nia
China
, Hon
g Kon
g
Austr
aliaJa
pn
Austr
ia
Desc
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UU
Espa
a
Holan
da
Hung
raSu
iza
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Introduccindel Negocio a ITSM
CEO/CFO
Introduccin estratgica aITSM
Diseo delServicio
Whats new Intro de alto nivel
Glosario Modelos de Procesos
Negocio Nivel Estratgico Nivel Tctico Implementacin
SI
SO
CSI
SS
CIO/Director Gestin Operacin
A A A A
B BDDAyudas al estudio de Certificac.
C
SI = Service IntroductionSO = Service OperationCSI = Continuos Service ImprovementSS = Service Strategy
IntroduccinAyudas alDiseo delServicio
Whats new
Fechas de publicacin previstas
A: Mar 2006 B: Julio 2006 C: Oct 2006 D: Dic 2006
Fuente: itSMF
ITIL v. 3: Nuevas publicaciones
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www.gfi.eswww.gfi.fr La infraestructura de un departamento TIC que funcione correctamente se convierte en
una herramienta indispensable que repercute directamente sobre la eficiencia de la organizacin, la satisfaccin del cliente y sobre los resultados econmicos.
Resumen: Aportaciones de ITIL Disponibilidad de
documentacin del modelo Formacin estandarizada y
controlada Fundamentos Practicante Jefe de servicio
Procesos de Certificacin definidos Individual De la organizacin
Herramientas en vas de integracin Modelizacin de procesos Gestin del servicio Desarrollo, distribucin,
monitorizacin,...
Ayuda al negocio (orientacin al servicio)
Reduccin de costes a largo plazo
Capacidad de mejora Visin estratgica y financiera Motivante a todos los niveles:
Direccin Gestores Tcnicos Usuarios Proveedores
Disponibilidad de diferentes foros (como itSMF)
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Fuentes de informacin
www.itsmf.com www.itsmf.es www.bs15000certification.com www.ukas.com www.iseb.org.uk www.exin-exams.com
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Walter StroblDireccin de Calidad y ConsultoraDirector
GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - Parque NorteEdificio Encina, Planta 7 28033 MadridTel.: +34 91 383 63 20 Fax: +34 91 383 28 65E-mail: wstrobl gfi-info.com - http://www.gfi-info.com
Para ms informacin:
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