5 estrellas en servicio al cliente - modulo 4

5 ESTRELLASEN SERVICIO AL CLIENTE

Luz Stella Hernández7 de febrero de 2013

16h00 a 21h00

CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:

En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados

tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,

enumerarse.

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Cuarta estrella:

Innovación empresarial

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4 Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Antes el pez grandeAntes el pez grandese comía al pez chico...se comía al pez chico...

Décadas atrás las empresas grandes dominaban muchos mercados. Hoy es totalmente diferente.

Hoy hay oportunidades para todos.

La realidad es que los negocios y oportunidades que dejas a un lado o aquellos que nunca notaste van a ser aprovechadas por otras empresas.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

...hoy el pez rápido...hoy el pez rápidose come al pez lentose come al pez lento

Para tener éxito en este tiempo tu empresa deber tener equipos de trabajo que se encarguen de desarrollar proyectos para crear y aprovechar las oportunidades.

Lo importante es llevar al mercado un proyecto lo más rápido que sea posible, siempre dentro de los criterios de calidad que el mercado demanda y que la empresa tiene.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Aprovecha elAprovecha elpotencialpotencial

Un equipo de trabajo debe constar de pocas personas (máximo 6 y bajo ciertas excepciones no debe superar los 9 integrantes) y la recomendación es que trabajen en metas puntuales de cortísimo plazo, de 6 a 10 semanas.

Si en ese tiempo no se ha conseguido las metas propuestas, se deja de lado ese proyecto por un tiempo para tomar a cargo otro proyecto.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Piensa enPiensa enabundanciaabundancia

Recuerda que se trata de llevar al mercado un proyecto en el menor tiempo posible y además trabajar con muchos proyectos.

Es en la abundancia de proyectos donde tenemos la oportunidad de trabajar con uno que funcione muy bien en el mercado.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

¿Por qué hacer muchos proyectos?

Porque los clientesaprenden más rápido

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4 Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

El cliente esEl cliente esmás inteligentemás inteligente

Esto es así porque los clientes han cambiado y hoy sus gustos y hábitos evolucionan rápidamente.

Si trabajas con pocos proyectos durante mucho tiempo, tal vez cuando ya esté funcionando, el gusto del cliente cambió.

Siempre recuerda que puede haber excepciones a todo esto.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

¿ ?Qué investigacioneshace tu empresa

Cuántas innovacioneshacen año a año

Cómo priorizanlas innovaciones

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4 Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Líder oLíder oseguidorseguidor

Si quieres ser solo un espectador o una empresa que sigue lo que el líder hace, vas a estar en una posición donde no tienes mayor poder en el mercado.

Por otra parte, si eres de las empresas que innovan, crean algo nuevo que es valorado por los clientes, vas a darte cuenta claramente como otras empresas van a seguir lo que tú estás haciendo.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

MásMásoportunidadesoportunidades

Para innovar debes tener la mirada puesta en lo que tus clientes van a usar en el futuro, van a valorar y están dispuestos a tener.

Observa en el mercado lo que está funcionando y presta mucha atención a los vacíos, a los segmentos que no son atendidos, a las demandas insatisfechas y cómo trabajar para crear un negocio en esas oportunidades.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Un nuevoUn nuevodesafíodesafío

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Pregúntate ¿cómo hacerlo a un menor costo? ser eficiente manteniendo la calidad, crear lo mismo con menos recursos.

Pregúntate ¿cómo será el futuro? no te fijes en lo que funciona hoy, fíjate en cómo debe funcionar mañana y crea esas soluciones.

No pienses en hoy, piensa en mañana.

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Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

Auto Evaluaciónpara la Cuarta Estrella

Tu empresa...

...tiene uno o varios equipos de proyectos puntuales trabajando en todo el año

...tiene mecanismos para detectar o crear oportunidades

...investiga cómo innovar productos o servicios para crear soluciones en el futuro

5 Excelente

4 Bueno

3 Regular

2 Ineficiente

1 Perjudicial

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4 Luz Stella Hernandez– luz.hernandez@idepro.edu.ec

5 ESTRELLASEN SERVICIO AL CLIENTE

Luz Stella Hernández7 de febrero de 2013

16h00 a 21h00