2da. conferencia del carnet de formación empresarial · • valores agregados. ... la atención y...

2da. Conferencia del Carnet de Formación

Empresarial 11 DE MARZO DE 2013

CONFERENCIA“ENAMORATE DE TUS CLIENTES

PARA CAUTIVARLOS”11 DE MARZO DE 2013

¿POR QUÉ ENAMORARSEDE LOS CLIENTES?

atentosresponsables formales puntuales

corteses propios generosos prudentes

escuchamos cordialesmiramos a los ojos

tolerantes pacientes románticos observadores

La ventaja de estar enamorado del cliente es que lo conocesy aprendes no sólo a satisfacerlo…

Amor a primera vista…

…turning his head.(hacer que te voltee a ver)

Nos gustamos pero no nos animamos…

Indiferencia…

• Atracción e interés mutuos

• Quiere pero no se convence

• De plano ni me pela

Mantener su interés y atracción

Convencerlo

Que me pele

Cualquiera que sea la relación que tengamos con nuestros clientes:

Sexo

Edad (estimada)

Solo

Acompañado

Familia

Amigos

Gustos

Intereses

Horarios

OBSERVAR AL CLIENTE NOS PERMITIRÁ CONOCERLO E IDENTIFICARLO

PARA OBSERVAR AL CLIENTE TENEMOS QUE ATENDERLO.*

80 países

½ millón hab.

3,000 hoteles

IMAGEN

Es la forma en que un individuo o grupo

percibe un objeto.

es la representación mental

de algo o alguien.

IMAGEN

y

ATRACCIÓN

La Imagen se percibe con los 5 sentidos

*PARA

OBSERVAR

AL CLIENTE

TENEMOS

QUE

ATENDERLO.

Imagen Corporativa

Imagen Personal

Imagen Pública

Existen dos términos que regularmente confundimos y

mal interpretamos: la Identidad Corporativa y la Imagen

Corporativa. La primera se refiere al nombre y el logotipo

de la compañía en lo general, así como su uso y

aplicación en los diversos elementos visuales en lo

particular, los cuáles permiten identificarla y distinguirla

de las demás compañías.

Los siguientes elementos son parte fundamental de la Imagen Corporativa de cualquier empresa:

• La Identidad Corporativa (nombre, logotipo, marca, papelería, uniformes, parque vehicular, puntos de venta).

• Oficinas e instalaciones.

• El personal.

• Atención y servicio al cliente.

• Ventajas competitivas.

• Valores agregados.

• Relaciones Públicas.

Es la apariencia que los individuos proyectan

ante las demás personas a través de su forma de

vestir, ser o actuar.

Debemos considerar los siguientes aspectos sobre la imagenpersonal:

• Hábitos personales de limpieza: cuerpo, manos, uñas, dientes.

• Corte de cabello.

• Ropa y joyería.

• Pulcritud.

• Presentación general.

• Actitud.

Presentación general

Saludar al cliente

Identificarse

Ofrecer promociones y/o servicios

Atender al cliente

Generar comprensión y exclusividad al cliente

Facilitar apoyo e información

Actitud Positiva

Impuntualidad

Ignorar al cliente

Masticar chicle

Comer en el área de trabajo

Uñas largas (caballeros) ¡Ojo con las uñas de los meñiques

Escotes pronunciados y faldas muy cortas

Aromas fuertes: loción, perfumes, sudor, cigarrillo

Lentes oscuros

Actitud negativa

PORQUE LA IMAGEN VENDE, MEJORA TU IMAGEN Y VENDE MÁS.

Como mejorar tu Imagen Personal.

se define como la habilidad de una empresa u

organización para operar de manera eficiente y

productiva en relación a otras entidades similares.

“Existe un exceso de compañías similares, donde

trabajan empleados similares, con educación y

experiencia similares, que producen ideas similares,

y fabrican productos similares, con precios y

calidades relativamente similares. Y todas tienen un

propósito similar: quieren ser diferentes”.Tom Peters

La única ventaja competitiva real es

la atención y el servicio al cliente.

El servicio y la atención generan una

experiencia psicológica en el usuario según la

manera en que se los proporcionen.

S mile-sonreir

E ye-contacto visual

R ecognition-reconocimiento

V oice-voz

I nformed-informados

C lean-pulcritud

E veryone-todo el personal

BÁSICOS. Son los estrictamentenecesarios para que el producto seaaceptado.

DE EMOCIÓN. Son los que le dan alcliente algo que no espera.Son los que crean lealtad en elcliente.

DE COMPORTAMIENTO. Son los queaumentan el nivel de satisfacción delcliente en la medida en que éste estádispuesto a pagar más.

=

VENTAJA COMPETITIVA

La Calidad en el Servicio se logra al satisfacer, sobrepasar, y

adelantarse consistentemente a las necesidades y expectativas

de los clientes y además, dar más que los competidores.

Por difícil que sea de definir, los directivos deben estar

conscientes de una cosa: es el cliente quien define la calidad y

no el producto – vendedor. Lo importante es la percepción y

opinión de los clientes acerca del servicio.

1. Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 3personas.

2. Uno insatisfecho lo comunica a 9 personas.

3. El 65% de la facturación en una empresa proviene de losclientes antiguos.

4. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente.

5. El 91% de los consumidores insatisfechos jamás vuelven acomprar la misma marca.

*JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013

6. El 90% de los clientes insatisfechos no presentanreclamación ni queja alguna.

7. Se pierde a los clientes insatisfechos y la oportunidad desaber el motivo.

8. Perdemos al cliente, sus nueve recomendaciones (clientespotenciales) y la oportunidad de enmendar nuestro error yde recuperarlo.

9. El cliente valora en un 20% la amabilidad. El 80% está en laeficiencia y efectividad del producto…

10. …La mayoría de los productos y servicios aún no se vendensolos.

*JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013

GRACIAS POR SU ASISTENCIA Y

PARTICIPACIÓN

El presente documento es un resumen con fines de la presentaciónde la conferencia del 2do Carnet de Formación Empresarialexclusiva para socios de la Cámara de Comercio de Guadalajara,sobre el buen servicio al cliente mediante estrategias sencillas yconceptos básicos, no constituye opinión, recomendación, asesoríao consulta alguna ni podrá ser utilizado como referencia encualquier otro documento sin previa autorización y por escritootorgada por el autor. La aplicación de las disposiciones aquíreferidas deberá analizarse a la luz del caso concreto, por lo que noasumimos responsabilidad alguna por el contenido, alcance o usode este documento.

Protección Jurídica del presente documento

Agradecimiento al autor de la presentacióny ponente de la conferencia:

• Lic. Juan Ricardo López AranaConsultor de Imagen Corporativa

2013, Todos los derechos reservados.

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