2 innovación en el servicio al cliente

CONCEPTOS DE INNOVACIÓN EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

Video: Drones

INNOVACIÓN

“Todo cambio, basado en el conocimiento, que genera valor”

Nuevas Propuestas

Inventos

Las ideas son innovadoras cuando se implementan y generan valor económico.

INNOVACIÓN

Es la acción de introducir o producir algo novedoso, alguna idea, método y modificaciones de bienes y servicios destinados a solucionar necesidades.

IDEAS GENIALES No tienes una idea clara de qué quieres, muy pocas

personas lo saben cuando empiezan.

Si tienes una idea, has comenzado pero hay que analizarla, buscar antecedentes, identificar competidores, reconocer sus debilidades y fortalezas.

SER SABIO

Es el arte de saber qué hay que pasar por alto.

Una síntesis vale por diez análisis.

La diferenciación es la función única del negocio.

En los negocios la cuestión es diferenciar, diferenciar, diferenciarse.

INNOVACIONES EFECTIVAS

Analizar las oportunidades: Buscar fuentes para innovar. Mercado, procesos, cambios demográficos y nuevos conocimientos.

Salir a observar: Salir a la calle, escuchar, preguntar, observar.

Simplificar y enfocar: Simple y centrada. ¿Por qué no se me ocurrió a mí?

ENFÓQUESE EN LO DEBE HACERSE

Una de las características para innovar es el enfoque, entonces no diversifiques desde el comienzo.

El enfoque puede estar en una función específica, en un nuevo proceso, o en el nicho de mercado que se atacará y sobre todo en el SERVICIO.

CÓMO ALCANZAR EL ÉXITO Además de Ingenio, de la idea brillante, tus

conocimientos, tu talento. La innovación es trabajo.

RECETA

Una taza de ingenio.

Una taza de conocimientos.

Una taza de talento.

50 tazas de TRABAJO.

50 tazas de ESFUERZO Y DEDICACIÓN

LA INNOVACIÓN Y EL MERCADO

Innovación debe estar cerca del mercado.

Innovación debe estar enfocada en el mercado.

Innovación debe estar dirigida hacia el mercado.

TIPOS DE INNOVACIÓN

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Las innovaciones incrementales consisten en

pequeñas modificaciones y mejoras que contribuyen, en un marco de continuidad, al aumento de la eficiencia o de la satisfacción del usuario o cliente de los productos y procesos.

INNOVACIÓN INCREMENTAL

TIPOS DE INNOVACIÓN

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Las innovaciones radicales se producen con productos

y procesos nuevos, completamente diferentes a los que ya existen; son cambios revolucionarios en la tecnología y representan puntos de inflexión para las prácticas existentes.

INNOVACIÓN RADICAL

Palma de Mallorca 01-10-2004

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Innovaciones Radicales

Innovaciones Radicales Innovaciones Radicales

«Aunque la palabra innovación suena a cambio, hoy más que nunca las

personas y los clientes están anuentes a probar cosas diferentes»

Gestión: Innovación en la Práctica El Proceso de Innovación

FRASES FAMOSAS DEL PASADO

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“Todo lo que puede ser inventado, ya está inventado” (Charles H, Duell, Comisario de patentes estadounidense, 1899) “La radio no tiene futuro” (Lord Kelvin. De la Noyal Society, 1897) “El caballo esta aquí para quedarse, el automóvil es solo una novedad” (Pdte. de un barco, aconsejando a Ford, 1903) “Los aeroplanos son juguetes interesantes, pero no tienen ningún valor militar” (Mariscal Fach, estratega militar Francés, 1911) “No hay razón para que cualquier persona tenga un computador en casa” (Kenneth Olsen, Presidente de Digital Equipment Corp, 1977)

El Capital Humano

La mano de obra para estar bien preparada debe haber pasado un proceso de

Educación Formación

El sector empresarial se basa principalmente en la

utilización intensiva de la mano de obra.

Es el capital invertido en capacitación, esta inversión se concreta especialmente en:

Experiencia Información

Evolución del Mercado en el Recurso Humano

La escasa inversión y apoyo a la I+D (Innovación, desarrollo)

Las ideas de innovación especialmente en el servicio al cliente provienen de todos los puestos en la Empresa

Las oportunidades pequeñas son el principio de las

grandes empresas

Demóstenes

Innovación Innovación

Nuevos

métodos de gestión

Nuevos métodos en comunicación

Internet,

llamadas

Requiere que los

trabajadores tengan una

mayor preparación

Estos recursos están vinculados a la calidad del servicio

Contar con un capital humano preparado para el éxito en la empresa.

El factor de CAPITAL HUMANO esta unido a:

La Calidad del Producto Empresarial

• Ello se consigue con la profesionalidad de los trabajadores: • Transmitiendo a los clientes una buena imagen positiva.

• Prestando los servicios de manera que se cumplan las

expectativas de los clientes

Los clientes volverán a solicitar nuestros servicios.

Los clientes recomendarán nuestra empresa.

El Capital Humano Empresarial

Cantidad de conocimientos

técnicos

Vocación de

Servicio

Al ser escuchados dan las

bases de la investigación

que genera la

INNOVACIÓN

ORIGEN de la Innovación en las Empresas

• A pesar de la importancia del sector empresarial son muy escasos los trabajos realizados para comprender la importancia y las formas de la innovación en la actividad de servicios.

• Pero esto se encuentra en todas las actividades empresariales

Importancia de Innovar 1. Revisar las tendencias de

innovación detectadas. 2. Profundizar en las

actividades de innovación que se están implementando.

3. Determinar las características de las actividades innovadoras del sector.

4. Ser Creativos.

¿SOMOS CREATIVOS?

Elementos fundamentales para ser creativos.

Proponer y propositivo.

Lo nuevo sustituye lo viejo.

De la creatividad a la practicidad.

Las oportunidades y los visionarios.

¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? Capacidad de crear.

Producir una cosa que no existía.

Engendrar.

Inventar.

Fundar.

Establecer.

v

Es la producción de una idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisfaga tanto a su creador como a otros durante un periodo.

¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD?

Es la habilidad para desarrollar e implementar nuevas y mejores soluciones.

Es la disposición que existe en estado potencial en todas las edades.

Ingenio es fórmula de creatividad.

Creativo es necesario ser un poco loco.

¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD?

CREATIVIDAD

La creatividad es un arma poderosa ante la ignorancia y el espíritu de aprendizaje su cura y es “Condicion indispensable para llegar a ser exitoso y buen emprendedor”.

LO NUEVO SUSTITUYE LO VIEJO

LAS OPORTUNIDADES Y LOS VISIONARIOS

Visión: todos veían un desierto, alguien vio las Vegas.

Cazar oportunidades: ¿por qué no se me ocurrió si yo paso por aquí a cada rato?

Las oportunidades suelen ser engañosas, se debe explorar en ellas, profundizar.

Las Vegas Ciudad en Nevada Las Vegas es la ciudad más grande del estado de Nevada, en Estados Unidos. Es uno de los principales destinos turísticos del país gracias a sus zonas comerciales y vacacionales, pero sobre todo gracias a sus casinos. Wikipedia Fundación: 15 de mayo de 1905

Hagamos de Nuestra Empresa una ciudad como

Las Vegas