140425 territorio creativo_eshow_bilbao

De lo social al negocio@salvadorsuarez

eRoadshow

#contexto

Transformación=Motivación

Tecnología

Consumidor digital

Empresas

TransformaciónDigital

Canales

• Web 2.0• Redes sociales• Dispositivos móviles• Apps• Cloud computing• Códigos QR• Realidad Aumentada• Ciclos adopción cortos

• Consumidor social• Confianza en lo digital• Info y comparativas en real time• Lídera el cambio y es escuchado• Influencia de la comunidad• Demanda experiencia proceso•de compra

• Nuevos canales•ecommerce•Mobile commerce•Social commerce

• Nuevas formas de atraer cliente• Mkt Digital• Mkt móvil• Mkt contenidos• Influencers

• Nuevos roles• Adaptación modelos de negocio• Relación directa e interacción con consumidor• Nuevos perfiles• Potencia el servicio al consumidor• Continua renovación• Gestión del cambio

4

Soci

al C

usto

mer

Eng

aem

ent

2. Enfoque Social CommerceConocimiento - Compra

1.000.000 Usuarios han visto el video

930.000 a través de historias patrocinadas

13.000.000 Impresiones

5

tsunami 2.0

Engagement is the new advertising

#TcMantra

8

#Identidad Digital

35.000Distribución

30.600

23.600

22.700

44.000

ConTuNegocio

ActiBva

Usuarios Únicos

30.000(un año)

150.000(cinco años)

“Every company is a media company”

- Facebook- Youtube- Twitter- Instagram

- Web- Tienda online- Blog

Nodosfuertes

KPIs Community Management (VIT-A)

Nodosdébiles 13

Medios pagados y Medios ganados

#Te

rrito

rio c

reat

ivo

Identidad digital 2.0

Identidad Digital 1.0

Identidad Digital 2.0

gráfica / visual

contenidos

contenidos

gráfica / visual

interacción

estiloinfluenciavitalidad

impacto

100%

SEO

Atraer Tráfico

SEM

Contexto de difusión de contenidoPaid&Earned&Owned Media

MediosPagados

Medios propios

MediosGanados

- Menciones Facebook, blogs, ...- Menciones en medios online y offline

- Páginas web (internas y externas), blogs, microsites, ...- Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook, ...)

- Compra de espacios publicitarios en medios convencionales.

Zona de engagement con el consumidor

Galaxia Social

Marca

18

Med

ios S

ocia

les

Objetivos y plataformasResumen de oferta de valor

Objetivo Oferta de valor

Posicionamiento, Atención al Cliente

Contenido sobre viajes, temas relacionados con la cultura, noticias relacionadas con la compañía,

noticias de actualidad, ofertas, concursos y atención al cliente.

Posicionamiento, Atención al Cliente

Altavoz para la audiencia con ideas innovadoras/noticias y eventos sobre viajes/ dinamización de

cultura etc.

Recruiting 2.0, Posicionamiento

Ofertas de empleo: creación de un grupo, para impulsar la innovación.

Cultura 2.0Difusión de noticias de actualidad para apoyar el plan editorial; informes y archivos de avance del

proyecto, así como informes de KPIs.

50%

20%

20%

10%

Content

Moda y estilo Emocional“Salud visiual” Visonlab

Contenido emocionalNoticias y contenido multimedia para crear un sentimiento positivo para nuestros fans.

WellnessArtículos sobre física, espiritual y el bienestar mental, para una mejor calidad de vida.

Contenido sobre VisionlabInformación sobre producto, ofertas, promociones, novedades.

“Salud visual”Información útil e interesante sobre el cuidado de los ojos.

Moda y estiloVincular los productos a las tendecias en moda y estilos urbanos creando un concepto sobre la marca que cree una experiencia en el proceso de compra. Catálogo

Plan editorialEjemplo para Facebook

weekly posts: 10

Crea

tive

Stra

tegi

es

Interacciones

ADN Social | InteraccionesComunidades + Plataformas = Entorno

21

#Social Commerce

Análisis Cliente actual

Previa a la compra Durante el servicio Después de la compra

- Búsqueda de información en medios sociales, blogs, wikis, newsletter, RSS...

- Búsqueda de opiniones de otros usuarios en redes sociales y foros, para envíos importantes.

- Comparativa de precios en servicios como: mensajerialowcost..es o enviosimple.com

- Búsqueda de promociones específicas, cupones...

- Búsqueda de información en tiempo real en cuanto al estado de su pedido (tracking y confirmación de entrega)

- Participar en las redes sociales y foros del sitio donde se haya hecho la compra. Compartir sensación durante el servicio

- Relatar la experiencias de usuario, tanto si ha sido negativa como si ha sido positiva

- Evaluar experiencia y servicio en foros, redes sociales, etc

Divulgar experiencias Informarse y opinarDocumentarse, conversar, evaluar, asegurarse

23

Med

ios S

ocia

lesInicios en

Social Media Vinculación, participación y

enlace emocional

Interacciones orientadas a

reforzar valores marca

Crecimiento comunidad

Enfoque estratégicoContexto | Road map 2.0

PERSONALIDAD BRAND CONTENT ENGAGEMENT AUDIENCIAS

Soci

al C

usto

mer

Eng

aem

ent

Proceso de conversión del cliente social

Conocimiento

Consideración

Compra

Desarrollo de Cliente

Conversión

2. Enfoque Social CommerceModelo de generación de negocio en Social Media

25

SOLOMO

1. Context: Wine & Spirits SectorCanti Interactive Window Display

27

1. Context: Wine & Spirits SectorCanti Social Machines

28

1. Context: Wine & Spirits SectorCanti Social Machines

29

1. Context: Wine & Spirits SectorCanti Social Machines

30

1. Context: Wine & Spirits SectorCanti Social Machines

31

la conversión en medios sociales se basa

en la vinculación con los seguidores

Venca es una empresa con una vasta tradición de venta por catálogo. Desde el año 1995 vendiendo a través de internet. Su experiencia es dilatada y sin embargo se enfrenta a entender como la recomendación social y la actividad en las redes sociales le puede ayudar en la venta

Vinculación: pregunta a la usuaria...

Conexión Twitter-Facebook

El destino final de la actividad en FB es la página de Venca, donde analizamos que links y que contenidos se convierten en compra.

Escucha Comercial Activa

37

Web(medio propio

Diseño Orientado Accesibilidad

Usabilidad Análitica Web

Social MediaConversión

Web

Interacción Conversión SMDispersión contenidoAnálitica Online

Éxito Online

SM Propios

(medios ajenos)Conversión Offline

SEO

Atraer Tráfico Web

SEM

Social Media Análitica Web

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Plan EstratégicoEsquema General

Identidad

Business Intelligence

Social Support

Socia

l Sa

lesEstr

ateg

i

Mej

ora

Cont

inua

Creatividad

Personas

Procesos

Herramientas

Social

Innovation

Social Scorecard

Community

Engagement

Incrementar Ventas

Mejorar At Clientes

Reducción Costes

Organización 2.0

Identidad Digital

Recomendaciones

Consigue que tus clientes generen "reviews", valoraciones y

recomendaciones

41

42

Integra tu tienda con las plataformas sociales, crea perfiles sociales y también tiendas en Facebook

43

Plan EstratégicoProyectos: Shopper Marketing

Muestra qué hacen los usuarios que tienen relación con la persona que está navegando

Tener al experto de Biotherm para poder interactuar con él.

¿Qué más han comprado los amigos del usuario?

Comentarios e interacciones sobre el producto

Aprende a explotar y combinar datos internos y externos de clientes

45

Brand Awareness Medición de la

notoriedad de marca e influencia. Definición

de los niveles de Engagement e

interacción. Sentimiento de la

comunidad hacia la marca. competencia y

sector de actividad.

Optimización de las acciones de marketingMedición de la efectividad de las campañas en social media. ROI por contenidos y canales. Beneficios de por influencers y control de los detractores.

Social SalesContribución canal online a las cifras e ventas. Porcentaje

de ventas online. Crecimiento

velocidad de generación de

leads.

Efectividad operacionalEfectividad en la respuesta por canal. Diferencias con respecto a los canales tradicionales. Tiempo medio de respuesta. Nivels de satisfacción de clientes.

Conversión Comunidad Atención al cliente

AwarenessBrand

2. AudienciasMedición

46

Del comportamiento al conocimiento 47

Valor del ConsumidorValor Económico y Valor Social

+‣Utiliza Redes Sociales, pero no es influyente‣Poco Colaborativa

VALOR ECONOMICO(Visión Actual del valor de los clientes)

Basado en:‣Nivel medio de compras‣Valor de Transacción: Valor Actual de compras‣Valor en el ciclo de Vida

Transacción x Frecuencia x Permanencia

VALOR SOCIAL• Basado en:‣Recomendaciones: Valor de las “compras influenciadas”‣Colaboración: Valor de los ingresos basados en ideas y mejoras aportadas Ahorro de costes de investigación

‣Muy Activa en RS‣Poder de prescripción ‣Tamaño de la comunidad‣Dispuesta a Colaborar

Facebook Custom Audiences. ¿Cómo funciona?

1. Segmentación 2. Codificación (Hashing)

3. Envío de hashes (no data)

4. Matching 5. New segmentation option is created in Facebook Ads System

Facebook Segmentación publicitaria. En tiempo real

Por lo que dice en Facebook

Por lo que hace en Facebook. (Intereses reales)

Segmentación Actual FBInfo de Facebook

- Qué le gusta- Qué aplicaciones usa- Con quién se relaciona- Dónde esta

Por cómo se conecta

- Móvil- Desktop

- Edad, Sexo, Idioma- Intereses manifestados- Localización, detalle población +

Custom Audiences

Info de CRM

Segmentación 1

Segmentación 2

- Valor A- Valor B

Segmentación N

- productos contratados

- Clientes- No clientes

Facebook Incorporar BBDD a la comunidad MM

Banc

o Sa

ntan

der

Formatos

Facebook Custom Audiences

‣ Campañas de ads segmentadas a cada cluster

‣ Campaña segmentada a perfiles de valor para la marca

‣ Campañas para llevar a los socios a las tiendas Off/On

‣ Campañas a clientes a través solo del móvil

‣ Campañas estacionales/puntuales

Marketing 2.0 Micro Audiencias

#Conclusiones

56

Hic Sunt Leones

Soci

al C

usto

mer

Eng

agem

ent

Territorio creativo 2013

MARCA(mkt / com)

Social Customer Engagement Empresa 2.0

SOCIAL COMMERCE

(ventas)

DESARROLLO CLIENTE(crm/atc)

SOCIAL BUSINESS INNOVACIÓN

•Reputación•Visibilidad•Vinculación•Optimización

•Shopper Mkt•Lead Generation•Social Shopping•Conversión•Redes ventas

•Social CRM•Fidelización•ATC•Definición “Persona”

•Empleados•Organización Interna•Análisis Predictivo

•Producto•Experiencia Cliente

•Estrategia•Creatividad•Contenidos•Análisis•Tecnología

Elementos

“Los cambios de hábitos de los consumidores nos empuja a tiempos de transformación, atrévanse a mirar a

su futuro cercano”

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territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87

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@salvadorsuarez

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62

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Pannel

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Recommendations

el informe

63

¿Dónde puedo descargar el informe?

http://bit.ly/S_Commerce

Gracias ¡¡¡@salvadorsuarez

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