10 adriana biancheri y gabriela fernández

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Marketing en Redes Sociales

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Fobia a las quejasEl trauma de las marcas en las redes sociales

Gabriela Fernández SanchezAdriana Biancheri

GRACIAS

A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina y LeShoppor brindarnos testimonios, ejemplos

y su confianza.

SOBRE NOSOTROS

Adriana Biancheri

Directora de Cuentas en Adverit Comunicación Digital, agencia con más de diez años de experiencia en el mercado digital, especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva online, media planning y redes sociales. En la actualidad lidera el equipo de cuentas para clientes como Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music Argentina, Liberty Seguros, Selecciones Argentina, Vía Bariloche, El Noble, LeShop Argentina, entre otras. Licenciada en Publicidad egresada de la Universidad de Palermo. Experiencia de más de 8 años en el mercado digital. Especialista en liderazgo de proyectos. Trayectoria laboral en el área de diseño gráfico, diseño web, project management y marketing digital.

SOBRE NOSOTROS

Gabriela Fernández Sanchez

Jefa de Medios en Adverit Comunicación Digital, agencia con más de diez años de experiencia en el mercado digital, especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva online, media planning y redes sociales. Actualmente está encargada del community management de Universal Music Argentina, y asesora estratégicamente a Le Shop, El Noble y Liberty Seguros. Desarrolla y gestiona campañas de marketing en redes sociales para clientes como Universal Music Argentina, Ford Argentina, Garbarino y Microsoft. Licenciada en Publicidad egresada de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES). Especialista en gestión, monitoreo y redacción para redes sociales. Trayectoria laboral en el área de comunicación y marketing.

AGENDA Ingreso a las redes sociales− ¿Porqué?− ¿Qué redes?− Inquietudes− Soluciones aparentes

Ciberprotestas− ¿Qué son?− ¿Cómo evaluar una queja?− 7 tipos más comunes− Protestas relacionadas a

concursos− Soluciones y herramientas

genéricas− Principios básicos

¿Qué logramos?

¿Qué proponemos?

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Oportunidad o necesidad de ingresar por:

• Filiales de la empresa

• Competencia

• Canal directo con el consumidor

• Alto crecimiento de usuarios en las redes

• Fan pages no oficiales u otras redes

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Evalúo qué redes son adecuadas:

Mirandome a mi mismo

• Para mi target

• Según mis objetivos

• De acuerdo a mi producto

o servicio

Mirando a la red

• Según las posibilidades de

comunicación que me brindan.

• Según los usuarios que tiene.

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Surgen inquietudes

Presupuesto PersonalExposición

Pública

Ciberprotestas

Quejas

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Solución simple 1

No estamos en las redes

¿solución?

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Solución simple 2

¿solución?

No se permiten opiniones

Muro cerrado

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Solución simple 3

¿solución?

Borramoslos comentarios negativos

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Solución simple 4

Da una imagen de abandono contraproducente

Crear redes y no

actualizarlas

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Ninguna marca es perfecta.

CREDIBILIDAD es tener problemasy resolverlos.

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

Entonces, ¿qué hacemos?

INGRESO A LAS REDES SOCIALES

¡Actuemos!

¿QUÉ ES UNA CIBERPROTESTA?

Usuarios de las Redes Sociales de su empresa QUEJÁNDOSE

¿Quiénes? Clientes, potenciales clientes, ex clientes, empleados.

¿Por qué se quejan en las Redes Sociales?Porque es más fácil y más viral.

¿De qué se quejan? Básicamente de TODO.

COMO EVALUAR UNA QUEJA

Naturaleza de la queja

Riesgo potencial para la compañía

Valor del cliente

Influencia del cliente en las redes

Producto Precios Servicio Post-venta

Potencial ¿Troll o cliente? ¿es un cliente con

un problema o insatisfecho?

¿podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia?

Capacidad de generar ruido-

viralidad Blog Persona pública

+ carga emotiva

Herramientas:- Klout.com- Experiencia

* The Social Media Management HandBook - Accenture

Evalúo si es alto o bajo cada itemy resuelvo como actuar

COMO EVALUAR UNA QUEJA

Responder rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio.

Mimar a los clientes de valor.

Si se puede corregir el caso mediante pruebas, publicarlas rápidamente en diferentes medios.

Usar los recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema.

¿CÓMO SE MANIFIESTAN LAS PROTESTAS?

1. Queja apropiada

2. Queja espontánea

3. Queja desubicada

4. Queja reiterada

5. Queja grupal o complot

6. Bola de Nieve

7. Violencia verbal

1. QUEJA APROPIADA

1. Evaluar al usuario 2. Responder: rápido y efectivamente

¿Qué hacer?

QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales, en relación al tema publicado.

2. QUEJA ESPONTÁNEA

QUEJA espontánea realizada en el Muro de la Red Social de la marca.

1. Evaluar al usuario 2. Responder: rápido y efectivamente 3. Configurar el muro

¿Qué hacer?

2. QUEJA ESPONTÁNEA

Bloqueado No Bloqueado

3. QUEJA DESUBICADA

QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales.

3. QUEJA DESUBICADA

Un grupo de FANS de TAKE THAT

¿Cuántos? 20 fans de 26.000

Quejas en las publicaciones por la poca atención prestada a su grupo.

Discusiones con otros usuarios.

Sin material para publicar

Caso TAKE THAT en Fan Page Universal Music Argentinawww.facebook.com/UniversalMusicArgentina

3. QUEJA DESUBICADA¿Qué hicimos?

#MúsicadeViernes

RESPUESTAS DE SIMPLE IMPLEMENTACIÓN

4. QUEJA REITERADA

El usuario que se QUEJA pretende una respuesta INMEDIATASino la recibe, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA

Caso en Fan Page LeShop Argentinawww.facebook.com/LeShopArgentina

¿Qué hacer?

1. Evaluar el valor del cliente2. Evaluar la viralidad3. Responder: rápido y efectivamente4. Borrar los comentarios reiterados

“Tuvimos el caso de una pareja que les habían cobrado un producto

que no les había llegado en la compra y se volvieron locos.

Publicaron 50 veces el mismo posteo y en todos nuestros posteos anteriores

diciendo algo así como ' Que se sumen todos los estafados

para denunciar a LeShop'.Lo resolvimos borrando uno a uno

los posteos y dejando uno solo sobreel que respondimos”

Community Managerde LeShop

5. QUEJA GRUPAL O COMPLOT

Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE

Caso Banda EmChoqueTwitter Universal Music Argentinawww.twitter.com/UMArgentina

¿Qué hacer?

1. Evaluar la viralidad de la queja2. Evaluar el valor del grupo3. Responder: rápido y efectivamente4. Borrar los comentarios reiterados

6. BOLA DE NIEVE

El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE

¿Qué hacer?

1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Configuración del muro4. InBox en fan page

6. BOLA DE NIEVE

El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE

¿Qué hacer?

1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Configuración del muro4. InBox en fan page

6. BOLA DE NIEVE4. InBox

7. VIOLENCIA VERBAL

El usuario no siempre es EDUCADO.Y menos cuando se QUEJA.

¿Qué hacer?

1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Ahora SI. BORRAR.

CONCURSOS

PremiosMimoAlFanMásFansMásFollowers

QUEJAS

“La gente hace lo que sea por ganar!

Nunca están todos los cabos atados. Se suman enseguida,

pero empiezan a cuestionar las consignas ”

Community Managerde LeShop

CONCURSOS

PremiosMimoAlFanMásFansMásFollowers

QUEJAS Entonces, ¿Cómo hacemos los concursos?

Siempre

Bases y Condiciones

Material de consulta para el Community ManagerBases y Condiciones genéricasSIEMPRE VISIBLES y CLARAS

SOLUCIONES GENÉRICAS A PROBLEMAS GENÉRICOS

1. Brindar material de consulta al Community Manager2. Evacuar algunas preguntas y quejas reiteradas

Community Managerde LeShop

Tab Preguntas Frecuentes

“Decidimos armar una pestaña especial titulada "Preguntas Frecuentes" con un índice de preguntas que son las que más se suelen hacer los clientes nuevos, ya contábamos con material de backup del Call Center.”

PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA

Determinar PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIADeben estar visibles a todos y servirán de soporte para el Community Manager.

Community Managerde LeShop

“Son las "reglas de la casa”Está escrito de manera escueta pero decimos que borraremos cualquier posteo que consideremos inadecuado, que pueda afectar la dinámica de la Fan. Me parece clave que en algún lado figure algo así para aclarar cuál va a ser tu política dentro de Facebook”

PRINCIPIOS BÁSICOS

Nunca jamás hay que borrar comentarios de los seguidores o fans

Siempre escuchar y mostrar comprensión del problema. Cortesía,

educación y tolerancia.

Nunca mentir. Si no estás 100% seguro de algo, mejor no digas nada.

Personalizar las respuestas. No debe ser copy-paste.

CEO, Presidente, Encargado de Mkt no debe responder, para eso está el

CM apoyado de los demás departamentos.

PRINCIPIOS BÁSICOS

Tener siempre un calendario de acciones de la empresa, nos dará una previsión de preguntas y quejas.

Establecer reglas de convivencia dentro de las redes sociales.

Generar un registro de preguntas frecuentes.

Realizar un manual de procedimiento y crisis.

Poner a disposición del cliente un formulario de contacto.

Crear un plan de recompensas para seguidores y fans.

Respondemos SIEMPRE lo antes posible, aunque no tengamos una respuesta satisfactoria.

¿QUÉ LOGRAMOS?