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MANIFIESTO AERCOmparteNoviembre, 2011 Elaborado por AERCO-psm

desde AERCOmparteEl pasado 30 de noviembre de 2011 se celebró en Barcelona la primera edición de AERCOmparte, un evento de Social Media que pivotaba sobre dos premisas:1. Un enfoque muy práctico, que tocaba temas y problemáticas del día a día.2. El protagonista tenía que ser el asistente, el profesional de Social Media.Ambas premisas se cumplieron de sobra pero la segunda queríamos que se viera reflejada más allá de la participación abierta durante el evento, tanto por las intervenciones de los asistentes como por lo que podía compartirse por la red bajo el hashtag #AERCOmparte. Así fue como nació la idea del “Manifiesto AERCOmparte”, un documento de AERCO-psm, en el que queríamos plasmar cuales eran las buenas prácticas que las empresas debían desarrollar y tener en cuenta en su estrategia y en su día a día en medios sociales. Y debían ser ideas aportadas por los que se dedican a ello, los que mejor conocen lo que ocurre cada segundo en la Red.Hoy tenemos el placer y el orgullo de compartir en un documento el “Manifiesto AERCOmparte” donde recogimos durante la tarde del día 30 todas las aportaciones de la comunidad sobre las mejores prácticas en Social Media.De las cientos de citas e ideas que se compartieron, y para ayudar y facilitar su lectura, hemos tratado de agruparlas por áreas temáticas y hemos “fusionado” aquellas que querían expresar algo similar.

De este modo el documento puede convertirse en un manual práctico y de consulta rápida que cualquier profesional del Social Media debe tener siempre a mano.Finalmente queremos agradecer a todos los que participaron en AERCOmparte, desde los ponentes e invitados hasta los voluntarios y el equipo de organización pasando por los asistentes y, muy especialmente, a todos los que colaboraron en la creación de este Manifiesto. A todos ¡mil gracias! Esperamos que sigáis mostrando vuestro apoyo al evento en las próximas ediciones que se celebren a lo largo y ancho del territorio nacional. ¡Esperamos que os guste!

Créditos | AERCOmparte: Barcelona, noviembre 2011 | Edición: enero 2012 | AERCO 2012. No se permite el uso comercial. Diseño y realización : Armando Liussi Depaoli (@mandomando)

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/deed.es

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La transparencia ya no es ni puede ser una opción sino un ejercicio corporativo diario y asumido con honestidad

sobre lA estrAtegiA de lA coMpAñíA 1– No diferenciar entre online y offline. 2– La clave es integrar los canales ya existentes con los de Social Media. 3– Transparencia e innovación. Atreverse a innovar. Tratar de innovar en procedimientos cada semana 4– Pensar en involucrar al “call center” en su gestión en Social Media. 5– Hay que ser responsable y tomar decisiones con sentido común. 6– El core (business) de una empresa es el usuario, por tanto, marketing más que legal. 7– Las agencias tendrían que generar proyectos propios a largo plazo. 8– No subestimar los datos cualitativos e incluirlos en el plan de marketing. 9– Tener un canal de comunicación 2.0 rápido hacia el usuario y una buena estrategia de comunicación.

10– Las marcas tienen que readaptarse a los perfiles de sus seguidores.

Los KPIs son métricas, no objetivos en sí mismos

sobre lA presenciA en lA red y lAs cuentAs 23– Incluir el horario en la bio si twitter es el canal de atención al cliente preferente. 24– La bio debe decir exactamente de qué va la cuenta social (qué tipo de información comparte). 25– Conocer quiénes están detrás de la marca.

sobre el uso de Medios sociAles en lA eMpresA

11– Crear guías de estilo y manuales de uso de Social Media tanto para dentro de la empresa como para la comunidad. 12– Protocolizar y dar transparencia evita problemas a posteriori. 13– Buscar el fan dentro de la empresa. Hacer todo el trabajo de Social Media primero dentro de la empresa antes de

hacerlo hacía fuera. 14– Que cada trabajador firme los tweets de la cuenta corporativa. Saber quién hay detrás de la marca. 15– Si nuestros KPIs no sirven para tomar decisiones, no sirven de nada. 16– Los KPIs deben estar establecidos según el objetivo del plan de social media. 17– Saber marcar objetivos, medir las acciones y dar resultados. 18– Potenciar el análisis de KPIs con valor cualitativo como la fidelización o el gasto por lead / Tener en cuenta el análisis

cualitativo. 19– Observar como lo hacen los demás, la competencia por ejemplo. Pero sin ir al rebufo de ella. 20– El benchmarking es importante. Observar, copiar o lo que quieras. 21– “El que da regalos a soldados acaba teniendo mercenarios”. Buscar seguidores afines, no “caza-oportunidades”. 22– Desarrollar las competencias y habilidades más que las herramientas.

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sobre lA gestión de lAs cuentAs sociAles

26– Vender sin vender. 27– Buscar una conversación personal (face to face)

con cada seguidor, al menos una vez con cada uno.

28– Preguntarle al cliente por qué nos sigue en nuestras cuentas sociales.

29– ¿El cliente/usuario conoce sus derechos? No olvidar los aspectos jurídicos cuando se trata de social media.

30– 0% humanidad, 0% promoción. 31– “Tomarse duchas muy largas”. Reflexionar y

relajarse. Contar hasta 0, ¡hay que salir afuera para ver mejor!

32– Mostrar pasión en la gestión de las cuentas sociales.

33– Mucha educación. 34– Apostar por aprender cada día y entender que no

hay modelos. 35– Pasión (aptitudes) + conocimientos + horas de

trabajo= éxito. 36– No ser intrusivo, no reiterar ni ser un foco de

spam. 37– Leer libros que no tienen nada que ver con el

Community Manager para ser un buen CM.

sobre los contenidos

38– Buscar un equilibrio entre contenido de valor y promoción.

39– Invertir y concentrarse en brandcontent y no tanto en lo que se desea conseguir.

40– Visión de cliente, dar contenido propio. 41– No dejar el contenido al azar ni improvisar con él. 42– Aportar, compartir y distribuir contenido de interés

y de calidad. Tener algo que decir. 43– Detectar qué se puede aportar como marca/

empresa y potenciarlo en los canales sociales.

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Mantener una relación social es una cuestión de amor, con toda tu comunidad.

sobre lAs relAciones con lA coMunidAd 44– Los medios de comunicación deben conversar en directo en los medios sociales con la gente. 45– Entender las motivaciones reales de nuestra comunidad / Entender al usuario. 46– Enamórate de tus fans. / Re enamora a tu cliente. 47– Priorizar el objetivo de la comunidad por encima del objetivo de marketing de la marca. 48– Escuchar al cliente y conocer todas sus opiniones, buenas o malas. 49– Crear relaciones duraderas y no en el corto plazo. 50– El “socialfucker” insulta incluso en las guarderías, hay que bloquearlo o “te puede hundir”. 51– No cortar a los trolls. 52– Si se ha “trabajado” bien a los partidarios, se gestionará mejor una posible crisis posterior.

MANIFIESTO AERCOmparteNoviembre, 2011 | AERCO-psm