Calidad y EstrategiaLa administracion de la calidad ayuda a

construir estrategias de exito:a. Diferenciacionb. Bajo costoc. Respuesta

Enfoques de la calidad:a. Enfoque basado en el usuario: propone que la

calidad esta en los ojos del observador, una mejor calidad significa mejor desempeno y caracteristicas mas atractivas.

Calidad y Estrategiab. Enfoque basado en la manufactura: Calidad

significa cumplir con los estandares y hacerlo bien a la primera vez.

c. Enfoque basado en el producto: Ve la calidad como una variable precisa y que se puede medir

Las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas: 1.Aumenten las ventas y 2.reduzcan los costos, estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad.

Implicaciones de la calidadExisten 3 razones por lo que la calidad es

importante:1. Reputacion de la compania2. Responsabilidad del producto3. Implicaciones globales

Admon de la calidad total (TQM): Se refiere al enfasis que toda una organizacion pone en la calidad, desde el proveedor hasta el cliente

Conceptos para un programa efectivo de TQM1. Mejora continua: La meta final es la perfeccion,

la cual nunca se alcanza pero siempre se busca.

2. Seis sigma: programa disenado para reducir defectos a fin de ayudar a disminuir costos, ahorrar tiempo y mejorar la satisfaccion del cliente.

3. Benchmarking: implica la seleccion de un estandard demostrado de productos, servicios, costos o practicas que representan el mejor desempeno de todos los procesos o actividades muy semejantes a las propias.

4. Delegacion de autoridad: ampliacion del trabajo de los empleados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel mas bajo posible en la organizacion. Significa involucrar a los empleados en cada paso del proceso de produccion.

Tecnicas de delegacion de autoridad:. Construccion de redes de comunicacion que incluya a

lso empleados.. Desarrollo de supervisores abiertos.Traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes

como del personal administrativo a los empleados de produccion.

Contruccion de organizaciones con moral alta Creacion de estructuras formales de organizaciones

tales como equipos y circulos de calidad.

5. Justo a tiempo (JIT): son sistemas que se disenan para producir y entregar bienes justo cuando se necesitan.

JIT se relaciona con la calidad en tres formas:1. JIT reduce el costo de la calidad2. JIT mejora la calidad3.Mejor calidad significa menos inventario y un

mejor sistema JIT facil de usar.

6. Conceptos de TaguchiLa mayoria de los problemas de calidad son

resultado del diseno deficiente del producto y del diseno.

Conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso:

1. Calidad Robusta2. Funcion de la perdida de calidad3. Calidad orientada hacia una meta.

Conceptos de Taguchi

Calidad Robusta: Productos que se construyen de manera consistente para satisfacer las necesidades del cliente a pesar de condiciones adversas en el proceso de produccion.

Funcion de la perdida de calidad: identifica todos los costos relacionados con la mala calidad y muestra la forma en que estos costos se incrementan cuando la calidad del producto se aleja de lo que el cliente desea.

Calidad orientada hacia una meta: filosofia de mejora continua para llevar el producto exactamente hasta la meta

La funcion de la inspeccionInspeccion :es el medio para asegurarse

de que una operacion esta produciendo en el nivel esperado, el objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso.

Inspeccion de la fuente: es congruente con el concepto de delegacion de autoridad en los empleados, donde cada empleado supervisa su propio trabajo. Esta inspeccion puede apoyarse con listas de verificacion y controles como el mecanismo libre de fallas denominado poka yoke.

La funcion de la inspeccionPoka Yoke: mecanismo o tecnica que se

emplea para asegurar la produccion de unidades buenas todo el tiempo. Estos dispositivos especiales evitan errores y proporcionan retroalimentacion rapida sobre los problemas.

Ejemplos de poka yokes: la pistola de bomba de gasolina, las USB, en Wendy`s el cucharon y la caja de tamano estandar usados para medir la cantidad exacta de papas fritas

La funcion de la inspeccionInspeccion de atributos contra variablesLa inspeccion de atributos clasifica los

articulos en buenos y defectuosos, no hace caso del grado de la falla.

Por ejemplo: El foco enciende o no enciendeLa inspeccion por variables: mide

dimensiones como peso, velocidad, altura o fuerza para ver si un articulo cae dentro del intervalo aceptable

Factores determinantes de la calidad en el servicioConfiabilidad:significa que la empresa ejecuta bien

el servicio la primera vez y que cumple sus promesas.

Respuesta: se refiere a la voluntad y prontitud con que los empleados prestan el servicio, implica tiempos limite para dar el servicio.

Competencia:significa que se poseen las destrezas o el conocimiento requerido para desempenar el servicio.

Acceso: implica la capacidad de acercarse y establecer contacto.

Cortesia: involucra gentileza, respeto,consideracion, trato amable del personal de contacto.

Factores determinantes de la calidad en el servicioComunicacion: significa tener informados a los

clientes en un lenguaje que puedan comprender asi como escucharlos, es decir que se ajuste el leguaje para diferentes clientes, aumentando el nivel de sofisticacion con el cliente bien educado y hablando de manera simple y llana con el cliente comun.

Credibilidad: implica confianza, familiaridad y honestidad, involucra realmente el tener en cuenta lo que es mejor para el cliente.

Seguridad: es estar libre de peligro, riesgo o duda.Comprension y conocimiento del cliente:implica

hacer el esfuerzo por comprender las necesidades del cliente.