administracion de procesos1
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ADMINISTRACIN DE PROCESOS
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1. Entender los ciclos de planeacin
2. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento, mapa de procesos,
ficha de proceso, indicador, etc.
3. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas necesarias para el
desarrollo de una gestin por procesos.
3. Entender qu significa gestionar una Entidad por procesos y conocer sus
ventajas.
4. Identificar procesos estratgicos, clave y de soporte de cada Entidad.
5. Aprender y real izar un Mapa de Procesos.
6. Aprender y real izar fichas de proceso.
OBJETIVOS
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Planeacin operativa
En el entorno actual de los negocios cualquier organizacinDesea superar las expectativas
Ciclos de planeacin operativa
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Misin , visin , valores, polticas de
calidad
Revisin de cumplimiento deexpectativa
de grupos de intersRedefinicin de l negocio
Ciclo de planeacin operativa
Se pueden observar tres ciclos que se repite
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Los procesos hoshin son congruentes con los conceptos decalidad total pues se fundamenta en el ciclo Deming . Nosasegura.
Los planes se desarrollan de forma sistemtica
Se monitorean el avance de los planes es tratgicos Se introducen cambios en los planes cuando es necesario Se trabaja bajo objetivos El proceso se estandariza y mejora continua Se logra el aprendizaje organizacional
El Hoshin- kanri fue utilizado por primera vez en Japn en1976 Las palabras Hoshin significa direccionamiento y kanri
administracin diaria
ADMINISTRACIN POR DIRECTRICES(HOSHIN- KANRI)
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Integral al personal Integral las tareas Realinear los objetivos depende todo el trabajo
Tarea: Explique la cadena de valor Aseguramiento de la calidad de los insumos Administracin de operaciones Diagrama de flujo de procesos Control de procesos El mejoramiento radical: ingeniera de procesos Comparacin del Benchmarking Explique las siete herramientas Bsicas para el mejoramiento
continuo
OBJETIVOS DE HOSHIN- KANRI
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PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN
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1. PROCESOS
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DEFINICIONES DE PROCESO
Diccionario de la Real Academia:Accin de ir hacia delante.
Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de
una operacin artificial marcado por cambios sucesivos quellevan a un determinado resultado.
Progreso, avance, algo que sucede.
Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
Transcurso del tiempo.
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Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan
personas sobre algo, para obtener un resultado con valor
aadido que cubra las necesidades de los clientes y de los
grupos de inters de acuerdo con la misin de la organizacin
QU ES UN PROCESO?
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ESQUEMA DE UN PROCESO
PROCESO
ENTRADASACTIVIDADES E
INTERACCIONESSALIDAS
Lo que tiene
que suceder
para que
comience
Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso
Conocimientos
Informacin
RR HH
Recursos
materiales
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ENTRADA:Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES:Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS:Lo que utilizamos para dar el valor
aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS:Resultados con un valor aadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
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ELEMENTOS DE UN PROCESO
Directrices
Recursos
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EJEMPLO DE UN PROCESO
PROCESO DE LA TORTILLA DE PAPASENTRADAS
ACTIVIDADESSALIDAS
DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra
RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energa
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FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CDIGO: FP-XX
PROCESO: FECHA: de diseo
REVISIN: 00 si es el primer diseo
OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO:Que, para que y para quien
RESPONSABLE O PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este procesoComienza: Primera actividad o accin que se lleva a caboIncluye: Hasta dnde o a quien abarca y que noTermina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
INDICADORN de ...
Grado de...% de....
ESTNDAREntre 3 y 5
> 20% de los solicitados< 15% de desviacin
FORMATOS/REGISTROS:Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfaccin
QUIN?Nombres de personas que llevan el seguimientoy dan informacin
CUNDO?TrimestralMensual
CMO?Por correo electrnicoEn informe documentado
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SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Lmites:La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de unproceso:
Operacin:El rectngulo representa una etapa del proceso.Establece una actividad o tarea concreta del proceso:
Sentido del flujo:La flecha significa el sentido y la secuencia de lasetapas del proceso:
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SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entradanecesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombreque corresponda:
Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entradanecesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
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SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisin:Representa al punto del proceso donde se debe tomaruna decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechasque salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcinde la respuesta real:
Documento de salida:Recoge los documentos de salida que generala actividad o tarea:
NoS
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SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido:Indica una tarea o actividad que en s mismaes un proceso y ha sido definido como tal.
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DIAGRAMA DE FLUJO
REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:
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VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO
1. Permite una comunicacin con una nica interpretacin.
2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso deforma global.
3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu.
4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividadespara conseguir los objetivos del proceso.
5. Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear elproceso.
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IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
Conjunto de actividades
Ordenadas en fases sucesivas e integradas
Conducen a un resultado de valor para un
cliente
Cada actividad va aadiendo valor alresultado final
Estn alineadas con la misin organizativa.
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2. PROCEDIMIENTOS YFORMATOS
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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
El procedimiento es la formadetallada y especfica con la quedebemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).
El procedimiento establece
CMO tenemos que hacer lascosas.
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DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
Son protocolos o herramientas que ayudan asimplificar y ordenar partes y/o elementos de unproceso.
Incluye:
Qu materiales.
Qu equipos.
Qu documentos deben utilizarse.
Cmo debe controlarse.
Cmo debe evidenciarse.
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DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en undocumento llamado Manual de Procedimientos.
Los procedimientos llevan asociados una seriede documentos para evidenciar su cumplimiento,denominados Formatos.
Los formatos son las plantillas o herramientas
para recoger la informacin que establece elprocedimiento.
Cuando los formatos se cumplimentan condatos, pasan a denominarse registros.
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3. EL ENFOQUE DE
GESTIN PORPROCESOS
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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
GESTIN
POR PROCESOS
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales
transforman los elementos de
entrada en resultados
Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir ycontrolar una organizacin mediante conjuntos deactividades relacionadas que transforman elementosde entrada en resultados
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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
SEGN ISO 9001:2000:Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzanms eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan comoun proceso.(Principio 4 de la gestin de la calidad)
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QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?
SEGN EFQM:Las organizaciones excelentes disean, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacerplenamente a sus clientes y otros grupos de
inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)
Liderazgo ProcesosResultados
Clave
Personas
Planificacin
y Estrategia
Cooperacin
y Recursos
Resultados enlas Personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la Sociedad
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CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS
1. DEFINIR LOS PROCESOS. Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?
2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?
3. MEDIR LOS PROCESOS
Se esta haciendo bien?
4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DELA MEJORA CONTINUA
Cmo mejorar y cmo innovar?
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LA GESTIN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA
La gestin de una Entidad desde un enfoque desistema de gestin de calidad debe estar basadaen la mejora continua (Crculo de Deming):
Planificar
(PLAN)
Actuar/
Desarrollar(DO)
Ajustar/
Corregir(ACT)
Supervisar
(CHECK)
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VENTAJAS DE LA GESTIN POR
PROCESOS
El enfoque de gestin por procesos es defendidopor la prctica totalidad de sistemas y modelos decalidad porque tiene las siguientes ventajas:
Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio de laEntidad.
Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
Alinea todos los procesos con la Misin.Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambioy mejora continua.
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VENTAJAS DE LA GESTIN POR
PROCESOS II)
El enfoque de gestin por procesos es defendidopor la prctica totalidad de sistemas y modelos decalidad porque tiene las siguientes ventajas:
Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin
de responsabilidades.Permite medir los resultados a travs de datosobjetivos.
Orienta la actividad de la Entidad hacia la
satisfaccin de los clientes.
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OBJETIVOS DE LA GESTIN POR
PROCESOS
Reducir los costes internos innecesarios:despilfarro, ineficiencia, actividades sin valoraadido
Acortar los plazos, para reducir los tiempos de
cada ciclo.
Mejorar la calidad y el valor percibido por elcliente o usuario.
Incorporar actividades adicionales de escasocosto, cuyo valor sea fcil de percibir por elcliente o usuario.
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS I)
GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL
GESTIN POR PROCESOS
Organizacin por departamentos oreas especializadas
Organizacin natural orientada a losprocesos
Los departamentos condicionan lasactividades
Los procesos de valor aadidocondicionan las actividades.
Autoridad basada en jefesfuncionales o departamentalesAutoridad basada en los responsablesde proceso
Principio de jerarqua y control Principio de autonoma y autocontrol
Orientacin interna de lasactividades hacia el jefe o eldepartamento
Orientacin externa hacia el clienteinterno y externo.
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS II)
GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL
GESTIN POR PROCESOS
Principios de burocracia,formalismo y centralizacin en latoma de decisiones
Principios de eficiencia, flexibilidad ydescentralizacin en la toma dedecisiones
Ejercicio del mando por control
basado en la vigilancia
Ejercicio del mando por excepcinbasado en el apoyo y la supervisin
Principio de eficacia: ser msproductivos
Principio de eficiencia: ser mscompetitivo
La cuestin es cmo hacer mejor loque venimos haciendo
La cuestin es para quin lo hacemos yqu tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienencomo mbito limitado eldepartamento
Las mejoras que se logran tienen unmbito generalizado: el proceso
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DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS III)
GESTIN FUNCIONAL ODEPARTAMENAL GESTIN POR PROCESOS
Orientacin a resultados parciales Orientacin a resultados generales
El departamento es el centro deatencin
El cliente es el centro de atencin
Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se hagan lascosas
Cada persona comprende solo sutrabajo
Cada persona sabe el lugar que ocupa enel proceso
Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente
Control, evaluacin y mejora de lasfunciones
Control, evaluacin y mejora de losprocesos
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NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?
Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?
Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?
Estn los procesos adecuadamente documentados?
Se realiza su seguimiento?
Se definen los limites e interrelaciones?
Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?
Contamos con una metodologa que identifique y prioricelas oportunidades de mejora?
Se mide?
Son conocidos?
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4. MAPA DE PROCESOS
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DEFINICIN DE MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es unarepresentacin grfica de la
estructura de procesos queconforman el Sistema de Gestinde una Entidad.
Tarea. Describe la actividad de laorganizacin
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PROCESOS SEGN SU CONTENIDO
Tenemos 3 tipos de procesosdiferentes:
PROCESOS ESTRATGICOS.
PROCESOS OPERATIVOS,CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS.PROCESOS DE SOPORTE OAPOYO TCNICO.
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PROCESOS SEGN SU CONTENIDO
PROCESOS ESTRATGICOS:
Son imprescindibles para que la organizacinfuncione.
Sirven para definir el tipo de Entidad que se quierellegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir(Misin), sus compromisos con los grupos de inters y lasociedad (Valores) y las directrices con las que se tienenque alcanzar (Plan Estratgico).
Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que laEntidad quiere hacer especial incidencia durante untiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: laimplantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
Despliegan la estrategia de la Entidad.
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PROCESOS SEGN SU CONTENIDO
PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DEPRESTACIN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento dela misin.
Estn directamente relacionados con elcliente.
Son los que describen los principales
servicios de la Entidad y, por tanto, aquello quese realiza con el usuario.
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PROCESOS SEGN SU CONTENIDO
PROCESOS DE SOPORTE:Proporcionan soporte o ayuda y aseguran losrecursos necesarios para cumplir los procesosestratgicos y los procesos clave.
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PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE
PROCESOS
PASO DEFINICIN
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
Hacer un inventario de todos losprocesos y actividades que desarrollala organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas latotalidad de las actividades que serealizan en alguno de los procesos.
2. NOMBRAR LOS PROCESOS Elegir nombres para los procesos
identificados
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS Elegir slo aquellos que aporten valor.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DEACUERDO A SU CONTENIDO OTIPOLOGA
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin deServicios.
Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA EINTERACCIN DE LOSPROCESOS
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esasecuencia.
PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS
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PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
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5. INDICADORES
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DEFINICIONES DE INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento delos procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los niveles de
calidad de los procesos de la organizacin. Pueden
estar relacionados con:
-Los resultados de los procesos salida).
-Mediciones internas.
-Otras mediciones, consumos...
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TIPOS DE INDICADORES
Fundamentalmente trabajamos con dos tiposde indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con lasexpectativas de los destinatarios delmismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
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CARACTERSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante Que estn relacionados con los objetivos del proceso
Que tengan una interpretacin nica
Que sean mediblescon facilidad
Que tengan unas fuentes de verificacinasequibles
Que estn claros los estndares de calidadde cadaindicador, es decir, saber para qu se va a medir
Adaptados al nivelde responsabilidad
Aceptadospor el propietario/responsable de
proyectos
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Filosofa:Ciclo de la Mejora Continua
Modelo:Gestin por Procesos
Sistema:Sistemas de Gestin de Calidad ISO,
EFQM
Herramienta:Procesos y Procedimientos
Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.
Evidencias:formatos y registros
RESUMEN
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Gracias por su atencin