administración de la calidad -...
TRANSCRIPT
Administración de la Calidad
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
1
Sesión No. 11
Nombre: Documentación y certificación de los procesos de calidad. Primera parte.
Contextualización ¿Por qué es tan importante que las empresas se certifiquen en calidad?
¿No hacerlo tendrá alguna consecuencia?
Toda empresa debe cumplir un mínimo de requisitos de calidad, en la
actualidad son una exigencia en la actividad comercial; no tenerlos representa
una desventaja competitiva. Independiente a la certificación, para poder competir,
las organizaciones deben sujetarse a ciertos estándares de calidad, aunque ser
reconocidos por algún organismo internacional sería provechoso.
Al final de la sesión sabrás los requisitos que tiene que cumplir una empresa
para su certificación en materia de calidad. Comprenderás el proceso que se
sigue para elaborar un diseño del proceso de calidad, y la importancia de contar
con una documentación ordenada y sistematizada que contenga las normas y
los procesos que establecen los requerimientos de la calidad.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
2
Introducción al Tema
Los certificados en los procesos de calidad tienen como finalidad dar certeza
al consumidor de que el producto o servicio que adquiere lleva la garantía de
cumplir con un mínimo de requisitos en lo que a calidad se refiere.
Para que se lleve a cabo la certificación se deben documentar los procesos;
el objetivo, comunicar a la propia organización y a otras todos los requisitos de
los clientes internos y externos. La información debe ser revisada de manera
periódica para detectar cualquier cambio que ocurra en el proceso y no se
convierta en letra muerta.
La documentación mostrará los procedimientos internos que necesitan la
empresa y los requisitos necesarios para asegurar la operatividad y control de
los procesos. Es así que el alumno analizará el diseño del sistema de calidad.
En la actual etapa se definen los procesos que formarán parte del Sistema de
Gestión de Calidad, la elaboración de los documentos necesarios para un
adecuado funcionamiento de los procesos, se determinan los instrumentos para
su medición, se identifican los riesgos con la prestación del servicio y se
implementan las medidas de control.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
3
Explicación Diseño del sistema de calidad
Para poder estudiar el tema diseño del sistema de calidad debemos, en
primer lugar, contextualizarlo dentro de la Documentación y certificación de los
procesos de calidad. La certificación es un proceso, es verificar por parte de un
tercero, ajeno a la organización, que la empresa se ha sujetado a los
lineamientos de la norma, ésta contiene especificaciones y directrices precisas
que sirven de parámetro para medir un producto y comprobar si cumple con las
indicaciones. En segundo lugar, reconocer la importancia que: “La norma
concede […] al control de la documentación; ha sido común que en la práctica
los documentos no sean aplicados como fueron diseñados, dejando muchos
vacios de información…” (Montaño, 2003, p. 54). El auditor tiene que corroborar
que el manual y la documentación están apegados a los lineamientos de la
norma y al funcionamiento de la empresa, y que la operatividad de la última se
sujete a lo establecido en los documentos.
La documentación se pone a la vista del auditor con anticipación para que
conozca las indicaciones de los procesos que previamente fueron contenidos en
la documentación de la organización “…puede considerarse como el
reconocimiento formal por parte de otros del sistema de administración de la
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
4
calidad”. (Cantú, 2006, p. 346). El encontrar alguna no conformidad impedirá su
certificación.
En esta sesión nos centraremos en el diseño del sistema de calidad y documentación del sistema. Para poder ir profundizando en el tema iniciemos
con el significado de gestión de calidad, “…es un planteamiento sistemático y
probado de la planificación y de la gestión de actividades. Puede aplicarse con
éxito a cualquier tipo de organización” (Munro y Munro, 1994, p.11). Es
implementado por la dirección de una empresa que determina la política de
calidad, objetivos y responsabilidades; cuenta con la colaboración de todos los
miembros de la organización que buscan un sólo objetivo, la satisfacción del
cliente. La gestión de calidad forma parte de un sistema que involucra procesos,
procedimientos y recursos necesarios para cumplir un fin. Para aclarar lo anterior
diremos que:
El primer paso consiste en desarrollar un marco de gestión fuerte para
garantizar que las necesidades de los clientes estén plenamente definidas,
comprendidas y cubiertas por la organización. Este sistema de gestión de
calidad es la base fundamental sobre la que se puede construir un programa de
mejora continua de la calidad (Ibidem, p.14).
Documentación del sistema
El Diseño del sistema de calidad ocupa el tercer lugar dentro del Sistema
de Gestión de Calidad que se conforma de cinco etapas: 1) diagnostico, 2) plan,
3) diseño, 4) implementación y 5) evaluación. El diagnóstico nos ayuda, desde
el enfoque de la calidad, a identificar posibles áreas de mejora. Una vez
detectadas las debilidades se proponen los planes de mejora, posteriormente
“…debemos elaborar una documentación donde detallemos la manera en que
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
5
llevamos a cabo todas las actividades de la empresa, […] Esta documentación
consta, generalmente, de un manual de calidad, unos procedimientos y unas
instrucciones” (López, 2011, p. 22).
En la fase de diagnóstico se definen procesos, se elabora la documentación
que los explique (manuales, formatos, instructivos, etcétera), se establecen los
indicadores e instrumentos de medición, y se registran los riesgos referentes a la
prestación del servicio. Lo que se pretende es no cometer errores, por eso se
busca la mejor manera de hacer bien las cosas y a la primera.
Dentro del documento, las indicaciones iniciales pasarán a ser instrucciones
que serán utilizadas como guía cuando sea necesario realizar nuevamente el
trabajo y de esa manera reducir los posibles errores.
Ahora analizaremos el diseño y certificación de los procesos de calidad bajo
la norma ISO.
La primera actividad para el diseño de un sistema de calidad que cumpla,
con la norma ISO, consiste en analizar la organización.
Las normas ISO 9000 es un modelo de aseguramiento de calidad, que
garantiza el sistema de calidad, bajo esta norma es posible certificar un sólo
proceso o la totalidad de los procesos. […] Es una serie genérica de normas que
definen los elementos que debe tener un sistema, con la finalidad de controlar y
garantizar la calidad de las empresas de los ramos de manufactura y servicios.
Se refiere, más que a la calidad intrínseca de los productos, a la capacidad del
fabricante para producirlos en forma ordenada y confiable, de acuerdo con las
necesidades y especificaciones del cliente, es decir en el tiempo pactado y con
las características prometidas (Münch y Salazar, 2006, p.159).
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
6
En la actualidad, las organizaciones se sujetarán a lo que establecen los
estándares de calidad a nivel nacional (normas oficiales) e internacional (ISO). El
objetivo de un sistema de calidad es lograr la satisfacción del cliente a través de
identificar sus necesidades, sean explícitas o implícitas. La información que de él
obtengan se debe transformar en especificaciones y requisitos bien documentados, es a partir de aquí que el servicio prestado al cliente debe
partir de las especificaciones, base de inicio para el sistema de calidad, de esa
manera será válida. Éstas deben estar contenidas en documentos
jerárquicamente ordenados y que formarán el sistema documental. Su
elaboración debe guardar un orden y ser sistemática, lo que garantizará una
correcta comprensión.
El sistema de gestión de calidad se basa principalmente en: 1) “Las
dimensiones de la calidad total…, 2) Las dimensiones de la calidad de servicio…,
3) Lineamientos dados por las normas de la serie ISO 9000., 4) Lineamientos
tomados de los modelos de excelencia y 5) La experiencia”. (Riveros, 2007, p.
35). Con el diseño del sistema de calidad se busca encontrar soluciones a los
problemas de calidad, definiendo los procesos que formarán parte del Sistema
de Gestión de Calidad. Éste conforma la estructura de la organización, las
responsabilidades, procedimientos y procesos en la gestión de la calidad. Influye
en todas y cada una de las actividades de la organización, desde el análisis del
cliente interno y externo hasta la evaluación de los productos y servicios
ofrecidos. Un sistema de calidad certificado da seguridad a todas las partes que
tiene relación con la organización, por ejemplo, dan cumplimiento a los requisitos
exigidos por el cliente, de ahí la importancia de los procesos definidos en el
diseño.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
7
Cuando hablamos de procesos, nos referimos a todo lo que hacemos en
todos los niveles y en todas las áreas. […] Al identificar estos procesos,
es necesario que los documentemos, es decir, que de alguna manera los
pongamos por escrito para que nos ayuden todos los días a visualizar lo
que hacemos y no perder de vista las necesidades que demanda cada
uno. […] Para cada proceso debemos determinar:
1. Las entradas. Lo que usamos para iniciarlo, puede ser una orden de
trabajo, un memorando, un requerimiento escrito en forma de
predeterminado y hasta una orden verbal.
2. El proceso. Lo que hacemos con las entradas para transformarlas en algo
valioso para la organización.
3. Las salidas. Son resultados obtenidos después del proceso.
4. La secuencia. La identificación de los procesos anteriores y posteriores.
5. Los recursos. Humanos y medios que se necesitan para complementar el
proceso (Montaño, 2003, p. 51).
Es así como damos por concluida la sesión.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
8
Conclusión
Alrededor de la calidad, como paradigma, se ha construido un mega proceso
para poder implementarla. Dentro de éste encontramos etapas más específicas,
como son las normas oficiales, certificaciones, la acreditación, etcétera. Estos
pasos buscan estandarizar la operatividad de las empresas a partir de las
demandas y necesidades del cliente.
Decimos que es un mega proceso porque son parte de él, organismos
internacionales (ISO), acuerdos regionales y entre países, reconocimientos
nacionales (los premios de calidad) y en algunos casos locales (comunidades
que ofrecen productos). En el caso de ISO para poder certificar cualquier
empresa debe avalar la documentación que servirá de parámetro para verificar
el cumplimiento de los requisitos contenidos en el documento.
Aquí podemos ver la importancia de haber estudiado la forma en que se
diseña el sistema de calidad al ser una exigencia de ISO, organización
reconocida a nivel internacional y que muchas empresas mexicanas buscan su
reconocimiento y certificación en lo que a procesos de calidad se refiere.
Para la siguiente clase cerraremos el curso con el estudio de las Normas de
calidad ISO 9001 y los premios nacionales e internacionales de calidad.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
9
Para aprender más
Te invitamos a que leas el siguiente artículo para reforzar lo que analizaste
en la presente sesión.
La autora en su editorial centra su reflexión en la importancia de la certificación.
Las normas de calidad internacionales dictan la pauta para que los sectores
productivo y de servicios en países como el nuestro, ya sean del ámbito
privado o público, introduzcan mejoras en sus prácticas y procesos que los
lleven a ser más competitivos en el contexto internacional.
Debes investigar el significado de editorial, dentro del periodismo, para entender
el concepto de un documento tan reducido en contenido.
• Magaña, L. (2006) La certificación, garantía de excelencia en el contexto
internacional. En Instituto Nacional de Salud Pública, México. Consultado
el 28 de noviembre de 2013.
http://brd.unid.edu.mx/la-certificacion-garantia...
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
10
Actividad de Aprendizaje
Te invitamos a que veas y analices el video sobre la importancia de ISO 9001.
Tiene fallas de origen en el audio, pero es interesante la información que
presenta el expositor.
La importancia de ISO 9001. (2013). Consultado el 28 de noviembre de
2013: http://brd.unid.edu.mx/la-importancia-de-iso-9001/
Ahora bien, con base en el análisis del video, lleva a cabo las siguientes
acciones:
Realiza un resumen rescatando las ideas más importantes. Debe llevar el
orden que presentó el expositor.
Preséntalo en dos cuartillas.
Realiza una reflexión final de una cuartilla. Debes tener cuidado, lo
fundamental es no copiar ideas de otros autores. Los argumentos deben
ser tuyos.
Elabora una carátula con tus datos, los de la Universidad y el nombre del
trabajo. En total debes entregar cuatro cuartillas.
Entregar en Word (no PDF), fuente Arial, tamaño 12, justificado, a 1.5 de
espacio.
Sube el trabajo a la plataforma.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
11
Bibliografía
Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill.
López, S. (2011). Sistemas de calidad. Implantación de diferentes sistemas en la
organización. Bogotá: Ideas propias / Ediciones de la U.
Müncho, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y la calidad. México:
Editorial Trillas.
Munro, L., y Munro, M. (1994). La calidad Total en Acción. Barcelona: Ediciones Folio.
Riveros, P. (2007). Sistema de Gestión de Calidad del Servicio. Sea líder en mercados
altamente competitivos. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Cibergrafía
Magaña, L. (2006) La certificación, garantía de excelencia en el contexto
internacional. En Instituto Nacional de Salud Pública, México. Consultado el 28
de noviembre de 2013.
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=10648402
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
12