Administración por Procesos y Calidad en RestaurantesMauricio Zavala CorderoFacultad de TurismoUniversidad de Colimazavalam2003@hotmail.com

¿No te ha pasado?

• “La primera vez que vine estaba rico, pero la siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera la misma cantidad el platillo”

• “No hay lo que pido…”

• “La atención estaba lenta…”

• “Me cobraron algo que no pedí…”

• “No tienen facturas…”

Mientras que en otros restaurantes

• “La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…”

• “Tienen servicio más rápido y mejor atención…”

• “Es pequeño pero bastante cómodo…”

• “Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

• ¿Por qué en muchas empresas hay urgencia e improvisación constante y solo “caminan” cuando está el dueño presente?

• Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente, “Caminan solitos”

¿En qué radica la diferencia?

Gerenciamiento de la Rutina

• Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida, es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación.• Las fallas frecuentes en la rutina generan gran

cantidad de efectos negativos para el negocio:

Perdidas y desperdicios = Costo alto.Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso.Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado

Un buen gerenciamiento de rutina permite:• Establecer y documentar las formas de trabajo más

adecuadas (estandarización).• Delegar a los Jefes la responsabilidad de las actividades

cotidianas por medio de objetivos y metas.• Controlar y dar seguimiento a dichas actividades

mediante chequeos e indicadores.• Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y

direccionamiento del negocio.• Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o

actividades de valor no agregado.

Lenguaje de ProcesosProducto El resultado del proceso.Cliente El que satisface sus necesidades con el

productoProveedor Quien suministra la materia primaProceso Transformación de materia prima a producto

terminado a través de valor agregado.Valor Aquello por lo que el cliente está dispuesto a

pagarTiempo de ciclo

Tiempo que toma la transformación de materia prima a producto terminado

Desperdicio Cualquier recurso que no es indispensable para lograr la transformación del producto

Lenguaje de los Procesos

Tu Proveedor

Materias Primas

Tu proceso

Productos Terminados

Tus Clientes

Flujo de información, Requerimientos, Quejas

Flujo de Productos, Bienes, y Servicios

Beneficios del enfoque a procesos

• Las incongruencias entre estructura y los procesos se hacen evidentes.• Se eleva la calidad de los productos y servicios.• Se reducen los tiempos de respuesta.• Se reducen costos.• Se crea un ambiente para el trabajo en equipo.• La información fluye más fácilmente.• Disminuye la adicción a la urgencia

Los procesos disminuyen “Mudas” (desperdicio)• Yo lo pedí término medio, no ¾”• “Hay que repetir la factura, están mal los datos”• “¡El café sabe a agua de calcetín! No lo quiero”• “Las galletas no salen del mismo tamaño siempre”

• Causas: Falta de estandarización, atención y verificación.• Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e

insumos, molestia del cliente, etc.• Herramientas para reducirlos: Medidas estándar,

procedimientos, formatos, checklist.

Muda de Movimiento

• Movimientos y esfuerzos que no agregan valor.

• Causas: Inadecuada localización de los equipos, materiales y herramientas. Distribución eficiente de las áreas.• Efectos: Lentitud, cansancio.• Herramientas para reducirlo: Las 5´s, ergonomía,

diagrama de flujo real.• Hay que observar con cuidado al personal durante la

ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Saltarán a la vista los movimientos innecesarios

Muda de Procesos

• Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión.

• La lista de compras con características incompletas de los insumos.• Usar mucho jabón para lavar.• Quitar demasiada cáscara a la fruta.• Surtir mercancías en lugares muy retirados.• ¿Cómo se reduce? Estandarizando

Pasos para la estandarización

1. Involucrar al personal operativo.2. Establecer la mejor forma para alcanzar el

objetivo del proceso (método, herramientas y restricciones).

3. Documentar con fotos, diagramas, etc.4. Capacitación y entrenamiento.5. Implementación formal de estándares6. Verificar resultados.7. Actuar correctivamente de ser necesario

¿Por qué no se siguen los estándares?

• Estándar deficiente.

• Falta de entrenamiento.

• Falta de verificación de los jefes.

• Negligencia de los empleados.

¿Cómo asegurar los estándares?

• Capacitación al personal:• “On the job trainning”: 30% teoría y 70% práctica.• Utilizar los estándares. Con referencias para el

entrenamiento.• Evaluar y certificar los conocimientos en la teoría y

en la práctica.• Verificación o auditoría interna:• Verificación constante de estándares.• Periodicidad semanal o quincenalmente.• Verificación del jefe o supervisor (checklist)

No es lo mismo…

Acciones Claras

• Mezclar: 4 tazas de harina, 2 5 mg, de mantequilla y 1 taza de azúcar.

• Agregar: ½ lt. De leche, 3 huevos y batir por 15 minutos.

• Colocar en el molde untado de mantequilla y hornear por 40 min, a 280°.

• Resultado: UN PASTEL

Acciones Confusas

• Mezclar la leche, harina, azúcar y mantequilla.• Agregar muchos huevos

mezclados…• Poner al fuego y pronto…

tendremos una PORQUERÍA!!

Sencillez y Simplicidad

• El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad.

• Sólo la parte crítica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa.

Herramientas para estandarizar

• Diagramas de flujo.• Fotografías.• Listas de verificación (checklist). • Lineamientos de rutina• Recetas estándar.• Formatos.• Procedimientos con imagen y breve explicación.• Únicamente utilizar textos cuando otro método

no cumpla el objetivo.

Ciclos de Trabajo

• En un restaurante hay actividades que deben realizarse una o varias veces durante un mismo día (Apertura, cambios de turno, sacar basura, etc.) A eso se le llama ciclo diario.• Las actividades que se hacen una o dos veces por

semana (compras, pago de nómina, reportes) se le llama ciclo mensual.• Dentro del ciclo mensual hay actividades de menos

frecuencia (pago de proveedores, impuestos, inventarios, fumigación).• Finalmente están los ciclos semestral y anual (ajuste de

equipos, pintura)

Ciclos de Trabajo¡En un restaurante siempre hay mucho que hacer!

Cada área debe identificar sus ciclos de trabajo clasificando y organizando sus actividades de acuerdo a la frecuencia,

CICLOS

Semanal

Mensual

Semestral o Anual

Diario

Áreas de Operación

Compras

Almacén

Cocina (Producción)

Servicio y Bar

Caja

EJEMPLOS DE ESTANDARES Y CALIDAD

ComprasProcesos Principales Ciclo

Compra de insumos de acuerdo a los criterios establecidos de calidad, costo y frecuencia

Diario, semanal o mensual

Selección de proveedores y negociación de precio, condiciones de entrega, crédito y pago.

Mensual

Adquisición de otros suministros o equipos de trabajo

Semestral

Compras

El responsable de esta área deberá:

• Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de mercancías

establecidas por cocina y almacén.• Negociar las mejores condiciones de precios, tiempos de entrega y calidad.

• Coordinarse con el área de administración en cuanto a políticas de crédito y pago a

proveedores.

Compras

• Registros y controles críticos.• Lista de insumos clasificadas por familia

con descripción detallada (nombre, marca, presentación, precio, sustituto).• Formato de requisición u órdenes de

compra.• Facturación.

Almacén

• Debe ser una zona fresca, bien ventilada, protegida contra insectos y roedores, mantenerse limpia y ordenada.• Los alimentos no deben estar colocados directamente

sobre el piso.• Anaqueles que estén a una distancia que permita

realizar la limpieza (se recomienda una altura de 15 centímetros sobre el piso, paredes y techo).• Emplear recipientes con tapa, para mantener los

atributos de los insumos y evitar el riesgo de insectos.• Establecer programa de limpieza de pisos, paredes,

esquinas y anaqueles.

Almacén en Refrigerador

Lácteos hasta arriba.

Alimentos cocinados en el centro.

Carnes crudas en la parte inferior.

Vegetales hasta abajo (bien cerrados)

Estandarización del ServicioFotos y diagramas.

Estandarización del Servicio

Procedimiento con imágenes y breve descripción

Estándar de Apariencia

Mesero:• Chaleco negro.• Camisa blanca de manga larga.• Moño negro.• Pantalón negro.• Calcetín y zapato negro.

Restricciones: • Cabello corto• Sin bigote.• Perfume tenue