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ADFD/TRIM-I-201O/ECOTEC/MODULO III 11

ADMINISTRACIÓN DEL

FRONT DESK

Módulo IIIFacilitador: Ab. David [email protected]

Cel: 09 4904271

I TRIMESTRE 2010


Una reflexión

“Si no sabes a donde ir … probablemente acabes en cualquier parte”

Casey Stengel


Módulo TRES:“El front desk”

1.- Misión básica de la recepción.2.- El rack de habitaciones3.- Diferentes situaciones en que puede encontrarse una hab.4.- La pre asignación de habitaciones5.- El tratamiento de los clientes VIP6.- El proceso de registro: el check in7.- La actitud positiva.8.- Garantías del huésped.


Entre las misiones básicas podemos señalar:

1.- Atender la entrada y salida de huéspedes y clientes.2.- Mantener relaciones profesionales con huéspedes y clientes.3.- Reservar habitaciones fuera del horario normal de atención.4.- Coordinación interdepartamental.5.- Facturación y manejo de la caja- recepción6.-Autorizar la prolongación de las estancias.7.- Disponer los cambios de habitaciones solicitados.

MISIÓN BÁSICA DE LA RECEPCIÓN:

La recepción de un hotel se constituye en el “primer contacto personal” entre el hotel y el cliente.La ambientación del espacio (escenario) así como el uniforme,modales y trato del personal puede predisponer a la clientela en un sentido o en otro.


Es el instrumento mediante el cual conoceremos permanentementela situación en que se encuentra cada habitación del hotel, y si está ocupada, por quien o quienes, cuántas personas, día de llegada y día de salida previsto. Su existencia es indispensable para llevar a cabo la tarea más importante del mostrador: EL REGISTRO DE LOS HUÉSPEDES.

EL RACK DE HABITACIONES

Mapa o RACK de habitaciones en un sistema informatizado


El rack de tarjetas:

Pero las bondades de que se disfruta hoy en día en virtud del avance de la informática y de la creación de sofware hoteleros como “fidelio”, “fidelio Express”, “Zeus”, etc, tuvieron como antecedente un sistema manual que permitía ordenar las habitaciones y que fue por mucho tiempo la herramienta indispensable para el recepcionista.Su forma era rectangular, de tamaño variable , con una cantidad de ranuras equivalente al número de habitaciones, lo cual permitía la colocación de tarjetas (o slips) de distintos colores, para indicar el estado y situación de las habitaciones.


Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta se anotaban los datos

fundamentales del huésped, la cantidad de personas, fecha de salida, etc.


LIBRE (o vacante ) :

Es aquella que está en disposición de ser alquilada el día de hoy y por tanto no está reservada para nadie.En aquellos hoteles donde todavía se utiliza el rack de tarjetas se representa por la ausencia de cualquier tipo de impreso (slip, tarjeta ). Una habitación libre precisó aparte del trabajode la camarera la revisión de la gobernanta. De ahí la gran importancia que tiene la buena armonía entre el mostrador y la gobernanta ya que el mostrador sabe quién sale del hotel, pero ignora cuando una habitación desocupada puede ser de nuevo alquilada.

DIFERENTES SITUACIONES EN QUE PUEDE ENCONTRARSE UNA HABITACIÓN.

Cuando el establecimiento hotelero cuenta con un sistema informatizado generalmente están identificadas con “códigos de colores” .


Reciben esta consideración aquellas habitaciones que como consecuen-cia de una solicitud de reserva, ya han sido asignadas.Una habitación reservada es una situación intermedia entre libre y ocu-pada, en consecuencia no deberíamos venderla a un walk in. No obstante podemos hacerlo siempre y cuando determinada habitación no haya sido solicitada expresamente por un huésped al momento de hacer su reserva. (Por Ej El Sr. Rendón solicitó la hab. 203).

Podemos hacerlo también cuando el cliente ha solicitado simplemente una habitación de tipo matrimonial . A la comparecencia del huésped se le entrega una habitación de las características solicitadas. Ej. 201-203,etc.

RESERVADA:

En los hoteles que cuentan con un sistema de reservas informatizado como es el caso de fidelio express, se puede asignar una habitación con la modalidad de “NO MOVER” , esto para garantizar que cuando arribe el huésped tenga la habitación con las características solicitadas.


Serán Todas aquellas habitaciones cuya estancia en el hotel “vence el día de hoy.” es decir aquellos huéspedes que deberán abandonar “hoy” el establecimiento. En algunos hoteles se acostumbra enviar una notificación al pasajeroindicándole amablemente que su estadía está programada para este día y que si desea extender la misma se deberá consultar en recepción.(ver el Ejemplo que se acompaña)

Esto por cuanto es probable que la habitación cuya salida se espera en ese día, esté ya reservada a otro pasajero que tiene prevista su llegada a la hora establecida como check in.

PREVISTA DE SALIDA (por liberarse ) :


EJEMPLO DE NOTIFICACIÓN AL HUÉSPED

ESTIMADO HUÉSPED:En nuestros registros aparece que usted ha programado su salida para el día de hoy. Este es su estado de cuenta en el hotel hasta el momento, NO ES UNA SOLI-CITUD DE PAGO.

Le agradecemos lo revise para agilizar el proceso de salida. Si usted no va a salir o requiere prolongar su estadía, por favor infórmenos marcando el # 1 o en la re-cepción del hotel.

Esperamos que su estadía haya sido placentera y si tiene algún comentario nos agradaría conocerlo a través del e-mail:……………………………….


Recibe esta consideración aquella habitación que está desocupada, es decir que el cliente ha salido del hotel (check out ) , pero la gobernanta aún no ha dado autorización para poderla entregar a un nuevo huésped.

La situación anterior a SUCIA era la de prevista de salida o “por liberarse”, pero en ocasiones ocurre que un cliente abandona la habitación antes de la fecha prevista.

SUCIA:

LISTA PARA INSPECCIÓN:

Significa que la habitación ha sido limpiada pero espera la supervisión de la “ama de llaves”


Son aquellas habitaciones que por circunstancias varias no están disponibles para alquilarla, ya sea por roturas, pintura, redecoración,limpieza profunda, periodos de baja ocupación etc.

Es necesario que el “mostrador” conozca la fecha y el motivo por la que se bloquea, para que en caso de necesidad podamos alquilarlas cuando el motivo no sea muy grave y el cliente acepte las deficiencias que exista. (normalmente se compensa al cliente con alguna atención o tarifa especial)

La fecha y el motivo también son importantes ya que si vemos que se trata de laavería del teléfono (por ejemplo) y lleva una semana bloqueada, puede que es-temos frente a un problema de comunicación. Deberemos solicitar a la gober-nanta que la revise para ver si aún sigue bloqueada.

BLOQUEADA (fuera de servicio ) :


Como su nombre lo indica esta habitación está ocupada por algún huésped. Nuestro sistema nos permitirá conocer su nombre, fecha in/out, lo que nosayudará para conocer si la podemos vender en una determinada fecha.

OCUPADA:


Normalmente el “mostrador” de recepción recibe diariamente de parte del departamento de Reservaciones el “reporte resumen de llegadas” donde constan los siguientes datos:FechaNombre del huésped, fecha in/out, # de noches# de habitación, TarifaCompañíaobservaciones.

El RESUMEN DE LLEGADAS


Normalmente el recepcionista matutino deberá planificar su tarea. Para ello deberá revisar en forma minuciosa cada una de las reservasque ingresan en el día, prestando especial atención a lo solicitado en ellas:Tipo de habitación, periodo de estadía, hora prevista de llegada, si hay algún pedido o requerimiento del huésped, si está previsto un tratamientoespecial y cualquier otro dato de interés o comentario que figure en la reserva.

Se deberá verificar si las reservas están garantizadas.

Se deberá observar el “plano” de habitaciones, para conocer las que están libres, las que tienen fecha de salida prevista en el día, las habitacionesbloqueadas, etc.

LO QUE DEBE HACER EL RECEPCIONISTA DE LA MAÑANA


Luego deberá proceder a la pre asignación de habitaciones , que en los Hoteles que no cuentan con sistema computarizado, se basa en el listadode las reservas que ingresan en el día y el plano de habitaciones

Es muy importante que el recepcionista desarrolle en forma ordenada elproceso de pre asignación de habitaciones, siguiendo una rutina prede-teminada. Ej. Primero las suites, las destinadas a los huéspedes VIP o a pasajeros frecuentes o bien las que tienen requerimientos especiales:Piso alto, vista a la calle, lejos de los ascensores , etc. Habitaciones que han sido autorizadas con early check in.

La preasignación de habitaciones


Al asignar la habitación considerando los requisitos del cliente no debemos descuidar tomar en cuenta el número de noches, y lasreservas futuras que pueda tener la habitación que estamos asig-nando.Ejemplo, la hab. 201 cumple con las características solicitadas porel Sr. Andrade, pero como él va a estar 5 noches, se tiene que con-sultar el rack de habitaciones o “mapa” para ver si la misma no estáasignada a otro huésped , dentro de la cuarta o quinta noche de es-tadía del solicitante.

Cuando la ocupación no va a ser tan alta se acostumbra a tenerplantas cerradas con los suministros cerrados (agua y luz ) adicional-mente que se procura ocupar el hotel de la forma menos costosa y másracional, es decir no tener un pasajero por cada piso, ya que ello traerá desplazamientos innecesarios del personal, especialmente de las cama-reras.

ES IMPORTANTE QUE…


EL TRATAMIENTO DE LOS CLIENTES VIP:

Por motivos comerciales de conseguir clientes o huéspedes cautivos y para agradar y dar el “saludo de bienvenida” de la dirección, la mayoría de los hoteles coloca en las habitaciones una serie de regalos o aten-ciones especiales, acompañados con la tarjeta del Director (preferible-mente firmadas ) y el deseo de una feliz estancia. ( ver anexo)

Estas atenciones o detalles son muy variados y depende de la políticadel establecimiento. En determinados hoteles que cuentan con “guest relations” es quién se encarga de dichos preparativos.

En algunos hoteles existen algunos tipos de atenciones y generalmente las tienen claramente identificadas con literales A,B,C, y responden a diferentes composiciones, de acuerdo a la categoría del huésped.

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Normalmente colocan fruta fresca, agua mineral, botella de vino. Pero también se incrementan otros productos como flores, bombones, una fuente de quesos, etc.

En ocasiones, la importancia de la reserva no sólo se traduce en esos obsequios, sino también en la atención especial que se debe prestar,lo cual lleva implícita su comunicación a la Gobernanta para que pro-ceda a revisar con especial cuidado la habitación asignada. Se utilizan así las conocidas denominaciones :VIP (very important person )VSA (very special attention


EL PROCESO DE REGISTRO: EL CHECK IN :

Al llegar el huésped al hotel, deberá acudir a la Recepción para registrarse. Es elmomento ideal para que el recepcionista establezca “contacto visual” con el o conlos huéspedes.

Ya en el mostrador, el recepcionista le dará una acogedora bienvenida y la primerapregunta que surge es si tiene o no reserva y a nombre de quién está la misma.

Para el caso de pasajeros con reservas se deberá:

1.- Consultar el módulo correspondiente o la “lista de llegadas”, donde normalmente constan el nombre y apellido del pasajero, número de noches reservadas, tarifa aplicada, habitación asignada. En algunos casos también vienen observaciones, como puede ser algún requerimiento específico del huésped.

2.- Reconfirmará con el pasajero los datos y comentarios contenidos en la reserva.

3.-Seguidamente se le deberá invitar amablemente a llenar la “tarjeta de registro”.


4.- EL RECEPCIONISTA procederá a efectuar la asignación definitiva de la habi-tación , asegurándose que esta se encuentre en condiciones de ser ocupada. Laacomodación definitiva podrá coincidir o no con la pre-asignación efectuada en las primeras horas de la mañana por el recepcionista del turno.

5.- Se elaborará la “tarjeta llave” de acuerdo a la habitación asignada. Para hacerlo se deberá confirmar el # de noches .

6.- Se deberá establecer la forma de pago y luego procesarla (ver: “garantías delhuésped”) . Tomar en cuenta que por regla general los hoteles NO aceptan che-ques personales.

7.- El recepcionista deberá promover las facilidades y servicios del hotel, piscina, gimnasio, hora del chocolate, hora del te, almuerzo buffet, etc.

8.- Se debe de ofrecer el casillero de seguridad y en caso de haberlo el cocktail de bienvenida.


10.- Finalmente se deberá agradecer al huésped por haber preferido nuestro hotel y deberá desearle una feliz estadía.

Recuerde que…

“Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”

El check in es el momento oportuno para darle al cliente una cordial bienvenida ydesearle una feliz estancia en nuestro hotel. También es el momento para interactuar amablemente con él a fin de que no parezca como una mera atención robotizada, Ejemplo: Como estuvo su vuelo Sr. Andrade .

Recuerde que utilizar el apellido del huésped es una buena costumbre que da muy buenos resultados en la impresión de servicio que se lleva el cliente.

9.- La tarjeta llave se deberá entregar al bell boy para que sea él quién acompañe al cliente a su habitación. Puede darse el caso de que el cliente prefiera ir sólo, para lo cuál se le deberá explicar como encontrar la habitación.

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INGRESO DE UN PASAJERO SIN RESERVA:

En caso de no haber hecho reserva (walk in) pueden darse dos situaciones:

Que el hotel tenga disponibilidadQue el hotel NO tenga disponibilidad (full house )

En el primer caso se le dará paso atendiendo a los requerimientos:Habitación con dos camas, cerca de la piscina, para no fumadores, etc, Informándole al huésped el precio diario de su alojamiento e invitándole a registrarse. y se le procesa la forma de pago. (aplican los pasos 3, y del 5 en adelante ).

Para el segundo caso no podemos limitarnos a negar el hospedaje, sino que procuraremos dar una solución, como podría ser ayudándole a reservar unahabitación en un establecimiento de la competencia. Estos detalles son impor-tantes en nuestra profesión.


LA HORA DEL CHECK IN /OUT:

Los hoteles establecen una hora mínima para el proceso del check in, que normalmente va desde las 12h00 a 15h00, dejando siempre un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte de Ama dellaves, luego de la hora del check out. Este horario es generalizado interna-cionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitacióndisponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check in se realice antes.


Quienes laboran en la recepción de un hotel deben observar una “actitud positiva”, entendiéndose esta como el alma misma del servicio al cliente, porque no depende de la aptitud ni de la capacidad técnica, depende de la Disposición de cada individuo, de cómo decide él actuar.

Hay personas que saben mucho, pero su actitud está subordinada al interés mezquino de no colaborar o compartir el saber.En una empresa hotelera, es fundamental demostrar en todo momentoque se adopta una actitud positiva. Se habla de adoptar porque es en definitiva UNA ELECCIÓNLa actitud positiva de un profesional siempre manifiesta interés en el cliente y ve en un problema una oportunidad y asume eldesafío de buscar la solución.

“LA ACTITUD POSITIVA”:

Una actitud positiva es capaz de amortiguar una deficiencia técnica y aún los errores humanos”. Tomado del “Manual del profesional del servicio”


En los hoteles no es nada extraño encontrarse con gente deshonesta, por lo que estos establecimientos han adoptado políticas (generalmente aceptadas) para garantizar la estancia del huésped, no sólo con los gastos de alojamiento sino también con relación a los gastos o consumos extras en los distintos puntos de venta.

LA TARJETA DE CRÉDITO:

Su uso se ha generalizado, a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en llos hoteles se hace por este medio. Su uso también le trae beneficios al huésped o viajero, como es el caso de un eventual robo, donde en poco tiempo el ente emisor le reemplaza la TC, no importa el país donde se encuentre. Otro beneficioes que con algunas de ellas se obtienen seguros médicos, posibilidades de retiroen efectivo, etc.

GARANTÍAS DEL HUÉSPED:


El voucher firmado:

Pueden existir 2 posibilidades:

.- Dejar la cantidad en blanco, aunque no todos los huéspedes lo aceptan por temor o desconfianza.

.- Colocar una cantidad estimada por los días de alojamiento (de acuerdo a la tarifa) más una cantidad para los extras.


Si el huésped no posee o no desea utilizar su TC , deberá garantizarsu estancia mediante un pago por adelantado.

Para establecer el monto se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente, sumando el monto por los días de alojamiento , más una estimación de los posibles “extras”.

Al momento del check out se ajustan las cuentas, devolviendo o cobran-do la diferencia correspondiente.

Dinero en efectivo:


Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser

complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.

Bibliografía : Manual Práctico de Recepción hotelera (Luis di Muro)

Manual de recepción y atención al cliente José Antonio Dorado/ Javier Cerra

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