1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA EN

ENTIDADES FINANCIERAS

Coordinación y control de la

empresa

Límites de Exposición crediticia

Estructura Orgánica

Otorgamiento de Crédito

Niveles de Exposición de Crédito totales, individuales y por

portafolios

Personal

Idóneo

Análisis de las operaciones, capacidad de

endeudamiento

Políticas de Administración de

la Cartera

Seguimiento y Control

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos

fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y

débiles observados principalmente en la investigación realizada, este

debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas

ICONTEC.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Es importante anotar que el servicio al cliente es la base fundamental para el

éxito de cualquier empresa ya sea que oferte bienes de consumo o servicios,

ya que en cuanto a la relación directa del personal de la empresa con este, da

como resultado la exitosa venta de un bien o servicio promoviendo la

conservación y progreso de nuestra empresa. La relación entre nuestro equipo

de trabajo y los clientes debe realizarse bajo el marco de la honestidad,

seriedad y respeto.

Los elementos fundamentales son:

• Contacto cara a cara: El contacto con el cliente este debe ser personalizado o si es telefónico utilizando siempre el nombre

• Relación con el cliente: estas deben ser respetuosas, cordiales y si se trata de un cliente difícil muy especiales

• Determinación de las necesidades del cliente

• Tiempos de servicios: deben ser óptimos ya que al brindar el servicio debe hacerse de una manera sencilla, veraz y clara respetando el tiempo del cliente.

• Evaluación de servicios de calidad: deben realizarse encuestas para obtener información periódica de la calidad del servicio, deben ser cortas, sencillas y fáciles de entender.

• Correspondencia: esta debe ser oportuna, veraz y de fácil entendimiento.

• Análisis de recompensas y motivación: es una forma de incentivar al empleado a conservar y mejorar la cultura de la excelente atención al cliente.

• Reclamos y cumplidos: deben ser atendidos de manera oportuna y en todos los casos dar una respuesta al cliente

• Instalaciones: estas deben ser cómodas y adecuadas que inviten siempre al cliente a volver.

El servicio al cliente se convierte en una herramienta fundamental para el éxito

de nuestra empresa, es el principio por el cual los clientes y los proveedores

conocen a nuestra empresa más que por los productos o servicios que se

ofrecen.

Es una herramienta que brinda un alto valor agregado a nuestros productos y

representa una ventaja competitiva ante la competencia.

A partir de esta premisa se debe estudiar al cliente, analizar sus gustos,

necesidades y preferencias para satisfacerlas y garantizar el crecimiento de

las empresas; por ello es importante entrenar adecuadamente al personal para

brindar un servicio cordial, amigable basado en el respeto y la honestidad,

apoyado por herramientas tecnológicas e información completa de los

productos o servicios ofrecidos, dado que además del buen servicio el cliente

busca calidad y buen precio.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución

financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de

su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de

este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por

todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel

jerárquico en el cual se desempeñan.

CODIGO DE ETICA.

El código de ética en cualquier entidad representa una de las herramientas más

importantes para el cumplimiento misional y debe ser conocido por todos en la

organización y es de estricto cumplimiento y tiene variaciones de acuerdo a las

políticas de cada organización. Todas las funciones que desempeñan y las

relaciones interpersonales en desarrollo y derivadas de su actividad los

empleados en la empresa tienen como base principal el seguimiento del código

de ética.

En el código de ética esta contenido los valores corporativos de cada entidad

siendo los básicos los siguientes:

-Integridad -Transparencia -Respeto por las personas -Responsabilidad Social -Actitud de servicio -Trabajo en equipo -Alto desempeño

-Orientación al cliente -Actitud positiva -Confianza

Es importante que todos los funcionarios sean conscientes de sus responsabilidades y de sus obligaciones morales, legales y laborales, y las practiquen para así contribuir solidariamente con el cumplimiento de la misión y visión de la entidad al igual que con la sociedad en general.