ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):TURISMO

EDUCACION

CAPACITACION

SUBSIDIO

SUPERMERCADO

CRDITO

VIVIENDA

RECREACIN Y DEPORTE

SALUD

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COLSUBSIDIO

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEDedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?a) Ms de 1 mesb) De 1 a 6 mesesc) De 6 a 12 mesed) Entre 1 a 3 aose) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A COLSUBSIDIO?a) Tvb) Radioc) Internetd) Prensa o revistae) Amigos, colegas o contactosf) Otros

3. HA RECOMENDADO USTED COLSUBSIDIO A OTRAS PERSONAS?a) Sib) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:a) Buenosb) Regularesc) Malos5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?Criterio % De personas N De personasMs de 1 mes 5% 5De 1 a 3 meses 10% 10De 3 a 6 meses 10% 10De 6 meses a 1 ao 15% 15Ms de 3 aos 60% 60

2. COMO CONOCI A COLSUBSIDIOCriterio % De personas N De personasTv 5% 15Internet 5% 5Radio 15% 15Prensa 35% 35Amigos 30% 30Otros 10% 0

3. HA RECOMENDADO USTED COLSUBSIDIO A OTRAS PERSONAS?Criterio % De personas N De personasSi 95% 95No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:Criterio % De personas N De personasBuenos 85% 85Regulares 10% 10Malos 5% 55. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?Criterio % De personas N De personasExcelente 75% 85Bueno 15% 15Regulares 5% 5Malos 5% 5

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno Clientes actuales100EconmicasSocialesSatisfacer todas sus necesidades

ExternoClientes actuales100Econmicas socialesSatisfacer todas sus necesidades

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin l no existira las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos