SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

Respuesta tem 3.2 Toda organizacin debe tener un enfoque dirigido a sus clientes, pues son estos quienes determinan que bienes o servicios adquirir y establecen el comportamiento de la demanda, por tal razn es vital para la empresa obtener toda la informacin que permita anticipar las necesidades de sus clientes y satisfacerlas totalmente para garantizar el xito de la empresa. As pues la informacin bsica que facilita el conocimiento del cliente es en primera instancia saber cmo es, poder describirlo, para as mismo segmentar el tipo de cliente al cual se dirige la empresa, si es un cliente comercial o natural, tipo de actividad, profesin, genero, edad, dems datos que faciliten conocer que busca y que quiere el cliente, de esta manera se puede dar el siguiente paso que es llegar al cliente, conocer sus medios de contacto telfonos, mvil, mail, direccin de residencia. Respuestas para el tem 3.3 A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1AdquirirFidelizar-Rentabilidad4Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad

2B 2 B5Mercadeo a travs de redes sociales.

3CRM1Fases del CRM

4Cross Sell . Up Sell6Herramienta de comunicacin telefnica con el cliente.

5Facebook Twitter2Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.

6Call Center3Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.

La importancia de un buen CRMCRM es sinnimo de servicio al cliente, o de Gestin de clientes. CRM se refiere solo a una parte de la gestin de la empresa.CRM se refiere al sistema que administra un data ware house (almacen de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es recopilar la mayor cantidad de informacin posible acerca de las necesidades de los consumidores. De esta forma, la empresa podr plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atencin y el servicio.La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto xito en el mundo.La Administracin de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interacte con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfaccin y fidelidad.La evolucin de los negocios ha hecho que dejemos de vender lo que el consumidor necesita. Ahora, el enfoque est precisamente en lograr una administracin rentable de lasRelaciones con el mercado. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales: Bsqueda y captacin de nueva clientela. La informacin es poder, y mientras mejor enterado ests acerca de tu mercado, mejores armas tendrs para conservarlo. Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con los clientes y posea informacin de ellos.La ventaja competitiva de una organizacin no debe estar basada el CRM, ya que cualquier organizacin podra obtener el sistema y no habra una ventaja competitiva sostenible, As mismo la mayora de sistemas de CRM son subcontratados, lo cual no hace diferencia en cuanto al resto de las organizaciones. Sin embargo es vlido afirmar que el sistema CRM es un medio pero no un fin en s mismo, en otras palabras es medio para lograr mayor eficiencia y optimizacin de procesos relacionados con los clientes, facilita la obtencin de un gran nivel de satisfaccin con los mismos de esta manera la organizacin colabora en parte al fortalecimiento de otras ventajas competitivas con las que cuente la organizacin. .En Colombia las utilizacin de este tipo de sistemas va en aumento puesto que la inversin de compaas extrajeras en el pas trae consigo la implementacin de avances tecnolgicos, no obstante la cultura del empresario colombiano se abstiene de incluir este tipo de sistemas pues desconocen sus beneficios y ventajas.

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