acta 03 informa encuestas de satisfacciÓn...

HOSPITAL SANTA LUCIA E.S.E.

CAJAMARCA TOLIMA

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INDICADORES ENCUESTAS SATISFACCIÓN Vigencia: 2017

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“SU SALUD NUESTRO DEBER…

SU VIDA NUESTRA RAZON DE SER”

Carrera 10 No 7-54 PBX 2870303 - 2870800 Cajamarca – Tolima E-mail [email protected] El contenido del presente documento es propiedad del hospital santa lucia E.S.E. de Cajamarca Tolima

ACTA 03

INFORMA ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN PARA EL MES DE MARZO

HOSPITAL SANTA LUCIA

2020

A continuación, informe de la percepción de los usuarios en el año 2020 mes de Marzo; los

datos aquí obtenidos son basados en la recolección de la información en la apertura de

buzones y las clasificaciones felicitaciones, quejas, encuestas diligenciadas por usuarios que

utilizan los servicios de salud del Hospital Santa Lucia Cajamarca, hasta la fecha se han

aplicado 89 encuestas.

OBJETIVO

Consolidar la información obtenida de la aplicación del procedimiento de

recepción de encuestas, tramite a las manifestaciones de los usuarios durante la

atención en servicios de la institución.

Verificar los procedimientos de atención al ciudadano, como las actividades de

recepción, trámite y respuesta oportuna a Los servicios del hospital Santa Lucia

Cajamarca.

ALCANCE

Conocer la perspectiva de los usuarios con respecto a los servicios prestados en la

institución.

mailto:[email protected]


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ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO

Promocio y Prevencion, Farmacia, Hospitalización, laboratorio, urgencias, odontología,

Siau, medicina general y vacunación, citología, fisioterapia y las demás áreas

administrativos involucrados en la atención de los usuarios.

METODOLOGÍA

1. Recolectar, tabular la información obtenida en cada una de las encuestas diligenciadas

por los usuarios de la institución.

2. Presentar documento para la información requerida en el momento del diligenciamiento

de las encuestas.

Con la realización de las encuestas Se informa a los usuarios sobre el uso correcto, acceso y

disponibilidad de los servicios que presta el Hospital Santa Lucia; para todos los casos es

necesario destinar tiempo y espacio, se debe analizar la situación a fondo y apropiarse de la

búsqueda a la solución, alternativas entregando una información clara y concisa de esta

forma dando solución al tema a tratar.

El muestreo se realizo a la poblacio que se acercaban a la institucion para adquirir un servicio

de salud usuarios que tienen EPS que capaitan en el municipio de cajamarca ya se regimenen

subsidiado, contributivo y servicio particular, la poblacion encuestada va desde los 18 años

hasta los 65 años de las eps Asmetsalud, Ecoopsos,Nueva Eps, ToliHuila,Medimas,

Se realizo muestreo con 89 usuarios del Hospital Santa Lucia distribuidos en las diferentes

areas: FACTURACIÓN, PYP, LABORATORIO, URGENCIAS, ODONTOLOGIA, SIAU,

MEDICINA GENERAL, FARMACIA, VACUNACION, CITOLOGIA y

HOSPITALISACION Con el fin de evidenciar el porcentaje de satisfaccion e insatisfacion



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de los usuarios frente a cada uno de los servicios que presta la entidad y la atencion prestada

por parte delpersonal abministrativo, la fecha de iniciacion de las encuestas inicia el de 02

de Enero y finaliza el 31 de Enero el area encargada del proceso de recoleccion y analisis

es area de Informacion y Atencion al Usuario (SIAU).

PERCEPCIÓN

SUGERENCIA

FELICITACIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos a partir de la apertura de buzones y encuestas, como

mecanismo de percepción y recolección se obtienen sugerencia para la parte de consulta

externa.

SUGERENCIA 2020

SERVICIO/MES FEBRERO MARZO

CONSULTA EXTERNA 0 0

FELICITACIONES 2020

SERVICIO/MES FEBRERO MARZO

CONSULTA EXTERNA 0 0

LABORATORIO 0 0



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A continuacion se tabula y grafican los resultados de las encuestas aplicadas.

1. Asignación De Citas:

Con esta pregunta se busca medir y controlar el tiempo promedio dedicado por los usuarios

hasta lograr una asignación de una cita médica, odontológica y control de crecimiento y

desarrollo, teniendo como objetivo la satisfacción de los usuarios, se puede observar que el

88% de la población que asistieron a la institución manifestaron que la cita fue inmediata

vía telefónica acatando los horarios para llamar.

Inmediata Más De Una

Llamada

Menor Dos Días

ENERO 124 6 5

FEBRERO 89 42 2

MARZO 78 8 3

88%

9% 3%

CALIFICACION ASIGNACION DE CITAS MARZO 2020

INMEDIATA

MAS DE UNA LLAMADA

MENOR DOS DIAS



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2. ¿La información fue completa en la cita?

SI NO

ENERO 123 12

FEBRERO 122 11

MARZO 85 4

En la anterior grafica se evidencia que los usuario encuestado manifiesta que la información

fue completa por parte del personal de las áreas de facturación, médicos, jefes de enfermería,

auxiliares, Este mes las encuestas tabuladas arrojan que el 96% de los usuarios se sienten

satisfechos referente a la información brindada por los funcionarios de Hospital Santa Lucia.

96%

4%

ATENCION PRESTADA MARZO 2020

SI NO



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3. ¿Le han brindado información sobre sus deberes y derechos?

Se observa que el número de personas que manifiestan que conocen sus deberes y derechos

del Hospital Santa Lucia durante el mes de Marzo como usuario el 65% de la población que

adquirió servicios de la misma respondieron que si conocen sus deberes y derechos, el 25%

de los usuarios contestaron que no conocen sus deberes y derechos se aprovecharon espacios

como mates, jueves y viernes día de controles prenatales, control de hipertensos y controles

de crecimiento y desarrollo, además se incluyen en Área de Urgencias y laboratorio y

hospitalización.

87

2

han brindado información sobre sus deberes y derechos MARZO 2020

SI NO

SI NO

ENERO 80 55

FEBRERO 57 76

MARZO 87 2



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4. ¿El tiempo de espera para hacer atendido lo califica como?

Excelente Bueno Regular Malo

ENERO 37 71 23 4

FEBRERO 25 69 32 7

MARZO 20 58 8 3

El tiempo de espera es uno de los aspectos más común como sugerencia en el servicio, pero

aumento el número de pacientes que mencionan que el servicio es “Regular” al mes anterior,

los pacientes este mes indicaron en las encuestas de satisfacción que el servicio es excelente

19%, regular en un 24%, el 52% de los usuarios manifiestan que es “Bueno” el tiempo de

espera para ser atendidos.

EXELENTE19%

BUENO52%

REGULAR24%

MALO 5%

CALIFICACION TIEMPO DE ESPERA MARZO 2020

EXELENTE BUENO REGULAR MALO



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5. ¿la información recibida durante su atención por parte de las siguientes

personas fue?

La atención recibida por los usuarios por parte de los funcionarios del Hospital Santa Lucia

52 usuarios indicaron que los médicos de la institución son excelentes respecto al

profesionalismo, por medio de este indicador se busca medir si los usuarios están satisfechos

con los servicios prestados, donde la mayor parte de usuarios calificaron el servicio como

excelente y bueno en general.

6. Satisfacción general (atención, información e instalaciones): ¿Instalaciones

Cómodas y aseadas?

SI NO

ENERO 132 3

FEBRERO 128 5

MARZO 80 9

35

52

2 012

45

25

715

32 29

13

52

28

7 20

10

20

30

40

50

60

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

CALIFICACIION GENERAL DE PERSONAL MARZO 2020

MEDICOS ENFERMEROS AUXILIARES ADMINISTRATIVO



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El indicador tiene como objetivo de identificar el número de usuarios que mencionan que

las instalaciones son cómoda y aseadas, personas satisfechas relacionando el año pasado.

Solo 9 Personas indican que no son cómodas las instalaciones del Hospital Santa Lucia, a

diferencia del mes anterior. Sin embargo las encuestas realizadas muestran un índice de

96% de los usuarios que manifiestan que las instalaciones son cómodas y aseadas. Por lo

cual se observa una mejora en área de servicios generales ya que manifiestan 128

usuarios estar limpios y aseados los diferentes servicios de la institución.

7¿se siente satisfecho con la atencion prestada?

SI NO

ENERO 131 4

FEBRERO 111 22

MARZO 85 4

96%

4%

LAS INSTALACIONES DEL SERVICIO SON COMODAS Y ASEADAS MARZO 2020

SI NO



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Los resultados obtenidos en la encuesta realizada se puede evidenciar que el 83% de los

usuarios del Hospital Santa Lucia estan satisfechos con los servicios de salud y la atencion

prestada por parte de los funcionarios de la institucion, la entidad se encuentra adelantando

procesos para la mejora continua y lograr que la poblacion se encuentre totalmente

satisfecha.

8 ¿se siente satisfecho con la informacion clara sobre la enfermedad tratamiento

, prosedimiento y/o examenes?

83%

17%

ATENCION PRESTADA MARZO 2020

SI NO

SI NO

ENERO 134 1

FEBRERO 127 6

MARZO 87 2



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Esta metodología de evaluación nos permitió conocer que la mayor parte de los usuarios

están satisfechos con los servicios prestados en el Hospital Santa Lucia, el índice de

satisfacción es un 98%, teniendo en cuenta las preguntas contestadas a través de la encuesta

la cual se puede tener conocimiento de la opinión de cada uno de usuarios ya que para la

institución es muy importante.

98%

2%

INFORMACION SU ENFERMEDAD Y TRATAMIENTO MARZO 2020

SI NO



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ANEXOS

Se sienten satisfechos con que se preste el servicio de toma de Ecografías Obstétricas y

exámenes especializados para las gestantes y usuarios que requieren los servicios, así evitar

desplazamientos para otras ciudades.

Por medio de los buzones se recolectan sugerencias dirigidas a todas las áreas de la

Entidad.

De manera verbal los usuarios manifiestan que para el control de los crónicos que se

realiza todos los jueves se les agenda la fecha de la nueva cita pero no la hora por lo

cual les toca esperar mucho tiempo para ser atendidos por el profesional.

En esta herramienta también muestra que muchas personas manifiestan que las citas de

crecimiento y desarrollo esta conformes ya que el día antes se realiza llamada para

confirmar la hora de cita.

También se puede ver inconformidad con las citas odontológicas ya que se apartan solo

el día Lunes para la próxima semana queda asignada la cita es mucho tiempo.

Refirieron también la inconformidad de no haber los suficientes médicos para atender

consulta externa.

NOTA: No se obtuvieron la mayoría de las encuestas por motivos las medidas de

protección sobre el coronavirus “covid 19” ya que por este motivo consulta externa no

se está atendiendo diferentes servicios por ende la población es muy mínima para

cumplir la cantidad requerida de dichas encuestas.

RECOMENDACIONES:

Es muy importante que en el formato de encuesta se actualice y se haga una pregunta

referente a los procesos de trasparencia y acceso a la información, dando

cumplimiento a la normatividad Vigente.

Elaboro: Claudia Torres – Enlace SIAU

Reviso: Yeiny Alvarez- Jefe de Control Interno


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