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ACCIÓN SUPERVISORA DE LA
DEFENSORÍA DEL PUEBLO COMO GARANTE DE LA CORRECTA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES QUE INGRESEN AL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
CENTRAL “DR. ENRIQUE TEJERA” VALENCIAESTADO CARABOBO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO
CARRERA DERECHO
ACCIÓN SUPERVISORA DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO COMO GARANTE DE LA CORRECTA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES Q UE
INGRESAN AL ÁREA DE EMERGENCIA DEL CENTRO HOSPITALA RIO “DR. ENRIQUE
TEJERA” VALENCIA ESTADO CARABOBO
Institución: DEFENSORIA DEL PUEBLO DELEGADA DEL ESTADO
CARABOBO
Autor(a): Rondón Puerta, Edgardy Mariana
C.I.: V-21.278.744
San Diego, Septiembre 2014
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO
CARRERA DERECHO
ACCIÓN SUPERVISORA DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO COMO GARANTE DE LA CORRECTA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES Q UE
INGRESAN AL ÁREA DE EMERGENCIA DEL CENTRO HOSPITALA RIO “DR. ENRIQUE TEJERA” VALENCIA ESTADO CARABOBO
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DE TUTORES
Tutor Académico: Lugo Magally
Tutor Metodológico: Rodríguez Carmen Yolanda
Tutor Institucional: Maldonado Mariela
Autor(a): Rondón Edgardy
C.I.: V-21.278.744
San Diego, Septiembre 2014
AGRADECIMIENTO
Quiero Agradecer primeramente
A Dios Padre Todo Poderoso, por ser mi Alfa y Omega, mi roca fuerte, quien me
acompaña y me sustenta en todo momento, gracias por brindarme Sabiduría
A mis Padres María Elena, Edgar y Ramón quienes han sido mis mayores apoyos y
mi inspiración en todo momento para emprender este arduo camino porque sin
ustedes no estaría donde estoy
A mis pequeños Danmarys, Edgar, Wilfredo y Wilkaris por ser mis ganas de
continuar y el motivo de lucha día tras día
A mis hermanos, yose y junior por ser mis amigos sin condiciones y compañeros de
luchas
Un agradecimiento especial
A la Dra. Magally Lugo mi tutora académica por ser de gran ayuda en la realización
de esta investigación y por su tiempo dedicado
A la Dra. Mariela Maldonado mi tutora institucional por brindarme los conocimientos
necesarios para emprender esta investigación aunado a su apoyo brindado en la
realización de mis pasantías.
Muchas Gracias…
Edgardy Rondón
DEDICATORIA
En Este difícil camino lleno de tropiezos y de grandes alegrías quiero dedicarles este
Triunfo
A Dios Padre quien es mi guía y mi sustento en todo momento, toda Gloria sea para
Ti
A mis Padres María Elena, Edgar y Ramón quienes han sido mis mayores apoyos y
mi inspiración para emprender este arduo camino
A mis pequeños Danmarys, Edgar, Wilfredo y Wilkaris por ser mis ganas de
continuar y mi motivo de lucha
A mis hermanos, Yose y Junior por ser mis amigos sin condiciones y compañeros de
luchas
A toda mi familia, éste ciclo importante en mi vida que está a punto de cerrar para dar
nuevos comienzos, es para ustedes.
Para el Señor, para su Gloria y Honra…
Edgardy Rondón
INDICE GENERAL
Pag.
Constancia de Aceptación de tutores.…………………………….………..… iii
Agradecimiento……………..………………………...………………………. iv
Dedicatoria……………………...…………………............……….…………. v
Resumen Informativo….………..…………….………………………..…… viii
Introducción…..……………...………….…………………………………….. 1
CAPITULOS
I LA INSTITUCIÓN …………………………………………………………..3
1.1 Denominación…………………………………………………………..3
1.2 Ubicación……………………………………………………………….3
1.3 Descripción……………………………………………………………..3
1.4 Organización……………………………………………………………3
1.5 Misión…………………………………………………………………..4
1.6 Visión…………………………………………………………………...4
II EL PROBLEMA …..………..………………………………………….. . 6
2.1 Planteamiento del Problema………………………………………… 6
2.2 Formulación del Problema………………………………………….. 9
2.3 Objetivos de la Investigación……………………………………….. 9
2.3.1 Objetivo General...……………………………………….. 9
2.3.2 Objetivos Específicos…………………………………….. 9
2.4 Justificación de la Investigación…………………………………… 10
2.5 Limitaciones de la Investigación…………………………………… 11
III MARCO TEORICO ………………………. …………………………. 12
3.1 Antecedentes………………………………………………………... 12
3.2 Bases Teóricas……………………………………………………….. 16
3.2.1 Defensoría del Pueblo……………………………………... 16
3.2.2 Derechos Humanos………………………………………… 17
3.2.3 Concepción de Salud.………………………………………. 17
3.2.4 Área de Emergencia Hospitalaria………………………….. 18
3.2.5 Teoría Humanística………………………………………… 18
3.2.7 Teoría de Abraham Maslow……………………………….. 20
3.3 Bases Legales……………………………………………………….. 21
3.3.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela…... 22
3.3.2 Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo………………… 25
3.3.3 Ley de Ejercicio de la Medicina………………………………25
3.3.4 Ley Orgánica de la Salud………………………………….. 26
3.4 Definición de Términos……………………………………………… 29
IV MARCO METODOLÓGICO ……..……………………………………. 31
4.1 Tipos y Modalidades de la Investigación……………………………. 31
4.2 Diseño de la Investigación………………………………………….. 32
3.2.1 Población…………………………………………………… 33
3.2.2 Muestra…………………………………………………….. 33
4.3 Técnicas de Recolección de Datos………………………………….. 33
4.3.1 La Observación……………………………………………. 33
4.3.2 La Observación Directa……………………………………. 34
4.3.3. La Entrevista………………………………………………. 34
4.4 Técnicas de Análisis de Datos………………………………………. 34
4.5 Fases de la Investigación……………………………………………. 35
V RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………37
5.1 Resultados………………………………………………………........37
5.2 Conclusiones…………………………………………………………38
5.3 Recomendaciones…………………………………………………….39
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ………………………………………. 41
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y POLÍTICAS
ESCUELA DE DERECHO
ACCIÓN SUPERVISORA DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO COMO
GARANTE DE LA CORRECTA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES Q UE INGRESAN AL ÁREA DE EMERGENCIA DEL CENTRO HOSPITALA RIO
“DR. ENRIQUE TEJERA” VALENCIA ESTADO CARABOBO
Autor(a): Rondón Edgardy
C.I.: V-21.278.744
Año: 2014
RESUMEN INFORMATIVO
El presente estudio está dirigido a Analizar la acción supervisora de la
Defensoría del Pueblo como garantes de la correcta atención de los pacientes que
ingresan al área de emergencia del centro hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia
estado Carabobo. Para lo cual la investigadora en un primer plano se trasladó hasta la
Defensoría del Pueblo, donde fue informada de las acciones que allí se realizan;
Igualmente se entrevistó con varias personas que acuden al área de emergencia del
hospital donde pudo recabar y valorar la información que le fue suministrada, para
poder así plantearse una serie de objetivos específicos tendentes a determinar qué
atención reciben los pacientes del área de emergencia. Lo que le permitió describir
como es la participación la Defensoría del Pueblo como garante de los Derechos
Humanos de los pacientes del área de emergencia, sustentado en la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela (1999) y la Ley Orgánica de la Defensoría del
Pueblo (2004)
Descriptores: Supervisora, Defensoría, Atención, Pacientes y Emergencia
INTRODUCCIÓN
La Defensoría del Pueblo tiene dentro de sus funciones Constitucionales la de
orientar e instruir a los habitantes del territorio nacional en el ejercicio y defensa de
sus derechos. De igual forma, entre sus responsabilidades legales está contemplada la
obligación de difundir el conocimiento de la Constitución, especialmente en lo
concerniente con los derechos fundamentales, sociales, económicos, culturales,
colectivos y del ambiente, en aras de observar y velar por que se respeten los
derechos de los individuos. Empero, en un contexto de exigibilidad difusa (donde el
titular del derecho desconoce a qué está obligado exactamente el Estado), la falta de
concreción de los deberes hace que las demandas de la sociedad civil no tengan
mayor resonancia ante las autoridades estatales competentes.
Por esta razón, el presente estudio gira en torno a conocer y analizar la acción
supervisora de la defensoría del pueblo para velar por la correcta atención de los
pacientes que ingresen al área de emergencia del hospital central “Dr. Enrique
Tejera” Valencia Estado Carabobo, que tienen la función de definir las exigencias que
pueden hacerse al Estado en relación a la prestación del servicio hospitalario
Para lograr este objetivo, tanto la jurisdicción como los actores políticos,
puedan identificar violaciones a los derechos y las correspondientes formas de
reparación acordes con su estructura. El propósito que tienen estos documentos sobre
el contenido de los derechos humanos es servir como instrumentos para la
exigibilidad política y judicial de los derechos económicos, sociales y culturales. En
particular, como fundamento para la evaluación y seguimiento de las políticas
públicas.
Además, constituyen un ineludible referente para la construcción de indicadores
instrumentos de medición que permitan hacer seguimiento a la actividad estatal, a
partir de las obligaciones internacionales del Estado y del contenido constitucional
mínimo de los derechos que involucra la atención hospitalaria y los derechos de
quienes acuden a esta consulta.
En el presente estudio se desarrolló los diferentes tópicos que abordó la
investigación con miras de analizar la acción supervisora de la Defensoría del Pueblo
como garante de la correcta atención de los pacientes, en este sentido la investigación
esta estructurada de la manera siguiente
� Capitulo I. La Institución. En la presente se define la estructura
organizacional donde se desarrolló la investigación, y, en este caso se
conocerán las facultades que le son atribuidas a la Defensoría del Pueblo
� Capítulo II. El Problema. Se plantea lo relacionado con el problema de
estudio, en esta sección de la investigación se definirá la interrogante que
permite el desarrollo de la investigación, a demás se esbozan los objetivos del
presente informe y su importancia.
� Capítulo III. Marco Referencial Conceptual. Se presentan los aspectos
relacionados con la fundamentación teórica, incluyendo los antecedentes de la
investigación, lo cual hace referencia a estudios realizados anteriormente en
relación a los objetivos de la investigación, las bases teóricas donde reflejan
postulados acerca de los servicios hospitalarios y a demás la fundamentación
legal y la definición de términos básicos.
� Capítulo IV. Marco Metodológico. Contiene una descripción detallada de la
metodología utilizada, en cuanto al tipo, nivel, y diseño de la investigación, se
orienta de tipo documental del área descriptiva.
� Capitulo V. Resultados, Conclusiones y Recomendaciones. En la presente
investigación se responderá a las interrogantes planteadas y se ofreceran
resultados y recomendaciones con la finalidad de garantizar el servicio
hospitalario prestado
CAPITULO I
LA INSTITUCIÓN
1.1 Denominación
Defensoría del Pueblo Delegada del Estado Carabobo
2.1 Ubicación
Urb. Los Colorados Av. Andrés Eloy Blanco Nº 112-201, parroquia San José,
Municipio Valencia Estado Carabobo
3.1 Descripción
Esta institución tiene por objeto regular la naturaleza, organización y
funcionamiento de la Defensoría del Pueblo
4.1 organización
5.1 Misión
La Defensoría del Pueblo, como órgano integrante del Poder Ciudadano, que forma
parte del Poder Público Nacional, tiene a su cargo la promoción, defensa y vigilancia
de los derechos y garantías establecidos en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y en los instrumentos internacionales sobre derechos
humanos, además de los intereses legítimos, colectivos o difusos de los ciudadanos y
ciudadanas dentro del territorio, y de éstos cuando estén sujetos a la jurisdicción de la
República en el exterior.
6.1 Visión
Ser un órgano del Poder Ciudadano comprometido a lograr el pleno
reconocimiento y protección de la dignidad de todas las personas, fundamentalmente
de aquellas en situación de discriminación, marginalidad y vulnerabilidad.
Potenciando la participación protagónica y la organización de las comunidades para
la realización plena de sus derechos humanos. Promoviendo la transformación del
Estado y la reducción de las asimetrías de poder, para alcanzar la justicia social, bajo
el principio de corresponsabilidad. Contribuyendo con una cultura de derechos
humanos fundamentada en los principios de solidaridad internacional,
autodeterminación de los pueblos y bienestar de la humanidad.
7.1 Actividades Realizadas
La investigadora realizó durante el período de clínicas jurídicas, diversas
actividades fundamentales en cuanto a la obtención de conocimientos como el
manejos de libros internos de la Defensoría, sistema interno de la plataforma,
actualizaciones de expedientes de los diversos peticionarios, así como elaboración y
ratificación de oficios a diversas instituciones y organizaciones, entre otras
actividades realizadas por la investigadora cabe destacar la labor de inspección a los
centros hospitalarios con la finalidad de velar por la correcta prestación del servicio;
en función de la demostración de los objetivos específicos y de la temática abordada
sobre la Acción de la Defensoría del Pueblo
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
Los seres humanos y lo que a ellos les afecta tienen una historia, lo que
implica, por tanto un desarrollo, un despliegue, una serie de cambios y
modificaciones en los que intervienen diversos factores. Existe por un lado, lo que se
podría llamar un despliegue intrínseco del propio ser humano y de la sociedad en la
que habita que se refleja en un cierto crecimiento o en una modificación de algunas
de las características básicas que lo definen.
Por otro lado, una serie de modificaciones del contexto en el que habitan las
personas, lo que les obliga a ir dando respuestas diferentes, adecuadas al entorno
correspondiente. El derecho al desarrollo no es sólo un derecho fundamental, sino
también una necesidad esencial del ser humano, que responde a las aspiraciones de
los individuos y de los pueblos a asegurarse en mayor grado la libertad y la dignidad.
Esa relación quedó reflejada en la Declaración de Acción de Viena, aprobado en
la Conferencia Mundial de Derechos Humanos en junio de 1993, que proclama que
"la democracia, el desarrollo y el respeto de los derechos humanos y las libertades
fundamentales son interdependientes y se refuerzan entre sí" (p.10). En tal sentido, la
Declaración Universal de los Derechos Humanos se ha convertido en una referencia
clave en el debate ético -político actual. Sin embargo, existe un permanente debate
en el ámbito de la filosofía y las ciencias políticas sobre la naturaleza,
fundamentación, contenido e incluso la existencia de los derechos humanos; y
también claros problemas en cuanto a su eficacia, dado que existe una gran
desproporción entre lo violado y lo garantizado.
De manera que desde el positivismo jurídico la realidad es que solamente los países
que suscriben los Pactos Internacionales de Derechos Humanos y sus protocolos
están obligados jurídicamente a su cumplimiento.
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela también es el
reflejo y expresión, aunque no completa, del consenso valorativo y por ende de la
cultura de la sociedad de donde emana ese texto normativo. Con ello se cree que el
poder político, representado por el Estado, es expresión de la sociedad y
consecuentemente de los individuos que la integran. por consiguiente se tiene por
una sociedad democrática, pluralista y que propugna como valores superiores de su
ordenamiento jurídico la Justicia, la Libertad, la Dignidad de la Persona Humana y
los Derechos Humanos (Art. 2 y 3 CRBV).
En relación a los derechos humanos a nivel de salud, es oportuno referir que a
pesar de que los servicios hospitalarios están sujetos a muchas regulaciones por parte
del Estado, la calidad de sus servicios no está garantizada. Razón por la cual refiere
Riani (2000) que “la necesidad de recibir servicios médicos de calidad, debe ser un
punto clave en la política pública de cualquier país.” (p.5).
Otra dificultad para medir la calidad en el servicio es que la naturaleza del
desempeño diverge de una transacción a otra. Esta heterogeneidad puede ocurrir
porque el servicio es brindado por diferentes médicos, enfermeras y personal general
a una gran variedad de pacientes con necesidades y expectativas diferentes. De
manera que como dice Valero (2010) “las necesidades y los niveles de desempeño
también pueden ser influenciados por factores como la época del año, el día de la
semana y la hora del día” (p.45).
Por ende la interacción entre el personal prestador del servicio de salud, los
usuarios y factores de tiempo pueden combinarse en un número infinito de maneras
que afecta la calidad en el servicio prestado, todo ello en sentido negativo debido a
que ponen de manifiesto la desatención, la falta de condiciones higiénicas y de
salubridad requeridas para que el ciudadano que acude a estas consultas pueda hacer
uso pleno de su derecho a recibir una atención medica digna y de calidad. ¿hasta
dónde esto será un mito o una realidad?, ante esta interrogante solo basta mirar las
noticias en las televisoras a nivel nacional que reseñan la mala atención que reciben
los pacientes, muy especialmente en la zona de emergencias hospitalarias, donde el
enfermo pasa horas esperando una atención primaria
Ante los hechos comentados, los usuarios que acuden a las instituciones
hospitalarias en Venezuela, tienen la oportunidad de acudir a las Defensorías del
Pueblo Delegadas de cada Estado, plantear sus casos, los cuales serán atendidos por
funcionarios quienes a su vez tendrán a bien oficiar, inspeccionar y así mismo realizar
mesas de trabajo a las diversas instituciones en aras de hacer las labores de vigilancia
defensoriales de rigor, siempre que se encuentren subsumidas en el ámbito de su
competencia para que el ciudadano pueda tener un pleno goce de sus derechos a
recibir una asistencia hospitalaria digna y de calidad.
Es importante destacar, que la Defensoría del Pueblo considera que uno de los
primeros pasos hacia la exigibilidad y realización de los derechos sociales lo
constituye su clara y concreta delimitación. Ello permite que funcionarios estatales,
instituciones, organizaciones no gubernamentales, organizaciones sociales y
ciudadanos en general conozcan exactamente a qué tienen derecho y cuáles son las
obligaciones del Estado, con fundamento en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela, los instrumentos Internacionales de Derechos Humanos y
la Jurisprudencia Constitucional.
En consecuencia es indispensable conocer para determinar las obligaciones que
permiten su realización efectiva. Definido el contenido mínimo del derecho, se
consolida una herramienta para su exigibilidad judicial y política, así como para el
seguimiento de la política pública que, supone, debe desarrollarlo. Ante esta realidad
se presenta una problemática ya que por deviseros factores (tiempo, implementos,
mobiliaria, factor sanitario, estructura, personal médico…) no es posible brindar un
servicio optimo y de calidad a los usuarios dejando esto como consecuencia la
vulnerabilidad de su derecho por lo que la presente investigación se dirige a analizar
las acciones defensoriales en pro de garantizar el buen servicio prestado por los
diversos centros hospitalarios, tomando como referencia el Hospital Central Dr.
Enrique tejera
2.2 Formulación del Problema
¿Qué atención reciben los pacientes del área de emergencia por parte del
personal del Centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo?
¿Cómo es la participación la defensoría del Pueblo como garantes de los
derechos humanos de los pacientes del área de emergencia del Centro Hospitalario
“Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo?
2.3 Objetivos de la Investigación
2.3.1 Objetivo General
Analizar la acción supervisora de la Defensoría del Pueblo como garantes de
la correcta atención de los pacientes que ingresan al área de emergencia del Centro
Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia estado Carabobo
2.3.2 Objetivos Específicos
1. Determinar qué atención reciben los pacientes del área de emergencia
por parte del personal del Centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado
Carabobo.
2. Describir como es la participación la defensoría del Pueblo como
garantes de los derechos humanos de los pacientes del área de emergencia del Centro
Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo.
3. Destacar la importancia de la acción supervisora de la defensoría del
pueblo como garante de los derechos humanos de los pacientes en el área de
emergencia del Centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo.
2.4 Justificación de la Investigación
En virtud del avance de la cultura democrática en el mundo, se ha hecho
notoria la defensa de los derechos humanos, en el ámbito socio jurídico,
concientizando a los ciudadanos de la existencia de esos derechos, que constituyen un
todo dinámico y complejo, de innumerables ramificaciones. Siendo un aspecto
resaltante, el fenómeno de la progresividad de los derechos humanos, que la
Constitución acoge expresamente, el cual constituye un proceso de expansión y de
transformación que representa una evolución constante tanto en el ámbito conceptual
como en lo que respecta al reconocimiento y mecanismos de protección de estos
derechos.
En virtud de ello, las instituciones garantes del cumplimiento de esta norma
actúan consecuentemente en aras de evitar que se violenten estos derechos en los
ciudadanos, siendo así como el presente estudio, la investigadora indagara sobre el rol
supervisor que cumple la Defensoría del Pueblo en cuanto a la protección de los
derechos humanos de aquellas personas que acuden a un centro hospitalario a recibir
atención de emergencia y este es ignorado en su solicitud, en muchas ocasiones
dejado a un lado a esperas de personal o mobiliario disponible para su atención.
Interviene también la deshumanización en la que está sumida la sociedad a la
que no le importa el ejercicio ético de la práctica profesional y terminan por brindar
una mala atención a los pacientes, todas estas argumentaciones permiten referir la
importancia de esta investigación, justificándose a nivel social por que la Defensoría
del Pueblo entre sus funciones, podrá acudir al centro de salud y realizar una serie de
recomendaciones oficiadas sobre el respeto a los derechos y la dignidad de los
pacientes.
Este hecho resultará de especial significación, dado que al momento de que el
personal de salud comprenda que a pesar de las limitaciones los ciudadanos deben ser
atendidos de manera adecuada, el ambiente laboral y organizacional será excelente
debido a que los enfermos y sus familiares se sentirán agradecidos por el trato que se
les da, mientras que a nivel jurídico se estará cumpliendo con los preceptos
constitucionales de la sociedad democrática venezolana, por estar actuando apegados
a derecho contando con el respaldo de las actuaciones o acciones que ejerce la
Defensoría del Pueblo. Lo que en definitiva terminará beneficiando a todos los
ciudadanos que acuden al área de emergencia del Centro Hospitalario “Enrique
Tejera” Valencia Estado Carabobo.
2.5 Limitaciones de la Investigación
Las limitaciones que se le presentan a la investigadora con la realización del presente
estudio están vinculadas específicamente con el tiempo del que dispone para realizar
el proceso investigativo y recabación de información relevante el cual es bastante
limitado, dado el carácter social del estudio y el hecho de necesitar conocer el punto
de vista de cada uno de los actores involucrados en el proceso, a demás del carácter
confidencial que impiden accesar libremente a toda la información.
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
En el capítulo presente se desarrollaron los componentes del marco teórico del
estudio, los antecedentes y la fundamentación teórica,
3.1 Antecedentes de la Investigación
Para la realización del estudio se revisaron diferentes fuentes documentales e
investigaciones relacionadas con la variable en estudio. Citando en primer lugar a
la Tesis Doctoral realizada por García (2009) en la Universidad de Cádiz titulada
“validación de un modelo para medir la calidad asistencial en los hospitales”
siendo su Objetivo General Diseñar una herramienta para la evaluación de la calidad
total en los servicios hospitalarios Para la consecución de los objetivos del trabajo, en
primer lugar, se efectuó un análisis de la literatura científica y un estudio
pormenorizado de experiencias de evaluación realizadas siguiendo las directrices del
modelo EFQM77, 78. Una vez concluida la fase anterior, se realizó un estudio basado
en técnicas de investigación cualitativa mediante la participación de diferentes
profesionales, gestores y pacientes, buscando consenso sobre los indicadores más
representativos de la calidad hospitalaria, tomando como base los 9 elementos del
modelo EFQM.
Se constituyeron 18 grupos de trabajo, formados fundamentalmente por
profesionales, exceptuando los criterios que hacen referencia a satisfacción de
pacientes, cuyos componentes eran exclusivamente usuarios o familiares. Cada grupo
asumió la responsabilidad de adaptar uno de los criterios, a las condiciones y
características del sistema sanitario. De esta forma, tuvimos la posibilidad de
triangular la información, ya que dos grupos abordaron el mismo criterio.
Las técnicas de investigación utilizada fueron de tipo cualitativo,
concretamente se utilizaron la técnica de grupo nominal, “Brainstorming” o
“tormentas de ideas” y grupo de discusión79. Estos abordajes se utilizaron para
proponer los elementos que permitirían evaluar cada uno de los nueve elementos o
criterios que componen el modelo EFQM (liderazgo, política y estrategia, gestión de
personal, recursos y alianzas, procesos, resultados para los clientes, resultados para
los profesionales, resultados en la sociedad y resultados claves de la organización) en
el sector sanitario. Se recurrió también a las nuevas tecnologías habilitando listas de
distribución de correo electrónico entre los profesionales que posibilitarán la
extensión de los grupos de consenso a participantes distantes geográficamente.
En este orden de ideas, se presenta a López (2009) quien realizó una
investigación titulada "Percepción de la Calidad de Atención por el usuario
Interno y Externo En El Servicio de Emergencia del Ambulatorio Urbano III de
Turmero. Municipio Mariño. Estado Aragua 2009. El mismo tuvo como objetivo
caracterizar la calidad de atención del usuario interno y externo en el servicio de
emergencia del Ambulatorio Urbano III de Turmero. Dicha investigación, se ubica
en el orden descriptivo con abordaje cuantitativo la recolección de la información se
realizó a través de dos instrumentos cuyos resultados dieron respuestas a los objetivos
planteados, precisando que la satisfacción del usuario del servicio de emergencia del
ambulatorio de Turmero y que está relacionada con los elementos médico - paciente
y personal- paciente.
Las investigadoras, con base a los resultados obtenidos, recomiendan
establecer líneas estratégicas de atención al usuario que permitan satisfacer al
máximo, una atención de correcta calidad. En tal sentido, el estudio confirma la
presente investigación ya que en ella se visualiza la relación satisfacción del usuario y
la calidad de atención integral, en el servicio de salud prestado.
Los estudios que se han presentado permiten a la investigadora hacerse una idea
de la situación que se genera en las salas de emergencia de los hospitales y de la
importancia de que los órganos competentes como en el caso que ocupa la materia, es
decir, la Defensoría del Pueblo actué consecuentemente con este hecho y supervise
los centros de salud en aras de lograr que se respeten los derechos humanos de las
personas que allí acuden.
Briceño (2008), quien realizo un estudio en el Caribbean International
University Netherlands Antilles, titulado “Factores que influyen en la satisfacción
de la atención integral de los clientes del ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de
la victoria Estado Aragua – Venezuela”. Dicha investigación permitió determinar
los factores que influyen en la Satisfacción de la atención integral de los clientes del
ambulatorio Dr. Luís Richard Díaz de la Victoria Estado Aragua- Venezuela.
El estudio se enmarca en la teoría humanística, y de salud integral. Para ello, se
efectuó una investigación de campo de carácter descriptivo, ajustada al diseño no
experimental transaccional. La población se conformó por 493 clientes, de los
consultorios de emergencia y medicina general, además de 74 sujetos del personal de
salud. La muestra fué calculada estadísticamente con un margen de error del 10%
para un Nivel de Confianza de 95,45%. Quedando conformada por 147 clientes y 20
trabajadores de salud. La técnica utilizada fue la encuesta, el instrumento fue la escala
tipo Likert, estructurada en dos partes, primero datos sociodemográficos y la II parte
13 items se validó mediante el juicio de tres (3) expertos que corroboraron la validez
de contenido
Se aplicó una prueba piloto a 35 usuarios del ambulatorio, para calcular la
confiabilidad del instrumento mediante el cálculo del coeficiente Alfa de Cronbach
dando como resultado 0,98; para la escala. Los resultados más significativos fueron
que el 95,5% de los trabajadores de salud encuestados reflejan la falta de médicos
acorde a la cantidad de clientes, el 83% de los clientes también reflejan esa actitud. El
84,3% de los trabajadores de salud y el 66,2% de los clientes reflejan actitud
desfavorable en cuanto a se dotan los consultorios con recursos suficientes.
El 66,2%, de los clientes reflejó que los problemas de insatisfacción se debe a
la falta de políticas públicas, y el 57% de los trabajadores refleja la misma percepción
Evidenciándose que el incumplimiento por parte del gobierno nacional de garantizar
la dotación de insumos y cubrir las vacantes a esta unidad ambulatoria, además de
fortalecer su capacidad de servicio, no permite promover satisfacción en la atención
integral del cliente.
Malavé (2005) quien realizó su trabajo de investigación en la Universidad
Caribbean International University Netherlands Antilles titulado "Caracterización
de la Atención Informativa y Comunicativa dirigida al Usuario Externo del
Servicio Autónomo "Hospital Central de Maracay" Estado Aragua; el cual tuvo
como objetivo general, Caracterizar la Atención Informativa y Comunicativa dirigida
al Usuario Externo del Servicio Autónomo "Hospital Central de Maracay". Dicha
investigación fue de nivel descriptivo. Con diseño de campo.
En ese sentido, presento su muestra seleccionándola de manera
intencionalmente resultando cuarenta (40) usuarios, que acudieron a dicho hospital.
La técnica que se empleo para la recolección de información fue a través de la
entrevista de tipo estructurada y la observación directa de tipo no estructurada. Entre
los resultados obtenidos señalan que los usuarios externos son personas de edad
activa (entre 18 y 59 años) el sexo femenino es el que mas asiste a este hospital
(67,5%), el grado de instrucción con mayor representación fue el de los usuarios que
no terminaron el bachillerato (37,5) la situación laboral predominante fue la de
empleados (50%) los estados de residencia son el estado Aragua (82,5%) y Carabobo
(10%).
Otros resultados en el estudio los usuarios externos, se catalogan como
acompañante de los pacientes (90%); los usuarios externos desconocen el lugar donde
pueden buscar información (37,5%) , el trato de los vigilantes es amable (45%) y
cambiante (22,5%), el conocimiento del usuario acerca del lugar al que puede
dirigirse para hacer un reclamo es desconocido (52,5%). El estudio concluyó que
existe la necesidad de estandarizar los protocolos de atención al usuario externo del
Hospital, la escasa promoción de la oficina de atención al usuario y la ausencia de
señalación que explique detalladamente a los usuarios las normas hospitalarias donde
pueden solicitar información.
La relación de este trabajo con el estudio que se presenta se establece en el
propósito de relacionar la eficiencia y los factores de atención integral dirigida al
usuario, ya que la atención no solo se refiere a la consulta médica, sino que también
integra las informaciones que el usuario requiere dentro del ambulatorio, las cuales
deben ser satisfechas.
3.3 Bases Teóricas
A continuación se presentan diferentes conceptos según referencias
Bibliográficas que sustentan la variable en estudios.
3.3.1 Defensoría del Pueblo
La Defensoría del Pueblo, como órgano integrante del Poder Ciudadano, que
forma parte del Poder Público Nacional, tiene a su cargo la promoción, defensa y
vigilancia de los derechos y garantías establecidos en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y en los instrumentos internacionales sobre derechos
humanos, además de los intereses legítimos, colectivos o difusos de los ciudadanos y
ciudadanas dentro del territorio nacional, y de éstos cuando estén sujetos a la
jurisdicción de la República en el exterior.
Esta institución se propone construir confianza a partir de la vigencia del
Estado Social de Derecho y de Justicia y contribuir a la estabilidad institucional del
país, promoviendo prácticas de buen Gobierno que brinden eficiencia, respeto a los
derechos fundamentales y el cumplimiento correcto de los principios que inspiran la
ética y la convivencia social.
3.3.2 Derechos Humanos
Los derechos humanos son un conjunto de principios, de aceptación universal,
reconocidos en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, los cuales
están orientados a asegurar la dignidad de cada ser humano en su dimensión
individual, social, material y espiritual. La vigencia de los derechos humanos es
desarrollada en el siglo XIX a raíz de la revolucion francesa y americana. Durante el
siglo XX los países, a través de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y de
la Organización de Estados Americanos (OEA), generan un conjunto de tratados y
pactos internacionales que sirven de eje para la consagración jurídica internacional de
los derechos humanos, cuya normativa central en esta materia es la Declaración
Universal de los Derechos Humanos.
Los derechos humanos se conciben dentro de los principios de progresividad,
no discriminación, irrenunciabilidad, interdependencia e indivisibilidad y son
universales, innatos, inviolables, intransferibles, complementarios, imprescriptibles y
no jerarquizables.
3.3.3 Concepción de la salud
La ley orgánica de salud establece como salud, al estado de completo de
bienestar físico, social y mental, y se manifiesta como la condición individual,
colectiva de calidad de vida y bienestar. La salud es el resultado de condiciones
materiales, psicológicas, culturales, determinantes sociales, ambientales y biológicos,
y de la organización y funcionamiento del Sector Salud. Su realización define la
condición de estar y permanecer sano, ejerciendo cada cual a plenitud sus
capacidades potenciales a lo largo de cada etapa de la vida. La salud se considera de
preeminencia pública, por lo que esta debe adquirir preponderancia en todas las
políticas nacionales y sobre cualquier acción que pueda contribuir a generar
capacidades, medios y condiciones para garantizar su pleno ejercicio como derecho,
sujetándose a la rectoría del Estado.
En tal sentido el Estado tiene que planificar políticas y estrategias dirigida a la
atención integral en salud, para garantizar el derecho a la salud, elevar la calidad de
vida, el bienestar colectivo y el acceso universal y equitativo a condiciones, recursos
y servicios de salud, respondiendo a las necesidades sociales de toda la población,
según sus diferentes expresiones en grupos humanos, zonas y condiciones sociales.
Aplicando la atención en salud al lugar donde la gente vive y trabaja. La falta de
registro de las personas en el Sistema de Información de la Seguridad Social, no será
motivo para impedir el acceso al servicio
3.3.4 Área de Emergencia Hospitalaria
Departamento de Emergencias (ED), a veces denominado Accidentes y
Emergencia (A & E), Urgencias (ER), Emergency Ward (EW), o Departamento de
accidentes es un hospital o departamento de atención primaria que ofrece un
tratamiento inicial de pacientes con un amplio espectro de enfermedades y lesiones,
algunas de las cuales pueden ser potencialmente mortales y requieren atención
inmediata. En algunos países, los servicios de urgencias se han convertido en
importantes puntos de entrada para quienes no tienen otros medios de acceso a la
atención médica. Personal de los equipos de tratamiento de pacientes de emergencia y
proporcionar apoyo a los miembros de la familia.
Los servicios de emergencia de la mayoría de los hospitales operan todo el día,
aunque los niveles de dotación de personal intenten de reflejar el volumen de
pacientes. La mayoría de los pacientes buscan el Departamento de Emergencia en la
tarde y horas de la noche, y la dotación de personal refleja este fenómeno.
3.3.5 Teoría Humanista
El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el
mundo, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que
busca mayor productividad y calidad. Este proceso de cambio ha originado que en los
últimos años frecuentemente se utilice el término cliente o usuario como sustituto de
paciente, dejándose de lado la relación médico-paciente que constituye el pilar
primordial de todo acto médico. Quijano (Ob. cit. p. 6), afirma que “todos los seres
humanos somos iguales en general y completamente diferentes en lo particular”.
Todo acto médico implica el intento científico de curar una enfermedad y el esfuerzo
humano de cuidar a un paciente humano, que por definición, es aquello perteneciente
o relativo al hombre o propio de él o también se aplica a la persona que se
compadece de las desgracias de sus semejantes. Luego la concepción de cliente o
usuario que excluye el enfoque ético y humanístico del cual se ve impregnado todo
acto médico, no tendrá el alcance de satisfacer la atención médica.
El enfoque humanístico, constituye una condición innata que debe tener una
base ética y deontológica, para que aun sin estudiar estas materias que hoy se ofrecen,
se conduzca instintivamente por la senda adecuada, en el ejercicio de su misión, y el
estudiarla enriquezca y desarrolle lo que ya tiene en sí. La concepción humanista de
la dualidad enfermedad-dolencia, es indispensable en todo acto médico. En las
circunstancias actuales es cada vez más frecuente encontrar descontento y
desconfianza de los pacientes hacia sus médicos; las razones de este hecho están
relacionados con una inadecuada relación médico- paciente. La comunicación verbal
no es el único mecanismo de la relación entre médico y paciente, factores tales como
actitud, la expresión y los movimientos corporales forman parte de la capacidad del
médico para establecer una comunicación no verbal.
Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el médico ofrece a su paciente
para establecer una comunicación y empatía adecuada. La tendencia a una relación
médico-cliente, de trato muy superficial y de poca confianza según el enfoque
dualista de enfermedad dolencia, redundará en beneficio de la satisfacción del
paciente y la “confianza en su doctor” La expresión humanismo se refiere a las
concepciones filosóficas que sitúan al ser humano como centro de su interés. Desde el
punto de vista humanista las ideas relevantes sobre el ser humano se obtendrán
centrándose en los fenómenos puramente humanos tales como el amor, la creatividad
o la angustia, etc. Entre los teóricos más representativos del humanismo se tienen a
Abraham Maslow, Carl Rogers y Rollo May, quienes hicieron gran aporte con sus
teorías de la motivación, el empleo de la psicoterapia humanística y la terapia
existencialista.
Para la Psicología Humanista; el humanismo es la capacidad de situarse en el
lugar de la otra persona, compartiendo sentimientos basándose en percepción de las
expresiones de esta, o por haber experimentado conjuntamente con otras personas la
misma situación o por conocer su estado psíquico. La comprensión hepática según
Roger, es cuando el terapeuta se dedica por entero a escuchar, comprender los
problemas del cliente (incluso aquellos de los que éste puede no ser consciente),
clasificarlos y comunicarle este conocimiento para que luego se pueda escuchar a si
mismo y expresar sentimientos y pensamientos bloqueados anteriormente.
3.3.6 Teoría de Abraham Maslow:
Maslow, afirmó que las necesidades del ser humano están jerarquizadas y
escalonadas de forma tal que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es
cuando se empiezan a sentir las necesidades del orden superior. Las necesidades
humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia económica: a) pueden ser
mitigadas o satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es
imposible satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son múltiples, se
reproducen y aparecen otras nuevas.
La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar
individual y social pero por otra es también un estímulo para el progreso material, es
decir, para la producción de nuevos medios que satisfagan necesidades. Esto no
significa que la finalidad de la producción económica sea directa y exclusivamente la
satisfacción de las necesidades ajenas. En nuestras sociedades, el sistema de libre
empresa estimula la producción ofreciendo beneficios al empresario, al individuo que
decide qué y cómo producir. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad
insatisfecha de alguien que está dispuesto y puede pagar por ello, obtendrá beneficio.
Esa es la explicación de porqué gran parte de la población mundial no
encuentra forma de satisfacer sus necesidades básicas mientras que las mayores
fuerzas productivas están dedicadas a la satisfacción de necesidades sociales de
segmentos de población de mayor capacidad adquisitiva: éstas producen más
beneficios que aquéllas.
Maslow, llegó a diversas conclusiones acerca de la naturaleza humana, entre
esta incluían ideas básicas: 1) Los seres humanos tienden innatamente hacia niveles
superiores de salud, creatividad y autosatisfacción; 2) la neurosis se puede considerar
como un bloqueo de la tendencia hacia la autorrealización; 3) la evolución de la
sociedad sinérgica es un proceso natural y esencial. Esta es una sociedad donde
'todos' los individuos pueden alcanzar un alto nivel de auto-desarrollo, sin limitar la
libertad del otro; y 4) la eficacia del trabajo y el crecimiento personal no son
incompatibles. De hecho, la autorrealización conduce a niveles mayores de eficiencia.
Observó que el comportamiento de las personas es diferente cuando disfrutan
de un estado de salud positiva que cuando están en deficiencia, y llamó a este enfoque
'psicología del ser': la gente autorrealizada está motivada por valores del ser que se
desarrollan naturalmente sin imposición de la cultura. Ejemplo de estos valores eran
la verdad, la creatividad, la belleza, la bondad, la plenitud, la viveza, la singularidad,
la justicia, la naturalidad y la autosuficiencia.
3.3 Bases legales
La fundamentación legal está referida al análisis del instrumento normativo que
forma parte de la legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados en el
estudio de una investigación. Según Balestrini, (2003) las bases legales reflejan “la
distancia existente entre las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y
los hechos empíricos referidos” (p. 68); es decir, el basamento legal se aplicará con la
finalidad de establecer el soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados
ajustados a los lineamientos planteados en la constitución, leyes, decretos y demás
recursos legales en una determinada área.
En este sentido la investigación la autora presenta la información o basamento
jurídico del estudio a través de la pirámide de Kelsen representa gráficamente la idea
de sistema jurídico escalonado.
3.3.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV-1999)
La Constitución aprobada en diciembre de 1999, establece las bases para
desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo organizativo del sector de la salud
venezolano. De igual manera plantea un proceso de adecuación legislativa,
institucional y de nuevas estrategias para realizar los cambios necesarios,
estableciendo las bases para desarrollar la naturaleza jurídica y el modelo
organizativo del sector salud venezolano. Este documento normativo en sus artículos
1, 2 y 83 considera a la salud como:
Artículo 1: La República Bolivariana de Venezuela es irrevocablemente libre e independiente y fundamenta su patrimonio moral y sus valores de libertad, igualdad, justicia y paz internacional en la doctrina de Simón Bolívar, el Libertador. Son derechos irrenunciables de la Nación la independencia, la libertad, la soberanía, la inmunidad, la integridad territorial y la autodeterminación nacional. (p.25) Artículo 2: Venezuela se constituye en un Estado democrático y social de Derecho y de Justicia, que propugna como valores superiores de su ordenamiento jurídico y de su actuación, la vida, la libertad, la justicia, la igualdad, la solidaridad, la democracia, la responsabilidad social y, en general, la preeminencia de los derechos humanos, la ética y el pluralismo político.(p.25) Artículo 83: Un derecho social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a
la protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República. (p.53). Con respecto al artículo 83, se puede concluir que la salud es un derecho social
y una obligación del Estado, que existe la necesidad de apoyar el desarrollo de
programas enfocados a la promoción y protección de la salud: enfatiza además, en la
necesidad que las personas participen en la implementación de las medidas sanitarias
y de saneamiento que establezca la ley. En el artículo 84 de la referida Constitución
se enfatiza la función de estado venezolano relacionada con la gerencia de la salud.
Textualmente dice lo siguiente:
Para garantizar el derecho a la salud, el Estado creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad, integración social y solidaridad. El sistema público nacional de salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados… (p.25).
En este orden de ideas la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela le
atribuye ciertas competencias a la Defensoría del Pueblo que actuará bajo la dirección
de un Defensor o Defensora del Pueblo, para que el mismo promueva, defienda y
vigile los derechos y garantías contemplados en la referida Construcción, de tal
manera que en su artículo 280 señala que son competentes para:
1. Velar por el efectivo respeto y garantía de los derechos humanos reconocidos en
esta Constitución y en los tratados, convenios y acuerdos internacionales sobre
derechos humanos ratificados por la República investigando de oficio o a instancia de
parte las denuncias que lleguen a su conocimiento.
2. Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos, amparar y proteger
los derechos e intereses legítimos, colectivos o difusos de las personas, contra las
arbitrariedades, desviaciones de poder y errores cometidos en la prestación de los
mismos, interponiendo cuando fuere procedente las acciones necesarias para exigir al
Estado el resarcimiento a las personas de los daños y perjuicios que les sean
ocasionados con motivo del funcionamiento de los servicios públicos.
3. Interponer las acciones de inconstitucionalidad, amparo, hábeas corpus, hábeas
data y las demás acciones o recursos necesarios para ejercer las atribuciones
señaladas en los numerales anteriores, cuando fuere procedente de conformidad con
la ley.
4. Instar al Fiscal o a la Fiscal General de la República para que intente las acciones o
recursos a que hubiere lugar contra los funcionarios públicos o funcionarias públicas,
responsables de la violación o menoscabo de los derechos humanos.
5. Solicitar al Consejo Moral Republicano que adopte las medidas a que hubiere lugar
respecto a los funcionarios públicos o funcionarias públicas responsables de la
violación o menoscabo de los derechos humanos.
6. Solicitar ante el órgano competente la aplicación de los correctivos y las sanciones
a que hubiere lugar por la violación de los derechos del público consumidor y
usuario, de conformidad con la ley.
7. Presentar ante los órganos legislativos municipales, estadales o nacionales,
proyectos de ley u otras iniciativas para la protección progresiva de los derechos
humanos.
8. Velar por los derechos de los pueblos indígenas y ejercer las acciones necesarias
para su garantía y efectiva protección.
9. Visitar e inspeccionar las dependencias y establecimientos de los órganos del
Estado, a fin de garantizar la protección de los derechos humanos.
10. Formular ante los órganos correspondientes las recomendaciones y observaciones
necesarias para la eficaz protección de los derechos humanos, en virtud de lo cual
desarrollará mecanismos de comunicación permanente con órganos públicos o
privados, nacionales e internacionales, de protección y defensa de los derechos
humanos.
11. Promover y ejecutar políticas para la difusión y efectiva protección de los
derechos humanos.
3.3.2 Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo (2004)
Así mismo la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela le ha
delegado atribuciones y competencias al órgano integrante del Poder Ciudadano, que
forma del Poder Público Nacional, en aras de velar por los Derechos consagrados en
dicha constitución, así mismo establece
Artículo 4 establece entre los objetivos de la defensoría del pueblo, los derechos
humanos, los derechos, garantías e intereses de todas las personas en relación con los
servicios administrativos prestados por el sector público.
Articulo 15. Competencias de la Defensoría del Pueblo. Mediar, conciliar y
servir de facilitador en la resolución de conflictos en materia de su competencia,
cuando las circunstancias permitan obtener un mayor y más rápido beneficio.
Solicitar a las instituciones documentación relacionada al ejercicio de sus funciones,
sin que pueda oponérsele reserva alguna y formular las recomendaciones y
observaciones necesarias para el cumplimiento de sus objetivos. Denunciar ante las
autoridades correspondientes al funcionario o funcionaria que incumpliere con su
deber de colaboración preferente y urgente, en el suministro de información o
documentación requiera en el ejercicio de las competencias.
De manera que el defensor del pueblo actúa como garante de que se respeten los derechos humanos de los ciudadanos en las instituciones de salud publica en aras de que los pacientes reciban un trato digno e igualitario mientras requieren ser atendidos en sus necesidades de salud
El marco legal establecido por la Carta Magna ha permitido la formulación de
una propuesta de "Ley Orgánica de Salud" Esta tiene por objeto desarrollar y hacer
efectivo el Derecho Constitucional a la salud. Regulará todo lo relacionado con la
salud integral de la persona y la colectividad, el desarrollo de un medio ambiente
saludable, la organización y funcionamiento del sector salud, el financiamiento, la
prestación de servicios y los productos para la salud, así como los deberes y derechos
de las personas, la responsabilidad de los distintos sectores en materia de salud, las
actividades de los trabajadores de la salud y de los establecimientos, sean públicos o
privados, así como la relación entre ellos.
3.3.3 Ley del Ejercicio de la Medicina (2011)
Esta ley es aplicada a todos los profesionales de la salud, donde señala los
deberes generales que tienen como médicos, prevaleciendo siempre el deber de
asistir a todos los pacientes sin ningún tipo de discriminación social, cultural y
económico dejando los perjuicios a un lado y brindando siempre la asistencia médica
necesaria para cada caso en concreto.
Artículo 24 La conducta del médico o médica se regirá siempre por normas de probidad, justicia y dignidad. El respeto a la vida y a la persona humana constituirá, en toda circunstancia, el deber principal del médico y médica: por tanto, asistirá a sus pacientes atendiendo sólo a las exigencias de su salud, cualesquiera que sean las ideas religiosas o políticas y la situación social y económica de ellos o ellas. 3.3.4 Ley Orgánica de Salud (1998)
Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas que realicen
actividades relacionadas con la salud, del sector público y privado, incluidas las
formas asociativas guiadas por los valores de la mutua cooperación y la solidaridad
y otras organizaciones sin fines de lucro.
Rige todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante
el establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral,
determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de adaptación
científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad, establecidos en la Constitución
de la República. En el artículo 3 establece que:
Los servicios de salud garantizaran la protección de la salud a todos los habitantes del país y funcionara de conformidad con los siguientes principios….Principios de Calidad: En los establecimientos de atención medica se desarrollaran mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los servicios la cual deberá observar criterios de integridad, personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación de las normas, procedimientos administrativas y prácticas profesionales (p. 8).
En base a este artículo se destaca la necesidad de brindar servicios a los
usuarios basados en los principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio
cumpliendo con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las
leyes.
Artículo 3º Los servicios de salud garantizarán la protección de la salud a todos
los habitantes del país y funcionarán de conformidad con los siguientes principios:
Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de acceder y recibir los
servicios para la salud, sin discriminación de ninguna naturaleza.
Principio de Participación: Los ciudadanos individualmente o en sus
organizaciones comunitarias deben preservar su salud, participar en la programación
de los servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la gestión y
financiamiento de los establecimientos de salud a través de aportes voluntarios.
La ley orgánica de salud alude a la responsabilidad del estado venezolano de
gestionar, coordinar, y financiar la prestación de los servicios de salud realizados por
entes públicos, para asegurar que estos se brinden con calidad y sea accesible a todos
los venezolanos.
Capítulo III. De La Atención Médica.
Artículo 28° La atención integral de la salud de personas, familias y
comunidades, comprende actividades de prevención, promoción, restitución y
rehabilitación que serán prestadas en establecimientos que cuenten con los servicios
de atención correspondientes. A tal efecto y de acuerdo con el grado de complejidad
de las enfermedades y de los medios de diagnóstico y tratamiento, estos servicios se
clasifican en tres niveles de atención.
Artículo 29° El primer nivel de atención médica estará a cargo del personal de
ciencias de la Salud y se prestará con una dotación básica. Dicho nivel cumplirá
acciones de promoción, protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma
ambulatoria, sin distinción de edad, sexo o motivo de consulta.
Artículo 30° El segundo nivel de atención médica cumple acciones de
promoción, protección, prevención, diagnóstico y tratamiento en forma ambulatoria
de afecciones, discriminadas por edad, sexo y motivos de consulta, que requieren
médicos especialistas y equipos operados por personal técnico en diferentes
disciplinas.
Artículo 31° El tercer nivel de atención cumple actividades de diagnósticos y
tratamientos en pacientes que requieren atención especializada con o sin
hospitalización en aquellos casos referidos por los servicios de atención del primero y
segundo nivel.
En este aparte, se explica sobre la atención integral de los pacientes que se
sirven de los tres niveles de atención hospitalaria basados en los principios de calidad,
ajustados a ofrecer el mejor servicio, cumpliendo con las normativas y
procedimientos administrativos que establecen las leyes. Pero para que se ofrezca un
mejor servicio de salud, necesariamente se requiere no solo la toma de conciencia y
sensibilización del personal especializado que lo brinda sino que el Estado
venezolano como co-responsable debe invertir recursos económicos y asumir
responsablemente políticas, que faciliten proporcionarles una mejor calidad de vida a
todos los venezolanos.
TITULO VIII De los Derechos y Garantías de los Beneficiarios
Artículo 68.- Todo sujeto a quien le sean lesionados sus derechos subjetivos o
intereses legítimos en los términos establecidos en esta Ley, podrá recurrir ante la vía
administrativa o ante la jurisdicción administrativa de conformidad con lo establecido
en la Ley Orgánica de Procedimientos
Artículo 69.- Los pacientes tendrán los siguientes derechos:
El respeto a su dignidad e intimidad, sin que pueda ser discriminado por
razones de tipo geográfico, racial, social, sexual, económico, ideológico, político o
religioso.
Aceptar o rehusar su participación, previa información, en proyectos de
investigación experimental en seres humanos
Recibir explicación en términos comprensibles en lo que concierne a salud y al
tratamiento de su enfermedad, a fin de que pueda dar su consentimiento informado
ante las opciones diagnósticas y terapéuticas, a menos que se trate de intervención
que suponga riesgo epidémico, de contagio de enfermedad severa, y en caso de
extrema urgencia. Ser asistido en establecimientos de atención médica donde exista la
dotación adecuada de recursos humanos y equipos a sus necesidades de salud, aun en
situación de conflictos laborales.
3.4 Definición de Términos
Abuso: uso de una cosa o ejercicio de un derecho en forma contraria a su naturaleza y
con una finalidad distinta de la que sea licito perseguir
Atención Integral: La atención integral es un enfoque en el que se atienden todas las
necesidades del paciente por completo, y no sólo las necesidades médicas y físicas.
Atención medica: es el tratamiento que proporciona un medico o cualquier otro
profesional de la salud a un episodio de enfermedad claramente definido en un
paciente dado
Averiguación: procedimiento mediante el cual los abogados obtienen información
sobre el argumento de su adversario en preparación para el juicio, y se extiende a la
petición de documentos y declaraciones orales.
Establecimiento de Salud: son unidades operativas de servicios a la salud,
clasificada en diversas categorías e implementada con recursos humanos, materiales y
equipos destinados a realizar procesos asistenciales y administrativos.
Gestión pública: es el conjunto de acciones mediante las cuales las entidades tienden
al logro de sus fines, objetivos y metas, los que están enmarcados por las políticas
gubernamentales establecidas por el poder ejecutivo.
Hecho: acción o acto humano. Suceso o acontecimiento. Acción u obra. asunto o
materia de que se trata. ll der. caso que da motivo a la causa o pleito. un hecho
jurídico puede ser el nacimiento, la muerte o algún accidente. al momento de nacer,
se presenta un hecho jurídico, y desde este momento la persona, sus actos y los
hechos en su existencia eran regidos por las leyes
Historia Clínica: es el documento médico legal, que registra los datos de
identificación y los procesos relacionados con la atención del paciente en forma
ordenada, integral, secuencial e inmediata de la atención que el médico le brinda al
paciente
Negligencia: omisión de la diligencia o cuidado
Paciente: paciente es el sujeto que recibe los servicios de un médico u otro
profesional de la salud y se somete a un examen, a un tratamiento o una intervención.
Salud: Condiciones físicas en que se encuentra un organismo en un momento
determinado. Saneamiento: Conjunto de obras, técnicas y dispositivos para mantener, mejorar o
establecer la salubridad en algún lugar.
Usuarios de salud: es el nombre con el que se distingue a los que hacen uso de las
atenciones de salud
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo y Modalidad de la Investigación
De acuerdo a la naturaleza y características del problema objeto de estudio, esta
investigación se enmarca dentro de la modalidad de Proyecto Factible, debido al tipo
de datos e información requerida. Al respecto, Hernández (2003), señala que el
Proyecto Factible:
Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimiento o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. (p.16).
De acuerdo a los objetivos, esta modalidad (proyecto factible) se apoya en una
investigación de campo, la cual permite obtener la información directamente de la
realidad que se estudia. Según Hernández (2003), se define la investigación de
campo como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos Caracteristicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación (p.14).
El trabajo se ubica en el nivel descriptivo, puesto que se procederá a recopilar toda
la información relativa respecto a la acción de la defensoría del pueblo para velar por
la correcta atención de los pacientes que ingresan al área del área de emergencia del
centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo, para
caracterizarla y establecer el comportamiento de sus principales indicadores
4.2 Diseño de la Investigación
El diseño de investigación es la fase en la cual se muestra el procedimiento que se
aplicará para recoger la información. Sabino (1992), señala que el “diseño es pues,
una estrategia general de trabajo que el investigador determina una vez que ya ha
alcanzado suficiente claridad respecto a su problema que orienta y esclarece las
etapas que habrán de cometerse posteriormente”. (p.88).
Según Arias (1998), “el diseño de la investigación es la estrategia que adopta el
investigador para responder el problema planteado” (p.65). En el marco de la
investigación como el plan o la estrategia global en el contexto del estudio propuesto,
que permiten orientar desde el punto de vista técnico y guiar todo el proceso de la
investigación, desde la recolección de los primeros datos hasta el análisis e
interpretación de los mismos en función de los objetivos definidos en la presente
investigación. En atención a lo anteriormente planteado, esta investigación ajustó su
diseño metodológico de acuerdo a las fases siguientes:
Fase I: Consistió en la selección del tema, el planteamiento del problema, los
objetivos, la justificación, el alcance y limitaciones de la investigación. En esta fase
se identifica la problemática existente para plantear el problema en el contexto de un
campo del conocimiento establecido.
Fase II: Elaboración del marco teórico. A través de esta fase se precisa que
elementos teóricos conceptuales que sirvieron como explicación al problema de
investigación con el propósito de sustentar la misma y clasificar el significado de la
temática.
Fase III: Elaboración de Marco metodológico. Donde se define el tipo de
investigación, el diseño de la investigación, la población y la muestra, se diseña el
instrumento de recolección de datos y se aplica la prueba piloto para luego ajustar la
validación y posterior cálculo de la confiabilidad del mismo.
4.2.1 Población
La población del estudio la conforman las y los pacientes que ingresan al área de
emergencia del centro hospitalario Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo, así
como a los defensores del pueblo de esta circunscripción. Al respecto, Pérez (2002),
plantea que “la población es el conjunto finito o infinito de unidades de análisis,
individuos, objetos o elementos que se someten a estudios; pertenecen a la
investigación y son la base fundamental para obtener la información” (p.65).
4.2.2 Muestra
De la población antes mencionada se tomaran como muestra a 25 pacientes que
ingresan al área de emergencia del centro hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia
Estado Carabobo y a tres defensores del pueblo seleccionados al azar. Vale señalar,
que según Morales (1994), es un conjunto representativo de un universo o población
(p.54).
4.3 Técnicas de Recolección de Datos
En la investigación se debe tener claro que no es lo mismo la técnica que el
instrumento de recolección de datos. Según Pérez (2002), plantea:
La técnica es el método (la encuesta y la observación), y los instrumentos son los que le permiten al investigador obtener y recabar datos acerca de las variables de estudio (el cuestionario, las fichas, el cuaderno de campo, grabadoras, cámara fotográficas, filmadoras entra otras). p.67
4.3.1 La Observación
Es una técnica que se debe emplear para relacionar el sujeto de estudio con el
objeto, dotando al investigador de una teoría y de un método adecuado para que la
investigación tenga una orientación correcta y el trabajo de campo arroje datos
exactos y confiables. Esta técnica se aplica en forma directa e indirecta. En el caso de
esta investigación se aplicara en forma directa suministrando a la investigadora la
información requerida para el estudio.
4.3.2 La Observación Directa
Es aquella donde se tiene un contacto directo con los elementos o caracteres en los
cuales se presenta el fenómeno que se pretende investigar, y los resultados obtenidos
se consideran dato estadístico originales. A si mismo, consiste en el uso sistemático
de los sentidos orientados a la captación de la realidad que se desea estudiar. A través
de los sentidos se capta la realidad, que luego se organizará. La observación directa,
según Arias (2004), consiste en visualizar o captar mediante la vista en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o
sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. (p.67).
4.3.3 La entrevista
La entrevista es un interrogatorio del encuestador al informante para obtener datos
relacionados con el tema de investigación. Entre sus ventajas esta que puede ser
aplicada a una gran parte de la sociedad en tiempos más cortos. Sabino (1992),
argumenta que, la entrevista desde el punto de vista del método, es una forma
específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una
indagación. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportar datos
de interés. (p.162).
4.4 Técnica de Análisis de Datos
Una vez recolectados los datos, se realiza el análisis de los mismos de una manera
contextual y estadística para facilitar su posterior tratamiento, análisis e
interpretación, utilizando la estadística descriptiva y la técnica de análisis contextual
por medio de métodos y estrategias, basándose en las frecuencias absolutas y
relativas. En cuanto a la técnica de análisis de los datos Balestrini (2001), la define:
Como el propósito de organizar los datos recogidos e intentar dar respuesta a los objetivos planteados en el estudio, evidenciando los principales hallazgos encontrados, conectándolos de manera directa con las bases teóricas que sustentan las mismas, las variables delimitadas y el sistema hipotético establecido, así como los conocimientos que disponemos con relación al problema enmarcado (p.171).
Los datos recogidos mediante los procedimientos indicados serán elaborados y
clasificados con arreglo a ciertos criterios de sistematización, para proceder luego al
recuento de los mismos conforme al sistema de codificación y tabulación.(manual y
electrónica), de acuerdo a los objetivos de investigación. Siendo así, luego se
procederá al tratamiento estadístico matemático de los datos. En estadística, la
clasificación consiste en agrupación de los datos de cada variable objeto de estudio y
presentarlo conjuntamente. Ésta tarea de clasificación de los datos supone en primer
lugar haber establecido la unidad estadística o hecho elemental a estudiar; se
sobreentiende que esto se realizó adecuadamente al determinar el objetivo de la
investigación en la tarea preliminar. Así mismo para la representación de los datos,
se utilizaran técnicas y estrategias para obtener los resultados con sus respectivos
análisis.
4.5 Fases Metodológicas
FASE I: Determinar qué atención reciben los pacientes del área de emergencia por
parte del personal del Centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado
Carabobo; para ello, la investigadora tuvo a bien dirigirse al área de emergencia de
esta institución y a través de la observación, pudo apreciar como los pacientes deben
esperar mucho tiempo para ser atenidos, cuando les comienzan hacer sus historias
medicas los doctores y enfermeras conversan entre sí y no prestan la debida atención
al paciente sino cuando les van a realizar una que otra pregunta, más no se detienen a
escuchar lo que el paciente desea comunicar.
FASE II: Describir como es la participación de la Defensoría del Pueblo como
garante de los derechos humanos de los pacientes del área de emergencia del Centro
Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo. En este particular
luego que la persona coloca su denuncia por considerar que se esté faltando a sus
derechos humanos, la Defensoría asigna al Funcionario Defensor que atenderá la
denuncia; de ser necesario se realiza una comisión que deberá trasladarse hasta el
lugar y constatar el basamento de la denuncia, intentando en principio un
acercamiento entre las partes en conflicto para arribar a una solución consensuada en
el marco de la mediación o conciliación. Puede así mismo, solicitar la intervención
de los demás órganos contralores, igualmente debe proceder a girar recomendaciones
a la institución o el personal que esté actuando en contra de los derechos humanos del
paciente.
FASE III: Destacar la importancia de la acción supervisora de la Defensoría del
Pueblo como garante de los derechos humanos de los pacientes en el área de
emergencia del Centro Hospitalario “Dr. Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo.
Esto sin lugar a dudas es de gran importancia dado que son ellos los encargados de
mediar, conciliar y proponer alternativas de solución en la cual se reconozca los
derechos humanos de los individuos en aras de dar respuesta a las denuncias que
sobre este particular se formulan, de manera que se respeten los patrones regulares
para direccionar las acciones a tomar, que van desde una simple recomendación,
hasta la intervención de órganos judiciales que actúen para garantizar el resarcimiento
por daños y perjuicios
CAPÍTULO V
RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Resultados
Luego de analizar la acción supervisora de la Defensoría del Pueblo para velar
por la correcta atención de los pacientes que ingresan al área de emergencia del
centro hospitalario “Enrique Tejera” Valencia estado Carabobo, la autora procede a
presentar los resultados arrojados del proceso investigativo que giró en torno a las
pasantías realizadas en la Defensoría del Pueblo de Carabobo; Allí se pudo
determinar qué atención reciben los pacientes del área de emergencia por parte del
personal del Centro Hospitalario “Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo, donde
es frecuente encontrar denuncias de personas que consideran que sus derechos han
sido coartados y terminan asistiendo a la defensoría para formular sus respectivas
denuncias.
De manera que al tener la denuncia en mano, los defensores del pueblo se
dirigen hasta la institución hospitalaria donde levantan un informe sobre la situación
y dan una serie de recomendaciones al personal que labora en esta área a los efectos
de que tomen las medidas correctivas pertinentes y presten un mejor servicio a las
personas que acuden a recibir atención oportuno y de primera para su salud y la de
sus familiares.
Por ende, resulta de vital importancia la acción supervisora de la defensoría del
pueblo como garante de los derechos humanos de los pacientes, dado que se
encuentran siempre vigilantes a cumplir y hacer cumplir los deberes y derechos
ciudadanos e institucionales, como es el caso que se observa cuando se generan
denuncias de pacientes o familiares de quienes requieren del Centro Hospitalario
“Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo, por lo que es claro que ha surtido un
efecto positivo en el personal que allí labora, por cuanto las denuncias han ido en
decrecimiento, lo que habla excelentemente de la labor que desempeñan los
Defensores que han tenido la oportunidad de constatar cada una de las denuncias
formuladas.
Vale señalar, que cada una de estas vivencias han sido observadas por la
pasante quien se dedicó a aprender y a fortalecer todo el conocimiento teórico de su
formación, para constatar que en efecto se cumple con lo dispuesto en la Carta Magna
cuando se establece en forma clara que la Defensoría del Pueblo tiene entre sus
competencias la promoción, defensa y vigilancia de los derechos y garantías
establecidos en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y los
tratados internacionales, en defensa del Estado Democrático y Social de Derecho y de
Justicia.
5.2 Conclusiones
Culminadas las pasantías profesionales en la Defensoría del Pueblo de
Carabobo, la pasante procede a presentar las conclusiones que arrojó su trabajo
basado en el análisis de la acción supervisora de esta institución como garante de la
correcta atención de los pacientes que ingresan al área de emergencia del centro
hospitalario “Enrique Tejera” Valencia estado Carabobo, para lo cual se debe señalar,
que este organismo, está en la capacidad de determinar qué atención reciben los
pacientes del área de emergencia por parte del personal del Centro Hospitalario
“Enrique Tejera” Valencia Estado Carabobo, esto motivado a las denuncias en cuanto
a atropellos, desatención, falta de camillas y otras irregularidades en la emergencia
del referido hospital.
Esto le llevó a inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos del
centro hospitalario, observando diferentes momentos en la emergencia, así como,
conversando tanto con los usuarios como con el personal, todo ello con la intensión
de garantizar la protección de los Derechos Humanos de los pacientes y sus
familiares. Es por ello, que se dieron a la tarea de formular una serie de
recomendaciones, en relación a los deberes y derechos humanos, para que se optimice
tanto la atención medica como humana hacía quienes lo requieren, lo que le permitió
constatar la labor que desempeña la Defensoría del Pueblo al promover prácticas de
buen gobierno que brindan eficiencia, respeto a los derechos fundamentales y el
cumplimiento correcto de los principios que inspiran la ética y la convivencia social.
Cumpliendo de esta manera con el tercer objetivo que se estableció la pasante
en el desarrollo del presente informe, donde se constató que en efecto los servicios de
emergencia de la mayoría de los hospitales operan todo el día, aunque los niveles de
dotación y personal no reflejan el volumen que requieren los pacientes. La mayoría
de los estos buscan el Departamento de Emergencia en la tarde y horas de la noche,
lo que lleva a que estas instalaciones, así como su personal colapsen en la mayoría de
las ocasiones, por lo que el deber de la defensoría es claro y constante atender los
requerimientos y recomendar al personal que labora en las instituciones hospitalarias
el adecuado uso de los recursos y la atención para evitar incurrir en atropellos abusos
y malos tratos que vayan en contra de los derechos humanos, con lo que se concluye
que la labor social de la defensoría a quedado de manifiesto, así como la adquisición
por parte de la pasante de nuevos conocimientos referidos a esta practica profesional.
5.3 Recomendaciones
- Promover la difusión y aplicación de tratados, pactos y convenciones relativos a los
deberes y derechos humanos en las instituciones hospitalarias
- Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigación para la
difusión y efectiva protección de los derechos humanos de las personas que requieren
una atención primaria de salud.
- Proteger a las personas contra las arbitrariedades y desviaciones de poder.
- Servir de facilitador en la resolución de conflictos en materia de los derechos
humanos de las personas afectadas en los centros de emergencia hospitalaria.
- Dictar charlas en las instituciones hospitalarias con miras a difundir entre el
personal que allí labora el deber ser del trato a los pacientes.
- Concienciar a la población en cuanto a la importancia de denunciar situaciones que
menoscaben sus derechos humanos.
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