Acción Social en LíneaAcción Social en LíneaJosé Ubernel Arboleda GonzálezJosé Ubernel Arboleda GonzálezGrupo de Gestión de Servicios y Soluciones, GERESSGrupo de Gestión de Servicios y Soluciones, GERESS

Diciembre 14 de 2009

1. Objetivo del caso

2. Descripción del proceso adelantado para su implementación

3. Resultados obtenidos

4. Factores clave de éxito y lecciones aprendidas

Acción Social en Línea¿QUÉ?

Sistema de atención integral a Ciudadanos e Instituciones Clientes de ACCIÓN SOCIAL para: Facilitar un mejor ACCESO a la oferta y demanda de los servicios institucionales Optimizar administración de la INFORMACIÓN Trabajar CON las Ciudadanos y los Ciudadanos Establecer una relación de PODERES entre la Ciudadanía y el Estado

Ciudadanos e Instituciones Clientes definidos en el Protocolo de Atención.

Acción Social en Línea¿CON QUÉ?

Estrategias operativas: Presencial, telefónica y virtual.

Acción Social en Línea¿CON QUIÉN?

Ciudadano –ClienteOrganizaciones

Canal presencial

Canal Presencial

Canal Virtual

Canal telefónico Centro de Atención Telefónica

Facilitador Puesto Móvil

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Preguntas Frecuentes

@

PRESENCIA DE ACCION SOCIAL

EN EL PAÍSUbicación de U.T. Y UAOs

Solicitudes presenciales de población desplazada

Octubre; 72.374

Septiembre; 74.702

Julio; 72.705

Agosto; 72.294

ATENCIÓN PRESENCIAL DE PSD EN UAOS Y U.T.

ACTIVIDAD DEL CAT

OCTUBRE

Fecha SEPTIEMBRE. 08 OCTUBRE. 08 NOVIEMBRE. 08 DICIEMBRE. 08 ENERO. 09 FEBRERO. 09Llamadas Recibidas 428 19567 16566 14613 9451 22714Llamadas Atendidas 428 19370 16519 14480 9412 22457Promedio de Conversación 05:48 04:34 03:37 03:23 03:37 03:06Llamadas Abandonadas 0 197 47 133 39 257Nivel de Servicio 99.8 96.15 99.17 98.02 99 94

Fecha MARZO.09 ABRIL 24 / 09 ABRIL 25 a 30 / 09 MAYO.09 JUNIO.09 JULIO.09Llamadas Recibidas 41283 34129 16001 119950 116460 139330Llamadas Atendidas 39074 26907 14461 102410 97235 123856Promedio de Conversación 03:31 03:13 03:32 03:30 03:05 03:11Llamadas Abandonadas 2209 7222 1540 17540 19225 15474Nivel de Servicio 97.7 51 60 58 55 66

Fecha AGOSTO.09 SEPTIEMBRE.09 OCTUBRE.09 NOVIEMBRE.09 TOTAL

Llamadas Recibidas 163583 195310 290594 190132 1,390,111 Llamadas Atendidas 119538 142620 153401 105009 1,007,177 Promedio de Conversación 05:04 05:07 05:29 03:59Llamadas Abandonadas 44051 52690 137193 297,817

Nivel de Servicio 47 19 14 70.26

CONSOLIDADO INFORME TELEFÓNICO ACCIÓN SOCIAL DEL 24 DE SEP. DE 08 AL 15 DE NOVIEMBRE DE 09

MENSAJES DE TEXTO Entre septiembre/08 y octubre/09: 3’676.205 mensajes de texto enviados a 1’000.000 usuarios inscritos

PUESTOS MÓVILES DE ATENCIÓN Entre Agosto y octubre/09 30.189 personas atendidas y 11.246 registradas en los Puestos Móviles de Atención.

Factores de ÉxitoVoluntad política: Alta Dirección – Coord. de

ProcesosDecisión Institucional: Cliente, razón de ser

de ACCIÓN SOCIAL Prioridad necesaria: los Ciudadanos Clientes Oportunidades tecnológicas