7 itil fnd 2011- roles int

Fundamentos de ITIL®

Edición 2011

Roles

Derechos reservados Tecnofor®

7. Roles

• Dueño del proceso• Gestor del proceso• Operador o profesional del proceso• Propietario del servicio

Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

7.1 Dueño del Proceso

Las responsabilidades:(En el RACI tiene asignada la letra Accountable (Responsable) )

• Definir la estrategia, el objetivo y sus actividades• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción• Auditar y mejorar el proceso• Proveer los recursos, las entradas y las salidas del proceso• Comunicar toda información relativa al proceso para

asegurar su conocimiento• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados

y la formación para realizarlos• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos

planteados

Entradas Actividades Salidas


7.2 Gestor del proceso

Las responsabilidades:RACI tiene asignada la letra R o la combinación A/R (Encargado /

responsable),

• Trabajar con el Dueño para planificar y coordinar todas las actividades del proceso

• Asegurar que las actividades se llevan a cabo en todo el ciclo de vida del servicio

• Asignación de la gente en los respectivos roles• Gestionar los recursos asignados al proceso• Trabajar con dueños de procesos y de servicios para

asegurar el buen funcionamiento de los servicios• Monitorizar e informar el desempeño del proceso• Identificar oportunidades de mejoras• Hacer mejoras en la implantación del proceso


7.3 Operador o profesional del proceso

Las responsabilidades:En el RACI tiene generalmente asignada la letra R (Encargado),

• Llevar a cabo una o más actividades del proceso• Comprender la contribución del rol en la entrega y la

creación de valor en el servicio• Trabajar con otros interesados –gestores, usuarios, clientes-

para asegurar que sus actividades son las correctas• Crear y actualizar registros que muestren que sus

actividades se están llevando a cabo


7.4 Propietario del servicioLas responsabilidades:

• Asegurar que la entrega y soporte continuo cumplan con los requerimientos del cliente

• Trabajar con BRM para entender y trasladar los requerimientos del cliente en los niveles de servicio

• Asegurar consistencia y apropiada comunicación con los clientes

• Asistir en la definición de modelos de servicios y evaluación del impacto de nuevos servicios o cambios

• Identificar oportunidades de mejora en los servicios • Relacionarse con dueños de procesos, representar a su

servicio, participar en negociaciones, identificar mejoras.


7.5 Modelo RACI

Encargados• Personas• Funciones• Responsables de

hacer el trabajo

Responsable• Una sóla

persona rinde cuentas de cada actividad o proceso

Consultados• Personas

consultadas • Aquellos de

quienes su opinión cuenta

Informados• A quienes se

mantiene actualizados

• Informes de progresos

Responsible(Encargados)

Accountable(Responsable)

Consulted(Consultados)

Informed(Informados)


7.6 Habilidades, atributos y competencias

• Conocimiento de objetivos del negocio y el rol que TI desempeña para conseguirlos

• Habilidades de servicio y el conocimiento e información necesarias para cumplir su rol

• Habilidad para usar, entender e interpretar las buenas prácticas, las políticas y procedimientos

• Atributos: comunicación, reuniones, negociación, análisis de métricas, control.

7.7 Siguientes Pasos de certificación

Fundamentos de ITIL V3

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida

Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert

ITIL MasterNivel

Avanzado

NivelIntermedio

NivelFundamentos

2

22

3 3 3 3 3 4 4 4 4

5

Basado en material e información de APMG

¿Qué hemos aprendido?

• Participa en la negociación de un SLA

• Asegura que el servicio esté incluido en el catálogo de servicios

• RACI: rol responsable de rendir cuentas

• Diseñar los KPI del proceso, los revisa y toma acción para mejorar

• Crear y actualizar registros que muestren que sus actividades se están llevando a

cabo

Responsable

Dueño del proceso

Service Owner

Gestor delProceso

Gestor del Diseño

Dueño del ServicioOperador TI

Derechos reservados Tecnofor®

Finalización del curso

• ¡Muchas gracias por su asistencia!

• Complete el formulario de evaluación

• Práctica y revisión de los exámenes de prueba

• Realización del examen

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