Servicio al cliente en 5 pasos:

La siguiente presentacin pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios. 112345Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.2Escuchar

EscucharSobretodo si trabajas en el mostrador, o en la lnea con contacto directo con el cliente, Preocpate por entender lo que el cliente necesita ms all de lo que esta pidiendo.3EscucharLa venta es sumamente fcil si se entiende que es aquello que se necesita.4En resumen: NO VENDAS, ASESORANo prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas NNo prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas NNo prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas NSegundo principio5No prometas, cumpleNo prometas, cumpleNo prometas lo que sabes que no podrs cumplirNo prometas cosas que estn por fuera de tu control6

No prometas, cumpleEn resumen:7NOprometas

No prometas, cumplePero si prometes (y siempre lo hars) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS

8Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Tercer principio9Soluciona

SolucionaOlvdate de las normas, olvdate del proceso. Si un cliente necesita una solucin brndasela10y si no puedes brindar una solucin nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empata

10

SolucionaSi eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria)Si estas en el mostrador, no digas "son las polticas...". Si tienes duda en cmo hacer lo que debes hacer pregntale al gerente.

11Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Cuarto principio12Evangeliza (y ensea)El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organizacin lo har.13Evangeliza (y ensea)

Evangeliza (y ensea)Ensea de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlosi eres gerente, premia a los empleados por prestar buen serviciosi ests en la primera lnea, has que los clientes digan "Eso es servicio

14Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza EmpEmpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza EmpQuinto principio15Empatizatodos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.16Empatiza

EmpatizaNo pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente17La empata no es un asunto slo de pensar en los clientes, es de actuar. Acta como el cliente necesita que actes

Como ven, no era mucho Cinco principios bsicos18EscuchaNo prometas, cumpleSolucionaEvangeliza y ensea Empatiza1920Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces an esta muy lejos de ofrecer un buen servicio.

Y si trabaja en la operacin y tampoco lo hace entonces decida: Cambiar a su empresa o la cambiar ella a usted? La decisin es de cada uno