El modelo de calidad total en los gobiernos

Las certificaciones ISO son buenas y necesarias; pero el modelo de excelenciaen las organizaciones representa un paso superior. El autor expone aquí las vicisitudes deambas, según su vasta experiencia europea.

Alain de Dommartin, Director, Fundación Europea para la Administración de la Calidad

En los últimos 15 años, el movimiento de la calidad ha dado los siguientes resultados:• El establecimiento de nuevas organizaciones dedicadas a promover laadministración de la calidad total, que primero fue la excelencia en las empresas, ydespués en las organizaciones —como el Premio a la Calidad Malcolm Baldrige enEstados Unidos, y la Fundación Europea para la Administración de la Calidad (efqmsegún sus siglas en inglés), en Europa.• La creación y promoción de normas internacionales como la serie ISO.Se produjo un movimiento doble: uno encaminado a la excelencia en las organizaciones,y otro a los sistemas que aseguran la calidad. La excelencia en las organizaciones tieneque ver con la administración y el desempeño, mientras que la ISO tiene que ver con lafunción de calidad y el cumplimiento.La excelencia en la organización sirve como un esquema de administración de empresasque abarca prácticas administrativas pertinentes. Ayuda a una organización a personalizarsus modelos empresariales y define cómo alcanzar el éxito.La excelencia en la organización es el proceso empresarial en sí; todos los modelos sebasan en un principio similar.• Empezamos con lo que queremos conseguir.• Para obtener resultados, necesitamos una estructura de procesos básicos quecuente con el servicio y el apoyo de gente capaz, buenos asociados y recursos propios.• Necesitamos saber adónde nos conducirán nuestros esfuerzos en el futuro y porqué.• Necesitamos liderazgo para que esto se haga realidad.La excelencia en la organización es, en primer lugar, una estrategia orientada a losclientes. Los esfuerzos que se hagan para conseguir mejoras tendrán un escaso valor si nodan como resultado mayor valor para el cliente. Por lo tanto, siempre debemospreguntarnos: ¿Este cambio producirá mayor satisfacción en el cliente? Un defecto en elproducto puede significar perder un cliente. Satisfacer o superar los requisitos del clientepor primera vez –y siempre– se ha convertido en el factor cotidiano para sobrevivir.La excelencia en la organización es también una estrategia orientada a la gente. Lasorganizaciones están integradas por personas y deben sacar a relucir lo mejor de ellas.Deben suprimir la separación entre la planeación del trabajo y su ejecución. El peordesperdicio es no aprovechar el talento de la gente. Antes de hacer el producto o servicio,hagamos a la gente.Este concepto supone, asimismo, liderazgo y participación en la administración. Si la altadirección no defiende qué es la excelencia en la organización, ¿entonces quién lo hará?No hay secretos sobre los sistemas de administración. Un cambio de conducta requiereuna intensa y definitiva participación de la alta dirección. Es responsabilidad de la altaadministración establecer la cultura corporativa adecuada dentro de la compañía.

Excelencia en la organización significa, también, equilibrar los requerimientos de losdiferentes grupos de interés como los clientes, los empleados, los asociados, la sociedaden general y los accionistas. Dirigir una organización tiene que ver con lo que laorganización quiere lograr para sus principales participantes.

El Esquema de Evaluación ComúnEs justo decir que el movimiento en favor de la calidad total se adoptó en el sectorprivado, antes de que el sector público se diera cuenta de sus beneficios. Esto se debió, enparte, a que se creía que si estas prácticas se aplicaban en el sector privado, era imposibleque fueran útiles para el sector público. “Somos diferentes” era la exclamación común enaquellos primeros días. Sin embargo, espero demostrar que esta actitud ha cambiado, yque el movimiento en favor de la calidad o la excelencia goza de cabal salud en lasorganizaciones del sector público.En abril de 2000, los Estados miembro de la Unión Europea emitieron una declaración enla que apoyaban la introducción de autoevaluaciones en todas las administracionespúblicas. En particular, apoyaban el Esquema de Evaluación Común (CAF, por sus siglasen inglés), herramienta introducida para facilitar la autoevaluación en la administraciónpública. El CAF es un cuestionario de autoevaluación con un lenguaje adaptado a laadministración pública. La idea es impulsar el uso de las autoevaluaciones en lasorganizaciones que aún no las aplican, y utilizar sus resultados para identificar buenasprácticas que se puedan compartir en toda Europa.El CAF se introdujo formalmente en la Primera Conferencia de Calidad para miembrosde la UE. Esta conferencia, que tuvo una duración de tres días, fue una verdaderarevelación para todos aquellos que creían que la administración pública no estabainteresada en la excelencia empresarial. Se mostró toda una gama de buenas prácticas yprácticas óptimas. Los siguientes son algunos de los principales factores que se deben considerar en unmodelo de calidad total para los gobiernos (estructura de poder y sistema jurídico):• El efecto de las leyes y la legislación en la centralización o descentralización delsector público.• El papel de supervisión y control del sector público que organiza el Estado o sedelega a órganos especiales.• El intercambio de buenas prácticas dentro del sector público.• El gobierno local (para las unidades subnacionales).• La evaluación de resultados.• La resolución de problemas locales e iniciativas de mejoramiento de la calidad.• Innovaciones, particularmente en las organizaciones y los procesos.La experiencia de los modelos previos del sector público demostró que existía lanecesidad de crear un modelo común único tanto para el sector público como para elprivado, y la necesidad de crear lineamientos de interpretación específicos para el sectorpúblico.

La certificación ISO 9000 y los modelosde excelenciaLa norma ISO 9000 representa el nivel mínimo de calidad que cualquier cliente debeesperar. La recientemente introducida norma ISO 9001: 2000, en cambio, toma en cuenta

el mejoramiento de las empresas y de los procesos, así como la satisfacción del cliente.Una certificación ISO 9000 es una prueba de que se han considerado los requerimientosdel cliente, pero los modelos de excelencia en la organización ofrecen un enfoque integraly una orientación hacia el futuro.La norma ISO 9000 deja de lado indicadores críticos como los resultados comerciales yasuntos relacionados con los empleados y la sociedad. Esta certificación es una especiede fotografía que muestra el nivel de cumplimiento de una empresa en un determinadomomento. La excelencia en la organización, por su parte, se compara con una películaque entrega una visión de largo plazo de los esfuerzos y avances de una organización.Históricamente, las organizaciones tienden a instrumentar primero procedimientos tipoISO 9000, y adoptan el Modelo de Excelencia de la EFQM en una etapa posterior. Elmejor método consiste en aplicar la ISO 9000 y la EFQM de manera paralela. Sinembargo, se favorece la aplicación consecutiva debido a las limitaciones de recursos.Una organización puede aplicar eficazmente los modelos de excelencia sin necesidad deestablecer una estructura ISO 9000. Poner en práctica estos modelos significacomprometerse con un proceso sin fin, y cruzar una “barrera de compromiso”. Establecerla estructura ISO 9000 es como iniciar un proyecto con fronteras bien definidas, perolimitadas. La ISO 9000 ayuda a garantizar la calidad cotidiana. Los modelos deexcelencia en la organización, en cambio, ayudan a preparar el futuro.La certificación ISO 9000 es preceptiva, pues ofrece un panorama general de losrequerimientos de calidad y un protocolo para satisfacer estas demandas.Los modelos de organización son abiertos; para adaptarlos se necesita libertad ycreatividad. En un enfoque integral de este tipo, la creatividad y la complejidad van de lamano.Los modelos de excelencia en la organización son esquemas de administración deempresas que tienen por objeto la generación continua de riqueza. Su fuerza radica en elestablecimiento de la autoevaluación, el mejoramiento continuo, la medición y elmonitoreo de metas, la satisfacción de los actores y el impacto en la sociedad y el medioambiente, todos ellos elementos necesarios para alcanzar la excelencia corporativa.La principal ventaja de la ISO 9000 es su enfoque en los procedimientos y procesos y surequerimiento de una infraestructura basada en documentos relevantes. Losprocedimientos de la ISO 9000 se pueden poner en marcha con un mínimo decomplejidad. La mayor atención que pone la ISO 9001: 2000 en los clientes, los procesosy los actores acelera la convergencia de la excelencia en la organización.El carácter complementario de la ISO 9001: 2000 y la excelencia en la organización, asícomo sus diferencias, son obvios:• La ISO 9001:2000 es un requisito básico que debe cumplir una organización. Laexcelencia en la organización es la búsqueda de un desempeño corporativo superior.• El fundamento de la ISO 9001: 2000 es el aseguramiento de la calidad. Elfundamento de la excelencia en la organización son las prácticas de administración.• El enfoque de la ISO 9001: 2000 tiene que ver con el cumplimiento de normas. Laexcelencia en la organización tiene que ver con el desempeño.• El enfoque de la ISO 9001: 2000 crea un sentido de disciplina. La excelencia en laorganización infunde el reto en una organización, así como entusiasmo y sentido de laoportunidad.

En las organizaciones, la ISO 9001: 2000 representa el piso, y los modelos de excelenciaen la organización el techo. Las organizaciones pueden necesitar ambos.

Ejemplos de programas de evaluacióny certificación según la obtención de premiosVeamos algunos ejemplos más específicos de organizaciones europeas que emplean elmodelo de excelencia EFQM y sus logros. Elegí ejemplos de varios ámbitos.La Oficina de Contabilidad de Cumbernauld, que forma parte del Ministerio de Haciendadel Reino Unido, ganó el primer Premio Europeo a la Calidad en el servicio público en elaño 2000. Fueron los primeros ganadores desde que se introdujo la Categoría en 1995.En Grecia, el Ministerio de Transporte y Comunicaciones del gobierno central usó elmodelo durante un breve periodo y optó por solicitar la certificación Compromiso con laExcelencia –el primer escalón de los Niveles de Excelencia europeos– para llevar a cabouna evaluación y dar prioridad a la actividad de mejoramiento.Arrhus es una organización de gobierno regional de Dinamarca responsable de lasaduanas, las contribuciones y los impuestos al consumo. Arrhus tiene en marcha unprograma de excelencia desde hace más de cinco años y fue finalista en los PremiosEuropeos a la Calidad en el año 2000, y ganador del Premio danés a la Calidad en elSector Público en 2001. También fue finalista en 2002.La administración federal suiza aplica un método de tres niveles para la evaluación:desde una evaluación muy básica que se concentra en los planes de mejoramiento, hastauna evaluación más rigurosa cuyos resultados se confrontan con el modelo. El proceso sesupervisa desde un punto central para asegurar que se apliquen las mejoras.En el año 2002, el St. Mary’s College, un colegio de niñas de Irlanda del Norte, recibió elpremio.Los siguientes son algunos ejemplos tal vez menos conocidos, pero hay muchos más:En Hungría, la política educacional de mejoramiento de la calidad del Ministerio deEducación se basa en tres pilares: fortalecer el papel del Estado en el campo delfinanciamiento (aumentar la proporción del financiamiento estatal en relación con elfinanciamiento local), dotar a la regulación de contenido con programas de estudioestructurados, y desarrollar el sistema de evaluación y control de calidad.La Facultad de Ingeniería de la Universidad de Mármara, en Turquía, fue finalista en losPremios Europeos de 2002.El Centro Jellinek, que se dedica al tratamiento de adicciones de los Países Bajos, haaplicado los principios de excelencia durante más de cinco años. El Centro recibió elPremio neerlandés a la Calidad en 1996 y adoptó la ISO 9002 para toda la organizaciónen 1999.La mayoría de los programas encaminados a la modernización del sector público constande tres elementos:• Una plan de servicios públicos que instala al usuario en el centro de la actividad.• Una administración de la calidad.• Responsabilidad y autonomía administrativa.

La Fundación Europea para la Administración de la Calidad

Se fundó en 1988 por los presidentes de 14 importantes empresas europeas (Bosch, BT,Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault,Sulzer, Volkswagen), con el apoyo de la Comisión Europea.La fundación de la EFQM —que ahora cuenta con más de 800 miembros de 38países— surge por la necesidad de establecer un marco europeo para el mejoramiento dela calidad, de acuerdo con el modelo Malcolm Baldrige de Estados Unidos y el premioDeming de Japón. Estos dos premios mejoraron la calidad de los servicios y lamanufactura en las organizaciones que los aplicaron.El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial —ahora llamado modelo deexcelencia EFQM— se introdujo en 1991 para la autoevaluación de las organizaciones, ycomo base para evaluar a los contendientes por el Premio Europeo a la Calidad, que seotorgó por primera vez en 1992.