5 nuevas reglas para la gestión de una crisis de comunicación
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5NUEVAS REGLAS
para LA GESTIÓN DE UNA
CRISIS DE COMUNICACIÓN
EN LA ERA DE LA INFOXICACIÓN Y LA DIGITALIZACIÓN, LAS CRISIS DE
REPUTACIÓN POR FILTRACIONES DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, RUMORES,
CHISMES, ATAQUES DE DIFAMACIÓN U OTRAS ESPECULACIONES ... - SON UN
HECHO COTIDIANO.
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
IMPORTANTE
1.
PUEDEN APARECER EN UNOS POCOS MINUTOS, DE CUALQUIER FORMA, EN
CUALQUIER MOMENTO– A VECES A PARTIR DE MÍNIMOS DETONANTES COMO UNA PEQUEÑA CAMPAÑA DE MARKETING
QUE HA FUNCIONADO MAL, UN SIMPLE TWEET O UN COMENTARIO NEGATIVO EN
UN FORO PÚBLICO…
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
NATURALMENTE, ESTO SE TRADUCE EN UNA MAYOR RESPONSABILIDAD PARA LOS PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN.
“Puedes perder la reputación que has tardado muchos años en construir, con un simple click. Esto debería colocar las buenas acciones de comunicación como
prioritario”
MARTIN SORRELL, CEO WPP
¿QUÉ HACER?
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
GESTIONAR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN, NO SÓLAMENTE ES
MANEJAR UNA ESTRATEGIA DURANTE UNA CRISIS. ES UNA INVERSIÓN A LARGO
PLAZO PARA CONSTRUIR CONFIANZA Y FIDELIZAR A TUS DEFENSORES.
NO ESPERES A UNA CRISIS PARA CONSTRUIR
–Y DESARROLLAR- UNA BUENA
REPUTACIÓN
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
MÁS ALLÁ DE LOS ACTIVOS FINANCIEROS, GRAN PARTE DEL VALOR
DE LAS EMPRESAS DE HOY SON LOS INTANGIBLES CONSEGUIDOS, COMO LA
REPUTACIÓN Y UNA UNA RED DE APOYO.
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
NO TE OLVIDES DE HABLAR DE LO QUE HACES PARA LA SOCIEDAD: CREACIÓN DE
PUESTOS DE TRABAJO, INVESTIGACIÓN Y OTROS IMPACTOS SOCIALES O
ECONÓMICOS POSITIVOS.
TU MARCA O SECTOR NECESITAN
RELEVANCIA SOCIAL
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
LA MOVILIDAD Y LAS REDES SOCIALES HAN CAMBIADO EL MODO EN EL QUE
UNA AMENAZA LEVE PUEDE VOLVERSE RÁPIDAMENTE PELIGROSA. TENER UN PLAN TE PERMITE REACCIONAR
EN TIEMPO REAL CON HABILIDADES Y RECURSOS APROPIADOS.
DESARROLLA UN
PLANMIENTRAS NO HAYA TORMENTAS EN EL
HORIZONTE
LA
PREPA RACIÓN ES MÀS
QUENUNCA
1.IMPORTANTE
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.LOS DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN GENERAN ENORMES CANTIDADES DE DATOS. UNA
PLATAFORMA ROBUSTA DE CROSS-MEDIA MONITORING PERMITE ESTAR
AL TANTO DE LO QUE SUCEDE SEA EN MEDIOS TRADICIONALES (PERIÓDICOS, TELEVISIÓN, RADIO...) O EN LOS MEDIOS
DIGITALES.
SIEMPRE
MONITORIZA
A/ CONFIGURA ALERTAS PARA NO PERDERTE
LA INFORMACIÓN QUE NECESITAS PARA
EVITAR LA CRISIS O REDUCIR EL RIESGO
B/ IDENTIFICA PERSONAS Y MEDIOS INFLUYENTES
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.
2.HOY EN DÍA, UNA CRISIS OFFLINE A
MENUDO TIENE UN IMPACTO ONLINE.
UN BUZZ MALO, QUE NORMALMENTE SE LLEVA A CABO EN MEDIOS SOCIALES,
PUEDE CONVERTIRSE EN UNA CRISIS A LARGO PLAZO.
NO DESCUIDES LOS
MEDIOS SOCIALES
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.ESTO AUMENTA LA IMPORTANCIA DE
ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES EN MEDIOS SOCIALES ANTES, DURANTE Y
DESPUÉS DE LA CRISIS.
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.A/ SIGUE CUALQUIER ACTIVIDAD INUSUAL
EN TUS REDES SOCIALES
B/ OBSERVA COMO EL PÚBLICO REACCIONA
A TUS DECLARACIONES
C/ SÉ CONSCIENTE DE LO QUE OPINAN LOS
INFLUENCERS
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.MÁS ALLÁ DE LA MONITORIZACIÓN, OBTENER INSIGHTS DE TODOS LOS
MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERMITE UNA MEJOR TOMA DE DECISIONES.
EL SEGUIMIENTO DE MEDIOSPUEDE SER UN ACTIVO VALIOSO
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
2.APRENDE A USAR HERRAMIENTAS DE
ANÁLISIS COMO…
A/ ALGORITMOS - PARA ANTICIPARTE A
POSIBLES PROBLEMAS Y CRISIS
B/ ANÁLISIS DE SENTIMIENTO - PARA
IDENTIFICAR LA TONALIDAD DE LAS
CONVERSACIONES, TENDENCIAS O TEMAS
C/ KPIS PARA MEDIR LA CRISIS
BIGDATA
DE UNA
MANERAGLOBAL
USA EL
SÉRAPIDO
SERÁSREEMP LAZADO
3.O
EN LA ERA DE LOS MEDIOS SOCIALES, EL PRINCIPIO DE LA «GOLDEN HOUR» YA NO
ES RELEVANTE.
HOY, LA CRISIS DE MARCA LLEGA AL PÚBLICO INTERNACIONAL EN UNOS
POCOS SEGUNDOS.
3.ESTO ACELERA EL TIEMPO DE RESPUESTA
Y AUMENTA LA IMPORTANCIA DE UN SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL.
SÉRAPIDO
SERÁSREEMP LAZADO
O
3.SER CAPAZ DE DETECTAR LOS PRIMEROS
SÍNTOMAS Y GESTIONAR LA CRISIS EN TIEMPO REAL SE HA CONVERTIDO EN UN ASUNTO CRÍTICO PARA TODOS LOS
PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN.
SÉRAPIDO
SERÁSREEMP LAZADO
O
PROXIMIDAD
TRANSPARENCIA
SON TUSMEJORES ALIADOS
4.Y NO TENGAS MIEDO A LAS PREGUNTAS.
4.SÉ REALISTA Y COMPARTE LA MAYOR
CANTIDAD DE INFORMACIÓN POSIBLE. POR EJEMPLO, USA UN FAQ, NOTAS DE
PRENSA, POST EN LAS REDES SOCIALES O UN KIT DE PERIODISTA COMPLETO.
PROXIMIDAD
TRANSPARENCIA
SON TUSMEJORES ALIADOS
Y
4.HABLA CON LOS STAKEHOLDERS
DIRECTAMENTE, NO SÓLO A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
CONECTA CON ELLOS A TRAVÉS DE SUS CANALES PREFERIDOS– TWITTER, BLOG O
UN PERIÓDICO.
PROXIMIDAD
TRANSPARENCIA
SON TUSMEJORES ALIADOS
Y
4.APROVECHA EL APOYO DE TU COMUNIDAD
EN LAS REDES SOCIALES, PARA COMPARTIR INFORMACIÓN EN EL LUGAR
APROPIADO.
PROXIMIDAD
TRANSPARENCIA
SON TUSMEJORES ALIADOS
Y
SÉ
CREATIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPOPARA ELLO
5.LA MISMA FÓRMULA NO SE APLICA A
TODAS LAS CRISIS DE COMUNICACIÓN: NUNCA DEJES DE SER CREATIVO E
INTENTA HACERLO LO MEJOR POSIBLE.
5.LA CAPACIDAD PARA MOVILIZAR EQUIPOS
CREATIVOS ES UNA VENTAJA DECISIVA.
MEDIANTE LA CREACIÓN DE CONTENIDO INFORMATIVO, ÚNICO Y RELEVANTE QUE
LA GENTE QUIERE LEER Y COMPARTIR (COMO VIDEOS, INFOGRAFÍAS O
CAMPAÑAS INTERACTIVAS) PUEDES CONTAR TU HISTORIA DE MANERA
MEMORABLE, EFECTIVA Y CONVINCENTE.
SÉ
CREATIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPOPARA ELLO
5.“No te opongas a lo que no puedes
evitar”
W. SHAKESPEARE
AGILIDAD Y CREATIVIDAD SON SU MEJOR DEFENSA. CON UNA IDEA BRILLANTE
PUEDES SOLUCIONAR UNA CRISIS.
SÉ
CREATIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPOPARA ELLO
CRE DITSCRE DITS
SLIDE 2 – carrotcomms.co.uk - http://carrotcomms.co.uk/november-in-brand-fail-from-major-pr-crises-to-thoughtless-tweeting
SLIDE 3 - www.youtube.com/user/smo310la - http://i.ytimg.com/vi/2G-dvKh3Gr3E/maxresdefault.jpg - https://www.youtube.com/watch?v=2Gd-
vKh3Gr3E
SLIDE 4 - unelibanaiseaparis.com - http://unelibanaiseaparis.com/en/2012/12/07/la-brioche-au-nutella/p1220640/
SLIDE 5 - static2.businessinsider.com -http://static2.businessinsider.com/image/518bb0b4ecad04f65d00001a/how-nike-solved-its-sweatshop-problem.jpg
SLIDE 6 - lakewoodlodges.com - https://yt3.ggpht.com -GMVqfOD_1aA/AAAAAAAAAAI/AAAAAAAAAAA/wvJIoU8bLfc/s900-c-k-no/photo.jpg
SLIDE 7 - www.corpwatch.org - http://www.corpwatch.org/article.php?id=15806 - Photo: code-pinkhq
SLIDE 8 – www.businessinsider.com - http://www.businessinsider.com/big-brands-in-bangladesh-factories-2013-5?IR=T - REUTERS/Andrew Biraj
SLIDE 9 & 10 - www.funnyordie.com - http://www.funnyordie.com/videos/372fc34d78/abercrombie-fit-ch-apologizes-to-fat-people
SLIDE 11 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari-time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters
SLIDE 12 & 13 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari-time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters
SLIDES 14 & 15 - www.grazia.fr - http://www.grazia.fr/societe/news/viande-de-cheval-des-factures-accablent-le-sous-traitant-spanghero-539035 - © SIPA PRESS
SLIDE 16 - dailymotion.com/LeNouvelObservateur - http://s2.dmcdn.net/CZJBy/1280x720-77m.jpg - http://www.dailymotion.com/video/x2qkrr3
SLIDE 17 - www.etsy.com - https://www.etsy.com/search/vintage?q=pepsi+bottle - https://img0.etsystatic.com/067/0/6704795/il_340x270.799143740_8rip.jpg
SLIDE 18 - goldmansachsisnotanaftershave.org - http://goldmansachsisnotanaftershave.org/inditex-en-tiempos-de-crisis-maqui-las-asiaticas/ - Ropa Limpia
SLIDE 19 - www.washingtonpost.com - http://www.washingtonpost.com/local/obituaries/james-e-burke-johnson-and-johnson-ceo-du-ring-tylenol-poisonings-30-years-ago-dies-at-87/2012/10/01/9ad4be06-0be1-11e2-bd1a-b868e65d57eb_story.html - AP
SLIDE 20 - time.com - http://time.com/3423136/tylenol-deaths-1982/ - Jim Preston— The Denver Post / Getty Images
CRE DITSCRE DITS
SLIDE 21 - qz.com - http://qz.com/252466/target-customers-havent-forgiven-it-for-that-data-breach/ - Reuters/Mike Blake
SLIDE 22 - www.govtech.com - https://www.flickr.com/photos/roadside-pictures/2923629922 - FLICKR/ROADSIDEPICTURES
SLIDE 23 - www.nbcnews.com - http://media4.s-nbcnews.com/j/news-cms/2014_12/258861/140317-toyota-recall-congress-mms-1931_68a-
f299a54d7ddcaa1b3341fa1ad2358.nbcnews-ux-600-480.jpg - Alex Wong / Getty Images
SLIDE 24 - redeamigaudc.com - http://redeamigaudc.com/2015/05/06/sebastian-royo-medina-participa-en-el-ciclo-en-codigo-abierto-de-la-catedra-inditex-udc/
SLIDE 25 - www.prmoment.com - http://www.prmoment.com/2813/communica-tor-of-the-week-sir-richard-branson.aspx
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