3.iso_ts_2009 y enfoque de procesos_marzo, 2009

8/12/2019 3.ISO_TS_2009 y Enfoque de Procesos_Marzo, 2009

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Presentado por:{Nombre}

{Puesto}

{Fecha}

Empresa

Presentacin

ISO/TS 16949: 2009 y elEnfoque de Procesos


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Objetivos de Aprendizaje

Al final de la Presentacin, el participante debiera sercapaz de:

1. Entender los Principios y Conceptos del Enfoque de

Procesos

2. Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a un

Sistema de Calidad

3. Comprender principios de Aplicacin


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3

Objetivos y Contenido

1- Modelo de Calidad basado en Procesos.2- Principios y Fundamentos de Enfoque de Procesos.3- Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos.4- Procesos vs. Procedimientos.5- Mapeo y Flujogramas de Procesos.

6- Documentacin de los Procesos.7- Secuencia e Interaccin de los Procesos de un Sistema deCalidad.

8- Implementacin y Conclusiones.

Comprender y aplicar el ENFOQUE DE PROCESOS dentro deun Sistema deAdministracin de Calidad actual


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Modelo de un Sistema de Admn. de la Calidadbasado en procesos (ISO 9001: 2008)


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Modelo de un Sistema de Admn. de laCalidad basado en procesos

En el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8.

Que los clientes juegan un rol importante en la definicinde requerimientos (entradas).

Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes

requiere de evaluar la informacin de como laorganizacin ha cumplido con sus requerimientos.


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Qu se entiende por Enfoque deProcesos?

Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se administran

como un proceso.

El Enfoque de Procesosse refiere a la identificacin yadministracin sistemtica de la secuencia e interaccinde los procesos de una organizacin.


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Comprensin del Enfoque basado enProcesos

El enfoque de procesos dentro de un SAC pone nfasis en laimportancia de:

a) Entender y cumplir con requerimientos,

b)La necesidad de considerar procesosen trminos de valoragregado,

c)Obtener resultados del desempeo y efectividad de losprocesos, y

d) El mejoramiento continuo de los procesos con base en la

medicin de objetivos.


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8

Qu es Proceso?

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactan, las cuales transforman elementos

de entradas en resultados

Es un sistema de actividades que utiliza recursospara transformar insumos en resultados

Proceso.

..


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Verificar Cuenta y

Condiciones de

Cartn

Pas?

Notificar a Calidad del

Proveedor

Contactar al Proveedor,

si es apropiado

Ingeniero de Calidad de

Proveedores

O.C. o

RGA?

Firma de Recibo delEnvo

Notar Discrepancias en

el BOL o Enviador, si

aplica

Aceptado o

rechazado?

Ofrecer Recibo con

Instrucciones de

Disposicin Ingeniero de

Calidad de Proveedores

-Comprar Producto

contra formas RGA

-Recibir Producto en

Log RGA

Procedimiento

de Producto

Devuelto

Implementar

Procedimiento de

Control de Producto

No ConformeProcedimiento

de ProductoPNC

Implementar

Procedimiento de Control

de Producto No

Conforme

Inspector de Calidad

Procedimiento

de Control de

PNC

Pas?

Determinar si se

requiere Inspeccin

de Calidad Adicional

Requiere

Inspeccin

de Calidad?

Aplicar etiquetas de

Identificacin y Detener

para Inspeccin o

Propiedad del cliente

Enviar el Producto a la

localizacin de Almacn

y notificar al

departamento de Calidad

del Recibo de Producto

Inspeccionar Producto en

base al Plan de Pruebas

Inspector de Calidad

Base de Datos

Plan de

Pruebas

Completar

Transaccin a

Inventario Inspector

de Calidad

Aplicar Etiquetas de

identificacin y OK

para Usarse

Enviar Productos a la

Ubicacin del

Almacn

Enviar BOL o PL

a Contabilidad

Enviar Producto a la

Compaa ABC

Enviar Producto a la

Compaa ABC

Calidad

Recibo

Provee-

dores

Clien-

tes

Proceso de Recibo Dueo del Proceso: Supervisor de Calidad en el Recibo

Base de DatosBase de Datos

Log.

RGA

Log.

RGA

Localizar el Producto

en la Ubicacin de

Recibo Apropiada

Base de DatosBase de Datos

Enviar Producto aldepartamento

Apropiado

Si

Np

RGA

O.C.

Se Acepta

Como est

Rechazo

RGA

Producto

Np

Si

Si

Np

Nota: todos los pasos del Proceso en

sta rea funcional se realizan por

el empleado en Recibo

Ejemplo de un Proceso de Recibo


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Cmo Ilustrar el Enfoque deProcesos?

Recursos

Entradas

Tareas/Actividades

Resultados

Procesos$TiempoRecursos HumanosMaterialesEquipos

InstalacionesTecnologaInformacinServicios varios

MaterialesPartesComponentes yProductos

Actividadescon/sin valor

agregado

Eficiencia ?

Efectividad/Eficacia ?

Salidas


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Los elementos de insumos (entradas) y los resultados

(salidas) pueden ser tangiblese intangibles.

Ejemplos de entradas y sal idas:

Equipos

Materiales

ComponentesEnerga

Informacin

Recursos Financieros


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PROCESOEntradas Salidas PRODUCTO(Resultado de un

proceso)(Asignacin de

recursos)

Oportunidades de Medicin ySeguimiento

(Antes, durante y despus del proceso)

PROCEDIMIENTO Efectividad del

Proceso

Eficiencia del

Proceso

Representacin esquemtica de un proceso


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Fundicin Maquinado Ensamble Pintura

Proceso de Manufactura

Pasos de Elaboracin

del Proceso

(o Sub-procesos)

Entradas de Proceso Resultados del Proceso

Producto

Manufacturado

Ejemplo de un proceso de manufactura


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Procedimiento:Forma especificada de llevar a cabo unaactividad o un procesopuede estar documentada o no

Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar losresultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008)

Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs.

recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)


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ENFOQUE DE PROCESOS

La aplicacin de un conjunto comnde atributos para cada uno de los procesos e interacciones principales en la

organizacin: Administracin, Recursos, Elaboracin de los Productos y Mediciones y Mejoramiento

Determinacin de los

Requerimientos de los

Clientes

Diseo del

Producto con las

Especificaciones

de los Clientes

Diseo del

Proceso de

Manufactura

Construccin del

Producto con los

Requerimientos

de los Clientes

Medicin y Anlisis

de la

Retroalimentacin

de los Clientes

Satisfaccin de los

Requerimientos de los

Clientes

Enfoque de ProcesosAtributos de un Proceso

Mejoramiento Continuo


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Recibo de

Ordenes deVenta

Entrada

de la

Orden

Orden de

Material

Recibo de

Material

Inspeccin

de Material

Almacn

de Material

Generacin

de Orden deTrabajo

Fabricacin de

la Orden

Prueba Envo

ComprasAseguramien

to de CalidadContabilidad Recursos

Humanos

Venta /

Mercadotecnia

Control de

ProduccinInstalaciones

Ingeniera de

Diseos

AMEFDs

Plan de

Control de la

Produccin

Ingeniera de

manufactura

AMEFPs

Orden /

Solicitud

Anlisis de

Mercado

Trato /

Oferta

Diseo del

Producto

y Proceso

Verificacin y

Validacin del

diseo del

Producto

Retroalimentacin de losClientes / Ventas

Posteriores

La Organizacin

Pagos

Garanta

REQUERIMIEN

TOSDELOSCLIENTE

SATISFACCIN

DELOSCLIENTES

ProcesoPrincipal

Procesode Soporte

COPs Ejemplo de un Flujo de Procesos Automotriz


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Ejemplo de Procesos Orientados a los Clientes (COPs)

Cliente que quiere comprar

partes (E)

Cliente que compr partes (R)

Cliente que quiere servicios

financieros (E)

Cliente que tiene una ofertapara financiamiento / Contrato (R)

Cliente que tiene problemas

con su automvil (E)

Cliente que tienen una

solucin para resolver su

problema (R)

Cliente que tiene un vehculo

que necesita servicio /

mantenimiento (E)

Cliente que tiene un automvil

con el servicio hecho (R)

Cliente que tiene la

informacin que quiere (R)

Cliente que quiere comprar

un vehculo (E)

Cliente que ha comprado /

ordenado un vehculo (R)

2 1

3 6

4 5

Lista de COPs para el

ejemplo del Distribuidor

de Automviles y el Centro

de Servicio

1. Servicio al Cliente

2. Servicio a Automviles

3. Soporte en las Ventas

4. Ventas de Automviles

5. Ventas de Partes

6. Financiamiento

Cliente que quiere informacin

(material) acerca de productos (E)

(E): Entrada

(R): Resultado


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Ejemplo de un Mapa de Procesos

Planeacin yObjetivos del

Negocio

RevisionesDirectivas

Responsabilidades Directivas

Personal y

Habilidades

Equipo yMantenimiento

Administracinde Instalaciones

Infraestructura yTecnologa de

Informacin

AdministracindeRecursos

Control deProducto No

ConformeAcciones

Correctivas yPreventivas

AuditoriasInternas

Satisfaccinde los Clientes

Po

lticayDirectrices

Solicitud para

Cotizaciones

Elaboracin de los ProductosDatos de Desempeo del

Producto, proceso y SAC

Admon. De

InventarioEnvo

Recibo

Producto

Recibido

Logstica

Cobro/Facturacin

Manufactura

Compras

Producto

Revisado

Proveedores

Diseo y

Desarrollo

Investigacin

de Mercado

Ven

tas

Metrologa

Client

es

Clientes

Pruebas y resultadosde Nuevos Productos

ProductosManufacturados

ProductosTerminados y

EmpacadosMateriales

Cotizaciones

Ordenes de Compra

Solicitud deMateriales

Orden deCompra

ProductosComprados

Pagos

Facturas

Especificaciones, Planes de Control,

Instrucciones, etc.

Enviados


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20

Planeacin

del Negocio

Revisiones

Directivas


Personal y

Habilidades

Equipo y

Mantenimiento

Infraestructura y

Tecnologa de

InformacinAdministracindeRecursos

Medicin, Anlisis y Mejoramiento

Nece

sidad

esde

Rec

ursos

- Retroalimentacin de los Clientes

- Anlisis deProductos Devueltos

- Resultados de Auditorias

- Statusde Acciones Correctivasy

Preventivas

Elaboracin de los Productos

Datos de Cumplimiento del Producto

Datos de Desempeo del Proceso

Datos de Desempeo de los Proveedores

Envo

Recibo

Materiales y

Producto

Recibido

Logstica

Proceso de

Cobro/

FacturacinManufactura

Compras

Validacin

del Producto

Proveedoresde Servicios

Diseo y

Desarrollo

Ventas y

Mercadotecnia

Requ

erimi

entos

delos

Clien

tesyRe

sulta

dos

deValid

acion

es

Productos

Manufacturados

Documentodel Enviador

Materiales y Partes

Componentes

Partes Muestra,

Datos del Proceso

Ordenes de Compra

Criterios y

Resultados de

Pruebas del

Producto y

Proceso

Ordenes de Compra

Productos Tratados

Especificaciones,

Planes de Control,

Instrucciones de trabajo

Productos que Requiere

tratamiento Especial

Auditorias

Internas

Correctivas y

Preventivas

Satisfaccin

de los

Clientes

Polticas,

Directrices y

Objetivos

ClientesExternos

Datos de Efectividad

del Equipo


del Entrenamiento

C

lientesExternos

- Retroalimentacin

- Quejas/ Reclamaciones

- Resultados de Encuestas

- Productos Devueltos

Orden

Proveedores de

Materiales y

Productos

Orden

Investigacin de Mercado

Solicitud para Cotizaciones

Cotizacin

Admon. de

Inventario

Producto Contratado

Cobros / Facturacin

Pagos

Dueo del Proceso:

Presidente de la Compaa

Mtodo de Monitoreo:

Revisiones Directivas

Auditorias Internas

Mediciones:

Satisfaccin de los Clientes

Sistema de Administracin de Calidad

Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para


Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de


Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de

Datos

Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones

Correctivas y Preventivas

Planeacin

del Negocio

Revisiones

Directivas


Personal y

Habilidades

Equipo y

Mantenimiento

Infraestructura y

Tecnologa de

InformacinAdministracindeRecursos

Medicin, Anlisis y Mejoramiento

Nece

sidad

esde

Rec

ursos

- Retroalimentacin de los Clientes

- Anlisis deProductos Devueltos

- Resultados de Auditorias

- Statusde Acciones Correctivasy

Preventivas


Datos de Cumplimiento del Producto

Datos de Desempeo del Proceso

Datos de Desempeo de los Proveedores

Envo

Recibo

Materiales y

Producto

Recibido

Logstica

Proceso de

Cobro/

FacturacinManufactura

Compras

Validacin

del Producto

Proveedoresde Servicios

Diseo y

Desarrollo

Ventas y

Mercadotecnia

Requ

erimi

entos

delos

Clien

tesyRe

sulta

dos

deValid

acion

es

Productos

Manufacturados

Documentodel Enviador

Materiales y Partes

Componentes

Partes Muestra,

Datos del Proceso

Ordenes de Compra

Criterios y

Resultados de

Pruebas del

Producto y

Proceso

Ordenes de Compra

Productos Tratados

Especificaciones,

Planes de Control,

Instrucciones de trabajo

Productos que Requiere

tratamiento Especial

Auditorias

Internas

Correctivas y

Preventivas

Satisfaccin

de los

Clientes

Polticas,

Directrices y

Objetivos

ClientesExternos


del Equipo


del Entrenamiento

C

lientesExternos

- Retroalimentacin

- Quejas/ Reclamaciones

- Resultados de Encuestas

- Productos Devueltos

Orden

Proveedores de

Materiales y

Productos

Orden

Investigacin de Mercado

Solicitud para Cotizaciones

Cotizacin

Admon. de

Inventario

Producto Contratado

Cobros / Facturacin

Pagos

Dueo del Proceso:

Presidente de la Compaa

Mtodo de Monitoreo:


Auditorias Internas

Mediciones:

Satisfaccin de los Clientes

Sistema de Administracin de Calidad

Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para


Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de


Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de

Datos

Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones

Correctivas y Preventivas

E em lo de un ma a de rocesos


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El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado enprocesos

El PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarsedentro de cada procesode la organizacin, y en elsistema de procesoscomo un todo.

-Planificar Planeacin

-Hacer Implementacin

-Verificar Control

-Actuar Mejora Continua


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El ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado enProcesos

Planear

Qu hacer?Cmo hacerlo?

Hacer

Hacer loplaneado

ChecarLas cosas

pasaron segn seplanificaron?

Actuar

Cmo mejorarla prxima vez?


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El ciclo P-H-C-A y el enfoque basado enprocesos

Planear:Establecer los objetivos y procesos necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del clientey las polticas de la organizacin

Hacer:Implementar los procesosChecar:Realizar el seguimiento y la medicin de losprocesos y productos respecto a las polticas, los objetivos ylos requisitos para el producto, e informar los resultados.

Actuar:Tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeo de los procesos.3


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Comprensin del enfoque de sistemasa la administracin

Enfoque de sistemas a la administracin:Identificar, entender y administrar los

procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la efectividad y eficiencia de una

organizacin en el logro de los objetivos


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5.-Procesos de la Alta Direccin

Ejemplos:Procesos para definir la poltica y

los objetivos de la calidad

Procesos de Comunicacin



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7.-Procesos de Elaboracin de los Productos

Ejemplos:

Planeacin

Procesos Relacionados con el Cliente

Proceso de Diseo y Desarrollo

Proceso de Compras

Produccin y Prestacin de Servicios

Control de los Dispositivos de Medicin y Monitoreo


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8.-Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora

Ejemplos:

Procesos para demostrar conformidad del producto

Conformidad del sistema de administracin

Mejora Continua


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*Los procesos raramente ocurren en formaaislada.

*La salida de un proceso normalmente forma

parte de las entradas de procesossubsecuentes.

Cadena de Procesos interrelacionados

Proceso B Proceso CProceso A

Entrada al

proceso A

Salida del

proceso A

Entrada al

proceso B

Salida del

proceso B

Salida del

proceso C

Salida del

proceso C

I l t i d l f b d


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Implementacin del enfoque basado enprocesos de acuerdo con los requisitos de laNorma ISO 9001: 2008

El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:

Un enfoque basado en procesos, cuando se utilizadentro de un sistema de administracin de calidad,

enfatiza la importancia de:

a) la comprensin y el cumpl imiento de los requis i tos,

b) la necesidad de considerar los procesosen trm inos

que apo rten valor,c) la ob tenc in de resultadosdel desempeo y eficaciadel proceso, y

d) la mejora con t inua de los procesos con base enmediciones de objetivos

I l t i d l f b d


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El enfoque basado en procesos incluye los procesosnecesarios para la realizacin de p roduc to, y los otrosproc esos necesar iospara la implementacin eficaz delsistema de administracin de calidad, tales como:

El proceso de Audi to r ias Interna

El proceso de Revisiones Direct ivas

El proceso de Anlis is d e Datos

El pro ceso de Admn. de Recu rsos,entre otros .

I l t i d l f b d


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Todos los procesos pueden administrarse

utilizando el concepto PHCAPlanear, Hacer,

Checar y Actuar.

PHCA

I l t i d l f b d


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Ejemp los de or ientaciones para cumpl i r con elpun to 4.1 Requerim ientos Generales (ISO 9001:2008)

a) Identificar los procesos necesarios para elSistema de Administracin de Calidad y suaplicacin a lo largo de la organizacin.

Cules son los procesos necesarios para nuestrosistema de administracin de calidad?

Quines son los clientes de cada proceso (internos yexternos)?

Implementacin del enfoque basado en


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Cules son los requisitos de estos clientes?

Quin es el dueo del proceso?

Se contrata externamente alguno de estos procesos?

Cules son los elementos de entradas y losresultados de cada proceso?

Implementacin del enfoque basado enprocesos de acuerdo con los requisitosde la Norma ISO 9001: 2008



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Ejemplos de or ientac iones para cumpl i r con el punto 4.1Requerim ientos Generales (ISO 9001: 2008)

b) Determinar la secuencia e interaccin de estosprocesos;

Cul es el flujo global de los procesos?

Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o

diagramas de flujo?

Implementacin del enfoque basado enprocesos de acuerdo con los requisitosde la Norma ISO 9001: 2008



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Cules son las interfases entre los

procesos?

Qu documentacin necesitamos?



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c) Determinar los criterios y mtodos necesario paraasegurar que la operacin y control de estos procesos

sea efectiva,

Cules son las caractersticas de los productosesperados

y no esperados?

Cules son los criterios para el anlisis, medicin yseguimiento?

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Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacinde un SAC y de los procesos de elaboracin de losproductos?

Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo,desperdicio, etc)?

Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?



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d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacinnecesarios para soportar la operacin y monitoreo de

estos procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso?

Cules son los canales de comunicacin?

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Cmo podemos proporcionar informacin externa einterna sobre el proceso?

Cmo obtenemos la retroalimentacin?

Qu datos necesitamos recopilar?

Qu registros necesitamos mantener?

Implementacin del enfoq e basado en


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Ejemplos de or ientac iones para cumpl i r con el punto 4.1

Requerim ientos Generales (ISO 9001: 2008)

e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;

Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo delproceso (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)?

Qu mediciones son necesarias?



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Cmo podemos analizar de la mejor manera la

informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?

Qu nos dice el resultado de estos anlisis?



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Ejemplos de or ientac iones para cumpl i r con el punto 4.1

Requerim ientos Generales (ISO 9001: 2008)

f) Implementar acciones necesarias para lograr losresultados planeados y el mejoramiento continuo deestos procesos;

Cmo podemos mejorar el proceso?

Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?



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Se han implementado estas acciones

correctivas/preventivas?

Fueron efectivas?


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Documentacin de los Procesos

Los procesosya existen dentro de la organizacin y elenfoque inicial debera limitarse a identificarlos yadministrarlos de la manera ms apropiada.

Los procesosdeben documentarse en funcin de losrequisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios queapliquen, de la naturaleza de sus actividades y de suestrategia corporativa global.



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Para determinar que procesos deben documentarse, sepueden considerar factores como:

Los efectos sobre la calidad

Los riesgos de insatisfaccin de los clientes

Los requisitos legales y reglamentarios

Los riesgos econmicos

La efectividad y eficiencia

La competencia del personal

La complejidad de los procesos


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Cuando sea necesario documentar los procesos,pueden utilizarse diferentes medios como:

Las representaciones grficasLas instrucciones escritas

Las listas de verificacin

Los diagramas de flujo

Los medios visuales electrnicos


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Final de Presentacin

Preguntas?

3.iso_ts_2009 y enfoque de procesos_marzo, 2009

Documents