Montevideo, Uruguay

Universidad de la República, Facultad de Arquitectura

Escuela Universitaria Centro de Diseño

Ergonomía II

Tarea desafío 5

Análisis de puesto de trabajo

Cajero/a de supermercado

Tercero Año / Turno Matutino / Año 2015

Estudiantes: Diana Bentancor 3ro B (Producto), Aldana Fernández 3ro B

(Textil), Ma Carolina López 3ro B (Textil), Letizia Olmos 3ro B (Producto),

Camila Parentini 3ro A (Producto), Gabriela Valle 3ro A (Producto), Daniela

Viera 3ro B (Textil).

Docentes: Lic. Rita Soria (G3) – Ing. María Pascale (G2) / Ayudantes: Silvía

Díaz (G1)

Colaboradoras: Anahí Giménez – Daniela Volpe –Virginia Amengual

Índice

Introducción.........................................................................................................3

¿Qué sabemos?..................................................................................................4Sistema UPAC................................................................................................4

¿Qué NO Sabemos?...........................................................................................5Sistema UPAC................................................................................................5

Relevamiento del puesto de trabajo....................................................................6

Elementos involucrados en general..........................................................6

Específicos de este puesto de trabajo......................................................6

En la superficie de trabajo encontramos..............................................7-11

Exigencias de la tarea........................................................................................12

Procesos mentales............................................................................................12

Aspectos a tener en cuenta...............................................................................13

1. Rango de ajuste para la altura de las superficies...................................132. Ubicación de los elementos en la zona de operación.............................133. Espacios libres que debe tener el puesto...............................................134. Ayudas mecánicas (cintas trasportadoras).............................................145. Silla de trabajo........................................................................................146. Teclado y controles de accionamiento....................................................157. Dispositivos de presentación de datos....................................................158. Sistema de lectura automática: escáner.................................................15

9. Pantallas.................................................................................................15

Entrevista al usuario..........................................................................................16

Bocetos del puesto de trabajo...........................................................................16

Bibliografía.........................................................................................................17

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Introducción

Se partió de la premisa dada por los docentes del curso Ergonomía II, la cual consistió en analizar desde el punto de vista de la ergonomía organizacional el puesto de trabajo de los cajeros de supermercado.

Para ello, se planteó lo que sabemos y lo que no desde el sistema UPAC, previo al relevamiento en el lugar de trabajo específico.

Luego se relevó una caja en un supermercado, identificando los elementos que intervienen en la tarea del cajero y se analizó la optimización del sistema UPAC (usuario, producto, actividad y contexto) en términos psicotécnicos. Esto quiere decir que se estudiaron los procesos mentales que intervienen en la relación de los cajeros con el resto de los elementos del sistema.

Como no fue posible un registro gráfico de los elementos del sistema UPAC (debido a que no está permitido fotografiar ni filmar dentro de un supermercado), las imágenes presentadas en este informe son ilustrativas.

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Desde la Ergonomía organizacional ubicamos la tarea a relevar como una actividad estática que exige tanto física como mentalmente. Además es una actividad continua debido a los movimientos repetitivos que realiza el usuario.

¿Qué s abemos?

Sistema UPAC

Usuario• Requiere de cierta capacidad física y mental• Requiere agilidad• Exige apariencia• Exige comunicación con el cliente

Producto• Los productos involucrados en el puesto de trabajo en cuestión son:• El dinero• Detector de códigos• Computadora• Caja• Soporte para bolsas• Zona de apoyo para los productos • Mercadería

Actividad• Actividad realizada tanto de pie como sentado.• Las acciones que realizan los cajeros son: pasar los productos por el

escáner, manipulación de la computadora para ingresar los datos y cobranza.

• Dichas acciones requieren de movimientos repetitivos y esfuerzos para movilizar los productos. Se ve involucrada en estas acciones la antropometría dinámica.

Contexto• Supermercado (góndolas, cajas, mostradores).• Ambiente (temperatura, sonidos externos e internos, iluminación).• Área de trabajo específico (compuesto por las superficies donde se

colocan los productos, el escáner, la computadora, la caja, etc).

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¿Qué NO s abemos?

Sistema UPAC

Usuario• Edad del usuario (rango de edad).

• Conocimientos previos que debe poseer el usuario (nivel educativo).

• Horarios de trabajo.

Producto• Características específicas de los productos involucrados.

Actividad• Actividades específicas (ya que dependen de los productos específicos

involucrados y varían según el usuario y el contexto).

Contexto • Condiciones del mismo ya que depende el supermercado específico a

estudiar.

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Relevamiento del puesto de trabajo

Elementos involucrados en el puesto de trabajo de los cajeros en Tienda Inglesa. En este caso se relevó el supermercado ubicado en Luis Alberto de Herrera 4462 (Parque Posadas). Las imágenes que aparecen más abajo no son del supermercado analizado, se buscaron imágenes en internet para ilustrar los elementos que componen al puesto de trabajo.

Elementos involucrados en general (para todos los puestos y en distintos supermercados)

• Tarjetas de crédito• Dinero• Tarjetas de débito• Tarjetas de puntos (Tienda Inglesa en este caso)• Tickets alimentación• Productos llevados por el cliente hacia la caja, estos pueden ser de fácil

manipulación (como un paquete de fideos), o de difícil manipulación (como puede ser un televisor, que es más pesado, por lo que no es tan fácil su manipulación pues la postura del trabajador deberá variar para ingresar el código y el mismo quede registrado en la caja).

Específicos de este puesto de trabajo

• Exhibidor al comenzar el puesto de trabajo (snacks, golosinas).• Heladera con refrescos• Exhibidor de diarios• Superficie de trabajo

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En la superficie de trabajo encontramos

• Cinta transportadora sobre el cual el cliente coloca los productos, para que se acerquen hasta el alcance del cajero/a.

• Luego que están al alcance de éste, los pasa por un escáner fijo (por donde también se pasaran los tickets alimentación, en el caso de que el cliente abone con los mismos).

• Este escáner se encuentra debajo del teclado, en el que los cajeros digitan, de ser necesario, algún código que no sea leído por el escáner.

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• Este teclado tiene incorporado en su parte superior, un lector de banda magnética, por donde se pasaran, tarjetas de crédito, débito, de puntos, etc.

• Por encima de estos elementos hay un apoyo, en donde el cliente podrá firmar la factura si abona con tarjeta de crédito o débito.

• Bajo la superficie de trabajo, existe un espacio para que la persona sentada pueda acercar su tronco a la superficie, y así no debe realizar esfuerzos desgastantes con la espalda.

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• La silla utilizada, le permite al cajero/a movilizarse de un lado a otro, sin realizar movimientos forzados, tanto para alcanzar la superficie de la caja como la superficie de escaneo. La silla es regulable en altura, según la dimensión del cajero. El respaldo le permite el apoyo de toda la espalda y el apoyo adecuado de sus pies.

• Sobre otra superficie cercana (no donde se colocan los productos) está ubicada la caja, en donde se guarda el dinero.

• Impresora de tickets, sobre la caja.• Detrás de estos elementos se encuentra el monitor, donde los productos

que se llevan se visualizan a través de ésta, tanto por parte del cliente como del trabajador (nombre, precio y fotografía del producto).

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• El escáner manual se encuentra sobre la superficie de trabajo al lado de la caja donde se guarda el dinero, la impresora de tickets y el monitor, este cuenta con un cable flexible para poder acercarlo a los objetos que no pueden ser subidos a la cinta (ya sea por su tamaño, peso, entre otras razones).

• Debajo de la caja, existe un espacio bajo llave, que es donde se coloca el dinero recaudado, hasta que algún encargado realice el retiro del mismo.

• El botón, también ubicado debajo de la caja, que pulsará el trabajador en caso de solicitudes de devoluciones y cambios, entre otros. El mismo encenderá una luz que será una señal para que el encargado de cajas se acerque a la misma.

• En la parte posterior, bajo la superficie de trabajo, hay una estantería que tiene salida tanto para el lado del puesto de la cajera como para el lado de la persona que realiza el embolsado. Es allí donde se ubican las bolsas.

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• Una vez que el producto es pasado por el escáner, la cajera lo aproxima con su mano hacia la superficie en desnivel, por donde el producto se desliza hasta ser tomado por la persona que lo embolsa. Este trabajador, realiza su labor de pie, no como el cajero/a que puede optar entre estar sentado/a o parado/a.

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Exigencias de la tarea

• Postural • De visión• Gesticulación (conversación) • Auditivas• Táctiles• De atención• Rapidez• Memoria

Hay que ser rápido para no hacer esperar al cliente, atento para no equivocarse y amable al mismo tiempo.

La presencia de las personas es importante en estos puestos (uso de uniformes: pantalón de vestir, camisa y chaqueta, además de gafete colocado con un prendedor, maquillaje, entre otros).

Procesos mentales

Para que las cajeras puedan realizar un óptimo trabajo, los objetos con los que tiene que interactuar a la hora de trabajar deben comunicar un mensaje claro y todas sus partes necesarias deben estar visibles. Las máquinas deben indicar por si solas cómo funcionan y cómo deben de interactuar con las cajeras, pero no deben de mostrar más información de la necesaria para evitar confusión que puede surgir, por ejemplo, al estar a la vista muchos botones que no se utilicen a la hora de trabajar.

Al tener una adecuada interacción entre usuario-máquina en el momento en que algo sale mal, por ejemplo que una máquina se tranque, los usuarios no tienen que actuar de memoria o guiándose por lo que les han dicho que hagan. Muchas veces al no percibirse el mensaje claro surgen errores que no sabemos cómo pasaron y el no poder hacerle frente lleva a la depresión y a sentir que es nuestra culpa cuando en realidad son muchos los factores que llevaron a eso.

La información necesaria que las cajeras necesitan para realizar las actividades se encuentra en el entorno, por lo que se minimiza la necesidad de aprenderla. No obstante la información que igual tuvieron que adquirir se encuentra en la memoria de largo plazo y ese conocimiento llego ahí gracias a la memoria mediante explicación. Es decir, que pasó por un proceso de explicación e interpretaciones (la capacitación cuando recién ingresan) gracias al cual posteriormente pueden comprender cómo funcionan todas las máquinas y cómo debe actuar frente a los clientes.

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Para este tipo de memoria son importante los modelos mentales ya que al trabajar con un variado público siempre pueden ocurrir cosas nuevas e insólitas por lo que los modelos mentales permiten imaginar lo que pasará en situaciones nuevas y comprender lo que está pasando. Lo que ayudará a saber cómo actuar frente a situaciones que uno no ha vivido.

Aspectos a tener en cuenta

1. Rango de ajuste para la altura de las superficies2. Ubicación de los elementos en la zona de operación3. Espacios libres que debe tener el puesto4. Ayudas mecánicas (cintas trasportadoras)5. Silla de trabajo6. Teclado y controles de accionamiento7. Dispositivos de presentación de datos8. Sistema de lectura automática: escáner9. Pantallas

1- Rango de ajuste para la altura de las superficies

Las medidas para determinar las alturas de las superficies, se determina por la altura del codo de la persona usuaria, (más-menos 10cm).

Esto depende de las dimensiones físicas de las personas y si las mismas se encuentran de pie o sentadas.

Medida recomendable para la altura de trabajo:

• 95 a 117 cm respecto al suelo, en posición de pie.• 55 a 75 cm respecto al apoyapiés, en posición sentada.

2- Ubicación de los elementos en la zona de operación

Se considerarán las medidas de alcance del percentil 5 (personas con el menor alcance) pues de esta manera todos alcanzarán.

3- Espacios libres que debe tener el puesto

Para estos espacios se deben tener en cuenta las siguientes medidas:

Altura bajo la superficie de trabajo:• Espacio para los muslos (distancia entre el asiento y la parte

inferior de la superficie).• Profundidad del espacio libre para las rodillas.• Profundidad del espacio libre para los pies.

• Anchura total de cuerpo.• Profundidad del espacio libre para levantarse.• Espacio de cercanía personal.

Los espacios libres bajo la superficie de trabajo, le tienen que permitir al cajero/a posicionarse con el tronco en contacto con ella, si se encuentra

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sentado/a.

Se deben tener en cuenta para los espacios libres, las medidas del percentil 95 (personas de mayor medida), así se adapta a todos.

4- Ayudas mecánicas (cintas transportadoras)

Según las características de las mismas se las considerara aceptables o no.

Valoraciones:

Valoración de los dispositivos de movimiento de productos:

• No se dispone de ayudas mecánicas, sólo se dispone de rampas de gravedad. (Situación inaceptable)

• Se dispone de cinta transportadora para acercar los productos y rampa de gravedad para retirarlos.

• Se dispone de cintas transportadoras para acercar y retirar los productos, pero la cajera debe arrastrarlos en la zona intermedia del "escáner". (Situación admisible con restricciones)

• Existen cintas transportadoras complementadas con rodillos que facilitan el movimiento de los productos en la zona del “escáner”.

• Existen dispositivos automáticos que evitan a la cajera la manipulación de los productos. (Situación aceptable)

5- Silla de trabajo

Rango ajustable / diseño para los intervalos.

Percentil 5 (medida menor).

Percentil 95 (medida mayor).

Uso de materiales transpirables.

• Posibilidad de ajustar la altura del asiento.• Respaldo con una suave prominencia para la zona lumbar y con las

siguientes posibilidades de regulación: 1. Ajuste de altura con un rango de regulación de 10 cm.2. Ajuste de inclinación con un rango de 15° Posibilidad de girar la silla.3. Superficie del asiento transpirable.Incorporación de apoyapiés fácilmente ajustable. 4. Posibilidad de retirar la silla (o abatirla bajo el tablero de trabajo) para alternar fácilmente las posturas de pie y sentada.Valoraciones:Recomendaciones para la silla de trabajo:Movilidad que posibilite al cajero/a colocar el asiento en la posición más conveniente. Inclinación comprendida entre 0 º y 15º respecto a la horizontal.Altura no superior a 3 cm respecto a la superficie donde se apoye la muñeca (medida respecto a la fila central de las teclas).

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6- Teclado y controles de accionamiento

Características del teclado (como movilidad, altura e inclinación):

• Los controles deben identificarse fácilmente, ser diferenciables entre sí.• Coherencia entre el sentido de accionamiento y la respuesta del equipo.• Los controles deben estar diseñados para evitar que se accionen de

manera involuntaria.

7- Dispositivos de presentación de datos• Altura de los caracteres representados en pantalla (altura ojos en

referencia al trabajador sentado).• Distancia de visión de la cajero/a respecto a la pantalla, en posición

normal de trabajo.• Tamaño considerable de la tipografía para la fácil visualización de los

números y letras.

8- Dispositivos de lectura automática escáner

Los hay fijos y manuales:

En el caso de los manuales, la medida a tener en cuenta es el tamaño de la mano. Para este caso el tamaño de mano de las personas de menos medida (percentil 5) de esta manera todos podrán manipularlo con facilidad.

El funcionamiento del escáner es importante, si lee correctamente o tiene muchas fallas de lectura, esto intervendrá en la calidad del trabajo (el/la cajero/a demorará más en pasar los productos y le generará estrés).

9- PantallasSe recomienda que el monitor se encuentre a una altura considerable que no de reflejo para que no moleste a la vista.

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Entrevista a l usuario

Se realizó una breve entrevista a una cajera del supermercado Tienda Inglesa, de la cual se extrajeron los siguientes datos:

• Trabajan ocho horas diarias, de las cuales descansan treinta minutos luego de las cuatro primeras horas de trabajo.

• Realizan los cambios de turno después de las siete horas y media de trabajo.

• Los horarios son rotativos únicamente para las personas que recién entran a la empresa, para el resto son fijos. Para estar fijos en el horario de la mañana, se debe tener más de diez años en la empresa.

• Los uniformes resultan de gran comodidad.

Bocetos del puesto de trabajo

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Bibliografía

• GOMEZ, Javier. Las HIPER Cajeras. [En línea]. [15 de junio 2015]. <http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/Guias_Ev_Riesgos/Cajera_hipermercado/cajera_hipermercado.pdf>

• NORMAN, Donald A. La psicología de los objetos cotidianos. New York: Basic Book. 1988.

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