361o del servicio parte 1.pptx) · organizacional de ti. • desarrollo de los acuerdos de servicio...

Etapa

Diseño del

Servicio

Cubrir los principios y métodos necesarios para transformar los

activos estratégicos en portafolios de servicios y activos, este

proceso es el responsable de desarrollar nuevos servicios o

modificar los ya existentes cuidando que se cumplen los

requisitos de los clientes y que deben adecuarse a la estrategia

predefinida en la fase de la Estrategia de los servicios.

Propósito

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio - PropósitoDiseño del Servicio - Propósito

• Diseñar servicios para satisfacer los objetivos del negocio, basados enrequerimientos de calidad, cumplimiento, riesgos y seguridad.

• Diseñar servicios que puedan ser desarrollados y mejorados fácil yeficientemente dentro de los tiempos y costos estimados.

• Diseñar procesos eficientes y eficaces para el diseño, transición, operacióny mejoramiento de la calidad de los servicios de TI.

• Diseñar aplicaciones, entornos e infraestructuras fuertes y seguras parasatisfacer las demandas actuales y futuras de los procesos de negocio.

Metas


Diseño del Servicio - MetasDiseño del Servicio - Metas

• Reducción del costo total de propiedad (TCO).

• Mejora la calidad de los servicios de TI.

• Mejora la consistencia de los servicios.

• Facilita la implementación de nuevos servicios.

• Mejora la alineación de los servicios con la estrategia corporativa.

Valor para el Negocio


Diseño del Servicio – Valor (negocio)Diseño del Servicio – Valor (negocio)


Diseño del Servicio – ProcesosDiseño del Servicio – Procesos

• Gestión del catálogo de servicio.

• Gestión de niveles de servicio.

• Gestión de la disponibilidad.

• Gestión de la capacidad.

• Gestión de proveedores.

• Gestión de la seguridad de la información y

• Gestión de la continuidad del servicio de TI.


Diseño del Servicio – Conceptos BásicosDiseño del Servicio – Conceptos Básicos

SKMS – (Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio)

Canal de Entrada

Portafolio de Servicios

Servicios Retirados

Catálogo de Servicios

Cic

lo d

e V

ida

de

l S

erv

icio

Estados

Diseño

Prueba

Activo

Retirado

(…)

(…)



Función Vital del Negocio (VBF)

• Proceso o actividad que es crítica para el negocio.

• Entre más crítica sea la función, mayor es el grado de requisitos en

la recuperación, seguridad, alta disponibilidad y capacidad.

• Los requisitos de disponibilidad y demás ANS para todos los

servicios de TI, deben ser establecidos por el negocio y no por TI.



Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

•Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas

posteriores de su ciclo de vida.

•Durante la etapa de diseño se debe producir un paquete de diseño del servicio para

•Todos los servicios nuevos.

•Los cambios importantes a un servicio.

•La eliminación de un Servicio y

•Los cambios al mismo paquete de diseño del servicio.



Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

Se deben tener en cuenta entre otros aspectos:

• Estándares y regulaciones • Valores y ética

• Uso proyectado • Contratos

• Derechos de autor • Garantía

• Capacidad • Recursos

• Costo • Conocimiento


Diseño del Servicio – Aspectos de DiseñoDiseño del Servicio – Aspectos de Diseño

Diseño del

Servicio

Tecnología

Arquitectura

Sistemas de medición

Roles

Procesos

Deben ser tenidos en cuenta

todos los aspectos relevantes

para la transición y operación

del servicio.

Informes

Estrategias de Sourcing

• Producción adecuada del nuevo servicio

en cuanto a costo, funcionalidad calidad y

tiempo.

• Análisis de los requisitos de negocio.

• Revisión del servicio e Infraestructura

existentes de TI.

• Diseño de la Solución conforme a los

requisitos.

• Incorporación de los criterios de

Aceptación del Servicio (SAC) en el diseño.

• Evaluación del Costo de las alternativas de

acuerdo con lo presupuestado.

• Reevaluación del retorno de la Inversión

(ROI) y costo Total de propiedad(TCO).

• Verificación de que solución es

consistente con las políticas, estrategias,

planes y arquitecturas.

• Alineación del gobierno corporativo y de

TI, así como los controles de seguridad.

• Terminar una evaluación de preparación

organizacional de TI.

• Desarrollo de los acuerdos de servicio y

del proveedor y

• Ensambla paquetes de Diseño del servicio.



Diseño de la arquitectura del servicio

• La alineación entre la tecnología y el negocio.

• La infraestructura TI necesaria.

• La Gestión de las aplicaciones.

• La Gestión de los datos y la información.

• La Documentación y Gestión del Conocimiento y

• Los Planes de Despliegue del servicio



Diseño de métricas y sistemas de

monitorización

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

• Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos.

• Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.

• Eficacia: calidad de los resultados obtenidos y

• Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.



Gestión de Catálogo de Servicio

Meta/Propósito/Objetivo/AlcanceMeta/Propósito/Objetivo/Alcance

Asegurar que se produce y mantiene un catálogo de servicio, quecontenga información precisa sobre todos los servicios operacionales yaquellos que están siendo preparados para entrar en la etapa deoperación.

Proporcionar una única fuente de información consistente sobre todoslos servicios acordados y asegurar que esta se encuentra ampliamentedisponible para aquellos a quienes se ha aprobado el acceso a dichainformación.

Me

taP

rop

ósi

to


Meta/Propósito/Objetivo/AlcanceMeta/Propósito/Objetivo/Alcance

Administrar la información contenida dentro del catálogo de servicios yasegurar que esta es precisa y refleja los detalles actuales, estados,interfaces y dependencias de todos los servicios de TI que están enetapa de operación o esta próximos a entrar a ella.O

bje

tiv

o

Abarca desde la definición de los servicios y el catálogo hasta manteneractualizada esta información. Aplica para los servicios de negocio y paralos técnicos.A

lca

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Catálogo de Servicios - VistaCatálogo de Servicios - Vista

Ca

tálo

go

de

serv

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Ne

go

cio

Ca

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go

de

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icio

s

técn

ico

s

Ca

de

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a

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Proceso de

negocio 1

Proceso de

negocio 2

Proceso de

negocio 3

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5

Vista de

Negocio/cliente

Servicio

técnico 1

Servicio

técnico 2

Servicio

técnico 3

Servicio

técnico 4

Servicio

técnico 5Vista de

Soporte/técnica

Lo que

consume el

cliente.

El cliente

no lo

percibe


Catálogo de Servicios – Gestor Catálogo de Servicios – Gestor

• Se cumplen los objetivos del proceso.

• Todos los servicios activos están registrados en el

Catálogo.

• Toda la información es precisa y confiable.


Catálogo de Servicios - IndicadoresCatálogo de Servicios - Indicadores

• Nº de actualizaciones enviadas al Portafolio de

Servicios.

• Nº de modificaciones efectuadas en el Catálogo de

Servicios en un periodo determinado.

• Nº de accesos o solicitudes de consulta del Catálogo

dentro de la organización TI.

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, y revisar los nivelesde los servicios de TI proporcionados.

• Mejorar las relaciones y la comunicación con los procesos de negocio y losusuarios.

• Asegurar que se desarrollan objetivos específicos y medibles para todos losservicios de TI.

• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente respecto a los serviciosentregados.

• Asegurar que TI y los usuarios tienen una expectativa clara y sinambigüedades del nivel de servicio a ser entregados.

• Asegurar que se implementan medidas pro-activas para mejorar los nivelesde servicio.

Gestión de Niveles de Servicio

SLM - ObjetivoSLM - Objetivo


SLM – DefinicionesSLM – Definiciones

Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el cliente de dichosservicios, en el cual se definen los objetivos claves del servicio y las responsabilidadesde ambas partes.

Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la mismaorganización, la cual participa de alguna manera en la provisión de los servicios.

Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y un tercero, el cual tienealguna responsabilidad dentro de la cadena de provisión servicios.

AN

S/S

LAO

LAU

C


SLM - EstructuraSLM - Estructura

ANS

OLA UC


SLM – Esquemas de los SLA´sSLM – Esquemas de los SLA´s

Basado en los Servicios

Basado en los Clientes

MultinivelA nivel corporativo

A nivel de cliente

A nivel de Servicio


SLM - ActividadesSLM - Actividades

• Diseñar los esquemas de los SLA.

• Determinar, documentar y acordar los requerimientos para los nuevos servicios yproducir SLR.

• Acordar y documentar SLA.

• Monitorear el desempeño de los servicios frente a los SLA.

• Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente.

• Revisar y modificar los acuerdos de soporte y el alcance de los servicios.

• Producir reportes del servicio.

• Realizar revisiones de los servicios e iniciar mejoramientos dentro de un SIP.

• Revisar y modificar SLA, alcance de los servicios y contratos de soporte.

• Desarrollar contactos y relaciones.

• Procesar quejas y felicitaciones.


SLM – Contenido de un ANS SLM – Contenido de un ANS

• Descripción de los servicios.

• Horario para la prestación de los servicios.

• Esquemas de soporte.

• Responsabilidades de ambas partes.

• Niveles de disponibilidad y confiabilidad de los servicios.

• Niveles de continuidad y seguridad de los servicios de TI.

• Desempeño de los servicios y carga de trabajo esperada.

• Esquemas de reporte y revisión de los servicios

• Esquema de Facturación.

• Penalizaciones.

• Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.

• Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados

por su impacto en la calidad del servicio y

• Encuestas de satisfacción del cliente.


SLM – IndicadoresSLM – Indicadores


SLM – Gestor de Niveles de ServiciosSLM – Gestor de Niveles de Servicios

• Mantenerse enterado de las necesidades cambiantes del negocio.

• Asegurar que los requerimientos de servicio actuales y futuros de losclientes se identifican, entienden y documentan en los SLA y SLR.

• Negociar y acordar con los clientes los niveles a ser entregados ydocumentar estos niveles de servicio en los SLA. Asimismo con losproveedores los OLA y UC correspondientes.

• Asegurar que se producen los reportes de los servicios para cada uno delos clientes y que se hace referencia a los incumplimientos a los SLAs,propendiendo por que se investiga y se toman acciones sobre las causas dedichos incumplimientos.

• Asegurar que se programan y llevan a cabo con los clientes revisiones aldesempeño de los servicios regularmente y se documentan las accionesacordadas y

• Asegurar que las iniciativas de mejora se llevan a cabo y se reporta elprogreso de las mismas a los clientes.

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de Disponibilidad – MetaGestión de Disponibilidad – Meta

Asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente

siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de

los SLA´s en vigor.Me

ta

Proporcionar un punto de enfoque y administración para todos losaspectos relacionados con disponibilidad, tanto a nivel de recursoscomo de servicios, asegurando que los objetivos de disponibilidad entodas las áreas se miden y se logran.P

rop

ósi

to


Gestión de Disponibilidad – ObjetivosGestión de Disponibilidad – Objetivos

• Producir y mantener un plan de disponibilidad adecuado y actualizadoque refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

• Asegurar que los niveles de disponibilidad satisfacen o exceden losrequerimientos acordados con el negocio.

• Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemasrelacionados con disponibilidad y

• Asegurar que se implementan medidas pro-activas para mejorar ladisponibilidad de los servicios.


Gestión de Disponibilidad – DefinicionesGestión de Disponibilidad – Definiciones

Es la capacidad de un servicio de IT o componente para llevar a cabo las funciones

requeridas en un periodo de tiempo determinado o sobre un intervalo del mismo.

La confiabilidad de un servicio puede definirse cualitativamente como la ausencia de

falla operacional. Es una medida de la cantidad de tiempo que un servicio o

componente puede llevar a cabo las funciones acordadas sin interrupción.

Dis

po

nib

ilid

ad

Co

nfi

ab

ilid

ad


Gestión de Disponibilidad – DefinicionesGestión de Disponibilidad – Definiciones

Medida de que tan rápida y efectivamente un servicio o un

componente puede ser restaurado al estado operacional después de

una falla.

Ma

nte

nib

ild

ad

Capacidad que tiene un servicio para ser soportado por terceros o

para encontrar soporte o conocimiento en terceras partes.

Se

rvic

ea

bil

ida

d


Gestión de Disponibilidad – ActividadesGestión de Disponibilidad – Actividades


Gestión de Disponibilidad – ActividadesGestión de Disponibilidad – Actividades

• Requisitos de disponibilidad• Identifique las actividades clave del negocio.

• Cuantifique los intervalos razonables de interrupción de los diferentes servicios

dependiendo de sus respectivos impactos.

• Determine las franjas horarias de disponibilidad de los servicios TI (24/7, 12/5, ...).

• Planificación• La situación actual de disponibilidad de los servicios TI. Obviamente esta información

debe ser actualizada periódicamente.

• Herramientas para la monitorización de la disponibilidad.

• Métodos y técnicas de análisis a utilizar.

• Definiciones relevantes y precisas de las métricas a utilizar.

• Planes de mejora de la disponibilidad.

• Expectativas futuras de disponibilidad.


Gestión de Disponibilidad – MedicionesGestión de Disponibilidad – Mediciones

ServicioTiempo

Fall

a

De

tecc

ión

Re

pa

raci

ón

MTTR

Fall

a

MTBF

MTBSI (ciclo de vida del incidente)

Tiempo medio de parada (MTTR): tiempo medio de duración de la falla.

Tiempo medio entre fallos (MTBF): tiempo medio durante el cual el servicio está

disponible sin interrupciones.

Tiempo medio entre incidentes (MTBSI): tiempo medio transcurrido entre incidentes

• Información estadística sobre:

• Tiempos de detección y respuesta a los fallos.

• Tiempos de reparación y recuperación del servicio.

• Tiempo medio de servicio entre fallos.

• Disponibilidad real de los diferentes servicios.

• Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente a la disponibilidad y

confiabilidad del servicio.

• Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo referente a la capacidad de

servicio prestada por los proveedores internos y externos.


Gestión de Disponibilidad – IndicadoresGestión de Disponibilidad – Indicadores


Gestión de Disponibilidad – GestorGestión de Disponibilidad – Gestor

• Asegurar el nivel de disponibilidad de los servicios pactados en

los ANS.

• Diseñar servicios que aseguren la meta de disponibilidad.

• Colaborar con el diagnóstico de incidentes y problemas.

• Establecer los criterios de diseño de nuevos servicios o mejoras a

los existentes.

• Monitorear la disponibilidad y confiabilidad de los servicios y

• Hacer seguimiento a cambios.

Poner a disposición de clientes, usuarios y del propio departamento TI los

recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente

sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Capacidad - ObjetivoGestión de la Capacidad - Objetivo

Me

taP

rop

ósi

to Proporcionar un punto de enfoque y administración para todos los aspectosrelacionados con capacidad y desempeño, tanto a nivel de recursos comode servicios.


Gestión de la Capacidad – ObjetivosGestión de la Capacidad – Objetivos

• Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado que reflejelas necesidades actuales y futuras del negocio.

• Asegurar que los niveles de desempeño satisfacen o se exceden losrequerimientos acordados con el negocio, a través de la administración de lacapacidad tanto a nivel de servicios como de recursos.

• Ayudar con el diagnostico y resolución de incidentes y problemas relacionadoscon capacidad y desempeño.

• Asegurar que se implementan medidas pro-activas para mejorar eldesempeño de los servicios.


Gestión de la Capacidad – ActividadesGestión de la Capacidad – Actividades

• Planificación de la Capacidad (plan de la

capacidad).

• Recursos de gestión de la Capacidad.

• Supervisión y monitoreo de la Capacidad.

• Políticas de diseño de la Capacidad y

• Modelado de la Capacidad para nuevos

servicios.


Gestión de la Capacidad – ActividadesGestión de la Capacidad – Actividades

• Correcta previsión de las necesidades de

capacidad.

• Cantidad de incidentes y eventos relacionados con

la capacidad de los servicios.

• Reducción de los costos asociados a la capacidad.

• Más altos niveles de disponibilidad y seguridad.

• Mayor satisfacción de los usuarios y clientes y

• Cumplimiento de los SLAs.


Gestión de la Capacidad – IndicadoresGestión de la Capacidad – Indicadores

Radica en que la organización TI obtiene

mayores beneficios al contratar a aquellos

suministradores que brindan el mejor servicio

al menor coste.

Gestión de Proveedores

Gestión de Proveedores - ObjetivoGestión de Proveedores - Objetivo

• Requisitos de contratación

• Evaluación y Selección de proveedores

• Clasificación y Documentación de

proveedores

• Gestión del Rendimiento

• Renovación o terminación


Gestión de Proveedores - ActividadesGestión de Proveedores - Actividades

• Incremento en el número de proveedores que alcanzan los objetivos

establecidos en el contrato.

• Reducción del número de incumplimientos de objetivos contractuales.

• Incremento en el número de servicios y revisiones de contrato.

• Incremento en el número de proveedores y objetivos contractuales

alineados con los objetivos contenidos en los SLA.

• Reducción en el número de interrupciones de servicio provocadas por

los proveedores.

• Reducción en el número de amenazas de interrupción de servicio

provocadas por proveedores.


Gestión de Proveedores - IndicadoresGestión de Proveedores - Indicadores

361o del servicio parte 1.pptx) · organizacional de ti. • desarrollo de los acuerdos de servicio...

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