TRABAJO COLABORATIVO No.2SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:HAROLD ANDRES PORRAS C.C 18.491.948HARRISON RODRIGUEZOSVALDO SILVARONALD SOCARRASELMER AGUIRRE

TUTOR:EDGAR ROMERO HERRERA

GRUPO COLABORATIVO102609_9

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNADESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS MEDELLN - ANTIOQUIACOLOMBIAOCTUBRE DE 2014

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales. Cmo se podran aplicar las habilidades tcnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovacin y el profesionalismo y el buen servicio? Indiscutiblemente la formacin es fundamental para mantener las habilidades del individuo y por ende del colectivo empresarial, la responsabilidad de la empresa DECH S.A. es establecer polticas de personal asociadas a la capacitacin continua de sus empleados, se deben crear programas de formacin plenamente estructurados en relacin a las necesidades de la empresa teniendo en cuenta los lineamientos estratgicos corporativos. Estos programas deben comprender un ciclo educativo que involucre desde la deteccin de las debilidades y la potencializacin de las mismas realizando las respectivas evaluaciones y seguimientos en cada una de las etapas de los programas, as como tambin el aprovechamiento de las capacidades propias de cada uno de los empleados en pro del beneficio de la organizacin y el crecimiento del individuo.Considero que un factor muy importante que se debe tener en cuenta es que toda esta formacin deber hacerse a partir de una metodologa pedaggica que oriente a travs de la ldica de manera dinmica realizando talleres y ejercicios prcticos basados en casos de estudio. Son muchos los temas en los cuales se debe trabajar dicha formacin por ejemplo podemos mencionar los siguientes: Tcnicas de comunicacin efectiva Trabajo en equipo y cooperacin entre reas Estimulacin de la creatividad y la innovacin Habilidades gerenciales Habilidades de planificacin y coordinacin de tareas Habilidades en resolucin de problemas y conflictos Coaching Organizacional

2. Qu funciones administrativas cumple Ramrez cuando: a) Hace una presentacin a posibles clientes.En la presentacin a los posibles clientes Ramirez est utilizando la planificacin, ya que esta presentacin permitir enterar a los clientes sobre cul es su estructura y objetivos, qu servicios/productos ofrece, cmo emplea sus recursos, qu beneficios genera y cmo sus valores diferenciales la hacen ms deseable que al resto de su sector de actividad.b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC S.A. Al estudiar la posibilidad de ampliar el abanico de servicios Ramirez est empleando la funcin administrativa de planificacin, organizacin y control ya que est visionando sobre los posibles proyectos que pueden llegar a ser necesarios para integrar y hacer crecer el portafolio de servicios, basado probablemente en evaluaciones de los resultados obtenidos por la empresa, a su vez esta viabilidad deber contemplar funciones de organizacin ya se tendr que conocer quienes participaran en este proyecto, que nuevas tareas se tendrn que realizar en la empresa de acuerdo a los diferentes proyectos que se requieran. c) Encauza a los empleados en el compromiso de la empresa con los clientes?En este momento Ramirez est usando la funcin administrativa de la direccin, ya que est motivando a los subordinados para que se involucren de manera positiva en el trabajo de la empresa y para que su compromiso ayude al cumplimiento de las metas de la organizacin.3. Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. en el servicio al cliente? Me parece importante el trato clido que brindan a sus clientes ya que es una excelente manera de fortalecer las relaciones entre las personas que hacen parte del negocio ya que la amabilidad y la cordialidad generan confianza, esto se evidencia en las mismas cifras que entregan donde se argumenta que lograron cerca del 75% de participacin en el mercado basados en la calidad profesional y la calidez en el trato al cliente.Personalmente considero que por bueno que sea un producto el trato que brinden al cliente ser el factor diferencial que marque la diferencia en las relaciones a largo plazo y la fidelizacin del cliente.Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?Como lo mencion anteriormente el factor principal a tener en cuenta para que los empleados de DEHC sirvan a los clientes y sean innovadores es a travs de la formacin que ayude al fortalecimiento de las habilidades del hacer, el ser y el saber.

ANALISIS DOFADROGUERIAS LA REBAJAFORTALEZASReconocimiento de la marcaFuerza de ventas capacitada, especializada y motivada.Amplio portafolio de productosCobertura amplia a nivel nacionalPlataforma tecnolgica robustaDirectivos profesionales altamente capacitados.Tienda Virtual, Tarjeta Credirebaja Productos de marca propiaFormato tradicional y minimarket o plus.Poder de negociacin con proveedoresExcelente manejo de la comunicacin interna.DEBILIDADESEl cobro del servicio a domicilioPrecios ms altos en algunos productos.Los formatos y presentacin de algunos puntos de venta que se encuentran muy anticuados.La intervencin que tiene actualmente por la DNE y la Supersolidaria.Pertenecer a la lista ClintonPOSITIVOSPara alcanzar el objetivoNEGATIVOSPara alcanzar el objetivoOPORTUNIDADESBuen crecimiento demogrficoRedes sociales, nuevas tecnologas de informacin y comunicaciones.Cambios las tendencias de compra de los clientesAlianzas estratgicas con proveedores de medicamentos para potencializar productos de marca propia.Apertura de nuevos puntos de venta en zonas no cubiertasAMENAZASIngreso de nuevos competidores especialmente del exterior.Contrabando de medicamentos y otras categoras de productos de consumo masivo.Aumento de las regulaciones de ley.Agresividad por parte de cooperativas de droguistas.Origen InternoOrigen Externo