1

2019ko OROITZA TXOSTENA

2

SARRERA

Oroitza-txosten honetan Santurtziko Kontsumitzailearentzako Informazio Udal

Bulegoan 2019an egin diren kudeaketa-datuak daude jasota.

Datu horiek bi ataletan daude banaturik:

EGINDAKO JARDUERAK (Prestakuntza eta Informazioa))

GATAZKAK KONPONTZEA (Kontsultak eta Erreklamazioak)

Egindako jardueren atalak prestakuntza, informazioa eta zabalkunderako

jarduerak jasotzen ditu. Jarduera horiek herritarrak beren eskubide eta

beharren gainean kontzientziatu eta hezteko helburuz egin dira, era kritiko,

kontziente eta arduratsuan joka dezaten produktu eta zerbitzuak

kontsumitzean.

“Arazoak konpontzea” atalean, berriz, gure zerbitzura arazoak konpontzera

etorri diren kontsumitzaileak eta erabiltzaileak artatzean egin dugun jarduera

jasotzen du. Kontsumoarekin lotutako arazoak hiru multzo hauetan jasotzen

dira: kontsumoak, bitartekaritza eta arbitraje-eskabideak.

3

EGINDAKO JARDUERAK Prestakuntza eta informazioa

4

ATALAK:

JARDUEREN EGITASMOA 5. or.

1.- ARGITALPENAK 6. or.

1.1 Sentsibilizazio kanpainak:

o Bigarren eskuko ibilgailuak erostea kontzesionarioan. o Informazio-etiketak. o Telefono faktura ulertzeko gakoak.

1.2 Eskuorria: “Kontsumitu INFORMAZIOA uxatu gatazkak”

1.3 Informazio-buletinak – Infokontsumo Gunea

o Etxeko hornikuntza: argia eta gasa. o Etiketak (I) Eguzkirako betaurrekoak eta kremak. o Etiketak (II) Jostailuak eta bideo-jokoak.

2.- SENTSIBILIZAZIO JARDUERAK 13. or.

2.1 Mikrobideo lehiaketa: “EZER EGIN AURRETIK, INFORMATU ZAITEZ

2.2 Kontsumitzaile eta Erabiltzailearen Munduko Eguna ospatzea

3.- SANTURTZIKO KIUB SAREAN 20. or.

3.1 Udalaren webgunea

o 3.1.1 ERREKLAMAZIOAK atala

3.2 Sare Sozialak – Facebook

3.3 Oihartzuna prentsan

4.- PRESTAKUNTZA KONTSUMO GAIETAN 28. or.

4.1 Informazio hitzaldiak

4.2 Prestakuntza-tailerrak

5.- SARIAK ETA AIPAMEN BEREZIAK KONTSUMITZAILEAREN

SANTURTZIKO UDAL BULEGOARI 33. or.

5

JARDUERA EGITASMOA

2019. urtean egin den kontsumo-arloko jardueren proiektuaren barruan zenbait

prestakuntza-jarduera gauzatu dira, euren helburu nagusia kontsumoari

buruzko prestakuntza izanik.

Jarduerak biztanleriako talde ezberdinei zuzenduta egon dira, prestakuntza

talde bakoitzaren beharrizan berezietara egokitzeko. Aurten teknologia berri,

Internet eta sare sozialen aldeko apustua egin da, ahalik eta biztanle

gehienengana heltzeko asmoa egon da eta.

Jarduerok hurrengo talde hauei zuzendu zaizkie:

Gazteak.

Helduak.

Hirugarren adinekoak.

Jarduera hauek burutzeko, Kontsumobide-ren laguntza izan dugu eta bertan

udalerriko ikasketa-zentroek, elkarteek eta zahar zein eskualdeko etxeetako

pertsonek hartu dute parte.

Horietan hurrengo helburu orokorrak lortzea izan da xedea:

Kontsumitzaileak eta erabiltzaileak garen neurrian, gure eskubideak zein

diren ezagutzera ematea.

Portaerazko jarraibideak lantzea, sarritan egon ohi diren estualdi eta

arazoei aurre egiteko.

Estualdietan kontsumitzaile eta erabiltzaileek beraien eskubideak

defendatzeko baliabideak azaltzea.

6

1.- ARGITALPENAK

2019. urtean honako argitalpen hauek editatu eta zabaldu dira:

1.1. SENTSIBILIZAZIO KANPAINAK

Bigarren eskuko ibilgailuak erostea kontzesionarioan

Informazio kanpainak: Herriko saltokietara

zuzendutako kanpaina

Telefono faktura ulertzeko gakoak

1.2 ESKUORRIAK

Kontsumitu informazioa, uxatu gatazkak

1.3INFORMAZIOBULETINDIGITALAK

Etxeko hornikuntza: argia eta gasa

Etiketak (I): Eguzkirako

betaurrekoak eta kremak

Etiketak (II)

Jostailuak eta bideojokoak

7

1.1. Sentsibilizazio-kanpainak

Aurten 3 sentsibilizazio kanpaina egin dira, haietako bi publiko osoari begira

eta bat herriko merkatariei begira.

Kanpaina horien helburua herritarren artean kontsumo arduratsua sustatzea

izan da; izan ere, zenbait unetan produktu edo zerbitzu batzuen kontsumoak

gora egiten du, hala nola, ibilgailuen alokairua opor-garaietan edo antzematen

diren iruzurrezko jokaeren gaineko informazioa.

Kanpainak bi orrialdeko liburuxka digitalaren bidez egin dira eta udaleko

webgunean eta “Santurtzi Kontsumo” Facebook orrialdean jarri dira. Era

berean, kopiak egiten dira paperetan KIUBera joaten den publikoari emateko.

Liburuxkak euskaraz eta gaztelaniaz diseinatu dira.

“BIGARREN ESKUKO

IBILGAILUAK EROSTEA

KONTZESIONARIOAN” (2019ko

apirila).

Kanpaina honen ardatza

aholkuak ematea da ibilgailua erosi edo

saltzen denean, batez ere informazio

garrantzitsu guztia eta aholkuak

jasotzeko ibilgailu bat erosi behar

denerako.

8

Herriko saltokietako sentsibilizazio kanpaina

Aurten ere herriko saltokientzako sentsibilizazio-kanpaina egin da dendariei

kontsumitzaileekiko betebeharrei buruz sarritan sortzen zaizkien zalantzak

argitu, jarrera eta portaera egokiak bultzatu, aholkuak eman eta Kontsumoaren

Arbitraje Sistemarekiko atxikimendua sustatzeko.

Aurtengo argitalpena ontziratu gabeko jakien jatorria adierazten duten taulei eta

bestelako ezaugarriei buruzkoa da.

“INFORMAZIO ETIKETAK” (2019ko martxoa)

Batetik, jakien etiketek orokorrean izan behar

dituzten derrigorrezko baldintzak daude,

kontsumitzaile guztiek ulertzeko moduan

azalduta.

Bestetik, ontziratu gabeko jaki freskoen

tauletan hau da, fruta, barazki, haragi eta

arrainak saltzeko tauletan, derrigor agertu

behar diren baldintzak zein diren adierazi da.

Argitalpen hau herriko saltokietara helarazi

da Merkataritzaren udal zerbitzutik aldiro

bidaltzen den buletinaren bidez.

9

“TELEFONO FAKTURA ULERTZEKO GAKOAK” (2019ko urria)

Asko dira urte osoan telefonia-

arazoekin lotuta izapidetzen diren

erreklamazioak. Euretako askoren

arrazoia zera da, erabiltzaileek ez

dakitela zer fakturatzen dieten

operadoreek.

Eskuorri honek erabiltzaileei telefono-

konpainiek fakturatzen dizkieten

kontzeptu guztiak ulertzeko informazioa

ematea du helburu nagusi.

1.2 Paperezko esku-orria

“Kontsumitu INFORMAZIOA, uxatu gatazkak”

Eskuorria Kontsumitzaile eta erabiltzailearen Eskubideen Munduko Egunaren

ospakizunekin lotuta zabaldu zen. Informazio gehiagorako jo atal horretara.

10

Bertan zerbitzuak kontratatu edo produktuak erosi aurretik aintzat hartzeko

hainbat aholku jasotzen dira. Garrantzitsua da aipatu informazio hori izatea

gero erreklamatu behar ez izateko.

Horrez gain, azaltzen dute nola atzeman saltzaileak teknika agresiboak

erabiltzen ari direla. Horrela, presiorik gabe erosten irakasten dute, inoren

eraginik jaso gabe eta zentzuz jokatuz.

1.3 informazio buletinak (Infokontsumoa)

2019an 3 informazio-buletin digital editatzen eta argitaratzen jarraitu dugu (4

orrialdekoak); izan ere, kontsumitzaile eta erabiltzaileek dituzten zalantza ugari

argitzen dira horietan. Era berean, buletinen bidez kontsumo arduratsua izateko

aholkuak ematen dira, kontsumitzaileek kontsumitzeko beharrezkoa den

informazio guztia izan dezaten, balizko erreklamazioak saihesteko.

HELBURUAK

Santurtziko biztanleei kontsumitzaile eta erabiltzaile gisa dituzten eskubide

eta betebeharren berri ematea, gaiaren arabera.

Infokontsumoa 14 zk. 2019ko otsaila

“ETXEKO HORNIKUNTZA: ARGIA ETA GASA”

Buletin honen helburua zera da, kontsumitzaileei argia eta gasaren

hornikuntzari buruzko araudian dauden berrikuntzei buruzko informazioa

ematea, besteak beste, bonu sozialari, ikuskapenei eta etxez etxeko salmentari

buruzko araudia sektore honetan.

11

Honako atal hauek ditu:

Bonu soziala

Argindar- eta Zein kontratazio-mota dago?

gas-konpainiek atez ateko salmenta egiteko

duten debekua.

Gas instalazioaren ikuskapena eta galdararen

berrikusketa.

Gomendioak

Non eta nola egin erreklamazioa.

Infokontsumoa 15. zk. 2019ko maiatza

“ETIKETAK (I): EGUZKIRAKO BETAURREKOAK ETA KREMAK”

Buletin hau egin da kontsumitzaileei saltzaile eta

fabrikatzaileek eguzki-betaurreko eta eguzkirako

babesa duten kremen etiketetan jarri behar duten

edukia jakitera emateko. Horrez gain,

kontsumitzaileei etiketak irakurtzeko gomendioak

eman zaizkie, hobeto interpretatu ditzaten.

Honako atal hauek ditu:

Kontsumitzaileek etiketen edukien berri izan behar dute.

Etiketaren eduki orokorra

Eguzkirako kremen etiketak

Eguzkirako betaurrekoen etiketak

12

Infokontsumoa 16 zk. 2019ko urria

“ETIKETAK (II) JOLASAK ETA BIDEO-JOKOAK”

Oraingo honetan ere etiketen gaia jorratu da.

Gabonak hain gertu izanda, jolasak eta bideo-

jokoen gaia aukeratu da. Bai lehenengoan eta

bai bigarrenean aintzat hartzeko araudia

dago. Bereziki bideo-jokoen kasuan

sailkapen-forma zabaldu nahi izan da (PEGI

kodea), zerbarako-eta erabiltzailearen adinari

hoberen egokitzen zaion bideo-jokoa aukeratu

ahal izateko.

Honako atal hauek ditu:

Informazioa eta babesa

Jolasen etiketak

Bideo-jokoen etiketak

Argitalpen hauek guztiak modu digitalean zabaltzen dira, udalaren webgunean

eta “Kontsumo Santurtzi” Facebooken orrian.

Paperezko esku-orrietan ere inprimatuta daude, KIUBen bertan eskuratu

daitezke.

KIUBeko erabiltzaileek interes handia erakusten dute buletin horiekiko.

13

2.- SENTSIBILIZAZIO JARDUERAK

2.1 Mikrobideoen lehiaketa

“JARDUN AURRETIK, INFORMATU ZAITEZ”

Kontsumo-ohiturak aldatzen doaz eta gazteek, adina gorabehera, gero eta

gehiagotan jotzen dute dendetara arropa, janaria eta kontsumoa dakarten

aisialdi-jardueretarako produktuak erostera. Horrez gain, Internet bidez ere

erosi edo jokoak eta app-ak deskargatzen dituzte. Eta hori gutxi balitz, bulkadaz

erosteko dinamika kontsumista dago, hau da, bat-batean erostekoa, erosteko

grinari beste ezeri erreparatu gabe erostekoa alegia.

Hori guztiori aintzat hartuta, gai hau aukeratu dugu kontsumo-ekintza bat egin

aurretik, informazioa izatearen garrantzia azpimarratzeko asmoz, herritarrek

uler dezaten zein arrisku dagoen eta egoki aukeratu dezaten, informazio osoa

dutela.

Era berean, aurretiko informazioaren garrantzia, ardatza izan da Kontsumitzaile

eta Erabiltzailearen Eskubideen Munduko Egunaren ospakizunetan.

HELBURUA ETA METODOLOGIA

Asmoa zera da, ikasleak jabearaztea edozein erosketa egin aurretik

informazioa izatearen beharraz, kontsumitzailearen eguneko kartel eta

diptikoetan azaldu bezala. Horrela, ikasleak eurak izango dira hezitzaileak,

mikrobideoen bidez, euren adin bereko gazteei aipatutako ideia nagusi hori

helaraziz, zein-eta kontsumo-ekintza bat egin aurretik informazioa jasotzeko

garrantzia: “EZ egin salto igerilekura, urik duen jakin arte”.

14

JASOTZAILEAK

Aurten DBHko 3. eta 4. mailako ikasleei baino ez zaie eskaini.

GARAPENA

Irailean eskola-zentroekin batzartu ginen lehiaketa-eredua aztertzeko, eta

bertan erabaki zen poster digitaletik mikrobideora jauzia egitea, ikasleentzat

erakargarriagoa delakoan. Hortaz, “JARDUN AURRETIK, INFORMATU

ZAITEZ” lehiaketaren oinarriak idatzi ziren.

Oinarrietan adierazi zen bideoak laburra behar zuela izan, 30 eta 60 segundo

artekoa gehienez, taldeka parte hartu beharra zegoela (2 eta 4 laguneko

taldeetan) eta euskaraz edo gaztelaniaz egin zitekeela.

2018ko urrian oinarriak herriko eskola-zentroetara bidali genituen izena eman

zezaten. Lehiaketan izena emateko epea 2018ko azaroaren 15era arte luzatu

zen.

Mikrobideoak diseinatu eta aurkezteko epea 2019ko otsailaren 22an amaitu

zen.

PARTE HARTZAILEAK

Guztira 34 ikaslek hartu dute parte, hurrengo zentroetakoak hain zuzen:

- Kantauri institutua

- San José – Carmelitas ikastetxea

Bideoak egiteko epeak iraun zuen bitartean, etengabekoa izan zen parte

hartzen ari ziren taldeen arduradunen eta bulego honen langileen arteko

harremana, bai telefonoz eta bai posta elektronikoz. Zenbait lanekin arazoak

egon ziren eurok KIUBeko ordenagailuetan ikusteko, baina azkenean dena

behar bezala egin ahal izan zen.

15

Martxoaren lehenengo hamabostaldian mikrobideo irabazleen aukeraketa egin

zen.

SARI-BANAKETARAKO EKITALDIA

Sari-banaketaren ekitaldia 2019ko martxoaren 22an egin zen Casa Torre

jauregian. Egun hori aukeratu zen martxoaren 15etik gertu dagoelako, egun

horretan bertan ospatzen baita Kontsumitzaile eta Erabiltzailearen Eskubideen

Munduko Eguna.

Aurkeztutako bideo guztiak ikusi ziren eta gero adierazi zen zein ziren

irabazleak, honako hauek hain zuzen:

“Adi-adi letra txikiari” izenburupeko

mikrobideoa, San Jose Carmelitas

ikastetxeko DBHko 4. mailako ikasle-

talde batek egina.

“Smartphone” izenburupeko

mikrobideoa, Kantauri institutuko

DBHko 4. mailako ikasle-talde batek

egina.

2 sari banatu ziren, 150 euroko bi bale, Santurtziko saltoki edo lokal batean

trukatzeko.

16

Parte hartu zuten ikasle guztiei opari bana eman zitzaien parte hartu izana

eskertzeko.

BALORAZIOA

Zentroetako arduradunek oso ondo baloratu dute ekimena, ikasleei gai

interesgarrien gaineko kontzientzia hartzen laguntzen dielako, modu

dibertigarriz eta parte hartuz. Euren iritziz, interesgarria litzateke lehiaketari

eustea, urtero gaiak aldatuz, gazteriaren interesen araberako edukiak lantzeko.

Horrela bada, argi azaldu dute KIUBek antolatuko dituen hurrengo

lehiaketetan parte hartzeko asmoa.

17

2.2 Kontsumitzaile eta erabiltzailearen Munduko Eguna KONTSUMITZAILE ETA ERABILTZAILEAREN MUNDUKO EGUNAren harira

(martxoak 15) informazio-kanpaina bat antolatu zen, zeinaren gai nagusia

aurretiko informazioaren garrantzia izan zen.

HELBURUA

Zerbitzu bat kontratatu edo produktu bat erosi baino lehen informazio egokia

izatearen garrantzia ikustaraztea; behar bezala jokatuz gero, erreklamazioa

egitea saihestu liteke eta.

JASOTZAILEAK

Herritarrak orokorrean.

EDUKIA

Informazio-kanpaina bat egin zen, nola-eta

herrian kartelak eta esku-orriak banatuz.

50 kartel eta 1.500 diptiko elebidun banatu

ziren, honako lelo hau zutela: “Kontsumitu

INFORMAZIOA, uxatu gatazkak”.

EZAUGARRI TEKNIKOAK:

Kartelak 50x70 neurrikoak dira, 150 gramoko couche paperaren gainean inprimatuta.

Diptikoak, berriz, A5 neurrikoak, 135 gramoko couche paper matean 4 tintatan inprimatuta.

18

ESKU-ORRIAREN EDUKIA:

Erosi aurretiko informazioa

Zerbitzu bat kontratatzeko aholkuak (asegurua, telefonia…).

Nola antzeman saltzeko teknika agresiboak.

Diptikoak martxoaren 11ko astean banatu ziren Udalaren zenbait arlotan

(Erregistroa, Santurtzilan, Emakumearen Zerbitzua, Obra eta Zerbitzuak,

Hirigintza, Gizarte Ekintza, Esku-hartze Plan Sozioedukatiboa), udalaren hiru

liburutegitan, bi kiroldegietan, Turismo zerbitzuan, Musika Eskolan, Hizkuntza

Eskolan, AEKn eta EPAn. Horiez gain, udalerriko zenbait elkartetan ere banatu

egin dira, bai eta adinekoentzako zentroetan, Gazteboxen, Casa Torre

jauregian, Mamarigako Kulturgunean, Kabia Kabiezesen eta KIUBen bertan

ere.

19

BALORAZIOA

Diseinatutako diptikoaren edukiak oso interesgarri gertatu zaizkie

kontsumitzaileei, horrela igarri da, behintzat, banaketan. Gaiarekiko interesa

agertu dute, izan ere, toki batzuetan berehala agortu dira esku-orriak.

Horrez gain, KIUBen instalazioetan ere diptiko ugari jaso eta banatu dira.

20

3.- SANTURTZIKO KIUB SAREAN

3.1 Kontsumo ataleko edukiak udalaren webgunean

Urtean zehar udalaren webgunean zeuden Kontsumoko ataleko edukiak berritu

egin ziren, uste izan zelako garrantzitsua zela kontsumo gaian herritarrei

informazio egokia ematea.

Webgune nagusian bost atal nagusi daude: Informazio orokorrak, kontsultak,

alarmadun produktuak, esteka interesgarriak eta araudia (denek webgune berri

baterako esteka dute, non informazio zehatza eta beste webgune jakin

batzuekiko estekak ere badauden).

Horrez gain, Berriak izeneko atala ere badu, non KIUBen egiten diren jardueren

berri ematen den.

Atal honetan Kontsumobideren webguneari

garrantzi berezia eman nahi izan diogu.

Horrela bada, webgunearen lotura askok

bertara eta Kontsumobideren Sare sozialetara

eramaten dute, izan ere, azken honetara

esteka zuzena dago.

21

3.1.1 ERREKLAMAZIO ATALA

Aurten, berrikuntza gisa eta KIUB herritarrengana gerturatzeko eta kudeaketa

errazteko, Erreklamazio atalean KIUBen erreklamazioak egiteko inprimaki-

eredu bat jarri da herritarren esku.

22

3.2 SARE SOZIALAK - FACEBOOK

Gaur egungo gizarteko arlo guztietan, eta batez ere gazteen artean, sare

sozialak gero eta gehiago erabiltzen dira. Jakin badakigu facebookeko

kontuaren bidez errazagoa dela kontsumoari buruzko informazioa helaraztea,

erabiltzaile guztiei informazioa jasotzeko eta ikasteko aukera handia eskaintzen

die eta.

HELBURUAK

Kontsumo-gaiei buruzko informazioa eta sentsibilizazioa ematea Sare

Sozialen bidez.

KIUBen eskaintzen diren zerbitzuen eta sare sozialen bidez egiten dituen

jardueren berri ematea.

HARTZAILEAK

Herritarrak orokorrean

GARAPENA

Facebook-eko CONSUMO

SANTURTZI orria 2014ko

azaroan zabaldu zen. Ordutik,

gaur eguneko informazio

interesgarria duen argitalpen

bat eskegitzen da astero

kontsumitzaile eta

erabiltzaileentzat. KIUBen

sortutako buletinak ere eskegi

dira, bai eta sentsibilizazio-

kanpaina digitalak ere, eta egin

diren jardueren berri eman da.

Argitaratzen diren informazio eta

berri guztiak elebidunak dira.

23

Gaur egungo informazio interesgarria duen argitalpen bat eskegitzen da

astero, formatu ugari izaten du: aholkuak, ohartarazpenak, albistek,

berrikuntzak…

Aurten honako hauek argitaratu dira:

Noiz

argitaratu

ARGITALPENAREN GAIA Zenbat

ikusle

2019/01/02 Internet bidezko erosketak. Gomendioak 41

2019/01/09 'Kontsumobiden arazoak atzeman ditugu opari- edo

deskontu-kupoiak trukatzean

26

2019/01/17 Elikadura Osasungarriari buruzko mikrosite berria: ELIKA. 30

2019/01/23 Merkealdia. Merkealdian erosteko 10 aholku 30

2019/01/30 Sei neurri Interneten nabigatzeko hondoratu gabe. 25

2019/02/06 Dagoeneko eskuragai dago “Etxeko hornikuntza: argia eta

gasa” informazio-buletina.

23

2019/02/13 Kontsumoan emozioek duten eraginari buruzko ponentzia. 24

2019/02/20 Emozioek ez ditzatela zure erosketak gidatu. 25

2019/02/27 Mozorro batek ez ditzala inauteriak hondatu. 27

2019/03/06 Santurtziko KIUBek informazio-etiketei buruzko esku-orri

bat argitaratu du elikagai-saltzaile eta kontsumitzaileentzat.

23

2019/03/13 Kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideen munduko

eguna. Martxoak 5. Informazio esku-orria: “KONTSUMITU

INFORMAZIOA, UXATU GATAZKAK”

38

2019/03/22 “Jardun aurretik, informatu zaitez” mikrobideoen sari-

banaketa ekitaldia, KIUBek antolatuta.

3477

2019/03/27 Bidaiak online kontratatzen. 35

2019/04/03 Europako txartel sanitarioa doakoa da. 3345

2019/04/10 Santurtziko KIUBek BIGARREN ESKUKO IBILGAILUAK

KONTZESIONARIOETAN EROSTEAri buruzko esku-orri

bat argitaratu du, kontsumitzaileek erosketetan iruzurrik

jasotzea saiheste aldera.

44

2019/04/17 Kontuz sarrerak birsaltzen dituzten webguneekin. 36

2019/04/24 Ba al dakizu zer den balio gutxiko prozesu europarra? 32

2019/05/02 Araudi berria dugu, non ordainpeko kontuen aferan doako

erregimena ezartzen den zaurgarritasun-egoeran edo diruz

baztertzeko arriskuan dauden kolektiboentzat.

41

2019/05/08 EROSKI Consumer aldizkariak gida bat argitaratu du

ENERGIAREN AUTOKONTSUMOAN galdu ez gaitezen.

50

2019/05/15 Online erositako koltxoiak itzuli ahal izango dira babesa

kendu bazaie ere.

29

24

2019/05/22 "ETIKETAK – EGUZKIRAKO BETAURREKOAK ETA

KREMAK” buletina prest dago kontsultatzeko.

138

2019/05/29 Kontsumobidek gogorarazten du ez dagoela etxeko bonbillen

ordez, led-lanparak jartzera behartzen duen inongo legerik.

30

2019/06/05 Zer egin txartela lapurtu edo identitatea ordezten badizute. 27

2019/06/12 HIPOTEKEN LEGEA 10 PUNTUTAN. Hipotekak arautuko

dituen araudia ekainaren 16an sartuko da indarrean.

27

2019/06/19 EUSKALTEL KASUA. Kaltetua bazara, hau interesatuko

zaizu.

53

2019/06/26 Zerbait entzun duzu revolving txartelez? 36

2019/07/03 Ohartarazi dute Bizkaiko Ur Partzuergoaren langile faltsuen

inguruan.

33

2019/07/10 BEHERAPENETAN BA AL DAGO PRODUKTUAK

ITZULTZERIK?

35

2019/07/17 INFORMATU ZAITEZ FIDELIZAZIO ETA

ORDAINKETARAKO TXARTEL BAT ORDAINDU

AURRETIK, REVOLVING TXARTELA IZAN DAITEKE

ETA.

28

2019/07/26 ZER DAKIZU ROAMING-AZ? 25

2019/07/30 HEGAZKIN-KONPAINIAK NIRE MALETA GALDU DU.

ZEIN ESKUBIDE DAUKAT? ZELAN JOKATU BEHAR

DUT?

37

2019/08/07 Kontuz, kreditu azkarrekin! 24

2019/08/14 Bankuak nire kontuaren baldintzak aldatu ditu. Legezkoa da? 26

2019/08/21 EUROPAR BATASUNEKO JUSTIZIA EPAITEGIKO

SENTENTZIA BATEK BIDAIARIEN ESKUBIDEAK

SENDOTU DITU HEGAZKIN-BIDAIETAN

26

2019/08/28 KONTSUMITZAILEAREN EUROPAKO ZENTROA

ESPAINIAN GOGORARAZTEN DITU TRENEN

KANTZELAZIOAK KALTETU DITUEN BIDAIARIEN

ESKUBIDEAK.

26

2019/09/04 MASKOTAREKIN BIDAIATZEA EUROPAN ZEHAR 31

2019/09/11 GIMNASIOAK: SASOIAN JARRI AURRETIK,

INFORMATU ZAITEZ

26

2019/09/18 HERIOTZAREKIKO KOMISIOA: BANKUEN PRAKTIKA

TXARRA.

23

2019/09/25 AHOZKO EPAIKETAK: AHAZTU BEHAR EZ DIREN 10

IDEIA OINARRIZKO

14

2019/10/09 DUTXAK INSTALATZEN DITUZTEN ZENBAIT

ENPRESATAKO PRAKTIKA KASKARRAK (EZ OSO

ETIKOAK)

20

2019/10/18 Kontsumobideko zuzendariak gogorarazten du

gomendagarria dela eskaintzen esku-orria gordetzea,

etorkizunean egin litezkeen erreklamazioetarako.

18

2019/10/23 IRPHk KALTETUTAKOENTZAKO OHARTARAZPENA 17

2019/10/30 KONTSUMOBIDEK MOZORRO SEGURUA JANZTEKO 16

25

JARRAIBIDEAK GOGORARAZTEN DITU.

2019/11/06 KIUBen ESKUORRI BERRIA TELEFONOAREN

FAKTURAK INTERPRETATZEKO

13

2019/11/13 ETENGABE JASOTZEN DITUZU MERKATARITZA-

DEIAK?

21

2019/11/20 KONTSUMOBIDEK KANPAINA IRUZURGILE BERRIA

ATZEMAN DU BILBON LED-INSTALZIOEN

SALMENTAN.

14

2019/11/27 ZER EGINGO DUT BLACK FRIDAY-n? 16

2019/12/04 KIUBen INFORMAZIO-BULETIN BERRIA: “ETIKETAK-

JOLASAK ETA BIDEO-JOKOAK”

17

2019/12/11 KONTSUMOBIDEK BAT EGIN DU ELIKAGAIEN

XAHUKETAREN AURKAKO ASTEAREN

KONPROMISOAREKIN, EKINTZA JASANGARRIEI

BURUZKO KATALOGO BAT ZABALDUZ KONTSUMO

ARDURATSU BATEN ALDE.

14

2019/12/18 TURISMO-, MERKATARITZA- ETA KONTSUMO-

SARIAK

23

2019/12/23 KONTSUMOBIDEK GABONETAKO EROSKETAK

PLANIFIKATZEA GOMENDATZEN DU ELIKAGAIAK

ALPERRIK XAHUTU EZ DAITEZEN.

17

2019/12/26 BONU SOZIAL ELEKTRIKOAZ JAKIN BEHARREKOA 17

Estatistiken arabera, honako argitalpen hauek izan dira arrakastatsuenak:

Martxoaren 22an argitaratutako “Jardun aurretik, informatu zaitez”

mikrobideoen lehiaketaren sari-banaketa, KIUBek antolatuta. 3.477 bisita

jaso zituen.

Eta horren ostean

Apirilaren 3an argitaratutako“Txartel sanitario europarra doakoa da”. 3.345 bisita jaso zituen.

BALORAZIOA

Facebook-eko “Consumo Santurtzi” guneak harrera ona eta oihartzun handia

izan duela uste dugu, orain 119 jarraitzaile dugu, iaz baino % 12 gehiago.

Sare Sozialaren asteko eguneratzeaz, berriz, uste dugu astero informazio

interesgarria eskaintzen duen berri bat argitaratzea egokia dela, aste bateko

epean erabiltzaileek informazioa erraz berenganatu dezakete eta.

26

3.3 Oihartzuna prentsan

KIUBeko jarduerak inguruko prentsan:

“El Correo” egunkarian, 2019ko apirilaren 7an

27

“ensanturtzi.com” argitalpenean, 2019ko apirilean

Deia egunkaria, 2019ko apirilaren 26an

28

4.- PRESTAKUNTZA KONTSUMO

GAIETAN

Kontsumoak gure eguneroko bizitzaren arlo guztietan duen garrantzia aintzat

hartuta, aurreko urteetan abian jarritako lanarekin jarraitu nahi izan dugu.

Horrela bada, uste dugu kontsumo gaiei buruzko prestakuntza oinarrizkoa dela

gure jarduerak egiteko, ezinbesteko baiteritzogu herritarrek kontsumitzaile eta

erabiltzaile gisa dituzten eskubideen berri izatea. Ezagutuz gero, beroriek erabili

eta prebenitu ahal izango dituzte eguneroko bizitzan sor daitezkeen balizko

gatazkak, jakingo dutelako horiei nola egin aurre eta nola konpondu.

Jarduera honen bidez, parte-hartzaileak euren eskubideen jabe egiten dira,

beroriek ezagututa, zailagoa baita gatazkarik sortzea, gatazkok sortu aurretik

gai horri buruzko kontsulta egin, informazioa eskatu edo erreklamazioa garaiz

eta behar bezala jasotzeko aukera dagoelako. Horrela bada, errazagoa da

erreklamazioa kontsumitzaile eta erabiltzailearen alde ateratzea. Horren ildotik,

gogorarazten zaie Santurtziko Udalak non duen kokatuta

Kontsumitzailearentzako Informaziorako Bulegoa, bai eta horren egutegia eta

ordutegia ere.

Prestakuntza hau KIUBek antolatutako hitzaldi eta tailerren bidez egiten da.

Horiez gain, Kontsumobidek antolatutako prestakuntza-programetan ere parte

har daiteke:

Prestakuntza adinekoentzat – Kontsumobideren programa

29

4.1 INFORMAZIO HITZALDIAK

Informazio-hitzaldietan gai jakin batean (zuzenbidea, osasuna, nutrizioa…)

aditua den pertsona batek ahoz egindako azalpena ematen du ekarpen teorikoa

eginez. Ahozko azalpenaren osagarri, beste baliabide batzuk ere erabiltzen

dira: aurkezpena, bideoak, laguntzeko dokumentazioa… Jarduera mota honen

abantaila zera da, herritar ugarirengana erraz hel daitekeela.

HELBURUAK

Herritarrei interes edo gaurkotasun handiko gaiei buruzko informazioa ematea,

hala nola, hornikuntza elektrikoetako araudi berriak, Kontsumoaren arbitraje

sistemaren berrikuntzak… Bestalde, KIUB honek kontsumitzaile eta erabiltzaile

gisa dituzten eskubide eta betebeharrak ezagutaraztea ere du helburu.

JASOTZAILEAK

Kontsumo arloan aholkua jasotzeko interesa duten herriko elkarteak dira

jasotzaileak. Jarduera mota hau arrakastatsuagoa da talde antolatuetan,

errazagoa baita herritarrengana gerturatu eta parte hartzera animatzea.

GAIAK

Aurten eskainitako gaiak KIUBen txostenetatik ateratako datuetan oinarritu dira,

kontsulta eta erreklamazio gehien jasotzen dituzten sektoreak nabarmenduz.

Aurten elkarteek denetiko gaiak aukeratu dituzte. Esate baterako, “Etiketak”

gaia jorratu da, bai eta “Energia”, “Bermeak” edo “Bidaiarien eskubideak” ere.

EKINTZAK

Lau INFORMAZIO-HITZALDI eman dira eta bertan honako zentro hauek hartu

dute parte:

19-01-17 San Pedro Etxea – BIDAIARIEN ESKUBIDEAK

30

19-11-21 Andaluziako seme-alabak - BERMEAK

19-11-22 Extremadurako Etxea - ETIKETAK

19-12-05 San Juan Etxea - ENERGIA

Hitzaldi bakoitzak ordu eta erdi iraun zuen gutxi gorabehera, azalpenerako ordu

bete izan zuten eta galderak egiteko beste tarte bat.

Kontsumobidek edo KIUBek berak argitaratutako zenbait eskuorri eta liburuxka

jorratu dira, hala nola:

PARTE HARTZAILEAK:

90 bat lagunek hartu zuten parte, eta bertan KIUBek emandako karpetak

banatu ziren, gaiari buruzko materiala eta guzti.

Parte-hartzaileen interesa eta inplikazioa, orokorrean, handia izan da.

31

4.2 PRESTAKUNTZA TAILERRAK

Prestakuntza-tailerrak jarduera praktikoak dira, zeinen helburua kontsumo

arloko gai jakin batzuk lantzea den (erreklamazioak, energia-fakturazioa,

elikagai osasungarriak…) ikastea ikertzea dela oinarria hartuta, jarduera

motibagarriak sustatuz parte hartzaileen ezagutza eta esperientzietatik abiatuta.

Hona hemen lan-dinamika horien adibideak: aplikatzeko moduko ariketak,

fakturak irakurri eta aztertzea, erreklamazio-orriak betetzea, azterketa

konparatiboa, kasuak simulatzeko rol-jokoak ...

HELBURUAK

Tailer hauen kolektibo hartzaileei laguntza ematea eta kontsumitzaile eta

erabiltzaile arduratsu gisa jarduteko aukera emango duten oinarrizko

gaitasunak bereganatzea dira helburu nagusiak, kontsumo gaietako balizko

gatazketan nola jokatu behar den jakiteko.

EKINTZAK

2019an LAU PRESTAKUNTZA-TAILER egin dira, honako zentro hauetan:

2019-01-

24

Baobat

elkartea

KONTSUMO-EZAGUTZA

OINARRIZKOAK

209-01-31 Baobat

elkartea

KONTSUMO-EZAGUTZA

OINARRIZKOAK

2019-02-

12

Asvi LAGUNTZA TEKNIKOKO ETA ETA

ETXEKO KONPONKETETARAKO

ZERBITZUAK

2019-02-

17

Asvi LAGUNTZA TEKNIKO ETA ETXEKO

KONPONKETETARAKO ZERBITZUAK

32

Tailer bakoitzak, gutxi gorabehera, ordu eta erdi iraun du. Zentro bakoitzak

interesgarrien iritzi zion gaia aukeratu zuen, bai eta ondoen zetozkion eguna

eta ordua ere, euren eguneroko jarduera eten ez zedin.

Kontsumitzaileek laguntza teknikoko zerbitzua, etxetresna elektrikoen

konponketa edo etxean konponketa eskatzen dutenean, zein eskubide eta

betebehar dagozkien azaldu zitzaien.

Kontsumoari buruzko oinarrizko ezagupenei buruzko tailerrean lan praktikoa

egiten da kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubide eta betebeharren

gainean.

Parte-hartzaileak guztira: 95

33

5. SARIAK/AIPAMENAK

SANTURTZIKO

KONTSUMITZAILEEN UDAL

BULEGOARI

2019ko abenduaren 12an Turismo-, Merkataritza- eta Kontsumo-sarien

banaketa-ekitaldia egin zen, zeinean Santurtziko KIUBek aipamen berezia izan

zuen kontsumitzaileen eskubideen babesean egindako lanaren aitortza, 1983tik

etengabe aritu baita jarduera horretan.

34

GATAZKAK KONPONTZEA (Kontsultak eta erreklamazioak) ATALAK:

1.- URTEKO LABURPENA 35. or.

2.- AZKEN 5 URTEOTAKO BILAKAERA 36. or.

3.- KONTSULTAK 37. or.

o Taldekatutako sektoreen arabera

o Banakatutako sektoreen arabera

o Motibazioak

o Jasotzeko modua

4.- ERREKLAMAZIOAK 42. or.

o Taldekatutako sektoreen arabera

o Banakatutako sektoreen arabera

o Motibazioak

o Santurtziko saltokiak

o Izapidetzea eta emaitzak

5.- AHOLKULARITZA JURIDIKOKO ZERBITZUA 53. or.

o Bide judiziala: hitzezko epaiketen demandak

o Kontsumoko arbitrajea

35

1.- URTEKO LABURPENA

Santurtziko KIUBen lehentasuna herritarrei zerbitzu eraginkorra eta egokia

ematea da, beren eskubideen jakitun egon daitezen eta kontsumo gaietan

kontuan hartu beharrekoak ezagutu ditzaten.

2019an KIUB honetan 2.372 kasu landu dira horrela banatuta:

Kontsultak................................1.812

Erreklamazioak......................... 560

Beheko koadro honetan kopuru horiek hiruhilekotan banatu dira:

2019. urtea 1.

hiruhilekoa 2.

hiruhilekoa 3.

hiruhilekoa 4.

hiruhilekoa GUZIRA

Erreklamazioak 163 121 127 149 560

Kontsultak 557 370 316 569 1.812

36

2.- AZKEN 5 URTEOTAKO BILAKAERA Jarraian dagoen koadroan, azken 5 urteotan egon diren kontsulta eta

erreklamazio kopuruaren bilakaera dago jasota:

Honako koadro honetan kontsulten bilakaera ikus daiteke, jarduera-sektore

garrantzitsuenak kontuan hartuta:

37

3.- KONTSULTAK

2019. urtean guztira 1.812 kontsulta egin dira eta kontsumitzaileek

planteatutako gaiei erantzun eman zaie. Eskaerak honako sektore hauetan egin

dira:

SEKTOREAK Zk. %

Telekomunikazioak ........................................................ 490 . ..% 27,04

Merkataritza ................................................................... 259 ... % 14,29

Aseguruak ...................................................................... 157 ..... % 8,66

Gremioak eta etxebizitza ............................................... 150 ..... % 8,27

Ibilgailuak ....................................................................... 138 ..... % 7,63

Energia eta hornikuntza ................................................. 124 ..... % 6,84

Banku-zerbitzuak ........................................................... 112 ..... % 6,18

Garraioa ........................................................................... 83 ..... % 4,58

Zerbitzu publikoak ............................................................ 64 ..... % 3,53

Etxebizitza (erostea eta alokatzea) .................................. 60 ..... % 3,32

Denetiko zerbitzuak ......................................................... 46 ..... % 2,53

Giza-osasunarekin lotutako zerbitzuak ............................ 31 ..... % 1,72

Konponketa-zerbitzuak .................................................... 30 ..... % 1,65

Ostalaritza ........................................................................ 29 ..... % 1,61

Bidaia agentziak ............................................................... 25 ..... % 1,37

Aisialdi jarduerak .............................................................. 14 ..... % 0,78

KONTSULTAK GUZTIRA: 1.812

38

KONTSULTAK SEKTOREKA BANATUTA

PRODUKTUA/ZERBITZUA

GUZTIRA %

TELEKOMUNIKAZIOAK 490 % 27,04

Kable bidezko telekomunikazio-zerbitzuak 257

Kablerik gabeko telekomunikazio-zerbitzuak 217

Etxeko programen satelite bidezko banaketa 1

Kable bidezko telekomunikazio-zerbitzuak Interneten 11

Datuak igortzeko zerbitzuak kablerik gabeko sareetan 4

MERKATARITZA 259 % 14,29

Zehaztu gabeko txikizkako merkataritza 39

Telekomunikazio-ekipoak 38

Altzariak 31

Ordenagailuak, ekipo periferikoak eta programa-informatikoak 13

Jantziak 16

Etxetresna elektrikoak 26

Kultura eta olgetarako gaiak 11

Webguneetako merkataritza-zerbitzuak (Groupon, Grupalia...) 4

Zapatak 15

Etxerako gaiak 14

Argazki-materiala, material optikoa eta doitasunezkoa; zerbitzu optikoa 3

Eraikuntza- eta burdindegi-ekipoen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 10

Ekipo elektronikoak eta audio eta bideokoak 6

Erlojuak eta bitxiak 14

Medikuntza-, ortopedia- eta farmazia-artikuluen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 1

Elikagaiak, edariak eta tabakoa 12

Bigarren eskuko txikizkako merkataritza-zerbitzuak 4

Ehunak 2

ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 124 % 6,84

Energia elektrikoa 90

Hodi bidezko gasa 27

Ura 4

Gas ontziratua 3

ASEGURUAK 157 % 8,66

Aseguru zerbitzuak 157

39

BANKU ZERBITZUAK 112 % 6,18

Diru-bitartekaritzari buruzko beste zerbitzu batzuk 4

Diru-bitartekaritzari buruzko zerbitzuak 108

IBILGAILUAK 138 % 7,63

Motordun ibilgailuei buruzko salmenta-zerbitzuak 67

Motordun ibilgailuak konpondu eta mantentze-lanetarako zerbitzuak 44

Automobilak eta motor arindun ibilgailuak alokatzeko zerbitzua 4

Errepide bidezko garraiorako ibilgailuen azterketa teknikorako zerbitzuak 9

Motordun ibilgailuetarako erregaien txikizkako merkataritza zerbitzuak 12

Motordun ibilgailuetarako ordezko piezak 2

GARRAIOA 83 % 4,58

Bidaiariak airetik eramateko zerbitzuak 58

Bidaiariak lurretik eramateko zerbitzuak 6

Errepidez garraiatzeko zerbitzuak eta mezularitza 10

Zerbitzu unibertsala emateko betebeharrari lotutako posta-zerbitzuak 4

Trenbideko garraio-zerbitzuak 4

Bidaiariak itsasoz eramateko zerbitzuak 1

BESTELAKO ZERBITZUAK 46 % 2,53

Elkarteek emandako zerbitzuak 2

Kontabilitateko, liburu-eramailetzako, ikuskaritzako eta aholkularitza fiskaleko zerbitzuak 3

Notaritza-zerbitzuak eta zerbitzu juridikoak 15

Oihal eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak (tindategiak) 3

Ile-apaindegiak eta estetika-zerbitzuak 8

Segurtasun-instalazioen zerbitzuak 4

Albaitaritza-zerbitzuak 1

Beste zerbitzu batzuk 10

ZERBITZU PUBLIKOAK 64 % 3,53

Administrazio publikoaren zerbitzuak 64

ETXEBIZITZA EROSI ETA ALOKATZEA 60 % 3,32

Alokairuak 21

Higiezin-zerbitzuak (salmenta eta alokairua) 16

Salmenta norberaren kontura 13

40

GREMIOAK ETA ETXEBIZITZA 150 % 8,27

Etxeak eraikitzeko lanak eta akabera lanak 150

KONPONKETA ZERBITZUAK 30 % 1,65

Etxetresna elektrikoak eta etxerako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 22

Komunikazio-ekipoak, ordenagailuak eta ekipo periferikoak konpontzeko zerbitzuak

5

Norberaren gauzak eta etxean erabiltzeko produktuak konpontzeko zerbitzuak

3

GIZA-OSASUNAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK 31 % 1,72

Odontologia zerbitzuak 17

Medikuntza espezializatua emateko zerbitzuak 4

Adineko eta desgaitasun fisikoa duten herritarrak egoitzetan artatzeko gizarte-zerbitzuak

1

Ospitale pribatuetako zerbitzuak 3

Farmazia-zerbitzuak 6

OSTALARITZA 29 % 1,69

Edaritegietako zerbitzuak 13

Hoteletan eta antzekoetan ostatu emateko zerbitzuak 13

Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 3

OLGETA JARDUERAK 14 % 0,78

Ausazko joko- eta apustu-zerbitzuak 4

Kirol klubak eta gimnasioak 4

Jolas eta aisialdirako zerbitzuak 6

BIDAIA AGENTZIAK 25 % 1,37

Bidaia-agentzia eta tursimo-operadoreen zerbitzuak 25

GUZTIRA 1812 1812 % 100

41

KONTSULTAK JARTZEKO ARRAZOIAK

Hona hemen kontsulten arrazoi nagusiak:

Fakturazioa % 14,90

Kontratua/eskainitakoa ez betetzea % 8,94

Informazio eskasa % 6,18

Bermeak % 5,62

Akatsak zerbitzuan % 2,98

Kontratatu gabeko zerbitzuak kobratzea % 1,98

Altak/bajak % 1,87

Akatsak konponketan % 1,72

Iruzurrezko publizitatea % 1,21

KONTSULTAK JASOTZEKO BIDEA

Kontsultak honako koadro honetan azaldu bezala jaso ziren:

AURKEZTEKO BIDEA GUZTIRA %

AURREZ AURRE 1.382 76,26%

TELEFONOZ 392 21,63%

POSTA ELEKTRONIKOZ 33 1,83%

WEBGUNEAN 5 0,28%

GUZTIRA 1812 100%

42

4. ERREKLAMAZIOAK

2019an 560 erreklamazio edota bitartekaritza-eskaera izapidetu dira guztira,

honako lerro hauetan adierazi bezala banatuta:

SEKTOREAK Zk. %

Telekomunikazioak ................................................................... 246 ........... % 43,93

Merkataritza ................................................................................ 91 ........... % 16,25

Energia eta hornikuntza .............................................................. 39 ............. % 6,96

Garraioa...................................................................................... 29 ............. % 5,18

Ibilgailuak .................................................................................... 30 ............. % 5,36

Aseguruak .................................................................................. 23 ............. % 4,11

Banku-zerbitzuak ........................................................................ 18 ............. % 3,21

Gremioak eta konponketak etxebizitzetan ................................... 16 ............. % 2,86

Konponketa-zerbitzuak ............................................................... 14 ............. % 2,50

Ostalaritza .................................................................................. 13 ............. % 2,32

Denetiko zerbitzuak .................................................................... 11 ............. % 1,96

Bidaia agentziak ........................................................................... 8 ............. % 1,43

Etxea erosi edo alokatzea ............................................................. 8 ............. % 1,43

Olgeta-jarduerak ........................................................................... 7 ............. % 1,25

Giza-osasunarekin lotutako zerbitzuak ......................................... 5 ............. % 0,89

Irakaskuntza……........ .................................................................. 1 ............. % 0,18

Administrazio publikoa ………………………………………………. 1 …………% 0,18

GUZTIRA .................................................................................. 560 ......... % 100,00

43

ERREKLAMAZIOAK SEKTOREKA BANATUTA

PRODUKTUA/ZERBITZUA GUZTIRA %

TELEKOMUNIKAZIOAK 246 % 43,93

Kable bidezko telekomunikazio zerbitzuak 168

Kablerik gabeko telekomunikazio zerbitzuak 75

Telekomunikazio zerbitzuak(ordainketak hirugarrenei, telebista...) 3

MERKATARITZA 91 % 16,25

Telekomunikazio ekipoak 12

Altzariak 12

Kultura- eta aisialdi-produktuen txikizkako merkataritza-zerbitzuak 5

Ordenagailuak, ekipo periferikoak eta informatika-programak 5

Jantziak 6

Etxetresna elektrikoak 10

Zapatak 5

Erlojuak eta bitxiak 4

Audio- eta bideo-ekipoak 2

Zehaztu gabeko txikizkako merkataritza 11

Etxerako produktuak 3

Elikagaiak, edariak eta tabakoa 3

Kosmetikoak eta apain-mahaiko produktuen txikizkako merkataritza 2

Eraikuntza- eta burgindegi-produktuen txikizkako merkataritza 3

Webguneetako merkataritza-zerbitzuak ( Groupon, Grupalia, …) 1

Turismo eta motor arindun ibilgailuetarako piezak, ordezko piezak eta osagarriak saltzeko zerbitzuak 5

Erregaien txikizkako merkataritza-zerbitzua 1

ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 39 % 6,96

Hodi bidezko gasa 12

Energia elektrikoa 27

GARRAIOA 29 % 5,18

Bidaiariak airetik eramateko zerbitzuak 22

Bidaiariak lurretik eramateko zerbitzuak 2

Itsas-garraiorako zerbitzuak 1

Salgaiak errepidez garraiatzeko zerbitzuak eta etxe-aldaketarako zerbitzuak 3

Zerbitzu unibertsala emateko betebeharrari lotutako posta zerbitzuak 1

ASEGURUAK 23 % 4,11

Aseguru-zerbitzuak 23

AUTOMOBILAK 30 % 5,36

Motordun ibilgailuen salmenta zerbitzuak 15

Motordun ibilgailuak konpondu eta mantentze-lanetarako 8

44

zerbitzuak

Automobilak eta motor arindun ibilgailuak alokatzeko zerbitzua 5

Aparkatzeko zerbitzua 1

BANKU ZERBITZUAK 18 % 3,21

Diru-bitartekaritzarako zerbitzuak 18

BESTELAKO ZERBITZUAK 11 % 1,96

Ile-apaindegiak eta estetika-zerbitzuak 1

Ehun eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak (tindategiak) 1

Kontabilitateko, liburu-eramailetzako, ikuskaritzako eta aholkularitza-fiskaleko zerbitzuak 4

Zerbitzu juridikoak 3

Garbiketa-zerbitzuak 1

Hileta-zerbitzuak 1

KONPONKETA ZERBITZUAK 14 % 2,50

Etxetresna elektrikoak eta etxerako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 12

Komunikazio-ekipoak konpontzeko zerbitzuak (sakelako telefonoak) 2

OSTALARITZA 13 % 2,32

Hoteletan eta antzekoetan ostatu hartzeko zerbitzuak 5

Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 8

OLGETA JARDUERAK 7 % 1,25

Sormen-, arte- eta ikuskizun-zerbitzuak 2

Kirol-zerbitzuak eta gimnasioak 2

Ausazko joko eta apustu zerbitzuak 3

GREMIOAK ETA ETXEBIZITZAK 16 % 2,86

Eraikinak eraiki eta akabera lanak 16

BIDAIA AGENTZIAK 8 % 1,43

Bidaia-agentzia eta turismo-operadoreen zerbitzuak 8

IRAKASKUNTZA 1 % 0,18

Prestakuntza-zentroak eta akademiak 1

ETXEBIZITZA EROSI EDO ALOKATZEA 8 % 1,43

Ondasun higiezinen salmenta norberaren kontura 5

Higiezin-zerbitzuak hirugarrenen kontura 2

Segurtasun-instalazioen zerbitzuak 1

GIZA-OSASUNAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK 5 % 0,89

Odontologia zerbitzuak 1

Ospitale zerbitzuak 3

HERRI ADMINISTRAZIOAREN ZERBITZUA 1 % 0,18

Herri Administrazioen zerbitzuak 1

GUZTIRA 560 % 100,00

45

ERREKLAMAZIOAK JARTZEKO ARRAZOIAK

Hurrengo lerro hauetan erreklamazio gehien izan dituzten sektoreetan jasotako

erreklamazioen arrazoien berri emango da, sektore bakoitzaren informazio

zehatzagoa jaso dadin.

TELEKOMUNIKAZIOAK 246 erreklamazio

Portzentaje nagusia fakturazioarekin lotutako arazoei dagokie, jarraian

Eskaintza edo Kontratua bete ez izana dago.

TELEKOMUNIKAZIOAK SAKELAKO

A FINKOA

internet eta satelitea

Guztira %

Altak 2 4 6 % 2

Bajak 10 10 20 % 9

Kontratatu gabeko zerbitzuak kobratzea 17 10 3 30 % 9

Fakturazioa 24 55 79 % 37

Kontratua/eskaintza ez betetzea 10 66 76 % 30

Informazio eskasa 2 7 9 % 1

Etenaldia 3 3 % 3

Eramangarritasuna 8 12 20 % 7

Beste batzuk 2 1 3 % 2

GUZTIRA 246

46

MERKATARITZA 91 erreklamazio

Merkataritza arloan bermeen inguruko erreklamazioak dira nagusi.

MERKATARITZA Guztira %

Bermeak 38 % 41,76

Kontratua/eskaintza ez betetzea 28 % 30,77

Informazioa / publizitatea 7 % 7,69

Beste batzuk 18 % 19,78

91 % 100

ENERGIA ETA HORNIKUNTZA 39 erreklamazio

Sektore honetan fakturazioa da erreklamazio gehien jaso dituen atala.

Energia eta hornikuntza Gasa

Elektrizitatea Gas ontziratua

Guztira %

Hornikuntza etetea 2 % 5,13

Akatsak zerbitzuak 1 3 1 % 12,82

Erreklamazioak enpresari, konpondu gabeak

3 % 7,69

Desadostasuna irakurketekin 2 % 5,13

Fakturazioa 6 9 % 33,33

Kontratua/eskaintza ez betetzea 1 % 2,56

Iruzurrezko publizitatea 4 % 10,26

Informazio akastuna 3 4 % 17,95

Guztira 39 % 100

47

GARRAIOA 29 erreklamazio

ASEGURUAK 23 erreklamazio

Aseguruen sektoreko arrazoien koadroan erreklamazio gehien izan dituzten

aseguru-motak jasotzen dira, “ETXEKO ARRISKU ANITZEKOA” atalean jaso

dira erreklamazio gehien.

48

AUTOMOBILAK (SALMENTA ETA KONPONKETA) 18 erreklamazio

FINANTZA- ETA BANKU-ZERBITZUAK 25 erreklamazio

Sektore honetan, zerbitzuaren gabeziak jaso du erreklamazio gehien. Eta

atzetik komisioak aplikatzearen ingurukoak.

49

SANTURTZIKO ESTABLEZIMENDUAK

KIUBen jasotako eta izapidetutako 560 erreklamazioetatik 48 (% 8,39)

Santurtziko saltokiei buruzkoak dira, jarduera-sektoreka honela banatuta:

PRODUKTUA/ZERBITZUA Santurtzi % kopuru osoaren gainean

Finantza zerbitzuak 2 % 0,36

Administrazio publikoaren zerbitzuak 1 % 0,18

Bidaia-agentzia eta turismo-operadoreen zerbitzuak 3 % 0,53

Hoteletan eta antzekoetan ostatu hartzeko zerbitzuak 1 % 0,18

Txikizkako merkataritza zerbitzuak 18 % 3,21

Hodi bidezko gasa saltzeko zerbitzuak 1 % 0,18

Janari-zerbitzuak jatetxe eta janari-postuetan 2 % 0,36

Ausazko joko- eta apustu-zerbitzuak 1 % 0,18

Ehun eta larruzko jantziak garbitu eta tindatzeko zerbitzuak 1 % 0,18

Motordun ibilgailuen mantenu- eta konponketa-zerbitzuak 2 % 0,36

Etxetresna elektrikoak eta etxerako zein lorategirako ekipoak konpontzeko zerbitzuak 2 % 0,36

Komunikazio-ekipoak konpontzeko zerbitzuak 2 % 0,36

Telekomunikazio zerbitzuak 6 % 1,07

Hileta-zerbitzuak eta antzekoak 1 % 0,18

Adinekoak eta desgaitasun fisikodun herritarrak egoitzetan artatzeko zerbitzu sozialak 1 % 0,18

Eraikinen akabera-lanak 3 % 0,53

SANTURTZIKO ESTABLEZIMENDUAK GUZTIRA 47 % 8,73%

Hona hemen erreklamazioen arrazoi nagusiak:

Bermeak 9

Akatsak zerbitzuak 4

Informazio eskasa 4

Kontratua/eskaintza ez betetzea 6

Altak / bajak 2

Fakturazioa 3

Iruzurrezko publizitatea 2

Beste batzuk 17

50

ERREKLAMAZIOAK IZAPIDETZEA ETA EMAITZAK

Jasotako 560 erreklamazioetatik, 17 kexa gisa erregistratu ziren eta

gainerakoak bitartekaritza eskatzeko erreklamazio gisa.

KIUBek guzti-guztiak izapidetu ditu erreklamazioa jaso duten

establezimenduetan, eta bitartekaritza-kudeaketa egin da kontsumitzaileek

planteatutako arazoei adiskidetasuneko konponbidea emate aldera.

ERABAKIA ESKAERA KOPURUA

ADOSTASUNEZ ARTXIBATUAK 281

ADOSTASUN PARTZIALEZ ARTXIBATUAK 22

BITARTEKARITZA AMAITUTAKOAN, ADOSTASUNIK GABE ARTXIBATUAK 162

ARAU HAUSTERIK GABE ARTXIBATUAK 18

ATZERA EGIN IZANAGATIK ARTXIBATUAK 4

ARTXIBATUTAKO KEXAK 13

EZ AURKITZEAGATIK ARTXIBATUAK 1

TRAMITEAK EGITERA ONARTU EZ DEN ARTXIBATZEA 1

DOKUMENTAZIOA EZ AURKEZTEAGATIK ARTXIBATUAK 1

KONTSUMOBIDERA BIDERATUAK 14

ARBITRAJE PROPOSAMENA 10

BESTE KONTSUMO ERAKUNDE BATZUETARA BIDERATUAK 3

ERABAKI GABEAK 30

GUZTIRA 560

51

Emaitza hauek adierazten dute % 50,17 baino gehiagotan kontsumitzailearen

aldeko konponbideren bat lortu dela.

Adostasunez artxibatutako erreklamazioekin lotuta, 2019an lehenengoz

zenbatu ahal izan da kontsumitzaileek berreskuratutako dirua. Zenbatekoa

54.131,72 eurokoa da, aintzat hartuta oraindik badirela artxibatu gabeko

erreklamazioak.

Hona hemen berreskuratutako kopuruak hilero:

Horrez gain, adierazi beharra dago adostasunez artxibatutako erreklamazio

askorekin ez genuela zenbatekoak itzultzea eskatzen, izan ere, euretako

askotan bestelako eskakizunak lortu dira, hala nola, produktuak aldatzea,

kopuru-erreklamazioa etetea, ezbeharrak babestea, eskaintzak behar bezala

aplikatzea eta abar.

KIUBen egindako kudeaketaren ondoren, 14 erreklamazio Kontsumobidera

igorri dira, kontsumo gaietan zehapen-espedientea abian jartzeko moduko

arau-hauste administratiboa egon daitekeen zantzuak daudelako.

52

Beste 10 erreklamaziotan kontsumo-arbitrajea eskatu da.

53

5. AHOLKULARITZA JURIDIKOKO ZERBITZUA

Era berean, Udalak kontratatuta duen Aholkularitza Juridikoko zerbitzuaren

bidez, 2019an hitzezko epaiketaren 6 demanda aurkeztu dira.

Horietatik biren kasuan epaiketaz kanpoko akordioa lortu da demanda

aurkeztutakoan, batean baieste-epaia lortu da, eta beste bitan ez dira

izapidetzeko onartu. Azkena erabaki gabe dago, epaiaren zain edo epaiketa

egin gabe.

Era berean, aholkularitza Juridikoko zerbitzuan 14 arbitraje-eskabide erredaktatu dira

eta arbitraje-batzordera bidali dira.

Santurtzin, 2020ko otsailaren 4an