2013 el usuario social

El usuario social

Escuela de Periodismo y Comunicación

Unidad Editorial

2013

miércoles, 28 de mayo de 14

#fundamentos


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FundamentosLa revolución digital

REVOLUCIONES SOCIALESHITOS TECNOLÓGICOS

Imprenta (S. XV) Máquina de vapor (S. XVII)

Telégrafo (S. XVIII)Teléfono (S. XX) ¿Computadora?

(S. XX)


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¡ INTERNET !


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ARPANET (1969)Advanced Research Projects Agency NetworkCalifornia, Santa Bárbara, Stanford y Utah


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Personas conectadas7.000 millones de habitantes2.405 millones de usuarios

34,3% población mundial

www.internetworldstats.com

47 millones de habitantes31,6 millones de usuarios

67,2% población España


http://www.internetworldstats.com

http://www.internetworldstats.com

#larevolucióndigital


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El mundo cambia


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... vertiginosamente


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Siglos XX, XIX, XVIII, XVII, XVI, XV, XIV, XIII, XII, XI, X...

Estructura comunicativa tradicional


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Modelo vertical

• UnidireccionalPocos emisores, algunos intermediarios y muchos receptores.

• Jerárquica.Según las relaciones de poder.

• Unívoca.Mensajes cerrados .

• Sincrónica.Estructura lineal

• En audiencia.Pasiva.


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Modelo en red

• MultidireccionalMuchos emisores, muchos receptores y pocos intermediarios.

• HorizontalCualquiera puede participar

• Abierta.Mensajes múltiples.

• Asincrónica.En tiempo real, en múltiples puntos y en variadas formas.

• Voluntaria e interactiva.


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El “Prosumidor” socialLa Tercera ola (1980)Alvin Toffler

Acceso universal Consumo autónomo Producción independienteSin barreras Sin intermediarios Contenidos y formatos


#usuarioycomunidad


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SER RELACIONARSE

Funciones

ENTENDER

EgoMarca personal

VinculaciónSocialización

MEJORAR

EntornoUbicación

CrecimientoAprendizaje


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1. ÉTICA HACKER 3. EMPRENDEDORES

La Galaxia Internet (2001)Manuel Castells

Dimensiones relevantes

2. COMUNIDADES DIGITALES

Cultura OpenBETA permanente

Visión lúdica

Intereses comunesSocialización

Inteligencia compartida

PasiónResiliencia

Optimismo digital


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Procesos

Conciencia

Aprende

Pregunta

Se relaciona

Opina

Prescribe

Informa

Compra

Actúa con lealtad

Ayuda

Innova

Co-crea

Espera más... suma experiencias y expectativas procedentes del contexto digital.

Está informado... busca, investiga y actúa a partir de los datos y opiniones recabadas.

Confía en sus contactos... sigue el boca a boca de las recomendaciones sociales.

Tiene voz y voto...quiere guiar y orientar la experiencia de otros.

* ¿ +!


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Motivaciones

Seguir a ídolos y marcas

Aprender

Opinar y participar

Ser parte de una comunidad

1

2345

Fuentes: IBM 2011

Obtener información


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Temas principales

Informática y gadgetsOcio y cultura

29%28%

Fuentes: IAB Spain 2013

MúsicaCine

DeporteTrabajo

ViajesContactos

GastronomíaModa

27%25%

25%23%

18%15%

14%14%


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Perfiles

Creador

Fuentes: Forrester

publica contenidos propios1 10

100Produce

Distribuye

Consume

Conversadoractualiza datos online

Críticocomenta y opina

ColeccionistaUsa, vota y etiqueta

CuriosoNavega y gestiona su perfil

EspectadorLee, escucha, ve...


#clavesdesocialbusiness


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Las 4 Ps del Marketing (1960)

Phillip KotlerGary Amstrong

{P

productP

price

Pplace

Ppromotion

# advertising# public relations# personal selling# sales promotions


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P de people


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People

Product

Sales

Service

Engagement

Conoce la comunidad

Desarrolla productos

Véndelos

Ofrece servicio

Crea vinculación

Vinculación con las comunidades

{miércoles, 28 de mayo de 14

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Tendencias

79% de los internautas utilizan las redes sociales en detrimento de los portales Web corporativos

Ocho de cada diez usuarios consultan su perfil diariamente

65% tiene contacto en medios sociales con alguna marca

66% de los procesos de compra online pasan por las redes sociales

Las opiniones de otros consumidores son 12 veces más “confiables” que la información proporcionada por las marcas

Fuentes: IAB Spain / The Cocktail / emarketer


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Principios


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Valores

Honestidad

Respeto

Humildad

Generosidad

Reciprocidad

Apertura


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Principios

Los mercados son conversaciones.

nº1miércoles, 28 de mayo de 14

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Principios

No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios

productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el

mundo.


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Principios

Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar

la atención de nadie.


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Principios

Las compañías deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.


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Principios

Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones humanas acerca

de inquietudes humanas.


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Principios

Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.


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Nueva reglas

Creatividad 2.0

Ágil

On /Off / On

Bajo Coste

Útil

Transmedia

Viral

Fans de tus Fans


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Impacto

# publicidad# relaciones públicas# contenido# co-creación# atención al consumidor# servicio# programas de fidelidad# community management# ...

2000 2010100%

Identidad digital 2.0

0%

Identidad digital1.0

contenidos

interacción

interación

diseño gráfico

diseño gráfico

contenidos


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Publicidad

Comunicación

At. Cliente (y Fidelización)

Desarrollo de Producto

Ventas

Personas primero. El “fan” como centro y protagonista absoluto de nuestra comunicación.

Engagement. Relación y compromiso vs. audiencia pasiva. Emocionar, no impactar. Vincular, no disparar.


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Reglas básicas

Fuentes: IAB Spain / The Cocktail

No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. Terminará comprando sin que haga falta

venderle.

El consumidor "se ha vuelto social", pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios.

Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo, capta mejor nuestra atención que un triste anuncio. Debemos trabajar para

convertir a nuestros clientes en fans.

“““


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Vertebrar. Un trabajo diario, comunicar, conversar, compartir.

Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general.

Crecimiento orgánico, robusto y constante.

Dinamizar. Acciones concretas.

Campañas con planificación y objetivos propios.

Crecimiento inorgánico.

Vertebrar y dinamizar


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Escuchar antes de hablar. No forzar mensajes, escuchar a la comunidad, detectar lo que funciona.

Feedback. Pide feedback, analiza las motivaciones, construye sobre ellas.

Ideas co-creadas. Las mejores ideas pueden estar fuera, no dentro.

Pautas


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• La comunidad primero. Desarrollar nodos y aciones pensando en el beneficio de la comunidad.

• El principio de utilidad. Un contenido que informa, educa, divierte o emociona, es un contenido útil.

• Regla 1/10. Por cada 10 contenidos de utilidad, uno puede ser de “autobombo”. Pero no al revés.

Foros Facebook

TwitterBlogs

Web

Blogs Nodos 2.0

Comunicación


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Creatividad 2.0

Fallar será lo normal. Hay demasiado ruido, demasiadas probabilidades de no destacar.

Scrum marketing. Desarrollo ágil de campañas.

Lanzar rápido, si falla a por otra idea; si funciona, seguir invirtiendo.

#fail

ConceptualizarRevisar

PrototiparAnalizar

Lanzar

Renovar

Fail often, fail quick, fail cheap


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On, off, on

El mundo es on/offline. La experiencia física se amplifica online. El conocimiento online se asienta offline.

Antes, durante y después. Precalentar online, encontrarse y compartir durante, comentar después online.

Móvil y social. La experiencia se comparte en directo.

investigarinformarcontactar

Pre

Durante

Post

compartircomentarcontactarEv

ento

sEx

posic

ione

sEn

cuen

tros

Stre

et M

arke

ting


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Involucrar y emocionar

Que otros hablen de nosotros. Vale más que 10 hablen de nosotros 1 vez, que nosotros hablemos 1000 veces de nosotros.

Prosumers y energía creativa. Canalizar la emoción creativa de las personas.


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Herramientas sociales

ADN 2.0. Productos y servicios que integran lo social en su concepción.

Las redes son herramientas. No se trata de ir a las redes a comunicar, sino de integrar las redes como elementos esenciales del proceso.

2.0


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Medios propios

Fuente: Forrester.

Paid Media

OwnedMedia

EarnedMedia

Zona de engagement con el consumidor La empresa como medio de

comunicación. Desarrollo de activos digitales propios para comunicar sin intermediarios.

Medios ganados. La importancia creciente de que terceros (medios tradicionales o consumidores) hablen de nosotros.

El engagement no está en los medios comprados. Aunque la publicidad puede generar engagement, lo hace en menor medida.


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Co-creación

46% de las 83% que usan Social Media Marketing

hacen partícipes a sus clientes en procesos de creación de producto e

innovación

Fuente: Forrester.


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Geolocalización


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Social ATC


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Auto-soporte


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Social Commerce


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Experiencia de compra


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Crowdfunding

Apoyo al Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente.


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Social Innovation


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Reviews y ratings


Co-creación: la innovación es social

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Bibliografía

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La Tercera ola (Alvin Toffler - 1980).

Manifiesto Cluetrain (F. Levine - C. Locke - D. Searls - D. Weinberge - 1999).

La Galaxia Internet (Manuel Castells - 2001).

El Mundo Groundswell (L. Charlene - J. Bernoff - 2009).

El desafío de Starbucks (Howard Schultz - 2011).

#Socialholic (Fernando y Juan Luis Polo - 2012).

Lo que ahora importa (Gary Hamel - 2012).

Social Business by Design (D. Hinchcliffe - P. Kim - 2012).

Entregando felicidad (Tony Hsieh - 2013).

Recomendaciones:


social customer engagement

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