2. cultura de la calidad
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DE SINALOA
CULTURA DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO El siguiente curso tiene la finalidad de
identificar los elementos de la cultura de la
calidad, detectar los niveles de calidad de
vida y calidad personal y conocer las
características básicas de la calidad en el
servicio que le permitan al participante
afrontar retos en su desarrollo personal y
laboral para poder dar satisfacción a las
necesidades de los usuarios.
DIRIGIDO A Titulares, personal académico y
administrativo de las distintas Unidades
Organizacionales de la Universidad
Autónoma de Sinaloa.
HACIA UNA
CULTURA DE LA
CALIDAD
EN LA UAS
SIGNIFICADO ETIMOLÓGICO DE
CALIDAD
La palabra calidad tiene sus
orígenes:
Término griego KALOS
significa
“lo bueno, lo apto”
Palabra latina QUALITATEM
significa
“cualidad” o “propiedad”.
5
DIFICULTADES PARA DEFINIR
CALIDAD
Se EVADE la definición de calidad porque
definirla IMPLICA UN COMPROMISO de
quien debe producirla.
Si puedo, como proveedor:
Tener todas las ventajas de oscilar
ampliamente en la magnitud de las
características del bien o servicio que
proporciono y tengo pocos deberes: ¿Para
qué definirlos?.
Por otro lado, como usuario:
Si consigo con relativa facilidad todo lo que
necesito: ¿Para qué definir calidad? 6
EJERCICIO
ANALIZANDO EL
CONCEPTO DE CALIDAD
Hagamos un ejercicio rápido para
ponernos de acuerdo y conocer, de
manera intuitiva el concepto de
calidad.
Para ello, en la siguiente plantilla se
presentan dos productos y un servicio,
mencionemos, cuando desde nuestro
personal punto de vista, tales
productos tienen o no calidad. 7
PANTALÓN DE MEZCLILLA
CON CALIDAD SIN CALIDAD
VIVIENDA INFONAVIT
CON CALIDAD SIN CALIDAD
SERVICIOS MÉDICOS IMSS
CON CALIDAD SIN CALIDAD
8
REFLEXIONA
¿Qué pasa si las características
malas son mas que las
características buenas?
Simple y sencillamente el cliente o usuario del producto no lo
compra.
Aunque proteste el proveedor o vendedor, ya que como sabemos,
dirá que él entrega el mejor producto.
RESPUESTA
9
Cualidad, Características (Cumplir requisitos del Cliente)
Grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos.(ISO 9000:2005). Elemento
10
1. Conformidad con las especificaciones.
(Ausencia de errores y defectos)
2. Cumplimiento con los requerimientos del usuario.
(Medir el grado de satisfacción del usuario con las
características del producto o servicio)
3. Adecuación al uso.
(Calidad en el diseño y en la conformidad del
producto)
La calidad es calificada finalmente por la
percepción del usuario sobre el valor total del
producto /servicio en relación con sus
competidores
DEFINIENDO LA CALIDAD HOY EN DÍA
11
REFLEXIONA
Si una organización produce bienes o
servicios que a nadie satisface
12
Basado en ésta reflexión, converse con su compañero y
aplique la definición aprendida en el ejemplo siguiente:
Si soy cliente en un restaurante… ¿QUÉ ME
SATISFACE?
______________________________________________
______________________________________________
En mi área de trabajo… ¿QUIÉN O QUIENES SON MIS
CLIENTES?____________________________________
______________________________________________
¿CÓMO SE SI MI TRABAJO ES DE CALIDAD?
______________________________________________
______________________________________________
EJERCICIO
13
CAUSAS DE LOS
PROBLEMAS DE CALIDAD
MATERIALES
EQUIPO
MÉTODOS
RECURSOS
HUMANOS
CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD
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CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD
I. MATERIALES Que los materiales utilizados para determinado trabajo o producto sean
malos o no sean los adecuados; esto puede tener como consecuencia un
producto, servicio o trabajo de mala calidad.
II. EQUIPO Si el equipo, la maquinaria o las instalaciones no son las adecuadas, están
en mal estado, o son de mala calidad, pueden generarnos problemas de
calidad.
III. MÉTODOS También los procesos o métodos que se utilizan para realizar las tareas pueden ser la causa de
muchos problemas de calidad en las empresas y en el trabajo específicos.
IV. RECURSOS HUMANOS La falta de capacitación en el trabajo, la desorganización, así como otros problemas de personal
son causas también de la baja calidad de un producto o servicio. Pero la principal razón de los
problemas de calidad, en relación con los recursos humanos y en las tres anteriores causas, es la
falta de una cultura de calidad en el trabajo en todos los niveles de la empresa 16
OTROS NOMBRES DE
PROBLEMAS DE CALIDAD
I. RETRABAJOS Trabajos que se tienen que volver a hacer porque al principio se
hicieron mal. Cuando se corrigen errores o se trabaja de nuevo
para arreglar algo que desde el principio debió estar bien es un
problema de calidad que genera problemas de productividad
debido a que estamos ante un desperdicio de tiempo y recursos
II. INEFICIENCIA Es cuando un trabajo no se termina en el tiempo establecido o con las especificaciones
requeridas.
III. ERRORES Alguien se equivocó al realizar una tarea y este error repercute en el tiempo y el trabajo
de los demás; esto también provoca desperdicios que se reflejarán en los estados
financieros de la empresa. 17
CULTURA DE LA
CALIDAD
VS
CULTURA DEL
AHÍ SE VA
Déjalo así, que al cabo se ve bien.
Ahí Sebastián lo arregla.
Después lo corregimos; así déjalo.
No importa que al cabo no se dio cuenta.
Mañana Dios dirá.
No te preocupes, el jefe ni lo va a checar.
Con la mezcla se endereza.
Que al cabo no se nota la diferencia.
Lo vamos a dejar así por mientras; después…
Ahí dale una pasadita nada más.
Le vamos a dar una manita de gato.
Para que opinas, ni te van a hacer caso.
CULTURA DE LA CALIDAD VS
CULTURA DEL AHÍ SE VA
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REFLEXIONA
¿Cuál es mi parte?
I. Identifica a tu usuario, interno o externo, y averigua si satisfaces
sus necesidades y expectativas.
II. Haz las cosas bien desde el principio. Nada de segundas vueltas.
III. Que lo que tú hagas lleve tu marca: cero defectos.
IV. Aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aumentar la calidad en
la empresa en donde prestas tus servicios.
RESPUESTA
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BENEFICIOS
a) Trabajos mejores y más remunerativas
posibilidades de empleo dedíquese a lo que se
dedique.
b) Trabajo más liviano.
c) Trabajar inteligentemente.
d) Posibilidad de competir por mejores puestos y
sueldos.
e) Poseeremos una virtud humana.
BENEFICIOS
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CALIDAD DE VIDA
El tema más complicado que conozco es la vida del
hombre, porque yo soy hombre”.
Ernest Hemingway.
24
REFLEXIONA
¿Qué es vida
25
VIDEO
TIEMPO Y VIDA
Lo primero que se nos ocurre al
pensar en ella es que es más
difícil definirla que a la calidad y
porque estamos vivos vamos
directos a sus manifestaciones;
nacer, crecer, reproducirse y
morir son características de los
seres vivos.
No faltaría quien defendiera la vida
comenzando por definir su
ausencia: la muerte.
La vida es aquella propiedad que permite que nos demos cuenta de
que somos parte, todo aquello que vive. Estamos verdaderamente
vivos cuando:
“Estamos en paz, en amor, en júbilo y en equilibrio con todo lo
vivo que nos rodea” 27
CALIDAD DE VIDA EN EL
TRABAJO
Todos tenemos el derecho inalienable de
dedicarnos a lo que más nos edifique, mejores
resultados nos produzca y mas disfrutemos.
Es imposible controlar la vida de nuestros
empleados, clientes y proveedores y desde
algunos ángulos, es definitivamente antiético y
nada sano pretenderlo. Por nuestro propio bien
es necesario respectar la libertad de los
demás.
No se puede obligar a la gente aceptar como calidad de vida lo que
creemos que es mejor para ellos.
Cada persona debe buscar promover y conseguir para el
y su familia lo que el considera mejor forma de vida; lo
que considera como una calidad de vida mas valiosa. 28
“Tendremos calidad de vida cuando nuestra vida
esté plena de valores que nos permitan disfrutar
las relaciones que tenemos con otras personas y
con el sistema de trabajo global y el sistema
particular donde pasamos la mayor parte del
tiempo trabajando”.
“Únicamente involucrados y comprometidos
todos lograremos mejor calidad de vida”.
“Si queremos mejorar nuestra calidad de vida y la de
nuestros colaboradores necesitamos una forma participativa
de medir la situación actual en que nos encontramos, definir
el estado a que queremos dirigirnos como presunta mejoría y
luego evaluarlo para ver si la apetecida mejoría se logro”.
29
REFLEXIONA
¿Cómo podemos medir la
mejoría en calidad de
vida?
30
Si disfrutamos las nuevas actividades o
forma de hacerlas, si no estamos
dispuestos a regresar al nivel anterior, es
que ha mejorado nuestro nivel de vida.
Cuando la gente ha mejorado su nivel de
vida se da cuenta de que se deleita con el
logro.
A parte de la congruencia y equilibrio
global, hay esencialmente una razón de
peso para cuidar la calidad de vida:
¡SOLO LAS PERSONAS DE CALIDAD VIVEN
CON ELLA Y LA REFLEJAN EN SUS
ACCIONES! 31
CANCIÓN
VIVE
CULTURA DE LA
CALIDAD
PERSONAL
“NECESITAMOS EL EQUILIBRIO:
EL TRABAJO APOYA A MI FAMILIA,
ES POR MI FAMILIA QUE YO VIVO,
ELLA TAMBIÉN BUSCA MEJORÍA”.
34
EJERCICIO
1. ¿Es posible ubicar cinco aspectos de su
vida donde involucre el término calidad?
2. En su persona, ¿dónde ocupa el término
calidad?
3. Dentro de la Universidad, ¿dónde
escucha la palabra calidad y dónde cree
que sea más indispensable? ¿Por qué?
35
¿QUÉ ES CULTURA
DE LA CALIDAD PERSONAL?
Es el conjunto de valores y
hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso
de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su
organización para afrontar los
retos que se le presenten en el
cumplimiento de su misión.
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¿QUÉ COMPRENDE LA CULTURA DE
LA CALIDAD PERSONAL?
Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la
forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o
incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente.
Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre
otros:
El interés continúo por el desarrollo intelectual
Saber colaborar con un grupo
El espíritu de servicio a la comunidad
El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno
Un comportamiento acorde con el “decálogo del desarrollo”.
VALORES
37
VIDEO
THE SECRET TO
YOU
EJERCICIO EL IMPACTO DE LOS VALORES
Escribe las 6 cosas o Personas mas
IMPORTANTES para ti ……
Esto es lo que da SENTIDO a tu vida
es lo que hace que te MUEVAS
es tu SOSTEN, tus GUIAS
son TUS VALORES
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¿QUÉ COMPRENDE LA CULTURA DE
LA CALIDAD PERSONAL?
Son los comportamientos observables que reflejan los valores internos
de las personas.
Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los siguientes
hábitos:
Mejora continua
Atención y responsabilidad en el trabajo
Prevención de errores
Hacer bien el trabajo al primer intento
Planeación de sus actividades en el corto y largo plazo
Evaluación constante de su desempeño
Disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos.
PRÁCTICAS
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¿QUÉ COMPRENDE LA CULTURA DE
LA CALIDAD PERSONAL?
Son todos aquellos procedimientos laborables que, aplicados al trabajo
de forma continua, sistemática y respectiva, ayudan al individuo a poner
en operación los valores y hábitos de calidad. Entre las practicas más
comunes se pueden mencionar:
Las siete herramientas básicas
Las siete herramientas administrativas
Las metodologías para la solución de problemas atacando la causa
raíz
El control estadístico de procesos
Los programas de calidad basados en los premios de calidad
Los programas de atención al cliente..
HÁBITOS
41
EL DECALOGO DE DESARROLLO
(OCTAVIO MAVILA)
1. ORDEN. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar, etc.,
teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación de cada una de ellas.
2. LIMPIEZA. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un momento dado
pueden causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una instalación, es un
valor importante que afecta profundamente la imagen de un lugar, de una oficina, de
un hogar.
3. PUNTUALIDAD. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas, de manera que la
productividad se pueda elevar, así como aprovechar el tiempo libre, requiere que se
cumplan ciertos acuerdos previos entre individuos. En este punto se involucra la
puntualidad del individuo. El respeto por el tiempo de los demás, así como la estima
por el propio, lleva a la puntualidad. 42
4. RESPONSABILIDAD. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas por alguien, significa que existe
quién realiza la acción que dio lugar a ellas. La responsabilidad de un acto reside en
quien lo ejecuta, y que es a la vez fuete de orgullo y de superación.
5. DESEO DE SUPERACIÓN. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se presentan en la vida personal, el
deseo de salir adelante en la vida, son todos factores de primera importancia que se
deben tener en cuenta en el momento de introducir la idea de que el futuro de todo
individuo está en sus manos; es decir, que su aprendizaje está en función de lo que él
desee. El anhelo de ser mejor, de ser mañana un poco más de lo que fue ayer,
transforma a las personas en creadoras del futuro, en vez de recopiladoras del
pasado.
EL DECALOGO DE DESARROLLO
(OCTAVIO MAVILA)
43
6). HONRADEZ. Implica que el comportamiento ético resida en la decisión personal. El respeto por el
bien ajeno, por la verdad, así como por el testimonio y compromiso propios, implica
un comportamiento que a la larga permite que los individuos de una organización o
una comunidad puedan convivir de forma ordenada y pacífica, persiguiendo los
objetivos propios y comunes.
7). RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS. La convivencia implica que en ciertos momentos el deseo de alguien pueda interferir
con los deseos de otra persona, y aún más, que estos deseos estén basados en las
cualidades fundamentales que todo individuo posee, independientemente a la
sociedad a la que pertenezca. Por esta razón, y para lograr una convivencia
ordenada, es requisito comprender la diversidad de las personas que pueblan un
país, para así construir una convivencia pacífica y benéfica para todos.
EL DECALOGO DE DESARROLLO
(OCTAVIO MAVILA)
44
8). RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS. En toda comunidad existen acuerdos sobre ciertas formas de actuar y de proceder en
diversos ámbitos. El respeto que los individuos de un país tienen por sus reglamentos
indica hasta qué grado podrán ponerse de acuerdo sobre lo que desean para su bien
común y lo que deseen evitar.
9). GUSTO POR EL TRABAJO. El gusto y el significado de la razón de ser del trabajo y el oficio personal constituyen la
gran diferencia entre una persona que enfrenta su trabajo como una carga continua y
otra que lo percibe como un oficio personal, el cual realiza para vivir pero por gusto; por
lo mismo, es un poco su propia recompensa. Mientras mayor aprecio se tenga por la
profesión personal, mejor se desempeñara ésta.
10). AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN. La posibilidad de que los gastos superen a los ingresos siempre será mayor en estos
tiempos. Por ello el ahorro, como una forma personal de control y mesura, siempre
tendrá mayores recompensas que el desenfreno en los gastos. Lo anterior se aplica
tanto en tiempos de crisis, cuando es necesario medir el gasto con cuidado, como en
los tiempos de abundancia.
EL DECALOGO DE DESARROLLO
(OCTAVIO MAVILA)
45
“Si UNA CULTURA ES MEJOR en la medida
en que AYUDA A LOS MIEMBROS DE LA
SOCIEDAD a enfrentar los retos que se le
presentan...
...Un PAÍS podrá ENFRENTAR LOS RETOS DE
COMPETITIVIDAD global en la medida en que
cuente con ORGANIZACIONES E INDIVIDUOS
QUE POSEAN UNA CULTURA DE CALIDAD”.
46
REFLEXIONA
NOSOTROS…
¿Cómo podemos contribuir
para que la UAS sea una
organización de calidad?
47
Cada PERSONA podrá CONTRIBUIR mediante
su desempeño a formar una UNIVERSIDAD DE
CALIDAD si tiene el conocimiento cabal de su
propio oficio y ha desarrollado una cultura que le
permita:
Conocer y poner en práctica el DECÁLOGO
DEL DESARROLLO.
Tener la capacidad para TRABAJAR EN
EQUIPO.
Saber cómo PLANEAR, CONTROLAR Y
MEJORAR LOS PROCESOS con los que se
relacionan mediante el uso de las
metodologías de calidad, así como de los
HÁBITOS Y VALORES relacionados con ello.
Tener una ACTITUD DE SERVICIO hacia los clientes internos y
externos de su proceso, buscando siempre satisfacer sus expectativas. 48
El cambio de sí mismo VIDA LOGROS
“Al cambiar nuestros pensamientos se
modifican nuestras creencias, y al final
nuestra vida”.
Pensamientos
Creencias
Expectativas
Actitudes Comportamientos
EL CAMBIO DE SI MISMO
49
VIDEO
MARCIANITOS
Las personas tienen dentro de sí mismas todo lo necesario para tener éxito. Cada
persona posee en ella misma todos los recursos necesarios para el cambio.
Cambiar en la vida, es primeramente cambiar en
lo más profundo de uno mismo. Se puede realizar
un gran cambio de comportamiento, pero para
que sea efectivo, ha tenido que ser
experimentado en el nivel de las emociones y los
sentimientos.
Tener un objetivo presente, produce fuerza,
motivación y seguridad. Aquella persona que
sabe lo que quiere de manera concreta, genera
de manera inmediata en sí mismo una estrategia
neuronal de éxito que le da el potencial de
encontrarlo.
CONCLUSIONES
51
CANCIÓN
THE POWER OF
LOVE
EJERCICIO
Realizar un autodiagnóstico sobre el
Decálogo Desarrollo.
53
“Dormí y soñé que la vida era
alegría. Desperté y vi que la
vida era servicio. Serví y
descubrí que en el servicio se
encuentra la felicidad.”
R. Tagore (1861-1941)
Premio Nobel 1963
54
Hablar de calidad en el servicio es mas
que la conjunción de dos palabras, es
TOMAR CONCIENCIA de los elementos
mas importantes de este concepto,
analizarlos y planear todas las actividades
que se realizan con un enfoque dirigido a
los usuarios y los procesos.
CALIDAD EN EL SERVICIO
55
Es el conjunto de
actividades que se
relacionan entre si y de
actitudes que se
diseñan para satisfacer
las necesidades de los
usuarios.
¿QUÉ ES UN SERVICIO?
56
SERVIDUMBRE VS SERVICIO
LA SERVIDUMBRE ES: EL SERVICIO ES:
RUIN NOBLE
BAJA ELEVADO
ESCLAVA LIBRE
DENIGRANTE SUBLIME
INDIGNA DIGNA
DOLOROSA PLACENTERO
NEGATIVA POSITIVO
ENFERMA SANO
DESTRUCTIVA CONSTRUCTIVO
PESADA LIGERO
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ES UN
ASUNTO DE:
I. METODOLOGÍA
Hace falta método, sistema, estrategia y
buen entrenamiento.
II. TRABAJO EN EQUIPO
Debemos aprender a cooperar, colaborar
y trabajar unidos en objetivos de cambio
continuo y mejora permanente.
III. RELACIONES HUMANAS
El éxito de un servicio está mediatizado
por las relaciones que se entablan con el
cliente. 58
CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SERVICIOS
LOS SERVICIOS SE BASAN EN
RELACIONES CARA A CARA entre
un posible comprador o usuario y un
representante de la empresa que
debe dar una imagen y concretar una
Compra/contrato/pedido/solicitud.
PROCESO
ENTRADA ELABORACIÓN SALIDA
CLIENTES
SATISFECHOS 59
Son intangibles
GRACIAS
Consiste en interacciones
El usuario es un participante
en el proceso de prestación del
servicio.
La productividad y
consumo de un
servicio ocurren
simultáneamente.
PARA SERVIRLE
CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO
60
MISIÓN DEL SERVICIO
Es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.
¿QUE HACEMOS?
Productos / servicios
¿PARA QUIEN LO
HACEMOS?
Clientes
¿COMO LO HACEMOS?
Procesos 61
• Proporcionar asistencia a los usuarios de
tal forma que esto redunde en un alto
grado de satisfacción.
• Se basa en la preocupación constante
por sus expectativas o preferencias, tanto
a nivel de las interacciones como en el
diseño del servicio.
• Los requisitos son aquellas necesidades o
expectativas que generalmente se
encuentras implícitas u obligatorias dentro
de la prestación del servicio.
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
62
Servicio es cuidar intereses o
satisfacer necesidades para el usuario.
“LA RIQUEZA DE UN SERVICIO SÓLO SE CREA CUANDO HAY
CONFIANZA EN LA GENTE Y EN EL SISTEMA.”
¿RETENEMOS LA CONFIANZA EN NUESTROS USUARIOS?
Ahora conviene decir que:
63
Persona que es impactada
directamente por nuestro
trabajo.
Es la persona que utiliza los
servicios de otra.
Es la organización o
persona que recibe un
producto.
Norma ISO 9000:2005
¿QUÉ ES UN USUARIO?
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USUARIO INTERNO
Personal de la organización
Les corresponde llevar a cabo cristalizar la visión y misión del servicio
USUARIO EXTERNO
Usuario del producto o servicio
Es quien valida cuanto del producto/servicio se anuncie
Son las que deben estar plenamente convencidos de que el producto/servicio contiene un valor agregado además de como se ofrezca
CLASIFICACIÓN
65
TIPOS DE USUARIOS
SERVICIO
EL DIFICIL
El FACIL
66
TIPOS DE USUARIOS DIFÍCILES
DIFICIL
El Discutidor El
Conversador
El Coqueto
El Callado
El Quejoso
El Grosero
El Exigente
El Indeciso
El Abusivo
El Enojado
El Tenso
67
RECONOCIMIENTO AL USUARIO
Esta dotado de inteligencia, posee voluntad, es libre y con una vocación especial.
Tiene ideologías, costumbres, valores y creencias diferentes que se deben respetar.
Cada individuo es diferente y tiene el derecho a reaccionar de manera diferente ante las circunstancias.
68
¿Quiénes son mis usuarios?
? 69
¿Qué opinan de mí los usuarios?
? 70
Disconformidades de los usuarios de
servicios
• Incumplimiento de lo pactado
•Servicio incorrecto / incompleto
•Incumplimiento de plazos
•Personal no cualificado
•Personal indiferente
•Mal trato / poca amabilidad
¿DE QUÉ SE QUEJA EL USUARIO?
Tiene que ver con:
• Organización, planificación,
cooperación, servicio interno
• Relación directa interpersonal, actitudes
71
¿PARA QUÉ NOS BUSCAN LOS USUARIOS?
Para satisfacer sus:
Necesidades
y Expectativas
72
SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO
Lo que valoran los usuarios de servicios es:
Cumplir con lo pactado
Buen trato / amabilidad
Cumplir con fechas y tiempos
Explicación de los
procedimientos
Atención a reclamos
Aceptar la responsabilidad por
errores cometidos por el
personal
• CUMPLIR Y DAR UN
BUEN TRATO
ES DECIR
73
• ¿Quién es?
• ¿Que quiere?
• ¿Qué necesita?
• ¿Qué piensa?
• ¿Qué siente?
• ¿Qué busca?
• ¿Cómo lo satisfago?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Se va satisfecho?
• ¿Piensa volver?
¿QUÉ NECESITAMOS SABER DE LOS
USUARIOS?
74
REFLEXIONA
¿Qué pasaría si nuestros
usuarios no nos
solicitaran servicios?
75
Es la persona más
importante al entrar en
contacto con nuestra
organización o
departamento.
Es quién, en última
instancia, justifica mi puesto.
En realidad, trabajo para él.
Alguien de quien aprenderé
a tener paciencia, aún
cuando él no siempre sea
paciente conmigo.
CONCLUSIONES ACERCA DE
NUESTROS USUARIOS:
USUARIOS
76
Alguien que puede hacer mi día bueno o malo,
dependiendo de cómo reaccione yo ante sus
comentarios.
Alguien que en ocasiones me pone a prueba.
Aprovecho la oportunidad que me brinda tal acción
y me alegro cuando puedo tornar su ceño de
disgusto en una sonrisa.
Alguien con quien haré ese “esfuerzo extra”. Tal vez
no se dé cuenta, pero yo si comprendo que la
diferencia entre la mediocridad y la excelencia es
apenas de 10 %.
CONCLUSIONES ACERCA DE NUESTROS USUARIOS
77
No importa lo que tú hagas, siempre trabajarás para servir a otros,
existen dos formas de dar un servicio:
por obligación
o
por motivación
Si escoges hacerlo por la razón adecuada, entonces notarás la
diferencia; no necesitarás que nadie te lo diga, tú lo experimentarás.
78
El comportamiento y las
actitudes de directivos y
trabajadores son el alma de la calidad
en los servicios.
Recordemos:
79
LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
1. No haga esperar al usuario,
salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin
distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30
segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Piense, use su sentido común para ver como puede
resolver el problema.
7. Sea agente de su usuario (si usted no puede resolver el
problema, ayude para ver quien puede).
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una
buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona. 80
• Mantenga la calma
• Deje que el usuario expresa su enojo
o disgusto
• Póngase en la situación del usuario
• Evite las justificaciones negativas
• Dígale al usuario que usted desea
ayudarlo
• Cuando el usuario se calme, hágale
preguntas
• Adopte una actitud positiva
• Identifique la mejor solución
CONVERSAR CON USUARIOS
INSATISFECHOS
81
REFLEXIONES
“Servirnos unos a otros es nuestra misión, nuestro
objetivo en la vida. Servir a la gente nos ofrece todo,
desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta
incrementar las ganancias diarias que obtenemos.”
“No existe una religión de mayor nivel que el servicio
que brinda el ser humano. Luchar por una causa común
es el mejor credo que existe.”
82
¿Cómo ser un mejor servidor?
¿Cómo hacer saber al mundo que usted
es un embajador de la excelencia en el
servicio?
Se deben seguir cinco pasos en el otorgamiento del servicio a nuestros usuarios :
1. Comience. Comprométase a ofrecer un
mejor servicio.
2. Reconózcalo. Reconozca el servicio siempre
que lo detecte.
3. Comuníquese. Exprese sus sentimientos.
4. Actúe. Desarrolle un plan y llévelo a la
práctica.
5. Involúcrelos. Invite a otros a brindar
servicio.
83
“El que no vive para servir, no
sirve para vivir.”
Madre Teresa de Calcuta (1910 – 1997)
Premio Nobel de la Paz 1979
84
VIDEO
TONY MELENDEZ
Material propiedad de la
Dirección de la Dirección del
Sistema de Gestión de la Calidad de la
Universidad Autónoma de Sinaloa
Por su atención
muchas gracias
Universidad Autónoma de Sinaloa Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad
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