INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTECDIRECCIÓN ACADÉMICACARRERAS PROFESIONALES DE LA ESCUELA DE GESTIÓN & NEGOCIOS

Curso : Servicio al ClienteSemestre : 2016-51Ciclo : SegundoSecciones : Todas Coordinador : María Isabel Vargas Marín

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

I. FUNDAMENTACIÓN

La elaboración del presente proyecto exige que el alumno investigue la realidad de una empresa de servicio y sobre la base a los contenidos trabajados en clase, proponga estrategias para mejorar o crear el área de servicio al cliente de dicha organización.

Los profesores del curso, realizarán el seguimiento constante del cumplimiento del cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que cada uno de los integrantes de los equipos tome conciencia de lo que significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los encamine a la obtención de las metas y de los objetivos propuestos.

II. GENERALIDADES Los participantes del presente proyecto formarán EQUIPOS DE TRABAJO. La responsabilidad de la formación de los equipos de trabajo es de los propios alumnos. Por otro lado, el alumno deberá tener presente que el equipo es su unidad de desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe estar bajo una buena administración. Para ello, utilizará técnicas, metodología y estrategias que le permitan alcanzar los objetivos y metas propuestos.

III. OBJETIVOS DEL PROYECTO Trabajar en equipo de manera productiva. Aplicar técnicas que le permitan asimilar y plantear propuestas en forma clara y coherente. Desarrollar estrategias que promuevan la creatividad e investigación. Discriminar el tipo de fuentes de información adecuadas para el acopio de información. Aplicar de manera práctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.

IV. MÉTODO DE TRABAJO Los equipos de trabajo deberán seguir los siguientes procesos metodológicos:

1. LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN les permitirán ahondar en el desarrollo del pensamiento crítico durante este proceso.

2. EL ACOPIO DE INFORMACIÓN deberá ser variado lo que les permitirá tener opiniones divergentes que generarán el análisis y la síntesis necesarios para obtener un resultado óptimo. Para ello, los diversos textos, las revistas, Internet y las visitas a empresas, serán las fuentes más útiles.

3. EL PLAN DE TRABAJO contempla los puntos claves que permitirán la organización del equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.

V. FORMACIÓN DE EQUIPOS

1. Los equipos se formarán libremente, bajo la responsabilidad de los alumnos y se organizarán para escoger un coordinador, quien tendrá la responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al profesor del curso. Cabe resaltar que estarán integrados por SEIS (6) alumnos como máximo y CINCO (5) como mínimo.

2. El equipo constituido se mantendrá unido hasta el final del ciclo. No se admitirá cambios de integrantes ni de empresa al que esté referido el trabajo.

3. El COORDINADOR deberá emitir un informe sobre la participación de cada uno de los miembros del equipo. Esta información será enviada vía correo electrónico al profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.

VI. ESQUEMA DEL TRABAJO

En el trabajo final, deberán ser contemplados todos los puntos que se presentan a continuación y la estructura de la monografía será la que se defina en el curso de Metodología de Estudio.

INDICE

PRESENTACIÓN

CAPÍTULO 1: ANÁLISIS SITUACIONAL 1.1 Información general de la empresa (rubro o giro de negocio, visión, misión, objetivos

estratégicos, número de empleados, sedes, facturación anual, áreas, número de clientes anuales, el o los productos que vende).

1.2 FODA de la empresa1.3 Misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran)1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.1.5 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente (que sean medibles y

cuantificables en el tiempo1.6 Análisis de las 4 características de los servicios

CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS 2.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados 2.2 Reglas de oro2.3 Estrategias para clientes difíciles2.4 Estrategias para tangibilizar los servicios2.5 Estrategias para homogenizar los servicios, etc.

CAPÍTULO 3: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 3.1 Medición de la calidad de los servicios, aplicación del modelo SERVQUAL3.2 Realizar una encuesta de satisfacción del servicio (a 25 clientes) 3.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.3.4 Describir el método de cliente fantasma que se podría aplicar

CAPÍTULO 4: PLAN DE MARKETING INTERNO

4.1 Análisis del entorno y del cliente interno4.2 Objetivos del plan de Marketing Interno4.3 Estrategias a desarrollar4.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)4.5 Inversión del plan de marketing interno.4.6 Medición del plan de marketing interno.

CAPÍTULO 5: PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 5.1 Objetivos del plan de fidelización5.2 Sistema logístico de información.5.3 Definición del público objetivo.5.4 Selección de beneficios.5.5 Estrategias de comunicación

CAPÍTULO 6: HERRAMIENTAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN6.1 Objetivos del Marketing relacional6.2 Proceso del Marketing relacional 6.3 Aplicación del CRM propuesta (investigar)6.4 Inversión del programa de fidelización6.5 Medición del programa de fidelización

CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES

ANEXOS

GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA

VII. FECHA DE ENTREGA DEL TRABAJO ESCRITO (MONOGRAFÍA)

1. Todos los grupos deberán efectuar la entrega del proyecto durante la DECIMOQUINTA SEMANA. Se considerará la limpieza, el orden, la ortografía y la puntualidad de la entrega de este trabajo.

2. Los mejores trabajos serán seleccionados para el Centro de Información.

IX. EXPOSICIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. El profesor del curso distribuirá las fechas de sustentación del proyecto.

2. Las sustentaciones se realizarán entre la DECIMOSEXTA y DECIMOSÉPTIMA SEMANA del calendario académico.

3. Es obligatoria la asistencia de TODOS los miembros del equipo para la sustentación.

4. La sustentación será organizada a criterio de los alumnos en coordinación con el profesor del curso.

5. Cada equipo dispondrá de 20 a 30, durante los períodos de clase, para la sustentación de su proyecto.

DE LOS EXPOSITORES

1. Todos los integrantes del equipo son responsables de la sustentación del proyecto en la fecha indicada, oportunamente, por el profesor del curso.

2. No se efectuarán modificaciones en el cronograma establecido para las exposiciones de los equipos.

3. Los expositores se presentarán PUNTUALMENTE y formalmente vestidos.

X. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Los criterios de evaluación para este proyecto, estarán determinados por el porcentaje que se indica a continuación:

MONOGRAFÍA = 50%SUSTENTACIÓN INDIVIDUAL =40%PRESENTACIÓN PERSONAL =10%

1. Se considerarán los siguientes criterios:a) PRESENTACIÓNb) ORGANIZACIÓNc) DOMINIO DEL TEMAd) USO DE RECURSOSe) CREATIVIDAD

2. Adicionalmente, el profesor tendrá la potestad de realizar una EVALUACIÓN INDIVIDUAL del desempeño de cada uno de los participantes durante el desarrollo de la exposición. Ésta redundará, de manera efectiva, en la calificación final de la misma.

XI. PRESENTACIÓN FORMAL DEL TRABAJO

La presentación formal del trabajo se realizará de acuerdo con los puntos planteados a continuación:

1. Se contemplará la siguiente configuración de página: superior 3 cm., inferior 3 cm, derecho 2,5 cm., e izquierdo 3 cm.

2. La información del proyecto se presentará en: En CD Tanto el proyecto en Word y las diapositivas para la exposición Se utilizará letra tipo: Arial, tamaño: 11 puntos y se contemplarán las normas

establecidas para el desarrollo de una monografía.

3. La monografía deberá contener las siguientes partes:

CARÁTULA O PORTADA: título del proyecto (centrado, arial 16 ptos.), nombre del curso (centrado arial 16 ptos), nombre de los profesores (centrado arial 11 ptos), ciclo, aula y semestre (centrado arial 11 ptos), nombre del coordinador del grupo (justificado al margen izquierdo), nombre de los integrantes del grupo (justificado al margen izquierdo)

HOJA DE TÍTULO ÍNDICE (tabla de contenido con numeración de página) INTRODUCCIÓN O PRESENTACIÓN CAPÍTULOS (capítulos con diez páginas como mínimo) CONCLUSIONES ANEXOS (tablas, gráficos, etc. y mapa conceptual del tema) GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN (incluir direcciones de Internet) FICHA DE EVALUACIÓN DE LA MONOGRAFÍA (según formato entregado por el

profesor del curso de Metodología de Estudio)

Breña, 2016