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Con el correo de voz, los dispositivos mviles y otras tantas formas de enviar y compartir informacin, a los clientes y a los compaeros de trabajo les puede resultar ms difcil localizar a las personas y tambin perder mucho tiempo dejando y recibiendo mensajes en diferentes dispositivos. Las Comunicaciones Unificadas (CU) aseguran que todos en su compaa sepan cundo, dnde y cmo contactar a la persona indicada en una forma ptima y sencilla. Al integrar sus distintos modos actuales de comunicacin y mejorar la visibilidad de la disponibilidad de los empleados para responder, usted puede usar las CU para aumentar ampliamente la efectividad de toda su empresa as como mejorar la satisfaccin del cliente. Esta til gua explica los beneficios de las CU y la forma de crear una estrategia de CU para su organizacin.

ISBN: 978-0-470-27696-9Prohibida la venta

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by Peter H. Gregory

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Comunicaciones Unificadas para Dummies, Edicin especial de AvayaPublicado porWiley Publishing, Inc.111 River StreetHoboken, NJ 07030-5774www.wiley.com

Copyright 2008 por Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana

Ninguna parte de esta publicacin se puede reproducir, almacenar en sistema alguno o transmitir en ninguna forma o por ningn medio, electrnico, mecnico, fotocopiado, grabado, escaneado, o cualquier otro, excepto lo que se permite en las Secciones 107 o 108 de la Ley de DerechosReservados de los Estados Unidos de 1976, sin el permiso previo de la Editorial. Los permisos a la Editorial se pueden realizar en el Departamento Legal, Wiley Publishing, Inc., 10475 CrosspointBlvd., Indianapolis, IN 46256, (317)-572-3447, fax (317)-572-4355, o en lnea a http://www.wiley.com/go/permissions.

Marcas registradas: Wiley, el logo Wiley Publishing, For Dummies, para Dummies, el logo del hombreDummies, Al Estilo Dummies, El libro de consulta para todos!, A lo Dummies, Dummies Daily, TheFun and Easy Way, Dummies.com y los relacionados son marcas registradas o marcas de John Wiley& Sons, Inc. y/o sus afiliados en los Estados Unidos y otros pases, y no se pueden usar sin permisoescrito. Todas las otras marcas registradas son propiedad de sus respectivos dueos. WileyPublishing, Inc., no tiene asociacin con ningn producto o vendedor mencionado en este libro.

LMITE DE RESPONSABILIDAD/RENUNCIA DE GARANTA: EL EDITOR Y EL AUTOR NO HACENDECLARACIONES O GARANTAS CON RESPECTO A LA EXACTITUD O CONCLUSIN DE LOSCONTENIDOS DE ESTE LIBRO Y ESPECFICAMENTE RENUNCIAN A CUALQUIER GARANTA COM-ERCIAL IMPLICADA O APTITIUD PARA UN PROPSITO EN PARTICULAR. NO PODR CREARSENI EXTENDERSE NINGUNA GARANTA PARA REPRESENTANTES DE VENTAS O MATERIALES DEVENTAS ESCRITOS. LOS CONSEJOS Y LAS ESTRATEGIAS AQU CONTENIDAS PODRAN NO SERAPTAS PARA TODAS LAS SITUACIONES. ESTE TRABAJO SE COMERCIALIZA BAJO EL ENTEN-DIDO DE QUE EL EDITOR NO EST COMPROMETIDO A PROPORCIONAR SERVICIOS LEGALES,CONTABLES O DE OTRA NDOLE PROFESIONAL. SI SE REQUIERE AYUDA PROFESIONAL DEBERECURRIRSE A UN PROFESIONAL EN EL CAMPO. NI EL AUTOR NI EL EDITOR SERN RESPON-SABLES POR NINGN DAO. EL HECHO QUE SE MENCIONE UN SITIO WEB EN ESTE TRABAJOCOMO CITA O POSIBLE FUENTE DE INFORMACIN NO SIGNIFICA QUE EL AUTOR O EL EDITORAPRUEBEN LA INFORMACIN O LAS RECOMENDACIONES QUE PUEDAN APARECER EN DICHOSITIO. LOS LECTORES DEBEN TENER PRESENTE QUE LOS SITIOS WEB DE INTERNET QUE SEMENCIONAN AQU PUEDEN HABER CAMBIADO O DESAPARECIDO DESDE EL MOMENTO ENQUE ESTE LIBRO SE ESCRIBI Y EL MOMENTO EN QUE SE LEE. EL CUMPLIMIENTO DE CADACUPN DE OFERTA IS RESPONSABILIDAD DEL OFERENTE.

Para informacin general acerca de nuestros productos y servicios, por favor contacte a nuestroDepartamento de Atencin al Cliente dentro de los Estados Unidos al 800-762-2974, fuera de losEstados Unidos al 317-572-3993, o al fax 317-572-4002.

ISBN: 978-0-470-27696-9

Producido en los Estados Unidos de Amrica

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

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Agradecimientos de la editorial Estamos orgullosos de este libro; por favor enve sus comentarios por medio de nue-stro registro en lnea que se encuentra en www.dummies.com/register/. Para detallesde cmo crear un libro Para Dummies personalizados para su negocio u organizacin,contacte a dummiesrights&[email protected].

Algunas de las personas que colaboraron para que este libro saliera al mercadoincluyen las siguientes:

Adquisiciones, editorial, desarrollo de medios

Editor del proyecto:Susan Christophersen

Editorde adquisiones seniorAcquisitions: Melody Layne

Representante de desarrollo empresarial: Jackie Smith

Administrador editorial: Jodi Jensen

Servicios de composicin

Coordinador del proyecto: Kristie Rees

Diseo y grficos: Carl Byers, Stephanie D. Jumper, Heather Pope,Heather Ryan, Erin Zeltner

Correctores de estilo: Laura Albert,Susan Moritz

Publicaciones y editores de Dummies Tecnologa

Richard Swadley, Vice Presidente y Editor del Grupo Ejecutivo

Andy Cummings, Vice Presidente y Editor

Mary Bednarek, Director Ejecutivo de Adquisiciones

Mary C. Corder, Director Editorial

Editores de Dummies Consumo

Diane Graves Steele, Vice Presidente y Editor

Joyce Pepple, Director de Adquisiciones

Servicios de composicin

Gerry Fahey, Vice Presidente y Servicios de Produccin

Debbie Stailey, Director de Servicios de Composicin

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Tabla de contenidoIntroduccin .......................................................1

Acerca de este libro....................................................................1Cmo est organizado este libro ..............................................2

Captulo 1: Nuevos paradigmas laborales .....................2Captulo 2: Unir las necesidades empresariales

con las comunicaciones emergentes .........................2Captulo 3: Establecer una estrategia

de Comunicaciones Unificadas ...................................3Captulo 4: Evolucionar hacia las

Comunicaciones Inteligentes ......................................3Captulo 5: Ocho consejos para implementar

las Comunicaciones Unificadas ..................................3Convenciones usadas en este libro .........................................3Hacia dnde ir a partir de aqu ................................................4

Captulo 1: Nuevos paradigmas laborales . . . . . . . . . . . . 5Hacerle frente a las comunicaciones agrietadas ....................6

Reconocer los riesgos y la contra produccin .............8Elegir no continuar de esta forma ................................10

Nuevas realidades en las comunicaciones empresariales....10Conectividad mezclada para trabajadores

de modalidades mltiples..........................................10La movilidad lleg para quedarse ................................12Muchas redes, una nube................................................15

Satisfacer las expectativas de los clientes.............................16Ofrecer las preferencias de contacto

de los clientes..............................................................16Mejorar las interacciones con los clientes..................16

Establecer Comunicaciones Unificadas .................................17

Captulo 2: Unir las necesidades empresariales con las comunicaciones emergentes . . . . . . . . . . . . 19

Explorar las tecnologas de las Comunicaciones Unificadas.................................................20

Telefona ..........................................................................20Nuevos mtodos de contacto .......................................21Cobertura de llamadas ..................................................22Integracin entre estacin de trabajo y telefona.......22

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vTabla de contenido

Movilidad .........................................................................24Mensajera y notificaciones ..........................................24Conferencias....................................................................26PIM: Sincronizar calendarios, contactos y otros........27Presencia y disponibilidad ............................................28

Unir las tecnologas .................................................................31Efectividad personal y de equipo .................................31Efectividad de las TI ......................................................32

Captulo 3: Establecer una estrategia de Comunicaciones Unificadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Obtener ventajas con una estrategia cohesiva.....................35Conocer las Comunicaciones Inteligentes.............................36Enfocarse en los costos ..........................................................37Enfocarse en problemas operacionales .................................39

Dirigirse hacia un nmero para todo ...........................39Asistencia tcnica a sus usuarios.................................39Crear polticas de accesibilidad ...................................40Lograr seguridad ms all del firewall .........................41

Enfocarse en los resultados del negocio ..............................41Mejorar las interacciones con los clientes..................42Aumentar la productividad ...........................................44Aumentar la colaboracin .............................................45Reducir costos y riesgos................................................46

Desarrollar su propio caso de negocio ..................................48Comprender su fuerza laboral .....................................48Comprender su ambiente tcnico ................................49Comprender sus objetivos ...........................................50

Captulo 4: Evolucionar hacia las Comunicaciones Inteligentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Comunicaciones bsicas..........................................................52Comunicaciones de convergencia ..........................................53Comunicaciones Unificadas ....................................................55Comunicaciones Inteligentes ..................................................56

Comunicaciones orquestadas.......................................57Enrutamiento VIP............................................................57Asistente personal..........................................................57Alertas/notificaciones avanzadas.................................58Interacciones por CEBP .................................................58

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vi Comunicaciones Unificadas para Dummies

Captulo 5: Ocho consejos para implementar las Comunicaciones Unificadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Crear una fotografa de los trabajadores ...............................61Enfocarse en su cliente ............................................................62Mejorar las infraestructuras y aplicaciones existentes .......63Redes de convergencia ............................................................63Sacar provecho de las tecnologas probadas .......................64Implementar herramientas de administracin poderosas ....64Buscar ayuda de expertos .......................................................65No temer al cambio ..................................................................66

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Introduccin

Cuando se trata de la efectividad de los empleados y de lascomunicaciones, muchas organizaciones dan tumbos en unocano de opciones para comunicaciones de persona a persona.Casi sin excepcin, ninguna de estas opciones est integrada conalguna otra, y la mayora es como un mensaje en una botella:debe hacer el intento para lograr contactar a alguien, sin saber deantemano su disponibilidad, habilidad o deseo de participar oresponder.

Cada vez los trabajadores (adems de los clientes y los socios)deben invertir ms tiempo para localizar a otros trabajadoresporque necesitan probar uno y otro mtodo, y cada vez debenbuscar otra informacin de contacto, sin saber si el receptor seencuentra siquiera al aire.

Las Comunicaciones Unificadas tienen como objetivo transformartodo este caos.

Acerca de este libroEste libro ofrece una introduccin a las muchas ventajas que unaestrategia de Comunicaciones Unificadas puede traer a sunegocio, asimismo, explica un poco acerca de la tecnologa que leayudar a llegar hasta ah.

Las Comunicaciones Unificadas conectan a los estndares decomunicaciones y a los protocolos que pueden unir estos canalesde comunicacin ahora separados para que estn al tanto unodel otro y sean ms sencillos de usar. Este enfoque puede mejorardramticamente la efectividad de los trabajadores as lasatisfaccin del cliente.

La efectividad de los empleados mejora ya que en cada intentoque realizan para comunicarse tienen mayores posibilidades delocalizar a la persona correcta en el momento adecuado con elmedio ptimo. Con las Comunicaciones Unificadas, quien originala comunicacin (desde cualquier modo de comunicacin queelija) puede saber de antemano si el receptor est disponible y si

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2 Comunicaciones Unificadas para Dummies

tiene disposicin para comunicarse as como el modo por el cualprefiere establecer la comunicacin en ese momento.

La satisfaccin del cliente mejora debido a que a los represen-tantes de los contact centers, al personal de asistencia tcnica ya los representantes de cuentas se les facilita ms encontrarexpertos en el tema dentro de la organizacin, lo cual aumentalas probabilidades de lograr una resolucin durante la primerallamada. Adems, cuando los clientes son quienes quierencomunicarse con alguien de la organizacin, las Comu-nicaciones Unificadas tienen mayores probabilidades de logrardicho contacto, sin importar dnde se encuentre laborando esa persona.

Cmo est organizado este libroEl propsito principal de este libro es ayudarle a comprender lasComunicaciones Unificadas su composicin y sus beneficiosempresariales. Finalmente, muestra cmo se puede crear unaestrategia de Comunicaciones Unificadas para su propia organi-zacin. Este libro est organizado en cinco partes, pero no esnecesario que las lea todas en orden puede ir hacia donde leparezca que la informacin es ms relevante segn lasnecesidades actuales de su empresa.

Captulo 1: Nuevos paradigmaslaboralesEn el Captulo 1, describo de qu manera las innumerablescapacidades en comunicaciones a menudo hacen que para lostrabajadores resulte muy difcil encontrarse unos a otros yobtener las respuestas que necesitan en el momento, adems deltiempo que esto consume. Incluyo varios ejemplos de escenariosdonde una solucin unificada puede salir al rescate.

Captulo 2: Unir las necesidadesempresariales con las comunicacionesemergentesEl Captulo 2 explora el universo de capacidades de lasComunicaciones Unificadas y la forma en que mejoran la

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efectividad de los trabajadores y del negocio. Discuto losbeneficios especficos para diferentes tipos de trabajadores y, de nuevo, proporciono ejemplos de diversos escenarios empre-sariales que han visto su salvacin en las soluciones unificadas.

Captulo 3: Establecer una estrategia deComunicaciones UnificadasLas Comunicaciones Unificadas pueden ser impresionantes pero, cmo va a llegar hasta ah? En el Captulo 3 lo llevo paso a paso por el desarrollo de una estrategia de ComunicacionesUnificadas. Para esto, le ayudo a enfocar los problemas, loscostos y los resultados empresariales. Tambin proporcionoalgunos ejemplos de la vida real de impresionantes estrategiasunificadas que funcionaron.

Captulo 4: Evolucionar hacia lasComunicaciones InteligentesEn el Captulo 4, explico hacia dnde lo puede llevar todo esteasunto de unificar sus comunicaciones: hacia la brillantepromesa de las Comunicaciones Inteligentes. Lograr llegar hastalas Comunicaciones Inteligentes es la gran meta que hace que lasComunicaciones Unificadas valgan cada centavo mientras sucompaa se prepara para enfrentar el futuro de una manerarealmente competitiva.

Captulo 5: Ocho consejos paraimplementar las ComunicacionesUnificadasEl Captulo 5, al estilo clebre para Dummies, resalta ochoexcelentes ideas que le pueden ayudar en el desarrollo y laimplementacin de su estrategia de Comunicaciones Unificadas.

Convenciones usadas en este libro A lo largo del libro se usan conos para llamar la atencin haciaalgn material al que vale la pena prestar atencin de una maneraespecial. Esta es una lista de los conos junto con su descripcin:

Introduccin 3

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Si encuentra el cono Consejo, preste atencin est a punto deaveriguar cmo ahorrarse algunos fastidios, tiempo o dinero.

Este cono indica que la informacin es tcnica y queprobablemente sea de mayor inters para los profesionales entecnologas de la informacin.

Algunos puntos son importantes de repetir y otros de recordar.Cuando vea este cono, preste mucha atencin a lo que est apunto de leer.

Busque los conos de Advertencia para identificar peligrospotenciales. Esto incluye trminos o conceptos fciles deconfundir o difciles de entender.

A menudo en este libro, uso la abreviatura CU para referirme a lasComunicaciones Unificadas. Esto ocupa menos espacio, hace lalectura ms rpida y significa que puedo incluir ms informacinacerca de las CU en este libro.

Hacia dnde ir a partir de aqu Iniciar el camino hacia las Comunicaciones Unificadas en suorganizacin es ms fcil de lo que puede imaginar. Mucha de latecnologa con la que ya cuenta se puede reutilizar o replantear;puede desarrollar un mapa del camino para traer las CU a suorganizacin a un ritmo que sea apropiado para sus necesidades,y en una secuencia que le ayude a enfrentar sus necesidades msurgentes de primero.

Sin importar dnde se encuentre en su plan de CU, mantenga lavista en el panorama completo: las CU mejorarn no solo laeficiencia sino tambin la efectividad en su organizacin. Avayaes el experto en CU con una visin estratgica y liderazgo en lasCU, las redes de convergencia y la seguridad. Las compaas queusan Avaya disfrutan todos los beneficios del conocimiento y laexperiencia de Avaya. Descubra por s mismo por qu Avaya es ellder indiscutible en soluciones de comunicaciones empresarialespara empresas de todos los tamaos.


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Captulo 1

Nuevos paradigmas laboralesEste captulo le permitir Comprender el estado de la tecnologa de las comunicaciones de hoy

Explorar las facetas de las comunicaciones mviles

Satisfacer las expectativas del cliente

Comprender hacia dnde ir a partir de aqu

Un cambio de paradigma implica una nueva forma de ver unantiguo problema, y eso es con lo que las compaas tienenque lidiar al enfrentar el antiguo reto de las comunicacionesinternas y externas. Las compaas deben cambiar su perspectivade enfocarse en resolver pequeas tareas con caractersticasespeciales en los dispositivos y aplicaciones de los usuariosfinales a simplificar las comunicaciones en general. Asimismodeben asegurar que las personas puedan iniciar, recibir y conducirlas comunicaciones cuando, donde, como, y con quien sea quequieran hacerlo sin tener que aprender muchas tecnologasnuevas y complicadas. Al integrar las comunicaciones en todo elinmenso espectro de modos, aplicaciones y dispositivos, todoslos sistemas se hacen ms amigables con las personas.

Este libro explora nuevos paradigmas para trabajar y comu-nicarse eficientemente y en forma colaborativa. Ms all de lasPC, los portales web, los telfonos de oficina, los telfonosinteligentes y los dispositivos mviles yace la tierra prometida de las Comunicaciones Unificadas. Est ms cerca de lo que haya podido imaginar.

Las Comunicaciones Unificadas son un enfoque en desarrollo de las comunicaciones que resuelve un sinnmero de problemasen el ambiente laboral moderno, mvil y para ser ms precisos,donde quiera que se encuentre haciendo negocios en estos das.Este captulo describe los problemas tcnicos actuales de lascomunicaciones que drenan valioso tiempo productivo as como

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recursos de las compaas. Tambin demuestra cmo unaestrategia en Comunicaciones Unificadas comienza a transformarestas agrietadas tecnologas en una solucin coherente.

Hacerle frente a las comunicacionesagrietadas

Hoy en da los trabajadores cuentan con muchos medios decomunicacin. Las compaas proporcionan los elementos bsicos:telfono de oficina, correo de voz, FAX, correo electrnico, y enalgunas ocasiones, mensajera instantnea, audio conferencia yahora, las video conferencias o conferencias por la red.

Individualmente, cada modo de comunicacin funciona bien paramitigar algunas necesidades, pero, en general, han demostradoser inadecuadas para muchos propsitos. Es claro que el correoelectrnico es ms rpido que la pasada de moda carta, por lotanto, la gente suele tener altas expectativas con respecto a lasrespuestas a los correos electrnicos. No obstante, dichasexpectativas a menudo no se cumplen. La gente se ve inundadacon una elevada cantidad de mensajes de correos electrnicos,de manera que el solo envo de un correo a alguna persona nonos exime de la responsabilidad de cumplir con algn objetivodel negocio. Asimismo, las personas no estn pegadas con gomaa las sillas de sus oficinas, o pueden estar ocupadas con llamadastelefnicas, por lo que una llamada es menos ptimo an si serequiere una pronta respuesta. Por lo menos existe el correo devoz, pero quin sabe cuando oir los mensajes el receptor ocuando los responder?

Para cerrar algunas brechas en necesidades de comunicacin, lostrabajadores de las oficinas han comenzado a usar nuevastecnologas por su propia cuenta (sin importar si cuentan con elapoyo del departamento TI), tales como:

Telfonos mviles/celulares: Con un rango de penetracinpor encima de 50 por ciento, es fcil afirmar que la mayorade los trabajadores de las oficinas cuenta ahora con tel-fonos celulares. Muchos de ellos incluyen su nmero detelfono celular en sus tarjetas de presentacin. Los tel-fonos celulares vienen con sus propias capacidades decorreo de voz, por aparte del correo de voz de la oficina.

Smartphones y PDA: Las capacidades de los telfonosmviles y de las PDA ahora convergen para crear una nueva

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generacin de smartphones capaces de acceder a Internet,enviar y recibir correos electrnicos, mantener calendariosy listas de contactos as como almacenar y hasta usarinformacin de la compaa. Los trabajadores suelenadquirir una de estas tiles herramientas tanto para usopersonal como empresarial.

Mensajes de texto: Los usuarios de telfonos mvilespueden enviarse mensajes de textos entre ellos. Las com-paas principales de telefona celular tambin ofrecen laposibilidad de intercambiar mensajes de texto entre losusuarios y con correo electrnico desde Internet.

Mensajera instantnea: Para los que consideran que elcorreo electrnico no es lo suficiente expedito, y cuandouna empresa no ha instalado la MI en toda la empresa de losvendedores de software (como Microsoft, IBM, Jabber), losempleados estn usando su propio servicio (como MSN,Yahoo, Google, AOL y Skype). Algunas de estas solucionesMI permiten ahora las conversaciones telefnicas basadasen Internet e incluso ofrecen servicios de manera que losusuarios de MI puedan realizar llamadas telefnicas a lneasfijas y celulares as como recibirlas.

Correo electrnico personal: La mayora de los traba-jadores de oficinas tambin cuenta con cuentas de correoselectrnicos personales, con compaas como AOL, Yahoo,Gmail, Hotmail, MSN y muchas otras ms. A pesar de quemuchos trabajadores tratan de mantener cierta separacinentre los negocios y el uso personal, en ocasiones es posibleque recurran al uso de la cuenta de correo personal para susnegocios cuando el correo que ofrece su compaa no estdisponible o por alguna razn resulta inconveniente.

FAX basado en Internet: Existen muchos servicios de FAXgratuitos o con base gratuita en Internet, en los cuales unfax entrante puede direccionarse a la cuenta del correoelectrnico del usuario, y los usuarios pueden originar faxesdesde sus correos electrnicos.

Los trabajadores de hoy en da cuentan, entonces, con muchosmedios de comunicacin para comunicarse entre ellos y con sus clientes, socios y proveedores: el telfono de la oficina, lasconferencias meet-me, el correo de voz de la oficina, el correoelectrnico, el FAX, el telfono mvil, el servicio de correo de voz del telfono mvil, el FAX por Internet, la mensajerainstantnea, los mensajes de texto, los servicios de notificacin,teletipos (TTY), las soluciones incorporadas inalmbricas y las

Captulo 1: Nuevos paradigmas laborales 7

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llamadas telefnicas por Internet, sin mencionar las opcionessofisticadas como la video conferencia o la conferencia por la web.

Por encima, pareciera que las compaas con tan amplia gama de opciones estn viviendo como en una nirvana de comunica-ciones, pero la realidad es totalmente lo opuesto. Con todos estosmedios disponibles de comunicaciones, los trabajadores cuentancon ms formas para comunicarse, todas inconsistentes entreellas, por lo tanto, irnicamente esto aumenta las probabilidadesde no encontrar a la persona que queremos localizar.

Reconocer los riesgos y la contra produccinEn los tiempos antiguos, usted llamaba a alguien, le enviaba uncorreo electrnico y quiz llamaba a su telfono mvil. Si nopoda localizar a la persona, dejaba mensajes y esperaba. Enalgunas ocasiones, dejaba un mensaje en todos los medios paraavisar del mensaje original que haba dejado en alguno de esosmedios. Hoy en da, cuenta con muchos otros medios paraintentar comunicarse, lo que a menudo lo lleva a gastar tiempo altratar de encontrar a la persona en el telfono celular, la MI, losmensajes de texto, y otras direcciones de correo electrnico, sincerteza de que sus comunicaciones llegarn al receptor. Algunosde los problemas que ocurren son:

Los costos de administrar y mantener redes, aplicacionesy dispositivos dispares pueden ser muy altos para losdepartamentos de TI, sin mencionar el alto consumo detiempo que esto requiere. Tratar de mantener todos losdispositivos de comunicaciones de los empleados apenasapropiadamente con las ltimas actualizaciones y parchesde seguridad puede mantener al personal de TI ocupado porbastantes das, noches y fines de semana.

Canales de comunicacin ignorantes unos de otros. Casitodos los medios existentes para las comunicacionesexisten como una isla e ignoran la existencia de los otrosmedios disponibles. Usualmente, usted debe intentar pordistintos canales antes de lograr una conexin, de hecho, sino intenta con todos, corre el riesgo de no conectarse o deque sus mensajes se pasen por alto como si no fueran tanimportantes.


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Directorios mltiples en uso con informacin parcialalmacenada en cada uno. Con tanta cantidad de diversosmedios de comunicaciones, un usuario podra no teneracceso al directorio correcto, o el directorio que tienepodra no tener la informacin o las opciones de conexincorrectas no hay ningn directorio de compaa odispositivo nico que tenga la posibilidad de rastrear todoslos diversos medios, nmeros de telfono y direcciones delos trabajadores de una compaa. A menudo la nica formaen que los trabajadores conocen estos canales encubiertoses por su propia lista de amigos o por sus listas decontactos personales, las cuales debido a su naturaleza sonprivadas y no se comparten.

Comunicacin privada para asuntos oficiales de negocios.Cuando las personas empiezan a tratar de localizar a lostrabajadores por medios que no son proporcionados por laempresa (telfono mvil, MI comercial, FAX por Internet),usted corre el riesgo de tener comunicaciones entreclientes, socios, proveedores y trabajadores de la oficinaque se dan en canales populares pblicos que la com-paa no controla. La empresa ya no est al tanto de esas comunicaciones de manera que no puede darlesseguimiento, controlarlas o generar informes de ellas.

Riesgo de revelacin. La mayora de estos medios pblicos de comunicacin tiene menor proteccin a la que requieren las empresas: la mayora de los servicios deMI no estn encriptados, el correo electrnico personal no est encriptado y es almacenado en servicios paramltiples arrendatarios, y el FAX basado en Internet est tandesprotegido como el correo electrnico. La informacinempresarial, por lo tanto, existe en muchos sistemas deproveedores de servicios, lejos del control y la proteccincorporativos, lo cual pone en riesgo a la empresa de nolograr satisfacer la proteccin de la informacin y laretencin de las regulaciones y las polticas.

Comunicaciones sin documentar. Las empresasconstantemente se enfrentan a los requerimientos que lesexigen documentar sus comunicaciones internas as comolas comunicaciones con partes externas tales como losclientes y los proveedores. Cuando las comunicacionestienen lugar por medios que no estn controlados por laempresa, sta es incapaz de archivar dichas comunicaciones,lo cual la pone en riesgo de no cumplir con determinadasregulaciones.


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Elegir no continuar de esta formaEl cmulo de opciones en comunicaciones, tanto propias de laempresa como externas a sta, est creando problemas deeficiencia y regulacin. Las compaas de todos los tamaosnecesitan con desesperacin algn medio para unir de algunamanera todos estos aislados medios de comunicacin de maneraque puedan actuar como un todo unificado y no como losservicios divididos que son hoy.

Las Comunicaciones Unificadas unen todo esto al integrar variosmodos de comunicacin para que puedan trabajar juntos para el usuario final. Cuando esto se hace bien, las ComunicacionesUnificadas cambian las expectativas de todos: en lugar de que lascomunicaciones estn fragmentadas y de que sean frustrantes, seconvierten en un todo cohesivo.

Nuevas realidades en lascomunicaciones empresariales

Todo el panorama de las comunicaciones ha cambiado. Lamovilidad se ha establecido firmemente y se est enriqueciendocon ms caractersticas mientras se hace ms verstil. Msempleados trabajan en diversas ubicaciones y usan una msamplia gama de opciones de comunicacin. Exploro estosdesarrollos en esta seccin.

Conectividad mezclada paratrabajadores de modalidades mltiplesLos trabajadores de las compaas estn dispersos por todaspartes: el modelo de trabajadores en cubculos ms una fuerza deventas afuera est cambiando. Muchos trabajadores de oficinatradicionales se estn haciendo virtuales. Este es un ejemplo:

Esto no es nada menos que una revolucin en uno de losprincipios bsicos de la cultura corporativa: donde las personastrabajan.

A lo largo de la dcada de 1990, los negocios hicieron un buentrabajo en construir infraestructuras de comunicaciones en el recinto para sus trabajadores, casi todas ellas se ubicaron en la oficina. Ahora los trabajadores tienen que ser capaces de


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comunicarse cuando se desplazan por el recinto y estn lejos desus escritorios. Asimismo, los trabajadores estn dispersos entodas las direcciones y estn trabajando desde sus casas, dondese ubica el cliente, en cuartos de hoteles y en cafeteras encualquier lugar donde puedan ir las comunicaciones de bandaancha.


Mantenerse conectado en el circuito de carreras

El equipo de carreras de Frmula 1 dela Honda, basado en Inglaterra, estcompuesto por ms de 70 empleadosquienes viajan durantes ochos mesesal ao. El equipo empaca y se trasladade lugar a lugar alrededor del mundocada dos semanas, y debe estar total-mente conectado al llegar al sitio de lasiguiente carrera.

El departamento de TI del equipo debeenfrentarse a leyes locales, compaastelefnicas y ajustados horarios deinstalacin para las lneas locales ISDN.Cada dos semanas, a cada equipo se leasigna un nuevo nmero de lnea fija(tambin tienen telfonos celulares,pero esto tambin es un reto cuando sedebe operar en todos los continentesdel mundo).

El recinto de la Honda estaba cre-ciendo y tena sistemas telefnicosdispares que no podan comunicarseentre s. No podan transferir llamadas,adems, las llamadas entre empleadosen distintos edificios tenan que pasarpor la central telefnica local.

Honda recurri a Avaya en busca dealivio para el reto que enfrentabandebido a las crecientes comunica-ciones. Avaya entonces le proporcionuna solucin IP que resolvi el prob-lema de capacidad y mucho ms.

Al implementar las Aplicaciones deComunicaciones de Avaya con elsoftware Communication Manager encombinacin con los telfonos IP deAvaya y el Softphone IP de Avaya, losresultados fueron asombrosos:

Aumento de colaboracin entre losempleados

Conexin ms rpida y productivade los trabajadores mviles con losexpertos de las oficinas principales

Comunicaciones ms efectivascon los proveedores

Reduccin en el mantenimiento de TI

Colaboracin ms sencilla entreequipos remotos: todos los miem-bros del equipo remoto se puedenlocalizar, sin importar su ubicacinen el mundo, por medio de sunmero de extensin permanente.

Ahorro en costos por encima de 30 por ciento

Para alcanzar la verdadera meta conbandera a cuadros, Avaya logr losresultados en un limitado espacio detiempo entre la temporada de lascarreras y las pruebas de las carrerasde invierno: en solo dos semanas!

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Esta movilidad crea un reto mayor a solo extender la red de voz ydatos corporativa por Internet hasta la ubicacin de los traba-jadores virtuales: esto exige una experiencia de comunicacinms enriquecida que acte como un sustituto parcial al no estarfsicamente en la corporacin. Las tecnologas tales como lascomunicaciones por video y la video conferencia son msdecisivas que antes.

Los trabajadores virtuales tienen ms a tener una mayordiversidad de terminales que antes. La proliferacin de lossmartphones y las PDA aaden cierta complicacin potencial a lahora de usar servicios de comunicaciones abundantes. Todosestos cambios estn convenciendo a las compaas de comenzara considerar una estrategia de Comunicaciones Unificadas.

La movilidad lleg para quedarseAl mismo tiempo que los trabajadores estn laborando ms fuerade la oficina, los servicios de comunicacin mvil todava gozande un alto grado de crecimiento. Los proveedores de serviciosmviles estn produciendo servicios que operan en una bandaancha ms grande y usan auriculares que ms parecen microcomputadores porttiles con buscadores web, correo electrnicoy hasta programas de documentos y hojas electrnicas. Losprecios estn bajando, lo cual coloca estos servicios al alcancedel creciente mercado. Se espera que la fuerza laboral mvilglobal crezca ms de 20 por ciento en los prximos cuatro aos yalcance 878 millones de trabajadores mviles que laborarn consus computadoras porttiles, sus PDAs y sus telfonos celularespara el ao 2009 segn un estudio reciente de IDC (www.idc.com).


Firma legal representa buen caso para Comunicaciones Unificadas

Sutherland Asbill & Brennan LLP esuna de esas grandes firmas legalesconocidas por resolver problemasempresariales retadores as comoproblemas legales excepcionales paramuchas de las compaas ms grandesde los Estados Unidos. Fundada en1924, Sutherland ha crecido y ahoracuenta con ms de 425 abogados

en Atlanta, Austin, Houston, New York,Tallahassee y Washington, D.C. Lasprcticas principales de Sutherlandincluyen aspectos corporativos, energa,propiedad intelectual, litigio, bienesraces e impuestos.

Para Sutherland, los negocios usualesvan ms all de las ubicaciones y los

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horarios de oficina. Sus abogadosnecesitaban sacarle provecho a losdispositivos mviles para acceder deforma segura al correo electrnico sinimportar la hora o el lugar. Su sistematelefnico est compuesto de seissistemas telefnicos independientes yseparados, cada uno con su propioconjunto de caractersticas y cdigos.Como resultado, la firma no tena lahabilidad de transmitir el correo de vozde toda la compaa, redireccionarllamadas entre oficinas o utilizar unconjunto de caractersticas estndarpara sus ms de 2700 telfonos.

Responder a las necesidades de susclientes era realmente difcil, hasta queimplementaron las soluciones Avaya.

El departamento de IT de Sutherlandcomenz a evaluar su arquitecturaactual de IT y telefona. La firma sabaque la solucin de reemplazo ade-cuada debera solucionar temas comola interoperabilidad, la movilidad, lacontinuidad del negocio as como unaadministracin ms sencilla. Un buenpunto de inicio fue la creacin de un sistema para toda la empresa quepodra interoperar con la tecnologaexistente, incluida la infraestructura dedatos Cisco y Microsoft Exchange.

Sutherland trabaj con un AvayaBusiness Partner para reemplazarsistemticamente los sistemas tele-fnicos separados en cada oficina conAvaya Media Servers y Avaya MediaGateways y aprovechar tecnologascomo Avaya Extension to Cellular yModular Messaging.

Los resultados sobrepasaron las expec-tativas de Sutherland:

Aumento en la movibilidad. Losabogados de Sutherland ahorapueden llevar a cabo negocios encualquier momento y cualquierlugar que sea necesario. Estosabogados estn sacando provechode Avaya Extension to Cellular, unacaracterstica de Avaya Commu-nication Manager que de formatransparente enva las llamadashasta los telfonos celulares, sinimportar la ubicacin o el provee-dor del servicio inalmbrico. Losusuarios de telfonos celularespueden fcilmente transferir lla-madas, participar en conferenciascon otros personas e intercambiarentre diversas llamadas, lo cualcontribuye a que la productividady el servicio al cliente mejorenmientras se encuentran fuera de la oficina.

Aumento en la productividad. Conla solucin de Avaya en prctica,Sutherland ha logrado nuevosniveles de productividad, al exten-der el valor hasta los clientes de lafirma. Ahora es ms fcil localizara los abogados y realizar transac-ciones desde cualquier lugar. Alusar Avaya Modular Messagingcon Microsoft Exchange Server,los abogados se mantienen pro-ductivos con un nmero de tel-fono comercial, un buzn paramensajes y un solo directorio con la informacin de contacto delos clientes.

Eficiencia operacional. La firma haganado una infraestructura fuertepara unificar sus oficinas paramayor eficiencia operacional yadministrativa. El departamento de

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La gente ahora est llegando al trabajo con todo tipo de aparatospersonales tales como Blackberries, Treos, Blackjack, Qs, iPaq,Sidekick, UTStarcom y muchos otros. Estos dispositivos ofrecenmuchas capacidades mviles de computadora entre las que seincluyen:

Correo electrnico

Smartphone/telfono IP

Calendario y administracin de contactos

Lectura/edicin de documentos

Acceso a Internet

MI/SMS

Esta tendencia parecera ser un puente a la productividad en laoficina, pero estos dispositivos tienen algunas desventajas, entralas que se incluye:

Falta de administracin central. Pocos, si acaso alguno, de estos medios estn disponibles para una organizacincomo para estar siquiera al tanto de tales aparatos, muchomenos para tener ninguna habilidad para apoyarlos oadministrarlos.

Peligro de revelacin de la informacin. Los dispositivosmviles fcilmente se pierden o se colocan en el lugar


TI tiene una capacidad agregadaen los informes estadsticos sim-plificados. Antes de cambiarse a Avaya, asegurar y compilar losinformes de regulaciones o lainformacin de productividad erauna labor intensa o algo que nosiempre era posible. Los sistemasahora integrados con la arqui-tectura telefnica de Avaya per-miten un almacenaje y recibimientoseguros para los 7.5 millones de

mensajes que llegan a Sutherlandy el 1.5 millones de documentosindispensables para la firma.

Continuidad empresarial superior.Avaya Communication Managerproporciona un alto desempeo y recuperacin en desastres alproveer un control centralizado yuna ruta alterna a travs de la redde distribucin de la firma y de susdispositivos de comunicacin.

continuado

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inadecuado y a menudo son robados. Estos proporcionanmenor proteccin para sus contenidos los cuales se encuen-tran disponibles para las computadoras porttiles y otrosdispositivos mviles tradicionales. Cuando estos disposi-tivos no son propiedad de la organizacin, la empresaimplcitamente est permitiendo que su informacinconfidencial se almacene en sistemas que no posee ocontrola.

Esta situacin produce costos de asistencia mayores y usuariosfrustrados, quienes deben esforzarse ms para administrar susdispositivos y sus comunicaciones. Estos usuarios no se estncomunicando efectivamente y la organizacin en gran medida esincapaz de ayudarles.

Muchas redes, una nubeNingn modo de comunicacin, desde el texto hasta el video,puede reemplazar a todos los dems. Cada uno cumple unafuncin til y podra ser la solucin adecuada en distintascircunstancias. Asimismo, los trabajadores no estn dispuestos arenunciar a ninguno de ellos y en ocasiones usan ms de uno deestos mtodos a la vez. Sin embargo, usar muchos aparatospuede ser problemtico para el trabajador, los compaeros detrabajo, los clientes y la gente de TI: cada modo tiene su formaseparada de dirigirse a los usuarios; cada uno tiene sus mtodosseparados de crear y manejar las listas de contactos; cada unotiene sus formas separadas de establecer las sesiones decomunicacin. Cada uno podra tener sus propios dispositivospara establecer la comunicacin.

Tanto ejecutivos como empleados y socios quieren que estasdistintas redes trabajen en forma conjunta. Usted desea queestn al tanto unas de otras. Quiere una forma para dirigirse a losusuarios. Quiere una sola lista de contactos, que se use paratodos los modos, a la cual se pueda acceder desde todas susaplicaciones, terminales y dispositivos. Usted quiere cargarmenos aparatos para lograr comunicarse y estar al tanto de todo.A pesar de que se comunica con sus compaeros de trabajo y susclientes por medio de muchas redes, quiere que funcione comouna nube en el diagrama de las comunicaciones corporativas.

Lo que usted quiere se llama Comunicaciones Unificadas.


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Satisfacer las expectativas de los clientes

Luego de dcadas de reducir costos y erosionar el servicio alcliente, los consumidores y los clientes corporativos ya hantenido suficiente de soluciones automatizadas. Se sienten comoratas en un laberinto ante los sistemas de mens telefnicos sinpoder hablar con una persona real.

Ofrecer las preferencias de contacto de los clientesLas compaas se han mantenido enfocadas en el servicio alcliente como la imagen y la reputacin del negocio.

Pero mientras las compaas han logrado controlar el problemadel servicio al cliente automatizado, al mismo tiempo la tenden-cia hacia la movilidad, las comunicaciones fragmentadas y lostrabajadores virtuales han disminuido el progreso al hacer queencontrar y comunicarse con los empleados sea ms difcil. Aveces pareciera como que se avanzan dos pasos y se retrocedeuno. Es por esto que Avaya lleva la unificacin de lascomunicaciones unos pasos ms adelante.

Mejorar las interacciones con los clientesMejorar las expectativas de los clientes quiere decir asegurarinteracciones positivas con ellos. Estas son algunas formas enque las comunicaciones integradas pueden lograr que sucompaa sobresalga:

Simplificar las interacciones con los clientes. Se puedeusar un solo nmero de telfono para acceder a un sociopor medio de diversos servicios como la voz, el fax, lanotificacin, entre otros; en cualquier lugar, ya sea elescritorio de la oficina, los alrededores de la oficina, eldispositivo mvil, sea virtual o trabaje en la casa, en la PCdesde cualquier lugar del mundo. Ahora puede averiguarfcilmente quin est disponible para responder la preguntade un cliente o resolver el problema de un vendedor, y sitoma la llamada justo cuando regresaba a la oficina despus


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del almuerzo, el cliente no necesita saberlo: una llamada quecomenz en el telfono de un escritorio se puede transferira un telfono celular sin interrupcin mientras la llamadaest en progreso.

Aumentar la disponibilidad de los asociados. La lneatelefnica de la empresa y su telfono celular pueden sonaral mismo tiempo y con las funciones find-me/follow-me(bsqueda y seguimiento) aumenta la probabilidad de quequien est llamando pueda encontrar a la persona quebusca en el primer intento.

Aumentar la respuesta. Los empleados se pueden contac-tar o pueden iniciar comunicaciones en tiempo real y entiempo no real desde cualquier lugar. Ellos han aumentadoel acceso a otros asociados para tratar los problemas de los clientes. Todos los mensajes de voz de la empresa seadministran en un solo buzn de entrada lo cual elimina elreto de cmo reenviar un mensaje importante que ha sidodejado en un buzn de un telfono celular a otro asociadopara que cuente con la informacin o acte. La mejoradanotificacin de mensajes y el acceso a estos (correoelectrnico, correo de voz o fax), as como la crecientehabilidad para administrar esos mensajes acelera lacapacidad para tratar las demandas de los clientes.

Establecer ComunicacionesUnificadas

Las Comunicaciones Unificadas, las cuales tambin llamar CU demanera abreviada en el resto del libro, es uno de los principalespasos en la direccin que las organizaciones necesitan tomar. Las CU simplifican sus comunicaciones al mezclar y combinarlgicamente servicios y caractersticas que antes estaban sepa-rados de manera que la comunicacin por cualquier medio y con cualquier persona sea posible mediante cualquiera de susdispositivos.

En el resto de este libro, le muestro cmo puede establecer unaestrategia para CU en su organizacin. En el Captulo 2, discutoen detalle las caractersticas disponibles en ComunicacionesUnificadas y cmo permiten nuevas capacidades que llevan a lasatisfaccin del cliente y hacen sus comunicaciones y procesosms efectivos.


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En el Captulo 3, lo llevo por los pasos especficos necesariospara establecer una estrategia de CU en su organizacin parallevarlo desde el lugar donde se encuentra en este momento a lolargo de una revolucin de efectividad en las comunicaciones quehar su organizacin ms fuerte, mientras le permite a susempleados y a sus clientes administrar y usar sus productos yservicios de manera ms efectiva.

Luego, en el Captulo 4, le muestro el panorama ms all delhorizonte: las Comunicaciones Inteligentes. Su estrategia en CU lopuede llevar por el camino hacia las Comunicaciones Inteligentesdonde la satisfaccin del cliente sigue mejorando mientras loscostos en las comunicaciones tienen una fuerte reduccin.


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Captulo 2

Unir las necesidadesempresariales con las

comunicaciones emergentesEste captulo le permitir Explorar las Comunicaciones Unificadas

Crear tecnologas de CU para resolver los retos empresariales

Comprender la efectividad y las comunicaciones

Usted podra pensar que la abundancia de opciones paracomunicarse es muy positiva para las empresas. Entonces,es posible que le sorprenda saber que en realidad los negociosestn sufriendo debido a la gran cantidad de canales de comu-nicacin. Principalmente, esta sobrecarga se debe a que todasestas tecnologas de comunicacin no estn al tanto unas deotras. Entonces, en lugar de recibir un mensaje en su correo de voz, recibe ese correo de voz, un correo electrnico y hasta un MI de la persona que est tratando de contactarlo en laoficina...mientras usted tuvo siempre su celular.

Esta sobrecarga en las formas de comunicarse se est viendoexasperada por la hoy creciente fuerza laboral mvil. Ahora noson todos los trabajadores los que se sientan en cubculos yoficinas al menos no todos los das. Ms y ms trabajadoresestn pasando a ser virtuales trabajan en su casa, mientrasviajan, en cafeteras o en cualquier otro lugar. Esta movilidad hahecho que comunicarse con los compaeros de trabajo impliquems tiempo que nunca ya que desconocemos la mejor forma paracontactarlos en un determinado momento.

Hay muchas razones para tener esperanza: las CU son unconjunto de tecnologas emergentes que pueden unificar todosesos mtodos separados de comunicaciones existentes en un

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conjunto de capacidades multimodales que estn muy conscientesunas de otras. Esto quiere decir que ser mucho ms fcil queantes localizar a las personas y hacerle saber a los demscmo lo pueden localizar. Avaya es el lder en este sentido, aldesarrollar tecnologas de comunicacin y productos para hacerlas comunicaciones ms efectivas y darles ms sentido.

En este captulo lo llevo por las profundas aguas de las CU, desde la perspectiva de la tecnologa as como de la efectividadempresarial.

Explorar las tecnologas de lasComunicaciones Unificadas

Las CU representan el avance constante en muchas tecnologasde la comunicacin. Pero a pesar del avance independiente deesas tecnologas en el pasado, con las CU estas tecnologas estnal tanto unas de otras y aprovechan las capacidades con las quecada una de ellas cuenta. Las fronteras entre los modos que unavez estuvieron separados cada vez son ms difusas tanto a niveltcnico como funcional. Siempre hay algn traslape entre algunasde las capacidades de estas tecnologas, y eso no es ningnaccidente. De hecho, es una parte de la convergencia deliberadade las tecnologas de la comunicacin.

TelefonaDesde el momento en que Alexander Graham Bell pronunci susprimeras palabras por telfono, Seor WatsonVengaQuieroverlo!, la tecnologa que soporta la telefona se ha mantenidoavanzando de forma constante. Con la llegada de las CU, Bellpuede localizar a Watson en cualquier lugar, a cualquier hora, demanera que Watson ni siquiera necesita desplazarse hasta aqu.

En las CU, la telefona toma nuevas formas entre las que seincluyen:

Clientes de CU: Gruesos o delgados, usuarios de una PC ode telfonos que parecen tradicionales, los clientes de CU sepueden comunicar entre s directamente o por medio del IPPBX, al usar la tecnologa de Voz sobre IP (VoIP).

Aplicaciones para telfono IP: Ya que puede acceder ycontrolar sus comunicaciones por voz desde su PC, por

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qu no acceder a la informacin en su computadora desdesu telfono? Con las aplicaciones para telfono IP, el telfonode su oficina se puede convertir en una PDA con acceso alcorreo electrnico, al calendario, los contactos y las tareas.La prxima vez que llegue tarde a la oficina y necesite entrara una reunin cuya logstica est en su calendario oescondida en algn correo electrnico podr dirigirse aese aparato en su escritorio que siempre est encendido el telfono y acceder a la informacin que necesitamientras su PC se est encendiendo.

Comunicaciones incorporadas: Mientras usan aplicacionescomo el correo electrnico, la mensajera instantnea, oquiz mientras acceden a los archivos desde un sitio decolaboracin, los usuarios pueden confirmar la presencia yla disponibilidad, y si lo desean, pueden iniciar una comuni-cacin por medio del correo electrnico, la MI o de unallamada telefnica sin necesidad de cambiarse a otraaplicacin.

Telfonos de CU con capacidad para SIP: Son una variablede clientes CU. Los telfonos SIP usan el conocido Protocolode Inicio de Sesiones que soporta una variedad de modos decomunicacin como la voz, la conferencia y la mensajerainstantnea.

Telfonos de audio y video: Los clientes de CU y los tel-fonos pueden soportar no solo comunicaciones de audiosino tambin de video. Los usuarios empezarn a decir, Ya me puedes ver? Bien!

Telfonos inalmbricos de modo dual: El cambioautomtico entre la WiFi local y la CDMA o GSM regionalser una realidad. Los nuevos telfonos mviles se conectarna las redes de voz corporativas WiFi mientras se encuentraen el recinto, y a las redes de las compaas telefnicas queofrecen el servicio celular mientras est fuera.

Las CU unen todos los tipos diferentes de comunicaciones de vozque se encuentran disponibles hoy da.

Nuevos mtodos de contactoLa ruina de las comunicaciones hoy en da no es su variedad, sino su separacin, en especial cuando se trata de encontrar uncanal de comunicacin con su amigo o colega. Con las CU, susidentidades de contacto se reducen a apenas unas cuantasidentidades.

Captulo 2: Uniendo las necesidades de negocio 21

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En este momento es muy posible que usted tenga nmerosseparados para el telfono de su oficina, el fax, la oficina virtual,el correo de voz, el TTY, el localizador, y as sucesivamente. Conlas CU, estos se convierten en:

Un solo nmero de acceso: Ya sea que quiera hablar en elmomento, dejar un correo de voz, pedir una notificacin,enviar un fax o comunicarse por cualquier otro modo, debe acceder a un solo nmero. La red y las terminalesdeterminan cmo unir las tecnologas disponibles parahacer llegar el mensaje (o la llamada de voz).

Identidad nica de salida: Lo contrario al nmero deacceso nico, la identidad de salida nica muestra un solonmero de donde proviene la llamada, sin importar el modode comunicacin usado. Un receptor puede reconocer sunmero nico, sin importar la tecnologa que est usandopara comunicarse.

Este nuevo modelo anuncia el regreso de las tarjetas depresentacin sencillas imagine una tarjeta de presentacincon un solo nmero para todo!

Cobertura de llamadas Cuando alguien lo llama, usted quiere que la llamada se desve asu asistente, a su correo de voz, o algn otro destino? Dependeeso de quin est llamando? La cobertura de llamadas en las CUpermite al usuario determinar reglas simples que direccionan lasllamadas entrantes directo a su correo de voz, a un asistente, aun centro de llamadas o casi a cualquier otro lugar.

Una llamada entrante tambin se puede direccionar hacia unasistente que puede hacer preguntas y grabar las respuestas ascomo tomar decisiones al vuelo acerca de cmo manejar lallamada.

Integracin entre estacin de trabajo y telefonaLas CU fcilmente se integran con ambientes computacionales encomputadoras porttiles y de escritorio existentes. Algunas delas caractersticas que disfrutarn los usuarios son:

La telefona fija, la habilidad para usar su PC con cualquiercliente, venga ste de un software basado en la red o no, le


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permite controlar la extensin de su negocio. Como muestra laFigura 2-1, sin importar desde dnde est trabajando, puedehacer o recibir llamadas, administrar las llamadas en progreso yusar las caractersticas de la telefona avanzada, todo mientrasmantiene la identidad de la extensin de su empresa. Laexperiencia del usuario final es la misma para todos los tresmodos, los cuales cuentan con el soporte de Avaya:

Compartido: Un cliente de PC gordo o basado en la red y eltelfono regular de la oficina comparten las caractersticasde control de las llamadas, mientras la direccin de la voz sedirecciona al telfono de la oficina. La llamada que ustedresponde o inicia con el software de cliente o el telfono fijode la oficina se puede usar con el otro. Puede responder lallamada usando el telfono, luego colocar la llamada enespera usando su PC. Luego puede tomar la llamada yreenviarla usando los botones en el telfono.

Solo PC: Un cliente gordo de PC o basado en la redproporciona un control de llamadas exclusivo mientras laPC, por medio del uso de VoIP, se encarga del aspecto de lavoz de la llamada.

Cualquier telfono: Un cliente gordo de PC o basado en lared proporciona un control de llamadas exclusivo mientrasse enva la voz a un telfono designado por el usuario. Lasllamadas entrantes suenan en el telfono designado; lasllamadas de salida primero llaman al usuario al telfonodesignado y luego colocan la porcin saliente de la llamada.

Figura 2-1: Mantener la identidad de su empresa para todas las llamadasentrantes y salientes.

Oficina

En la oficina

Cont

rol d

e lla

mad

as

Con

trol

de

llam

adas

Voz

solo PC

Hotel/solo Internet

Cualquier telfono

Oficina virtual

Cont

rol d

e lla

mad

as

Voz

Cont

rol d

e lla

mad

as

Voz


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MovilidadLa movilidad se trata de cortar el cordn que lo ata a suescritorio para poder ir donde quiera. Las CU proporcionantodava ms capacidades para la movilidad, incluyendo:

Telfonos de banda mltiple de dos y tres modos: Ustedpor supuesto ha visto telfonos con CDMA, GSM y AMPS,pero esas son noticias del pasado. Lo que viene con las CUson telfonos que se pueden cambiar indistintamente entreredes WiFi corporativas y redes mviles.

Clientes mviles de CU: Una experiencia consistente es una de las metas de las CU. El uso de un cliente mvil lepermite manejar visualmente sus mensajes de correoelectrnico y de voz, acceder al directorio corporativo, y extender caractersticas PBX corporativas como latransferencia, la conferencia y otras hasta su dispositivomvil.

Texto a voz: Cuando piense en mensajera unificada, esposible que primero piense en la habilidad para manejar susmensajes de voz desde su cliente de correo electrnico.Tambin puede hacer que le lean sus mensajes de correoelectrnico mientras accede a sus mensajes de voz. Enalgunos casos, puede hacer incluso que le lean eldocumento adjunto.

Reconocimiento de voz: En ocasiones es inconveniente oinapropiado usar un dispositivo para administrar suscomunicaciones. El reconocimiento de voz se adapta a laperfeccin a los usuarios mviles. Proporciona accesoindependiente de voz con ojos libres y manos libres pararealizar llamadas y participar en conferencias, usar el correoelectrnico y el correo de voz, el calendario, y la lista detareas.

Los telfonos celulares actuales tienen todo el hardwarenecesario para estas capacidades; solo faltan el software y losestndares. La innovacin de Avaya en cuanto a movilidadproporciona nueva vida y capacidades a las comunicacionesmviles.

Mensajera y notificaciones La mensajera actual puede parecer algo fragmentada cuandotrata de averiguar si la persona a la que quiere enviarle un


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mensaje tiene un proveedor compatible. Veamos las islasseparadas de hoy con respecto a la mensajera:

Correo de voz: Con buzones de correo de voz separados correo de voz de la oficina en casa, correo de voz mvil y correo de voz del telfono del escritorio los sistemas de correo de voz son islas, de manera que se pierde lautilidad del mensaje. En otras palabras, usted no puedetransferir, reenviar o responder ya que est usando sistemasy directorios dispares.

Mensajera instantnea: En este momento no existe inter-operabilidad entre los proveedores ms importantes demensajera instantnea (MI) como MSN IM, AOL IM, GoogleTalk o Skype. De hecho, la integracin entre estos serviciosy empresas de MI es escasa. Unos pocos programas declientes se comunican con dos o ms de estas aplicacionespero hay unas pocas capacidades de salida all afuera.

Ahora, imagine un escenario de comunicaciones donde, en lugarde que estas redes de mensajera estn desoladas, todas seinterconecten para proporcionar capacidades como:

Correo de voz nico: En lugar de tener que revisar el correode voz en el telfono de la oficina, el telfono mvil y otrosposibles lugares, los trabajadores tienen un solo sistema decorreo de voz al cual pueden acceder desde cualquier lugar.Los indicadores de correo de voz aparecen tanto en lostelfonos de la oficina como en los mviles, as como enotras aplicaciones en las computadoras de escritorio.

Repuesta en medios cruzados: En lugar de infraestructurasde mensajera separadas para el correo electrnico, el correode voz y los mensajes de texto, una sola infraestructurasoporta la mensajera y responde en varios medios, incluidos:

Respuestas de correo de voz hacia el correoelectrnico.

Respuestas de correo electrnico o texto hacia correode voz.

Mensajera instantnea federada: En lugar de islas sepa-radas de sistemas privados de mensajera instantnea, lasCU hacen posible los ambientes de mensajera instantneaentre organizaciones y proveedores que permiten a laspersonas contactar a otros por medio de la mensajerainstantnea, sin importar el servicio de MI que cada unoest usando.


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Un clic para llamar, un clic para participar en unaconferencia: Los mensajes, los directorios y las listas decontactos le permiten al usuario hacer una llamada oparticipar en una conferencia de inmediato con otros encualquier medio que est disponible en el momento.

Mensajera unificada: Puede obtener el correo electrnico,el correo de voz y hasta un fax en un solo buzn de entrada.

Correo de voz visual en todos los dispositivos, incluyendolos mviles: Ordene, revise, seleccione mensajes especficosde manera que pueda enfocarse en lo que es importante. Ascomo puede ver el correo electrnico en su Blackberry,ahora tambin puede recibir su correo de voz en esa forma.

Notificacin: El Avaya Event Processor cuenta con com-ponentes incorporados para escanear bases de datos,alimentar RSS y otras fuentes de eventos para mantenerlo al da en tiempo real. Asimismo, el Avaya CommunicationsProcess Manager tiene mdulos incorporados paraorquestar respuestas a los eventos, sin la intervencinhumana. Avaya Modular Messaging y one- X Speechproporcionan un nmero para servicios de notificacin conreglas Call-me controladas por el usuario que puedenrealizar conexiones a eventos programados automatizados.Por ejemplo, quien llama puede solicitar que se enve unmensaje de notificacin con su informacin para llamarlo devuelta. Asimismo, one-X Speech puede recordarle sus tareas,citas y reuniones. Juntas, estas soluciones permiten unarespuesta organizacional ms rpida.

Los CU unen los ambientes de comunicaciones dispares queexisten en este momento en un solo sistema y redes multimediaque les permiten a las personas contactarse y compartir todotipo de datos con cualquier tecnologa de comunicacin quetengan a la mano.

ConferenciasLas conferencias de audio, red y video cuentan con nuevascapacidades con las CU. Algunas de las caractersticas queofrecen las CU para las conferencias son:

Independencia de dispositivos: Los participantes puedenunirse a una conferencia por medio de cualquiera de estosdispositivos: telfono mvil de solo audio, telfonointeligente CU, PDA,o portal web de PC.


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Llamada para iniciar la conferencia: El sistema de con-ferencia llama al anfitrin de la reunin y a los participantes,en lugar que todos tengan que hacer la llamada. Las reunionespueden comenzar con ms prontitud. No hay que buscarnmeros para realizar la llamada: solo tiene que responderel telfono cuando ste suena.

Adaptabilidad de medios: Una conferencia que inicia en unmodo puede fcil y rpidamente agregar otros modos. Porejemplo, una conferencia de audio puede con facilidadagregar un video clip, imgenes y aplicaciones, entre otrascosas, justo en la conferencia, sin necesidad de hacerningn ajuste.

Horario integrado: Cuando alguien organiza una con-ferencia, los calendarios de los participantes invitados seactualizan automticamente. El organizador puede, con solo presionar un botn (est bien, es ms bien, digitandouna URL en el buscador), agregar informacin acerca de la conferencia para un invitado, de manera que susparticipantes no tendrn que descifrar cmo unirse a laconferencia a la hora definida.

Control visual y auditivo de la conferencia: Los organi-zadores de la conferencia pueden en tiempo real controlar aspectos de video y audio de la conferencia. Esto permite que una conferencia rica en medios sea ms inteligente con respecto a las capacidades de losparticipantes. Los participantes que cuentan con capaci-dades enriquecidas en sus medios pueden ver el video, elaudio, la aplicacin para compartir y as sucesivamente, si sus terminales son capaces, mientras los participantes en terminales ms livianas como los dispositivos mvilespueden recibir las partes de la conferencia que permiten susdispositivos.

PIM: Sincronizar calendarios, contactos y otrosTratar de administrar las mltiples listas de contactos y loscalendarios en sus aplicaciones puede ser tan frustrante comopara darse por vencido. En muchos casos, no hay forma de podersincronizar calendarios y listas de contactos entre diversasaplicaciones. Incluso cuando existen herramientas disponiblespara esta sincronizacin, pueden ser difciles de usar as comoproblemticas.


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Ya debe haberlo adivinado las CU hacen de esta ardua tareaalgo mucho ms sencillo que antes. De una manera fcil y elegante,las CU hacen que la administracin de contactos y calendariossea como si solo tuviera un calendario y una lista de contactos alos cuales puede acceder desde distintos medios.

Presencia y disponibilidadCon las CU, siempre tendr que usar muchos modos de comu-nicacin: telfono mvil, telfono de escritorio, mensajerainstantnea, video conferencia, correo electrnico, y ms. Noobstante, las CU resuelven dos problemas principales:


Seguir avanzando con eltransporte unificado

Las compaas de transporte histri-camente han enfrentado dificultadespara responder las preguntas desiempre: dnde est mi pedido? ypor qu mi pedido est retrasado?

Los procesos relacionados con la logs-tica transportista y los procesos deexclusin por lo general son ineficientesy no cuentan con la informacin ade-cuada, por lo que fallan en resolver las expectativas de los clientes o enintervenir en la fuente del retrasomismo.

Las CU pueden ayudar a las compaastransportistas a mejorar estas inefi-ciencias por medio de diversos puntosde comunicacin y automatizacin,entre los que se incluyen:

Envo de mensajes de texto y de voza cada vehculo y a cada chofer.

Tecnologa para ubicacin GPSpara cada vehculo

Datos telemtricos que son deayuda para el chofer y el encar-gado del envo central en aspectosespecficos relacionados con lacondicin y el desempeo delvehculo.

Estas soluciones pueden aportar mejory ms actualizada informacin para elencargado del envo, el cual puedeintervenir ms rpido y de manera msapropiada ya sea con el reemplazo de choferes, las reparaciones de losvehculos, el uso de gras y el reem-plazo de los vehculos. Los resultadosde la empresa alcanzados luego deestas acciones incluyen:

Disminucin de retrasos en loshorarios de envo

Mejora en la utilizacin de la flota

Mejora en el servicio al cliente

Incremento en la repeticin denegocios y en las referencias delos clientes satisfechos

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La presencia le permite determinar, con anterioridad, cmose puede contactar a un colega con mayor facilidad y demanera ms expedita.

La disponibilidad le ayuda a indicar la forma en que uncolega lo puede contactar, incluyendo el tipo de contactosde ingreso que prefiere.

Esta es la forma en que las CU hacen su trabajo.


Programacin de pacientes unificada y ms saludable

Los servicios mdicos estn totalmenterelacionados con las personas: el per-sonal mdico se apoya y les propor-ciona servicios a los pacientes. Ensegundo lugar, el equipo adecuadodebe estar disponible donde y cuandose necesita.

Tras decidir ofrecer un servicioinmediato a los pacientes y al personalde apoyo, las prcticas mdicas dehoy, las clnicas y los hospitales tra-bajan al lmite cuando proporcionanservicios mdicos a los pacientes. Laspresiones financieras tambin afectanel servicio. Por lo tanto, el horarioeficiente en la atencin a los pacienteses un elemento crtico en el desem-peo del servicio.

Los horarios de atencin mdica serigen por prioridades y estn sujetos aemergencias que ocupan al personal ylos recursos determinantes en el ltimominuto, lo cual genera retrasos y ladificultad para reprogramar los servi-cios con exactitud. Los retrasos y lasfallas en la programacin pueden darcomo resultado:

Prdida de ingresos para losproveedores de servicios mdicos

Reduccin en la productividad

Uso ineficiente o recursos escasos

Satisfaccin deficiente del paciente

Las CU pueden proporcionar infor-macin acerca de la disponibilidad de los proveedores, los recursos y los pacientes. Algunas de estashabilidades que pueden ayudar coneste problema son:

Procesos de programacin derecursos habilitados con comuni-caciones que proporcionan disponi-bilidad de recursos en tiempo real

Notificaciones en tiempo real parael personal cuando los recursos seretrasarn debido a emergenciasde ltimo momento

Notificaciones en tiempo real paralos pacientes cuando es posibleque exista un retraso en el servi-cio, lo cual incluye actualizacionesy reprogramacin de citas

Estas habilidades pueden dar comoresultado tener menos sorpresas,pacientes ms felices y mucha mayoreficiencia.

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Cuando un usuario activa su dispositivo de comunicacin, steinforma su presencia en la red e indica su habilidad para comuni-carse. La presencia distribuye la siguiente informacin para otrosusuarios de red (aqu se incluyen a los que quieren comunicarsecon otros):

Presencia del usuario: Indica si la persona est en lnea odesconectada, en la oficina o de camino, activo en unaaplicacin compartida o ausente y as sucesivamente(tambin puede expresar la presencia con mensajes como:en reunin, al telfono, o sal a comer). La manifestacin depresencia ya se encuentra en la lista de contactos de la MI lacual muestra si sus contactos estn en lnea odesconectados.

Capacidad del usuario: Indica el modo de comunicacinque puede recibir la persona. Por ejemplo, puede saber siuna persona puede recibir una llamada de video en lugar deuna antigua llamada sencilla de voz.

Disponibilidad del usuario: Indica si la persona estdisponible para comunicarse en ese momento con usted.Quiz la manifestacin ms temprana de disponibilidad es laseal de ocupado del telfono. Esa seal le indica a quienllama que la otra persona no se puede comunicar en esemomento porque se est comunicando con otra persona.

Tambin puede indicarle al sistema (aunque no es necesario queel sistema lo comunique a quienes lo tratan de contactar) sumtodo preferido de contacto si quiere recibir comunicadospor MI, telfono fijo, telfono celular y as sucesivamente. Loconveniente de las CU es que incluso si alguien llama a sutelfono fijo, usted puede recibir la llamada en su celular si as lodefini como preferencia de contacto para ese momento.

La presencia y la disponibilidad en parte son estado y en partepreferencia. El hecho de que pueda comunicarse no quiere decir que quiera hacerlo. Usualmente, usted necesita estardisponible todo el tiempo para su superior, sin importar lo queest haciendo, pero puede ser ms selectivo con respecto a lasllamadas y mensajes que recibe de otras personas segn la horay las circunstancias.

Por ltimo, estas habilidades no se tratan solo de un receptorque decide cundo prefiere ser interrumpido. Hay una metamucho ms importante: asegurar que las personas correctas son conocidas y que se pueden localizar en cualquier circuns-tancia dada.


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Unir las tecnologas Las CU no se tratan de apilar lo ltimo en tecnologa solamenteporque sea un factor atractivo. Ms bien, las CU se tratan dealcanzar importantes metas empresariales por medio del uso detecnologas especficas. (An as, encontrar que muchas de lastecnologas disponibles para ciertos retos empresarialesespecficos son demasiado fascinantes.)

Efectividad personal y de equipoLa efectividad quiere decir lograr hacer las cosas correctas.Hable con casi cualquiera acerca de un gran proyecto o de unainiciativa y pregunte cules fueron los factores ms importantespara el xito (o el fracaso), se dar cuenta de que la mayora deltiempo las comunicaciones estn encabezando los primeroslugares de la lista. Las CU buscan que sus comunicaciones seanms efectivas de manera que tanto usted como cualquier equipocon el que est trabajando logren realizar las tareas ms signi-ficativas en lugar de perder tiempo con las insignificantes.

Algunos ejemplos de efectividad incluyen:

Dirigir y priorizar la interaccin: Comprender las normaspara comunicarse mejora los logros cuando todos sabencmo (tanto en trminos de medios como de estilo) puedecomunicarse mejor el equipo.

Mejorar la eficiencia de la respuesta: Las personas y losgrupos pueden responder con mayor rapidez, al completarlas tareas y los proyectos a tiempo, si se pueden localizarcon mayor facilidad. Una persona que no se puede localizarno tiene capacidad para responder.

Mejorar la colaboracin del equipo: El xito del equipo y el proyecto o el programa depende de la colaboracin trabajar en conjunto para lograr los objetivos deseados.Este trabajo en equipo se puede facilitar por medio decomunicaciones efectivas y eficientes tales como la habilidadpara compartir archivos mientras se conversa por telfono.

Controlar lo localizacin: Crear un solo nmero de acceso(donde un individuo tiene tan solo un nmero de telfonoque funciona para su oficina, su telfono mvil, fax, etc.)para agilizar los procesos.

Mejorar el acceso a los mensajes y el calendario: El PIM(Manejo de informacin personal, es decir, sus contactos,


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mensajes y calendario) le da libertad a los trabajadores y almismo tiempo los esclaviza. Mejorar el acceso a la informa-cin en los PIM, como el acceso de voz para los calendariosy mensajes, ayuda a mejorar su efectividad al hacer msfcil la localizacin de informacin clave con rapidez.

Crear la habilidad para localizar expertos: En muchasocasiones usted necesita localizar no solo personas, sinoexpertos. Cuntas veces nos ha sucedido que llamamosuna, dos o tres veces para tratar de encontrar a la personacon la respuesta para nuestra pregunta? Por qu no contarcon un directorio accesible a cualquiera que necesitesaber no solo de nombres, sino tambin con expertos enreas claves? En otras ocasiones usted ha sabido a quinrecurrir para encontrar algn contenido clave o informacincontextual y gua, pero no tuvo la oportunidad de preguntaro la respuesta lleg muy tarde. Las CU hacen que cualquiermomento sea una oportunidad para preguntar, y ayudan aaumentar las probabilidades de que habr una respuestacuando usted la necesite.

Hacer ms fcil la participacin en conferencias: Aumentala inteligencia y las habilidades en los sistemas de conferen-cias, incluyendo: hacer un clic para iniciar una conferencia,opciones mejoradas de medios, y la posibilidad de recibirun llamado de la conferencia cuando es el momento decomenzar.

Todos estos factores de xito en la efectividad son facilitados porlos sistemas de CU que son sencillos de usar.

Efectividad de las TI Uno de los mayores retos en las organizaciones de TI hoy en daes la superabundancia de tecnologas y sistemas que se debensoportar. Al enfrentarse a los retos financieros de hacer ms conmenos, las TI a menudo asimilan muchos sistemas, por lo generalen pequeos incrementos, lo cual da como resultado un lentodebilitamiento de la organizacin TI en trminos de su habilidadpara soportar todo adecuadamente. Toda la organizacin sufredebido a la falta de experiencia y recursos del departamento deTI para soportar todo adecuadamente.

Las soluciones completamente integradas son ms fciles desoportar que aquellas soluciones que llegan de manera total-mente separada. Algunos ejemplos de las formas en que lasorganizaciones de TI se pueden hacer ms efectivas incluyen:


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Sacar ventaja de un ambiente tecnolgico gil: El uso deuna arquitectura orientada al servicio (SOA) proporciona alambiente de las TI mayor agilidad y ms oportunidades parala reutilizacin.

Simplificar el ambiente tecnolgico: La consolidacin delos servidores, la virtualizacin de esos servidores, laconsolidacin de las aplicaciones y pasar a aplicacionesbasadas en la red.

Trabajar con aplicaciones y dispositivos estndar: Usarestndares de productos y tecnologas como SIP quieredecir que el departamento de TI podr desplegar msopciones tecnolgicas que ya usa en lugar de agregar otras ms.

Estos movimientos estratgicos pueden dar como resultado undepartamento de TI cuyas aplicaciones y ambientes son de mayorconfianza y seguridad, lo cual se traduce en que el resto de laorganizacin crea ms en las TI y tambin quienes tienen uncontacto externo con la organizacin, cuando se ofrececolaboracin para los dems.


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Captulo 3

Establecer una estrategia deComunicaciones Unificadas

Este captulo le permitir Comprender los beneficios de una estrategia cohesiva

Contabilizar costos y problemas operacionales

Mantener la vista en los resultados empresariales deseados

Desarrollar su propio caso de negocio

Decidir que las CU probablemente sean lo adecuado para su organizacin es un paso relativamente sencillo. Estecaptulo explora cmo pasar de Quiero CU hasta una estrategiaque proporcione justo lo que usted necesita para unificar lascomunicaciones de su compaa. Cualquier viaje que valga lapena tomar, tambin vale la pena planearlo, y en este punto, esimportante considerar el alcance de las CU en su organizacin.

Ya sea que se encuentre cautivado por las maravillosascapacidades y promesas en cuanto a la efectividad para suempresa o atrado por los ofrecimientos de costos ms bajos,siga leyendo para descubrir cmo traer a la realidad las CU en suorganizacin.

Obtener ventajas con una estrategia cohesiva

El punto de las CU no es el nuevo telfono resplandeciente IP o lamensajera instantnea que reconoce el SIP. Ms bien, las CU setratan de integrar los sistemas de comunicaciones entre s ascomo con las aplicaciones centradas en los clientes. Unaestrategia para la introduccin de CU en una empresa necesitaque esas capacidades se tomen en consideracin.

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Para poder crear una estrategia viable es til saber ms acerca dalas caractersticas distintivas de las Comunicaciones Inteligentes,el panorama completo en el que se ubican las CU. Si comprendeeste panorama completo, puede desarrollar una estrategia queser ms duradera y viable para su organizacin.

Conocer las ComunicacionesInteligentes

Las CU son un camino hacia las Comunicaciones Inteligentes. EnAvaya, las Comunicaciones Inteligentes se tratan de incorporarlas aplicaciones de las comunicaciones empresariales en elncleo de la empresa en los procesos empresariales paratransformar la manera en que el negocio atiende a sus clientes, laforma en que los empleados trabajan a diario, y la forma en quelas diversas ubicaciones operan en forma separada as comojuntas como una empresa distribuida.

Las Comunicaciones Inteligentes se tratan de lograr que laspersonas sean ms productivas, que los clientes estn mssatisfechos, y que los procesos empresariales sean ms efi-cientes. Vea la Figura 3-1 para darle un vistazo a las Comuni-caciones Inteligentes y al papel que desempean las CU en este marco.

Figura 3-1: Las Comunicaciones Unificadas llevan hacia las ComunicacionesInteligentes.

Telefona IP

Procesos empresariales habilitados con comunicaciones

Optimizar su negocioal incluir comunicaciones en el ncleo de los procesos empresariales Optimizar sus relaciones con los clientes globalmente a travs de todos los puntos de contactoOptimizar las conexiones de su gente, clientes y procesos

Optimizar a su gente donde quiera que estn, a travs dedispositivos e interfaces

ComunicacionesUnificadas

ContactCenters

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Hay cuatro componentes principales que le permiten a Avayaofrecer soluciones de Comunicaciones Inteligentes a sus clientes.Los mismos incluyen:

Telefona IP. Este es el ncleo de la infraestructura deconvergencia (voz, video y otros) que permite el desempeodel grado de voz con seguridad, habilidad de escala,confianza, habilidad de administracin y habilidad deservicio.

Comunicaciones unificadas. Estas soluciones permiten quelas empresas mejoren la productividad de sus trabajadoresencargados de la informacin al permitirles estar localizablesy disponibles en cualquier lugar, a cualquier hora, pormedio de cualquier dispositivo o aplicacin de una ampliagama. Para conocer ms acerca de la efectividad de las CUvaya al Captulo 2.

Contact centers. Estas soluciones permiten a los negocioslograr niveles excepcionales de satisfaccin del cliente alusar cualquier medio que el cliente prefiera paracomunicarse desde el acceso de voz hasta las aplicacionesde auto servicio; correo electrnico, telfono y dems. Almejorar la habilidad para que el cliente se contacte, se uneel contact center con el agente para crear la empresa listapara servir.

Comunicaciones habilitadas por los procesos de negocios.Estas soluciones permiten que las comunicaciones estnintegradas en la parte central de la empresa para permitir laorquestacin del trabajo en una forma eficiente y efectiva.

Cuando piense en CI y CU, piense que sus comunicaciones yaplicaciones centradas en el cliente se convierten en una solaaplicacin con dos componentes: la parte tradicional de la CRM (administracin de las relaciones con el cliente) y la partecomunicativa trabajando juntos para mejorar las comunica-ciones con el cliente y su satisfaccin.

Enfocarse en los costos Muy bien, antes de que sus pensamientos vuelen por el gloriosofuturo con las Comunicaciones Inteligentes, probablementenecesita poner los pies en el suelo. Es la hora entonces depreparar un caf, alistar un lpiz y averiguar cmo va a pagartodo esto. Quiz le sorprenda descubrir que implementar las CUno necesita ser algo costoso.

Captulo 3: Establecer una estrategia de Comunicaciones Unificadas 37

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