13 como valorizar serv tur (1)
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Valorar un servicio turisticoTRANSCRIPT
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13.- COMO VALORIZAR
ESTRATEGICAMENTE LOS
SERVICIOS TURISTICOS Y LAS
CIUDADES TURISTICAS
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UNA CIUDAD TURISTICA DEBERÁ
PROPORCIONAR ENTRETENIMIENTO A TRAVÉS
DE:
PASEOS,
SALAS DE CINE,
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TEATROS,
ESPECTÁCULOS MUSICALES,
RODEOS, PARQUES TEMÁTICOS Y
UN CALENDARIO ANUAL DE EVENTOS.
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SERVICIO TURISTICO ES CREAR UN SERVICIO
QUE COMBINE:
ASPECTOS TANGIBLES ASPECTOS TANGIBLES (QUE SE PUEDAN
IDENTIFICAR)
ASPECTOS INTANGIBLES ASPECTOS INTANGIBLES (QUE NO SE VEN
PERO CAPTAN LA ATENCIÓN DEL USUARIO)
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LOS ASPECTOS TANGIBLES LOS ASPECTOS TANGIBLES DE UN SERVICIO SON
COMO LA PARTE VISIBLE DE UN ICEBERG; LO
QUE ESTÁ ENCIMA DEL NIVEL DEL MAR
EQUIVALE AL NIVEL DEL CONSCIENTE DE LAS
PERSONAS.
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LOS ASPECTOS INTANGIBLESLOS ASPECTOS INTANGIBLES
ES LA PARTE SUMERGIDA DEL ICEBERG, QUE NO
ESTÁ VISIBLE A LOS OJOS DEL CONSUMIDOR,
SINO POR DEBAJO DEL NIVEL DEL AGUA DEL
MAR, EN EL SUBCONSCIENTE E INCONSCIENTE
DE LAS PERSONAS.
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POR TANTO, PARA NO CHOCAR CONTRA ESE
INMENSO ICEBERG OCULTO EN LA CABEZA DE
LAS PERSONAS, ES PRECISO INVERTIR EN
INFORMACIÓN.
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EL CREDO ESTABLECIDO POR LA CADENA DE
RESTAURANTES Mc Donald`S: “OFRECER
CALIDAD, SERVICIO, LIMPIEZA Y VALOR”.
EXIGE QUE LOS PROVEEDORES Y EMPLEADOS
TRABAJEN ORIENTADOS HACIA ESA META.
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LOS EMPLEADOS SON ENTRENADOS POR Mc
DONALD`S PARA SER EFICIENTES, CORTESES Y
SOBRE TODO AMISTOSOS, TRATANDO DE
SONREIR SIEMPRE A LOS CLIENTES.
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EN LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL O A BORDO
DE UNA AERONAVE, LA SONRISA ES UNA
FORMA DE AGRADAR A LOS CLIENTES Y NO
CUESTA NADA.
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13.1 CÓMO GERENCIAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O USUARIOS
DE LOS SERVICIOS DE HOTELERÍA, VIAJES Y
EXCURSIONES SON DINÁMICAS Y, VARÍAN DE
ACUERDO CON EL MOMENTO, O INCLUSO CON
EL ESTADO DE ÁNIMO DE QUIEN ATIENDE Y DE
QUIEN ES ATENDIDO.
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LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE DE TURISMO
SON SIEMPRE UN VECTOR CRECIENTE DEBIDO A
QUE LAS PERSONAS SIEMPRE ESPERAN MÁS .
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DESCUIDAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE SIGNIFICAR LA TERMINACIÓN DE UNA RELACIÓN CON ÉL; SIN EMBARGO, CUANDO EL PERSONAL DE SERVICIOS DE TURISMO ESTABLECE UNA RELACION ADECUADA CON LOS CLIENTES, PUEDE EVITAR FALLAS E IMPEDIR CONFLICTOS.
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13.2 CÓMO AGREGAR VALOR AL SERVICIO
EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE NO
SIEMPRE ES IGUAL AL QUE LA EMPRESA
VALORA.
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MEDIANTE UNA INVESTIGACION DE OPINIONINVESTIGACION DE OPINION
SE PUEDE Y DEBE “ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE” PARA SABER QUÉ PIENSA DE LOS
SERVICIOS, DE LA ATENCION Y QUE LE
GUSTARIA RECIBIR.
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AUNQUE EN OCASIONES ES FACIL AGRADARLO,
NO SIEMPRE EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO;
POR CONSIGUIENTE, ES PRECISO INVESTIGAR EN
TODO MOMENTO Y NO DE MANERA
ESPORÁDICA.
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13.3 LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO FUNCION ESTRATEGICA
LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TURISMO ES UN
FACTOR ESENCIAL PARA EL ÉXITO DE
CUALQUIER EMPRESA Y DEBE ESTAR
CONCEBIDA EN FUNCION DE LAS NECESIDADES
Y DESEOS DE LOS CLIENTES.
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¿Qué VALORA EL CLIENTE EN UN HOTEL?
LA COMODIDAD
HIGIENE
LIMPIEZA DEL CUARTO Y DEL BAÑO
LAS INSTALACIONES MODERNAS Y COMODAS
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UN BAÑO EN UN AVION QUE HUELA MAL PUEDE
SIGNIFICAR BAJA CALIDAD DEL SERVICIO, DEL
MANTENIMIENTO Y DE TODO EN GENERAL.
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CUANDO EL EQUIPAJE DEL PASAJERO SE
EXTRAVIA Y LA ENTREGA SE DEMORA, ES SEÑAL
DE QUE LA CALIDAD DE LA EMPRESA NO ES
BUENA.
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LA CALIDAD DEBE ESTAR ASOCIADA A
CUALQUIER DESEMPEÑO DEL SERVICIO Y DE LAS
INSTALACIONES.
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LOS ASPECTOS EXTERNOS DEFINEN LA CALIDAD
ANTES QUE CUALQUIER OTRO FACTOR, SIN
OLVIDAR QUE LO QUE ES CALIDAD PARA UN
CLIENTE, PUEDE SIGNIFICAR POCO PARA OTRO.
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LA CALIDAD DE UN SERVICIO TIENE DOS
DIMENSIONES:
1.UNA INSTRUMENTAL QUE DEFINE LOS
ASPECTOS FÍSICOS DEL SERVICIO.
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2. ASPECTOS FUNCIONALES QUE ENGLOBA LOS
PUNTOS INTANGIBLES O PSICOLOGICOS DEL
DESEMPEÑO DEL SERVICIO.
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EN CONSECUENCIA, UN HOTEL PUEDE SER
COMODO EN TERMINOS DE INSTALACIONES
FISICAS, PERO PRESENTAR UN DESEMPEÑO
FUNCIONAL INADECUADO.
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EN ESTE CASO, UN FACTOR DE CALIDAD OCULTA
OTRO.
SI EL HOTEL ES BUENO PERO EL SERVICIO ES
MALO, LA CALIDAD NO ES BUENA.
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SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS SISTEMAS DE MARKETING APLICADOS A LOS SECTORES DE NEGOCIOS, A LOS SECTORES DE NEGOCIOS,
TURISMO Y VIAJES.TURISMO Y VIAJES.
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ENTRE LOS SISTEMAS DE MARKETING
CONSAGRADOS DESTACAMOS:
LAS CUATRO “P” LAS CUATRO “P” DE Jeronimo Mc Carthy,
LAS CUATRO “C” LAS CUATRO “C” DE Robert Lautenborn Y
LAS CUATRO “A” LAS CUATRO “A” DE Raimar Richers.
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LAS CUATRO PLAS CUATRO P: Producto, Plaza, Promoción y Precio.
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EN EL SECTOR DE NEGOCIOS TURISTICOS, TENER
UN BUEN:
PRODUCTOPRODUCTO ES EL PRIMER PASO IMPORTANTE
PARA ATENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CONSUMIDORES Y SATISFACER SUS DESEOS Y
NECESIDADES.
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PLAZAPLAZA PARA LLEVAR ESTOS SERVICIOS
ATRACTIVOS HASTA EL LÍMITE, POR TANTO, ES
ESENCIAL TRABAJAR BIEN EN LA DISTRIBUCION
A TRAVÉS DE:
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ALMACENES,
AGENCIAS DE VIAJE,
INTERNET,
REPRESENTANTES Y OTRAS MANERAS
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BUSCANDO SIEMPRE LLEVAR EL SERVICIO,
LLAMADO PRODUCTO, HASTA EL CONSUMIDOR
O USUARIO FINAL.
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PROMOCIONPROMOCION DE VENTAS ES PRECISO DIVULGAR
Y PROMOVER EL SERVICIO QUE SE QUIERE
VENDER, SEA:
UN HOTEL
UNA EXCURSION
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UN VIAJE DE NEGOCIOS
O INCLUSO UN EVENTO.
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ESTO IMPLICA REALIZAR PUBLICIDAD PARA
INFORMAR Y PERSUADIR AL
COMPRADOR,PROMOCIONAR VENTAS PARA
FORZAR LA DECISION DE COMPRA DE UN
PAQUETE TURÍSTICO O UN EVENTO
CUALQUIERA.
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EFECTUAR LA COMERCIALIZACION PARA CREAR
UN ESCENARIO PROPIO Y SEDUCTOR QUE
ESTIMULE AL COMPRADOR EN EL PUNTO DE
VENTA.
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PRECIOPRECIO ES UN FACTOR CLAVE EN LA DECISIÓN
DE COMPRA, EL VENDEDOR DEBE ESTAR
PREPARADO PARA ENFRENTAR ESTE
MONSTRUO UTILIZANDOLO COMO ARMA PARA
VALORAR EL PRODUCTO OFRECIDO O INCLUSO
PARA ESTIMULAR LA COMPRA.
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LAS CUATRO C: Cliente, Comodidad, Comunicación y Costo.
PRODUCTO / SERVICIO NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES
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MAS IMPORTANTE QUE TENER UN PRODUCTO
O SERVICIO PARA OFRECER ES TENER UN
CLIENTE PARA SATISFACER.
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CLIENTE - COMODIDADCLIENTE - COMODIDAD
AL EXISTIR UN CLIENTECLIENTE, UN AGENTE DE VIAJE
PUEDE ESTABLECER UN PROGRAMA A LA
MEDIDA DE ESE CLIENTE, Y MANTENERLO FIEL
PROPORCIONANDOLE DIVERSAS
COMODIDADESCOMODIDADES, CLIENTE SATISFECHO ES
CLIENTE FIEL.
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LO DIFICIL ESTA EN
DESARROLLAR ACTIVIDADES
PARA MANTENERLO
COMPLACIDO YA QUE EL
CLIENTE NUNCA ESTA
SATISFECHO DEL TODO,
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POR CONSIGUIENTE
ES CONVENIENTE ATENDERLO CON CORTESÍA Y MAGIA EVITANDO AHUYENTARLO, PUES EN OCASIONES UNA RELACION TERMINA CUANDO EL AGENTE DE VIAJE, LA COMPAÑÍA AEREA O EL HOTEL TRANSFORMAN LO QUE DEBERÍA SER UN MOMENTO MÁGICO EN UN MOMENTO TRÁGICO.
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DE AHÍ LAS PAGINAS DE LOS DIARIOS
DEDICADAS A RECLAMOS DE CLIENTES, EN LAS
CUALES SE DEDICA MÁS ESPACIO A LAS
INSATISFACCIONES QUE A LOS
AGRADECIMIENTOS:
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UNA RESERVA DE VUELO NO RESPETADA POR EXCESO DE PASAJEROS O
LA TAN SOÑADA VISTA AL MAR EN LA RESERVA DE HOTEL QUE ES SUSTITUIDA POR UNA VISTA A LA PARED DEL EDIFICIO VECINO,
SON EJEMPLOS DE MOMENTOS MÁGICOS SOÑADOS QUE PARA EL CONSUMIDOR SE TRANSFORMARON EN PESADILLAS.
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LA COMUNICACION
![Page 47: 13 como valorizar serv tur (1)](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062406/558ca9aad8b42a46388b46b6/html5/thumbnails/47.jpg)
ES EL MOMENTO DE LA SEDUCCION QUE BUSCA
CONDUCIR AL CLIENTE A COMPRAR EL SERVICIO
O EL VIAJE OFRECIDO.
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LA COMUNICACIÓN DEBE SER OBJETIVA, Y DEBE
MOSTRAR CON CLARIDAD LOS PRINCIPALES
PUNTOS DE LA OFERTA Y DAR OPORTUNIDAD
DE QUE EL CONSUMIDOR FANTASEE CON LA
OFERTA Y SE SIENTA INVOLUCRADO Y
COMPROMETIDO CON ESTA.
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EL COSTOEL COSTO
EL COSTO NO PUEDE ESTAR POR ENCIMA DE LAS
POSIBILIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL COMPRADOR.
LA VIABILIDAD DE UN PROYECTO
PUEDE DEPENDER DE UN CONTROL
PERFECTO DE COSTOS.
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LAS CUATRO A: LAS CUATRO A: Análisis, Adaptación, Activación y Apreciación.
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EL ANÁLISISEL ANÁLISIS
EL ANÁLISIS EL ANÁLISIS DEL MERCADO ES EL PRIMER PASO
EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING.
![Page 52: 13 como valorizar serv tur (1)](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062406/558ca9aad8b42a46388b46b6/html5/thumbnails/52.jpg)
ES PRECISO SABER QUÉ BUSCA EL CLIENTE PARA
DESARROLLAR UN SERVICIO A LA MEDIDA; ASÍ,
MEDIANTE EL ANÁLISIS ES POSIBLE SEGUIR LOS
PASOS DE LA
COMPETENCIA PARA
MINIMIZAR SU ACCIÓN.
![Page 53: 13 como valorizar serv tur (1)](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062406/558ca9aad8b42a46388b46b6/html5/thumbnails/53.jpg)
DESPUES DE ANALIZAR EL POTENCIAL DE UN
MERCADO, SEGMENTANDO EL MERCADO POR:
CRITERIOS SOCIECONOMICOS,
TIPO DE OCUPACION DEL CLIENTE,
ESTILO DE VIDA, ETC.,
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ES POSIBLE DESARROLLAR UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE SATISFAGA LAS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES, CON EL
OBJETIVO DE POSICIONAR EL SERVICIO
TURISTICO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.
![Page 55: 13 como valorizar serv tur (1)](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062406/558ca9aad8b42a46388b46b6/html5/thumbnails/55.jpg)
LA ADAPTACIONLA ADAPTACION
LA ADAPTACIONLA ADAPTACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
SEGÚN RAIMAR RICHERS, SIGNIFICA
DESARROLLAR EL DISEÑO DE CONFORMIDAD
CON LOS DESEOS EXPLICITOS Y OCULTOS DE LOS
CONSUMIDORES O USUARIOS DE SERVICIOS DE
VIAJE DE NEGOCIOS Y PLACER.
![Page 56: 13 como valorizar serv tur (1)](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022062406/558ca9aad8b42a46388b46b6/html5/thumbnails/56.jpg)
SIGNIFICA TAMBIEN DESARROLLAR EL VESTIDO
O, CON PALABRAS DE RAIMAR, EL EMPAQUE
DEL SERVICIO, ACOMPAÑADO DE UNA
CORRECTA ESTRATEGIA DE PRECIOS Y SERVICIOS
PARA ENCANTAR AL CLIENTE.
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LA ACTIVACIONLA ACTIVACION
LA ACTIVACION LA ACTIVACION DE MERCADOSSE OBTIENE MEDIANTE LA DISTRIBUCION Y EL DESPLIEGUE LOGÍSTICO PARA LLEVAR EL SERVICIO HASTA EL CLIENTE, LA COMUNICACIÓN PARA MANTENERLO INFORMADO Y EL MOMENTO DE LA VENTA, CUANDO EL CLIENTE DECIDE COMPRAR.
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LA APRECIACIONLA APRECIACION
LA APRECIACION LA APRECIACION O EVALUACUION ES LA TAREA
DE CONFRONTAR LOS COSTOS EN QUE SE HA
INCURRIDO CON LOS RESULTADOS
ALCANZADOS.