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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES

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Tema 1. FUNDAMENTOS SOBRE EL TURISMO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES 1.1 EVOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD VIAJERA.

¿Qué ha cambiado?

ANTES AHORA IMAGEN Aventura

Riesgo Condiciones difíciles

Agradable Atractivo Placentero

CONCEPTO Medio Fin

COLECTIVO Minorías privilegiadas Más del 50% de la población viaja. Se hacen varios viajes al año. Existen subvenciones.

Las grandes causas que ponían en marcha a los viajeros de otras épocas

persisten todavía, aunque con diferentes matices:

• Mejora de la calidad de vida. (mercaderes, nómadas / ejecutivos, profesionales)

• Religión. (Peregrinaciones, Cruzadas / Peregrinaciones, visitas al Papa) • Política (Concilios / Parlamento Europeo, Congresos de Partidos) • Cultura (Aventureros, Gran Tour del XVII –Roma, Florencia, Venecia- / Se

repiten itinerarios, circuitos europeos. • Ocio (Relacionado con la Salud, curas de agua, playas, Baden–Baden, San

Sebastián / Gran Cambio cualitativo, viaje vacacional ) 1.1.1- FASES EN EL DESARROLLO TURÍSTICO MASIVO

El desarrollo del turismo masivo ha tenido dos fases. La primera de crecimiento lento, se inicia a mediados del siglo XIX y se extiende hasta mediados del siglo XX, que es cuando comienza la segunda fase de crecimiento rápido.

La primera fase está vinculada al desarrollo tecnológico del siglo XIX

provocado por la Revolución Industrial que favoreció la expansión del ferrocarril y de la navegación a vapor. Ambos avances contribuyeron al despegue inicial del turismo que durante la primera mitad del siglo XX mantiene todavía un turismo vacacional minoritario que acude a los balnearios, a las playas frías del Atlántico, a las montañas alpinas, o se embarca en restringidos cruceros marítimos.

La segunda fase se inicia después de la WWII y en ella se produce una gran explosión viajera, conocida como “el boom turístico masivo”. Su desencadenante es la convergencia, en los países occidentales, de los siguientes factores:

• Factores económicos: a partir de 1950 se incrementa significativamente el

poder adquisitivo de amplias capas de la población en Europa occidental y Norteamérica como consecuencia del desarrollo industrial y productivo.

• Factores técnicos: los grandes avances tecnológicos en la comunicación y transporte, sobre todo automóvil y aviación, permiten viajar con rapidez y comodidad a las diferentes regiones del mundo.

• Factores políticos: los gobiernos occidentales mejoran las condiciones laborales y sociales que amplias capas que la población disminuyendo las jornadas de trabajo y estableciendo vacaciones anuales retribuidas.


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• Factores culturales: la expansión de la educación y de la cultura despierta en los habitantes de los países industriales una mayor inquietud por conocer otros pueblos y zonas del mundo.

• Factores psicológicos: la expansión de la población urbana provoca situaciones de estrés y deseo de evasión y regreso hacia ambientes más próximos a la naturaleza. Nace la llamada “cultura del sol” y se ponen de moda las playas cálidas y el bronceado.

• Factores sociológicos: el desarrollo de las técnicas de marketing y la expansión de los medios de comunicación de masas con gran poder de penetración de influencia la sociedad contribuyen a difusión de destinos y productos turísticos.

RANKING MUNDIAL (fotocopia actualización)

1.3 CONCEPTO DE AGENCIA DE VIAJES. IMPORTANTE

Las agencias de viajes son empresas de servicios dedicadas a facilitar y promover la realización de los viajes. PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

• Informan y asesoran sobre destinos, servicios turísticos y viajes. • Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y

productos turísticos. • Estimulan la inquietud viajera. • Canalizan las corrientes turísticas. • Contribuyen al desarrollo de los destinos turísticos. • Constituyen una valiosa fuente de información sobre las tendencias

y necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores turísticos.

• Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos.

ASPECTOS DE LA POSICIÓN DE LAS AAVV EN EL SECTOR TURÍSTICO

• Ocupa una posición intermedia entre los viajeros, transportistas y los destinos.

• Facilita la gestión al cliente: ahorro de tiempo, conocimiento del mercado…

• Los proveedores y las AAVV se necesitan mutuamente. Los hoteles, Transportes, etc., utilizan las AAVV como puntos de venta. Caso especial son las AAVV Mayoristas en España, cuyo único medio de venta son las AAVV minoristas.

• Las relaciones con proveedores y clientes internacionales son algo habitual en su gestión diaria.

1.4.2 PERSPECTIVAS DE LAS AAVV

Las AAVV, como cualquier otro negocio, tienen su razón de existir mientras

satisfagan necesidades de la demanda, y por tanto, es en esta línea donde deben enfocar sus objetivos futuros, además, las AAVV nacen, en general, con reducida dimensión empresarial, con lo cual, deben adaptarse a las nuevas tendencias del mercado tales como:


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• Oligopolios formados por grandes alianzas y concentraciones internacionales: integraciones verticales y horizontales; cadenas en gestión, franquicia y comercialización; y entradas en el sector de viajes de destacadas entidades bancarias y grandes superficies como puntos de venta.

• Globalización de los mercados. El mercado turístico siempre ha sido internacional pero ahora hay que rentabilizar ofertas en todo el mundo y responder a las demandas de todo el mundo.

• Creciente segmentación y nuevas motivaciones, exigencias y hábitos de consumo de la demanda viajera.

• Difusión de las Tecnologías de la información y telecomunicación que afectan, facilitan y reconvierten la gestión interna y al papel como distribuidoras de las AAVV.

• Aparición de nuevas empresas intermediarias como son las centrales de reservas, brokers de plazas turísticas o SICYD apoyadas en las infotecnologías y las telecomunicaciones.

• Competencia de los propios proveedores turísticos. • Crisis de rentabilidad por la competencia a través de precios bajos y

el descenso de las comisiones. • Rigurosos requisitos legales, en especial en los países de la Unión

Europea (UE), para la defensa del turista en calidad de consumidor. • Reconversión de los sistemas de gestión enfocándolos al mercado,

a la creciente cultura de la calidad y a una competencia basada en estrategias internacionales.

1.4 MISIÓN SOCIAL DE LAS AAVV

Consiste en satisfacer las necesidades relacionadas con los viajes del mercado turístico, entendiendo por mercado la convergencia de demanda y oferta.

La posición intermedia de las AAVV entre consumidores de viajes a un lado y destinos y proveedores a otro, permite ofrecer interesantes servicios a ambos. Para cumplir adecuadamente esta amplia misión social en las dos direcciones las agencias de viajes tienen que contar con una adecuada estructura administrativa, técnica, comercial y financiera que les permita desarrollar eficientemente sus tres funciones básicas: Asesora, Mediadora y Productora.

1.5 FUNCIÓN ASESORA

Consiste en: informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.

La diferencia entre informar y asesorar es que la información es una

transmisión objetiva de datos y la asesoría implica consejo profesional. La función asesora es una función esencial en el mercado actual, que

se revaloriza con la incorporación doméstica de la informática. Debido a la cantidad de información disponible hoy en día, gracias, principalmente a Internet, se incrementa la necesidad de un profesional experto que filtre y seleccione esta abundante información.

El desarrollo adecuado de esta función impone a las AAVV las siguientes exigencias:


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• Amplias fuentes de información sobre destinos, servicios,

proveedores y viajes a través de la conexión con Sistemas Computerizados de Reservas (SCR) Sistemas Globales de Reservas (GDS), Internet, bancos de datos propios…

• Desarrollar una adecuada y profesional comunicación con el viajero tratando de captar sus necesidades y expectativas de viaje. Ello implica contar con agentes de viajes expertos y muy bien preparados.

• Ubicación y equipamiento que favorezca el contacto personalizado con el mercado. Localización cercana al mercado objetivo, incorporación de medios tecnológicos modernos, decoración de la oficina que favorezca el diálogo privado con el cliente, materializar la información y asesoría de forma documental que transmita seguridad y confianza al mercado.

Esta función puede prestarse independientemente a un viajero potencial,

aunque, si se presta eficazmente, suele motivar al viaje y vincular al viajero con la agencia.

De momento, esta función se ejerce de manera gratuita en España, aunque la tendencia indica que se acabará cobrando, a medida que la función asesora se perfeccione. 1.6.1 FUNCIÓN GESTORA DE CUENTAS DE VIAJES.

Como una derivación de la función asesora y basada en la confianza de una eficaz y habitual relación personal entre agentes y clientes, surge la función gestora de cuentas de viajes.

Esta función consiste en planificar y gestionar la cuenta de viajes de clientes habituales, tanto individuales como de empresas. Un mismo agente se ocupa siempre de los mismos clientes, así ahorra al cliente tiempo, conoce mejor sus gustos y los productos que le suelen interesar.

1.6 FUNCIÓN MEDIADORA.

Consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos. Ejerce el papel necesario de acercamiento del producto al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es ejercida, sobre todo, por las agencias minoristas, que se materializa en la oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de:

• Servicios ofertados de forma aislada, conocidos como servicios sueltos: Billetes de medios de transporte, alojamiento, alquiler de automóviles, asistencia de guías, alquiler de salas de reuniones, transfers, pólizas de seguros de viaje, flete de medios de transporte, venta de guías, venta de material deportivo y viajero….

• Venta de viajes combinados organizados por las AAVV Mayoristas. • Servicios subsidiarios como: cambio de divisas, cheques de viajes,

modificación o cancelación de reservas, tramitación de documentación de viaje… etc.

• Representación o corresponsalía de proveedores, destinos o de otras agencias de viajes extranjeras o nacionales.


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La función mediadora es la que resulta más vulnerable frente a la difusión de las nuevas tecnologías, no obstante, la agencia de viajes aporta ventajas tales como:

• Asesora y ofrece alternativas de diferentes proveedores. • La Agencia de viajes puede conseguir precios más económicos.

La función mediadora exige una selección adecuada de los proveedores

que en algunos casos requieren licencias, acuerdos y hasta fianzas para contratar en su nombre. (Ejemplo: licencia IATA para la emisión de billetes aéreos), aunque en la mayoría de los casos, la función mediadora se rige por unos principios generales mercantiles sobre mediación que son los siguientes:

• El proveedor se obliga a suministrar a la AV la información necesaria

sobre sus servicios, así como la documentación necesaria para formalizar la venta.

• La AV se obliga a conocer y promover las servicios del proveedor, vendiendo los servicios sueltos al precio marcado por éste.

• La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidar con el proveedor.

• El proveedor se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta realizada en su nombre, lo cual no encarece el producto: el cliente paga lo mismo que si lo comprara directamente al proveedor.

1.7 FUNCIÓN PRODUCTORA

Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un precio global preestablecido. (En UE reciben el nombre de Viajes Combinados)

Esta función predomina en los touroperadores y AAVV mayoristas. Las minoristas la ejercen a menor escala. La función productora exige a la AV:

• Investigación permanente de mercado. • Creatividad e imaginación para diseñar, diferenciar y ofertar sus

productos. • Calidad en el servicio y en el producto. • Adecuada gestión de costes.

La función productora se extiende continuamente en el ámbito de sus actividades; aparte de la organización de viajes combinados, también incluye:

• Organización de servicios y actividades diversas en el marco de los viajes y reuniones profesionales como Congresos, Convenciones y Ferias.

• Organización de cruceros turísticos. • Organización de programas de estancias en diferentes tipos de

alojamientos y el lanzamiento de bonos y talonarios para cubrir estos servicios.

• Organización de actividades deportivas.


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• Organización de reuniones sociales como BBCs (Bodas, Bautizos, Comuniones)

• Actividades diversas dentro de la industria del Ocio (exposiciones, Olimpiadas…)

• Producción propia y/o venta de material informativo (libro, multimedia) y equipos relacionados con la práctica deportiva y viajera.

1.8.1 FUNCIÓN COMERCIALIZADORA

Consiste en realizar todas las acciones necesarias para dar a conocer y vender los destinos, servicios o productos al consumidor final. Este trabajo de promoción lo realiza la misma AV mayorista mandando folletos, cuidando de que sean lo más fáciles de utilizar para el agente, lo más llamativos posibles, ofreciendo servicios postventa, páginas Web, todo ello junto a diversas actividades de marketing.

1.8 TIPOS DE AAVV Según:

1.9.1 TUROPERADORES Y AAVV MAYORISTAS

Turoperador es un término que puede aplicarse a cualquier AAVV que organice y opere viajes, especialmente a las que forman grandes grupos empresariales, Utilizan transportistas y alojamientos de su propiedad, crean distintas marcas para sus programas de viajes, operan internacionalmente y mueven altas cifras de clientes y ventas.

Las AAVV Mayoristas son aquellas empresas que contratan sus

servicios en grandes cantidades y los revenden plaza a plaza a través de AAVV minoristas.

Características que comparten Mayoristas y TTOO: • Producen viajes a la oferta: paquetes turísticos, viajes programados o

viajes combinados, dirigidos a una demanda potencial. Cada vez más, también confeccionan viajes a la demanda o fortfaits.

• Venden sus viajes y productos exclusivamente a través de Agencias Minoristas.

• Contratan sus servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas con los proveedores.

Productos

Especializada

Canal de Distribución

In Plant Franquicia Virtual

Dimensión

Turoperador

Legislación Española

Mayorista Minorista Mayorista -

Minorista

Tráfico De

Viajeros

Emisora Receptiva Emisora -

Receptiva


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• Asumen el alto riesgo de la contratación anticipada. • Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos del

mercado, etc. con diferentes marcas. • Editan los folletos cada temporada. • Poseen una estructura empresarial compleja.

1.9.2 AAVV MINORISTAS (RETAILERS)

Empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios

turísticos sueltos o paquetes elaborados por las AAVV Mayoristas. Ejercen también la función asesora, con un papel esencial, puesto que están en contacto con el cliente.

También pueden producir sus propios paquetes, que sólo pueden distribuir a través de ellas mismas, no mediante otras minoristas.

1.9.3 AAVV MAYORISTAS – MINORISTAS

Realizan simultáneamente las actividades de ambas. Actúan por tanto

como asesoras, mediadoras y productoras de paquetes que pueden vender directamente al consumidor o también distribuirlas entre otras AAVV aunque no pertenezcan a su propia red.

Tienen establecidas legalmente las mayores exigencias económicas para su instalación y ostentan el mayor tamaño empresarial.

Es muy frecuente que este tipo de AAVV nazcan como minoristas. La reconversión a Mayorista-minorista implica una ampliación de capital y la fianza con arreglo al Reglamento vigente.

La decisión de las AAVV, entre la forma empresarial de Mayorista, minorista o mixta afecta a los requisitos económicos para su instalación, a la ubicación aconsejada en relación a las funciones y mercados preferentes, a su estructura interna, a las relaciones con los proveedores y a su rentabilidad.

1.9.4 AAVV EMISORAS

Son AAVV que envían viajeros a áreas geográficas diferentes

(nacionales o extranjeras) de aquellas donde están ubicadas.

1.9.5 AAVV RECEPTIVAS

Se ocupan de traer o atender a los turistas que viene de otras áreas geográficas. Esta actividad puede ser prestada por agencias especializadas o por departamentos de AAVV cuya principal actividad puede ser diferente.

España presenta varias modalidades de AAVV receptivas:

A) Agencias de viajes urbanas o costeras situadas en zonas de gran afluencia turística: algunas pueden ser de pequeña dimensión pero en la ubicación estratégica cercana a lugares con intenso tráfico turístico. Atienden al turismo de paso por su proximidad a monumentos o centros turísticos, o actúan como delegaciones de turoperadores extranjeros que proporcionan los siguientes servicios en destino:


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• Contratación de hoteles o apartamentos en la zona. • Asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos,

estaciones, a hoteles o centros de recreación u ocio. • Organización de servicios y productos cortos como visitas y

excursiones, cenas, fiestas, etc. • Organización de circuitos. • Cambio de moneda extranjera. • Otros servicios varios…

B) Agencias de viajes grandes o medianas con extensos departamentos

receptivos y sucursales en el extranjero dedicadas a la captación del tráfico emisor. Estas agencias se viajes organizan los siguientes servicios:

• Servicios en destino como los mencionados para las pequeñas agencias costeras del grupo anterior.

• Estancias en la península, Islas Baleares y Canarias. • Viajes y productos de mayor envergadura por España, resto de

Europa, Norte de África… • Congresos, convenciones y Viajes de Incentivos, etc. • Confección de las Tarifas Confidenciales Anuales. Estos

documentos son manuales de servicios y precios que facilitan las agencias receptivas a las agencias emisoras para evitarles las consultas continuas. (Cáp.8)

1.9.6 AAVV EMISORAS – RECEPTIVAS

Realizan simultáneamente las actividades de los dos tipos de AAVV. Manejas simultáneamente el tráfico emisor y el receptivo.

1.9.7 AAVV ESPECIALIZADAS

Se trata de AAVV Mayoristas o minoristas que se dedican con carácter

predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos productos concretos.

Brindan una atención personalizada con gran dominio del producto. Los segmentos o productos que se brindan más a la especialización son, i.e. Cursos de Idiomas, Turismo Deportivo, Trekking y Aventura, Congresos y Convenciones, Ferias, Tercera Edad, Turismo Joven, Ecoturismo, etc.

1.9.8 AAVV IN PLANT

Son pequeñas oficinas o dependencias que las AAVV instalan en empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que éstas solicitan. Suelen contar con terminales informáticas GDS (Amadeus, Galileo, etc9, con impresoras satélite y con uno o dos empleados que están en contacto continuo con los viajeros de la empresa y sus secretarias y departamentos.

1.9.9 AAVV EN FRANQUICIA

La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes

jurídicamente independientes, en el que una parte (franquiciadora) titular de una marca, productos o servicios, o sistemas de comercialización, concede a


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otra (franquiciada) el derecho a explotar un negocio según unas técnicas comerciales uniformes.

El franquiciador suele aportar al franquiciado a cambio de un canon o cuota elementos como:

• Marca e imagen corporativa • Know-how. • Servicios o productos propios. • Formación. • Gestión de compras. • Plan de comercialización o marketing.

Esta fórmula es perfectamente válida para las AAVV, pero en España se ha

producido cierta confusión entre la autorización de sucursales y la de empresas franquiciadas. Las principales marcas que están desarrollando la fórmula de franquicias son:

Hippo viajes, Viajes Massai, Novo Vincit, Barceló bajo la denominación Interopa, viajes Ecuador…

1.9.10 AAVV VIRTUALES

Internet está propiciando agencias de viajes virtuales que ofertan y

venden y hasta subastan servicios y viajes a través de la red. Además, cualquier AAVV actual puede tener su modalidad virtual. La Web debe estar bien diseñada y mostrar la oferta de forma rigurosa y completa, aparte de ser de manejo cómodo y sencillo para el cliente. Su principal problema es la confianza en la seguridad de la forma de pago a través de la red con tarjeta de crédito.

1.9 EVOLUCIÓN DE LAS AAVV EN ESPAÑA

La mayor parte de las AAVV españolas más conocidas hoy día, comenzaron su actividad como empresas familiares de tipo minoristas. Pasados los años aumentaron el número de sucursales y se convirtieron en Mayoristas-minoristas. En 1988, el nuevo Reglamento español endurece los requisitos económicos para el establecimiento de una AAVV.

La evolución del mercado turístico mundial ha endurecido y complicado las condiciones en las que actúan las AAVV actualmente, y están originando una reestructuración sectorial que ha provocado en España cierres, quiebras e integraciones para la supervivencia. Algunos ejemplos de estas operaciones son:

• Integraciones verticales y horizontales sectoriales (Marsans, Globalia, Iberostar, Barceló)

• Creación de grandes y nuevos Turoperadores como Vivatours. • Alianzas con grupos bancarios o financieros para conseguir

ampliaciones de capital o aprovechar los puntos de venta y clientes de los bancos. Ecuador con BBVA, Bankinter con Barceló…

• Irrupción de capitales extranjeros como el grupo Accor francés o al norteamericano Carlson-Wagonlit.

• Asociaciones entre AAVV en forma de grupos de Gestión que unifican compras, comercialización y distribución de productos propios.

• Franquicias de AAVV.


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1.10 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA PROFESIÓN DE AGENTE

DE VIAJES.

La profesión de Agente de Viajes es difícil, atractiva y rigurosa y necesita ser desempeñada por profesionales.

Es difícil porque la estructura interna de las AAVV funciona como pequeñas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser:

• Polivalentes. • Auténticos gestores de viajes y ocio. • Capaces de tomar decisiones rápidas ante el cliente. • Firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y

proveedores. • Desarrollar una amplia tarea técnica, administrativa, fiscal y comercial. • Rentabilizar, no sólo su tiempo, sino también los recursos de su

empresa y el presupuesto del cliente.

Las principales exigencias que se consideran imprescindibles para el adecuado desarrollo profesional de los agentes de viajes son las siguientes:

• Gran preparación multidisciplinar: técnico turística, geográfica y medioambiental, cultural, socioeconómica, administrativa, legislativa, fiscal, psicológica, informática y en idiomas.

• Inquietud y curiosidad por lo que pasa constantemente en el mundo y actitud de investigador social permanente.

• Capacidad de comunicación para captar y transmitir lo que el cliente desea, cuidando además la imagen personal, empresarial e incluso nacional.

• Voluntad de servicio. Atender a un cliente requiere paciencia, amabilidad y talento para la resolución de situaciones y problemas.

• Capacidad de gestión, organización y autocontrol, para manejar varios asuntos simultáneamente y sometidos a cambios de coste, fechas, lugar, mentalidad…


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TEMA 2. PRINCIPIOS SOBRE LA GESTIÓN DE LAS AAVV

2.2. ¿Qué es gestionar? Concepto

Gestionar es el proceso por el cual se seleccionan, obtienen y utilizan unos

recursos con el fin de conseguir unos objetivos.

2.3. NIVELES DE GESTIÓN. Resumido

Estos son los principales niveles de gestión de las agencias de viajes:

• NIVEL CORPORATIVO O DE DIRECCIÓN GENERAL: Gestores situados en la cúpula de la empresa, marcan los objetivos generales y deciden y controlan aquellos aspectos que impactan sobre la totalidad de la organización o tienen carácter estratégico.

• NIVEL DE DEPARTAMENTO, OFICINA O UNIDAD DE NEGOCIO: Estos gestores marcan objetivos a su nivel y diseñan y ejecutan planes de acción para conseguirlos

• NIVEL INDIVIDUAL: Cada agente de viajes debe ser un autogestor de su propia actividad y desarrollar y autocontrolar también eficientemente la gestión de los servicios y viajes de cada cliente.

2.17 ESTUDIO DE VIABILIDAD Y PROYECTO EMPRESARIAL

Las agencias de viajes, como la mayoría de las empresas, deben iniciar la andadura empresarial a partir de un primer análisis o estudio de viabilidad que trata de averiguar si existen las condiciones idóneas en el entorno para el éxito del proyecto empresarial.

Este estudio consta de los siguientes elementos:

1. Investigación de mercado. 2. estudio de localización 3. Estudio Económico Financiero.

2.17.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADO

La investigación de mercado persigue obtener la información necesaria sobre la demanda real o potencial de un producto o servicio y sobre la oferta que existe del mismo, con el fin de poder tomar decisiones al respecto en un determinado momento. Una adecuada investigación de mercado evita la improvisación o el “ir a remolque de las circunstancias” orientando a la empresa hacia el mercado y sus auténticas necesidades.

En general las agencias de viajes necesitan realizar investigaciones de

mercado en estos tres momentos:

1. Previamente a su instalación como es el caso que nos ocupa 2. Una vez instalada cuando revisa periódicamente sus planes y estrategia

de empresa 3. Previamente al lanzamiento de un producto

Si se trata de una investigación de mercado muy extensa y profunda las agencias de

viajes deben acudir a empresas especializadas en este tipo de estudios. Sin embargo


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si el presupuesto no lo permite4, las agencias de viajes deben hacer al menos un estudio sencillo que marque ciertas orientaciones.

2.17.2 ESTUDIO DE LOCALIZACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES

El tipo de mercado elegido determina en gran parte la ubicación: país, ciudad,

barrio e incluso condiciona el tipo de local y decoración que debemos elegir para la agencia de viajes. Una agencia de viajes Mayorista es más conveniente que se sitúe en grandes ciudades (Madrid, Barcelona…) pues cuenta con proveedores cercanos y con numerosas agencias de viajes minorista para conseguir una distribución más fácil de sus productos. Asimismo puede ubicarse en zonas más baratas de la ciudad e incluso en pisos, pues no necesita el contacto con el público.

Una agencia de viajes minorista emisora dirigida a clientela de paso o vacaciones deberá ubicarse en áreas comerciales muy transitadas principalmente esquinas o zonas visibles cuidando su decoración externa y sus escaparates. Si la agencia emisora pretende centrarse en clientes de empresas deberá estar próxima a zonas de negocio para facilitar la promoción y ofrecer una rápida entrega de documentaciones.

El local puede situarse incluso en un piso de un edificio de oficinas. Existen también agencias de viajes ubicadas en dependencias de grandes empresas que generan por si mismas un gran tráfico de viajeros: son las llamadas agencias de viajes in-plant.

Una agencia de viajes receptiva debe situarse en ciudades con aeropuerto internacional o con fácil conexión, o bien en las costas o lugares de atractivo turístico destacado que garanticen la llegada de una corriente turística continua.

En todo caso el estudio de viabilidad debe recabar datos sociodemográficos de la población y consultar los proyectos urbanísticos del Ayuntamiento para clarificar el futuro y las perspectivas de determinados barrios.

Asimismo una vez seleccionado el barrio es conveniente adquirir un plano parcelario municipal y señalar en el mismo la s empresas de la zona, las áreas residenciales, la ubicación de la competencia, los proveedores, etc., y obtener así una visión general del área. En la elección del barrio resulta bastante indicativo del poder adquisitivo del mismo ciertos signos externos como la renovación de edificios automóviles, la existencia de establecimientos comerciales y bancarios, y la consulta a los porteros de las viviendas de la zona. 2.17.3 ESTUDIO ECONÓMICO FINANCIERO

El mercado seleccionado nos condiciona la localización y aconseja sobre la

estructura interna inicial de la agencia de viajes y a partir de aquí tenemos que deducir los recursos financieros necesarios para instalarnos y empezar a trabajar. Estos requisitos se plasman en el Estudio Económico-financiero que contiene un presupuesto inicial de gastos y una previsión de ingresos para los primeros ejercicios.

El presupuesto inicial de gastos deberá incluir los siguientes conceptos:

- Requisitos legales sobre capital desembolsado, finanza y seguros. - Gastos de tramitación de la licencia de agencia de viajes (notaría,

gestoría, registro, etc.) - Compra o alquiler de local. - Logotipo. - Nóminas de personal. - Seguros varios. - Licencias de proveedores. - Impuestos.


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- Contratas de luz, teléfono, telex, telefax, agua, limpieza, etc. - Información integral: programas de gestión, GDS, Internet. - Materia de oficina. - Suscripciones de información técnica y turística - Campaña de apertura. - Fondo de tesorería, etc.

Ante este estudio los responsables del capital decidirán las fuentes de

financiación (propias o ajenas) que respaldarán el proyecto. El estudio de viabilidad recoge algunos contenidos que deben figurar en los Estatutos Sociales y en la Escritura de Constitución que hay que presentar cuando se solicita el Titulo Licencia de Agencia de Viajes. Y debe culminar con la redacción de un documento llamado Memoria o Proyecto Empresarial que es una definición concreta, formal y escrita de la empresa. Los elementos que deben aparecer en el Proyecto empresarial son:

1. Socios y su currículo. Participación económica y laboral. 2. Objetivos sociales 3. Tipo de Agencia de viajes y funciones principales 4. Demanda preferente a la que se va a dirigir 5. productos principales y complementarios 6. rasgos principales de la cultura de empresa 7. objetivos generales de expansión y desarrollo.

Contar con un Proyecto Empresarial implica nacer con un “Norte o dirección”, y

también contar con unas raíces o referencia que ayudan posteriormente a reconocer el cambio recorrido. Este Proyecto no debe realizarse sólo en las grandes empresas, cualquier pequeño negocio debe contar con esta inicial definición empresarial. El devenir empresarial y la dinámica del sector turístico aconsejan revisiones periódicas de este proyecto empresarial inicial y a que generalmente no es posible perpetuar el diseño funcional. 8.2. ESTRUCTURA INTERNA DE LAS AAVV: AREAS BÁSICAS DE GESTIÓN

La estructura interna de las agencias de viajes debe partir de la función

predominante. La función asesora es esencial e imprescindible tanto en las mayorista hacia las minoristas que distribuyen sus productos, como en las minoristas hacia los consumidores finales o viajeros. Esta función se configura como el principal “valor añadido” que aportan las agencias de viajes al mercado y su organización requiera la gestión y organización de la información. La función mediadora (más propia de las minoristas) exige una adecuada organización de los procesos de atención y venta a través de diferentes soportes y canales de distribución, así como la multiplicación en eficaces puntos de venta. Y la función productora (más propia de Mayoristas) genera grandes estructuras internas de producción y comercialización.

Aunque la agencia de viajes presentan grandes deferencias de tamaño, todas

reproducen en mayor o menor escala las tres áreas básicas de gestión: Área técnica o de producto, área comercial o de marketing y área administrativa-Financiera. Y asimismo la actividad multifacético de las agencias de viajes nos confirma que todos los profesionales que trabajan en agencias de viajes realizan en mayor o menor medida actividad relacionadas con las tres áreas citadas.

Cuando las agencias de viajes se instalan o son minoristas pequeñas, las

diferentes actividades se reparten entre el poco personal existente, o se contratan externamente algunos servicios, a medida que crecen su organigrama también lo hace.


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8.3 AREA TÉCNICA O DE PRODUCTO: ACTIVIDADES PRINCIPALES

Es la encargada de organizar y operar los servicios y productos turísticos,

frecuentemente llamados forfetistas.

En mayoristas el área técnica es el artífice de la función productora y sus necesidades aconsejan una subdivisión en las siguientes actividades básicas:

1. Diseño y organización de servicios y productos, 2. Contratación 3. Central de Reservas o “booking” 4. Banco de Datos 5. Operaciones.

En agencias receptivas también esta área está desarrollada pues es la

encargada de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países, asistiéndolos desde su llegada al destino. Periódicamente confeccionan la tarifa confidencial que es el manual de tarifas y servicios que ofrecen a la agencia emisoras para evitarles las consultas continuas.

En las agencias minoristas el área técnica está menos desarrollada, pues la

producción de viajes se desarrolla en menor escala. Ejercen, pues, todas las actividades propias de la función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de algún otro agente. 8.3.1 DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS

En las grandes mayoristas existe una división especializada en el diseño y

organización de servicios y productos, que asume también la importante tarea de cotizarlos y preparar la información que luego se plasma en circulares y programas de viaje o folletos. Este departamento en la organización tradicional está bastante sobrecargado de trabajo ya que suele encargarse también de analizar los productos de la competencia, y controlar la calidad de sus propios servicios y productos. Su trabajo no cesa durante todo el año pues lanzan los productos de cada temporada, crean productos nuevos y readaptan continuamente los viajes de forma personalizada para cada cliente, ya que esta en ascenso la tendencia de solicitar viajes a la medida. Las grandes agencias suelen establecer subdivisiones especializadas en mercados o productos. 8.3.2. CONTRATACIÓN

Su actividad consiste en contactar, seleccionar y contratar proveedores en todo

el mundo: transportistas, hoteles agencias de viajes receptivas, restaurantes, guías, etc. Para la posterior inclusión en los productos. Sus profesionales viajan continuamente y requieren madurez ética, así como dominar el diseño y organización de viajes y productos y saber negociar en diferentes idiomas. 8.3.3. CENTRAL DE RESERVAS O “BOOKING”. Actualizado

Recibe y controla las peticiones y reservas de plazas de los puntos de venta

que todavía son realizadas en su gran mayoría a través de teléfono y fax, aunque comienza también a recibirse por correo electrónico o por Saviatur. El control de plazas debe estar informatizado por su operación rápida y eficaz. Los empleados


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pueden ser agentes Junior siempre que los productos estén ya estandarizados u organizados en módulos y cuenten con el respaldo de otros agentes más expertos a los que pueden acudir para resolver las consultas que reciben de los puntos de venta. En alguna agencia esta división se encarga también de las confirmaciones de plazas a los puntos de venta, y una vez cerrada la venta emiten la documentación viajera. Si el departamento comercial no es muy activo, esta división se convierte en el contacto directo y a veces único con las agencias de viajes minoristas o puntos de venta, y conviene cuidar su destreza pues transmite la imagen y la confianza de la mayorista en cuestión.

En las agencias de viajes mayoristas hay un muy notable incremento en las

reservas hechas a través de sus Web.

A las páginas de las mayoristas, principalmente, acceden las agencias de viajes autorizadas mediante una clave y realizan las reservas para sus clientes. En muchas de estas páginas, además de poder hacer la reserva, también se puede obtener la documentación para el viaje (bonos), con las condiciones económicas acordadas entre ambas agencias. Este sistema ofrece ventajas como ahorro de tiempo, flexibilidad horaria, reducción en costes de comunicación, etc.

Cualquier cliente puede acceder a la página para obtener información, en

algunos casos para hacer la reserva también, pero no podrá comprar si se trata de webs de agencias de viajes mayoristas.

www.catai.es www.politurs.es www.mundicolor.es www.travelplan.es www.transrutas.com Doble equipo en el departamento de Reservas o booking.

1. El tradicional que atiende peticiones de reservas por teléfono que hacen las agencias de viajes para sus clientes (disminuye el número de agentes debido a la posibilidad de realizar esas reservas a través de las páginas Web) ganando así en tiempo, flexibilidad horaria, costes de comunicación. 2. El dedicado a atender cuestiones sobre reservas hechas a través de Internet es cada vez mayor. Es un equipo de asistencia a disposición de las agencias de viajes clientes (consulta de gastos en caso de anulación de reserva, por ejemplo)

8.3.4. BANCO DE DATOS

Es un fondo de documentación informatizada imprescindible hoy día en las

agencias de viajes para responder a consultas de clientes internos y externos. Debe estar al servicio de todos los equipos y en especial de los subdepartamentos de Diseño y Organización y de Reservas o “booking”.

8.3.5. OPERACIONES

En las grandes agencias mayoristas puede ser aconsejable separar la

operación o realización de los viajes de la división de diseño para controlar mejor el engarce, a veces simultáneo, de los diferentes módulos que componen los viajes en

http://www.catai.es/

http://www.politurs.es/

http://www.mundicolor.es/

http://www.travelplan.es/

http://www.transrutas.com/


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marcha. También suele asumir esta división la solución de las posibles contingencias o problemas que pueden surgir durante los viajes. Téngase en cuenta que algunos turoperadores manejan miles y miles de clientes simultáneamente. Esta área de gestión suele contar con equipos eventuales y auxiliares como: transferistas, asistentes de grupos turísticos (AGT) y guías para incorporar en los servicios y viajes.

8.4. AREA COMERCIAL. ACTIVIDADES PRINCIPALES

Esta área de gestión adquiere cada vez mayor relieve pues las agencias, por

encima de todo, deben vender aquello que producen y en los mercados con exceso de oferta como el actual hay que luchar para incrementar la cuota de mercado con las técnicas de marketing más modernas.

Sin embargo es frecuente que las agencias no tengan este departamento organizado sino simplemente definir algunas tareas que encargan a los “comerciales o promotores” seleccionados por ser simpáticos y locuaces, más que por su preparación comercial. Esta postura debe superarse, y las actividades del departamento comercial deben ejercerlas expertos comerciales que partiendo de la situación del mercado diseñen y ejecuten un Plan de Marketing que incremente el volumen de ventas. Estas necesidades configuran dos grandes tipos de actividades:

1. División de mercado 2. División de Comunicación Comercial.

8.4.1. DIVISIÓN DE MERCADO

El análisis del mercado es la tarea esencial de un departamento comercial, y a

partir del mismo organizar la producción y la comunicación comercial posterior. Son tareas propias de esta división:

- Investigación de la demanda. - Investigación de la oferta - Análisis de la competencia y comparación de productos. - Diseñar y ejecutar los planes de marketing - Asesorar al área técnica sobre los productos que reclama el mercado. - Asesorar sobre canales de comunicación y distribución - Captación y mantenimiento (fidelización) de clientes individuales y

grupos. - Control estadístico de ventas. - Control de calidad y gestión de las reclamaciones.

8.4.2. DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

La planificación, organización y seguimiento de la comunicación comercial

consume mucho tiempo y requiere además interlocutores válidos para tratar con las agencias de publicidad.

Sus actividades son las de desarrollar la imagen corporativa, las campañas

publicitarias, folletos, “merchandising” y “fam-trips” entre otros.

Las agencias mayoristas son las que teóricamente más tienen que tener en cuenta esta área. Pero todo ello consume mucho tiempo y recursos y pueden acabar descuidando otras actividades.


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Las agencias receptivas suelen contar con técnicos comerciales viajando por el extranjero y contactando con turoperadores aspirando en convertirse en sus delegados.

Las agencias pequeñas deben contar también con un Plan de Marketing. En

especial en las actividades de visitas a clientes y empresas; mailing a clientes, folletos, campañas de relaciones públicas… esta labor la llevará a cabo el director con el apoyo de algún empleado aunque es conveniente contar con un asesor comercial.

8.5. SUBÁREA DE VENTAS: ACTIVIDADES PRINCIPALES. Importante

Se refiere dentro del área comercial a la primera línea de ventas (“Front-Line”)

que en algunas agencias se designa todavía con el desafortunado nombre de “mostrador”. Es una actividad en contacto directo con el consumidor final que implica atención, información, asesoría, y venta de servicios sueltos, viajes y productos, ya sea que forma personal o por televenta.

Es propia de agencias minoristas y emisoras y suele estar considerada un área polivalente y normalmente bastante “sobrecargada” de trabajo. En las agencias pequeñas, es frecuente que los mismos empleados atiendan y vendan tanto al cliente que entra de la calle como al cliente de empresa que llama por teléfono. Esta doble atención no es adecuada si hay un gran volumen de ambos tipos de clientes simultáneamente en el tiempo.

Otro problema organizativo que se detecta en esta actividad es que suele ser -

inexplicablemente – el primer trabajo que realizan los empleados novatos y posiblemente esto sea una de las causas de la estancada utilización de las agencias por la población viajera española. Con mucha frecuencia estos jóvenes profesionales están todavía poco preparados y transmiten su inseguridad al cliente. No dominan las técnicas de venta y son poco persuasivos. Y no dominan los productos que tienen entre manos y se convierten en simples donantes de folletos.

Es conveniente organizar unos filtros previos para determinar si se trata de n

tipo de venta rápida, la cual si puede ser realizada por agentes jóvenes que dominen los SICYD y en espacial los GDS (Global Distribution System), o de venta lenta o con asesoría que debe estar en manos de Consultores de viajes o expertos profesionales. En caso de utilizar agentes jóvenes o estudiantes en prácticas para la venta de productos más complicados es necesario identificarles como tales ante el cliente y dedicarlos a realizar los primeros contactos y preguntas, para aleccionarlos para que consulten las dudas que se presenten a un compañero experto o incluso trasladarle la venta sino dominan la situación debidamente. A continuación se detallan las actividades más habituales de esta área:

a) Información y asesoría

• Analizar los destinos y ofertas turísticas del mercado antes de que el cliente requiera sus servicios.

• Investigación de las necesidades y expectativas del cliente que tienen delante.

• Reflexión y selección “mental”, entre los servicios o productos del mercado, de aquellos más adecuados para el cliente en cuestión.

• Información y asesoría al cliente sobre los mismos. • Solución de las necesidades viajeras del cliente.


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b) Actividades técnicas y comerciales: Reserva y venta de servicios sueltos.

• Reserva de billetes de todos los medios de transporte. • Reserva de alojamientos. • Venta de pólizas de seguros de viaje. • Cambio de divisas, etcétera…

c) Actividades técnicas y comerciales: Reserva y venta de productos

turísticos y viajes combinados propios u organizados por otras agencias.

d) Televenta en algunas agencias a través de teléfono o correo

electrónico

e) Otras actividades técnicas.

• Colaboración en la organización y cotización de viajes a la medida y a la oferta.

• Información, contactos y contratos con proveedores • Redacción de planes de viaje. • Colaboración en ocasiones como guía o transferista.

f) Actividades administrativas

• Acogida y atención inicial al cliente. • Correspondencia. • Archivo • Preparación y emisión de documentaciones de viaje: planes de

viaje, contratos de viaje, bonos y billetes. • Liquidaciones del IVA • Atención al teléfono, y recepción y emisión de fax, E-mail. • Facturación y cobros a clientes. • Control de mensajería para envío de documentaciones. • Mantenimiento del fichero de clientes.

Es necesario tomar conciencia de la importancia y variedad de actividades que desarrolla esta área, que constituye además el principal contacto con el mercado y el auténtico punto de salida para todos los servicios y productos de la agencia. Esta larga cadena de actividades exige profesionales formados técnicamente, hábiles vendedores y expertos gestores operativos, así como una adecuada organización del proceso de venta. 8.6. Área de Finanzas y Administración: Actividades principales. Leer 8.7. NIVELES DE GESTIÓN Y RESPONSABILIDAD. Conceptos

Director General:

Es el hombre de confianza de los propietarios y el encargado de diseñar políticas

generales de mercado, producto, organización y expansión.


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Director de Área de Gestión o división territorial:

Los grandes turoperadores y agencias de viajes suelen tener directores

específicos en las tres áreas básicas de gestión. Producción, Comercialización y Finanzas y Administración. Estos Directores planifican, coordinan y dirigen las actividades de sus respectivos Departamentos.

Director de Sucursal o Agencia (Oficina):

Sus funciones principales son las propias de un Gestor o Director. Analizar,

diagnosticar, marcarse objetivos, planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar todas las actividades de cada área de gestión de la oficina.

Jefe de Agencia o Jefes o Supervisores de departamento:

En las Sucursales grandes el director suele requerir el apoyo de un Jefe de

Agencia con el que se reparte las funciones comerciales, técnicas y de control financiero y administrativo. 8.7.5 TÉCNICOS: AGENTES DE VIAJES. Importante

Constituyen la fuerza de trabajo general de las agencias y requieren una

formación específica previa para el desempeño de su actividad.

Agentes de viajes vendedores:

Nos referimos a los agentes situados en primera línea de venta, que debe diferenciarse, al igual que en otro sectores productivos, en jóvenes o Junior; o expertos consultores de viajes o agentes de viajes Señor.

Los agentes de viajes Junior deben dedicarse principalmente a las ventas de servicios sueltos a través de GDS y de viajes estandarizados y sencillos. Incluimos también aquí, entre los Junior, a los operadores de Centrales de Reserva en agencias Mayoristas, cuando sus productos estén muy estandarizados. E incluimos también entre los Junior a los estudiantes de turismos en prácticas.

La asesoría y venta de viajes combinados y productos más complicados o la

organización de viajes a la medida debe estar en manos de los agentes Señor ya que requiere madurez y experiencia. Ambos Junior y Señor deben ser expertos usuarios de SICYD.

Agentes de viajes forfetistas:

Retomamos el nombre clásico para referirnos a los agentes de viajes que

organizan viajes en el marco interno de las oficinas, o en subdepartamentos de las áreas técnicas o de Producto. Son profesionales imprescindibles en las agencias de viajes Mayoristas y en las receptivas, que no suelen estar en contacto con el viajero, aunque si con las agencias intermediarias minoristas o puntos de venta. Deben ser expertos técnicos en turismo, haber viajado mucho, - en ocasiones son antiguos guías o informadores turísticos – y poseer amplios conocimientos sobre países y recursos turísticos, así como expertos en diseño y organización de viajes, en manejo de información turística, en análisis de mercados y productos, buenos redactores de


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planes de viaje y expertos usuarios de SICYD. Los más maduros pasan por los subdepartamentos de contratación y dominan los proveedores turísticos del mundo.

Promotores comerciales:

Son los técnicos comerciales o de marketing encargados de desarrollar y potenciar al máximo las actividades que describimos como propias del Área comercial o de Marketing. Aconsejamos realizar un “training” previo por el Área de Producto para que conozcan la oferta completa de su agencia y las dificultades y técnicas de su organización. En su periodo inicial suelen ocuparse de las visitas de captación y mantenimiento de clientes, programando rutas comerciales en las que contactan con los vendedores, comprueban el “merchandising” y establecen una línea cálida de apoyo a los puntos de venta. En su periodo de madurez son los integrantes sólidos del área de marketing.

Guías acompañantes:

Nos referimos a los guías titulados que acompañan a los clientes durante los

viajes de diversos tipos de destinos. Deben ser profesionales maduros y formados, pues ostentan la imagen y presentación de la agencia durante la duración de viaje. 8.7.6. AUXILIARES

En un nivel que puede incluir diversos tipos de empleados de menor

cualificación: asistentes de grupos turísticos (AGT), transferistas, secretarias, administrativos, cobradores, mensajeros, conductores, azafatas… Tienden a eliminarse de las plantillas fijas con el uso de la informática, con la contratación de empresas externas o de trabajo temporal y con el teletrabajo. 8.9. NUEVOS TIPOS DE AAVV. Conceptos

Supermercado del Viaje.

Agencia de viaje con organización vertical (transportista y alojamientos de su mismo grupo) que produce sus propios viajes de forma estandarizada en una sede central del producto; los comunica al mercado con gran despliegue publicitario y los distribuye “extensivamente” a través de una red minorista integrada por pequeñas Agencias e incluso algún establecimiento con gran espacio físico donde el cliente contempla videos informativos y se dirige a “caja” o incluso a una maquina expendedora para hacer su reserva.

Boutique del viaje

Confeccionan viajes a la medida para clientes de alto poder adquisitivo. Concentración horizontal, personal muy experto, proveedores y agencias receptoras muy seleccionadas.

Agencia de viaje especializada en viajes profesionales

Televenta con predominio del teléfono, fax o E-mail; interlocutor no con el cliente sino con las secretarias, Jefes de Personal, Marketing… Siempre conviene que traten los mismos agentes a los mismos clientes.

Agencia de viajes generalista Responde a una demanda fiel que solicita todo tipo de viajes. Debe ser selecta

intermediaria de los productos del mercado y una gran asesora hacia sus clientes. Sus empleados requieren dominar todo tipo de servicios y nuevas tecnologías para


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confeccionar viajes a la medida del cliente. Las nuevas tecnologías permiten conexión directa con el proveedor, desplazando en este papel a la Mayorista.

Agencia de viajes virtual Ofrece información, asesoría y venta a través de Internet. Es más común la

modalidad “Sucursal Digital” de una agencia que cuenta también con oficinas tradicionales.

8.12.1. Cualidades de un directivo de AAVV (leer) 8.13 Política de motivación (leer) 8.15 Acondicionar debidamente el espacio físico donde se trabaja (leer) 8.15.1 El local: decoración y mobiliario (leer)


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Tema 3. EL ENTORNO EXTERNO DE LAS AAVV

3.3 TIPOS DE RELACIONES CON EL ENTORNO EXTERNO

Debe existir una colaboración con los elementos del entorno porque ello produce beneficios subsectoriales (AAVV) y sectoriales (toda actividad turística). Relaciones con el entorno:

1. Regulaciones o disposiciones legales: para garantizar a la sociedad la solvencia moral, técnica y económica de las empresas, con los usuarios y con respecto a otras empresas.

2. Asociaciones Empresariales: Asociación entre AAVV por intereses comerciales, bajada de costes y el defender intereses comunes ante imposiciones.

Los modelos de colaboración: 1. Por ámbito territorial. 2. Por tamaño o tipo de negocio. 3. Por segmento de mercado. 4. Para objetivos puntuales. 5. Grupos de gestión. 6. Asociaciones profesionales.

3. Acuerdos entre asociaciones y empresas turísticas. 3.4 REGULACIONES INTERNACIONALES Actualmente no existe ninguna regulación internacional en materia de turismo. España como miembro de UE:

1. Normativa de instalación de AAVV. 2. Libre circulación de trabajo y capital. 3. Liberalización del transporte aéreo. 4. Protección del patrimonio artístico y medioambiental. 5. Pasaporte comunitario. 6. Asistencia sanitaria al turista. 7. Desaparición de barreras fiscales que mejoran las compras. 8. Compensación a los pasajeros por el overbooking. 9. Aparece el €:

A. Desaparecen así el cambio de divisa B. Se uniforma la moneda.

10. Nueva Ley de IVA que iguala a los países de la UE. 11. Ofrece mejor transparencia de precios.

3.5 REGULACIONES NACIONALES La regulación de las AAVV en España depende de gran manera del sistema económico tan dependiente de la industria turística en nuestro país. Países como los anglosajones se rigen no por una normativa estricta sino por una serie de códigos de conducta recomendada por las asociaciones empresariales.


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Las AAVV anglosajonas pertenecientes a Asociaciones Empresariales tales como ABTA en UK o ASTA en EEUU, es una garantía. Los países con sistemas económicos mixtos, tienen una normativa + ó – estricta: países mediterráneos, caribe, Magreb, Asia… concretamente el sistema español de regulación de AAVV ha servido de modelo a países iberoamericanos y norteafricanos. 3.6 DISPOSICIONES DEL ESTADO CENTRAL

• Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (26/1984 de 19 de Julio).

• Ley del IVA: régimen general y régimen especial. • Ley de Viajes Combinados (21/1995 de 6 de Julio):

A. Concepto de VVCC (Art. 1 y 2). B. Documentos que debemos entregar al viajero

1. Programa-oferta. 2. Plan de viaje definitivo.

3.6.2 LEY DEL IVA. RÉGIMEN ESPECIAL Y RÉGIMEN GENERAL

A. Régimen Especial: La agencia actúa en nombre propio (función productora) ante los viajeros, combinando servicios turísticos que adquieren a precios netos y añadiendo un margen bruto de beneficio.

Ejemplo: Costes Netos de los servicios (IVA Inc.) + Margen bruto del beneficio (X %) + IVA (16% sobre Margen bruto) + PVP (IVA incluido) = B. Régimen General: La agencia actúa en nombre de terceros (función

mediadora): • La venta de servicios sueltos de los diversos prestadores turísticos. • La venta de viajes combinados organizados por mayoristas.

La Base Imponible son las comisiones que otorgan los proveedores y mayoristas. En ambos casos el PVP tributa al 16%, porcentaje que abonan los proveedores o comitentes al minorista.

• El IVA sobre el PVP del hotel (7%). • IVA de la comisión que percibe las AAVV del hotelero es 16% sobre

dicha comisión. Ejemplo: Coste de la reserva 15.000 IVA del hotel 7% 1.050 PVP a cobrar al cliente 16.050 10% comisión para AAVV 1.500 16% IVA sobre comisión 240


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Neto a pagar la AAVV al hotel 16.050 – 1.740= 14.310 La liquidación total del IVA en régimen especial permite a las AAVV la liquidación global, no es necesaria la liquidación por cada producto.

3.6.3 LEY DE VIAJES COMBINADOS Concepto - se considera viajes combinados:

12. La oferta, contratación y ejecución de viajes, circuitos o viajes. 13. Que combinen al menos dos elementos: transporte, alojamiento o

cualquier otro servicio turístico, no accesorio de estos, pero que constituya parte significativa del viaje combinado.

14. Que se oferten por un precio global. Aunque se facture por separado, esto no exime del cumplimiento de esta Ley.

15. Sobrepasa 24 horas o una noche de estancia. 3.7 DISPOSICIONES DE LAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS Los organismos de Turismo de las CCAA han recibido ya en sus disposiciones de transferencias, competencias en materia de turismo. El Estado central se ha reservado sólo las competencias que se refieren a la promoción exterior. Las competencias:

1. Promulgación de los Reglamentos que regulan a las AAVV que tiene domiciliada su Casa Central en la respectiva CCAA.

2. Concesión y revocación del Título-Licencia. 3. Creación del registro de Empresas Turísticas donde se expedirán las

licencias y se domicilian las fianzas exigidas a las AAVV.

NORMATIVA EN ANDALUCÍA: CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN (fotocopia) 3.10 ASOCIACIONES INTERNACIONALES DE AAVV (leer) 3.11 ASOCIACIONES NACIONALES DE AAVV (leer) 3.12 GRUPOS DE GESTIÓN Y7O COMERCIALIZACIÓN Agrupaciones voluntarias de AAVV independientes y generalmente pequeñas, que se unen en defensa de sus intereses ante grupos empresariales. No compiten con las Asociaciones Empresariales, sino que las complementan e incluso se integran en ellas para unificar fuerzas y constituyendo redes comerciales. Objetivos:

16. Diseños y confección de Planes de Gestión, Marketing y formación. 17. Negociación con proveedores de forma ventajosa. 18. Solvencia ante clientes. 19. Constitución de grupos de compra. 20. Creación de productos propios. 21. Potenciación de la marca comercial. 22. Rentabilización de recursos.


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3.13 ASOCIACIONES PROFESIONALES (leer) 3.14 ACUERDOS Y LICENCIAS ENTRE ASOCIACIONES Y EMPRESAS

TURÍSTICAS

1. Acuerdos firmados por las Asoc. Empresariales: Los firmados por asociaciones empresariales nacionales o internacionales (FUAVV, IATA, AIH…) para el desarrollo de la actividad turística mundial. Sus acuerdos afectan en principio sólo a los miembros, pero se ha extendido a todo el sector por su importancia.

2. Acuerdos privados entre dos empresas turísticas en forma de

representación territorial: Es frecuente que la AAVV de viajes obtenga la representación de ciertos destinos turísticos que se inician como tales, compañía de transporte, establecimiento o cadenas hoteleras. El acuerdo suele suponer la promoción, prestación del servicio y la atención al cliente donde se ubica y opera la agencia de viajes.

3. Acuerdo privado entre dos AAVV en forma de corresponsalía: Suele

implicar reciprocidad de compromisos en los territorios respectivos. Estas AAVV intercambian flujos de clientes. Implica una garantía de calidad y seguridad sobre información, contratación y prestación de servicios “in situ”. La ley de Viajes Combinados refuerza esta relación al exigir que se mencionen los Corresponsales en los diferentes destinos como medida de seguridad para los viajeros.

5. Licencias o certificaciones: son autorizaciones reconocidas y formales,

sometidas a requisitos, para desempeñar la actividad. La función mediadora de las AAVV las convierte en depositarias de licencias siempre que cumplan con requisitos:

- Informe y trámite previo de solvencia. - Aval o fianza como soporte económico. - Adquisición de programas y equipos informáticos, así como la

formación del personal. - Auditorias periódicas.

3.14.4 ACUERDOS PRIVADOS DE COLABORACIÓN ENTRE AAVV MAYORISTAS

Y MINORISTAS, O DE ÉSTAS CON LOS DIFERENTES PROVEEDORES. La rigurosidad en las Relaciones de Intermediación y la Ley de Viajes Combinados, están generalizando la firma de acuerdos escritos que determinan las condiciones particulares. Suelen concretar detalles como:

1. Autorización para formalizar y firmar el Contrato de Viajes

Combinados u otros similares. 2. Grado de responsabilidad de ambos. 3. Autorización para emitir documentos en nombre del contratante. 4. Tipos de servicios que prestan. 5. Niveles de calidad acordados. 6. Cupos. 7. Tarifas por temporadas. 8. Comisiones y overcomisiones.


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9. Condiciones y formas de pago: - Prepagos. - Garantías. - Plazos y tiempo de Release. - Gratuidades. - Condiciones de anulación e indemnizaciones.

Por último recordar la necesidad de que todos estos acuerdos se tomen de forma escrita. 3.15 OTROS TIPOS DE AGRUPACIONES TURÍSTICAS (leer)


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ANEXO I. ESQUEMA DE LA LEY DE VIAJES COMBINADOS

1. CONCEPTO DE VIAJE COMBINADO 2. DOCUMENTOS ESCRITOS QUE DEBEMOS ENTREGAR AL VIAJERO.

A. PROGRAMA-OFERTA (para que el cliente decida: folleto) i. Destino o destinos.

ii. Calendario de salidas de los viajes. iii. Medios de transporte. iv. Alojamientos. v. Comidas.

vi. Visitas y excursiones. vii. Seguros de viaje.

viii. Precio del viaje. ix. Información adicional sobre el viaje.

B. PLAN DE VIAJE DEFINITIVO. (complementa al programa-oferta. Debe adjuntarse a la documentación de viaje.)

i. Destino o destinos del viaje: con fechas de viajes ya concretas.

ii. Medios de transporte: fechas, horarios, lugar de llegada y salida, enlaces, clase.

iii. Alojamientos: tipo, situación, categoría, características. iv. Comidas: número que se incluyen v. Visitas, excursiones o demás servicios: descripción.

vi. Precio del viaje combinado y de los posibles suplementos. vii. Representantes en los destinos.

viii. Responsables en los viajes de menores. C. CONTRATO DE VIAJE COMBINADO: 3 OPCIONES:

i. Los contratantes son: 1. AV organizadora, citada, pero no firma. 2. AV minorista, firma en representación de la

Organizadora 3. Viajero como contratante principal.

ii. Los contratantes son: 1. AV organizadora que firma. 2. Viajero como contratante principal. 3. AV minorista, citada, pero no firma (sólo vende).

iii. Los contratantes son: 1. AV organizadora-detallista que firma. 2. Viajero como contratante principal.

D. CONDICIONES GENERALES DEL VIAJE. i. Legislación aplicable y aceptación de las condiciones por

parte de los viajero/s. ii. Organizador del viaje combinado.

iii. Inscripción y modalidades de pago 1. Condiciones especiales para la inscripción. 2. Número mínimo de personas para que tenga lugar el

viaje. 3. Calendario del pago. 4. Condiciones de financiación.

iv. Precios. 1. Tipos de cambio de divisa existentes en dicha fecha. 2. Costes de transportes y precios de carburantes. 3. Tasas e impuestos.

v. Revisión de precios.


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vi. Lo que incluye en precio del viaje.

vii. Lo que no incluye el precio del viaje. 1. Extras en los hoteles. 2. Visitas y excursiones facultativas. 3. Tasas e impuestos 4. Tramitación de pasaportes, visados o vacunas.

viii. Cesiones. ix. Modificaciones del contrato por parte de la Agencia de

Viajes organizadora, previas a la salida del viaje. El viajero podrá optar entre:

1. Resolver el contrato sin penalización y con el reembolso del dinero.

2. Aceptar los cambios y modificar el contrato. x. Resolución del contrato o cancelación del viaje por parte de

la agencia organizadora previas a la salida del viaje. El consumidor tendrá derecho a optar entre:

1. Realización de otro viaje combinado equivalente o superior, o si fuera inferior, devolución del importe correspondiente.

2. Reembolso de las cantidades pagadas con indemnización correspondiente.

xi. Cancelaciones del viaje por parte del organizador sin obligación de indemnizar. Siguientes supuestos:

1. La cancelación se debe a no haberse reunido el número de personas necesarias para la salida.

2. Motivos de fuerza mayor. xii. Cancelaciones por parte del consumidor. Deberá indemnizar

al organizador o detallista por: 1. Gastos de gestión de la AV. 2. Gastos de anulación, si los hubiere. 3. Penalización que corresponda.

xiii. Alteraciones en el viaje una vez comenzado xiv. Responsabilidad del organizador y detallista: solidaria

cuando concurren varios organizadores o detallistas. Cesa cuando:

1. Los defectos son imputables al consumidor. 2. Imputables a un tercero imprevisible. 3. Fuerza mayor. 4. Acontecimiento imprevisible. 5. Muchas agencias no se hacen responsables de:

a. Indemnizaciones por daños, que no sean corporales, que superen el precio del viaje,

b. Gastos ocasionados por causa de retrasos, fuerza mayor, etc.

c. Problemas con los transportistas. d. Transfers y asistencias terrestres fallidas. e. Calidad de las visitas opcionales.

xv. Derecho de admisión/exclusión por parte del organizador. xvi. Reclamaciones.

xvii. Requisitos de entrada. xviii. Vigencia del folleto.


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Tema 4. GESTIÓN DE LA DEMANDA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES 4.1 CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE LA DEMANDA (Sólo conceptos).

a. Demanda: es la cantidad de personas que desean y pueden adquirir un producto o servicio, o la cantidad de un producto o servicio que los consumidores están dispuestos a comprar.

b. Demanda turística: es aquella predispuesta a viajar al responder a una serie de necesidades y características psico-sociodemográficas que se estimulan o motivan a través de una adecuada gestión de Marketing.

c. Gestionar la demanda: Identificarla y fidelizarla partiendo de la base de que viajar o hacer turismo es una aspiración gratificante para el ser humano, incrementa la cultura y la relación entre los pueblos, origina beneficios y crea riquezas.

4.2 ANALIZAR LA DEMANDA VIAJERA. CONCEPTOS DE DEMANDA

RECEPTIVA, EMISORA, GENERALISTA, ESPECIALIZADA, POTENCIAL, PREFERENTE, REAL.

La demanda es un bien escaso y por ello para el estudio, aparecen los conceptos modernos de “Demanda Potencial, Real, Público Objetivo o Cuota de Mercado”. Conceptos de Demanda:

a. Demanda Receptiva: es aquella que requiere fuertes contactos entre touroperadores y AAVV extranjeras que son las canalizadoras de este flujo. Cada vez más, cobra una gran importancia gracias a los canales nuevos de comunicación (Internet).

b. Demanda Emisora: es la alternativa de negocio más sencilla, puesto que el

cliente se encuentra próximo a la ubicación del negocio. Es la opción de las AAVV con puntos de venta a pie de calle.

c. Demanda Generalista: se dirige a todo tipo de público y clientes y es muy

común en agencias donde predomina la función mediadora. Puede ser adecuada para AAVV a pie de calle, con la dificultad de que el personal debe estar MUY preparado.

d. Demanda Especializada: la especialización puede darse bajo diferentes

focos:

- Criterios demográficos como edad, novios, tercera edad… - Criterios económicos: alto, medio, bajo poder adquisitivo. - Motivaciones viajeras: descansar, motivo profesional… - Destinos o productos: África, Asia, Nieve, Sol y Playa… Las AAVV especializadas dominan mejor las fuentes y características de la demanda y proporciona una mayor especialización al cliente. El punto más negativo, es que se suele sufrir de estacionalidad o concentración estacional.


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Las Leyes generales del Marketing aconsejan que cuando el mercado (demanda y oferta) sea muy amplio, es más conveniente la especialización y por tanto la diferencia.

e. Demanda Potencial: demanda turística dividida en segmentos sociales, que puede verse atraída por nuestra actuación de Marketing. Existen dos ámbitos de proximidad y acceso diferentes:

• La gran población mundial, en especial a partir de la clase media.

Consideramos en países desarrollados casi el 50% de la población de a pie, pero si consideramos el turismo profesional o de negocios, estas cifras suben considerablemente. Esta demanda crece debido a:

- Aumenta la población y el nivel de vida. - Aumenta el tiempo libre de los ciudadanos. - Aumenta la paz y la colaboración mundial. - Disminuyen las limitaciones geográficas viajeras.

• Una población próxima y de fácil acceso. Compuesta por:

- Los habitantes del barrio. - Empresas fácilmente ubicadas a través de Directorios como

Páginas amarillas, blancas… - Cadenas familiares, amigos… - Segmentos diferenciados como jóvenes, deportistas, tercera

edad… - Clientes prescriptores: profesores, padres… que animan a otros

a viajar. • Clientes prescriptores en forma de AAVV minoristas. Para las

Mayoristas, es imprescindible el cliente final o viajero, pero antes deben ocuparse del intermediario o AAVV minorista. Para ello deben analizar:

- Si la demanda de la minorista se ajusta al segmento de la mayorista.

- La imagen y prestigio de la minorista. - La atención que presta al cliente final. - La solvencia y cumplimiento con la mayorista.

• Una población espontánea que se dirige a un negocio por cercanía.

f. Demanda preferente o “Target”: dentro de la demanda potencial, existe un sector que para nosotros es más interesante y donde se sustenta el pilar de nuestra AAVV por diferentes motivos:

• Mayor preparación por su especialización y experiencia previa. • Demanda rentable y atractiva para el negocio. • Se detecta segmento sin explotar de mercado. • Se puede aspirar a una gran cuota de mercado. Esta demanda suele ir acompañada de una demanda complementaria y secundaria que contribuye a una producción a lo largo del año.

g. Demanda Real: es la más sencilla de identificar puesto que son los clientes que tenemos en nuestros archivos y que posiblemente nos han encargado con anterioridad un viaje. Sobre estos clientes se suele tener mucha información por ser clientes asiduos, como empresas, aunque en AAVV no le hayan dado la suficiente importancia.


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Las características del cliente, así como sus gustos y trayectorias de viaje usuales, es una valiosa herramienta, más hoy día que lo controlan los sistemas informáticos. “Es siempre más barato mantener un cliente, que hacer uno nuevo”.

4.3 ¿CUÁNDO ANALIZAR LA DEMANDA? La demanda debe realizarse en 4 momentos claves de la vida empresarial:

a. Previamente a la instalación del negocio. En ese momento es imprescindible realizar una investigación de mercado que forme parte del ESTUDIO DE VIABILIDAD.

b. Anualmente, cuando se deciden los objetivos y Planes de acción futuros,

conviene revisar los parámetros:

• Evolución de cartera de clientes. • Dispersión de la cifra de negocio por cliente. • Fidelidad de nuestros clientes. • Rentabilidad de nuestros clientes. • El porcentaje de demanda espontánea.

c. Previamente a la creación y lanzamiento de un producto. Para adecuar el producto y su comercialización a la demanda correspondiente y ofertarlo de forma diferenciada.

d. En el momento de la atención y venta al cliente. Tratar de identificar el perfil

del cliente que tiene delante en el punto de venta, para ofrecerle el producto adecuado.

4.6 TENDENCIAS CUALITATIVAS DE LA DEMANDA (PECULIARIDADES) –

IMPORTANTE Peculiaridades generales de la demanda:

- Heterogeneidad: la demanda es heterogénea pues procede de diferentes regiones geográficas mundiales y responde a distintos tipos de motivaciones.

- Elasticidad: es sensible a variaciones con respecto a la moda, seguridad, condiciones políticas…

- Estacionalidad: es la concentración en determinadas épocas de turistas en un mismo lugar. Hoy día cosas como la vertebración de las vacaciones lo palian.

- Concentración espacial de origen: Situaciones de crisis en algunos países desarrollados emisores tienen grandes repercusiones en los países receptivos.

- Sensibilidad a factores ambientales: la demanda busca un grado de confort en sus viajes similar al de su propia casa.

- Sensibilidad al precio: segmentos como el familiar donde multiplica el precio por el número de familiares que viaja y empresas que buscan cada vez mejor precio. También los jóvenes que ahorran para viajar que es resultado de un gran esfuerzo.


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- Sensibilidad a factores emocionales: Un viaje lleva implícito unas perspectivas de ilusión y deseo, expectativas… que deben ser cumplidas.

4.6.1 NUEVAS TENDENCIAS DE LA DEMANDA Las nuevas tendencias viajeras vienen dadas por la madurez de los mercados de tercer ciclo en los países desarrollados. Las más importantes:

- La demanda actual es más diversificada y obliga al Agente de Viajes a agruparla en diferentes segmentos.

- La demanda de los países desarrollados, en especial Europa, es más anciana ya que la población envejece va a influenciar en el estilo de viaje.

- Se viaja varias veces al año, pero de forma más breve. - Es una demanda más culta ya que se informa a través de medios de

comunicación. - Es una demanda cada vez más exigente respecto a la calidad que

consume porque su nivel de educación, confort y vida ha mejorado. - Es una demanda más inquieta y activa y quieren aprovechar al máximo

sus viajes, llegando a cierta hiperactividad. - Es una demanda más deportista y sana. Deportes y dietas son

importantes en los servicios que se ofrecen en los paquetes. - Demanda más individualista. Cada vez más demandante de viajes

personalizados. - Es una demanda más partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.

Conocer el folclore y lo real de cada destino. - Es una demanda polimotivacional. La ley de mercado “un cliente son

muchos clientes” se puede entender de dos formas; la primera que un solo cliente te atrae o te espanta muchos otros clientes potenciales y la segunda que el cliente tiene distintas motivaciones de viaje que le suscitan a lo largo del año.

- Una demanda más sensible al precio…al menos de momento. 4.16 PLAN DE ACCIÓN SOBRE LA DEMANDA Implica organizar una estrategia de acciones en el tiempo:

1. Captación de la demanda: • Dónde encontrarla: Directorios, Páginas amarillas… • Hacer conocer mi AAVV: publicidad, buzoneo, acciones de

Marketing… • Hacer que se interesen por mis productos: innovación,

diferenciación…

2. Fidelización de la demanda: • Acciones de vinculación: tarjetas de fidelización, clubes, reuniones,

mailings de ofertas… • Acciones de personalización: estudio de las motivaciones y

expectaciones viajeras de sus clientes, felicitaciones de aniversario, cumpleaños, santo…

• Acciones de satisfacción: premios por compras, por contestar encuestas…


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Tema 5. GESTIÓN DE LA OFERTA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES (I) 5.1 CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE LA OFERTA, SERVICIO Y PRODUCTO

TURÍSTICO La oferta es la respuesta en servicios y productos que dan o deberían dar las

agencias de viajes a las necesidades y expectativas del mercado turístico. Es un concepto dinámico e innovador y actividades que ahora no forman parte de la oferta habitual de las agencias de viajes pueden serlo en otro momento si se detecta esa necesidad en el mercado.

El término servicio deberemos aplicarlo a prestaciones profesionales como la asesoría o las gestiones de reserva y venta de los también llamados servicios sueltos.

El término producto a la combinación de bienes y servicios, ofertados por un precio global.

OFERTA ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

SERVICIOS

SERVICIOS PROFESIONALES COMO:

SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN COMO:

INFORMACIÓN

ASESORÍA

GESTIÓN DE CUENTAS DE VIAJES

Reserva, emisión y venta de diferentes tipos de servicios sueltos

Reserva, emisión y venta de viajes organizados por otras AAVV

Representación de destinos y otras empresas turísticas a las que pueden ofrecer: Investigación de mercado, imagen y comercialización.

PRODUCTOS

Viajes: diseño, organización, comercialización y operación de viajes combinados, estancias, visitas, excursiones y

extensiones, lanzados a la oferta o Taylor made.

Reuniones, cursos, eventos: Diseño, organización, comercialización y operación de congresos, convenciones, exposiciones, eventos, cursos de idiomas, actos sociales,

Material relacionado con los viajes: Diseño, creación y comercialización de material informativo como guías de viaje;

y material deportivo o viajero.


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5.3 ELEMENTOS DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS OFERTADOS POR LAS AAVV

Los productos turísticos se componen de servicios e incluyen también

elementos promotores y satisfactores. El diseño y organización de los satisfactores implica complicados ensamblajes de diferentes elementos o servicios, unos considerados básicos o fundamentales y otros considerados suplementarios. La demanda turística actual percibe como iguales muchos de los elementos básicos. Por ello, los elementos suplementarios se conciben como el gran valor añadido y adquieren cada vez mayor relevancia para el mercado, convirtiéndose en los factores decisivos de compra. ELEMENTOS DEL PRODUCTO TURÍSTICO OFERTADO POR LAS AAVV ELEMENTO PROMOTOR: la demanda con sus necesidades y expectativas. ELEMENTOS SATISFACTORES:

BÁSICOS: o Soporte: Uno o varios destinos con sus recursos turísticos

(naturales, culturales, infraestructura general del país) o Servicios turísticos esenciales: transporte de acceso e interior,

alojamiento, comidas, etc. o Servicios turísticos complementarios: traslados, visitas,

excursiones, guías, organización de actividades, etc.

SUPLEMENTARIOS: EL VALOR AÑADIDO EN EL PRODUCTO • Identidad del producto vs. necesidades viajeras. • Diseño y gestión del producto • Imagen. • Marca. • Incentivos o innovaciones que se añaden al producto. • Adecuada relación calidad-precio. • Comercialización atractiva. • Distribución cómoda. • Atención amable y eficaz en el punto de venta. • Formalización documental. • Operativa segura de los servicios y viajes. • Servicios de garantía y postventa.

5.6 ELEMENTOS SUPLEMENTARIOS DEL PRODUCTO TURÍSTICO

El viajero actual, cuando contrata un producto turístico contempla el llamado “Producto Total”: una composición de elementos que constituyen el valor añadido que aportan las AAVV. Estos elementos son, principalmente:

• Identidad o característica principal del producto: lo que lo distingue de

los demás, constituye el hilo conductor de todo el producto. El producto turístico ha de ser armónico en sus elementos y coherente con las necesidades del cliente.

• Diseño y gestión del producto: Know-how del agente de viajes para combinar y operar adecuadamente los elementos básicos.

• Imagen del producto: percepción subjetiva que el mercado tiene de dicho producto.


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• Marca: identidad corporativa y símbolo de reconocimiento social, prestigio y confianza.

• Incentivos: alicientes u obsequios que se añaden al producto. • Adecuada relación calidad-precio: selección de los mejores elementos

básicos dentro de esa gama de precios. • Comercialización: Incluye las acciones de información, presentación,

promoción a través de los diferentes medios de comunicación. • Distribución cómoda: acceso fácil al producto por parte del comprados. • Atención e información en el punto de venta: proceso técnico y

persuasivo. • Formalización: materialización en documentos del producto. • Operación segura: el cliente debe percibir que antes, y durante el viaje

hay un seguimiento, una seguridad. • Garantías de postventa: compromisos que avalan la responsabilidad de

los organizadores y proveedores. 5.7 CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS CRITERIOS: 1. Por segmentos de mercado 2. Por necesidades viajeras

a. Vacacionales o de ocio b. Profesionales o de negocio

3. Por la temática a. Generalistas b. Especializados

4. Por la modalidad técnica a. Estancia b. Itinerario. c. Mixtos.

5. Por la duración o periodo de tiempo.

a. Medio día b. día completo c. Nocturno d. Corto: (1-5 noches) e. Medio (6-14 noches) f. Largo (+15 noches)

6. Por el número de participantes.

a. Individuales b. Grupos

7. Por la distancia geográfica. a. Corta distancia: -600 Km. b. Media distancia: 600-2000 km. c. Larga distancia: +2000 Km.

8. Por los medios de transporte.

a. línea aérea regular. b. Vuelo Charter. c. Ferrocarril. d. Mar e. Carretera, etc.

9. Por los destinos. a. Nacional. b. Internacional

10. Por la forma de organización. a. Viaje programado b. Viaje a la medida. c. Viaje semiorganizado.

5.8 PECULIARIDADES DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS Los servicios y productos turísticos tienen unas peculiaridades que complican su organización y su venta y que deben ser tenidas en cuenta por los agentes organizadores. Son las siguientes:

• No Confieren Propiedad. Los servicios y productos que ofertan las agencias de viajes consisten en transacciones que no confieran propiedad sino el derecho al uso o disfrute temporal de determinados bienes como: la habitación


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de un hotel, la plaza de un avión, o un determinado destino turístico. Algunos textos achacan esta peculiaridad a la intangibilidad, pero esto no es aplicable de forma rotunda. Lo que resulta intangible son las prestaciones profesionales, como el arte de diseñar un viaje o la gestión de la reserva a través de un GDS.

DIFERENCIAS ENTRE TANGIBLES E INTANGIBLES

Intangibles Se diseñan.

Se prestan/organizan. Se producen y se consumen

simultáneamente Esencial: las personas.

Se reciben o se transfiere su uso temporal.

Se perciben. Son subjetivos.

Son irrepetibles, únicos. No se pueden probar.

No se pueden devolver. No se pueden almacenar.

Perecederos. Se consumen. Se recuerdan.

Tangibles Se diseñan. Se fabrican.

Se producen primero y se consumen posteriormente.

Esencial: la materia. Se adquiere propiedad.

Se tocan. Son objetivos. Son repetibles.

Sí se pueden probar. Sí se pueden devolver.

Sí se pueden almacenar. Perecederos e imperecederos. Se consumen/se conservan/se

reciclan. Se guardan.

Los intangibles o prestaciones se apoyan cada vez más en elementos tangibles como documentos y folletos para que el cliente los perciba sensiblemente.

Los tangibles (edificio de un hotel) se enriquecen con intangibles como la cálida acogida del recepcionista cuando llega el viajero.

• Se adquieren en un lugar pero se producen, experimentan o consumen simultáneamente y en otro lugar. Se compran en una AV que está físicamente separada del lugar donde se produce, consume y disfruta lo adquirido. Esta adquisición sin poder ver ni tocar, crea cierta desconfianza en el cliente que percibe la imposibilidad de probar o devolver su viaje si la experiencia no es la esperada. La inseguridad debe ser paliada con la profesionalidad y el prestigio del agente de viajes y a través de una amplia información oral y gráfica sobre lo que el viajero va a encontrar realmente en su viaje.

• Están sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar. La oferta de

plazas en medios de transporte y alojamientos suele ser rígida y la incapacidad de almacenar los servicios y productos turísticos resta flexibilidad a la oferta y atenta contra la rentabilidad de las empresas turísticas que se defienden a través del overbooking y los gastos de anulación. La capacidad negociadora y la experiencia del agente de viajes puede paliar este handicap consiguiendo plazas en algunos casos o convenciendo al cliente para desviarse a otro destino: ofrecer alternativas sustitutivas.

• Son heterogéneos: los elementos que componen los servicios y productos

turísticos son muy variados y comprometen a diferentes proveedores. Aspectos como las actitudes de los profesionales, condiciones físicas de los destinos, costumbres o hábitos… son difíciles de controlar por el agente de viajes. Estas


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circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se sorprenda negativamente.

• Son subjetivos: El éxito de un viaje depende en gran medida del estado de ánimo del viajero. En esta personal actitud influye mucho el talante personal, la idea preconcebida, el contraste cultural que supone y la información recibida. Una información correcta contribuye a crear una actitud mental positiva en el viajero que le predispone a superar cualquier inconveniente del destino o del viaje, si ha sido debidamente advertido.

• Existe cierta concentración espacial en la oferta: la demanda turística

tiende a concentrarse en determinados destinos que configuran las llamadas regiones turísticas. Las causas principales son:

o Proximidad a los principales países emisores con las connotaciones de

ahorro en tiempo y dinero que supone. o Satisfacción en estas zonas de generalizadas motivaciones viajeras. o Haber sido promovidas como destinos turísticos por los diferentes

agentes y contar con adecuadas infraestructuras y servicios turísticos. o El efecto “masa” que reduce precios, aunque actualmente se observa

un cambio en esta tendencia, al emerger un turismo más individualista que prefiere lugares más tranquilos.

• Pueden ser estacionales: Determinados destinos están muy sometidos a

condiciones climáticas o temporales que impiden su operación fuera de determinadas épocas.

5.17 PRECIO DE LAS PRESTACIONES PROFESIONALES

En las prestaciones profesionales como asesoría o gestión, el precio se establece valorando los costes de los profesionales que han intervenido y los gastos de gestión habidos, además de añadir un porcentaje de beneficio. Es decir, las horas de trabajo de los agentes, los gastos de comunicaciones, adquisición de material, porcentaje de gastos generales… son los costes a tener en cuenta.

La asesoría sobre viajes y destinos a viajeros y empresas es una actividad profesional que exige personal muy cualificado y en algunos mercados ya se ha aceptado la remuneración por esta tarea. También la realización de presupuestos de viaje se cobran en algunos casos. En la Organización de Congresos es también habitual el cobro de la gestión profesional y suele presentarse mediante un porcentaje sobre el coste total de la reunión. 5.18 PRECIOS DE LOS SERVICIOS SUELTOS

Los servicios turísticos que las agencias de viajes adquieren a los proveedores se pueden vender de forma aislada como servicios sueltos o formando parte de un producto turístico o viaje a modo de materia prima del mismo. En cualquier caso estos servicios pueden arrastrar dos tipos de precios de origen:

1. precios comisionables o brutos. 2. precios netos.

5.18.1 PRECIOS COMISIONABLES O BRUTOS


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Son precios de servicios turísticos impuestos por los proveedores de los cuales las agencias de viajes deducen una comisión como retribución por su función mediadora. Los precios comisionables o brutos suelen coincidir con el precio de venta al público (PVP) que oferta el proveedor directamente al mercado. La comisión decidida y otorgada por el proveedor a la agencia se deduce, pues, del precio de venta al público (PVP) y por tanto, no encarece el precio al cliente.

Por eso es correcto afirmar que las agencias de viajes son unos intermediarios excepcionales, ya que efectivamente no añaden ningún importe por su intervención, sino que son los proveedores y las mayoristas los que pierden una pequeña parte para retribuir a las agencias de viajes mediadoras.

Esta modalidad de precio se ofrece predominantemente en la venta de servicios sueltos como pasajes de avión, reservas de hotel o alquileres de coche y, también en viajes y paquetes programados por agencias de viaje mayoristas. En el esquema siguiente representamos la estructura de los precios comisionables.

PVP – COMISIÓN = PRECIO NETO PVP: Precio venta al público fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por

la AV al cliente. COMISIÓN: Beneficio o remuneración por la venta, que percibe la AV del

proveedor o mayorista deduciéndolo del PVP. Las comisiones constituyen la principal fuente de ingresos de la función mediadora y por tanto de las AV minoristas.

PRECIO NETO: La diferencia o coste del servicio que liquida o abona la agencia al proveedor o mayorista en el plazo acordado.

Las AAVV deben respetar siempre los PVP fijados por los proveedores pues si

los encarecen, el cliente percibiría el incremento fácilmente y entendería que la utilización de la AV como intermediaria no le favorece.

Si las AAVV otorgan descuentos a sus clientes sobre los PVP, dichos descuentos van en detrimento de su comisión y pueden atentar contra la rentabilidad de las AAVV, ya que las comisiones son bastante bajas en comparación con otros sectores productivos.

Las AAVV negocian también con los proveedores precios comisionables más baratos que los ofertados al público por éstos, y repercuten al cliente esta favorable diferencia, lo cual revaloriza su función mediadora frente al cliente. 5.18.2 PRECIOS NETOS

Son precios reducidos y negociados por las AAVV con los proveedores y no incluyen comisión alguna. Sobre estos precios la AV añade un margen bruto (mark-up) cuyo resultado no debe superar el PVP que oferta al mercado directamente el proveedor, pues entonces la intervención de la AV no beneficiaría al cliente.

Estos precios son más propios de la función productora, es decir, cuando las AV organizan viajes, aunque también determinados proveedores ofrecen actualmente precios netos concertados en la mediación de SS. Estructura de los precios netos:

PRECIO NETO+MARGEN BRUTO DE BENEFICIO = PVP PRECIO NETO: Coste de los servicios fijado por el proveedor o negociado con

la AV. La AV lo liquida o abona al proveedor en el plazo acordado. MARGEN BRUTO O DE BENEFICIO: Beneficio o remuneración que decide la

AV productora y que añade al precio neto otorgado por los proveedores. El margen bruto es la principal fuente de ingresos de las AV productoras. La estimación y cálculo de este margen bruto depende de la política de precios de la empresa y de la situación que permite el mercado.


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PVP: Precio de venta al público fijado por la agencia de viajes productora. Nunca debe ser superior al PVP de los proveedores. 5.19 PRECIO DE LOS VIAJES O PRODUCTOS TURÍSTICOS

El PVP de los viajes o productos turísticos es más complicado que el precio de los SS y se compone de los siguientes elementos:

ESTRUCTURA DE LOS PRECIOS DE LOS VIAJES

Costes de los servicios turísticos incluidos en el viaje (cotizados en neto)

+ Margen bruto de beneficio + Impuestos (IVA sobre Bfo)

PVP

Si procede: - comisión e IVA del intermediario Si procede: +gastos de gestión

COSTES DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS: Es el coste de los servicios que se incluyen en el viaje o producto bajo la modalidad de precio neto, es decir reducido, negociado y sin comisión alguna. MARGEN BRUTO DE BENEFICIO: (mark-up): es el porcentaje que suele añadirse al coste neto de los servicios turísticos, en concepto de Beneficio. IMPUESTOS: El régimen especial del IVA para las AAVV establece que la base imponible de este impuesto es la cifra del margen bruto. La tasa actual asciende a un 16%. La mayoría de las AAVV se han adherido al sistema global de liquidación y no repercuten el impuesto en cada producto. PVP: Es el precio de venta al público resultante y fijado por la AV productora. COMISIÓN AL INTERMEDIARIO: Es la retribución a las AAVV minoristas o a cualquier otro intermediario que facilite la venta. GASTOS DE GESTIÓN: Es una partida que se refiere a los gastos producidos para organizar y operar los servicios y viajes. No siempre se cobra al cliente. 5.20 PRECIOS DE OTROS PRODUCTOS RELACIONADOS CON LOS VIAJES (LEER) 5.21 CRITERIOS PARA ESTABLECER LOS PRECIOS EN LAS AAVV

De las explicaciones anteriores deducimos que las AAVV cuando realmente pueden realizar una política de precios es cuando utilizan precios netos, y esto ocurre mayoritariamente cuando organizan viajes o productos o cuando establecen los precios de sus gestiones o servicios profesionales. El cálculo de estos precios en un mercado libre como el actual depende de la política comercial de la AAVV que puede seguir varios criterios:

• criterio de coste • basado en la demanda • basado en la competencia • basado en el beneficio…

5.21.1 CRITERIO DE COSTE


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El criterio de coste trata sobre todo de cubrir los costes, y por tanto está muy influenciado por la política de compras. El margen de beneficio que se añade suele ser reducido si los costes son altos y se quiere irrumpir en un mercado muy amplio o muy competitivo; o puede considerarse un margen de beneficio más elevado si los productos se dirigen a un mercado restringido, con alto poder adquisitivo y sin competencia.

Se trata de imputar a los precios:

• COSTES DIRECTOS: son aquellos imputables claramente al servicio o producto en cuestión y son los siguientes:

o los costes de los servicios turísticos. o Los gastos de gestión habidos. o Los costes de personal que han intervenido directamente en el proceso

de reserva, producción o venta. o Los costes en documentos o material diverso utilizado.

Las AAVV suelen imputar en el precio de cada servicio sólo los de los servicios

turísticos y sufragar los restantes conceptos con el margen de beneficio.

• COSTES INDIRECTOS: son aquellos costes que se generan en las empresas pero que no pueden ser imputables claramente a un servicio o producto en particular. Son, por ejemplo los gastos generales de la empresa como salarios de empleados indirectos, locales, gastos generales de marketing, etc. Las AAVV no reparten estos costes entre los diversos servicios o productos que ofertan, como se hace en otros negocios, sino que se enmascaran y detraen también del margen bruto de beneficio.

5.21.2 CRITERIO BASADO EN LA DEMANDA (leer) 5.21.3 CRITERIO BASADO EN LA COMPETENCIA (leer) 5.21.4 CRITERIO BASADO EN EL BENEFICIO (leer) 5.22 ESTRATEGIAS DE PRECIO (leer) 5.23 ESTRATEGIA DE DESCUENTOS

Los descuentos son deducciones en el PVP que se ofrecen por circunstancias excepcionales. Es una estrategia válida, pero no conviene abusar, y mucho menos perpetuar, pues confunde al mercado sobre el verdadero valor de los productos y servicios, y sobre la rentabilidad subsectorial. Suelen aplicarse de acuerdo con los siguientes aspectos:

1. Descuento por cantidad: basado en el número de unidades o en el

volumen de compra. Estimulan los viajes en grupo y compras grandes. En turismo es frecuente ofrecer plazas gratis a partir de un nº: 10-15 pax. generalmente. Si se ofertan bonos o descuentos para la compra siguiente crean una vinculación entre la AV vendedora y el comprador.

2. Descuento por pago anticipado: El objetivo es prever y asegurar con

más tiempo las ventas. También persigue adelantar los ingresos a temporada más baja y conseguir mejores condiciones con los proveedores.


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3. Descuento por edad: niños, jóvenes o mayores, son habituales en sector turístico. En ocasiones parten de tarifas subvencionadas en los medios de transporte que repercuten en el precio final. Los hoteles aceptan que las personas que comparten habitación, en especial niños, obtengan descuento.

4. Descuento por otras condiciones personales: Las profesiones, las

familias, el lugar de residencia, los viajes de novios, los aniversarios, etc., suelen otorgar descuento en los programas de viaje. Algunos subvencionados por los gobiernos como el descuento de familia numerosa o residentes en las islas en los transportes.

5. Descuento por intermediación: Se premia la mediación de los clientes

prescriptores en la venta.

6. Descuento por fidelidad: es uno de los descuentos más merecidos y sirve para consolidar la cartera de clientes.


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Tema 7. GESTIÓN DE MARKETING EN LAS AAVV 7.3 CALENDARIO ANUAL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS

Las agencias de viajes tienen que vender todo el año para asegurar la rentabilidad. Para ello se elaborará un Calendario anual de Servicios y Productos como base para el Plan de Comunicación Comercial. En él distribuiremos los distintos productos: - Productos temporales:

Se dan en determinadas fechas, a) Periódicos anuales: el lanzamiento de la primera programación se

rentabilizará con las sucesivas programaciones. b) Eventos especiales: la periodicidad se alarga más en el tiempo y el

esfuerzo se amortiza a más largo plazo. c) Acontecimientos excepcionales: no hay prevista repetición por tanto hay

que analizar bien el esfuerzo y los posibles resultados. - Productos atemporales:

Pueden ofertarse durante todo el año. Estos últimos los situaremos en temporada baja para equilibrar las temporadas de ventas. 7.4 LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

La comunicación comercial es la transmisión de mensajes interesados y persuasivos sobre la agencia de viajes, y sus servicios y productos, con el fin de estimular el consumo.

Como todo proceso de comunicación tiene un emisor o fuente (¿quién comunica?: en nuestro caso la agencia de viaje); un mensaje (¿Qué quiero comunicar?): un medio o canal (¿a través de qué lo comunico?) en que momento (¿Cuándo?) y un receptor (a quién).

En el mercado actual son imprescindibles las estrategias de comunicación comercial para darse a conocer, informar, motivar y competir. Los medios de comunicación comercial de las agencias de viajes están sufriendo una gran transformación con las nuevas tecnologías de la información que aportan nuevos soportes como videos, CD-Roms… y nuevos canales como Internet, los GDS, o la futura TV digital interactiva. 7.4.2 REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL

La comunicación comercial para ser efectiva en cualquiera de sus ámbitos, debe reunir los siguientes requisitos: 1. Oportuna en el tiempo

Debe iniciarse cuando el cliente empiece a pensar y desear el viaje. Por ejemplo los viajes para estudiantes deben de promocionarse 2-3 meses antes de las vacaciones de Semana Santa que son las fechas más frecuentes para su realización.

2. Ordenada

Las diferentes actividades deben seguir una secuencia lógica que refuerce su eficacia.


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3. Simultánea

Determinadas acciones de marketing deben coincidir en el tiempo y utilizar variados medios para potenciarse entre si y causar más impacto; en especial si se trata de introducir en el mercado una empresa o producto. Por ejemplo simultanear mensajes de prensa, radio y TV, y al mismo tiempo presentar el producto a los vendedores, y hacer una gran difusión del folleto en los escaparates de los puntos de venta.

4. Persistente

La repetición periódica de las acciones de comunicación comercial es una exigencia del marketing moderno para el mercado no olvide la marca y cambie a la competencia. En campañas de lanzamiento la persistencia hay que concentrarla todavía más para conseguir penetrar en el mercado. 5. Consecuente

Toda comunicación comercial debe ir acompañada de las actuaciones prometidas en la campaña. Si anunciamos viajes en prensa y añadimos la consabida frase “solicite información en su agencia de viajes”, los agentes deben conocer el producto y disponer de los folletos necesarios para no defraudar al interesado que acude a informarse después de leer el anuncio. 7.4.3 CONDICIONES DE LOS MENSAJES COMERCIALES

Los mensajes utilizados en la comunicación comercial deben reunir unas condiciones para ser convincentes, atraer y motivar al mercado. Son las siguientes:

1. Enfocados al objetivo que pretenden. Pueden ser diversos: presentar la

empresa, motivar a viajar, dar a conocer un producto, destacar un aspecto del mismo, destacar un destino, la frecuencia del servicio, las fechas de salida, el precio, los descuentos…

2. Adecuados a los receptores o interlocutores, y a su entorno. Si la demanda es de alto standing requiere mensajes, texto y fotografías de ambientes selectos. Si el producto sea popular debe presentarse mediante situaciones que se asocien con la clase media.

3. Llamar la atención mediante diseños creativos en imágenes, color, slogans, situaciones, colocación de los textos…

4. Capacidad de ser recordado y repetido. Mantener el recuerdo o la notoriedad por su especial y tradicional diseño, por la llamativa portada, o porque los anuncios incluyan una frase corta y sonora que perdura, una música de fondo pegadiza o conocida o un personaje gracioso con el que se identifique un amplio segmento del mercado.

5. Estéticos. Lo bello siempre atrae, al igual que los mensajes positivos y optimistas. Lo vulgar y deprimente puede llamar la atención inicialmente, pero repeler después, o no asociarse con un sector de “sensaciones gratas”, como el turístico.

6. Dirigidos a la inteligencia (Nivel cognitivo). El mensaje comercial sobre viajes debe contener argumentos racionales, informativos, descriptivos…, que sean comprensibles y aceptados por los receptores y no crípticos o simplones. No olvidemos que vendemos cultura, naturaleza protegida, sensaciones deportivas sanas y no agresivas.

7. Dirigidos al sentimiento (Nivel afectivo). Estimular la faceta emocional de las personas es muy motivador. Mensajes cálidos, involucrando al viajero en el texto, por ejemplo con el uso del plural: “visitamos…, conocemos….


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Contemplamos…”; o con vivencias o experiencias familiares y humanas entrañables, despiertan simpatía hacia el producto.

8. Despertar la motivación del receptor mediante la identificación de sus necesidades y expectativas. Los mensajes deben responder a las tendencias del mercado y conseguir que el receptor se sienta identificado con las experiencias de vida que presenta el mensaje.

9. Comportamentales. El mensaje debe incidir en el comportamiento del receptor y hacer que actúe en algún sentido: en especial promover la compra o cambiar su actitud hacia el producto o la marca. Por ejemplo transmitir la comodidad de viajar a través de las agencias de viaje, provoca su utilización.

10. Bien construido. Desde el punto de vista de la lengua y el marketing. Presentación de idea – argumentaciones – cierre o conclusión, usando el vocabulario adecuado.

7.4.4 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

La comunicación comercial puede realizarse a través de diversas actividades, medios y soportes, y lo importante es combinarlos todos estratégicamente en el tiempo y en el espacio. A continuación describimos los medios más convenientes para el subsector y rentabilidad de las agencias de viajes, y el orden adecuado en las mismas: MEDIOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

11. Marca corporativa 12. Imagen 13. Relaciones públicas 14. Publicidad en los medios de comunicación masivos (mass media) 15. Folletos. Hojas de noticias y soportes multimedia digitales 16. Tarifas confidenciales o manuales de venta 17. Presentación del producto 18. Promoción de ventas 19. Escaparates 20. Publicidad en el lugar de venta (PLV) (Merchandising) 21. Viajes educacionales 22. Asistencia a ferias turísticas 23. Patrocinios 24. Marketing directo 25. Técnicas o estrategias de fidelización, clubes, tarjetas.

La comunicación comercial supone un alto gasto para las agencias de viajes y deben estudiarse muy concienzudamente los soportes idóneos y los costes y efectividad de los mismos. Cada vez se tiende más a campañas conjuntas entre varias agencias, a la colaboración entre Mayoristas y minoristas, o entre éstas y los proveedores y por supuesto, a la asesoría de expertos en marketing. 7.5 MARCA CORPORATIVA. Concepto Es la identidad o forma de reconocimiento y diferenciación de una empresa sercito o producto en el mercado. Consta de:

• Un componente verbal (letras o palabras) conocido como logotipo acompañado normalmente de un titular o "heading”. Debe ser corto y sonar bien.

• Componente icónico o gráfico. Llamado imagotipo o anagrama. • Un componente cromático. Cuya elección debe hacerse cuidadosamente.


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Existe la posibilidad de utilizar una marca única, varias marcas o marcas blancas o genéricas para la distribución. Hoy en día hay cierta confusión por la utilización de nombres de minoristas distintos al de sus organizadores. El cliente al final no tiene claro dónde a comprado el producto y quién lo ha organizado. 7.6. IMAGEN (Leer) 7.7 RELACIONES PÚBLICAS

Son aquellas acciones encaminadas a mejorar la popularidad, el prestigio y la confianza social en una empresa. Constituyen una actitud comercial y profesional de relación social que debe comenzar con la apertura de la agencia de viajes y mantenerse permanentemente a lo largo de toda la vida empresarial. Comprenden acciones como:

• Ediciones de folletos institucionales, periódicos o memorias que presenten o informen de la empresa al mercado

• Publicación periódica de artículos o noticias en la prensa sobre actividades de la empresa o de sus miembros

• Participación en actos sociales, conferencias, etc.

La inauguración de una agencia de viajes es el momento idóneo para comenzar las relaciones públicas y si se trata de una minorista debe aprovecharlo para darse a conocer en la comunidad próxima y posicionarse como los expertos en viajes de la zona.

Puede organizar una copa en un hotel de la zona invitando a las fuerzas vivas del lugar (autoridades, comerciantes, empresas, parroquias, colegios, etc.) o incluso a algún personaje famoso.

Estos actos pueden aprovecharse para sortear algún viaje entre los asistentes o posteriormente entre los primeros clientes. Son actuaciones de fácil organización y de gran impacto en localidades o barrios posteriormente hay que continuar las acciones para mantener una vinculación periódica con el mercado. 7.8 PUBLICIDAD EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVA.

Es un proceso de comunicación patrocinado, pagado e impersonal que persigue a través de diferentes medios de comunicación, dar a conocer un producto o servicio con el fin de influir en el comportamiento del consumidor. Objetivos:

a. Introducir una marca. b. Aumentar la popularidad. c. Informar sobre las características de la marca. d. Crear o mejorar la imagen de una marca o producto. e. Contrarrestar la competencia. f. Apoyar la distribución y venta de determinado producto.

Las leyes de Defensa del Consumidor, la Ley de Viajes Combinados y las propias leyes de la publicidad exigen veracidad en los mensajes publicitarios. Es una herramienta de alto coste y exige que la dirija un profesional, pues los medios de publicación masivos: televisión, Internet, prensa… son muy costosos. Los mensajes hoy enfatizan demasiado el precio, las ofertas y los descuentos, dejando en un segundo lugar a los destinos y recursos que allí se encuentran.


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7.9 FOLLETOS, HOJAS DE NOTICIAS Y SOPORTES MULTIMEDIA DIGITALES.

Resumido

Los folletos o catálogos de viajes son los principales instrumentos de comunicación comercial de las AAVV Mayoristas y absorben las mayores partidas de presupuesto de Marketing. Ahora empieza a cuestionarse su volumen y diseño, dada la enorme tarea y el coste de su confección periódica. Las tecnologías informáticas de autoedición están facilitando estos trabajos, y los nuevos sistemas de telemarketing vía correo electrónico están simplificando los envíos y reduciendo costes. Al confeccionar los folletos, las AAVV se deben preguntar si los dirigen al consumidor final o AAVV minoristas. En este último caso sería más correcto elaborar un manual de venta interno que el tradicional folleto, pues resulta desapropiado elaborar un manual de ventas con códigos y jerga técnica que el viajero no va a entender. Los objetivos de los folletos son:

a. Presentar la programación. b. Informar y describir los productos. c. Persuadir hacia el viaje.

7.9.1 FOLLETOS RESUMEN (Umbrella)

Los folletos “paraguas” son un resumen de la programación de viajes de cada temporada. Muestran fotografías de las portadas de todos los folletos que publica la agencia o lista esquemáticas de las programaciones, con fechas de las salidas y precios.

Suelen llevar también un cupón respuesta para que el receptor pueda pedir la programación que más le interese. El diseño de los cupones permite también realizar una sencilla investigación de mercado sobre las preferencias de viajes y obtener datos personales de posibles clientes.

Son adecuados por su poco peso y simplicidad para el buzoneo, campañas de marketing directo o encartes en periódicos y revistas. 7.9.2 DÍPTICOS, TRÍPTICOS DE VIAJES O “SHELL FOLDER”

Son folletos sencillos de 2 a 10 páginas. En ocasiones los facilitan los proveedores o los organismos públicos de turismo a bajo coste o incluso en ocasiones gratuitos y en estos casos van provistos de fotografías representativas del destino y unos espacios en blanco donde cada agencia imprime el texto deseado.

Suelen utilizarse para destinos concretos o programaciones especiales; o para el lanzamiento de “Inclusive Tours” de acuerdo con las normas de IATA. Cuando las agencias minoristas lanzan pequeñas programaciones, suelen acudir también a este tipo de sencillos catálogos. 7.9.3 PROGRAMAS DE VIAJES. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN CATÁLOGO.

Son folletos que normalmente superan las 10 páginas publicados principalmente por las agencias Mayoristas y turoperadores para presentar detalladamente la programación de viajes de cada temporada.


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Las vigencias de estos folletos pueden ser: • Todo el año. Comenzando en mayo y terminando en abril del año siguiente.

Son folletos muy extensos que pueden abarcar cerca de 200 páginas. Muchas agencias Mayoristas-minoristas tienden ahora a confeccionar principalmente programas anuales por la intensa carga de trabajo y coste que supone la edición de los mismos varias veces al año.

• Primavera-verano. Abarcan de mayo a noviembre y son también muy extensos. Son propios de grandes turoperadores, ya que no pueden incluir su extensa programación en un solo catálogo anual.

• Otoño-Invierno. Abarca de noviembre a Abril e incluye la programación de invierno de los grandes turoperadores que en esta época suele ser más reducida.

• Especial Semana Santa, es un folleto reducido pues incluye sólo la programación especial de esas vacaciones.

• Especial Navidad. Suele ser muy sencillo y con predominio de oferta de esquí y fin de año.

Los criterios para publicar los folletos o estructurarlos internamente suelen ser:

a) por criterios geográficos

• España peninsular. • España Islas • Europa y Norte de África. • EEUU y Canadá • América Latina. • África • Oriente Medio • Asia u Oriente • Australia y Pacífico.

Los grandes mayoristas o agencias especializadas suelen hacer folletos independientes por continentes como Asia, África América, etc., o folletos especiales para determinados destinos que merecen una gran información: Egipto, India, China, Perú, Caribe.

b) Por modalidad técnica de viaje: • Visitas • Estancias • Escapadas • Noches o bonos de hotel • Circuitos terrestres y aeroterrestres. • Cruceros • Grandes viajes o recorridos a larga distancia intercontinentales.

c) Por motivaciones Sol y playa, islas, nieve, golf, aventura, turismo verde, viajes culturales, cursos de idiomas, ferias, etc.


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d) Por segmentos del mercado

• Jóvenes. • Viajes de novios • Familias • Tercera Edad.

Los programas de viajes ofrecen mucha información y resultan bastante costosos. En algunos países se cobra por ellos una cantidad pues son auténticos manuales de viajes. Una forma de reducir costes es conseguir subvenciones de los proveedores que participan en los viajes, o incluir publicidad de ellos o de otras firmas. Un buen catalogo de viajes es aquel que:

a) Atrae la atención. Tiene bastante importancia la originalidad o vistosidad de la portada pues incita a ser escogido entre todos los demás que están posiblemente en una estantería al alcance del cliente. Algunas agencias evitan las tradicionales fotografías y utilizan grabados antiguos o dibujos, textos evocadores y diseños originales en viajes y catálogos, además de utilizar papel reciclado, de acuerdo con los segmentos de mercado seleccionados.

b) Motiva a viajar. El texto, las fotos, la estructura, los viajes, contribuyen a que el lector se siente atraído por los destinos y productos y decida comprar alguno de ellos.

c) Materializa la oferta por la amplia información y descripción que presenta. La Ley de Viajes Combinados conviertes al folleto en un programa de viajes y exige una información mínima. La estructura y el contenido informativo básico es el siguiente:

1. Un índice que relacione contenidos y viajes y ayude en la búsqueda. 2. Explicación de símbolos y códigos utilizados; mención de las ventajas,

incentivos y obsequios (maletas, bolsas, guías, toallas…) que se ofrecen y las diferencias que el organizador quiere destacar sobre su competencia.

3. Presentación de la empresa organizadora de los viajes con los datos y fotos que den seguridad al comprador.

4. Relación de viajes por continentes y regiones geográficas con sus mapas respectivos y la descripción de los principales recursos turísticos. La especial referencia al clima, requisitos de entrada: pasaporte, visado, vacunas; moneda, compras, gastronomía, etc., suele ofrecerse en forma de cuadro esquemático de toda la programación para ahorrar espacio y papel. Resulta aclaratorio mencionar también los principales problemas o inconvenientes de la zona.

5. La descripción de cada viaje debe comenzar con los rasgos que definen su identidad, el segmento de mercado al que va dirigido, y un mapa señalando el itinerario propuesto. El texto y las fotografías, con sus correspondientes pies de foto deben contribuir a la correcta comprensión del viaje y a la distinción de unos productos de otros.

6. en el caso de las estancias procede también un plano de la localidad con la situación de los hoteles y las principales visitas de interés.

7. las fotografías y descripciones de los alojamientos son muy bien recibidas por los lectores.

8. la descripción de visitas y excursiones optativas con sus precios respectivos es otro de los requisitos e la Ley de Viajes Combinados.

9. Dadas las frecuentes variaciones de los precios la tendencia es a encartar suplementos con los precios, publicados en papel más barato.


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En todo caso los precios deben exponerse de la forma más comprensible para el viajero.

10. las ofertas especiales y los descuentos deben aparecer sin aturdir al lector y claramente diferenciados de los productos a precio pleno.

11. información del seguro de viaje incluido y sus prestaciones 12. las Condiciones Generales del viaje, exigidas por la Ley de Viajes

Combinados. 7.9.4 NOTICIAS Y OFERTAS SOBRE VIAJES

Las estrategias de precios y descuentos y ofertas de última hora suelen comunicarse al mercado en forma de Hojas informativas o Noticias, las cuales se envían por fax, E-Mail o correo. La configuración está pensada para que sean expuestas en los escaparates, pero su exceso provoca que el mercado no perciba la existencia de viajes a precio pleno. 7.9.5 PÁGINAS WEB

Se consideran una revolución en las campañas de comunicación comercial de las AAVV. Ventajas:

1. Proporciona un escaparate mundial. 2. El diseño, la conexión y el coste de intercomunicación son más baratos que

los medios tradicionales. 3. Actualización de los folletos en la Web es más sencillo. 4. Admite fotografía, dibujos… en movimiento. 5. Introduce el hipertexto o enlace con otras compañías que incorporan en su

propia información. 6. Se controla la audiencia de visitas. 7. Es interactiva y permite preguntas y respuestas a demás de las reservas

online. 8. Permite el pago por medio de tarjetas electrónicas. 9. Permite la impresión selectiva. 10. No necesita horarios de trabajo.

El único inconveniente es que al limitarlo al ordenador, el tipo de cliente necesita de una determinada educación, formación y capacidad adquisitiva. 7.10 TARIFAS CONFIDENCIALES O MANUALES DE VENTA

Las agencias de viajes receptivas elaboran unos catálogos comerciales con su oferta de servicios y precios para ser utilizadas por las agencias de viajes emisoras en la organización de sus viajes, y evitarles así continuas consultas sobre servicios en destino. La información que aparece en ellas es técnica y confidencial, es decir nunca se debe transmitir al viajero, pues se trata de tarifas negociadas con los proveedores que se ofertan generalmente en precios netos.

La agencia emisora utiliza esos precios como precios de coste y les añade el margen bruto correspondiente.

Conviene tener en cuenta que esta publicación es muy representativa de la imagen corporativa de la agencia receptiva y puesto que las relaciones turísticas se mueven en un ámbito mundial sirve para que una agencia emisora conozca y le inspire confianza como proveedor una determinada agencia receptiva situada a miles de kilómetros de distancia. Se tienden a acompañar de disquetes y CD-Rom.


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Similar utilidad tienen los Manuales de Venta que publican algunos turoperadores, en los cuales también se dan instrucciones para la emisión de las documentaciones de viaje. Los elementos y la estructura básica de una Tarifa Confidencial se exponen en el esquema de la página 288. Figura 7.11

ESQUEMA DE UNA TARIFA CONFIDENCIAL DE AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Marca corporativa Mensaje del Director General Propietarios Organigrama Afiliaciones con logotipos Direcciones, teléfonos, faxes, telex, Internet, de todas las oficinas Identificación con logotipos del país Fotografía del equipo, las oficinas, los medios de trasporte, guías y transferistas. Monedas y tipo de cambio utilizadas Horarios PRESENTACIÓN DE LOS DESTINOS Recursos turísticos predominantes Mapa del país señalando principales carreteras, distancias en kilómetros y tiempo, Información de las infraestructuras de utilización turística: Autopista, carretera, aeropuerto, puertos, estaciones… requisitos de entrada. Consejos profesionales. Clima, relieve, paisaje… Población, sistema político. Descripción de los principales itinerarios, extensiones excursiones y visitas Fiestas Nacionales, horarios de bancos, comercios… Grandes eventos y acontecimientos de interés turístico. CONDICIONES DE RESERVA Información sobre precios brutos, comisiones, precios netos Información sobre reservas: Prepagos Condiciones generales o forma de contrato TRASLADOS

Apt-htl Puerto/htl Estación/htl Asistencia Asistencia idiomas Maletas VISITAS Y EXCURSIONES Terminal de salida Hora de salida y regreso Frecuencia Duración Recorrido Servicios incluidos (almuerzo, idiomas, museos…) Precio

Coche privado Grupos 1 2 3 4 cada pax. 8/10 10/15 15/20 20/30 30/40 40/50


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TOUR REGULARES Y TOURS ESPECIALES Terminal de salida Fecha de salida y regreso Frecuencia Duración Itinerario Servicios incluidos (hoteles, comidas, visitas, guías con idiomas…) Precio PRODUCTOS ESPECIALES Naturaleza Deporte Culturales Nieve Salud Congresos, Convenciones Viajes de Incentivos… ENTRADAS Precio medio de las entradas a: Museos Monumentos Espectáculos Sobrecargo de las agencia HOTELES RECOMENDADOS Categoría Servicios Tarifas T. Baja Media Alta Individual/grupo Individual/grupo Individual/grpo

OTROS SERVICIOS Y PRODUCTOS INFORMACIÓN DE INTERÉS 7.11 PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO

Son reuniones para dar a conocer la oferta de productos y suelen ofrecerlas los mayoristas a los minoristas al principio de temporada o cuando lanzan algún producto nuevo. Se celebran en forma de reuniones de trabajo, seminarios, conferencias, etc., en las que se proyectan audiovisuales, se comentan las características del producto e incluso se ofrecen argumentos de venta.

En estos actos se reparten los nuevos folletos que luego se distribuyen de forma masiva. Este tipo de presentaciones también se organizan para la captación de determinados clientes; previamente a la salida de un grupo especial; o periódicamente para crear un clima cultural viajero alrededor de la agencia.

Deben conseguir el equilibrio entre la información técnica sobre el producto y la relación personal por eso suele ofrecerse en el marco de un desayuno de trabajo o seguidos de un pequeño Cocktail. 7.12 PROMOCIÓN DE VENTAS

La promoción de ventas son aquellas acciones comerciales limitadas en el tiempo que tienen por objeto fomentar la venta de forma inmediata. Para ello las


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agencias actuarán puntualmente sobre distribuidores, clientes prescriptores o clientes finales, con presentaciones, visitas u ofertas especiales.

Existe una promoción pública desarrollada por la administración turística de los diferentes países que constituye un fuerte apoyo para las agencias de viajes pues actúan en varios frentes con oficinas, folletos, publicidad en medios, asistencia a Ferias, subvenciones a empresas, etc.… y contribuyen a la difusión de los destinos turísticos por todo el mundo. España como es un gran país receptivo tiene organizada la promoción pública a nivel central (Turespaña); a nivel autonómico (Comunidades); y a nivel local (patronatos Municipales de Turismo y Convention Bureaus) y el presupuesto total alcanza cifras importantes.

Una de las actividades realizadas en conjunto con las agencias es compartir espacio y costes en Campañas de Promoción puntuales o en los stands nacionales que se instalan en Ferias turísticas.

Por otra parte existe la promoción de ventas de cada agencia que suele incluir las siguientes acciones:

a) Ofertas puntuales sobre viajes especiales o con precios reducidos, que se

comunican bajo los diferentes medios. Con ello se trata de dar salida a las últimas plazas o iniciar el lanzamiento de un producto.

b) Acciones diversas organizadas por equipos comerciales que se conocen como promotores de ventas que suelen ser un nexo entre la agencia Mayorista y los puntos de venta minorista. Estas figuras profesionales no deben concebirse simplemente como “visitadores” de clientes sino como “potenciadotes” de las ventas a través de una relación directa y puntual con el mercado. Sus tareas son las propias de un activo departamento comercial que está pendiente del mercado para estimularlo, por ello también se las llama “fuerza de ventas”.

7.13 ESCAPARATE

Es la vitrina en la que la AAVV expone al público de paso sus servicios o productos.

El objetivo del escaparate es llamar la atención y provocar el deseo de entrar en la AAVV.

La colocación de un escaparate, se basa sobre todo en la evocación de los destinos a través de fotografías y objetos; y también en la presentación de las ventajas de los productos. Principios básicos a la hora de los escaparates en AAVV son:

1. Mostrar claramente la imagen corporativa. 2. Introducir armonía en las formas y colores combinando lo estético con lo

comercial. 3. Diferenciar claramente los productos. 4. Diferenciar las estaciones del año.

7.14 PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV) O “MERCHANDISING”

Son las acciones comerciales en le punto de venta, es decir, en la propia agencia minorista. (Rótulos, luminosos, escaparates, carteles en las paredes, folletos en las estanterías, góndolas, expositores de pie…)

Se debe tener en cuenta: • “Todo habla al cliente”. Tenemos que seleccionar todo cuidadosamente. • Destacar con diferentes soportes los productos seleccionados. • Colocar al alcance lo que es conveniente que reciban los clientes.


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• Los expositores y el material en general debe estar ordenado, en buen estado y actualizado.

7.15 VIAJES EDUCACIONALES O “FAM-TRIPS”

Los viajes educacionales o de familiarización son invitaciones a un grupo de agentes para que conozcan el destino y todas las características de un producto. Sirven también para establecer relaciones personales entre los equipos comerciales de las mayoristas y los vendedores de las minoristas.

Son un magnífico instrumento formativo y comercial de nuestro sector y suelen estar organizados por las agencias de viajes mayoristas en colaboración de los proveedores (transportistas, alojamientos, agencias corresponsales en destino, etc.) su realización tiene un coste de tiempo y dinero elevado y conviene asegurarse que los invitados son las personas idóneas para la difusión o venta del destino.

Algunas agencias los utilizan para premiar a sus empleados y en general suelen rotarse las oportunidades entre los equipos, ya que cuando un agente falta, los demás tienen que asumir su trabajo. La información recogida por el que ha viajado debe trasmitirse al regreso al resto del equipo para rentabilizar esta ausencia y aprovechar más ampliamente la acción formativa. 7.16 ASISTENCIA A FERIAS TURÍSTICAS Y WORKSHOPS

Las ferias turísticas son excelentes plataformas para dar a conocer destinos, proveedores y productos turísticos. Anualmente se celebran sólo en Europa unas 150 ferias turísticas, algunas de carácter general como FITUR en Madrid, World Travel Market en Londres, ITB en Berlín o BIT en Milán y otras dirigidas a un turismo especializado como IT & ME en Chicago para viajes de incentivos o Int. Golf Travel Market en Florida.

La presencia en las ferias debe de estar estudiada cuidadosamente dentro del plan general de Marketing y de acuerdo con los mercados y proveedores que interesa concitar. En las Ferias turísticas las agencias de viajes encuentran:

1) Información: al concentrarse los destinos, proveedores y distribuidores, se obtiene una rápida visión del mercado y sus tendencias.

2) Promoción y ventas. Como asisten todos los interesados en el mercado es un buen instrumento para realizar captaciones y ventas, o para la presentación y lanzamiento de un producto.

3) Contactos técnicos concretos. Las ferias turísticas evitan viajes para encuentro con Corresponsales o la recogida de información.

4) Reciclaje profesional. Las ferias se complementan con cursillos y seminarios que son un buen instrumento de reciclaje profesional.

La asistencia a las ferias es bastante costosa y debe planificarse considerando los siguientes puntos:

a) Objetivos que se quieren obtener a través de las Ferias b) Selección de las Ferias adecuadas a lo largo del año. Puesto que son

acontecimientos programados periódicos pueden seleccionarse previamente con tiempo, organizando correctamente su asistencia.

c) Elección de la forma de participación: • Como expositor con Stand propio. • Como expositor compartiendo el Stand con entidades públicas u otras

empresas del sector privado.


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• Como visitante. d) Diseños y organización de las acciones comerciales a realizar en la Feria. e) Organización, reserva y preparación con tiempo de los espacios, citas y

material necesario en la misma. f) Posible organización de actividades complementarias:

• Publicidad en diferentes medios • Cocktails o presentaciones en otras instalaciones de la ciudad diferente

al recinto de la feria. 7.17 PATROCINIO

Consiste en colaborar económicamente con un acontecimiento especial a cambio de publicidad y difusión para la marca. Las agencias de viaje suelen ofrecer viajes más que cantidades de dinero. 7.18 MARKETING DIRECTO

Son acciones de contacto personal (correspondencia o visitas, con posibles o reales clientes). Su objetivo es la captación de nuevos clientes, el mantenimiento de los antiguos, un recordatorio sobre la existencia de la agencia o estimulación de ventas. En las agencias se cuenta con mucha información sobre clientes que debe ser rentabilizada.

Así bien, no se debe abusar del envío por correspondencia ya que el cliente puede acabar despreciándolo como basura. 7.19 TÉCNICAS O ESTRATEGIAS DE PARTICIPACIÓN

Son acciones de vinculación de los clientes a la agencia a través de la pertenencia a clubes, o la posesión de tarjetas personales que registran sus compras. Persiguen conservar al cliente y que no se dirija a la competencia. Ofrecen descuentos, trato especial, boletines de notificaciones, bonificaciones extras…

También se da el premiar el consumo creciente. Tarjetas como “Frequent Flyer” de compañías aéreas permiten gastar los puntos acumulados en vuelos y otro tipos de servicios turísticos.

También pueden estar organizadas las tarjetas de fidelización entre varias firmas comerciales, incuso bancos y financieras que permitan el pago aplazado de los viajes, seguros, etc.

La última generación son las tarjetas inteligentes que con un número clave permiten identificar las reservas y condiciones del cliente y tratan de evitar la emisión de billetes de avión u toros documentos de viaje. 7.20 DISTRIBUCIÓN. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN

Es el conjunto de actividades necesarias para llevar el producto desde el fabricante al punto de venta.

1. El “fabricante o productor”. a) En prestaciones profesionales: las agencias de viajes. b) En servicios sueltos (SS): los diferentes proveedores: transportistas,

hoteleros, agencias de alquiler de coches, compañías de seguros, etc. c) En viajes combinados: los organizadores: agencias de viajes y

turoperadores. d) En guías turísticas: las agencias de viajes y editoras.


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2. “lo producido” o la oferta: Servicios o prestaciones profesionales, servicios sueltos, productos o viajes, material informático.

3. los soportes y vías para su transmisión: la información necesita materializarse y remitirse o acercarse a través de diferentes vías.

4. los canales de distribución: son las empresas que gestionan e intervienen en la distribución

5. los clientes presciptores: son clientes que aconsejan o median en la venta. Por ejemplo las agencias de viajes minoristas, los padres o profesores en los viajes de estudios, los sacerdotes y párrocos en los viajes religiosos, etc.

6. Los clientes finales o auténticos consumidores de los servicios y viajes. 7.20.2 CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS Y VIAJES.

Los canales de distribución de servicios y viajes pueden ser:

a. Canal corto Es un canal que distribuye el servicio o producto turístico directamente del

proveedor al consumidor.

Proveedor Consumidor

b. Canal semilargo Es un canal que introduce un paso intermedio: la agencia minorista. Pero

conviene tener en cuenta que el consumidor de viajes puede seguir también dirigiéndose al proveedor directamente.

c. Canal largo

Es un canal que añade otro paso intermedio: la agencia Mayorista sin contacto

directo con el cliente en España.

d. Canal superlargo Es un canal que introduce un posible tercer paso intermedio: una central de

reservas, broker de plazas o GDS; una agencia mayorista y una minorista. Solamente la minorista y el proveedor tienen acceso de momento al cliente en España

Consumidor

AV minorista Proveedor

Consumidor

AV minorista Proveedor AV

Mayorista


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7.20.3 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN

Cada agencia de viajes debe establecer su estrategia de distribución, y como ya vimos la elección está muy relacionada con el ciclo de vida del producto. La política de distribución entre los proveedores y las agencias, e incluso entre las agencias de viajes Mayoristas y minoristas requiere incrementar la relación y colaborar pues en muchos casos la distribución se limita al envío anónimo de los folletos informativos y a la recepción de las reservas. La cadena de distribución es una cadena de dependencia interesadas que deben valorar el “yo gano si tú ganas” e intensificar actuaciones como:

a) Información sobre el proveedor, la Mayorista o empresas productores para aumentar la confianza: • Quien compone la empresa. • Productos • Condiciones de venta, etc.

b) Información sobre la seriedad, prestigio y solvencia del minorista como cliente prescriptor.

c) Firma de unos acuerdos de colaboración negociados y justos entre proveedores, productores y canales.

d) Edición de manuales de venta o información periódica con novedades y actualizaciones de los servicios y productos.

e) Asistencia e información permanente sobre los productos para que el minorista sepa lo que vende. La creación de un banco de datos con el que pueda comunicarse la minorista recabando detalles sobre el producto es imprescindible. Este papel lo desarrollan hasta ahora de forma insuficiente los Departamentos de Reserva o los promotores de venta.

f) Formación sobre el producto a los vendedores de la minorista a través de seminarios, Fam-Trips, etc.

g) Apoyo promocional con publicidad, mailing, etc.

Las estrategias de distribución más habituales son: 1. Distribución extensiva Se pretende que el producto esté en todos los puntos de venta, es decir en todas

las agencias minoristas. Es la política aconsejable para las agencias mayoristas en la fase de introducción o lanzamiento de los productos porque refuerza la difusión de los mismos.

Consumidor

AV minorista Proveedor AV

Mayorista

SCR-GDS Broker


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2. Distribución intensiva Se concentra los esfuerzos en determinados puntos de venta que dan una gran

prioridad a determinados productos. Es típica de los Mayoristas-minoristas con su propia red de oficinas.

Conviene recordar que la legislación española permita a las mayoristas-minoristas distribuir también a través de otras agencias minoristas que no pertenezcan a su marca corporativa, pero ésta se retraen pues temen perder el cliente a favor de la red que produce el viaje.

Conviene que las mayoristas-minoristas actúen en este caos con respeto y ética de mercado, para ampliar su red distribuidora entre agencias ajenas a su compañía.

3. Selectiva Se limita la distribución a unos puntos de venta concretos. Por ejemplo: los que

más venden, los que pertenecen al mismo grupo de gestión, a la misma asociación profesional, et. Después de una fase extensiva se suele tender a una selectiva.

4. Exclusiva Mediante un acuerdo se concede a un solo punto de venta la distribución del

producto. Es apropiada para productos selectos o difíciles de vender. Suele perseguir también la reducción de costes de marketing o de determinados riesgos. 7.21 CONSEJOS PRÁCTICOS PARA LA VENTA EN LAS AAVV

Vender es el objetivo final de toda la estrategia de marktening de un a agencia de viajes y comprobar es el objetivo de un consumidor que siente una necesidad. La venta nunca debe ser concebida como una manipulación del cliente para que consuma alguno de nuestros servicios y productos, sino como una actividad que resuelva su necesidad y sus expectativas viajeras mediante unos profesionales y unas empresas especializadas en ello.

Con esta actitud de resolución grata, eficaz y servicial hay que enfocar el proceso de venta. Y también con la actitud profesional de rentabilizar un negocio que solo tendrá éxito y beneficios si el cliente vuelve satisfecho.

A través de las campañas de comunicación comercial informamos al mercado como puede resolver las necesidades relacionadas con el mundo de los viajes y por tanto cuando el cliente acude a un punto de venta nuestra actitud debe ser consecuente con la campaña previa y… ofrecerle soluciones. Consejos: 1. El cliente presenta normalmente una actitud tímida porque desconoce los

entresijos de la actividad turística, y responde con una actitud agradecida hacia el profesional que le trata con amabilidad y le inspira confianza y seguridad.

2. El cliente siempre espera que el agente de viajes sepa más que él sobre la actividad viajera. Es por tanto imprescindible dominar nuestra profesión y tener al alcance los instrumentos necesarios para resolver sus consultas.

3. La venta es ante todo un proceso de comunicación y por tanto se resuelve con preguntas y respuestas recíprocas. Es normal que el cliente pregunte detalles y aspectos que le interesan o le preocupan, y es normal que el agente pregunte también que tipo de viaje le gustaría hacer, de cuanto tiempo dispone, que servicios prefiere, que alternativa le atrae más, etc. Y por supuesto son necesarias las respuestas veraces de ambos para que se venda el producto adecuado.

4. las respuestas del cliente deben recogerse en un documento para recordar los datos que van a permitir seleccionar el producto adecuado y para dar categoría al proceso de venta

5. el viajero compra sensaciones gratas y es muy frecuente que sienta la necesidad de descanso, naturaleza, cultura, deporte o confort,… pero no sepa como


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satisfacerla, ni donde. Es el agente el que tiene que asesorar cómo, dónde, en muchos casos cuándo y cuánto pueden costar esas satisfacciones.

6. El agente que domina su profesión va seleccionando y descartando productos mentalmente a medida que transcurre la conversación. Y finalmente debe presentar y argumentar dos o tres alternativas den la forma más gráfica y descriptiva posible y siempre con la ayuda de mapas.

7. los mapas y los folletos son valiosos instrumentos en el proceso de venta. Pero hay que dominarlos antes de que entre el cliente. Para ello es necesario revisar previamente los folletos y resaltar los detalles más sobresalientes en un ejemplar que será el de uso habitual por el agente. Cada agente deberá tener una selección de las programaciones prioritarias debidamente analizadas.

En el análisis de cada folleto tener en cuenta:

a) la vigencia del folleto y la fecha de edición de los precios, pues pueden estar desactualizados.

b) Las ventajas especiales de cada organizador, pues son argumentos interesantes en la venta.

c) Las Condiciones Generales por si hubiera alguna diferencia acusadas con otros programas al ahora de la inscripción, anulación etc.…

d) El concepto de región turística. Y seleccionar los viajes que ofrezcan lo más interesante y atractivo de cada zona, en relación con los deseos del cliente

e) La modalidad de salida: ⇒ Ciudades de origen ⇒ Frecuencia de las salidas: diarias, fechas concretas o requerir la formación

de un grupo. f) Medio de transporte básico y sus posibles diferencias de precio según

compañías. g) Categoría de los hoteles y sus posibles diferencias de confort y precio h) Comidas y visitas incluidas comparativamente con otras programaciones i) Considerar visitas, excursiones y extensiones optativas, pues el cliente no

perdona la ignorancia de otras posibles visitas interesantes de sus viajes. j) Si incluye traslados de llegada y salida y guías con idiomas pues son servicios

que aportan protección e información al viajero. k) Si se incluyen seguros de viaje y que coberturas ofrecen. l) Precio final, y sus posibles suplementos y tasas.

8. Ampliar de forma personal los conocimientos sobre los viajes y destinos para poder complementar la información de los folletos. Consejos y observaciones sobre costumbres, clima, ropa, gastronomía, restaurantes, compras… son muy bien recibidos.

9. si el viaje solicitado requiere un presupuesto por cambios a la medida del cliente, responder con rapidez. Es frustrante para el cliente la ausencia de respuesta y un atentado para la imagen de la agencia de viajes.

10. al entregar la documentación viajera recordar la necesidad del pasaporte, visados, vacunas o tratamientos preventivos que deberá confirmar personalmente el viajero en los correspondientes departamentos de sanidad internacional.

11. es habitual proporcionar al cliente ciertos objetos-regalos como carpetas plastificadas, bolsas de viaje o maletas, acompañando la documentación viajera que contienen la marca corporativa y sirven como publicidad de la agencia.


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TIPOLOGÍA DE CLIENTES

TIPO CARACTERÍSTICAS MODO DE ACTUAR El comprador rebaja

• Pretende obtener el producto por la menor cantidad de dinero que sea posible.

• Acude a todas las rebajas y ofertas de viajes de la agencia.

- Hay que tratar de hacerle ver las ventajas de los productos de la agencia y convencerle de la calidad de sus servicios

Cliente amigable • Hémela mucho tiempo en hablar

sobre su familia, su trabajo, sus problemas y otros temas que nada tienen que ver con la agencia.

• Le gusta ser escuchado y le molesta que le corten o que se intente apresurar la venta.

- Es necesario ser muy amable con él, y reconducir la conversación hacia el tema de interés. - El cierre de venta se consigue por etapas, aprovechando interrupciones en su discurso.

Cliente tímido • Apenas habla • Le gusta escuchar al vendedor y

estudiar atentamente lo que se dice.

- Es importante conseguir que participe en la conversación. - en el proceso de información es conveniente introducir anécdotas y vivencias, pero las explicaciones han de ser precisas.

Cliente indeciso • Se considera incapaz de tomar una decisión por sí sólo y necesita ayuda

• Analiza reiteradamente las ventajas e inconvenientes antes de decidirse

- Es necesario ganárselo, el vendedor debe mostrarse muy seguro en la información y en las recomendaciones que se le hagan. - Hay que ayudarle a tomar decisiones, y convencerle de que esa decisión será muy bien aceptada por todos.

Cliente agresivo • Se encuentra totalmente a la defensiva, piensa que se le va a engañar y cualquier frase o actitud de vendedor es tomada como una ofensa.

- No hay que contestar jamás a las agresiones. - Hay que hacerle ver la buena disposición y actitud positiva del agente.

Cliente inteligente

• Analiza la información que se le proporciona y su mente funciona de manera lógica.

• Tiene, generalmente, las ideas muy claras.

- Las argumentaciones acerca del producto han de ser rápidas y transparentes.

Cliente experto • Son personas generalmente bien preparadas que demuestran amplios conocimientos en los temas y les gusta presumir de lo que saben.

• Es necesario darles gran cantidad de datos técnicos, intentar ponerse a su nivel.

- no contradecirles abiertamente ni afirmar datos de los que no se esté totalmente seguro.


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Tema 9. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LAS AAVV 9.5 INFORMACIÓN TÉCNICA

Dentro de los diferentes tipos de información que se requieren en las AAVV la

información técnica es la específica e imprescindible para el desarrollo de las funciones básicas de las AAVV: asesora, mediadora y productora. Esta información se clasifica en:

1. Manuales técnicos. 2. Información confidencial de los proveedores. 3. Información comercial de los proveedores. 4. Bases de datos propias de cada agencia.

9.5.1 MANUALES TÉCNICOS Son manuales editados por empresas y asociaciones internacionales que reúnen información de muchos o la mayoría de los proveedores turísticos. Pueden estar en soporte papel o informático. Actualmente están siendo sustituidos por GDS y por Internet. 9.5.2 INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LOS PROVEEDORES Son todo tipo de manuales de venta, circulares, horarios, tarifas, folletos, que suministran confidencialmente los proveedores a las AAVV; o automáticamente por la concesión de licencias de ventas y acuerdos de colaboración. Proceden de las compañías aéreas, ferroviarias, marítimas, de autocares, central de reserva y cadenas hoteleras, agencia mayoristas y minoristas, restaurantes y otros profesionales como intérpretes, informadores, azafatas, traductores… 9.5.3 INFORMACIÓN COMERCIAL DE LOS PROVEEDORES Se refiere a la información técnica comercial representada por los folletos de Mayoristas y proveedores; las “noticias” que llegan por fax y muchos de ellos se colocan en los escaparates, ya que no son confidenciales; y las páginas Web en Internet. 9.5.4 BASES DE DATOS PROPIAS DE CADA AGENCIA Las AAVV deben configurar sus propias bases de datos con información procedente de sus contactos, conocimientos y experiencia profesional sobre destinos y servicios y proveedores. Pueden organizarse en forma de fichas de proveedores, fichas de productos y destinos o fichas técnicas personales. 9.5.5 ORGANIZACIÓN Y UBICACIÓN DE LA INFORMACIÓN TÉCNICA. Las clasificaciones más habituales para los servicios son:

Transporte: aéreo, ferroviario, transporte marítimo, por carretera, alquiler de automóviles y sus compañías y autocares;

Alojamientos dividido en hoteles, apartamentos, campings, casas rurales; Tarifas y documentación sobre informadores turísticos, animadores, guías,

intérpretes, etc.


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Las clasificaciones más habituales para los productos son: programaciones propias, turoperadores y mayoristas seleccionados. Se deben guardar un ejemplar de cada programación y divididos por ofertas

para puentes, Circuitos por Europa, Grandes viajes, esquí, aventura, turismo joven, cursos de idiomas, por destinos, etc. En cada servicio y producto se debe incluir:

1. Manuales técnicos y guías. 2. Archivadores con las circulares confidenciales y hojas informativas. 3. Folletos y varios.

9.6 INFORMACIÓN TURÍSTICA Es la información general sobre destinos turísticos y países. Puede estar editada por las administraciones turísticas y en estos casos suele ser gratuita. O comprarse a través de asociaciones turísticas, editoriales y agencias como es el caso de las revistas y las guías. Es imprescindible y complementaria a la información técnica. 9.7 INFORMACIÓN DEL ENTORNO Es información diversa del sector turístico como del mundo en general. Es imprescindible para la gestión de cualquier empresa y por supuesto de las AAVV ya que el sector turístico es muy sensible a cualquier fenómeno social. 9.8 INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN INTERNA Y LAS VENTAS Es la información que se genera como consecuencia de la actividad empresarial y necesita ser analizada para desarrollar una adecuada gestión interna y de ventas. Sus contenidos pueden ser similares a los de cualquier actividad empresarial y comercial, o pueden ser específicos de las AAVV. En la mayoría de los casos esta información se genera a través de programas informáticos de gestión interna o “Back Office” y ventas “Front Office” y también se generan a través de los GDS. 9.9 APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LAS AAVV (leer) 9.10 PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN INTERNA O “BACK OFFICE”

Y PROGRAMAS DE VENTA O “FRONT OFFICE” (leer) 9.10.1 PROGRAMAS DE VENTAS O “FRONT OFFICE” Al final de los 80 se incorporan los programas informáticos de ventas o “front-office” con el objetivo de reducir trabajo manual de los técnicos y vendedores; registrar automáticamente todos los datos de la venta; y trasladarlos a los programas de gestión interna o “back-office”. Estos programas editan documentos internos y externos. Se considera documentación externa aquella que se entrega a los proveedores y clientes y por tanto tienen que cuidar la imagen corporativa, añadir aquellos detalles de cada agencia, y en el caso de los clientes transmitir la información que exige la Ley de Viajes Combinados.


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9.10.2 EXPEDIENTE DE SERVICIOS O “FILE” Es el documento que registra la petición de servicios y viajes del cliente. Suele formalizarse cuando la petición del cliente es en firme. La mayoría de las AAVV parten de un expediente único que recoge los datos necesarios en los servicios y viajes que facilita la AAVV más habitualmente. Todos los expedientes tienen que controlarse a través de un número de referencia que se repite en toda la documentación concerniente a ese expediente.

Su apertura puede llevar simultánea la entrega de una cantidad a cuenta y por tanto debe contar con los apartados correspondientes para registrar estas entregas de dinero, así como la facturación y el pago total. Una vez liquidados los expedientes en papel suelen archivarse por el número de referencia, o por el nombre del cliente. 9.10.3 HOJA DE COTIZACIÓN DE VIAJE Refleja la cotización interna de los servicios solicitados, o incluidos en un viaje combinado. Los programas informáticos de hoja de cálculo permiten registrar todos los datos y además recalculan automáticamente todos los cambios en los importes facilitando mucho la tarea de cotización. 9.10.4 FICHA DE CLIENTE INDIVIDUAL El cliente individual es el que compra servicios y viajes a título personal, responsabilizándose de su pago. La ficha del cliente individual es un valioso instrumento de Marketing Directo y puede reunir datos de clientes reales o potenciales. Estas fichas sirven para identificar nuestra demanda y hacer pequeñas investigaciones sobre la misma, enviar periódica y selectivamente información u otras acciones promocionales. Además de reflejar en ellas datos personales como nombre, dirección, teléfono… deben indicar:

a. Profesión: que puede ser indicativa de sus inquietudes culturales, poder adquisitivo y tipos de viajes profesionales a ferias, congresos… etc.

b. Fecha de nacimiento u otras que pueden conocerse como el aniversario de boda o nacimiento de sus hijos que pueden utilizarse para felicitaciones o sugerir celebraciones con viajes atractivos.

c. Aficiones o preferencias viajeras que ayudan a sugerir y personalizar los viajes.

d. Viajes ya realizados: orientan sobre sus gustos y disgustos, su capacidad adquisitiva e incluso sirven de control sobre su fidelidad hacia la agencia. Es conveniente evaluar por ejemplo de 1 a 5 el grado de satisfacción manifestado en los viajes realizados. A partir de su consumo, evolución, fidelidad… se puede establecer un ranking comercial de cliente “muy importante”, “importante”, etc.

e. Canal de contacto: confirma el éxito de nuestras campañas de promoción. 9.10.5 FICHA DE CLIENTE-EMPRESA Recoge los datos de las empresas-clientes, es decir clientes que viajan, no por cuenta propia sino por la empresa que suele tener crédito con la AAVV. Los datos que deben constar en ella son:


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a. Datos generales de la empresa: CIF, razón social, domicilio, CIF, teléfonos, horario, si existe normativa interna de viajes y sus características, etc.

b. Personas autorizadas a viajar a cargo de la empresa con nombres, cargos y condiciones de viaje decididas por la empresa (tipo/categoría de hotel), números de las tarjetas de crédito de la empresa, tarjetas de “Frequent Flyer”, etc.

c. Preferencias viajeras de estos profesionales: esto contribuirá a proporcionar servicios más personalizados y agradables.

d. Personas autorizadas a solicitar los servicios en nombre de la empresa: nombres, cargos, etc. Suelen ser las secretarias.

e. Personas de contacto en el Dpto. de Contabilidad y datos contables, como forma de pago, fecha de facturación y cobro, etc.

f. Ventas totales y rentabilidad: La producción mensual comparada con la dimensión de la empresa o con producciones previas nos indican si estamos obteniendo su producción total o parcial de viajes y su fidelidad. Los pagos atrasados y descuentos, atentan contra la rentabilidad de estos clientes y su control es imprescindible.

g. Contactos claves con la empresa: personas gracias a las cuales se han establecido las relaciones comerciales con la empresa o agencia.

h. Historia promocional: contactos periódicos con ellos para planificar viajes y controlar el grado de satisfacción con el servicio ya que es un cliente regular.

La ficha de cliente-empresa, es también imprescindible para las agencias Mayoristas quienes en este caso registran a las AAVV Minoristas que son sus clientes. Otras funciones de los programas de gestión son:

• Gestión y cálculo de presupuestos de viaje y su conversión posterior en expedientes de ventas.

• Registro y gestión de los expedientes de ventas: por clientes, por servicios y productos, y oficinas o departamentos y traslado de los datos a la contabilidad y a las respectivas cuentas de clientes y proveedores.

• Registro y liquidación de los precios, descuentos, comisiones, rápeles e impuestos de cada venta con arreglo a las condiciones negociadas con proveedores y clientes.

• Emisión del contrato de viaje combinado. • Emisión de bonos de agencia • Emisión de Planes de viaje. • Gestión y emisión de documentos contables externos como:

o Recibos para cobros y abonos en efectivo a cuenta y totales. o Notas de cargo y abono para clientes con crédito (empresas). o Notas de cargo y abono de tarjetas de crédito. o Recibo para cambio de divisas. o Facturas numeradas para clientes.

• Informes y estadísticas comparativas de ventas por proveedores, productos, destinos, clientes.

• Ejercicios de simulación, y presentación de informes para la gestión comercial.

• Agenda de tareas y expedientes pendientes.


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9.10.6 EL BONO O “VOUCHER” (IMPORTANTE) El bono es uno de los documentos más representativos de la gestión de ventas de las AAVV y por ello le dedicamos un apartado especial. Es un documento externo que emite una AAVV para solicitar a un proveedor que preste unos servicios a favor de un cliente. El bono lleva implícito el compromiso de pago al proveedor por parte de la AAVV de los servicios solicitados y cotizados en las copias contables y por eso se dice que tiene valor económico. La emisión y utilización del bono, permite viajar con más seguridad sobre sus reservas y con menos cantidad de dinero ya que los servicios se pagan en las AAVV antes del inicio del viaje. Las AAVV pueden en principio emitir sus propios bonos dirigidos a cualquier proveedor, aunque no suelen hacerlo cuando aquellos editan y proporcionan a la agencia sus propios billetes o bonos.

a. Formato del Bono: No existe norma sobre el formato del bono. Los bonos constan de un cupón original y varias copias, que se reparten:

• El original se entrega al cliente y este se lo entrega a su proveedor. • La primera copia-reserva la envía la AAVV al proveedor. • La segunda copia-confirmación también se envía al proveedor para que

la devuelva sellada. • La tercera copia-contable para el dpto. de contabilidad. • La cuarta para el expediente. • La quinta es el justificante que conserva el viajero.

b. Conceptos impresos en los Bonos: • Logo y nombre la AAVV. • Datos de la AAVV: dirección, teléfono, fax, email… • Código de Identificación del Título Licencia. • Emblemas de asociaciones: WATA, IATA… • Apartado para el proveedor del servicio: nombre, dirección, teléfono… • Fecha de emisión del bono. • Referencia del expediente. • Clientes: nombre, apellidos o grupo. • Número de PAX. • Servicios. • Firma y sello de la AAVV. • Apartado confidencial para la cotización interna.

9.10.7 TIPOS DE BONOS (IMPORTANTE)

1. BONO DE MAYORISTA

Estas AAVV editan unos bonos especiales para formalizar las ventas de los viajes combinados. Estos bonos los remiten a las AAVV Minoristas que los custodian para ser formalizados, cada siempre de forma manual en cada venta. Suele llevar incluido el contrato de viaje combinado que deberán firmar tanto el Mayorista como el viajero.


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2. BONO NORMAL DE SERVICIO Es el bono que amparo exclusivamente los servicios que se mencionan explícitamente y por tanto es aconsejable que los mismos estén bien detallados. Se utilizan para traslados, alojamientos, reservas de comida en ruta… Conviene recordar al cliente que deberá abonar el cliente directamente al proveedor cualquier servicio consumido no incluido en el bono ya que es considerado servicio “extra”. 3. BONO FULL-CREDIT Este Bono cubre todos los servicios que solicite el cliente. Deben utilizarse de forma excepcional y ofrecerse sólo a clientes que tengan un amplio crédito en la agencia, pues se factura al cliente después de consumidos los servicios. En este tipo de bonos es esencial que el cliente compruebe y firme la factura final ante el proveedor para evitar discusiones posteriores sobre los servicios disfrutados. 4. BONO DEPÓSITO Es una modalidad reducida del anterior. El bono cubre sólo una cantidad que puede ser igual, mayor o menor a los servicios reservados. Dicha cantidad tiene que ser mencionada en el original y en todas las copias del bono en términos similares a los siguientes: “Este bono cubre la cantidad de X €, cualquier diferencia será abonada directamente por el cliente”. En este tipo de bonos la agencia sólo se responsabiliza del pago de dicha cantidad. 5. BONO RESERVA Se utiliza para informar al proveedor de la simple reserva de unos servicios, pero advirtiendo que van a ser pagados directamente por el cliente. En casos de pago directo por parte de parte del cliente resulta más conveniente, en nuestra opinión, facilitar al cliente una simple carta informando de la reserva para que la entregue al proveedor de los servicios. El proveedor está obligado igualmente a pagar la comisión a la AAVV. 9.10.8 NORMAS DE EMISIÓN Y RECORRIDO DEL BONO

a. Emitir un bono para cada servicio independiente. b. Detallar los servicios. c. Indicar fecha de comienzo y final. d. Indicar el nombre en el bono de la persona que ha confirmado las reservas. e. Emitir los bonos en inglés si los servicios se prestan en otro país. f. La cotización sólo aparece en las copias de los bonos. g. Es conveniente que un responsable de la AAVV que firme el bono. h. Enviar anticipadamente las copias al proveedor para que reciba una constancia

escrita de la reserva y devuelva la copia de confirmación. El Bono tiene el siguiente recorrido:

1. La AAVV puede emitir bonos dirigidos a proveedores. 2. El cliente recibe la copia original del bono. 3. El cliente entrega el bono al proveedor cuando comienza a utilizar el

servicio. 4. Al terminar el servicio indicado en el bono, el proveedor remite a la agencia

emisora la factura del servicio unida al bono original que entregó el cliente. 5. El responsable de la AAVV da la confirmación a esa factura. 6. El Dpto. de contabilidad ejecuta el pago de dicha factura.


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9.11 CONEXIÓN CON LOS PROVEEDORES: SISTEMAS COMPUTERIZADOS DE RESERVAS (SCR)

Gigantescas bases de datos que constituyen un enorme intermediario que conecta directamente con proveedores de todo el mundo y con las AAVV para la distribución de los servicios turísticos. Evitan la consulta telefónica a cada proveedor y supone tener en tiempo real la información sobre servicios, precios y plazas vacantes. 9.11.1 PRESTACIONES GENERALES DE LOS GDS (GLOBAL DISTRIBUTION

SISTEM) Ayudan a la Gestión Operativa de las AAVV y aportan rapidez en la comunicación. Reducen costes de intermediación y comunicación y contribuyen a mejorar la productividad. Las prestaciones básicas que aportan los GDS son: 1. Información: sobre proveedores, sobre destinos, manual técnico sobre requisitos de entrada a los países… 2. Reservas: acceden a tiempo real a los inventarios de plazas de los proveedores. 3. Impresión de documentos. 4. Agenda. 5. Colas: mensajes o noticias entre las empresas conectadas. 6. Bases de datos de clientes. 7. Procesadores de textos. 8. Conexión con otros sistemas de comunicación como el fax. 9. Conexión con los programas de gestión interna y ventas. 10. Configuración de redes internas en las agencias. 11. Conexión con Internet. 12. Billete electrónico: persigue la eliminación de documentos y el ahorro de costes y tiempo que supone. El cliente no recibe ningún documento pues su reserva aparece en pantalla con un código (localizados). El cliente se identifica y recoge la tarjeta de embarque en caso de transporte aéreo u otra modalidad para el resto de servicios. 13. Visión de imágenes: planos de ciudades, hoteles, destinos y recursos turísticos. 9.11.3 SAVIA AMADEUS

Savia –Amadeus es el líder de los GDS en el mercado mundial con una gran expansión en los últimos años. Productos básicos de Savia-Amadeus:

1. Amadeus aéreo: 2. Amadeus hoteles. 3. Amadeus coche. 4. Savia tren. 5. Savia ferry. 6. Savia tour. 7. Savia seguros. 8. Savia destinos.

9.11.4 GALILEO (leer) 9.11.5 SABRE Y WORLDSPAN (leer)


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9.12 OFIMÁTICA: LA AGENCIA DIGITAL La ofimática es la informática aplicada a las tareas tradicionales de una oficina y aunque parece la hermana menor de la informática, sus aplicaciones resuelven la mayor parte de las actividades del día a día de las personas y las empresas. Las aplicaciones más útiles para la AAVV son:

1. Programas de tratamiento de textos para edición de cartas, informes, faxes, planes de viaje, etc.

2. Programas de bases de datos para configurar ficheros de destinos turísticos, proveedores, clientes…

3. Hojas de cálculo para cotizaciones, contabilidad... 4. Programas gráficos para informes, presentaciones. 5. Programas Agenda para control de actividades. 6. Programas de autoedición y diseño gráfico para emisión de información y

publicidad. 7. Scanner de textos e imágenes. 8. Impresora para la reproducción de la información.

9.13 CONCEPTOS IMPORTANTES

1. Multimedia Digital: Actualmente asistimos a la conversación de los videos en DVD o a la transmisión a través de Internet que también es un soporte multimedia.

2. Telefonía Digital: Los avances en la telefonía ayudan a partir de los noventa grandes novedades en las comunicaciones telefónicas, y aunque algunas mantienen todavía tecnología analógica, la mayoría están también digitalizándose.

3. La Agencia Virtual (Internet): Una vez logradas las teleconexiones informáticas con los proveedores era la conexión interactiva con el mayor número posible de clientes o potenciales consumidores de viajes, y la transmisión a los mismos de la necesaria información viajera, de forma gráfica, sin consumo indiscriminado de papel, con gran ahorro de tiempo y productividad.

4. Chip Card: La identificación de clientes para recibir sus encargos y entregar las autorizaciones que les permiten disfrutar del servicio, todo ello a distancia, se ha conseguido gracias a las “chip card” con tratamiento informático.

5. Videoconferencia: Telecomunicación a distancia con captación de imagen. 6. Kioscos electrónicos: Distribuyen servicios turísticos estandarizados y

disponible 24 horas. 7. Viajes virtuales, ciencia-ficción: permite viajar en un entorno virtual en 3D,

siendo el medio de transporte el ordenador y el casco cibernético. 8. Supresión de documentos, sistema EDI: Intercambio electrónico de

documentos. 9. TV digital: Es el uso del PC a través de un terminal de TV normal.


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Tema 10. EL CONTROL EN LAS AAVV

10.1 ¿QUÉ ES CONTROLAR? (leer) 10.2.2 CONTROLES DOCUMENTALES Son el soporte objetivo del control y deben ser analizados periódicamente por los jefes y responsables y compartidos los resultados con los equipos de trabajo. Hoy día los equipos de gestión informática ayudan en esta labor. Otras herramientas documentales son la revisión de las quejas y reclamaciones recibidas por escrito y las encuestas a clientes. 10.2.4 REUNIONES Uno de los métodos más convenientes de control es establecer ágiles reuniones periódicas de reflexión y seguimiento, con el fin de atajar los problemas a tiempo. Ventajas:

• Evita las interrupciones o consultas permanentes a los jefes. • Potencian la comunicación y participación interna, desarrollan la capacidad

de análisis y la creatividad. • Se pulsa el grado de satisfacción de los recursos humanos. • Se potencia la cultura de empresa. • Se recoge una gran información del mercado a través de las intervenciones

del personal en contacto. Para que estas sean eficientes deben:

1. Definir un objetivo en común. 2. Difundir con antelación la fecha, horario y duración, el lugar… 3. Desarrollarla con orden. 4. Terminar eficazmente la reunión: conclusiones, llegar a acuerdos…

10.2.5 AUDITORÍAS, STAFF Y CÍRCULOS DE CALIDAD Las auditorias son otros sistemas de control en forma de análisis periódicos en profundidad de la situación de la empresa bajo diversos enfoques: financiero, fiscal, jurídico, técnico, de calidad…Son una práctica modernas y en ocasiones son imprescindibles para obtener algunas licencias (IATA) o certificados de calidad. Las realizan auditores externos a la empresa. El Staff o consultor externo se dedica exclusivamente al control en general o de calidad. En este último caso, se denomina Círculo de Calidad. 10.2.6 TÉCNICAS PARA ANALIZAR Y MANEJAR PROBLEMAS (leer) 10.3 TIPOS DE CONTROLES NECESARIOS EN LAS AAVV (leer) 10.4 CONTROLES SOBRE LA GESTIÓN DIRECTIVA Y SU ORIENTACIÓN A LA

CALIDAD El control de los directivos se ejerce principalmente a través de los resultados generales cuantitativos obtenidos en el negocio, y éstos suelen ser predominantemente económico-financieras. Sin embargo, conviene también evaluar algunas pautas cualitativas pues contribuyen a mejorar los resultados.


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Algunos de estos puntos clave a tener en cuenta son la cultura de empresa, liderazgo, objetivos, política y estrategia, organización interna… Indicadores de NO CALIDAD que los directivos deben tener controlados:

• Personal poco formado. • Desorganización interna • Fallos de proveedores • Falta de personal. • Exceso de ofertas. • Repetición de tareas. • Retrasos en las confirmaciones y entregas • Errores en los contratos o documentaciones

10.5.2 CUENTA DE RESULTADOS (pregunta de otro año) La cuenta de resultados o PYG, refleja los ingresos y gastos de un periodo contable y por diferencia entre ellos el beneficio o pérdida originado en dicho periodo. La cuenta de explotación se controla mensual y acumuladamente y se debe comparar con los resultados de otros ejercicios previos y con el presupuesto de explotación para detectar posibles desviaciones en la marcha prevista de la agencia. Los resultados que reflejan son:

1. Ventas Brutas o producción total: cifras totales de venta o facturación de la AV en un periodo de tiempo concreto.

2. Ventas Netas: el resultado al restar a las ventas Brutas, las anulaciones y los descuentos por ventas.

3. Margen Bruto: se obtiene restando a las ventas netas, los costes de las ventas o pagos a proveedores. Su composición procede habitualmente de:

a. Ingresos de Explotación: comisiones, margen de beneficio, cobros a clientes por gastos de anulación y gratuidades.

b. Otros ingresos de explotación: incentivos o rappel sobre ventas.

4. Gastos de Explotación, donde las partidas más habituales son: • Personal. • Locales. • Promoción y publicidad. • Mantenimiento de equipos informáticos. • Material de oficina y subscripciones técnicas. • Gastos de comunicación: telefonía, Internet… • Gastos varios: agua, luz… • Impagados.

5. Resultado Bruto de la Explotación: (beneficio o pérdida) procede de restar al margen bruto, los gastos de explotación.

6. Resultado neto de la explotación: el beneficio o la pérdida. 7. Resultado por actividades ordinarias: procede de incrementar el resultado

neto de la explotación con ingresos financieros o reducirlo con gastos financieros.

8. Resultados antes de impuesto: beneficio (BAI) o pérdidas. Es el resultado de incrementar el resultado por actividades ordinarias con beneficios extraordinarios o reducirlo con pérdidas extraordinarias.

9. Resultados del ejercicio: es el beneficio o pérdida después de haber pagado los impuestos.


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10.5.3 EL PRESUPUESTO DE EXPLOTACIÓN (pregunta de otro año) Es una previsión de ingresos y gastos durante un periodo concreto. Suele diseñarse a partir de las cifras de ventas, gastos y resultados de ejercicios anteriores, estimando un incremento medio ponderado que permita alcanzar un volumen de ventas que cubran los gastos de explotación y proporcione el beneficio deseado. En el primer año es difícil hacer previsiones de ventas ya que no existe referencia previa. La realización del presupuesto de explotación debe hacerse con la participación de los equipos involucrados pues los resultados previstos, se convierten en objetivos de ventas y beneficios a alcanzar, y en una guía en términos monetarios del plan general de la AAVV. En los gastos debe tenerse en cuenta:

• Incrementos salariales. • Incrementos en el alquiler del local. • Renovación de equipos informáticos, formación, etc. • Incrementos en costes como comunicación, luz… • Campañas de promoción…

10.5.4 PUNTO MUERTO O UMBRAL DE RENTABILIDAD (BEP) El punto muerto o umbral de rentabilidad se define como aquel volumen de ventas que cubre todos los costes de la empresa, por lo tanto, en este punto no se producen beneficios ni pérdidas. 10.6 CONTROL DE LA DEMANDA Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (leer) 10.6.1 REVISIÓN DE LAS FICHAS DE CLIENTES El análisis de las fichas de clientes de forma periódica es un indicativo de mejora de la calidad y de nuestra cuota de mercado. Conviene comprobar los siguientes parámetros:

• Confirmación del perfil de la demanda preferente. La revisión debe confirmar su existencia, en caso contrario, algo falla en nuestra política comercial.

• Cifra de clientes en cada categoría: categoría basada en producción. El incremento total de clientes es indicativo del dinamismo de la empresa más que la cifra de ventas. Y el descenso es un aviso sobre pérdida de posición en el mercado.

• Poder adquisitivo y tendencias viajeras: mediante análisis del consumo medio.

• Fidelidad: El índice de fidelidad de la cartera de clientes (cuántos repiten) debe ser un ratio a establecer y revisar periódicamente.

• Tratamiento de los exclientes: sobre todo empresas. Se debe indagar sobre los motivos que hicieron que se cambiara de AV.


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10.6.2 CONTROLES POST-VENTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES La satisfacción de los clientes, asegura su fidelidad y la supervivencia del negocio, y es el objetivo de la gestión de mejora de la calidad. Dentro de los sistemas de postventa en AAVV, son aconsejables:

• Encuesta de satisfacción del cliente. • Llamada post-viaje al cliente. Los resultados de estos controles deben trasladarse a la ficha final del producto o

a la de proveedores para el control de calidad. Establecer una clasificación final y un índice de clientes satisfechos, insatisfechos,

apaciguados, fieles y exclientes resulta bastante indicativo de la situación general de la agencia respecto a la gestión de la demanda. 10.6.3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES Las quejas y reclamaciones deben ser vistas como positivas en tanto en cuanto facilitan información sobre posibles aspectos negativos de un viaje. Se dice que el cliente descontento se lo dice a 11 personas, mientras que el contento se lo cuenta a 3 personas. La queja se diferencia de la reclamación en que en principio es solamente una manifestación de descontento, mal servicio, mala experiencia y debe ser recibida como una información valiosa que hay que investigar y sobre la que hay que dar una respuesta al cliente. La reclamación es una queja oficializada ante los organismos competentes. En este caso, habría que atenerse a lo legislado en la ley de viajes combinados y en cada agencia debe haber un Libro de Hojas de Reclamaciones para uso de los clientes. La gestión de quejas debe seguir un procedimiento mínimo:

• Atenderse inmediatamente, si es necesario con la intervención de un cargo superior al empleado que le atendió.

• Siempre hay que dejar hablar con actitud paciente y amable. • Hay que empezar: “Siento mucho lo sucedido…”, “agradecemos que nos

informe”, “así podremos corregir la situación”… • Se debe informar al cliente insatisfecho del procedimiento que va a seguir su

queja o reclamación y tenerlo informado de la marcha del expediente. • La AAVV debe investigar lo ocurrido y comprobar los hechos. • Debe resolverse en plazo breve de tiempo. • Pueden cursarse directamente en la AAVV o en las oficinas de Defensa del

Consumidor.

La adecuada gestión de las quejas o reclamaciones genera también clientes satisfechos por el tratamiento recibido ante estas situaciones excepcionales.

Las quejas y reclamaciones son indicadores evaluados por las auditorias de calidad, y siempre deben servir para tomar decisiones de mejora.


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10.7 CONTROLES SOBRE LA OFERTA El control de la oferta debe asegurar que se satisfacen las necesidades y expectativas de la demanda y que a través de este objeto cualitativo se consiguen los resultados cuantitativos esperados en el negocio.

Cada agencia puede definir sus normas de calidad a partir de estas expectativas mínimas y controlar posteriormente su cumplimiento en la oferta de servicios y productos al mercado.

La gestión eficiente de la oferta y su posterior control es más fácil si las actividades se diseñan en forma de procesos y no como tareas aisladas que realizan diferentes departamentos. El desarrollo de los procesos de atención y venta al cliente y de creación de un producto puede requerir la identificación de posibles problemas. Esto supone un control preventivo de los factores críticos, antes de que se produzcan los inconvenientes. Es importante que en el control de la oferta que los recursos humanos hayan asumido plenamente que todos sus compañeros son clientes internos de la empresa, a los cuales hay que responder para que el proceso final tenga éxito.

Normas de calidad en acogida:

• Problemas detectados en el proceso de acogida: o No existe espacio para esperar de pie o sentarse, pues los locales

son muy pequeños. Local absolutamente inadecuado para la venta al público de servicios profesionales que implican asesoría (venta lenta). Se requiere un equipamiento consecuente con el tipo de negocio.

o Actitud negativa en la acogida. (no se mira al cliente que entra e incluso se bajan los ojos, ignorar al cliente)

o No se hace ningún gesto de atención activa aunque no se esté ocupado. Actitud de indiferencia.

o En muchas ocasiones, los empleados están ocupados con otro cliente o llamadas telefónicas. Disculpa aceptable.

o Causa habitual del problema: en la agencia hay pocos empleados y siempre están sobrecargados de trabajo.

o Consecuencia grave: En temporada alta se producen colas en la oficina. Situación crítica a paliar y evitar.

• Soluciones vs. normas de calidad acordadas con el equipo para el subproceso

de acogida: o Mejorar la distribución del local. o Actitud positiva en la acogida, gesto amable. o Organización de la acogida:

1. Se ocupa de la acogida la persona que esté libre en ese momento. 2. Se ocupa de la acogida el que esté hablando por teléfono: con

mirada y gesto amable de espera. 3. Está prevista una rotación mensual de encargado de acogida si

todos están en igualdad de condiciones.

Otros métodos de control de la oferta son los siguientes: • Utilizar herramientas y métodos de aseguramiento de la calidad de la oferta. • Implantar hábitos de trabajo que previenen errores. • Controlar los indicadores de calidad de la oferta.


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10.7.1 UTILIZAR HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA OFERTA.

Herramientas y métodos:

• Expedientes bien diseñados. • Amplia información de destinos y proveedores. • Diseñar y organizar procesos productivos y servicios en cadena. • Uso de la informática. • Conocer y controlar los tiempos de procesos. • Identificar y controlar los apuros en “temporada alta”. • Control administrativo. • Diseño de documentación de viaje estándar que aseguren la información al

viajero. • Exigir y analizar los informes de los guías que acompañan a los viajeros. • Analizar las encuestas de calidad…

10.7.2 IMPLANTAR HÁBITOS DE TRABAJO DE PREVENCIÓN DE ERRORES. Crear hábitos de prevención es la mejor forma de control. Métodos sencillos a seguir:

• Leer detenidamente las peticiones y confirmaciones y subrayar con color fechas, precios y horarios.

• Anotar en el expediente la situación en que se encuentran y lo que falta por hacer.

• Ordenar los expedientes por situaciones: peticiones de reserva, confirmación con los proveedores, confirmación al cliente,…

• Anotar todo lo que necesita el cliente en el proceso de atención y venta. • Preparar las llamadas telefónicas antes de hacerlas evita gastos y ahorra

tiempo. • Llevar una agenda con los asuntos pendientes y además, mirarla diariamente. • Archivar lógicamente. • Revisar el trabajo realizado. • Reconfirmar por escrito con proveedores y clientes.

En la atención al cliente, el momento clave para el control son los instantes previos

a la despedida (reformulación). En los procesos de creación de producto, los momentos críticos que aconsejan un

control preventivo son: • El cierre de los precios. • El cierre de los folletos. • La entrega de la documentación viajera.

10.7.3 CONTROLAR LOS INDICADORES DE LA CALIDAD DE LA OFERTA. Se consideran indicadores:

• Aceptación habitual de los presupuestos de viaje. • Pocos cambios en los diseños de viajes programados. • Confirmación rápida de plazas. • Ausencia de errores en las cotizaciones y documentación de viaje. • Satisfacción sobre los proveedores utilizados.


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• Incremento y fidelidad de los clientes. • Ausencias de consultas posteriores sobre servicios, horarios… • Escasez de reclamaciones…

10.8 CONTROLES SOBRE LOS RECURSOS HUMANOS (leer) 10.8.1 ACTUAR COMO CLIENTE-ESPÍA. Es un método para evaluar actitudes y comportamientos de los equipos de ventas en contacto con los clientes. Una persona se hace pasar por cliente y analiza el proceso de atención y hasta el de la venta de equipos. Debe preparar la simulación y redactar un informe posterior. 10.9 CONTROLES SOBRE LOS PROVEEDORES Los proveedores son recursos y clientes externos esenciales en el control de la oferta y la gestión para la mejora de la calidad. Hay que intentar buscar la variedad aunque a veces hay proveedores únicos para ciertos destinos. Otro problema a tener en cuenta es la cantidad de personal implicado en la prestación de los servicios turísticos y las diferencias de capacitación y formación de los diferentes países del mundo. Esto hay que saber transmitirlo al cliente. Hay que tener un amplio control sobre ellos, ya que en la mayoría de los casos, ellos son los que se encuentran más directamente en contacto con nuestro cliente y su comportamiento será la imagen de nuestra AAVV. Indicadores de No Calidad de los proveedores:

• Cambios frecuentes en las reservas. • Defectuosas o incompletas confirmaciones de servicios y precios. • Facturas sin bonos originales adjuntos. • Overbooking frecuente.

10.10 CONTROLES SOBRE LOS DISTRIBUIDORES Hay que controlar también a los distribuidores o AAVV minoristas pues los puntos de ventas son definitivos en la salida de los productos. Son indicadores de calidad de los distribuidores los siguientes:

• La cifra de clientes y de ventas y su evolución en el tiempo. • Los métodos de reserva y confirmación que se utilizan. • La formación sobre el producto de sus equipos de venta. Se controla con el

cliente-espía. • El Merchandising de los soportes comerciales. • La decoración de los escaparates. • Los folletos consumidos. • Revisión de alianzas y condiciones de colaboración.

10.11 CONTROL SOBRE EL IMPACTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL En los últimos 50 años, en el desarrollo del turismo vemos actuaciones equivocadas por falta de un análisis riguroso y ausencia en la planificación, es decir, por falta de una gestión de calidad de la actividad turística.


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La actividad turística no debe ser promocionada exclusivamente en forma de turismo masivo, barato que invade determinados destinos. Normalmente este tipo de actividad corresponde con el primer ciclo viajero de cualquiera demanda emergente. En su día permitió a muchas capas de la sociedad poder viajar. Hoy día el turismo profesional supera con creces en cifras al vacacional en cifras reales en muchos destinos y sobre todo, en impactos positivos en el entorno anfitrión como: exigencia de profesionales más cualificados, destinos preferentemente urbanos… etc. Las tendencias actuales muestran también el segundo ciclo viajero de los turistas masivos, que prefieren ahora viajar de forma individual, son más respetuosos y exigentes, etc. El turismo sostenible, aspiración propia de la madurez que inicia el sector turístico aboga por permitir la perdurabilidad del turismo y evitar atentados contra el medio natural para que pueden disfrutar las nuevas generaciones. 10.11.1 ACTUACIONES DE LAS AAVV EN EL PRODUCTO TURÍSTICO QUE

DEBEN SER EVITADAS Las AAVV y touroperadores, han sido artífices en la historia de atentados medioambientales y culturales y para que esto no se repita, se enseña a los nuevos profesionales actuaciones que deben evitarse, tales como:

• Masificar viajes y destinos. • Irrumpir destinos alterando la forma de vida. • No respetar índices de carga y las medidas de protección ambiental de los

destinos. • Crear productos artificiales que suponen una aculturación de diversos

entornos. • Originar “guetos” turísticos. • Emplear a profesionales poco cualificados. • Incumplir los requisitos legales, éticos y de seguridad viajera. • Encarecer especulativamente el servicio o producto turístico. • Colonizar destinos, sin contribuir a su desarrollo económico y cultural.

10.11.2 PUNTOS CLAVE QUE DEBEN SER TENIDOS EN CUENTA PARA EL

DESARROLLO ECONÓMICO Y CULTURALMENTE ADECUADO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS POR PARTE DE LOS AGENTES DE VIAJES.

Se entiende el desarrollo económico y cultural adecuado aquel que tiene en cuenta las aspiraciones y necesidades de la población implicada. A continuación nos referimos a puntos clave que deben ser tenidos en cuenta por touroperadores que desarrollen proyectos en nuevos destinos turísticos:

• Viajar al destino y desarrollar un estudio de impacto medioambiental y cultural. • El proyecto debe tener como objetivo la creación de oportunidades a la

población autóctona. • El proyecto tiene que asegurar la integración en el medio físico, cultural y social

de la iniciativa turística. • El grado de desarrollo anterior del destino es un elemento básico. Cuanto más

desarrollado estuviese, menos impacto produciremos. • La concentración espacial es muy determinante. • Los recursos previos, deben respetarse.


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• Las características psicológicas de los pobladores debe ser estudiada para la recepción del turismo.

• La distancia cultural y económica entre anfitriones y turistas es un factor influyente.

• El tipo de demanda debe estar estudiada e indicarles los comportamientos a seguir en el destino.

• La duración del viaje. • La estructura de propiedad. • La forma de gestión del proyecto. • La colaboración, control y complicidad de las autoridades o jefes locales. En

cooperativas suele ser muy adecuado. • La rapidez e intensidad del desarrollo turístico es un factor negativo. • Es necesario seleccionar los posibles agentes de viajes y touroperadores que

van a promover el destino.


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Tema 11. LA OFERTA DE ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN EN LAS AAVV 11.1 CARACTERÍSTICA GENERALES DE ESTE MERCADO

El alojamiento como servicio turístico se ha convertido en un atractivo destacado del viaje en que se espera vivir una diferente y cálida experiencia de servicio y confort. Los Agentes de viajes deben tener en cuenta los diferentes tipos de demanda de los clientes:

1. viajeros que buscan el concepto tradicional de hostelería como lugar de cama y comida. (hoteles urbanos, moteles, cercanos a aeropuertos, estaciones, etc.)

2. viajeros profesionales que necesitan un hogar fuera del hogar y una oficina fuera de su oficina. (h. urbanos, cerca de recintos feriales, palacios de congresos, etc.)

3. Viajeros que buscan el máximo lujo o confort. 4. Viajeros que buscan el concepto de “escapada”: salir de la rutina (h. con

encanto, talonarios de hotel...) 5. Viajeros que quieren vivir experiencias insólitas. (jaimas, chozas en la

selva…) 6. turista que viaje en familia: ajusta el precio, pero no necesariamente

acepta perder confort con respecto a su vida habitual. 11.2 SITUACIÓN GENERAL EN ESPAÑA (leer) 11.3 MODALIDADES DE SERVICIOS Y PRODUCTOS OFERTADOS POR LAS

AAVV

Las AAVV han recogido las necesidades del mercado y se han constituido en unos valiosos puntos de venta para los alojamientos de todo el mundo. Para el viajero, reservar un hotel a través de una AV le aporta también importantes ventajas:

• La comodidad y seguridad de viajar con todo previsto, evitándole búsquedas de hotel, muchas veces infructuosas en un terreno que desconoce.

• La posibilidad de utilizar un bono de AV evita que el turista tenga que viajar con grandes cantidades de dinero y garantiza su reserva.

• La utilización de la AV no encarece el precio, sino que incluso lo reduce, ya que el poder de negociación de las AAVV con los alojamientos les permite obtener tarifas más económicas que son trasladadas a sus clientes.

Para promover la utilización de los alojamientos, las AAVV han organizado una

oferta de servicios y productos que incluye las siguientes modalidades: 1. el alojamiento como servicio suelto. 2. el alojamiento como un servicio que forma parte de los viajes organizados. 3. el producto “estancias” en el que el alojamiento es fundamental. 4. el producto “talonarios” de bonos para noches de hotel.


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11.4 TIPOS DE ALOJAMIENTO

Los hosteleros han analizado este cambio de mentalidad del mercado turístico y han introducido grandes transformaciones en la hostelería ofertando diferentes tipos de establecimientos y servicios.

El alojamiento se concibe ahora como un lugar multifuncional, que además

tiene que ofrecer altos estándares de calidad en servicio y equipamientos. Ello ha generado que en muchos establecimientos además de los tradicionales servicios de habitaciones, comidas y bebidas, se ofrezcan instalaciones sofisticadas; se cuente con expertos profesionales en diferentes tareas y se organicen actividades deportivas, culturales, de ocio y de negocio.

Asimismo, algunas cadenas hoteleras están explotando también barcos como

alojamientos, tanto anclados en un puerto o en un río, como realizando cruceros marítimos o fluviales. Para un agente de viajes es imprescindible conocer las diferentes modalidades de establecimientos y cadenas hoteleras que existen en el mercado, con el fin de asesorar adecuadamente al cliente en el punto de venta, o para incluirlos en sus viajes y productos.

De acuerdo con la variada ubicación, instalaciones y características de los

alojamientos podemos hacer la siguiente clasificación:

11.5 HOTELES URBANOS Y COMERCIALES

Son establecimientos situados en ciudades o en las proximidades de éstas, demandados principalmente por:

• Viajeros profesionales. Suelen solicitarlos de forma aislada o combinados con

otros servicios sueltos, generalmente de transporte. • Turistas en estancias urbanas que generalmente adquieren un viaje combinado

con transporte y otros servicios. • Turistas itinerantes que generalmente adquieren el viaje combinado en forma

de circuito terrestre o aeroterrestre.

HOTELES

Urbanos o comerciales vacacionales

clásicos modernos En el litoral En el interior

*Villas de vacaciones. *Alojamientos singulares y hostelería local. *Balnearios o “spas”. *Alojamientos de carretera. *Campings. *Establecimientos extrahoteleros. *Tiempo compartido. *Alojamientos semicomerciales.


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El viajero tiende a solicitar el alojamiento en el centro de las ciudades. Pero los cascos antiguos presentan limitaciones y la mayoría de las grandes ciudades han construido hoteles modernos en los nuevos distritos residenciales; en las afueras de la ciudad con proximidad a los accesos principales (aeropuertos, estaciones, autopistas…); en centros comerciales, centros de negocio o recintos feriales…) Estos establecimientos de nueva construcción ofrecen al viajero un concepto más moderno de confort y para compensar las distancias, en muchos casos brindan un servicio de transporte propio del hotel (Shuttle Service) al centro de la ciudad o a lugares clave como aeropuertos, palacios de congresos, etc.

Las estancias en hoteles urbanos suelen ser más cortas y para promover su ampliación estos establecimientos ofrecen tarifas especiales para la semana comercial (L-J) y descuentos especiales para los fines de semana. Estas ventajas son aprovechadas por las AAVV para la creación de viajes combinados. Los hoteles urbanos suelen responder a estos tipos de ambientación, clásicos y modernos.

11.5.1 HOTELES CLÁSICOS

Su construcción suele remontarse a épocas anteriores a los años 50 y los

elementos decorativos que conservan tanto en fachada como en el interior, suelen ser antiguos, lo que no debe querer decir viejos o deteriorados pues no sería bien aceptado por el exigente cliente actual. Suelen estar situados en el centro, tienen menos capacidad y salones y habitaciones más reducidas.

Muchos establecimientos de las categorías altas y medias han renovado las

instalaciones y han incorporado elementos propios de la hostelería moderna en baños, habitaciones y restaurantes. Los de gran categoría conservan elementos decorativos valiosos, incluso obras de arte o mobiliario antiguo y sus fachadas responden a estilos clásicos como belle epoque o victoriano. En Europa han sido convertidos en este tipo de hoteles muchos palacios antiguos o residencias de la aristocracia y algunos clientes muestran una gran preferencia por estos hoteles por su carácter distinguido y elegante.

Algunos ejemplos de hoteles clásicos: • España: H. Ritz, Palace, Sto. Mauro en Madrid, Alfonso XIII en Sevilla. H. Real

en Santander… • Mundo mundial: H. George V, Ritz, Crillon en Paris, H. Paris en Montecarlo, H.

Carlton en Cannes, Gran Hotel de Roma, H. Savoy, H Connaught en Londres, H. Walford Astoria en NY.H.Okura en Tokio, etc..

11.5.2 HOTELES MODERNOS

Responden a la línea decorativa de la división urbana de las grandes cadenas internacionales: Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Marriot, Hyatt, Le Meridien, Sol Meliá, etc. Ofrecen instalaciones amplias y confortables, destinadas a un turismo numeroso y su característica más destacada es la funcionalidad, no por ello carente de una suntuosidad moderna.

En esta línea la hostelería actual ha diseñado un prototipo de hotel comercial de

gran confort dentro de las categorías de Lujo o Primera que proporciona servicios como éstos:


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• Plantas nobles anchas y con grandes espacios, por ejemplo, el Hall, para que la recepción y el flujo de grandes grupos o Convenciones, se realice cómodamente.

• Bares, cafeterías y restaurantes con estilos decorativos, ambientes y cartas diferentes. Unos más informales y otros más exclusivos.

• Salas para banquetes y reuniones amplias, modulares y flexibles dotadas con medios técnicos audiovisuales para ser utilizados en congresos, convenciones, exposiciones, conciertos…

• Discotecas, salas de fiesta, casinos… • Habitaciones con diferentes tamaños, decoraciones y grados de confort,

donde se pueden incorporar también cunas para bebés o camas supletorias y hasta diferentes modalidades de almohadas. Estas habitaciones suelen disponer de Teléfono, hilo musical y radio, TV color con mando a distancia, canales vía satélite, video, minibar y caja fuerte, zonas de lectura, o de trabajo con posibilidad de instalar ordenadores. Los tipos más habituales de habitación son:

o Habitación individual. o Habitación con cama grande doble de 1.35 m.; tamaño Queen-size de

1.50 o King-size de 2m. Sofisticadas camas redondas, camas en forma de corazón para viajes de novios o camas de agua.

o Habitaciones con dos camas de 80 o 90 cm. o 1.35 m. de ancho. o Habitaciones triples o que pueden admitir tres camas. o Suite junior con salón pequeño. o Suite grande con un salón mayor o incluso cocina o despacho. o Penthouse o suite con salón acristalado, etc. o Habitaciones dirigidas al viajero profesional con despachos y

pequeñas salas de reuniones.

• Es habitual que todas las habitaciones dispongan de baño en el que también se incorporan modernos equipamientos como termómetros para regular la temperatura del agua, secador de pelo, espejos de aumento, albornoces, obsequios y cosmética de tocador; posibilidad de jacuzzi, bañeras dobles, redondas; inodoro y ducha separada, etc.

• Servicio de habitaciones 24 h. lavado y planchado de ropa, tintorería, limpieza de zapatos…

• Es frecuente que existan plantas especiales para los hombres de negocios con su propia recepción rápida, servicio de secretaría y mensajes, fax, Pc, mesas de trabajo, atenciones especiales en las habitaciones, buscapersonas o teléfono móvil.

• Servicios especiales para niños o bebés. • Muchos de estos hoteles modernos ofrecen también instalaciones deportivas

como: gimnasio, sauna, piscina cubierta y/o exterior, tenis, paddle, squash… • Servicios complementarios como peluquería, tiendas, garaje, etc. • Organización de actividades diversas como: conciertos, exposiciones,

cursillos, semanas gastronómicas… • En las conserjerías es habitual proporcionar el alquiler de automóviles,

entradas a espectáculos, visitas de la ciudad, excursiones… • Conexiones con el aeropuerto o el centro de la ciudad mediante un Shuttle

Service en limousine o minibús. Como ejemplos, podemos citar:

• España: Hotel Meliá Madrid, H. Arts en Barcelona. • Mundo mundial: H. Royalton de NY o el H. Hyatt Regency de Atlanta.


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11.6 HOTELES VACACIONALES

Son establecimientos situados en zonas de atractivo natural en la costa, en las montañas o en espacios protegidos como parques nacionales, parques naturales, etc. Constituyen en soporte básico de los productos vacacionales de las AAVV en sus diferentes modalidades de Sol y playa, montaña, deporte o salud.

En estos establecimientos existen una gran variedad de categorías y

decoraciones que repercuten en el precio de los productos que lanzan las AAVV. La tendencia hasta los años 80 fue el estilo decorativo moderno y funcional. Pero actualmente predominan la integración en la naturaleza y en el estilo local y hay muestras de singular belleza. Las estancias en los hoteles vacacionales suelen ser más prolongadas que en los urbanos pues las AAVV promueven periodos vacacionales de una semana o quince días.

La mayoría ofrecen facilidades similares a los hoteles urbanos, pero enfatizando aquellas características que permiten disfrutar de un entorno natural y de estancias más largas.

• Habitaciones situadas en diferentes ambientes. • Terrazas en las habitaciones con vistas a los diferentes entornos naturales. • Bares y restaurantes donde optar por el régimen de AD, MP o PC; buffets en

la piscina, comidas para niños y bebés o dietas especiales como alternativas necesarias en hoteles donde los clientes pasan estancias más prolongadas.

• Jardines y piscinas con bares, restaurantes y discotecas al aire libre o en playas acotadas.

• Instalaciones deportivas cubiertas y al aire libre para tenis, paddle, golf, en muchos casos, si no se dispone de campo de golf propio, suscriben acuerdos con algún campo próximo.

• Gimnasio, sauna, baños turcos, jacuzzi o baño con chorros a presión relajantes, rayos UVA, masajes, tratamientos de belleza…

• Guardería e instalaciones para adolescentes. • Discotecas y salas de fiesta. • Garaje, aparcamiento… • Programas de animación turística profesionalizada de día y de noche con

entretenimientos para adultos, jóvenes, niños o tercera edad. • Clases y deportes náuticos, tenis, gimnasia, cicloturismo, equitación,

excursiones, etc. • Los hoteles en estaciones de esquí incorporan una decoración más cálida a

base de madera o chimeneas, solarium en grandes terrazas, habitaciones guardaesquíes, habitaciones para el secado de ropa, garajes sin rampas, juegos de mesa, y priman la proximidad a las pistas y remontes.

• Los hoteles en espacios protegidos se caracterizan por la sencillez en las instalaciones y la integración en el paisaje. Suelen promover los grandes ventanales o las grandes terrazas que permiten la recreación estética del entorno. La propia limitación en la cifra de personas de los espacios protegidos aconseja que sean establecimientos de reducido tamaño y con pocas habitaciones.

• Es frecuente que el coste de las habitaciones sea diferente según las vistas que ofrezca: al mar, a la montaña, a la piscina, al valle… etc. El precio también está influido por la temporada de máxima ocupación: baja, media, alta, extra… Son habituales descuentos y facilidades para grupos y familias que comparten habitaciones.


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11.6.1 VILLAS DE VACACIONES O COMPLEJOS TURÍSTICOS “TODO

INCLUIDO” “RESORTS”

Las Villas de Vacaciones o Clubes de Vacaciones (Resorts) son complejos turísticos que suelen incluir habitaciones en régimen de hotel, y también en muchos casos apartamentos o bungalows. Predominan en lugares junto al mar, pero también existen en ciudades turísticas como por ejemplo en Marrakech o en estaciones de montaña.

Su característica principal es que proporcionan un concepto integral del ocio con múltiples actividades para que el cliente vea satisfechas todas sus necesidades sin salir del hotel. Responden al estilo de vacaciones activas a un precio “todo incluido” y en estos momentos prolifera su oferta en los productos de sol y playa organizados por turoperadores.

Los turistas pagan un precio global que cubre: • El alojamiento. • Las comidas, que en muchos casos se sirven a lo largo del día sin horario

concreto y sin límite de comida y bebida. Incluso se ofrecen cócteles especiales sin límite…

Según los establecimientos, los siguientes servicios y actividades: • Deportes como tenis, bicicleta, windsurf, vela, esquí… • Determinados cursos como gimnasia, cocina, cerámica, artesanía… • Visitas y excursiones.

A la llegada al complejo turístico se ofrece un “sistema de pago simulado” en forma

de collares con bolitas de colores, pulseras de flores o una tarjeta de crédito del establecimiento que sirve de “dinero ficticio” para entregar como justificante de lo consumido en cada caso.

El sistema “todo incluido” tiene para el cliente ventajas de precio y comodidad y además, permite calcular con bastante precisión el presupuesto del viaje. Por ello son candidatos idóneos para los segmentos siguientes: viajes de novios, familias, turistas vacacionales de primer ciclo, etc. Las AAVV los combinan muy frecuentemente con transporte en vuelo charter o regular.

Es un sistema adecuado para islas o lugares con recursos turísticos poco

desarrollados y es un sistema muy difundido en el Caribe. También puede ser apropiado para Convenciones de empresa que buscan concentración, sesiones de trabajo y vida social entre los componentes de la empresa.

Este tipo de establecimientos pueden degenerar en una especie de guetos

turísticos sin intercambio cultural alguno y con el riesgo de que el viajero no distinga entre estar en una Villa de vacaciones en África o en Oriente. Se ha observado que algunos turistas que prefieren experimentar el entorno llegan a sentir una especie de claustrofobia en este tipo de villas. Conviene recordar también que este tipo de explotación puede afectar negativamente a la economía de estos entornos porque el cliente no consume apenas nada fuera del establecimiento, que a su vez revierte todos los ingresos a la empresa propietaria, que casi siempre es una gran multinacional.


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11.6.2 ALOJAMIENTOS SINGULARES Y HOSTELERÍA LOCAL

Llamamos alojamientos singulares a aquellos establecimientos que aportan a los viajeros una experiencia vital, cultural y estética diferente. Sus atractivos principales suelen ser:

• Integración arquitectónica y decorativa en el tipo de hábitat de la zona. • El servicio y la cocina se corresponde también con el entorno geográfico o

cultural local. • La ubicación suelen permitir la recreación natural, paisajística o artística del

entorno. • Suelen tener pocas habitaciones y gestión y explotación familiar. El servicio

responde a la tradicional y personal hospitalidad de la familia propietaria.

Sus especiales atractivos producen una agradable sensación de bienestar que ha originado la denominación genérica en España de hoteles con encanto. Pueden incluirse en este tipo una gran variedad de establecimientos:

• Paradores de turismo en España y Pousadas en Portugal. • Edificios monumentales que en muchos casos tienen un alto valor artístico o

histórico como: palacios, castillos o monasterios en España, castillos en Francia, principalmente en la zona del Loira. Castillos y palacios en Alemania. Castillos en el Reino Unido etc.

• Formas de hábitat local como por ejemplo en España: Pazos en Galicia, casonas señoriales y personas e inviernos en Asturias, caseríos en el País Vasco, Torres y casas payesas en Cataluña, barracas en Levante, molinos de la Mancha, cortijos en Andalucía etcétera

• Formas de hábitat propias o adaptadas a ciertas zonas del mundo como: jaimas en el desierto, campamentos en parques naturales, Ryokan en Japón, hoteles barco en Cachemira, haciendas en Argentina, hoteles árboles de observación en los parques nacionales africanos, igloos entre los esquimales etc.

• Agroturismo con alojamiento en granjas en Austria, en Francia país donde está mejor organizado el turismo rural y en especial en la zona de Limousin, casas de labranza en España.

• B&B con gran expansión en el Reino Unido y ahora también otros países. 11.6.3 BALNEARIOS, SPAS Y CENTROS DE TALASOTERAPIA

El término SPA proceden del latín: “salute per acqua” y al igual que el balneario se aplica a establecimientos donde se imparten terapias prescritas por médicos a través de aguas mineromedicinales y otros instrumentos. La talasoterapia es el tratamiento a través del agua del mar, de algas o de plantas marinas. Todos estos establecimientos se consideran locales sanitarios y por ello tienen que contar con instalaciones médicas adecuadas y personal especializado como médicos, enfermeras, fisioterapeutas, rehabilitadores, etc. Hoy día son también hoteles y se complementan con el equipamiento propio de la hostelería moderna.

Tienen una antigua tradición turística pues el turismo termal se remonta al

Imperio Romano, época en la que surgieron destinos que perduran todavía como Bath o Baden-Baden. La mayoría de los antiguos establecimientos han superado el estilo anticuado o decimonónico, encanto aburrido y decadente, y han renovado las instalaciones e introducido tratamientos de estética, puesta en forma, antiestrés, deportes, etc. Acordes con las nuevas tendencias sobre el culto al cuerpo y la salud de


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la demanda actual. Por ello las AAVV han lanzado productos de salud y puesta en forma que incluyen estancias y tratamientos en estos establecimientos.

Los clientes de los balnearios, suelen conservar la antigua denominación de

“agüistas o termalistas” y al llegar al establecimiento, es habitual comenzar por hacerles un reconocimiento médico y una historia clínica. Las estancias medias de estos clientes pueden ser prolongadas y pueden gozar se subvención de los sistemas de sanidad pública.

En esta misma línea ha surgido también una “modalidad de hoteles de salud y

belleza” que ofrecen tratamientos modernos de puesta en forma pero que no pueden denominarse balnearios, al no tener agua mineromedicinales en los alrededores. Los balnearios suelen contar con los siguientes tipos de instalaciones específicas:

• Áreas de evaluación médica: física, sanitaria y nutricional. • Área de balneoterapia o aguas: según los tipos de aguas: sulfatadas,

sulfuradas, bicarbonatadas, ferruginosas, cloruroionsódicas, radiactivas…. Se desarrollan diferentes formas de uso: aguas bebidas directamente del manantial, baños, duchas, aerosoles, chorros con masaje, inhalaciones, baños de lodos…

Tanto los balnearios como los “hoteles de salud y belleza” suelen contar también

con: • Áreas de tratamiento: con masajes y equipos de gimnasia; tratamientos

psicológicos antiestrés, clases de yoga… • Áreas deportivas: piscina, tenis, golf… • Áreas de belleza: tratamientos faciales, peelings, anticelulítico, maquillaje,

belleza... • Área de alimentación: dietas, hábitos alimenticios y clases de cocina.

11.6.4 ALOJAMIENTO DE CARRETERA. MOTEL

Son establecimientos que surgen como consecuencia de la expansión del autoturismo. Son utilizados por viajeros independientes o por las AAVV en aquellas etapas de sus viajes que requieren dormir en ruta.

Hay diversas modalidades y categorías, pero suelen tener características comunes como:

• Situación a las afueras de las ciudades o en carreteras o autopistas. Es indispensable una clara señalización sobre la exacta ubicación en las vías de acceso.

• Fácil aparcamiento de automóviles. En el caso de muchos moteles, el coche se sitúa inmediatamente delante de la puerta de la habitación.

• Son establecimientos con pocas habitaciones, pero confortables. Incluso en hoteles y Moteles sencillos es habitual encontrar camas muy amplias que permiten compartir con niños; baño, aire acondicionado, teléfono y TV.

• Frecuentemente son de explotación familiar y están atendidos por poco personal. Recientemente están introduciendo servicios automatizados de pago, limpieza…

• Suelen contar con bar y cafetería para comidas rápidas y en ocasiones, piscina y jardín.

En España es una modalidad emergente, con cadenas internacionales como

AGIP, o Formule 1.


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En USA es una modalidad muy extendida y existen numerosas cadenas y establecimientos a lo largo y ancho del país. 11.6.5 CAMPINGS

El camping con sus diferentes formas de alojamiento en tiendas, caravanas, autocaravanas o incluso ahora pequeñas casas de madera prefabricadas, ha propiciado el turismo masivo individual y familiar.

Últimamente también se ha incorporado a los productos de las AAVV como una forma de hospedaje económico que permite recorrer países y un mayor contacto con la naturaleza. En estos casos, las AAVV organizan los viajes con autocar y suelen facilitar las tiendas de campaña, para homogeneizar el alojamiento. 11.6.6 ESTABLECIMIENTOS EXTRAHOTELEROS: APARTAMENTOS, VILLAS,

BUNGALOWS

En este apartado nos centraremos en el apartamento como modelo de establecimiento extrahotelero, extrapolando sus características a toda la gama de villas, chales, bungalows, hoteles apartamentos. El apartamento es un alojamiento orientado al turismo familiar o a grupos de gente joven y las AAVV los incluyen muy frecuentemente en sus programas de estancias de sol y playa o de montaña.

Su explotación puede ser bajo un régimen de tipo hotelero, con instalaciones

comunes como salones, cafetería, recepción, piscina, etc. Y entonces suelen denominarse Hoteles apartamento. O bien como el simple arrendamiento de una vivienda pequeña amueblada para un periodo de vacaciones. Su aspecto externo ha evolucionado desde las torres o edificios en altura en primera línea de playa, propios de la época de los 60-70 a las urbanizaciones con villas y bungalows (“condominiums”) extendidas por las estribaciones del litoral.

El apartamento suele tener dos tipos de modalidades básicas:

• Estudio: consta de un salón con sofá-cama doble que se utiliza también como

dormitorio por la noche. Suele disponer de una pequeña cocina tipo americana situada en un armario o con la separación de una pequeña barra para sentarse y comer. También dispone de baño y en muchos casos de una pequeña terraza.

• Con dormitorios: En este caso suele constar de:

o Salón-comedor con sofá-cama doble o individual. o Uno o más dormitorios. o Baño/s y aseo. o Cocina sencilla.

En ambos casos o en las villas o bungalows, el agente de viajes debe preocuparse

de que incluyan el siguiente equipamiento y hacerlo constar en los contratos. • Lencería: sábanas, mantas, toallas, manteles con servilletas y paños de

cocina. En algunas instalaciones de montaña y playas europeas, no se incluyen toallas, y conviene advertirlo a los clientes.

• Electrodomésticos: Hoy día se reclama lavadora, lavavajillas, microondas, televisión a color, etc., que facilitan la vida en tiempo de vacaciones.

• Vajilla, batería y utensilios de cocina: este equipamiento debe estar en consonancia con la capacidad del apartamento o villa y mantenerse en buen


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estado. Los clientes actuales suelen también reclamar olla a presión, batidora, plancha, etc.

• Limpieza: puede contratarse diariamente, días alternos, semanalmente o sólo a la entrada y salida.

• Mantenimiento: aquellos apartamentos que no cuentan con recepción o conserje tienen que prever servicios locales de mantenimiento para casos de avería, suministro de energía, etc.

• Fianza: los propietarios suelen exigir a la entrada una fianza al cliente para subsanar posibles desperfectos. Es necesario informar de ello al viajero, advirtiendo que será devuelta posteriormente a la salida, una vez comprobado el buen estado del equipamiento.

• Entrega de llaves: es preciso confirmar el lugar y el horario de entrega de llaves.

Muchos de los apartamentos que se ofrecen al turismo pertenecen a propietarios

individuales e incluso carecen de la declaración de turístico. El agente de viajes debe, por tanto, obtener la máxima información sobre la situación exacta, el equipamiento y las condiciones de conservación del apartamento y ser riguroso en las condiciones de contratación. Lo más aconsejable es que se visiten personalmente para verificar los datos. 11.6.7 TIEMPO COMPARTIDO

El sistema de tiempo compartido o time-sharing, proporciona al mercado la propiedad compartida por periodos del año de habitaciones y apartamentos en alojamientos hoteleros y extrahoteleros. La consecuente posibilidad de intercambio mundial de estas estancias entre los diferentes establecimientos de la misma cadena o de una red comercial es otro aliciente importante de este sistema. 11.6.8 ALOJAMIENTOS SEMI-COMERCIALES

Nos referimos aquí a aquellos establecimientos de propiedad pública, privada, de instituciones religiosas o no lucrativas, cuyo objetivo principal con la oferta de alojamiento y comidas no es el beneficio económico, sino objetivos sociales o de ayuda al mantenimiento de las instituciones.

Es el caso de los albergues para jóvenes, las residencias y colegios, los monasterios, refugios de montaña; e incluso el intercambio de casas que se ha establecido entre algunas profesiones como profesores de universidad, científicos, médicos, etc.

Los monasterios son la modalidad que recientemente están más divulgada y en ellas predominan las órdenes cisterciense y benedictina. En algunos monasterios pueden exigir la separación por sexos, permitiendo que los varones se alojen en monasterios de frailes y las mujeres en monasterios de monjas, coincidiendo ambos casos en un entorno próximo. Es frecuente también que alojen a ejecutivos o profesionales que quieren meditar o relajarse. Suelen complementar el alojamiento con una dieta sana y frugal procedente de la Huerta del propio monasterio.

Cuando alguna de estas modalidades no se ofertan a través de las agencias de viajes, éstas deben, al menos, facilitar la información de sus centrales de reserva a los viajeros que las demanden.

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO EN ANDALUCÍA (fotocopias)


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11.7 CLASIFICACIÓN HOTELERA

La clasificación o categoría del establecimiento aporta una información oficial o reglamentaria en algunos países, u oficiosa y técnica en otros, que resulta indicativa de las exigencias, instalaciones y servicios de los establecimientos.

No existe ninguna clasificación hotelera homogénea internacional, sino diversas clasificaciones nacionales o empresariales que responden a criterios distintos y que incluso emplean símbolos diferentes (estrellas, letras, números árabes, números romanos, etc.).

En algunos países, carentes de reglamentación oficial, constituye una buena referencia el recomendado por clubes o entidades de prestigio o los certificados de calidad ostentados por algunos establecimientos.

El sector turístico trata de paliar esta diversificación e intenta homologar al

menos los signos o pictogramas que describen los servicios un hotel. Y algunas agencias de viajes establecen también en sus programas una clasificación propia.

En la práctica turística se han uniformizado las diversas clasificaciones y

atendiendo sus diferentes equipamientos y servicios se han agrupado los hoteles en las siguientes categorías:

• Lujo • Semilujo • 1ª superior • 1ª • Turista o Standard.

España utiliza una clasificación según real decreto 1634/1983 de 15 de junio

establece:

• La existencia de cinco categorías de hoteles (H) representados por distintos números de estrellas doradas con las siguientes equivalencias más o menos con la nomenclatura técnica turística:

o Lujo ***** o categoría 1ª superior **** o categoría 1ª *** o categoría turística ** o moteles turísticos ** o categoría sencilla *

• Las pensiones (P) y los hostales se agrupan en dos categorías representadas por estrellas plateadas:

o categoría 1ª ** o categoría 2ª *

• los apartamentos (AT) están regulados por el real decreto 2877/1982 de 15 de octubre establece cuatro categorías representadas por llaves:

o lujo 4 llaves o categoría 1ª 3 llaves o categoría 2ª 2 llaves o categoría 3ª 1 llave


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En España actualmente se está certificando la calidad de los establecimientos

que se someten a las auditorias de calidad correspondiente y se está otorgando distintivos acreditativos de la misma representados por símbolos como “Q” 11.8 CADENAS HOTELERAS

Entendemos por cadenas las asociaciones de diferentes alojamientos distribuidos territorialmente por amplias áreas geográficas que responden a unos intereses comunes y establecen unas pautas homogéneas con respecto al mercado. Su agrupación es una buena respuesta a las exigencias de la globalización de los mercados y una buena solución para afrontar los inconvenientes de pequeñas explotaciones.

Una cadena no tiene por qué agrupar a hoteles absolutamente iguales, los

sistemas actuales de integración son muy variados: propiedad, cooperativas, holdings, franquicias, cadenas de gestión o cadenas de comercialización.

Ofrecen las siguientes ventajas a las agencias de viajes:

• Aportan cierta garantía y uniformidad en servicios. • Utiliza una misma marca comercial que unifica su imagen. • Confecciona una guía de la cadena que proporciona información. • Suelen disponer de una central de reservas.

Los establecimientos hoteleros se benefician en general de:

• Racionalización de la gestión. • Más facilidad para la investigación, la aplicación de técnicas con la formación y

utilización del personal. • Acceso a un mercado más amplio. • Ventajas de la economía de escala: reducción en los costes de

comercialización, reducción de costes en el abastecimiento, recursos humanos comunes, mayor fortaleza para asumir riesgos, etc.

Algunos inconvenientes son:

• los fallos de un establecimiento repercuten y se hacen extensivos al resto. • Tendencia al trato estandarizado al cliente. • Imagen de oligopolio en el mercado. • Incremento de la burocracia. • Mayor rigidez y complicación en las decisiones. • Desarrollo de superestructuras centralizadoras.

11.9 FUENTES DE INFORMACIÓN

Las agencias de viajes deben contar con una descriptiva información sobre los alojamientos que seleccionen para ser ofertados en sus servicios y productos.

Las guías y manuales suelen ofrecer una información bastante sintética y debe complementarse de forma gráfica con fotografías, folletos, vídeos, etc. Los GDS proporcionan también una amplia información de tarifas y descripción de servicios.


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Las fichas técnicas son una forma eficaz de organizar la información recogida por los diferentes medios en especial de aquellos establecimientos más utilizados en nuestras programaciones. La información sobre los establecimientos que debe constar en las fichas es la siguiente: ubicación exacta y recursos turísticos del entorno, mapa, fecha de construcción o renovación, categoría, equipamiento, tarifas, cupos, operativa de reserva etc.

Las guías internacionales más utilizadas en las agencias de viajes son: Index

(establecimientos que lujo y 1ª), Official Hotel Guide, Guía de hoteles Watta… etc. Las guías españolas más utilizadas son: Guía Oficial de Hoteles, Guía Oficial

de Apartamentos, Guía Oficial de Campings, etc. 11.10 ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS OFERTADOS POR

LAS AAVV

La oferta de alojamiento a través de las agencias de viajes incluyen la reserva de habitaciones y se complementa con los otros servicios que facilite el establecimiento como comidas, salas de banquetes, reuniones, deportes, etc. Cuando la distancia o la situación lo aconsejan las agencias también incluyen el trasporte.

Esta oferta debe organizarse de acuerdo con la demanda identificada y con el objetivo de satisfacer las variadas necesidades y expectativas de la misma. Los tipos de servicio y productos más habituales ofertados por las agencias de viajes son los siguientes: 11.10.1 EL ALOJAMIENTO OFERTADO COMO UN SERVICIO SUELTO

Las agencias de viajes ofrecen a la demanda la posibilidad de reservas plazas de forma aislada en cualquier tipo de alojamiento del mundo. Son muy habituales para el segmento de viajeros profesionales donde predomina la demanda de hoteles urbanos o comerciales.

Este servicio suele tener el carácter de venta rápida o instantánea y puede ir

acompañado de otro servicio suelto como un medio de trasporte. Suelen solicitarse con poca antelación y el cliente espera también una rápida confirmación por parte de la agencia. La agencia de viajes suele reservar a través de centrales de reserva, o brokers de plazas hoteleras. Tarifa y beneficio.

El precio ofertado al cliente puede ser el PVP que anuncia el establecimiento (rack rate); tarifas negociadas por la agencia de viajes (special rates), o tarifas negociadas para empresas (corporate rates). Pueden cobrarse gastos de gestión con la reserva realizada, pero esto lo marca la política comercial de cada agencia de viajes.

El beneficio suele ser una comisión entre el 8 y 10%. Si se trata de precios netos el beneficio procede del margen que la agencia de viajes considere adecuado cargar sobre el importe neto. Documentación

Bono de la central de reservas o de la cadena, bono del agencia de viajes o la carta de presentación o bono reserva sin valor económico cuando el cliente para directamente en el establecimiento.


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11.10.2 EL ALOJAMIENTO COMO UN SERVICIO INCLUIDO EN UN VIAJE

Implica reservas o pre-reservas de plazas que las agencias de viajes realizan con antelación, para ser incluidas como un servicio necesario en viajes programados a la oferta.

Suelen dirigirse al mercado vacacional itinerante al que se oferta establecimientos urbanos, ocasionales, singulares o incluso de carretera. Tarifa y beneficio

Las tarifas de los alojamientos que integran en el precio global del viaje. Estas tarifas suelen ser netas y negociadas por la agencia de viajes y los hoteleros bajo las fórmulas DIT, FIT, DGT o FGT (11.11.3). El beneficio suele ser el margen bruto calculado en el total del viaje sobre los costes. Documentación Bonos de agencia conjuntamente con el resto de la documentación del viaje. 11.10.3 EL PRODUCTO “ESTANCIAS”

Es un producto cuyo elemento fundamental es el alojamiento en destinos de costas, interior, montaña o grandes ciudades, programado con antelación por determinadas agencias de viajes y lanzados a la oferta.

Está especialmente dirigido al segmento vacacional tranquilo de sol y playa o aquellos que buscan estancias fijas con programas complementarios de:

• salud o puesta en forma en balnearios u hoteles. • Deportivos, el golf o el esquí. • Culturales o de compras en grandes ciudades, París, Londres o Nueva York. • Convenciones, congresos o viajes de incentivos.

Los tipos que alojamientos seleccionados dependen de las motivaciones: hoteles

vacacionales, villas de vacaciones o alojamientos extra hoteleros en el producto sol y playa, balnearios u hoteles urbanos, para el resto. Tarifa y beneficio

El producto se oferta como un todo incluido a un precio reducido y global para determinados períodos de tiempo como fin de semana, semana comercial, semana natural, quincena y con un precio añadido por noche extra para los que quieran prolongar la estancia inicialmente prevista.

Este producto puede ofertarse sin trasporte al destino como es el caso de las costas o montaña de la península Ibérica o con trasporte cuando los destino son islas o ciudades alejadas.

El beneficio para la agencia organizadora procede del margen bruto calculado sobre la suma de los costes netos. O la comisión que las agencias de viajes organizadoras ofrecen a las agencias de viajes intermediarios en la venta. Documentación Bono de agencia de viajes mayorista o minorista.


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11.10.4 EL PRODUCTO TALONARIO DE BONOS PARA NOCHES DE HOTEL

Es un producto dirigido al segmento urbano adicto a la escapada o a viajeros profesionales. Ha sido creado por determinadas agencias de viajes mediante acuerdos especiales con hoteles en España y el extranjero.

La agencia negocia unas tarifas reducidas por noche estancia en temporada

baja y lanza el producto unificando con un mismo precio el importe de la habitación en cada uno de los establecimientos anunciados en el talonario. Cuando el cliente quiere la reserva en temporada media o alta, puede tener que utilizar dos bonos para pagar la habitación por lo que el precio se incrementaría, pero aún así le resulta más económico que la tarifa del PVP del establecimiento.

El talonario se vende sólo con un reducido número de bonos: cinco o diez

generalmente. Pero suelen ser utilizados a lo largo de un prolongado período de tiempo, casi siempre un año.

La publicidad se basa en el precio impacto de aproximadamente 50 € por

noche por habitación doble en hoteles casi siempre de primera categoría, aunque últimamente se está adhiriendo a este sistema la hostelería singular. La ventaja para la agencia es el pago por adelantado del talonario en cuestión, por parte el cliente, el cual puede realizar más tarde la reserva y utilizar los bonos en cualquier momento durante la validez del talonario.

La ventaja para los alojamientos es la comercialización por parte de las

agencias de viajes de un folleto especializado que además describe detalles del establecimiento y la posibilidad, por tanto, de mejorar la ocupación sobre todo en temporada baja.

Desde su lanzamiento se observa que ha promovido la utilización de los hoteles debido a que:

• Transmite al mercado una imagen de sencillez en la reserva y utilización de

hoteles en todo el mundo. • Incluye una amplia gama de hoteles y cadenas prestigiadas que se acercan

más fácilmente cliente en la forma de esta especie de miniguía. • Incluye oferta complementaria de otros servicios como alquiler de automóviles,

golf, visitas, entradas, etcétera. • Con determinados talonarios se ofrecen descuentos en otros servicios como

ferrocarril, golf, etcétera. • Destaca el bajo precio, aunque en determinados hoteles o fechas sea

necesario entregar dos o más talones como pago de la factura. En la operativa de reserva de los talonarios conviene tener en cuenta que:

• La reserva de cada noche puede realizarse a través del agencia, o el cliente directamente al hotel, pero avisando de que el pago es mediante talonario. Algunos hoteles rechazan la reserva en temporada alta.

• Se paga por noche y es el mismo precio si ocupa la habitación una dos personas.

• Algunos hoteles en temporada alta, y otros servicios como alquiler de automóviles, requieren la entrega de más de un bono.

• El IVA, y por supuesto los extras, hay que pagarlos normalmente en el hotel.


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Tarifa y beneficio

Se paga por el talonario completo en base a los precios medios establecidos. El beneficio para la agencia de viajes organizadora del talonario procede del margen bruto sobre las tarifas de hotel netas. O la comisión para la agencia intermediaria en la venta del talonario. Documentación Talonario. 11.11 OPERATIVA DE RESERVA

Las modalidades de reservas más utilizadas por las agencias de viajes para la oferta de los servicios y productos mencionados son las siguientes: 11.11.1 RESERVAS INDIVIDUALES

Son aquellas reservas realizadas de forma independiente, como servicios sueltos, para una cifra de personas inferior a 15, aunque algunos establecimientos señalan el límite en cifras más bajas.

La tarifa puede coincidir con el PVP del establecimiento (Rack rate); con las tarifas concertadas entre la agencia de viajes y el alojamiento (special rates); o entre una empresa y el establecimiento (corporate rate) 11.11.2 RESERVAS PARA GRUPOS

Son aquellas reservas realizadas a partir de 15 personas y tanto la agencia de viajes como el alojamiento los considera una entidad porque viajaron juntos, tienen nexo común y entran y salen el mismo día. Por ejemplo viajes de incentivos, convenciones, congresos, viajes estudios, etcétera.

La reserva de grupos hay que hacerla con bastante antelación y utilizar la confirmación escrita en la que se debe incluir el “rooming list” o lista de pasajeros. Los hoteles suelen conceder unas tarifas especiales a los grupos según número de personas, fechas y servicios, y una gratuidad por cada 15 personas que puede ser aplicada al día y/o al conductor si se trata de un grupo que viaja en autocar. 11.11.3 RESERVAS PARA CUPOS O CONTINGENTES

Se considera cupo la reserva anticipada de habitaciones (también se suele emplear el término cupo en transporte) para sucesivos periodos de tiempo durante la temporada turística. Es una modalidad de reserva propia de turoperadores y agencias de viajes mayoristas para los viajes programados y los productos estancia que lanzan a la oferta. Existen los siguientes tipos de cupos:

• Back to Back: unos clientes entran el mismo día que salen los otros. Es muy propio de los viajes o paquetes en vuelo charter.

• Series: son reservas en cadena pero no coinciden exactamente las fechas de salida y entrada de clientes. Por ejemplo unos clientes entran el lunes y salen el sábado y los siguientes entran el otro lunes.

• FIT/FGT (Foreing Individual /group travel) o DIT/DGT (Domestic Individual/ Group Travel): son reservas o pre-reservas para salidas individuales o de grupo, que no tienen una secuencia tan regular, como


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los dos casos anteriores. Se utilizan en programas a la oferta de viajes con productos estancia en el extranjero o en el interior del país.

La previsión de plazas en cualquiera de las modalidades de cupo es difícil de

calcular y suele partirse de las estadísticas de ventas de temporadas previas. Por ello en todas las variantes de cupos se suelen concertar con el alojamiento

la posibilidad de “free sale” o venta libre hasta determinado número de plazas que constituyen el cupo, y a partir de entonces “on request” es decir, a petición con cierta prioridad hacia la agencia de viajes en cuestión.

Todos los cupos suelen tener una fecha límite (denominada en el argot técnico

“tiempo de release” o “dead date”) para que la agencia puede devolver las plazas no vendidas al alojamiento sin coste alguno para la misma. Pasada esta fecha límite la agencia asume el coste o parte del mismo, según las condiciones, de las plazas no devueltas.

Los contratos de cupo suelen tener unas tarifas especiales por el compromiso

existente, la contratación anticipada y la publicidad de los establecimientos en los folletos de las agencias.

Las tarifas suelen establecerse en base a varios tipos de temporadas: alta,

media o baja temporada.

En los contratos de cupo deben detallarse claramente las condiciones relativas

a:

• Número y tipo de habitaciones. • Servicios a prestar. • Fechas de entrada y salida. • Tiempo de release. • Gratuidades. • Tarifas para alta, media y baja temporada. • Descuentos especiales para niños, grupos, etcétera. • Comisiones de incentivos para la agencia de viajes. • Forma de pago:

o Prepagos. o Garantías. o Anulaciones. o Indemnizaciones.

El plan y control de los cupos se ha simplificado con los programas y agendas

informatizad a través de los cuales están automatizados los partes diarios de reservas, cancelaciones, situación financiera, rooming list, plazas restantes, etcétera. 11.11.4 DATOS QUE HAY QUE TRANSMITIR EN LA RESERVA

Las reservas individuales suelen hacerse por fax, e-mail, Internet o teléfono. Es mucho más conveniente utilizar fórmulas que dejen constancia escrita de la operación pues garantizan los datos y ahorran tiempo y dinero.


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Las reservas para grupos especiales o para cupos dada su importancia, pueden exigir la visita personal del establecimiento para conocerlo, negociar las condiciones y firmar contratos.

Los datos mínimos sobre los clientes que deben ser facilitados en la reservas de alojamiento por teléfono son:

1. Nombre de la agencia de viajes, nombre del empleado. 2. Nombre del hotel solicitado y ciudad en que se encuentra. 3. Número y tipo de habitaciones deseadas. 4. Fechas de entrada y salida. 5. Régimen. 6. Esperar respuesta... 7. En caso afirmativo solicitar la confirmación de las tarifas:

a. Precios habitación. b. Precios comidas. c. Impuestos. d. Comisiones a deducir.

8. Dar los nombres de clientes o grupos. 9. Documentación y forma de pago. 10. Preguntar nombre del empleado que confirma la reserva en el alojamiento.

11.11.5 VÍAS POSIBLES PARA SOLICITAR LA RESERVA DE ALOJAMIENTOS

Para realizar las reservas de alojamiento las agencias de viajes pueden acudir a siguientes vías:

1. Utilización de establecimientos o cadenas con los que la agencia de viajes a firmado unos acuerdos especiales, frecuentemente materializados en cupos y con tarifas negociadas. Determinadas agencias de viajes se convierten en brokers de plazas hoteleras que distribuyen también entre otras agencias de viajes.

2. Utilización de alguna central de reservas como Acrhotel, Keytel, Utell, etc. Las ventajas de las centrales son las siguientes:

a. Cuentan con una amplia oferta de establecimientos en todo mundo y

oferta muchas alternativas. b. Ahorran gastos de comunicación pues suele tratarse de una llamada

urbana o gratis c. Confirman rápidamente. d. Garantizan la reserva en caso de overbooking. e. Garantizan la comisión a la agencia de viajes, incluso aunque el cliente

pague directamente. f. Disponen de sus propios bonos o aceptan los bonos de la agencia de

viajes.

3. Utilización de centrales de reserva de determinadas cadenas hoteleras. Las ventajas son similares pero limitadas a los establecimientos de cada cadena y por tanto el abanico de alternativas es más reducido.

4. Utilizar GDS como Savia-Amadeus, Galileo, Sabre, que ofrecen por la pantalla una amplia información sobre los establecimientos y sobre la disponibilidad de


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plazas con confirmación en tiempo real y emisión automática de documentación.

5. Llamar directamente al establecimiento en concreto. Tiene el inconveniente de que si no hay plazas, es necesario continuar la búsqueda por otros que supone una mayor dedicación de tiempo y de costos de comunicación.

6. Utilizar la agencia de viajes corresponsal en el destino, pues suelen tener acuerdos o contactos personales con establecimientos. Es una alternativa para casos difíciles pues suele repartirse la comisión entre ambas agencias.

7. Utilizar una agencia de viajes mayorista con programas de “estancias”. 8. Utilizar el producto talonario para noches de hotel. 9. Utilizar Internet.

11.12 RELACIONES ENTRE LOS HOTELES Y LAS AAVV.

Las relaciones entre las agencias de viajes y los alojamientos se basan esencialmente en estos principios:

1. La agencia de viajes considera que puede ofertar y servir de intermediaria

para cualquier alojamiento del mundo y recibir a cambio una comisión del establecimiento ofertado.

2. La agencia de viajes establece acuerdos especiales con determinadas establecimientos o cadenas para incluirlos en sus servicios o productos.

Los principales problemas que enturbian en ocasiones estas relaciones son los siguientes:

1. Falta de información veraz sobre la ubicación, situación actual y carácter y

picas de los establecimientos. Las fuentes para ello son las ya mencionadas. 2. La operativa de reservas se complica si el establecimiento no acepta el bono

de la agencia de viajes. La causa más frecuente de ello es el desconocimiento sobre la solvencia de la agencia de viajes debido a la internacionalización del mercado.

3. Prepagos y fianzas: algunos hoteles exigen el envío de prepago adelantados o fianzas lo que complica la operativa de reserva.

4. Comisiones: los hoteles ofrecen una comisión a las agencias del 8 a 10%. Sin embargo cuando el cliente pague directamente algunos hoteles independientes se resisten a enviar la comisión correspondiente al agencia de viajes. No ocurre, sin embargo con cadenas con centrales de reserva.

5. Descuentos: algunos hoteles encaminan su política comercial hacia la captación directa del cliente y ofrecen mejores condiciones a éstos o a las empresas que las propias agencias de viajes.

6. Overbooking: los hoteles tratan de cubrirse por la no presentación de algunos clientes (“no show”) confirmando habitaciones en número superior a su capacidad. Esta práctica bastante habitual en el tráfico aéreo y en la actividad hotelera puede traer problemas cuando en ocasiones se presentan todos los clientes que querían contar con reserva. En estos casos el hotelero está obligado a proporcionar al cliente un hotel similar o mejor y reducir al mínimo las molestias e inconvenientes de no contar con la reserva esperada, dejando en todos los casos a salvo el buen hacer del agencia de viajes.

7. Están acordando códigos de conducta entre agencias de viajes y hoteles, suscritos entre ECTAA y HOTREC en el seno de la Unión Europea siguiendo la filosofía de las asociaciones de protección al consumidor y de la ley de viajes combinados.


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11.13 ORGANISMOS HOTELEROS (leer) 11.14 LA RESTAURACIÓN

Es otra actividad turística que ha experimentado grandes transformaciones en los últimos años. La incorporación de avanzadas tecnologías en la conservación y cocina de los alimentos, así como la introducción de nuevas formas de gestión y marketing ha generado nuevos hábitos en el placer de comer fuera de casa. En este contexto ha surgido una ingente variedad de cocinas como la cocina macrobiótica, la cocina regional, cocina internacional etc.

Los Chefs están también recuperando protagonismo. El gourmet es un gran viajero y la gastronomía de un destino es una información motivadora e interesante para el turista. 11.14.1 RELACIONES ENTRE RESTAURANTES Y AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes realizan reservas en restaurantes en los siguientes casos:

• Para clientes de empresa o profesionales que realizan comidas de trabajo: puede ser a nivel íntimo para pocas personas o para grupos de congresos, convenciones o incentivos. Estos últimos pueden requerir la organización de grandes banquetes con espectáculos, etc.

• para grupos que realizan comidas en ruta. La selección de estos restaurantes es difícil pues se carece de información de locales adecuados en carretera en ciudades se suele acudir a los hoteles.

• Para grandes viajeros que se interesan por restaurantes genuinos o típicos, en los lugares que visitan.

Las relaciones entre los restaurantes y las agencias son frecuentes y cordiales.

Los restaurantes suelen confirmar precios especiales según menú o carta para los clientes individuales.

1.1 evoluciÓn de la actividad viajera. 1er... · las montañas alpinas, o se embarca en...

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