1 seminarios y formación iii jornada de buenas prácticas : desarrollo de las líneas de mejora...

1

Seminarios y Formación

III Jornada de Buenas Prácticas :

Desarrollo de las líneas de mejora propuestas en la evaluación del 2009 para optar al Sello de Excelencia Europea 400+

Mª Dolores Ballesteros Ibáñez

Madrid – 12 de abril de 2011

2


EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL

DESTINO

EXCELENCIA +

SALIDA UAH 2007SALIDA UAH 2007

BUAHBUAH

3


OTROS VIAJES A LA CALIDAD

NO SE ENMARCARON EN UN MODELO DE CALIDAD TOTAL

• Evaluación del Servicio de Préstamo (2000-2002). IV Convocatoria del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (P.N.E.C.U.)

• Evaluación de los Servicios Bibliotecarios (2003-2004). Master Universitario en Dirección y Gestión de Empresas (MBA), con la colaboración de la Dirección de la Biblioteca.

• Encuesta de Satisfacción de Usuarios (2003). Por el Departamento de Estadística, Estructura y Organización Económica Internacional de la Facultad de CC. Económicas y Empresariales de la UAH.

• Inspección del Servicio (2005). Por la Inspección de Servicios de la UAH, previa propuesta y aprobación en Consejo de Gobierno.

• Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas, en referencia al personal (2006). Por el Servicio de Salud Laboral y Prevención de la UAH, dentro del Programa de Evaluación General y en cumplimiento de la Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales (2006).

• Encuesta de clima laboral. 2007

4


EL EQUIPAJE

LA EXPERIENCIA EN

GESTIÓN POR OBJETIVOS

NORMALIZACIÓN

ORIENTACIÓN AL USUARIO

TRABAJO EN EQUIPO

MEDICIÓN DE RESULTADOS

DEFINICIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

COOPERACIÓN

GESTIÓN POR OBJETIVOS

NORMALIZACIÓN

ORIENTACIÓN AL USUARIO

TRABAJO EN EQUIPO

MEDICIÓN DE RESULTADOS

DEFINICIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

COOPERACIÓN

5


EL PAISAJE

TICTIC

EEES

EEI

EEES

EEI

COOPERACIÓN ALIANZAS

COOPERACIÓN ALIANZAS

ACCESO

ABIERTO

ACCESO

ABIERTO

FINANCIACIÓN

FINANCIACIÓN

CALIDADCALIDAD

SOSTENIBILIDADSOSTENIBILIDAD

ENTORNO CAMBIANTE BIBLIOTECA DINÁMICA MEJORA CONTINÚAENTORNO CAMBIANTE BIBLIOTECA DINÁMICA MEJORA CONTINÚA

6


LOS PASAJEROS

NUESTROS USUARIOS

Globales

DigitalesVirtuales

Diferentes tipos de usuarios Diferente tipo de información Diferentes tipos de usuarios Diferente tipo de información

Diferente uso de la información

Tecnológicos

Conocer sus necesidades / Adelantarnos a sus expectativas

7


EL LÍDER

LA DIRECCIÓN DE LA BIBLIOTECA

MOTIVAMOTIVA

ORGANIZAORGANIZACOORDINACOORDINA

COMUNICACOMUNICA

8


¿POR QUÉ INICIAR EL VIAJE?

•Servicio público Recursos públicos

•Evidenciar la calidad de la gestión

•Convencer de la necesidad de mantener y aumentar los recursos

•Mejorar continuamente

•Garantizar la eficacia y eficiencia del servicio

•Adelantarse a las expectativas de los usuarios

9


¿POR QUÉ INICIAR NUESTRO VIAJE?

Realizar una evaluación global Obtener una visión global del servicio

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios y sus expectativas

Conseguir una implicación del personal de la biblioteca y de las autoridades universitarias

Conseguir más recursos

Sistematizar la gestión en el marco de la calidad y la mejora continua

10


LA EVALUACIÓN

PROCESO OBJETIVO Y CONSTRUCTIVO

¿QUÉ HACEMOS?

¿CÓMO LO HACEMOS?

¿QUÉ RESULTADOS OBTENEMOS?

HERRAMIENTA PARA LA MEJORA CONTINUA

11


LA EVALUACIÓN

MODELO EFQM DE CALIDAD TOTAL

LiderazgoLiderazgoResultados

clave

Resultados

claveProcesosProcesos

PersonasPersonas

Política y

estrategia

Política y

estrategia

Alianzas y

recursos

Alianzas y

recursos

Resultados en

las personas

Resultados en

las personas

Resultados en

los clientes

Resultados en

los clientes

Resultados en

la sociedad

Resultados en

la sociedad

Agentes facilitadoresAgentes facilitadores ResultadosResultados

Innovación y aprendizajeInnovación y aprendizaje

Imagen copiada de Perfil V4.0: Herramienta para al autoevaluación de la gestión integral de las organizaciones. Madrid : Club de Excelencia en Gestión, [2003]Imagen copiada de Perfil V4.0: Herramienta para al autoevaluación de la gestión integral de las organizaciones. Madrid : Club de Excelencia en Gestión, [2003]

12


ETAPAS DE LA EVALUACIÓN

• AUTOEVALUACIÓN

• Constitución del comité de autoevaluación interno

• Organización de una jornada de formación

• Herramienta Perfil

• Recopilación de evidencias

• Reunión de consenso

• Elaboración del informe de autoevaluación

• Visita licenciatario Informe validación externa

• EVALUACIÓN EXTERNA

• Redacción memoria de solicitud del sello de excelencia europea 300+

• Visita equipo evaluadores externos Informe de evaluación Recomendación Sello

• ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL ACCIONES DE MEJORA

13


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORALIDERAZGO

PUNTOS FUERTES

• Definición, comunicación y despliegue de la misión, visión y valores.

• Apoyo institucional hacia la biblioteca

• Presupuesto específico

• Motivación (implicación interna)

• Participación en grupos de mejora y grupos de trabajo

• Liderazgo activo y estable de la dirección y del equipo de calidad

• Fuerte orientación de la organización hacia los clientes

• Equipo directivo implicado en el desarrollo, despliegue y actualización de la política y estrategia

• Compromiso a largo plazo en el cambio de modelo de gestión, asumido por todo el equipo

ÁREAS DE MEJORA

• Implicación en actividades de benchmarking

• Valoración del liderazgo

• Completar la definición del sistema de gestión de la biblioteca

• Planificar encuentros con los grupos de interés para detectar necesidades y expectativas

• Comunicación interna, principalmente a niveles inferiores

• Sistematizar las dinámicas de coordinación e identificación de necesidades con los distintos grupos de interés.

14


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPOLÍTICA Y ESTRATEGIA

PUNTOS FUERTES

• Identificación de los grupos de interés clave así como las estrategias clave y los objetivos estratégicos

• Plan Estratégico

• Participación del personal y de grupos de interés en la elaboración del Plan Estratégico

• Existencia de un sistema de indicadores de rendimiento

• Existencia de la carta de servicios

• Existencia del mapa de procesos

• Evidencia de un proceso documentado, implantado y gestionado para la mejora continua, de elaboración de planes anuales

• Alto índice de cumplimiento de las acciones del plan y de objetivos estratégicos

ÁREAS DE MEJORA

• Identificar otros grupos de interés: egresados. Clarificar cauces adecuados para extraer información relevante de partners, proveedores y agentes sociales

• Optimizar la sistemática de análisis de la información de los grupos de interés para retroalimentar la planificación

• Sistematizar el análisis de los resultados de las acciones en los diferentes grupos de interés

• Detección de las expectativas de los grupos de interés a largo plazo

• Completar el Mapa de Procesos hasta llegar a una gestión por procesos que permita la revisión de la eficacia de los mismos y el seguimiento de los resultados

15


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPERSONAS

PUNTOS FUERTES

• Personal cualificado y con experiencia, predispuesto a colaborar y asumir nuevos retos, con capacidad de aprendizaje y de adaptación a los cambios

• Experiencia en trabajo en equipo, trabajo por objetivos y participación en grupos de mejora

• Planes de formación. Asistencia a cursos y congresos profesionales. Participación activa en eventos

• Equipo directivo implicado en actividades de mejora y de asunción de responsabilidades. Evidencia de un sólido enfoque para la implicación del personal

• Cauces y procesos de comunicación interna

ÁREAS DE MEJORA

• Definición de las competencias necesarias para cada puesto de trabajo de acuerdo a los nuevos escenarios

• Actualización de los perfiles profesionales y elaboración de un manual de competencias y funciones adaptado a las necesidades del EEES

• Establecer de manera sistemática mecanismos de consulta que permitan detectar el clima laboral y el nivel de satisfacción del personal

• Adecuación o redimensionamiento de la estructura organizativa a las nuevas necesidades

• Diseñar programas de formación que se revisen continuamente y favorezcan el desarrollo profesional

• Acciones de benchmarking y comparación con los mejores para mejorar la gestión de RRHH

16


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAALIANZAS Y RECURSOS

PUNTOS FUERTES

• Cooperación con otras instituciones. Convenios y acuerdos con diferentes instituciones

• Gestión de recursos organizada en función de apoyo o soporte a los procesos clave

• Presupuesto anual congruente con la planificación estratégica, revisado periódicamente, gestionado adecuadamente y supervisado por diferentes órganos de control

• Existencia de un plan anual de inversiones que se transmite a la Gerencia en cada ejercicio presupuestario para su previsión

• Política de innovación tecnológica

• Plan para la gestión de edificios, equipos y materiales

• Múltiples canales de comunicación con los usuarios

ÁREAS DE MEJORA

• Planificación y evaluación de las alianzas

• Evaluación de eficacia de los recursos

• Organizar y estructurar la información que se proporciona a los grupos de interés

• Establecer mecanismos de vigilancia tecnológica

• Profundizar en la mejora en la gestión del mantenimiento y seguridad de las instalaciones

17


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPROCESOS

PUNTOS FUERTES

• La biblioteca cuenta con un Mapa de Procesos

• Los procedimientos están documentados

• Se han definido todos los procesos clave para hacer realidad la política y estrategia

• Seguimiento periódico de los procesos y procedimientos

• Evidencia de diseño y desarrollo de nuevos servicios que añaden valor para los clientes

• Evidencia de un proceso para la medición de la satisfacción de los clientes, documentado, implantado y gestionado en mejora continua

ÁREAS DE MEJORA

• No está sistematizada la evaluación de los procesos a través de los indicadores

• Falta de sistematización en la recogida de información sobre expectativas y necesidades de los clientes

• Establecer un sistema que permita al gestión, revisión y actualización de los procesos y procedimientos

• Implementación de mecanismos de identificación de oportunidades y mejoras

18


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN LOS CLIENTES

PUNTOS FUERTES

• Alto conocimiento de la biblioteca y sus servicios por parte de la comunidad universitaria

• Encuestas a los usuarios de manera puntual

• Existen diferentes canales para atender las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los usuarios

• La mayoría de los resultados que se aportan muestran tendencias positivas o estables en los últimos años

• Amplia batería de indicadores

ÁREAS DE MEJORA

• Establecer un procedimiento de recogida y análisis de la percepción y los indicadores de satisfacción de los clientes

• Definir los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfacción de los clientes

• Establecer un procedimiento sistemático para la gestión de quejas y reclamaciones

19


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN LAS PERSONAS

PUNTOS FUERTES

• Implicación del personal en cumplir sus funciones y en los grupos de mejora

• Buen clima laboral e ilusión por el trabajo realizado

• Compromiso con la formación continua del personal

• Los indicadores de satisfacción de los empleados con el centro, del personal con el trabajo realizado se sitúan en niveles positivos y por encima de la media de la universidad

• Existe comparativa en la mayoría de los indicadores de rendimiento presentados

ÁREAS DE MEJORA

• Realizar de manera periódica encuestas sobre clima laboral y satisfacción del personal

• Mejorar la coordinación y comunicación internas

• Realizar de forma sistemática medidas acerca de rendimiento, motivación e implicación y servicios que la organización proporciona al personal

20


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN LA SOCIEDAD

PUNTOS FUERTES

• Cooperación con otras instituciones

• Convenios y acuerdos con diferentes instituciones

• Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo

• Servicios para personas con discapacidad

ÁREAS DE MEJORA

• Impulsar líneas de colaboración con instituciones del entorno de Alcalá de Henares

• Evaluar el impacto de las acciones que se llevan a cabo

21


PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS CLAVE

PUNTOS FUERTES

• Medición y control sistemático de los indicadores económicos propios y de actividad. Comparativa con otras instituciones que forman parte de REBIUN y el Consorcio Madroño.

• Tendencias positivas anuales en algunas de las actividades que realiza

• Los indicadores de rendimiento abarcan las principales áreas de actividad y están segmentados por servicios, procesos, etc. Y tipología de usuarios, cuando se requiere

ÁREAS DE MEJORA

• Establecer un sistema de indicadores vinculado al mapa de procesos derivado del Plan Estratégico y al conjunto de actividades relevantes para los usuarios

• Realizar la comparación no sólo con la media de las bibliotecas del Consorcio Madroño o REBIUN sino con el mejor en cada categoría

22


PRINCIPALES PUNTOS FUERTES

Implicación de todos los estratos de la organización con el modelo de gestión basado en la cultura de la calidad

Existencia de una planificación estratégica

Personal cualificado y con experiencia profesional y de trabajo en equipo

Unificación de criterios, normativa, indicadores de medida y oportunidades de mejora

Utilización de tecnología de última generación

Existencia de un presupuesto propio adecuadamente gestionado

Existencia de un manual de procesos y procedimientos

Implementación de nuevos recursos y servicios en los últimos cinco años que han contribuido a la mejora continua

Desarrollo de grupos de mejora, alguno de ellos con premios de reconocimiento en la universidad

Colaboración con otras instituciones de forma permanente: Consorcio Madroño y REBIUN

Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo

Medición y control sistemático de indicadores estableciendo comparación con otras instituciones y aplicados a varios ciclos

23


PRINCIPALES ÁREAS DE MEJORA

Verificación de la eficacia del liderazgo

Comunicación interna sobre todo a los niveles inferiores

Adecuación de los procesos a la política y estrategia

Implicación de los diferentes grupos de interés en los procesos de planificación y despliegue de la política y estrategia

Adecuación o redimensionamiento de la estructura organizativa a las nuevas necesidades

Seguimiento y actualización de los procedimientos, con el establecimiento de indicadores

Sistemas periódicos de detección de las necesidades y expectativas de los usuarios y su nivel de satisfacción con los servicios de la biblioteca

Gestionar el sistema de quejas y sugerencias de usuarios y del personal

Análisis sistemático de los resultados de satisfacción y de los indicadores de rendimiento en relación con los objetivos, haciendo comparaciones con otras organizaciones y segmentándolos

Analizar los resultados clave realizando comparaciones con los mejores

Benchmarking

Adecuación de resultados e indicadores a los procesos claves derivados del Plan Estratégico

24



BUAHBUAH

ESTACIÓN EXCELENCIA 300+ ESTACIÓN EXCELENCIA 300+

LLEGADA DICIEMBRE 2009LLEGADA DICIEMBRE 2009

25


26


SIGUIENTE ESTACIÓN: 400+

PREPARATIVOS DEL VIAJE

PRIORIZACIÓN ÁREAS DE MEJORA NUEVOS PROYECTOS

•COMUNICACIÓN

•PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

•QUEJAS Y SUGERENCIAS

•DETECCIÓN DE NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS DE LOS

USUARIOS

•ANÁLISIS DE RESULTADOS

•INDICADORES

•COMUNICACIÓN

•PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

•QUEJAS Y SUGERENCIAS

•DETECCIÓN DE NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS DE LOS

USUARIOS

•ANÁLISIS DE RESULTADOS

•INDICADORES

•PLAN ESTRATÉGICO

•PLAN DE COMUNICACIÓN

•ACTUALIZACIÓN MAPA DE PROCESOS

•REVISIÓN PROCEDIMIENTOS

•SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

•CARTA DE SERVICIOS

•ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS

•ACTUALIZACIÓN INDICADORES

•PLAN ESTRATÉGICO

•PLAN DE COMUNICACIÓN

•ACTUALIZACIÓN MAPA DE PROCESOS

•REVISIÓN PROCEDIMIENTOS

•SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

•CARTA DE SERVICIOS

•ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS

•ACTUALIZACIÓN INDICADORES

27


MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA 2ª versión marzo 20011

NE

CE

SID

AD

ES

Y E

XP

EC

TA

TIV

AS

DE

LO

S C

LIE

NT

ES

NE

CE

SID

AD

ES

Y E

XP

EC

TA

TIV

AS

DE

LO

S C

LIE

NT

ES

ES

TR

AT

ÉG

ICO

S E

ST

RA

TÉ

GIC

OS

CL

AV

EC

LA

VE

AP

OY

OA

PO

YO

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICACONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD ALIANZASALIANZAS

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

LO

S C

LIE

NT

ES

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

LO

S C

LIE

NT

ES

Gestión de recursos

de información

Gestión de recursos

de información

Acceso a espacios

y recursos

Acceso a espacios

y recursosComunicación y

marketing

Comunicación y

marketing

Automatización y

sistemas informáticos

Automatización y

sistemas informáticos

InfraestructurasInfraestructuras

Recursos humanosRecursos humanos

Gestión económico-

administrativa

Gestión económico-

administrativa

DocumentaciónDocumentación

Selección y

adquisición

Selección y

adquisición

Proceso

técnico

Proceso

técnico

Mantenimiento

recursos inf.

Mantenimiento

recursos inf.

Evaluación

recursos inf.

Evaluación

recursos inf.

PréstamoPréstamoObtención

de documentos

Obtención

de documentos

Uso de equipos e

instalaciones

Uso de equipos e

instalacionesDifusión de recursos

y servicios

Difusión de recursos

y serviciosComunicaciónComunicación

Formación

de usuarios

Formación

de usuarios

Atención

al usuario

Atención

al usuario

Sistema integrado

de gestión bibliotecaria

Sistema integrado

de gestión bibliotecaria

Recursos

electrónicos

Recursos

electrónicos

Gestión de

aplicaciones

Gestión de

aplicaciones

EquipamientoEquipamiento InstalacionesInstalaciones

Gestión de personalGestión de personal FormaciónFormación

Gestión del

presupuesto

Gestión del

presupuestoIngresosIngresos GastosGastos

Recogida y análisis de informaciónRecogida y análisis de información

Contratos y

licencias

Contratos y

licencias

28



SALIDA UAH 2010 ESTACIÓN 400+

LO CONSEGUIREMOS

BUAHBUAH

29


DESEADNOS FELIZ VIAJE

MUCHAS GRACIAS

Más información en:http://www.uah.es/biblioteca/biblioteca/calidad.html

http://www.uah.es/biblioteca/biblioteca/normativa_documentos.html

Mª Dolores Ballesteros IbáñezMª Dolores Ballesteros Ibáñez

1 seminarios y formación iii jornada de buenas prácticas : desarrollo de las líneas de mejora...

Documents