1 semana autores, enfoque, acento, desarrollo, definiciones y dimensiones calidad

4
Semana N° 2 Propósito de Formación Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad AUTORES, ENFOQUE, ACENTOS DIFERENCIALES Y DESARROLLO DE LA CALIDAD Autores Enfoque Acento diferencial Desarrollo Platón Excelencia Calidad absoluta (producto) Excelencia como superioridad absoluta, “lo mejor” Asimilación con el concepto de “lujo”. Analogía con la calidad de diseño. Shewhart Crosby Técnico: conformidad con especificaciones Calidad comprobada / controlada (procesos) Establecer especificaciones. Medir la calidad por la proximidad real a los estándares. Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos. Deming, Taguchi Estadístico: pérdidas mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares Calidad generada (producto y procesos) La calidad es inseparable de la eficacia económica. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. La calidad pasa por disminuir la variabilidad de las características del producto alrededor de los estándares y su mejora permanente. Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad. Feigenbaum Juran Ishikawa Aptitud para el uso Calidad planificada (sistema) Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la calidad de diseño como de conformidad Parasuraman Berry Zeithaml Satisfacción de las expectativas del cliente Calidad satisfecha (servicio) Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad de servicio. Evans (Procter & Gamble) Calidad total Calidad gestionada (empresa y su sistema de valor) Calidad significa crear valor para los grupos de interés. Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor. Cesar Camisión. Conceptos de calidad y enfoques de gestión. Recurso disponible en: http://www.emagister.com/comparte- tus-cursos/cursoPdf.cfm?gfnameCurso=conceptos-calidad-enfoques-gestion

Upload: 0329mariapaula

Post on 22-Jan-2017

15 views

Category:

Education


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: 1 semana autores, enfoque, acento, desarrollo, definiciones y dimensiones calidad

Semana N° 2 Propósito de Formación

Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo

Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad

AUTORES, ENFOQUE, ACENTOS DIFERENCIALES Y DESARROLLO DE LA CALIDAD

Autores Enfoque

Acento

diferencial

Desarrollo

Platón Excelencia

Calidad absoluta

(producto)

Excelencia como superioridad absoluta, “lo mejor”

Asimilación con el concepto de “lujo”.

Analogía con la calidad de diseño.

Shewhart

Crosby

Técnico:

conformidad

con

especificaciones

Calidad

comprobada /

controlada

(procesos)

Establecer especificaciones.

Medir la calidad por la proximidad real a los

estándares.

Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.

Deming,

Taguchi

Estadístico:

pérdidas

mínimas para la

sociedad,

reduciendo la

variabilidad y

mejorando

estándares

Calidad

generada

(producto

y procesos)

La calidad es inseparable de la eficacia económica.

Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste.

La calidad pasa por disminuir la variabilidad de las

características del producto alrededor de los

estándares y su mejora permanente.

Optimizar la calidad de diseño para mejorar la

calidad de conformidad.

Feigenbaum

Juran

Ishikawa

Aptitud

para el uso

Calidad

planificada

(sistema)

Traducir las necesidades de los clientes en las

especificaciones.

La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por

el cliente.

Énfasis tanto en la calidad de diseño como de

conformidad

Parasuraman

Berry

Zeithaml

Satisfacción de

las expectativas

del cliente

Calidad

satisfecha

(servicio)

Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.

Énfasis en la calidad de servicio.

Evans

(Procter &

Gamble)

Calidad total

Calidad

gestionada

(empresa y su

sistema de valor)

Calidad significa crear valor para los grupos de

interés.

Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema

de valor.

Cesar Camisión. Conceptos de calidad y enfoques de gestión. Recurso disponible en: http://www.emagister.com/comparte-

tus-cursos/cursoPdf.cfm?gfnameCurso=conceptos-calidad-enfoques-gestion

Page 2: 1 semana autores, enfoque, acento, desarrollo, definiciones y dimensiones calidad

Semana N° 2 Propósito de Formación

Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo

Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad

GESTIÓN:

Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otros

individuos.

La gestión como proceso ¿Ha dicho usted alguna vez: «Esta empresa está mal gestionada», «La

dirección es totalmente incompetente» o «La dirección está logrando éxitos en todos los

aspectos»? Si es así, ¿qué significaban estas expresiones?

Éstas implicaban que:

1) la gestión es un determinado tipo de trabajo y

2) algunas veces las actividades se llevan a cabo adecuadamente, pero otras veces no.

La gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que las

personas deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa.

En la gestión de calidad se utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este proceso.

CALIDAD

La definición de gestión implica el término calidad.

Una encuesta realizada por Gallup (2010) mostró que los altos ejecutivos consideraban la mejora

en la calidad de productos y servicios como el desafío más crítico con el que se enfrentan las

compañías.

Estos ejecutivos anteponían la mejora de la calidad a temas como la responsabilidad civil de los

productos, las regulaciones gubernamentales o las relaciones laborales.

Hay que advertir, sin embargo, que calidad es un término y una práctica aceptados globalmente.

La palabra calidad ha desencadenado una larga serie de definiciones, por lo que resulta difícil

elegir una sola entre ellas.

No parece existir una definición específica que pueda calificarse como la más correcta o la

mejor. Cada empresa ha de desarrollar su propia definición específica para la compañía.

Page 3: 1 semana autores, enfoque, acento, desarrollo, definiciones y dimensiones calidad

Semana N° 2 Propósito de Formación

Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo

Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad

Entre definiciones del concepto de calidad se encuentran:

1. Basadas en la fabricación

«Calidad (significa) conformidad con los requisitos.»

«Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación.»

2. Basadas en el cliente «Calidad es aptitud para el uso.»

«Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente

haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.»

«Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un

conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar

continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.»

«Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí

vuelve.»

3. Basadas en el producto «Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente

o atributo deseado.»

4. Basadas en el valor «Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un

costo aceptable »,

«Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente.

Estas condiciones son: a) el uso actual y

b) el precio de venta del producto.»

5. Trascendente «Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad ...

Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo

fraudulento.»

Según la norma ISO 9000:

“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo,

es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la

capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del

servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Page 4: 1 semana autores, enfoque, acento, desarrollo, definiciones y dimensiones calidad

Semana N° 2 Propósito de Formación

Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo

Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad

LAS OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD

David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa de las (8) ocho dimensiones de la calidad.

1. Rendimiento: Una característica operativa primaria de un producto/de un servicio

(p. ej., el rendimiento de la de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza

lentes de contacto de larga duración).

2. Características: Extras o complementos

(p. ej., la guía de estudio para una asignatura, manual de funciones, instrucciones).

3. Confiabilidad: La probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de

tiempo específico

(p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).

4. Conformidad:

El grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas

establecidas

(p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas

respecto a la norma).

5. Durabilidad: Medida de tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años).

6. Utilidad: Rapidez, uso y facilidad de reparación

7. Estética: El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto

(p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).

8. Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante

(p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).

Rebolledo Saavedra Gustavo. Gestión, calidad y agregación de valor en la información. Gestión estratégica. Universidad de

Chile. Recurso disponible en http://b3.bibliotecologia.cl/ar-gestion.htm