1 planeamiento estratégico centro nacional de servicios caso

1

Planeamiento Estratégico

Centro Nacional de ServiciosCentro Nacional de Servicios

CASO

2

Situación ActualSituación Actual Tiempo de fundación: 9 meses. Empresa creada sobre la base de la

experiencia de CESIPE. Empresa que se dedica a brindar servicios

informáticos asociados a la fase de post-venta del área informática.

Poseemos un conocimiento amplio del mercado de repuestos.

Poseemos un personal técnico con amplia experiencia en las labores de mantenimiento, con certificaciones de los fabricantes.

3

Situación ActualSituación Actual Hemos desarrollado el expertisse para los

contratos de mantenimiento. Poseemos un Sistema de Gestión Técnico y

Comercial. Somos Centro Autorizado de Servicio de

Epson y APC. Existe reconocimiento de CNS por parte de

IBM, HP. Se ha logrado una participación del mercado

como CNS. La inversión hecha hasta el momento no ha

sido significante.

4

¿Qué pretendemos ser?¿Qué pretendemos ser?

Convertirnos en el mayorista N° 1 de repuestos a nivel nacional en las líneas HP, Epson, Lexmark, APC, Canon, OKI.

Tener alcance a nivel nacional en los servicios que brindamos y dicho crecimiento realizarlo a través de filiales franquiciadas, que puedan manejar una imagen corporativa común.

5

¿Qué pretendemos ser?¿Qué pretendemos ser?

Ser centro autorizado de servicios de las marcas: IBM, COMPAQ, EPSON, HP, CANON, LEXMARK, XEROX, APC, TRIPP LITE, OKI, TOSHIBA, SAMSUNG, LG, entre otras.

Convertirnos en el principal ofertante de servicios de contratos de mantenimiento de equipos informáticos sustentado en una plataforma debidamente diseñada para dicho propósito. (Laboratorio especializado, call - center, equipos de back up, servicios 8x5, 12x7, 24x7, soporte a usuarios, etc.)

6

Nuestra MisiónNuestra Misión

Ser una organización, líder en la prestación de servicios ligados a la operatividad de los sistemas para el procesamiento de la información, con el compromiso de ser una compañía plenamente humana y altamente eficiente, innovadora y competitiva, con una fuerte vocación de servicio hacia sus clientes

7

Nuestra VisiónNuestra Visión

Ser los número uno y la mejor opción en nuestro mercado para los clientes, empleados y proveedores (socios de negocios)

8

Nuestros ValoresNuestros ValoresCompetitividadMejoramos nuestra productividad, dentro de un manejo austero y rentable de la empresa.ServicioConocemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes Internos y Externos y las satisfacemos con eficiencia, amabilidad y oportunidad.

Trabajo en EquipoTrabajamos con un auténtico espíritu de colaboración generando unión de energías, una comunicación abierta y el apoyo constante entre el personal.

9

Nuestros ValoresNuestros ValoresResponsabilidadAceptamos y cumplimos de manera proactiva y positiva nuestros compromisos individuales y de equipo.InnovaciónSomos pioneros en el desarrollo de servicios que agreguen valor a la relación con nuestros asociados y clientes.IntegridadActuamos con honestidad, justicia y respeto en cada una de nuestras actividades y toma de decisiones.

10

Nuestros ObjetivosNuestros ObjetivosTener a finales del 2002 la certificación de 9 Centros Autorizado de Servicios y a finales del 2003 de 12.

20022002

XEROX

20032003

1°

11

Nuestros ObjetivosNuestros Objetivos

2° Tener a

finales del 2002

cobertura en 5

ciudades al interior del país, y a

finales del 2003 en 12 ciudades

CNS Filial TrujilloCNS Filial Trujillo

CNS Filial Chiclayo CNS Filial Chiclayo

CNS Filial HuancayoCNS Filial Huancayo

CNS Región SurCNS Región Sur

CNS Lima1. PRINCIPAL2. Filial Wilson3. Filial Breña

CNS Lima1. PRINCIPAL2. Filial Wilson3. Filial Breña

CNS Filial CuzcoCNS Filial Cuzco

CNS Filial TacnaCNS Filial Tacna

CNS Filial IquitosCNS Filial Iquitos

CNS Filial PiuraCNS Filial Piura

CNS Filial IcaCNS Filial Ica

CNS Filial HuarazCNS Filial Huaraz

Filiales en funcionamiento

Filiales Aperturadas antes del 31 de diciembre del 2002

Filiales Aperturadas antes del 31 de diciembre del 2003

12


3° Obtener ventas anuales de US$ 200,000 para el año 2002 y de US$ 540,000 para el año 2003.

4° Obtener Utilidades Brutas de US$ 95,000 para el año 2002 y de US$ 180,000 para el año 2003

5° Obtener Utilidades Netas de 92,000 para el año 2003

13


6° Tener un personal con un fuerte compromiso

con la empresa y que entienda y acepte la

importancia del servicio al cliente.

7° Optar durante el año 2004 la certificación ISO

9001

14

Consideraciones para las Consideraciones para las proyeccionesproyecciones

Entorno Macroeconómico:Para los próximos 2 años se espera que las políticas de reactivación de la economía que emprenda el nuevo gobierno, estimule el consumo y por ende el mercado informático adquiera un mayor dinamismo.

De hecho las más pesimistas de las proyecciones de crecimiento de la producción en el país, indican que el PBI aumentará entre un 3 a 3,5% por el efecto de la inversión proyectada en Antamina y Camisea.

15


Entorno Macroeconómico:Adicionalmente a ello, se espera una política monetaria que estimule la reducción en las tasas de interés y un mayor impulso en el crédito.

Finalmente, existe una gran posibilidad de que el Estado rediseñe su política de gasto, haciendo que éste sirva como variable que promueva una mayor actividad económica

16


Entorno Macroeconómico:Por lo tanto nuestra empresa debe estar bien posicionada para que estos aspectos favorables nos encuentre con una estructura preparada para afrontar un mayor volumen de producción.

Si bien es cierto, tenemos procedimientos claramente diseñados para enfrentar el crecimiento de manera eficiente, nuestra infraestructura física es un limitante significativo para nuestro crecimiento.

17


Entorno Microeconómico:

Para un mejor análisis de este entorno, realizaremos el análisis FORD.

18

Análisis InternoAnálisis InternoFortalezas:• Somos CAS de EPSON,

HP*, IBM*, APC• Conocimiento del mercado

de repuestos• Amplia experiencia en el

área técnica• Tenemos el know how en

el tema de contratos de mantenimiento.

• Poseemos un sistema de gestión técnica y comercial

Debilidades:• Falta de políticas

administrativas claras • Tiempos de respuesta

adecuados (movilidad)• Conciencia del Servicio al

Cliente• Falta de un información

gerencial oportuna por inexistencia de un adecuado sistema administrativo

• Falta de tiempo para planeamiento por exceso tiempo de corrección de errores.

19

Análisis ExternoAnálisis ExternoOportunidades:• Nuestro mercado es

relativamente nuevo y en él se obtienen márgenes atractivos con riesgos manejables.

• Existen pocas empresas especialistas en brindar Contratos de Mantenimiento

• Escaso número de empresas de servicios con alcance nacional

Riesgos:• No tener una estructura

adecuada al aprovechamiento de las oportunidades

• Actual competencia se está dinamizando.

• Nuestra competencia copie nuestro esquema de franquicias

• Perder mercado por falta de inventarios mínimos adecuados

20


Entorno Microeconómico:Hemos logrado ser conocidos como una alternativa a ser tomada en cuenta, ante requerimientos de partes y repuestos en las líneas EPSON y HP.

Sin embargo es sumamente importante dar el siguiente paso:

que nos consideren como un mayorista de repuestos, lo cual sólo se conseguirá si es que damos la imagen de tener un stock de repuestos de gran salida.

21

Otras ConsideracionesOtras ConsideracionesFactores Internos de CNSFactores Internos de CNS

Factores del área de ventas• Visitas a todos los Ministerios,

Bancos, grandes Compañías Mineras, Universidades.

• Consolidación de nuestros acuerdos con resellers que atienden clientes corporativos importantes

• Nuevos vendedores con el consiguiente tiempo dedicado a su capacitación, lo cual puede resentir temporalmente nuestras ventas.

Factores del área de servicio técnico

• Inicio de un plan de incentivos al personal técnico con la finalidad de promover tiempos de respuesta más cortos en los servicios brindados.

22

Acciones a seguirAcciones a seguir Fabricantes: Aplicación para Centro Autorizado

de Servicios por primera vez o cambio de CESIPE a CNS de los ya existentes.

Proveedores de Repuestos USA: Búsqueda de mejores proveedores, con mejores precios y mejores condiciones de pago.

Personal Técnico: Capacitación técnica y certificación en las marcas que representamos.

Calidad de Servicio. Tener un personal que entienda y acepte la importancia del servicio al cliente.

23

Acciones a seguirAcciones a seguir

Nuevos Mercados: Reconocimiento del mercado de provincias, medir su potencialidad para definir apertura de filiales franquiciadas.

Operaciones: Definición de políticas y procedimientos en el área de ventas de repuestos, de atención en servicio técnico, de atención a clientes.

Filiales: Preparar una plataforma adecuada para la atención de las mismas, en todas las áreas de la empresa.

24

Acciones a seguirAcciones a seguir

Garantías Captación del canal retail Mantener stock de repuestos para la atención rápida

de procesos de garantía

Repuestos: Mantener Stock de Repuestos Incrementar la captación de resellers

Contratos de Mantenimientos: Sistema SIGMA Captación de Grandes Corporativos.

1 planeamiento estratégico centro nacional de servicios caso

Documents