1. objetivos de la encuesta ‒medición del nivel de satisfacción de los consumidores con respecto...
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Objetivos de la encuesta
‒ Medición del nivel de satisfacción de los consumidores con respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;
‒ Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras;
‒ Generación de matrices de apoyo a la definición de las acciones de mejora.
Detalles de la encuesta
• Periodo de campo: 17 de abril hasta 8 de junio.
‒ 44 empresas que participaron de la investigación Cier;• 28 empresas con hasta 500
mil consumidores; • 16 empresas con más de 500
mil consumidores.‒ 19 empresas que participaron de
la investigación Abradee.
• 15 países de América Latina. 1.119 municipios.
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El instrumento de recolección de datos: analiza 339 variables
• Caracterización de los encuestados (género, edad, escolaridad, ingreso familiar, entre otras)
• Evaluación de la calidad de los servicios y sus razones
• Evaluación de la calidad de los servicios prestados por otras empresas, tales como distribuidoras de agua y servicios de telefonía
• Importancia de atributos de calidad y precio.
• Percepción de evolución de la empresa
continúa
• Medición de desempeño de la distribuidoras, áreas de calidad, responsabilidad social , alumbrado público
• Atención al usuario
• Valor medio facturado y su consumo
• Hábito y medidas para evitar el desperdicio de energía
• Satisfacción con el proceso de medición y lectura
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Caracterización de los
Encuestados
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Variables socioeconómicas y demográficasGénero
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Informe Individual
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Variables socioeconómicas y demográficasEscolaridad
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Informe Individual
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MetodologíaCIER
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Metodología CIER
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Resultados Principales
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Resultados principalesResultado CIER y benchmarks
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Resultados principalesBenchmarks 2015 por tamaño de las distribuidoras
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Série histórica CIER
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Série histórica CIER
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Resultados principales
Resultado Cier
Brasil
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Resultados principales
Colombia
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Índice de Aprobación del Consumidor
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IAC y diferencia 2015-2014Por país
Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en la diferencia entre 2015 y 2014.
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IAC (2015)Por distribuidoras
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Motivo para evaluación mala/pésima (%)Resultado CIER 2014 x 2015Respuesta múltiple y espontánea
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Informe Individual
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Motivo para evaluar la empresa como óptimaResultado CIERRespuesta múltiple y espontánea
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IDATs e IDAR Suministro de EnergíaResultado CIER 2015 y benchmarks
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IDAR Información y Comunicación y diferencia 2015-2014
Los índices son calculados utilizando más casas decimales de que las presentadas, por eso puede haber diferencias de redondeo en la diferencia entre 2015 y 2014.
Resultado CIER 2015 y benchmarks
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Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida
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ISCAL (2015)Resultado CIER
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Informe Individual
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ISCAL (2015)Por distribuidoras
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RS - Responsabilidad Social
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IDATs e IDAR Responsabilidad SocialResultado CIER 2015 y benchmarks
El IDAR incluye dos atributos del área Imagen (se ocupa de evitar hurtos de energía / se ocupa del medio ambiente) y no incluye los atributos de Responsabilidad Social incluidos en 2011: “honesta/cumple con sus obligaciones” y “ofrece buenas condiciones de trabajo”.
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Informe Individual
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Índice de Satisfacción General
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ISG (2015)Por distribuidoras
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Motivos para insatisfacción con la distribuidora (%)Respuesta múltiple y espontáneaResultado CIER
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Principal motivo para satisfacción (%)Respuesta múltiple y espontáneaResultado CIER
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Matriz Conjunta
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Matriz ConjuntaResultado CIER
Orden de prioridad y leyenda en la próxima diapositiva.
Bajo impacto en el ISG Medio impacto en el ISG Alto impacto en el ISG
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Matriz ConjuntaOrden de prioridad
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PREMIO COCIER/ASOCODIS 2015
ORO - CHEC y EPM (empate técnico)
MENCIONES:
Mayor evolución en el área de Suministro de Energia - CHECMayor Evolución en el Área de Información y Comunicación -- EPSAMayor Evolucióndel ISCAL - CHEC
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¡Gracias!