1 modulo fundamento de ventas (1)
TRANSCRIPT
MERCADEO Y VENTAS CON
ENFASIS EN LOGISTICA
BENVENIDOS
ASIGNATURA:
FUNDAMENTOS DE VENTA
DOCENTE
JAMES OROZCO [email protected]
Cel:310-3279220
PROGRAMA FUNDAMENTOS DE VENTAS
INTRODUCCION MODULO DE VENTAS
1.- EL MERCADO
•Estrategias, Tendencias, el mercado de consumo
•Situación Geográfica, Segmentación del Mercado
2.- EL CONSUMIDOR
•Toma de decisiones del consumidor, tipos de consumidores
•Clases sociales,
3- LAS VENTAS
•Los Vendedores, Estrategias de Ventas
•Plan de ventas, Planificación de la campaña
4.- LOS CLIENTES
•Tipos de clientes, canales de distribución
5.- EL MERCHANDISING
•Definición, Objetivos Tipos, P.O.P.
TEMA
1 Semana
EL MERCADO
EL MERCADO
Es el lugar o sitio donde se maximizan todas las satisfacciones de los consumidores, igualando su deseo con las alternativas disponibles.
POSIBLES ESTRATEGIAS DE MERCADO:
*Aumentar la participación en el mercado Entre las medidas que se pueden adoptar tenemos la reducción en el precio, una mayor promoción y publicidad y mejoras en el producto.
COSECHAR EN EL MERCADO
Se aplica cuando el futuro del producto es incierto. Para ello debemos eliminar gastos de promoción y publicidad, servicios y otros costos. Es preferible mantener el apoyo de consumidores y empleados.
SALIR DEL MERCADO
Puede darse un caso en el que tomemos la decisión de salir del negocio debido a la mala posición de nuestra empresa en el mercado .Sea porque el producto no puede satisfacer a los consumidores o porque el propio merado no presenta verdadera rentabilidad. Lo segundo puede deberse a características muy conocidas por nosotros. Como la de presentar un volumen excesivamente reducido o poca capacidad adquisitiva (es decir, un mercado pequeño y empobrecido).
TENDENCIAS DEL MERCADO
*Consiste en averiguar cuáles serán los cambios de un mercado en las próximas semanas (a veces), meses o años.
.La idea consiste en "adelantarse" al futuro y estar preparado para enfrentar con éxito las nuevas condiciones que prevalecerán en el mercado.Los empresarios deben, de alguna forma, tratar de prever el futuro
¿NO EXISTE MERCADO? ¡A CREARLO SE HA DICHO!:
Importante es poder adelantarse a la época y estar preparado para sacar el mayor beneficio de los inevitables cambios que sufren los mercados con el transcurrir del tiempoEjemplo el yogurt y la cirugías plásticas
EL MERCADO DE CONSUMO
Es aquel que está representado por personas que poseen dinero para gastarlo en los productos que les gusten o les llamen la atención.Se define también como: " Lugar donde unen sus fuerzas la oferta y la demanda.Es una variable muy difícil de predecir, debido a que es el comportamiento de las personas, que serán los consumidores de determinado artículo.
•
MERCADO INTERNACIONALES• Aquel que está por fuera del
ámbito del país que está produciendo el artículo. Ejemplo : El mercado del Pacto Andino, el grupo G3.
MERCADO NACIONAL.• Es aquel que está determinado por
dentro de las fronteras del país, sea todo el territorio del país donde se ubicará el producto. Ejemplo : El mercado de Ecuador, El de Colombia.
MERCADO REGIONAL.• Es aquel que está dentro de los
límites de determinada región o sector de un país.
MERCADOS INDUSTRIALES.
• Es el que está determinado para ser llevado a las diferentes empresas de la nación, normalmente a las que se dedican a la transformación de las materias primas en productos terminados.
• Un ejemplo serían : Los Ingenios
SITUACIÓN GEOGRÁFICA -
Las divisiones mas comunes en el mercado son:
• Un país, tiene los siguientes datos estadísticos de sus habitantes :
• 15% los niños hasta con 12 años.• 30% los jóvenes hasta con 18 años. • 25% los jóvenes hasta con 30 años. • 15% los adultos hasta con 50 años –• 10% los adultos hasta con 60 años. • 5% los adultos mayores de 60 años.
• Si se tiene información como la anterior se podrá ubicar a cuántas personas, se les podrá vender el súper híper mega ácido bom bomcon sabor a banano,
EDAD DE LA POBLACIÓNSiempre se deberá conocer los datos estadísticos del país con los
porcentajes de la población en relación a su edad cronológica.
• Normalmente las personas' de las ciudades capitales tienen unos ingresos más altos, que las de las ciudades intermedias. Claro está que hay excepciones, porque hay poblaciones como las zonas cafeteras o las petroleras, donde los ingresos son muy altos.
• Se debe mirar también es la centralización del país, don de todos los recursos que van directamente para la capital.
• Hay regiones ricas, pero abandonadas por el Estado, donde será muy difícil vender por decir los pañales desechables, tan comunes en las grandes ciudades, si ahí la gente lo único que está pensando es en suplir sus necesidades primarias-
EL INGRESO conociendo a quiénes y con cuánto cuenta ese sector, dependerá
dependerá el éxito o el fracaso de mi producto
• Ventajas de la segmentación de mercados.
• Averiguar la necesidades de los clientes
• Satisfacer las necesidades
• Condiciones de una buena segmentación.
• El criterio de la segmentación debe ser mesurable, y es preciso que la información sea accesible.
• El segmento de mercado debe ser accesible a través de las instituciones actuales de mercadotecnia con un mínimo de costo y perdida de tiempo.
• Cada segmento debería ser lo bastante extenso para resultar rentable.
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS El es el proceso de dividir el mercado heterogéneo total de un producto
en varios segmentos, cada uno de los cuales tiende a ser homogéneo en todos los aspectos
BASE DE SEGMENTACIÓN DE LOS MERCADOS DE CONSUMIDORES.
• Geográfica
• Demográfico
• Psicografico
Segmentación geográfica.
• Muchas organizaciones segmentan su mercado a partir de algún criterio geográfico: región del censo, tamaño de la ciudad, zona urbana, suburbana o rural y el clima. Varias venden su productos exclusivamente en una región geográfica limitada, el clima.
• Distribución regional.
• Distribución urbana, rural
Segmentación demográfica
• Edad, sexo, ingresos, etapa en el ciclo de la vida familiar, origen étnico, etc.
• Edad sabemos muy bien que nuestra necesidades de deseos cambian con los años. Infinidad de empresas usan las categorías de edad como criterio para segmentar los mercados de sus productos.
• Sexo se ha empleado comúnmente como base de la segmentación para muchos productos.
• Ingresos segmentar los mercados a partir de los ingresos es una estrategia que aplican las compañías que venden productos y servicios como automóviles, viviendas, viajes, joyas y pieles. Los ingresos suelen combinarse también con algún otro criterio.
• La clase social puede ser un indicador mas confiable del comportamiento que el simple ingreso.
Segmentación psicográfica
• Tres bases comunes de la segmentación psicográficas de los mercados de consumidores son la estructura de la clase social, las características de la personalidad y el estilo de vida etc.
• Estilos de vida ser cauteloso, escéptico, ambicioso, adicto al trabajo o un imitador puede considerarse tanto un rasgo de la personalidad como características del estilo de vida. Los estilos de vida se relacionan con las actividades, intereses y opiniones.
• Están segmentado por nueve categorías de estilo de vida:
Sobrevivientes Emuladores Experimentadores Apoyadores Orientados al logro Interesados en la sociedad Personas con sentido egocéntricos Integrados de pertenencia
Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
SEGMENTACION DE MERCADOS
TEMA
2 Semana
EL CONSUMIDOR
EL CONSUMIDOR
En economía, un consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.
BENEFICIOS DE LA ORIENTACION AL CONSUMIDOR
Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado. El mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los gustos y necesidades de los consumidores.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización, y aumentar la satisfacción de los consumidoresPara obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar al consumidor.
Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables. Es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto
Aplicar la visión orientación hacia el consumidor Conduce a:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores, la información se obtiene mediante investigación.
Asegurar que los objetivos de la organización están enlazadas con las necesidades y expectativas de los consumidores.
Comunicar las necesidades y expectativas de los consumidores a través de la organización
Aplicar la visión orientación hacia el consumidor
Medir la satisfacción del consumidor y actuar según los resultados de todas las organizaciones.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los consumidores y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, es que todo el mundo esté contento, y no se produzcan
TOMA DE DECISIONES DE CONSUMIDOR
Qué es una decisión?El consumidor se puede visualizar como un sistema de procesamiento de información. Todos los días tomamos decisiones pero realmente sin detenernos a pensar cómo lo hacemos y qué es lo que se involucra en este proceso. Una decisión es la selección de una opción desde dos o más opciones alternativas. Cuando el consumidor se ve ligeramente forzado a hacer una compra determinada se le llama opción de Hobson. Es muy raro que esto suceda, ya que uno de los valores comúnmente apreciado por el consumidor es el de la libertad.
•
• Hombre Económico: Es un hombre que está en un mundo de competencia y que toma decisiones racionales.
• Hombre Pasivo: Es opuesto al anterior, en éste el consumidor es obediente a los intereses del mercadólogo. Se percibe al comprador como impulsivo e irracional.
• Hombre Cognoscitivo:Se enfoca en procesos en los que el consumidor busca y evalúa preferencias y finalmente decisiones de compra.
• Hombre Emocional o Impulsivo: No se detiene a pensar en las alternativas, compra por capricho, no busca información. Le afectan su estado de ánimo, sus sentimientos y sus emociones. El consumidor busca sentirse mejor. El estado de ánimo afecta cuando se hace la compra, dónde y con quién.
Perspectivas de la Toma de Decisiones del Consumidor
•
• La clase social:
se define como la división de los miembros de una sociedad en una jerarquía de distintas clases de status y de manera que los miembros de cada clase tengan relativamente el mismo status y los miembros de las otras clases tengan menor o mayor status.
• Estrato: es una división de una clase social específica
• El status:
Es la evaluación relativa de los miembros de cada clase social en términos de factores específicos: riqueza (cantidad de activos y bienes económicos), poder ( grado de elección o influencia personal sobre otros), prestigio (grado de reconocimiento recibido de otros). Estos tres factores son empleados cuando se estiman las clases
sociales.
Qué es la clase social?
Las CLASES se pueden agrupar en :
1. Clase alta, con sus subdivisiones de :
alta, media e inferior
2.- Clase media, con sus subdivisiones de :
alta, media e inferior
3.- Clase baja, con sus subdivisiones de :
alta, media e inferior
•
5.1.1. CLASE ALTA ALTA.
• Son las familias prominentes de una sociedad, usualmente con riquezas adquiridas a través, de varias generaciones, viven sin ninguna preocupación económica, mantienen una digna reputación familiar, y con una educación acorde al intelecto de la región.
• Ejemplo de ello se pueden citar los nombres en la región de los señores LLoreda Caicedo, Los Holguín Sardi, y a nivel nacional los López Michelsen, los Pastranas.
5.1.2. CLASE ALTA MEDIA.
• Son las familias tradicionales, y casi siempre gobiernan políticamente a la región, sus clubes sociales son muy restringidos para las demás personas.
• Los hijos estudian en las mejores universidades del exterior y son preparados para dirigir a la región o la nación. Normalmente son el 0.05% de la población.
Qué es la clase social?
ALTA
• 5.1.2.- CLASE ALTA INFERIOR.
• Se encuentran aquí a todas aquellas personas cuya fortuna ha sido adquirida por ellos mismos, esto es, en la misma generación.
• Son los comerciantes o los industriales, como los altos ejecutivos, que por medio de alguna idea u opción, realizan los sueños, que habían planificado o pensado.
CLASES SOCIALES
•
5.1.3- CLASE MEDIA ALTA.
• Son los comerciantes medianos de éxito, también los profesionales que quieren triunfar en sus actividades, y siempre estarán buscando ascender dentro de la escala social.
• Son personas que muchas veces nacen en estratos bajos, pero debido a su tenacidad logran surgir dentro de la mediocridad del medio que lo rodea. Ocupan un 10% de la población.
5.1.4.- CLASE MEDIA INFERIOR.
• Provienen de la clase trabajadora, sin puestos directivos, y de pequeños comerciantes.
• Son subordinados que les interesan ser respetados y con sus dones de gente, buscan ascender en la pirámide social- Son personas previsivas, tienen sus cuentas de ahorros, para cuando algún día necesiten un dinero extra, puedan disponer de él, sus hogares son bien mantenidos y respetan mucho a sus vecinos.
• Son un 30 al 35 % de la población.• Las clases sociales tienen una
estructura, piramidal
CLASES SOCIALES
Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
EL CONSUMIDOR
TEMA
3 Semana
LAS VENTAS
Las ventas en la actualidad es cada día
más competitivo y es una labor por la cual
las personas lo ejercen para poder
subsistir, pero muchos que ejercen esta
profesión o labor no emplean las técnicas
ni utilizan los métodos que establecen las
ventas tanto en su estructura como
organización como el ofrecimiento de sus
productos o servicios.
INTRODUCION
El objetivo del área comercial no es
venderle al Cliente una solución, sino
darle alternativas de apoyo para
satisfacer sus necesidades.
El Cliente no es una fuente de ingresos
para el Grupo, es nuestra oportunidad
de participar en el mercado y demostrar
nuestro liderazgo.
DEFINICION DE VENTAS
A la venta también la defino
de la forma mas conocida,
decimos que es una
transacción comercial de un
producto o un servicio que
satisface ciertas
necesidades.
“LAS VENTAS SON Y
SERAN SIEMPRE UNA
FUNCION VITAL PARA
EL DESARROLLO Y
PROGRESO DE LA
HUMANIDAD”
Que es ventaLa venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor.Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedor debe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de la averiguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente
Nos preguntamos si la venta es
una profesión, la respuesta a esta
pregunta depende de la de
definición y el sentido exacto de la
palabra profesión. Las condiciones
fundamentales de una autentica
profesión incluye algunos
elementos a continuación:
•un cuerpo organizado de conocimientos.
•una preparación relativamente prolongada.
•un código ético establecido y aceptado .
•una persona que asigna verdadero valor a sus
servicios.
Las ventas en estos tiempos son cada día mas
competitivos ya sea por la infraestructura, por la
calidad de servicio o la forma de sus
transacciones en sus ventas al crédito. La venta
es cada día mas cambiante podemos decir que un
proceso o una persuasión.
VENTASEl objetivo final del mercadeo es vender, para lo cual se deberá tener en cuenta las diferentes modalidades de ventas, a saber:
6.1.- VENTAS AL DETAL.
6.2.- VENTAS AL POR MAYOR-
6.1.- VENTAS AL DETAL.Se encuentra aquí a la persona o personas que venden directamente al consumidor final.
En Colombia el 70% de las ventas se efectúan por éste medio. Por lo tanto, en muchos sectores, se observan que en cada cuadra, en las esquinas se ubican 4 negocios, donde normalmente son similares, como las tiendas de barrio.
Claro está, que Se encuentran grandes cadenas de almacenes, como Almacenes Éxito, La 14, Olímpica, Comfandi que son empresas que venden al menudeo, pero con grandes capacidades tanto económicas como de mercadeo.
6.2.- VENTAS AL POR MAYOR.Lo normal en este sector es que las ventas no se lleven directamente al consumidor final, sino que por lo menos se deberá entregar a un intermediario.Un ejemplo de estas ventas las encontramos en las Distribuidoras de productos populares como : Tropicali, Distribuidora Extra, Súper 80 etc., que son empresas que compran grandes cantidades de los diferentes productos y los van vendiendo a los diferentes tenderos de la ciudad, para que ellos le lleguen a los consumidores de una manera directa.Tienen una gran cobertura en sus ventas, pueden vender en diferentes regiones del país a numerosos clientes.Sus compras son muy altas, los tiempos para cancelar los productos son más amplios y tienen descuentos por las compras realizadas.Hay empresas que toda su producción se las dan a un mayorista para que le distribuya todos sus productos.un ejemplo sería DICENTE, que es la distribuidora del cemento que fabrica la empresa Cementos del Valle.
Otras estrategias de ventas, aunque estén clasificadas en las dos divisiones anteriores, se tienen las siguientes:
•1.- VENTAS POR TELEFONO :Se efectúan haciendo llamadas telefónicas al azar, ofreciendo los productos con sus bondades y beneficios.
•2.- VENTAS POR TELEVISIÓN.Muy de moda en estos: días donde se ofrecen novedosos productos y las personas llamando a una línea nacional pueden comprar o en las tiendas especializadas de los anunciantes.
•3.- VENTAS PUERTA A PUERTA.Las empresas usando una fuerza de venta adicional, buscan que loa consumidores adquieran sus productos de una manera directa, gracias a las promociones u ofertas.
•4.- VENTAS POR INTERNETSe busca que sus productos se venden en cualquier lugar, no solamente en su territorio, sino en todo el mundo globalizado.
•
• 1.-LA PREPARACIÓN DE LA VISITA
• 2.-EL CONTACTO CON EL
CLIENTE.
• 3.-LA AVERIGUACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE
1.-LA PREPARACIÓN DE LA VISITA
• A.-El éxito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cómo se haya preparado previamente.
• B.-El buen comercial no deja nada a la improvisación, ni confía plenamente en su pericia
• C.- Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de productos o servicios y analizar los clientes actuales y potenciales
TECNICAS DE VENTAS
1.-LA PREPARACIÓN DE LA VISITA :1.a.- Analizar la información que disponemos del cliente.
Primero debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro interlocutor. La posición que ocupa en la empresa. El nivel de decisión que tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las personas que ejercen influencia sobre él en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudios y formación que tiene. Sus aficiones. Los comportamientos que tuvo en entrevistas anteriores. El estilo de compra y negociación. Las promociones que más aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra empresa y nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores.
Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica y financiera. El número de empleados. Las perspectivas futuras. Su facturación global. La facturación por proveedores. El número de proveedores y los criterios de selección de éstos. Las relaciones con otros proveedores competidores nuestros. Las características de sus clientes. Los hábitos de compra y consumo de sus clientes. El consumo medio de éstos. Los ciclos de venta y posibles estacionalidades de nuestro cliente
A continuación estudiaremos las relaciones anteriores del cliente con nosotros. La evolución de nuestras marcas y productos o servicios. Las condiciones anteriormente pactadas. La cuota de mercado en nuestro cliente por referencia y su evolución. El surtido actual y la posibilidad de incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcanzados, así como el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones realizadas y el resultado de las mismas.
1.b.- Fijar unos objetivos para la ventaUna vez analizada toda la información nos debemos marcar unos objetivos para la entrevista de ventas. Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra compañía. Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es que el cliente nos recomiende.
Hay dos tipos de objetivos:
Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del mes anterior.
Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el cliente.
1.-c.- Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.
Este es el momento de desarrollar una estrategia de actuación para la entrevista de ventas que nos permita alcanzar los objetivos marcados, partiendo de la información que hemos analizado previamente.Prepararemos en el contacto con nuestro cliente, así como las preguntas que le realizaremos para descubrir cuáles son sus necesidades. Desarrollaremos nuestro argumentario. Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la forma de solucionarlas. Estableceremos los puntos límites del acuerdo.Prepararemos el material que nos hará falta llevar a la entrevista de ventas: agenda u ordenador portátil, catálogo, precios, tarifas, artículos de prensa o estudios de mercado que hagan referencia a las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de pedido, contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolígrafo, cuaderno u hojas para hacer anotaciones, material de publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadísticas de evolución de ventas de marcas, cliente, zona...
•
• En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de tu compañía. Utiliza ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias
• Preséntate tonificado. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Si estás fatigado, relájate antes de la entrevista de negocios.
• Sé puntual. Nunca debes hacer esperar al cliente.
• Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio del cliente. Mira a los ojos de tu interlocutor. Sonríe al estrechar la mano. Preséntate con tu nombre, cargo y la empresa que representas. Entrega al tarjeta de visita al principio
• Inicia la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta. Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni científico, ni simple. Haz sentir a tu interlocutor que estás a gusto con él. Explica el motivo de visita. Muestra tu interés por la evolución de la relación comercial.
• Orienta la conversación hacia los intereses de tu cliente. Haz una escucha activa. Deja que llegue al final de lo que quiere decir. Emplea preguntas cortas. Comienza con preguntas sencillas para ir complicándolas poco a poco.
• Evita críticas e herir sentimientos. Cuida el clima de la conversación. Sé positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo, enérgico, entusiasta, amigable y cálido.
• 2.-.-EL CONTACTO CON EL CLIENTE
•
• En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente.
• Una vez que conozcamos las necesidades del cliente convertiremos los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades.
• Para ello hemos de reconocer las necesidades del cliente
• Para averiguar las necesidades del cliente se tiene en cuenta.
1.-CÓMO PREGUNTAR:
• Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados. Primero debemos recoger mucha información, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas. Cuida el clima de la conversación. Haz preguntas cortas y claras. No preguntes temas molestos, ni difíciles de responder.
• 3.-LA AVERIGUACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE
• 2.-LA ESCUCHA ACTIVA
• La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo. Crear un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, percibimos las necesidades del cliente.
• Para realizar correctamente la escucha activa debemos:
• a.- Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos
• b.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente.
• c.- Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos están diciendo.
• d.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo...
• e.- Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando
• f.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas.
• g.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente
•
• 3.-LOS GESTOS DEL CLIENTE.
• En todo proceso de comunicación hemos de tener presente que el 70% de la comunicación es corporal, el 20% de la comunicación viene marcado por el tono de la voz y sólo un 10% por las palabras o el contenido. Debido a ello, debemos prestarle una gran importancia a los gestos que nuestro interlocutor realiza. A continuación encontrarás una serie gestos y cuál es su significado:
• a.- Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puños fuertemente.
• b.- Defensa: brazos o piernas cruzados
• c.- Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja
• d.- Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar
• e.- Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera.
• f.- Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse la barbilla
• g.- Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la espalda.
• H.- Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se habla.
•
• 4.-CÓMO CONFIRMAR
• Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del cliente, es decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma te asegurarás entender lo que realmente quiere decir el cliente. Tras preguntar, escuchar activamente y analizar los gestos del cliente, habrás logrado saber cuáles son sus necesidades. Ahora, confirmas dichas necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase de argumentación
•
• 5.-LA ARGUMENTACIÓN
• Llegados a esta fase, ya sabemos cuáles son las necesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir los beneficios de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Se debe tomar en cuenta en la argumentación: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las demandas del cliente.
• Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio, en el nivel o calidad de servicio prestado y en razones económicas, siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente.
• Aquí tienes algunas recomendaciones para la argumentación:
• a.- Amolda tu lenguaje al empleado por tu cliente.
• b.- La información en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aporta documentación, pruebas...
• c.- Usa argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
• d.- No critiques.
• e.- Céntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio.
•
• 6.-EL CIERRE DE LA VENTA
• Cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento en que no es posible continuar la negociación. Es la hora de cerrar la operación. El reto está en cómo obtener el pedido. Si las fases anteriores han progresado satisfactoriamente, cerrar la operación será fácil.
• El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una objeción y ya no quedan más por contestar. Dos pasos para el cierre:
• a.- Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente obtendrá con el producto o servicio.
• b.- Proponer un plan de acción, es decir, realizar una o varias ofertas que sean fácilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la entrevista.
• c.- Existen dos tipos de señales que nos da el cliente que nos indica que ya podemos realizar el cierre:
• c.1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle, mirar fijamente algún folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza.
• c.2.- Verbales: preguntar algún detalle, poner objeciones inconsistentes, comentarios favorable hacia la marca, hacer cálculos mentales y referencias a condiciones económicas ya vistas.
• En los slide anteriores estudiamos cuál es el momento adecuado para realizar el cierre de la venta, así como los pasos a efectuar para llevar a buen término la entrevista.
• Ahora vamos a analizar las técnicas de cierre:
• 1.- Darlo por hecho. Consiste en realizar una acción, dando por hecho que va a suponer la aceptación del cierre por parte del cliente. Por ejemplo: "Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva en el próximo pedido".
• 2.-De detalle.
• Plantear una pregunta al cliente sobre algún detalle que presuponga la aceptación de la oferta por éste. Por ejemplo: "¿Cuándo quieres que te sirva el pedido?
• 3.-Cierre alternativo.• Damos dos alternativas
que presupone el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Quieres el servicio estándar o el profesional?"
• 4.-Cierre de gancho.
• Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El 3X2 en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo".
• 5.-Suponiendo que... Cuando utilizamos esta técnica ante un objeción real, situamos al cliente directamente ante el compromiso de la aceptación de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indicó que necesitaba un año de garantía, pues bien, ya lo tiene."
• 6.-Resumiendo beneficios.
Consiste en resumir los beneficios que obtendríael cliente con nuestra empresa, pedir conformidadal cliente y proceder directamente a formalizar laventa. Por ejemplo: "Con nuestro servicio suempresa esta cubierta las 24 horas y se ahorraráun 15% manteniendo el nivel de calidad. ¿Está deacuerdo? El día 1 del próximo mes miscolaboradores comenzarán...".
• 7.- La post Venta
• Una vez finalizada la entrevista de ventas, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de ésta. Primero deberemos anotar todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca del cliente y nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información
• En la próxima visita utilizaremos esta información y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos.
• Por otra parte veremos cuál ha sido el resultado de la visita y porqué se ha alcanzado. Analizaremos qué nivel hemos logrado los objetivos marcados. Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita.
Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
LAS VENTAS
TEMA
4 Semana
LOS CLIENTES
CLIENTES
• Se ubican, a todas las personas o empresas que van a usar o consumir determinados productos, es decir todo el mercado, que ofrecen lo que fabrican para satisfacer la necesidad de todos.
• El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
EL CLIENTE ES:• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, sino que dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Estos clientes se pueden clasificar en :
• 5.1. CLIENTES INDUSTRIALES.• Son todas las industrias que consumirán determinados artículos como
materias primas, insumos, para la obtención de su producto.
• 5.2. CONSUMIDORES INDUSTRIALES.• Compran artículos determinados. para ser usados en el negocio, los
productos no se incorporan a otros productos-ejemplo, el computador, la maquina de escribir.
• 5.3. ARMADORES.• Compran artículos para incorporarlos en los productos que saldrán al
mercado, tales como ruedas, rodachines, en las empresas que fabrican mesas, sillas.
• 5.4. CLIENTES MAYORISTAS.• Compran los productos y los venden a su vez a otros fabricantes, a los
consumidores o a los distribuidores -Un ejemplo de ellos sería : Mercollantas.
• 6.- CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
• La distribución es uno de los puntos vitales, para que el producto que se elabora, pueda llevar lo más rápida y oportunamente al cliente, tanto al intermediario como al consumidor final.
• Un canal de mercadeo, lo define la Americam Marketing Asociation, " A-M.S.", como : "La estructura de la organización de unidades dentro de la compañía y los agentes distribuidores fuera de ella, al mayoreo o al menudeo, a través de los cuales se comercializan los productos de consumo y de servicio"
• Los canales convencionales, más comunes son los siguientes :
• 1.- Del fabricante al consumidor.
• 2.- Del fabricante al detallista y al consumidor.
• 3.- Del fabricante al mayorista, al detallista, y al consumidor
• 4.- Del fabricante al agente intermedio, al mayorista, al detallista y por último al consumidor.
LA CLIENTELA:
• La clientela no es sino el segmento de mercado (consumidores) que compra nuestros productos o contrata nuestros servicios. Tendremos éxito mientras mas personas de nuestro segmento nos compren, paguen y prefieran nuestros productos o servicios.
• Recuerde que consumidores son todos aquellos que tienen la posibilidad de comprar un producto o servicio.
• Pero los clientes son quienes efectivamente lo hacen.
•TIPOS DE CLIENTES:• Dos tipos de clientes:
• 1. Las personas: En el caso de las personas por ejemplo, la publicidad puede ser masiva
• 2. Las instituciones: puede ser una publicidad personalizada y reflexiva
•
• Para atender a nuestros consumidores y potenciales clientes debemos entender cual es su comportamiento regular en el momento de decidir la compra de un bien.
• Así, primero siente la necesidad y luego buscar información sobre el producto. Una vez informados, realizan la compra. Luego usan el producto y, finalmente, evalúan la compra.
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR:
ATENCION AL CLIENTE :
• En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa:
• ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? • Un precio razonable • Una adecuada calidad por lo que paga • Una atención amable y personalizada • Un buen servicio de entrega a domicilio • Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana) • Cierta proximidad geográfica, si fuera posible • Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) • Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes) • Un local cómodo y limpio
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
• 1 % Porque se mueren
• 3 % Porque se mudan a otra parte
• 5 % Porque se hacen amigos de otros
• 9 % Por los precios bajos de la competencia
• 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
CAUSAS DE INSATISFACCION
• El servicio se brinda en una forma poco profesional.• "He sido tratado como un objeto, no como una persona.• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez .• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados .• La situación empeoró después del servicio.• "He sido tratado con muy mala educación• El servicio no se prestó en el plazo previsto• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al
principio.• Otras causas menores.-31%
•
• Aspectos que hacen a la atención al público.
• Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
• Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
• Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
ATENCION AL PÚBLICO
•
• Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
• Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos..
Comunicación verbal:• Saludar al cliente con calidez . • Ser precisos . • No omitir ningún detalle• Pensar antes de hablar . Comunicación no verbal:• Utilicemos la sonrisa, postura,
vestimenta, gestos • El uso del teléfono • Saludar al interlocutor • Dar el nombre de la empresa y
cargo o departamento • Decir nuestro nombre (habla
Fulano de Tal.....) • Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo:
"¿en que le podemos ayudar?...)
EL SERVICIO AL CLIENTE
•
¿POR DONDE EMPEZAR?
• Qué pasos debería seguir una empresa cuyo objetivo sea desarrollar una cultura de servicio orientada al cliente?
• 1. Compromiso explícito de la Dirección
• 2. Investigación del Cliente • 3. Formulación de la Estrategia
de Servicio• 4. Rediseño de los Procesos de
la Organización tornándolos más amigables para los clientes.
• 5. Programa de educación, Capacitación y Soporte al Personal Clave
• 6. Designación y Capacitación de Asesores y Auditores
• 7. Medición de la Satisfacción de sus Clientes
EL SERVICIO AL CLIENTE
Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
LOS CLIENTES
TEMA
5 SEMANA
MERCHANDISING
Antecedentes del Merchandising
Desde un enfoque general, el merchandising nace con el advenimiento de los mercados de la antigüedad. Marco Polo, en sus viajes, practicaba el merchandising al llegar a un lugar de ventas y desplegar sus carretas para exhibir sus productos. Los célebres mercados persas tampoco fueron ajenos a este hecho y menos aún, mercaderes bizantinos, fenicios, griegos, romanos y musulmanes.
El origen del merchandising como técnica comercial puede considerarse en el nacimiento de los modernos puntos de ventas que desarrollan las técnicas de visualización y potenciación de la mercadería, así como la rápida rotación de los productos.
En la historia de las grandes superficies de venta, donde se inicia el desarrollo de los nuevos métodos de comercialización de productos pueden destacarse las siguientes fechas:
1852 Nacimiento del gran almacén en Francia
1878 Nacimiento de los almacenes populares en los EE.UU.
1930 Nacimiento de los supermercados en los EE.UU.
• Las técnicas modernas de venta llegan importadas de los EE.UU., Francia e Inglaterra, primero con el autoservicio y después con el supermercado, que trajeron las nuevas modalidades de venta visual, de comercialización de productos, así como la nueva óptica del autoservicio detallista.
• El supermercado nace en los EE.UU. Como motivo de las crisis del 30. Esta nueva forma de venta se afinca en viejos galones o locales industriales abandonados por quiebra de las empresas. Los productos se exhibían sin mayores pretensiones, con poca luz y sin sentido de un orden adecuado.
• Cuando nace la segunda guerra mundial, en los EE.UU. Ya había unos 10,000 autoservicios; entonces ante la competencia, surgió la necesidad de diferenciarse, y así apareció la búsqueda de mejor localización, accesos, estacionamientos, servicios exhibición, luz, estanterías, aire acondicionado limpieza etc.
Conceptos del merchandising
• En el idioma español no hay ninguna palabra que exprese qué es merchandising.
• “Merchandising” proviene de merchandise (mercancía) y del radical inglés ing, que expresa la acción voluntaria para llegar a conseguir un objeto determinado.
…Conceptos
• Es la implantación y el control necesario de la comercialización de bienes y servicios en los lugares, en los momentos, con los precios y en las cantidades susceptibles de facilitar la consecución de los objetivos de marketing de la empresa (American Marketing Association)
…Conceptos
• Conjunto de actividades realizadas a nivel detallista, con el objeto de:
A: Atraer la atención
I: Interesar al cliente
D: Despertar el deseo
A: Accionar la compra
(Ricardo Palomares)
Objetivo del merchandising• Provocar mayor demanda del producto ya
que ello significa mayor rotación, mayor eficiencia, mayor frecuencia de compra.
• Lograr la decisión de compra en el punto de venta.
• Decidir o cambiar de preferencias en marca, calidad o precio respecto de decisiones previamente establecidas.
MERCHANDISING EN LA ACTUALIDAD
• Tres de cada cincodecisiones de compra sellevan a cabo en el puntode venta.
• Proliferación de cadenascomerciales,hipermercados etc.
Relevancia de la exhibición comercial o merchandising
• Provocar el acto decompra, utilizando unacomunicación persuasiva,impulsada por fabricanteso distribuidores en el PV.
• Actualmente se han idoperfeccionando yevolucionando las técnicas,hasta convertirse enherramienta muyimportante para optimizarla disponibilidad de losproductos o servicios.
DESARROLLO DEL MERCHANDISING
1. Merchandising de presentación o visual
Tiene en cuenta el ambiente de la tienda, disposición interna del establecimiento, distribución y presentación del surtido.
ETAPAS
2.Merchandisingde gestión.
Marcada por las
acciones de comunicación en el punto de venta
3. Merchandising de seducción
Caracterizada por
intentar crear la sensación de una tienda espectáculo. Basándose en el aspecto atractivo y seductor de la tienda, el trato con el cliente y un ambiente agradable y placentero.
4. Merchandising de fidelización.
El actual, que incorpora
una serie de valores que inducen al comprador actual o potencial a elegir ese punto de venta por encima de otros.
El consumidor es el rey y hoy pide más de lo que se le ofrece.
INVERSION EN MERCHANDISINGLa inquietud por el presupuesto familiar, ha llevado a los establecimientos a ofrecer:
a. Precios bajos
a. Surtido de conveniencia
a. Predominio de marcas propias.
a. Los proveedores buscan estar en
la mayor cantidad de p. de venta
ESTRATEGIAS Para aplicar o implementaracciones en el PV, losfabricantes y canales estánrealizando alianzas o trabajode merchandising compartido.
La tienda de barrio seconsidera actualmente comouna buena opción para lasestrategias de merchandising.
Finalidad:
Que las dos partes participenen el negocio y las metas deuno estén ligadas a las metasdel otro.
TECNICAS DE PROMOCIÓNActividades que se llevan a cabo para impulsar la compra ó darle al cliente lo máximo por el mejor precio.
Se realizan según las necesidades, intereses o motivaciones de quien va dirigida la promoción.
Bien utilizada llega a ser un elemento diferenciador entre PV.
Ofrecerle al consumidor lo que está buscando para generar lealtad.
ERRORES AL DISEÑAR PROMOCIONES
1. HACER UNA PROMESA Y NO CUMPLIRLA.
2. HACER PROMOCIÓN CON PRODUCTOS QUE NO TIENEN CALIDAD.
3. DEJAR POR FUERA LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO.
Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
EL MERCHANDISING