1. informaciÓn de las peticiones, quejas, reclamos y ...€¦ · particular con un aumento frente...

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL DE SEGUIMIENTO A (PQRS)

Periodo de análisis del 01 al 31 Diciembre 2016

Página 1 de 37

Sede Administrativa: Carrera 30 Nº 25-90 - Código Postal 111311 Dirección de Impuestos de Bogotá: Avenida Calle 17 Nº 65B-95 - Código Postal 111611 Teléfono (571) 338 5000 • Línea 195

[email protected] • Nit. 899.999.061-9 Bogotá, Distrito Capital - Colombia

1. INFORMACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS) 1.1 PQRS POR TIPOLOGÍA Y CANAL DE INGRESO

Tabla N° 1. PQRS por tipología y canal ingreso.

DICIEMBRE DE 2016

TIPOLOGIA CANAL DE INGRESO

PQRS RADICADA CANTIDAD % BUZON CONTACTENOS SDQS VENTANILLAS

DERECHOS DE PETICION

665 8,52% 0 46 35 584

QUEJAS 7 0,09% 4 1 2 0

RECLAMOS 42 0,54% 8 10 24 0

SOLICITUDES 6.482 83,02% 0 737 29 5.716

SUGERENCIAS 5 0,06% 3 1 1 0

TRAMITES ESPECIALES

607 7,77% 0 1 606

TOTAL PQRS 7.808 100,00% 15 796 91 6.906

Fuente: Aplicativo CORDIS Fecha de Corte: 02-01-2017

De los canales oficiales, dispuestos para la recepción de PQRS, según el artículo segundo de la resolución SDH-46 del 23 de diciembre de 2015, presentaron para el mes de diciembre del 2016 el siguiente comportamiento: Presencial (ventanillas de radicación), disminuyo la radicación en 5.7% frente al mes noviembre del 2016 que alcanzó 7.327 registros, siendo el canal más utilizado por los ciudadanos para la presentación de PQRS por medio escrito. En el canal contactenos, como segundo canal de atención, disminuyo la participación de los ciudadanos en 19.7%, frente a los 991 radicados en el mes de noviembre. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, registro una disminución del 40.1% respecto del mes anterior, periodo en el cual se radicaron 152 PQRS por este canal. De otra parte en los buzones se observa un descenso de 21.1%, respecto de los 19 radicados efectuados en el mes de noviembre.

mailto:[email protected]




Página 2 de 37



1.2 COMPARATIVO PQRS MES ANTERIOR.

Gráfico N° 1. Comparativo mes anterior.


La variación de radicaciones de PQRS a nivel general disminuyó en diciembre frente al mes inmediatamente anterior en 8%. En su orden, las solicitudes disminuyeron en 6.2%, ya que en noviembre ingresaron 6.913, se evidencia un descenso de la cantidad de derechos de petición en 8.4%, ya que en noviembre se registraron 726, las quejas, se incrementaron en 75%, en noviembre llegaron 4, los Reclamos disminuyeron en 50.6%, puesto que en noviembre ingresaron 85 de este tipo. Durante el mes de diciembre se presentaron 5 sugerencias. De otro lado los Tramites Especiales, descendieron en 19.8% ya que en noviembre se registraron 757 de ellos. 2. ANÁLISIS DE LOS TRAMITES O SERVICIOS OBJETO DE PQRS

En cumplimiento del artículo 24 de la resolución SDH - 46 del 23 de diciembre de 2015, se hace el análisis de las PQRS sobre los temas que impactaron a la Secretaría Distrital de Hacienda durante el mes de diciembre de 2016. 2.1 PETICIONES En este grupo se incluyen los de tipo Derecho de Petición, Solicitud y Tramite Especial, cuya sumatoria para diciembre es de 7.754 registros, de ellos el 51.19 % corresponde al tipo interés particular con un aumento frente al 47.7% del mes pasado. El 38.1% corresponde a peticiones de información, que disminuyo frente al mes de noviembre que registro un 39.96 %, los Tramites Especiales, ocupan el 7.83%, que disminuyo con respecto al del mes de noviembre que registro un 9.02%. Las peticiones de copia alcanzaron el 1.66%. Por otra parte, las peticiones de acceso a la información pública, Resolución 3564 del 31 de diciembre del 2015 Ministerio de las Tecnologías de

DERECHOS DEPETICION

QUEJAS RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS TRAMITES ESPECIALES TOTALES

nov-16 726 4 85 6913 4 757 8489

dic-16 665 7 42 6482 5 607 7808

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Comparativo noviembre - diciembre 2016





Página 3 de 37



la Información y las Comunicaciones, ocupan el 0.19%, las peticiones de conceptos el 1.02%, y las peticiones de interés general ocupan el 0.01%.

Tabla N° 2. Peticiones por asunto. CLASIFICACION

DE LAS PETICIONES

CANTIDAD Asuntos CONTACTENOS SDQS VENTANILLAS

Petición de interés general

1

Información contratación, seguimiento a proyectos de acuerdo del concejo. Informe ejecución presupuestal. Explicación sobre la inversión.

0 0 1

Petición de interés particular

3969

Temas tributarios, impuesto de vehículo, impuesto predial e ICA. Temas administrativos, contratación y situaciones laborales.

443 8 3518

Petición de información

2954

Temas tributarios, impuesto de vehículo, impuesto predial e ICA. Temas administrativos, contratación y situaciones laborales.

305 55 2594

Petición de consulta y concepto

79 Conceptos y consultas jurídicas.

4 0 75

Petición de copias 129

Copias actos oficiales declaraciones tributarias, expedientes disciplinarios y documentos en general.

24 1 104

Tramites Especiales

Estatuto Tributario 607

Devoluciones y Compensaciones, sucesiones, emplazamientos para declarar, reducción sanción, Títulos de depósito Judicial

1 0 606

Petición de acceso a Información

Pública 15

Información entidades administración pública. Ejecución Presupuestal, Perspectivas fiscales, convenios administrativos.

7 0 8

TOTAL PETICIONES

7754 784 64 6906


2.2 QUEJAS

Tabla N° 3. Quejas por asunto.

Motivo de la Queja Cantidad BUZON CONTACTENOS SDQS VENTANILLAS





Página 4 de 37



Presunta mala atención servidores en puntos de atención supercades

1 0 0 0 1

Queja contra contratistas 2 2 0 0 0

Queja por procedimientos 1 0 0 1 0

Total 4 2 0 1 1

Fuente: Aplicativo CORDIS Fecha de Corte: 02-01-2017.

Para el mes de diciembre de 2016, las quejas por la presunta mala atención de funcionarios en puntos de atención con el 71.4%, primó como factor para que los ciudadanos presentaran quejas ante la entidad, seguido de un 28.6%, de quejas contra contratistas. 2.3 RECLAMOS

Tabla N° 4. Reclamos por asunto.

Motivo del Reclamo Cantidad BUZON CONTACTENOS SDQS VENTANILLAS

Formularios de impuestos no llegan, error en los datos de información presuntas deudas, no está de acuerdo o mala liquidación ICA, predial, vehículo otros impuestos. Sanciones de impuestos

21 0 3 18 0

Incremento, liquidaciones, avalúos del impuesto predial y vehículo

2 0 1 1 0

Puntos y medios de atención: liquidador portal web no funciona, chat tributario no funciona conmutador no contesta.

2 2 0 0 0

Puntos y medios de atención: deficiente atención Supercades, falta de consideración en fila adultos mayores, demora en puntos de radicación, falla en la prestación de servicios.

10 5 2 3 0

Pago de lo no debido, devoluciones y compensaciones no atendidas demora en la atención.

1 0 1 0 0

Administrativos: No ha sido suministrada respuesta o no está de acuerdo con la respuesta suministrada.

6 1 3 2 0

Administrativos: otras situaciones administrativas

0 0 0 0 0

Total 42 8 10 24 0






Página 5 de 37



En diciembre ingresaron 42 reclamos, se reflejan por impacto: El 50% de los reclamos es porque los formularios del impuesto predial o vehículos no llegan, o vienen con error en los datos de información o presuntamente está mal la liquidación. Este reclamo aumento, frente al tema similar del mes pasado que obtuvo el 42.4%. El 23.8% de las reclamaciones hace referencia a los puntos y medios de atención: deficiente atención supercades, falta de consideración en fila adultos mayores, demora en puntos de radicación, falla en la prestación de servicios. El 14.3% está relacionado con situaciones administrativas, en tanto el 4.8% de los ciudadanos reclama por el servicio prestado en los puntos y medios de atención: liquidador portal web no funciona, chat tributario no funciona, conmutador no contesta. 2.4 SUGERENCIAS Tabla N° 5. Sugerencias por asunto.

Sugerencias Cantidad BUZON CONTACTENOS SDQS VENTANILLAS

Contratar funcionarios del supercade CAD mejorar atención en puntos

3 2 0 1 0

Mejorar atención en portal web liquidador y sacar RIT, facilitar pago mensual por internet de impuestos.

2 1 1 0 0

Total 5 3 1 1 0


El 60% de las sugerencias de diciembre, se refieren a mejorar la atención en los puntos de atención y/o contratar más personal y el restante 40% manifiesta que se debe mejorar la atención en el portal web. 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA A PQRS De acuerdo al artículo 23 de la Resolución 046 del 23 de diciembre del 2015, la Oficina de Atención al Ciudadano para el periodo de análisis, evidenció: 3.1 RESPUESTA A DERECHOS DE PETICION En el periodo comprendido del 1 al 31 de diciembre, la Secretaría Distrital de Hacienda recibió 665 derechos de petición, los cuales fueron entregados a las diferentes dependencias para el trámite respectivo; las dependencias que se les asigno más derechos de petición son: la Oficina de Cobro Prejurídico con 150 requerimientos; la Oficina de Cobro Coactivo con 95; la Oficina de Gestión del Servicio con 74; la Oficina de Control Masivo con 78; la Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones con 63 registros y la Oficina de Educación Tributaria con 32 radicados.





Página 6 de 37



Tabla N° 6. Derechos de Petición asignados para trámite por dependencia.

DERECHOS DE PETICION RECIBIDOS POR DEPENDENCIAS ESTADO TRAMITE

DEPENDENCIAS EN TRAMITE FINALIZADO Total general

DESPACHO DEL DIRECTOR DE GESTIÓN CORPORATIVA 1 1 2

DESPACHO DEL DIRECTOR DE IMPUESTOS DE BOGOTÁ 6 6

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE PRESUPUESTO 1 1

DESPACHO DEL SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA 1 6 7

DESPACHO DEL SUBSECRETARIO TÉCNICO 2 2

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 3 3

OFICINA DE ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL DEL SISTEMA 1 1

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 1

OFICINA DE COBRO COACTIVO 31 64 95

OFICINA DE COBRO PREJURIDICO 55 95 150

OFICINA DE CONSOLIDACIÓN 2 2

OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIO 4 4

OFICINA DE CONTROL MASIVO 22 56 78

OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 29 34 63

OFICINA DE EDUCACIÓN TRIBUTARIA 32 32

OFICINA DE FISCALIZACIÓN GRANDES CONTRIBUYENTES 2 1 3

OFICINA DE GESTIÓN DE COBRO 12 12

OFICINA DE GESTIÓN DE PAGOS 1 1

OFICINA DE GESTIÓN DEL SERVICIO 9 67 76

OFICINA DE INTELIGENCIA TRIBUTARIA 1 1

OFICINA DE LIQUIDACIÓN 1 2 3

OFICINA DE NOTIFICACIONES Y DOCUMENTACIÓN FISCAL 16 16

OFICINA DE RECURSOS TRIBUTARIOS 4 4 8

OFICINA DE REGISTRO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 4 22 26

OFICINA GENERAL DE FISCALIZACIÓN 4 12 16

SUBD. DE PLANEACIÓN E INTELIGENCIA TRIBUTARIA 2 2 4

SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 1 1 2

SUBDIRECCIÓN DE ANÁLISIS FISCAL 1 1

SUBDIRECCIÓN DE ASUNTOS CONTRACTUALES 1 1

SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO SOCIAL 2 2

SUBDIRECCIÓN DE EDUCACIÓN TRIBUTARIA Y SERVICIO 1 1

SUBDIRECCIÓN DE FINANZAS DISTRITALES 3 3





Página 7 de 37



SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN JUDICIAL 1 1 2

SUBDIRECCIÓN DE PROYECTOS ESPECIALES 1 20 21

SUBDIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 3 10 13

SUBDIRECCIÓN JURÍDICO TRIBUTARIA 2 4 6

Total general 176 489 665

Fuente: Aplicativo CORDIS (Fecha de Corte: 10 Enero 2016)

Realizado el seguimiento a los Derechos de Petición del mes de diciembre se puedo evidencias lo siguiente:

1. A la fecha de corte de la información (Enero 10 de 2017), de los 665 derechos de petición

recibidos en la SHD, 489 de ellos fueron contestados o cerrado el trámite por la dependencia a

la cual se le asignó el documento, cantidad que porcentualmente es equivalente al 73,5% de

cumplimiento de emitir respuesta.

2. Los derechos de petición que se encuentran pendientes de respuesta son 176, con un

porcentaje de participación del 26,5%%; documentos que serán contestados dentro del plazo

establecido por la normatividad.

3. De los 176 pendientes de respuesta el 37,5% a la fecha de corte de este informe ya supero el

tiempo de respuesta.

4. Con el seguimiento realizado a los derechos de petición se identificaron que 44 documentos

fueron entregados a dos o más áreas para la respectiva respuesta; de lo anterior se evidencio

que algunas áreas emitieron respuesta, pero en otras áreas aún el trámite continúa abierto. A

lo que corresponde para este informe de detecto que 22 derechos de petición tienen el trámite

abierto (ver tabla informativa).

5. Es posible que el derecho de petición haga referencia a situaciones que amerite ser contestado

por dos o más áreas, por lo tanto el derecho de petición se contara como pendiente de respuesta

para el área que tenga el trámite abierto:

Tabla N° 7. Derechos de petición asignados a dos o más dependencias.

DERECHOS DE PETICION EN DOS O MAS DEPENDENCIAS EN TRAMITE FINALIZADO Total

general

2016ER0109648 O-1 1 1

OFICINA DE COBRO PREJURIDICO 1 1


2016ER0110111 O-1 1 1


OFICINA DE CONTROL MASIVO 0 0

2016ER0110113 O-1 1 0 1


OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 1 1





Página 8 de 37



2016ER0110230 O-1 1 1



2016ER0110698 O-1 1 0 1



2016ER0110739 O-1 1 1

OFICINA DE ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL DEL SISTEMA 1 1


2016ER0110772 O-1 1 1



2016ER0110907 O-1 1 1



2016ER0111025 O-1 1 1


2016ER0111136 O-1 1 1

OFICINA DE COBRO COACTIVO 1 1


2016ER0111186 O-1 0 0


2016ER0111192 O-1 1 1


2016ER0111199 O-1 1 1



2016ER0111268 O-1 1 1







Página 9 de 37



2016ER0111317 O-1 1 0 1



2016ER0111346 O-1 1 0 1

OFICINA DE FISCALIZACIÓN GRANDES CONTRIBUYENTES 1 1

OFICINA DE GESTIÓN DEL SERVICIO 0 0

2016ER0111479 O-1 1 1



2016ER0112462 O-1 1 0 1

DESPACHO DEL SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA 0 0

SUBDIRECCIÓN DE FINANZAS DISTRITALES 1 1

SUBDIRECCIÓN JURÍDICA DE HACIENDA 0 0

2016ER0112657 O-1 1 1



2016ER0112908 O-1 0 0


2016ER0112911 O-1 1 1


2016ER0113012 O-1 1 1



2016ER0113104 O-1 1 1



2016ER0113358 O-1 1 0 1



2016ER0113833 O-1 1 1





Página 10 de 37





2016ER0114259 O-1 1 0 1



2016ER0114308 O-1 1 1



2016ER0114452 O-1 1 0 1


SUBD. DE PLANEACIÓN E INTELIGENCIA TRIBUTARIA 1 1

2016ER0114582 O-1 1 1



2016ER0115326 O-1 1 0 1



2016ER0115398 O-1 1 1



2016ER0115431 O-1 1 0 1



2016ER0115703 O-1 1 0 1



2016ER0117106 O-1 1 1


2016ER0117473 O-1 1 1






Página 11 de 37




2016ER0117541 O-1 1 0 1



2016ER0117780 O-1 1 0 1


OFICINA GENERAL DE FISCALIZACIÓN 1 1

2016ER0117821 O-1 1 1

SUBDIRECCIÓN DE PROYECTOS ESPECIALES 1 1

2016ER0117827 O-1 1 1



2016ER0117894 O-1 1 1


2016ER0117899 O-1 1 1



2016ER0117995 O-1 1 1



2016ER0118005 O-1 1 1



2016ER0118277 O-1 1 1



2016ER0118326 O-1 1 0 1

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE PRESUPUESTO 0 0


2016ER0118372 O-1 1 1





Página 12 de 37






Fuente: Aplicativo CORDIS (Fecha de Corte: 10 Enero de 2017)

3.2. ANALISIS Y SEGUIMIENTO DERECHOS DE PETICIÓN MES ANTERIOR (noviembre de 2016).

Para el periodo comprendido del 1 al 30 de noviembre de 2016, la Secretaria de Hacienda Distrital (SDH) recibió 726 derechos de petición. De acuerdo con el seguimiento y control realizado por la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) la entrega de las respuestas generadas por las dependencias competentes de resolver los derechos de petición, a la fecha de corte se presenta un cumplimiento general del 93,9%. Para efectos de este seguimiento, a través del aplicativo Cordis, la OAC identifica los derechos de petición radicados a cada dependencia de la SDH, posteriormente verifica que haya sido registrada una respuesta mediante un número de radicación de Correspondencia Externa Enviada (CEE). A continuación realiza la confrontación de respuesta oportuna efectuando un cruce de la fecha límite de contestación con la fecha real de respuesta de los derechos de petición y de esta manera identifica aquellos casos en los que la petición no tuvo respuesta, como también aquellos que fueron contestados fuera del término legal. Al tener identificados los derechos de petición sin respuesta, la OAC realiza una verificación uno a uno, encontrando las siguientes situaciones: fue dada respuesta pero no fue cerrado el trámite en el aplicativo Cordis o no fue dada contestación a la petición. Luego, a través de correo electrónico, la OAC informa a cada Dirección de la SDH el resultado del seguimiento realizado. Adicionalmente a lo anterior se realiza un cruce de información con la entrega efectiva de las respuesta de los derechos de petición al ciudadano, acción que nos permite equiparar que derechos de petición tienen respuesta pero a la fecha de corte de la información no han sido entregados al contratista de correspondencia para su respectiva distribución, o los que fueron devueltos al momento de las entrega por alguna causa (cerrado, dirección no existe, fallecido, no reside, rehusado, dirección deficiente, revocado, anulado). Producto de esta labor, mes a mes se está registrando la tendencia de la oportunidad de respuesta a los derechos de petición, como se puede observar en la gráfica 2º, El comportamiento en la oportunidad de respuesta presentó un aumento 50.1 puntos porcentuales comparativamente con el mes de octubre del año inmediatamente anterior (2015).





Página 13 de 37



Gráfico N° 2. Comparativo tendencia oportunidad de respuesta derechos de petición.

Fuente: Aplicativo CORDIS (Fecha de Corte: 10 de Enero de 2017) y cálculos de la OAC.

Comparativamente con el mes de octubre del 2016 se observó una disminución de 2,8 puntos porcentuales en los niveles de respuesta al ciudadano.

3.2.1 Seguimiento a la Respuesta de las Dependencias a los Derechos de Petición.

De otra parte, en el control realizado por la OAC a los derechos de petición radicados en el mes de noviembre, se pudo establecer que algunas respuestas no fueron enviadas dentro los términos de ley y que otros trámites no fueron finalizados en el aplicativo. Al respecto, mediante correo electrónico se informó dicha situación a cada una de las Direcciones de la SDH, para que realizaran el seguimiento pertinente y aplicaran los correctivos necesarios.

Tabla N° 8. Seguimiento a la respuesta de las dependencias a los derechos de petición.

DEPENDENCIAS DE LA SDH

ESTADO TRAMITE

EN TRAMITE FINALIZADO Total

general

DESPACHO DEL DIRECTOR DE GESTIÓN CORPORATIVA 1 1


DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE PRESUPUESTO 1 3 4






Página 14 de 37



DESPACHO DEL SUBSECRETARIO TÉCNICO 3 3

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 1 1



OFICINA DE CONSOLIDACIÓN 1 1


OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 2 2




OFICINA DE FISCALIZACIÓN GRANDES CONTRIBUYENTES 2 2

OFICINA DE GESTIÓN DE COBRO 1 16 17

OFICINA DE GESTIÓN DE INGRESOS 3 3

OFICINA DE GESTIÓN DE PAGOS 3 3



OFICINA DE LIQUIDACIÓN 3 3



OFICINA DE REGISTRO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 42 42



SUBDIRECCIÓN DE ASUNTOS CONTRACTUALES 3 3


SUBDIRECCIÓN DE EJECUCIONES FISCALES 1 1

SUBDIRECCIÓN DE FINANCIAMIENTO CON OTRAS ENTIDADES 1 1

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN DOCUMENTAL 1 1

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN JUDICIAL 1 1

SUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE TIC 1 1

SUBDIRECCIÓN DE PROYECTOS ESPECIALES 25 25


SUBDIRECCIÓN JURÍDICA DE HACIENDA 1 1



Fuente: Aplicativo CORDIS (Fecha de Corte: 10 de Enero de 2016) y cálculos de la OAC.





Página 15 de 37



De los 682 derechos de petición que fueron contestados con Correspondencia Externa Enviada (CEE) para el periodo comprendido del 1 al 30 de noviembre, se observó las siguientes:

1. Fueron contestados dentro de los términos establecidos por la normatividad (CPAC) 521 derechos de petición con un 71,9% de oportunidad en la respuesta.

2. Y 160 derechos de petición fueron contestados superando el tiempo establecido por la

norma (CPACA), con un 22% de participación.

3. Adicionalmente para la fecha de corte del informe, se evidenciaron 44 derechos de petición pendientes de respuesta con una participación del 6,1%.

A fecha de corte de este informe, se evidencia que 11 derechos de petición fueron distribuidos a dos dependencias diferentes y aún o no han cerrado el trámite en una de las dos pendencias que tenían a cargo el documento (ver información pestaña amarilla archivo Excel). Adicionalmente a lo anterior, se pudo evidenciar que 91 derechos de petición con respuesta no fueron notificados al ciudadano, así:

1. A 12 derechos de petición las dependencias a quienes se les asigno el trámite, le generaron respuesta, pero a la fecha de corte del informe (10 de enero de 2017) no han sido entregadas al contratista paras su respectiva distribución (Anexo archivo de Excel, pestaña color rojo, letras rojas). Es posible que estas comunicaciones fueron notificadas por correo electrónico o en su defecto la información no se refleja en el reporte que es generado por medio del aplicativo Cordis; lo anterior por que los funcionarios no hacen buen uso del aplicativo, diligenciando todos los campos o enlazando la respuesta número de Cordis Externo Enviado (EE) con el externo recibido (ER).

2. Y 50 restantes fueron devueltos por el contratista de correspondencia, con las siguientes

causales: cerrado (14); dirección deficiente (6); dirección no existe (18) no reside (12) (Pestañas color verde).

3. 19 derechos de petición figuran como entregados a distribución, pero al revisar se encuentran pendientes de entregar al ciudadano y en la causal devolución no registra ninguna causal (Anexo archivo de Excel, pestaña color rojo, letras violeta).

Por lo anterior se sugiere que cada Dirección realice un análisis de los derechos de petición que se encuentran bajo su responsabilidad para emitir respuesta con oportunidad y claridad; hacer entrega oportuna al contratista de correspondencia de las respuestas a los derechos de petición y verificar que sean notificados al ciudadano.

3.3. RESPUESTA A SOLICITUDES DICIEMBRE 2016

La Secretaria Distrital de Hacienda recibió durante el periodo comprendido entre el 1 y el 31 de diciembre de 2016, un total de 6.482 solicitudes, por parte de los contribuyentes (personas naturales y jurídicas), ciudadanía y/o entidades. De éstas, 3.516 fueron respondidas y 2.966 están en “tramite”, es decir en espera de ser respondidas. Las primeras equivalen al 54% del total de solicitudes; y las segundas al 46% restante. En el siguiente gráfico de puede apreciar esta situación.





Página 16 de 37



Gráfico N° 3. Total y estado de las solicitudes recibidas.

Fuente: Aplicativo CORDIS. Fecha de Corte: 02-01-2017.

Una mirada más pormenorizada y detallada de la gestión realizada por las diferentes dependencias de la Secretaria en relación con dichas solicitudes, se presenta en la siguiente tabla:

Tabla N° 9. Solicitudes de información recibidas por dependencia.

DEPENDENCIA EN TRAMITE FINALIZADO TOTAL

DESP. DIRECTOR DE ESTADISTICAS Y ESTUDIOS FISCALES 2 2


DESPACHO DEL DIRECTOR DE IMPUESTOS DE BOGOTÁ 41 12 53

DESPACHO DEL DIRECTOR DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA 7 6 13

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE CONTABILIDAD 2 2

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE CRÉDITO PÚBLICO 8 9 17


DESPACHO DEL DIRECTOR JURÍDICO 7 5 12


DESPACHO DEL SUBSECRETARIO GENERAL 3 3

DESPACHO DEL SUBSECRETARIO TÉCNICO 3 15 18

DESPACHO DEL TESORERO DISTRITAL 5 3 8

OFICINA ASESORA DE COMUNICACIONES 3 3

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 2 1 3

OFICINA DE ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL DEL SISTEMA 6 8 14

EN TRAMITE46%FINALIZADO

54%

SOLICITUDES RECIBIDAS EN DICIEMBRE DE 2016

EN TRAMITE

FINALIZADO





Página 17 de 37



OFICINA DE ANÁLISIS Y CONTROL DE RIESGO 2 2 4

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 9 10



OFICINA DE CONSOLIDACIÓN 3 10 13

OFICINA DE CONTROL DE RECAUDO TRIBUTARIO 2 25 27

OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 9 14 23

OFICINA DE CONTROL INTERNO 1 3 4



OFICINA DE EDUCACIÓN TRIBUTARIA 52 92 144



OFICINA DE GESTIÓN DE INGRESOS 77 42 119

OFICINA DE GESTIÓN DE PAGOS 10 95 105


OFICINA DE INTELIGENCIA TRIBUTARIA 2 5 7


OFICINA DE NOTIFICACIONES Y DOCUMENTACIÓN FISCAL 19 113 132

OFICINA DE OPERACIONES FINANCIERAS 38 38

OFICINA DE PLANEACIÓN FINANCIERA 13 31 44


OFICINA DE REGISTRO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 136 243 379


SUBD. CONSOLIDACIÓN, GESTIÓN E INVESTIGACIÓN 4 11 15

SUBD. DE ANÁLISIS Y SOSTENIBILIDAD PRESUPUESTAL 2 12 14

SUBD. DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PRESUPUESTAL 2 19 21

SUBD. DE PLANEACIÓN E INTELIGENCIA TRIBUTARIA 0 4 4

SUBD. DE PLANEACIÓN FINANCIERA E INVERSIONES 2 2 4


SUBDIRECCIÓN DE ANÁLISIS FISCAL 7 15 22

SUBDIRECCIÓN DE ANÁLISIS SECTORIAL 1 1

SUBDIRECCIÓN DE ASUNTOS CONTRACTUALES 34 21 55

SUBDIRECCIÓN DE BANCA MULTILATERAL Y OPERACIONES 3 2 5

SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO SOCIAL 43 96 139





Página 18 de 37



SUBDIRECCIÓN DE DETERMINACIÓN 2 15 17


SUBDIRECCIÓN DE EJECUCIONES FISCALES 65 9 74

SUBDIRECCIÓN DE FINANCIAMIENTO CON OTRAS ENTIDADES 6 6

SUBDIRECCIÓN DE FINANZAS DISTRITALES 3 3 6

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CONTABLE DE HACIENDA 1 37 38

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN DOCUMENTAL 6 22 28



SUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y LOCALIDADES 34 95 129

SUBDIRECCIÓN DE OPERACIÓN FINANCIERA 31 53 84


SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS DE TIC 2 10 12

SUBDIRECCIÓN DE SOLUCIONES DE TIC 2 2 4


SUBDIRECCIÓN JURÍDICA DE HACIENDA 3 2 5


SUBDIRECCIÓN RECAUDACIÓN COBRO Y CTAS CORRIENTES 2 2



De la anterior tabla se puede decir que la mayor cantidad de solicitudes corresponden a las áreas misionales como la Dirección de Impuestos de Bogotá y en menor medida a las áreas de apoyo, estratégicas y de evaluación, seguimiento y control. De las dependencias misionales, las que más recibieron solicitudes fueron en su orden: una, la Oficina de Cobro Prejurídico, con 673; dos, la Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones, con 666; tres, la Oficina de Cobro Coactivo, con 611; cuatro, la Oficina de Gestión del Servicio, con 458; y cinco, la Oficina de Control Masivo, con 412. De las otras dependencias, la que mayor volumen de solicitudes recibió, fue la Subdirección de Talento Humano, con un total de 510. En el gráfico que se relaciona a continuación se muestra la participación del volumen de solicitudes recibidas por las anteriores dependencias respecto del total de las radicadas en la Secretaria:





Página 19 de 37



Gráfico N° 4. Participación % de las dependencias con mayor número de solicitudes recibidas.


Por otra parte, es importante mencionar que la gestión de las dependencias en torno a las solicitudes recibidas es darles respuesta, con el objetivo de finalizar todas las que sean de su ámbito de competencia, procurando dejar el mínimo de solicitudes en estado de trámite. En este sentido, el gráfico que se presenta en seguida, permite ilustrar este aspecto y el nivel de eficacia alcanzado:

Gráfico N° 5. Solicitudes en trámite y finalizadas por las dependencias con mayor demanda.


9,4%

10,4%

6,4%10,3%

7,1%

7,9%

PARTICIPACION % SOBRE EL TOTAL DE SOLICITUDES RECIBIDAS

OFICINA DE COBROCOACTIVO

OFICINA DE COBROPREJURIDICO

OFICINA DE CONTROLMASIVO

OFICINA DE CUENTASCORRIENTES YDEVOLUCIONESOFICINA DE GESTIÓN DELSERVICIO

SUBDIRECCIÓN DETALENTO HUMANO

260332

233

503

126

413

351 341

179163

332

97

611673

412

666

458510

0

100

200

300

400

500

600

700

800

EN TRAMITE FINALIZADO TOTAL





Página 20 de 37



Como se aprecia en el gráfico, la Oficina de Gestión del Servicio es la que presenta la mejor gestión al respecto, por cuanto le ha dado respuesta a 332 solicitudes que corresponden al 72.5% de las recibidas, mientras presenta 126 en estado de trámite, que representan el 27.5%. Le sigue, la Oficina de Cobro Coactivo, que le ha dado respuesta a 351 solicitudes, que equivalen al 57.4% de las recibidas, quedando en trámite 260, es decir, un 42.6%; continúan la Oficina de Cobro Prejurídico con 341 respuestas efectuadas, un 50.7%, y la Oficina de Control Masivo que finalizo 179, que corresponden a un 43.4%. Para estas dos últimas dependencias quedaron en trámite, 332 y 233 solicitudes, que representan el 49.3% y 56.6% respectivamente. Con respecto a las solicitudes en estado de trámite es importante mencionar que se pueden presentar una de las siguientes dos situaciones: primera, que la solicitud se encuentre efectivamente en trámite al interior de una dependencia y no se le haya dado aún una respuesta al contribuyente; y segunda, que habiéndosele dado respuesta al solicitante, ésta permanezca en estado de trámite en el aplicativo de correspondencia Cordis, debido a que en el proceso de asignación y circulación de la solicitud al interior de la dependencia, uno o más servidores la dejaron abierta, es decir sin finalizar en el aplicativo.

3.3.1. Temáticas de la Solicitudes. De acuerdo con el aplicativo “Cordis” los motivos por los cuales la ciudadanía o los contribuyentes presentan solicitudes, teniendo en cuenta las dependencias con mayor demanda, son:

Oficina de Gestión del Servicio. Análisis y estado de cuenta impuesto predial, vehículos e ICA, inscripción y actualización del RIT, liquidación vigencia actual y anteriores del impuesto predial y de vehículos, requerimientos de información de otras entidades, acceso a información pública y servicios electrónicos como Simplifica.

Oficina de Cobro Prejurídico. Análisis de cuenta impuesto predial y de vehículos, caducidad de la acción del impuesto predial y de vehículos, prescripción impuesto predial y de vehículos, acciones de desembargo y embargo, disolución, liquidación o fusión de personas jurídicas o naturales, facilidad y acuerdos de pago impuesto predial, programa persuasivo de recaudo, inscripción y actualización del RIT, requerimientos de información de otras entidades, saneamiento y retiro del Boletín de Deudores Morosos.

Oficina de Cobro Coactivo.

Acciones de desembargo y embargo, facilidad y acuerdos de pago, prescripción impuesto predial, vehículos e ICA, programa persuasivo de recaudo, requerimientos de información de otras entidades, retiro del Boletín de Deudores Morosos y terminación de proceso.





Página 21 de 37



Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones. Análisis de cuenta impuesto predial, vehículos, programa persuasivo de recaudo, requerimientos de información de otras entidades, retiro del Boletín de Deudores Morosos, saneamiento impuesto predial, vehículos, industria y comercio y delineación urbana.

Subdirección de Talento Humano. Certificaciones: laborales, de ingresos, de tiempo de servicio, de funciones, solicitud de cesantías parciales, cambio de cuenta de nómina, renuncias, información documentos hoja de vida, incapacidad, reajuste prima técnica, y solicitud traslado de fondo de pensiones y EPS.

Oficina de Control Masivo. Análisis de cuenta impuesto de predial e ICA, caducidad del impuesto predial y de vehículos, exenciones y exclusiones, inscripción y actualización del RIT, prescripción impuesto predial y de vehículos, programa persuasivo de recaudo, requerimientos de información de otras entidades. 3.3.2. Seguimiento a la Oportunidad de las Respuestas de la Solicitudes. La oportunidad de respuesta a las solicitudes recibidas por la Secretaria Distrital de Hacienda está determinada por el tiempo que legalmente estable la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo “CPACA”. De conformidad con este marco de referencia se tiene que para el mes de diciembre de 2016, la Secretaria recibió un total de 6.482 solicitudes, de las cuales las diferentes dependencias de la Entidad respondieron 3.516 solicitudes, lo que equivale a un 54%, quedando el restante 46% en estado de trámite en el aplicativo Cordis. (Ver gráfico N° 3. Total de solicitudes recibidas). Determinar de forma precisa la oportunidad de respuesta de las solicitudes recibidas es complicado, debido a que dentro de esta modalidad se radican diferentes tipologías de documentos, como material informativo, solicitudes de información, remisión de informes de supervisión, cupos de parqueaderos, certificaciones laborales, solicitud de usuarios y roles de los aplicativos que administra la Secretaria, remisión facturas, copias de actos oficiales y de expedientes, proceso de cobro coactivo, cumplimiento de sentencias, solicitudes de conceptos y consultas jurídicas, entre otros, cuyos términos de respuesta pueden ser: 10 días hábiles, quince días hábiles y/o treinta días. En el siguiente gráfico se muestran de manera general los tiempos estimados de respuesta dados en el aplicativo Cordis, para las solicitudes recibidas, que comprende las tipologías antes mencionadas, haciendo la salvedad que no están individualizadas de manera exacta según el término legal máximo para responder las mismas.





Página 22 de 37



Gráfico N° 6. Oportunidad de respuesta de solicitudes radicadas en la secretaria.


De acuerdo con la información registrada en el Cordis, se puede entonces estimar, que el 97.2% de las respuestas efectuadas se realizaron dentro del término de tiempo definido en el aplicativo, en tanto, el 2% de las respuestas presuntamente se realizaron por fuera de la fecha límite fijada en el mismo sistema de correspondencia. Y con 0,8% se registran 29 solicitudes que fueron anuladas en el aplicativo por varias razones: una, la duplicidad de la solicitud; dos, por pruebas realizadas en el módulo web; y tres, porque existió un error al direccionar la solicitud. 3.3.3. Comparativo del Comportamiento Mensual de las Solicitudes. El comportamiento y variación del número de solicitudes recibidas en el mes de noviembre y diciembre de 2016 y el estado de éstas en el aplicativo Cordis, se presenta en el gráfico que sigue:

Gráfico N° 7. Evolución mensual de las solicitudes recibidas en la secretaria.


0,8%

97,2%

2,0%

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

ANULADO

DENTRO TERMINO

FUERA TERMINO

856

6057

29663516

0

2000

4000

6000

8000

EN TRAMITE FINALIZADO

NU

ME

RO

SO

LIC

ITU

DE

S

ESTADO SOLICITUD

EVOLUCIÓN MENSUAL SOLICITUDES

NOVIEMBRE DICIEMBRE





Página 23 de 37



En el mes de diciembre de 2016 se recibieron 6.482 solicitudes, 431 menos que las que se recibieron para el mes de noviembre del año pasado, que fueron 6.913. Como se puede observar en el gráfico, en el mes de diciembre se respondieron 3.516 solicitudes, 2.541 menos que las finalizadas en el mes de noviembre. En relación con las solicitudes en trámite, para el mes de diciembre quedaron abiertas en el aplicativo Cordis 2.966 solicitudes, 2.110 más, que las que permanecieron pendientes para el mes de noviembre, que llegaron a la suma de 856. En términos generales se puede decir, que la gestión de las dependencias de la Entidad para dar respuesta a las solicitudes recibidas por la ciudadanía, en términos relativos disminuyo 33 puntos, hecho que se refleja en un descenso porcentual, que para el mes de diciembre fue del 54%, frente a un 88% del mes de noviembre de 2016.

Para finalizar este acápite, es importante decir que este informe es netamente cuantitativo por tanto no se puede asegurar que las solicitudes finalizadas respondan en contenido a las expectativas de los contribuyentes, en términos de eficiencia. 3.4 RESPUESTA A SOLICITUDES MES ANTERIOR (Noviembre 2016) La Secretaria Distrital de Hacienda recibió durante el periodo comprendido entre el 1 y el 30 de noviembre de 2016, un total de 6.913 solicitudes, por parte de los contribuyentes (personas naturales y jurídicas), ciudadanía y/o entidades. De éstas, 6.057 fueron respondidas y 856 están en “tramite”, es decir en espera de ser respondidas. Las primeras equivalen al 88% del total de solicitudes; y las segundas al 12% restante. En el siguiente gráfico de puede apreciar esta situación.

Gráfico N° 8. Total y estado de las solicitudes recibidas.


Una mirada más pormenorizada y detallada de la gestión realizada por las diferentes dependencias de la Secretaria en relación con dichas solicitudes, se presenta en la siguiente tabla:

EN TRAMITE12%

FINALIZADO88%

SOLICITUDES RECIBIDAS EN NOVIEMBRE DE 2016

EN TRAMITE

FINALIZADO





Página 24 de 37



Tabla N° 10. Solicitudes de información recibidas por dependencia.

DEPENDENCIA EN TRAMITE FINALIZADO TOTAL


DESPACHO DEL DIRECTOR DE IMPUESTOS DE BOGOTÁ 9 28 37

DESPACHO DEL DIRECTOR DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA 4 2 6

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE CONTABILIDAD 2 2

DESPACHO DEL DIRECTOR DISTRITAL DE CRÉDITO PÚBLICO 3 2 5


DESPACHO DEL DIRECTOR JURÍDICO 3 8 11


DESPACHO DEL SUBSECRETARIO GENERAL 1 9 10

DESPACHO DEL SUBSECRETARIO TÉCNICO 10 18 28

DESPACHO DEL TESORERO DISTRITAL 1 17 18

OFICINA ASESORA DE COMUNICACIONES 5 5

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN 1 6 7

OFICINA DE ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL DEL SISTEMA 1 13 14

OFICINA DE ANÁLISIS Y CONTROL DE RIESGO 3 3

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3 3



OFICINA DE CONSOLIDACIÓN 1 14 15


OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 22 22

OFICINA DE CONTROL INTERNO 2 2




OFICINA DE EDUCACIÓN TRIBUTARIA 14 255 269



OFICINA DE GESTIÓN DE INGRESOS 26 79 105

OFICINA DE GESTIÓN DE PAGOS 1 75 76



OFICINA DE INVERSIONES 2 2






Página 25 de 37




OFICINA DE OPERACIONES FINANCIERAS 42 42

OFICINA DE PLANEACIÓN FINANCIERA 63 63


OFICINA DE REGISTRO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN 393 393


SUBD. CONSOLIDACIÓN, GESTIÓN E INVESTIGACIÓN 3 17 20

SUBD. DE ANÁLISIS Y SOSTENIBILIDAD PRESUPUESTAL 2 20 22

SUBD. DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PRESUPUESTAL 31 31


SUBD. DE PLANEACIÓN FINANCIERA E INVERSIONES 3 3


SUBDIRECCIÓN DE ANÁLISIS FISCAL 19 19

SUBDIRECCIÓN DE ANÁLISIS SECTORIAL 1 1

SUBDIRECCIÓN DE ASUNTOS CONTRACTUALES 12 45 57

SUBDIRECCIÓN DE BANCA MULTILATERAL Y OPERACIONES 1 1

SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO SOCIAL 8 89 97

SUBDIRECCIÓN DE DETERMINACIÓN 28 28


SUBDIRECCIÓN DE EJECUCIONES FISCALES 6 46 52

SUBDIRECCIÓN DE FINANZAS DISTRITALES 4 10 14

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CONTABLE DE HACIENDA 3 41 44

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN DOCUMENTAL 2 13 15



SUBDIRECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y LOCALIDADES 13 184 197

SUBDIRECCIÓN DE OPERACIÓN FINANCIERA 0 41 41


SUBDIRECCIÓN DE SERVICIOS DE TIC 4 4

SUBDIRECCIÓN DE SOLUCIONES DE TIC 3 3 6


SUBDIRECCIÓN JURÍDICA DE HACIENDA 1 5 6

SUBDIRECCIÓN JURÍDICO TRIBUTARIA 16 16

SUBDIRECCIÓN RECAUDACIÓN COBRO Y CTAS CORRIENTES 1 1







Página 26 de 37



De la anterior tabla se puede decir que la mayor cantidad de solicitudes corresponden a las áreas misionales como la Dirección de Impuestos de Bogotá y en menor medida a las áreas de apoyo, estratégicas y de evaluación, seguimiento y control. De las dependencias misionales, las que más recibieron solicitudes fueron en su orden: una, la Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones, con 857; dos, la Oficina de Cobro Prejurídico, con 557; tres, la Oficina de Control Masivo, con 496; cuatro, la Oficina de Cobro Coactivo, con 493; y cinco, la Oficina de Gestión del Servicio, con 488. De las otras dependencias, la que mayor volumen de solicitudes recibió, fue la Subdirección de Talento Humano, con un total de 428. En el gráfico que se relaciona a continuación se muestra la participación del volumen de solicitudes recibidas por las anteriores dependencias respecto del total de las radicadas en la Secretaria:

Gráfico N° 9. Participación % de las dependencias con mayor número de solicitudes recibidas.


Por otra parte, es importante mencionar que la gestión de las dependencias en torno a las solicitudes recibidas es darles respuesta, con el objetivo de finalizar todas las que sean de su ámbito de competencia, procurando dejar el mínimo de solicitudes en estado de trámite. En este sentido, el gráfico que se presenta en seguida, permite ilustrar este aspecto y el nivel de eficacia alcanzado:

Gráfico N° 10. Solicitudes en trámite y finalizadas por las dependencias con mayor demanda.


7,1%

8,1%

7,2%12,4%

7,1%6,2%

PARTICIPACION % SOBRE EL TOTAL DE SOLICITUDES

RECIBIDAS OFICINA DE COBROCOACTIVO

OFICINA DE COBROPREJURIDICO

OFICINA DE CONTROLMASIVO

OFICINA DE CUENTASCORRIENTES YDEVOLUCIONES

44184 176

52

9 68449

373320

805

479360

493 557 496

857

488 428

0

200

400

600

800

1000

EN TRAMITE FINALIZADO TOTAL





Página 27 de 37



Como se aprecia en el gráfico, la Oficina de Gestión del Servicio es la que presenta la mejor gestión al respecto, por cuanto le ha dado respuesta a 479 solicitudes que corresponden al 98.2% de las recibidas, mientras presenta 9 en estado de trámite, que representan el 1.8%. Le sigue, la Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones, que le ha dado respuesta a 805 solicitudes, que equivalen al 93.9% de las recibidas, quedando en trámite 52, es decir, un 6.1%; continúan la Oficina de Cobro Coactivo con 449 respuestas efectuadas, un 91.1%, y la Subdirección de Talento Humano que finalizo 360, que corresponden a un 84.1%. Para estas dos últimas dependencias quedaron en trámite, 44 y 68 solicitudes, que representan el 8.9% y 15.9% respectivamente. Con respecto a las solicitudes en estado de trámite es importante mencionar que se pueden presentar una de las siguientes dos situaciones: primera, que la solicitud se encuentre efectivamente en trámite al interior de una dependencia y no se le haya dado aún una respuesta al contribuyente; y segunda, que habiéndosele dado respuesta al solicitante, ésta permanezca en estado de trámite en el aplicativo de correspondencia Cordis, debido a que en el proceso de asignación y circulación de la solicitud al interior de la dependencia, uno o más servidores la dejaron abierta, es decir sin finalizar en el aplicativo. 3.4.1. Seguimiento a la Oportunidad de las Respuestas de la Solicitudes. La oportunidad de respuesta a las solicitudes recibidas por la Secretaria Distrital de Hacienda está determinada por el tiempo que legalmente estable la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo “CPACA”. De conformidad con este marco de referencia se tiene que para el mes de noviembre de 2016, la Secretaria recibió un total de 6.913 solicitudes, de las cuales las diferentes dependencias de la Entidad respondieron 6.057 solicitudes, lo que equivale a un 88%, quedando el restante 12% en estado de trámite en el aplicativo Cordis. (Ver gráfico N° 8. Total de solicitudes recibidas). Determinar de forma precisa la oportunidad de respuesta de las solicitudes recibidas es complicado, debido a que dentro de esta modalidad se radican diferentes tipologías de documentos, como material informativo, solicitudes de información, remisión de informes de supervisión, cupos de parqueaderos, certificaciones laborales, solicitud de usuarios y roles de los aplicativos que administra la Secretaria, remisión facturas, copias de actos oficiales y de expedientes, proceso de cobro coactivo, cumplimiento de sentencias, solicitudes de conceptos y consultas jurídicas, entre otros, cuyos términos de respuesta pueden ser: 10 días hábiles, quince días hábiles y/o treinta días. En el siguiente gráfico se muestran de manera general los tiempos estimados de respuesta dados en el aplicativo Cordis, para las solicitudes recibidas, que comprende las tipologías antes mencionadas, haciendo la salvedad que no están individualizadas de manera exacta según el término legal máximo para responder las mismas.





Página 28 de 37



Gráfico N° 11. Oportunidad de respuesta de solicitudes radicadas en la secretaria.


De acuerdo con la información registrada en el Cordis, se puede entonces estimar, que el 86.2% de las respuestas efectuadas se realizaron dentro del término de tiempo definido en el aplicativo, en tanto, el 13.6% de las respuestas presuntamente se realizaron por fuera de la fecha límite fijada en el mismo sistema de correspondencia. Y con 0,2% se registran 13 solicitudes que fueron anuladas en el aplicativo por dos razones: una, la duplicidad de la solicitud; y dos, porque existió un error al direccionar la solicitud.

3.4.2. Comparativo del Comportamiento Mensual de las Solicitudes. El comportamiento y variación del número de solicitudes recibidas en el mes de octubre y noviembre de 2016 y el estado de éstas en el aplicativo Cordis, se presenta en el gráfico que sigue:

Gráfico N° 12. Evolución mensual de las solicitudes recibidas en la secretaria.


0,2%

86,2%

13,6%

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

ANULADO

DENTRO TERMINO

FUERA TERMINO

512

6379

856

6057

0

5000

10000

EN TRAMITE FINALIZADO

NU

ME

RO

SO

LIC

ITU

DE

S

ESTADO SOLICITUD

EVOLUCIÓN MENSUAL SOLICITUDES

OCTUBRE NOVIEMBRE





Página 29 de 37



En el mes de noviembre de 2016 se recibieron 6.913 solicitudes, 22 más que las que se recibieron para el mes de octubre del presente año, que fueron 6.891. Como se puede observar en el gráfico, en el mes de noviembre se respondieron 6.057 solicitudes, 322 menos que las finalizadas en el mes de octubre. En relación con las solicitudes en trámite, para el mes de noviembre quedaron abiertas en el aplicativo Cordis 856 solicitudes, 344 más, que las que permanecieron pendientes para el mes de octubre, que llegaron a la suma de 512. En términos generales se puede decir, que la gestión de las dependencias de la Entidad para dar respuesta a las solicitudes recibidas por la ciudadanía, en términos relativos disminuyo 5 puntos, hecho que se refleja en un descenso porcentual, que para el mes de noviembre fue del 88%, frente a un 93% del mes de octubre de 2016. 3.5. RESPUESTA A QUEJAS. Para este periodo se recibieron 7 quejas, relacionadas con la atención brindada por los funcionarios de la SDH en Supercades y oficinas de la SDH y contratistas de la SDH, las cuales fueron remitidas a la Oficina de Control Disciplinario Interno y a los supervisores de los contratista (ver tabla N.11).

Tabla N° 11. Quejas asignadas para trámite por dependencia

DEPENDENCIA SDH ESTADO TRAMITE

EN TRAMITE FINALIZADO Total general

OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 4 1 5

SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 1 1

SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN DOCUMENTAL 1 1

Total general 5 2 7

Fuente: Aplicativo CORDIS (Fecha de Corte: 10 de Enero de 2017)

3.6. RESPUESTA A RECLAMOS. Durante el mes de diciembre se recibieron 42 reclamos presentados por la ciudadanía, para este periodo se presentó una disminución de 43 reclamos comparativamente con el mes anterior el cual equivale al 50.6%.





Página 30 de 37



Gráfico N° 13. Reclamos Recibidos por canal de comunicación.


.

Para este periodo el canal más utilizado por la ciudadanía para radicar los reclamos, fue el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), con una participación del 57%; el correo electrónico “Contáctenos” con el 24% y los buzones de sugerencias que están instalados en los diferentes puntos de atención de la SDH con una participación del 19%.

Las dependencias que se le asignaron más reclamos este periodo para resolver, correspondieron a la oficina de gestión del servicio con 21 documentos y Oficina de Cuentas Corrientes y Devoluciones con 10 radicados, los 11 reclamos restantes fueron entregados a diferentes dependencias (ver tabla N. 12), así:

Tabla N° 12. Reclamos asignados para trámite por dependencia.

DEPENDENCIAS DE LA SDH ESTADO TRAMITE

Etiquetas de fila EN TRAMITE FINALIZADO Total general





OFICINA DE GESTIÓN DE INGRESOS 2 2









Página 31 de 37



A la fecha de corte de este informe (10 de Enero de 2016), de los 42 reclamos radicados en la SDH, se contestaron dentro de los términos establecidos por la normatividad 38; quedando pendiente de respuesta 4 reclamos.

3.7. RESPUESTA A SUGERENCIAS. En este periodo se recibió 5 sugerencias por parte de los ciudadanos a los servicios prestados por Secretaria Distrital de Hacienda. 4 EVALUACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES DE LA ENTIDAD 4.1 ANALISIS DEL CONTENIDO DE RESPUESTAS A CIUDADANOS DE SUS PETICIONES

El presente análisis se elaboró con base en la información que se encuentra en el aplicativo de

correspondencia Cordis de la entidad. El periodo analizado es el comprendido entre el 16 de Octubre

al 15 de Noviembre de 2016 y recopila el proceso de las peticiones que son recibidas por los

diferentes medios de comunicación de acceso a la entidad, los cuales son: correo institucional

(Contactenos), Oficina de radicación. Esta información es registrada, clasificada en el aplicativo

Cordis, para posteriormente ser asignada a las diferentes dependencias por el área competente de

dar respuesta a la petición de los ciudadanos.

Tipología de Requerimientos

Una vez realizado el análisis del muestreo aleatorio correspondiente al periodo del 16/10/2016 al

15/11/2016 de las peticiones de los ciudadanos, se encuentran las tipologías del asunto como:

solicitud de información, reclamos, sugerencias y derecho de petición.

Tabla N° 13. Tipología requerimientos secretaria distrital de hacienda. Tipología del Asunto Periodicidad Porcentaje

Solicitud Información 77 69%

Reclamos 13 11%

Sugerencias 0 -

Derecho de Petición 22 20%

TOTAL 112 100% Fuente: Elaboración propia.





Página 32 de 37



Gráfico N° 14. Tipología requerimientos secretaria distrital de hacienda

Fuente: Aplicativo CORDIS.

Solicitud de Información:

Esta tipología es la más representativa en la Secretaría Distrital de Hacienda con el 69%, referidas

al (Saneamiento, Levantamiento de medidas cautelares, Actualización información RIT, Caducidad

y Prescripción, Estados de Cuenta, solicitud de copias corrección por menor valor, traspaso

Indeterminado ), que corresponde a 112 del total de los requerimientos.

Reclamos: Esta tipología, corresponde al 11%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría Distrital de Hacienda., direccionadas al área competente. Sugerencia: Para esta tipología de acuerdo al muestreo aleatorio no se evidenció. Derecho de Petición: Representa el 20%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría Distrital de Hacienda, dirigidas al área competente.

CONFORMIDAD CON EL REQUERIMIENTO Tabla N° 14. Tipología de conformidad en la respuesta al ciudadano.

Características de la respuesta

TIPOLOGÍA

Solicitud de Información Reclamos Derecho de Petición

Cumple No Cumple Cumple No Cumple Cumple No Cumple

Coherencia 67 10 12 1 18 4

Oportunidad 64 13 13 0 17 5

Claridad y Calidez

44 33 12 1 16 6

69%11%

0%20%

PeriodicidadSolicitud Información Reclamos

Sugerencias Derecho de Petición





Página 33 de 37



Respuesta de fondo

47 30 11 2 15 7

Fuente: Elaboración propia.

Casos Puntuales Y Conclusiones

Caso 1. Radicado 2016ER96152, pide un concepto jurídico sobre la imposibilidad de gravar los juegos de suerte y azar; al observar la respuesta se observan las siguientes inconsistencias:

1. Pese a que la comunicación se radica al área jurídica para que expida un concepto, la

respuesta es dada por la Oficina de Control Masivo.

2. En ninguna parte del oficio emitido por la Secretaría de Hacienda se contesta al

cuestionamiento puntual del contribuyente.

3. El discurso del texto contenido en el oficio de respuesta es genérico y como se dijo

anteriormente no responde la consulta.

4. La respuesta no se da dentro de la oportunidad requerida.

Caso 2. Cordis 2016ER944813 y Cordis 2016ER94898, el ciudadano solicita la prescripción de una deuda correspondiente a la vigencia 2008, la respuesta dada por la Oficina de Cobro Prejurídico no da respuesta a la solicitud de forma clara y concisa sino que despliega toda la normatividad y le informa al ciudadano de la existencia de la circular 001 del 8 de enero de 2016 en donde el SIM debe radicar el trámite aun teniendo obligaciones pendientes; el problema es que en el SIM no lo hacen y retrasan los tramites de los ciudadanos hasta que no se encuentra saldada la obligación.

Caso 3. Cordis 2016ER101509, el ciudadano informa que le llega a su correo electrónico una invitación a pagar una obligación de una empresa, la respuesta se limita a decir que el error es del contribuyente que suministró el correo pero no se genera ninguna acción al interior de la entidad para dar de baja ese correo, y así evitar molestias al ciudadano que lo informa. Adicionalmente el párrafo 5 le solicita que tanto las peticiones como las respuestas sean autorizadas para realizarlas a través del correo electrónico, que para el presente caso es inocuo ya que todo lo hizo la ciudadana a través de éste medio.

Caso 4. Cordis 2016ER94886, el ciudadano solicita la prescripción de las deudas desde la vigencia 2001, la respuesta que se le da de forma extemporánea no da respuesta a todas las vigencias y se limita a decir que para las vigencias 2005, 2006, 2009, y 2010 al no existir deuda no existe nada que prescribir, lo que obliga al ciudadano a realizar otra solitud al área de determinación para que ellos realicen den respuesta a esta solicitud. No se tiene en cuenta que dice el artículo 55 del ETD que dice:

“Artículo 55º.- Modificado por el Art. 28° Decreto Distrital 362 de 2002 Prescripción de la

Facultad de Sancionar. Cuando las sanciones se impongan en liquidaciones oficiales, la facultad

para imponerlas prescribe en el mismo término que existe para practicar la respectiva liquidación

oficial.

Cuando las sanciones se impongan en resolución independiente, deberá formularse el pliego de

cargos correspondiente dentro de los dos (2) años siguientes a la fecha en que se realizó el hecho

sancionable, o en que cesó la irregularidad si se trata de infracciones continuadas, salvo en el caso


http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5425#1




Página 34 de 37



de los interesados de mora y de la sanción por no declarar, las cuales prescriben en el término de

cinco (5) años, contados a partir de la fecha en que ha debido cumplirse la respectiva obligación.

Vencido el término para la respuesta al pliego de cargos, la administración tributaria distrital

tendrá un plazo de seis (6) meses para aplicar la sanción correspondiente, previa la práctica de las

pruebas a que haya lugar.”

Como se observa el artículo dice que existe prescripción de la facultad de sancionar y por el ciudadano no conocer el término “Caducidad” no se puede omitir dar respuesta de fondo a las obligaciones que no son catalogadas como deuda. La oficina de Atención al Ciudadano concluye que algunos funcionarios no le están dando el debido cumplimiento al marco normativo y misional de la Institución acerca de las respuestas de los requerimientos de los ciudadanos.

4.2 INFORME DE LA ENCUESTA DE CALIDAD Y OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA

4.2.1 Correos devueltos

A continuación se presenta la tabla 15 que refleja la información suministrada para los correos devueltos teniendo en cuenta diferentes causales:

Tabla N° 15. Registros y causales de devolución de las peticiones.

TOTAL DE REGISTROS

REGISTROS DEVUELTOS POR DEPENDENCIA

QUIEN COMETIO EL ERROR

CAUSAL DE DEVOLUCION

1 Oficina de Registro y Gestión de la Información Contratista Destino desconocido

1 Oficina General de Fiscalización Contratista Destino desconocido

1 Oficina de Gestión del Servicio Cerrado

4 Oficina de Gestión del Servicio Contratista Dirección no existe

1 Oficina de Gestión del Servicio El Funcionario Dirección no Existe

1 Oficina de Cuentas Corrientes Cerrado

1 Oficina de Cuentas Corrientes El peticionario Dirección deficiente

1 Oficina de Cobro Prejuridico Cerrado

1 Oficina de Cuentas Corrientes Cerrado Fuente: propia - Encuesta realizada.

Nota: Cuando la celda está vacía indica que está cerrado (no existe información) y el contribuyente no atendió. 4.2.2 Informe de las llamadas realizadas

Se realizaron un total de 142 llamadas de las cuales se tomó como base las 92 llamadas que el peticionario-contribuyente contesto efectivamente. Este valor se constituye en el 100% para la muestra. A continuación se presenta la tabla 16 que contiene los datos obtenidos.

.





Página 35 de 37



Tabla N° 16. Informe de Llamadas

Fuente: propia - Encuesta realizada.

Resultados Pregunta 1. Se presenta la tabla 17 que muestra los resultados obtenidos al realizar la pregunta 1, referida a los términos de respuesta, Así: ¿Desde el momento en que interpuso su solicitud a la administración y el momento que recibió respuesta a su inquietud transcurrieron? 10 días, 15 días y 30 días (CPACA)

Tabla N° 17. Términos de respuesta solicitudes de las peticiones

PREGUNTA 1

10 días 15 días 30 días Otros

40 20 3 7

Porcentaje 57% 29% 4% 10% Fuente: Elaboración propia a partir de las respuestas de los encuestados.

A cuarenta (40) peticionarios se les respondió en el término de 10 días hábiles.

A veinte (20) peticionarios se les respondió en el término de 15 días hábiles.

A un (1) peticionario se les respondió en el término de 19 días hábiles.

A un (1) peticionario se les respondió en el término de 20 días hábiles.

A tres (3) peticionarios se les respondió en el término de 21 días hábiles.

A tres (3) peticionarios se les respondió en el término de 30 días hábiles

De tal manera que si se analiza por porcentajes obtendremos la siguiente gráfica:

Gráfico N° 15. Participación porcentual de los términos de respuesta de las peticiones.

Fuente: Construcción propia a partir de los resultados de la encuesta

57%29%

4%10%

TERMINO DE RESPUESTA

10 días 15 días 30 días Otros

NUMERO DE LLAMADAS EFECTUADAS

NUMERO DE LLAMADAS RESPONDIDAS

NUMERO DE LLAMADAS RESPONDIDAS POR EL CIUDADANO A QUIEN SE LE ENVIÓ LA RESPUESTA

LLAMADAS EFECTUADAS Y NO

RESPONDIERON

142 69 69 73





Página 36 de 37



La gráfica nos arroja un resultado que muestra que el 96% de las peticiones se han resuelto en los términos del CPACA. Resultados Pregunta 2: ¿Considera usted que la respuesta suministrada a su PQRS fue clara y entendible?

( 64 ) Sí

( 5 ) No ¿Por qué? - La explicación no fue clara a la petición que se hizo. - La repuesta no acorde con la petición que solicitada. - No entendimos la repuesta que nos dieron.

¿Cómo? - Agilizando el tiempo de respuesta. - Mejorar tiempos de respuestas, más opciones a soluciones de error. - Además mencionar las normas se debe explicar al usuario con palabras claras su situación en particular. - Mejorando la funcionalidad del Chat Tributario para que los contribuyentes puedan obtener una orientación y respuestas con respecto a sus inquietudes en materia tributaria.

4.3 RECOMENDACIONES

Continuar creando conciencia en todos los funcionarios para que contribuyan en la

oportunidad de las respuestas de los requerimientos solicitados por los ciudadanos y el

mejoramiento de la atención a los usuarios, así como la importancia de dar cumplimiento a

la normatividad que regula los tiempos de respuesta de las PQRS.

Hacer énfasis en la respuesta de fondo y clara de las peticiones y solicitudes que presentan

los contribuyentes.

Se sugiere generar los siguientes planes de mejoramiento:

AREA SITUACION ENCONTRADA

OFICINA DE COBRO PREJURIDICO

Respuestas fuera de término. Teniendo en cuenta que existe un número importante de peticiones que son contestadas fuera de los términos legales se solicita que se genere el plan de mejoramiento para corregir la situación.

CUENTAS CORRIENTES

OFICINA DE CONTROL MASIVO

3. ¿Considera usted que podríamos mejorar nuestra respuesta a sus peticiones?

( 8 ) Sí

( 61 ) No





Página 37 de 37



OFICINA DE COBRO PREJURIDICO

Respuestas con falta de coherencia, claridad y calidez. Generar un plan de mejoramiento para corregir la situación.

Aprobó: Clara Esperanza Salazar Arango

Firma: Fecha: 20/01/2017

Proyectó: Mabel Rocio Sánchez López Pedro Julio Beleño Mora

Fecha 18/01/2017


1. informaciÓn de las peticiones, quejas, reclamos y ...€¦ · particular con un aumento frente...

Documents