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Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor ……… 1 CAP Sant Llàtzer . Terrassa

2 CAP Sant Llàtzer. Terrassa

Título: LA LIBRE ELECCIÓN DE CENTRO. ANALISIS CUALITATIVO Texto resumen

(Marque con una x su elección)

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL XXXX PÓSTER

Nombre: Elisabeth Apellidos: Escude Gabriel Dirección: De la Riba, 62 C. P: 08221 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310121 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Escude Gabriel Elisabeth Terrassa [email protected] 2 Olive Ribalda Montse Terrassa [email protected] 3 4 5

Antecedentes Y objetivos: En octubre de 2003 se publicó la instrucción en el cual se regularizaba la libre elección de centro de atención primaria de Catalunya, a través de la cual se daba total libertad a los ciudadanos de Catalunya para elegir el centro y médico de Atención Primària en el cual querían ser atendidos. Nuestro objetivo es conocer el perfil de ciudadanos que solicitan nuestro CAP como centro asignado aún no siendo éste el de su territorio de referencia. Método: Análisis del registro de todas las solicitudes de libre elección hechas durante el 2008 para la explotación de los siguientes indicadores:

- sexo - edad - UP de origen

Resultados: Se registraron un total de 984 solicitudes; 946 aceptadas i 38 denegadas:

- En las aceptadas no hay una diferencia de sexo (497 mujeres y 451 hombres) nos sugiere agrupación familiar. Por grupos de edad destaca la comprendida entre 31 y 40 años(263) seguido del grupo entre 21 y 30 años (123). Sobresale el grupo de edad pediatria 0 a 10 años (202)

- los centros de origen de las solicitudes son mayoritariamente pertenecientes CSL (726) centro que realiza el estudio.

Conclusiones: - El perfil de edad y sexo de los ciudadanos que solicitan la libre elección a nuestro centro nos lleva a

predominio de regularización censal y reagrupación familiar. - El análisis de los centros de origen de los cuales proceden nuestras libres elecciones nos permite saber

que en un 73% son ciudadanos que actualmente ya se visitan en nuestro centro y han cambiado de domicilio.

- Las solicitudes denegadas son mayoritariamente por “medico no disponible”

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor TODOS LOS PROFESIONALES TRABAJAN EN EL CAP SANT MARTI DE PROVENÇALS

Título: LA DESBUROCRATIZACIÓN EN LA CONSULTA ES UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA DISMINUIR LA PRESIÓN ASISTENCIAL? Texto resumen


FORMA DE PRESENTACIÓN oral Poster x

Nombre: Barbosa Monroy Apellidos: M. carmen Dirección: Llull 74 5.1 C. P: 08005 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 695357129 Localidad: Barcelona Provincia: barcelona País: espanya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Barbosa Monroy m. carmen barcelona [email protected]

2 Cos Claramunt F. xavier Barcelona [email protected]

3 Figueiras Molina david Barcelona dfigueiras. [email protected]

4 Gutierrez Sanchez Ana Barcelona Agutierrez. [email protected]

5 Martinez laguna Daniel barcelona dmartinezl. [email protected]

Objetivo: Realizar una prueba piloto de la implementación de la consulta burocràtica como herramienta para disminuir la presión asistencial en las consultas de atención primària. Descripción: El CAP Sant Marti de Provençals está formado por dos Equipos de atención primária con un total de 110 profesionales de los cuales 26 profesionales forman la unidad de gestión y servicios (GYS) cuya misión es dar soporte a todas las gestiones burocràticas y asistenciales que se generan de las consultas y del usuario. Metodologia: Estudio Descriptivo transversal Se crea un grupo de trabajo multidisciplinar formado por médicos, enfermeras y administrativos para identificar todos aquellos motivos de consulta que no requieran de visita médica: incidencias de recetas crónicas, solicitud de traslados hospitalarios en transporte colectivo, solicitud de informes médicos, recetas de servicios de urgencias, petición de copia de la historia clínica, recogida de informes de alta de rehabilitación y de balneoterapia. Se establecen dos circuitos: ordinario (el trámite puede demorar una semana) donde el administrativo recoge la solicitud y el profesional la realiza durante el dia de visitas domiciliarias y urgente ( el trámite se ha de solucionar el mismo dia) donde el administrativo durante el dia contacta con el médico que soluciona la consulta. Durante el pilotaje se identifican las siguientes incidencias: falta de implicación y conocimiento por parte de todos los administrativos, la existencia de un call-center externo dificulta la implantación total del sistema, el usuario muchas veces es reacio a comentar al personal administrativo su motivo de consulta o simplemente quiere ser visitado Resultados: Despues de 8 meses de la implementación se analiza un mes en concreto (el mes de noviembre donde la presión asistencial es significativa ) de las 27 consultas de medicina han utilizado el circuito 20 consultas y el resultado es: ha habido un total de 116 consultas burocráticas de las cuales 12 han sido urgentes y 104 ordinarias, esto ha supuesto unas 7-10 visitas menos semana / consulta. Conclusiones: Son necesarios los sistemas de información y publicitación de la consulta burocràtica. Todo el personal asistencial y administrativo se ha de implicar.Durante el pilotaje ha supuesto una reducción media de 7-10 consultas/semana


Título: ANALISIS DE LAS RECLAMACIONES DE DOS EQUIPOS DE ATENCIÓN PRIMÀRIA DESPUES DE UN AÑO DE TRASLADO

Texto resumen





3 Palomar Sobrino josefa Barcelona [email protected]

4 Pou Garvia Pilar barcelona [email protected]

5 gomez martin Juan manuel barcelona [email protected]

OBJETIVO: Analizar las reclamaciones y perfil del ciudadano que reclama despues de un año de traslado a los nuevos espacios para observar el impacto. INTRODUCCIÓN El CAP Sant Marti de Provençals está formado por dos Equipos de atención primària con un total de 110 profesionales que atienden una población de 58.000 ciudadanos. Con motivo del plan de reestructuración integral del centro se trasladaron a todos los profesionales a unos módulos de transición donde se redujo el espacio de 3000m2 a 1000m2. Después de un año de traslado hemos querido analizar cuales son los motivos principales de nuestras reclamaciones y el perfil de ciudadano que reclama. METODOLOGIA: Estudio descriptivo transversal. Base de datos del GRE ( Programa de gestión de reclamaciones del departamento de salud de cataluña). Se analizaron todas las reclamaciones por: motivos de reclamación, edad, sexo . RESULTADOS: Durante el año 2008 se registraron 116 reclamaciones, de las cuales 73 por mujeres y 43 por hombres que la edad media del reclamante es de 43,6 años en mujeres y 38,2 años en hombres y los motivos mas frecuentes fueron: Actividad Asistencial y tramites 26 ,organización 16, programación y reprogramación de visitas 14, dispensación de material de autoanàlisis y de recetas de preescripción crónica 11, equipamento y funcionamiento de los nuevos espacios 7, horario del centro 7, listas de espera 7, altres 9, agradecimientos 4. CONCLUSIONES:

• Después de un año de traslado el perfil de nuestras reclamaciones es el ciudadano de sexo mujer de edad media de 43,6 años que reside en una población urbana.

• Que las reclamaciones más frecuentes se derivan de la actividad asistencial en la consulta. • Que después del traslado, la reducción del espacio y la adecuación de los nuevos servicios no han

sido de impacto negativo para nuestros ciudadanos. • Que la información procedente del anàlisis de las reclamaciones han sido una fuente importante

para la mejora continua de nuestros servicios.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor CAP SANT MARTI DE PROVENÇALS Título: EN QUE LE PUEDO AYUDAR?. ESTRATEGIA PARA LA GESTIÓN DE LAS COLAS EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA DE BARCELONA

Texto resumen



Nombre: Barbosa Monroy Apellidos: M. carmen Dirección: Llull 74 5.1 C. P: 08005 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 695357129 Localidad: Barcelona Provincia: barcelona País: espanya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Barbosa Monroy m. carmen barcelona [email protected] 2 Cos Claramunt F. xavier Barcelona [email protected] 3 Peligros Palma javier Barcelona [email protected] 4 Castro Gibert Gerard Barcelona [email protected] 5 Cabré hernandez maite Barcelona [email protected]

OBJETIVO Atender al ciudadano que acude al centro de una manera cuidada y estructurada con la intención de informar de todos los servicios o gestiones de las que tiene dudas y derivarlos al lugar adecuado. DESCRIPCIÓN:El CAP Sant Marti de Provençals está formado por dos Equipos de atención primària que atiende una población de 58.000 usuarios con un total de 110 profesionales de los cuales 26 forman parte de la unidad de atención al ciudadano (UGYS) unidad de gestión y servicios . Con motivo del plan de reestructuración integral del centro se trasladaron a todos los profesionales a unos módulos de transición donde se redujo el espacio de 3000m2 a 1000m2. Esto suponia una reducción importante de espacio para los pacientes ya que el centro atiende una actividad asistencial de 2500 entre pacientes que se visitan y usuarios que vienen a gestionar tramites o a pedir visita.METODOLOGIA: Con la intención de poder informar mejor de los nuevos servicios a todos los ciudadanos que acudian los primeros dias despues del traslado se crea un nuevo puesto de trabajo ( punto de informacion de entrada . ¿ en que le puedo ayudar?)una persona durante dos meses estaria en el punto de entrada del centro para que informar adecuadamente. Despues de los dos meses y observar el grado de aceptación por parte de ciudadano y de los propios profesionales que trabajan en el centro se pensó en darle un papel mas activo a la persona que ocupa este puesto de trabajo. todos los profesionales de la unidad de gestión y servicios estan 1 hora diaria como minimo en este puesto de trabajo por este motivo se hicieron reuniones diarias con todos los profesionales y así poder desarrollar mejor las competencias y acciones de este lugar de trabajo ( gestión de las emergencias del box de urgencias, visita del dia, gestión de las colas, accessibilidad rapida a pacientes con alguna minusvalia, pacientes impedidos, personas con bebes o embarazadas etc.., punto de referencia del centro).

RESULTADOS: Después de un año del traslado a los modulos de transición la valoración del punto de gestión de las colas sobre el impacto en los cuidadanos y de los profesionales asitenciales es totalmente positiva. CONCLUSIONES 1. La gestión de las colas facilita al ciudadano un uso adecuado de los servicios 2. El impacto en todos los profesionales que trabajan en el centro es positivo 3. El personal administrativo adquiere un papel relevante en la distribución de los pacientes que acuden a

los diferentes servicios. 4. La buena gestión de la información en el punto de entrada evita esperas innecesarias

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Tots els professionals treballan al Cap sant marti de Provençals Título: INCORPORACIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE COMUNICACIÓN VISUAL COMO HERRAMIENTA DE INFORMACIÓN SANITARIA EN UN CENTRO DE SALUD DE BARCELONA.

Texto resumen:


FORMA DE PRESENTACIÓN Oral x Poster

Nombre: m. carmen Apellidos: Barbosa monroy Dirección: Llull 74 C. P: 08005 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected]

Teléfono: t. 695357129 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: espanya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico:

1 Barbosa Monroy m. carmen BARCELONA [email protected]

2 Cos Claramunt F. Xavier BARCELONA [email protected]

3 Peligros Palma javier BARCELONA [email protected]

4 Preciado Lorenzo Natalia barcelona npreciado. [email protected]

5 Gomez martin Juan manuel barcelona [email protected]

OBJETIVO: Evaluar el impacto de un sistema de comunicación visual , y su efectividad en pacientes que recogen medicación crónica DESCRIPCIÓN:El CAP Sant Martí de provençals está formado por dos Equipos de Atención primaria que atienden una población de 58.000 habitantes de los cuales 16.300 pacientes recogen medicación crónica con una peridiocidad de 90 dias. El centro dispone de un punto de dispensación gestionado por 2 profesionales de la unidad de atención al ciudadano, donde 280 pacientes recogen diariamente su medicación crónica previa programación de visita. METODOLOGIA Estudio mediante grupos nominales de pacientes y profesionales que permitiran la elaboración de un material informativo que sera proyectado en un sistema de pantallas del centro y que posteriormente se evaluará su impacto siguiendo la estrategia del test-retest del grupo de pacientes seleccionado. Mediante esta metodologia queremos observar las necesidades de los pacientes que recogen medicación crónica, conocer tambien la opinión de nuestros profesionales en relación a cuales son las informaciones mas relevantes en un punto de comunicación visual de estas caracteristicas y mejorar la capacitación de nuestros pacientes versus al circuito y uso de la medicación crónica. RESULTADOS Los resultados esperados estan encaminados a que el paciente sea conocedor de toda una serie de informaciones relacionadas con el manejo de los fármacos( posologias, circuito de entrega y programacion, novedades etc ) y reducir el número de consultas o informaciones relacionadas con el desconocimiento del circuito y actuales incidencias con las recetas ( cuando caducan , o se pierden etc.) CONCLUSIONES Seran basadas en la hipotesis planteada de como las nuevas tecnologias de la información y sistemas de comunicación visual pueden ser de ayuda en la transmisión de mensajes de educación sanitària para nuestros ciudadanos en el ámbito de atención primária

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor CAP Muralles

Título: Texto resumen



Nombre: ROSA Apellidos: ROVIRA I ANGLÈS Dirección: C/ Escultor Verderol, s/n C. P: 43002 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 977 24 94 04 Localidad: Tarragona Provincia: Tarragona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Berasaluce Melero Isa Tarragona eaptarragona8@gpss

.catsalut.net 2 Rovira i Anglès Rosa Tarragona eaptarragona8@gpss

.catsalut.net 3 Buera Rebullida Victoria Tarragona eaptarragona8@gpss

.catsalut.net 4 Brunet Español Carme Tarragona eaptarragona8@gpss

.catsalut.net 5 Roig i Mirambell Montserrat Tarragona eaptarragona8@gpss

.catsalut.net

Introducción : El CAP Muralles es un centro de atención primaria situado en el centro de Tarragona, con aproximadamente 21.000 usuarios asignados. Actualmente se estan realizando una media de 40 extracciones diarias de la cuales un 60% son de protocolo. Con el fin de evitar generar una visita para que el paciente venga a recoger los resultados cuando son normales, hemos creado un procedimiento mediante el cual enviamos los resultados a su domicilio junto con una nueva petición o cita con su médico o enfermera.

Objetivo : • Evitar visitas presenciales para recoger resultados de análisis de protocolo a pacientes crónicos, cuyo

resultado es normal. • Reducir las listas de espera para mejorar la accesibilidad.

Metodología : Diseño procedimiento “Solicitud analítica a un paciente”, en el cual los médicos dedican 40 minutos diarios a evaluar los resultados de las analíticas de protocolo. En los casos que el resultado es normal, se envía una carta al domicilio del paciente notificándoselo, y adjuntándole la próxima cita con su médico y/o enfermería. En los casos en que el resultado implique alguna modificación en el tratamiento, se citará al paciente para que venga a consulta. Resultados:

• Reducción de 90-100 visitas presenciales/mes por médico. • El hecho de comprobar los datos de los pacientes antes del envío de los resultados, permite una

actualización constante de sus datos personales.

Conclusiones: • Dedicar un tiempo de agendas a la revisión de resultados de análisis de protocolo permite disminuir el

núm. de visitas, llegando a ser una intervención con una rentabilidad del 100%.

Suprimit: ¶

sted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor CARMEN CABELLO REDONDO: DIRECCIÓ ATENCIÓ PRIMÀRIA (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. VANESA PORCEL MOYANO: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. RAMON GARCIA PERPIÑAN : ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativo. MONTSERRAT BAGUE SABINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. LOLI FERNÁNDEZ MEDINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. Título: EL CONTROL DE LAS BASES DE DATOS GARANTIA DE UNA GRAN

INFORMACIÓN. Texto resumen



Nombre: CARME Apellidos: CABELLO REDONDO Dirección: Vint-i-cinc de setembre, 26 C. P: 08226 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310268 - 937317700 Localidad: TERRASSA Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Cabello Redondo Carme Terrassa [email protected] 2 Porcel Moyano Vanesa Castellbisbal [email protected] 3 Bague Sabina Montserrat Castellar Vallés [email protected] 4 Garcia Perpiñan Ramon Castellbisbal [email protected] 5 Fernández Medina Loli Terrassa [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJECTIVOS: Nuestra Organización esta formada por siete centros de Atención Primaria; tres en Terrassa, dos en Rubí, uno en Castellbisbal y otro en Matadepera. Un Hospital (para pacientes agudos y especialidades, incluyendo una unidad de Hospitalización Penitenciaria), por un centro Sociosanitario (con atención domiciliaria) y por un Hospital de Día para pacientes de Alzheimer.

Ante la necesidad de equiparar y obtener una base de datos lo más real y versemblante posible, se realiza un análisis exhaustivo de cada movimiento en el registro administrativo con el objetivo de detectar diferencias con los datos facilitados por otras entidades oficiales (CatSalut, INE, INSS, etc).

MÉTODO: Entre el CatSalut, los Centros de Atención Primaria y el Hospital de referencia, existe un intercambio de información (feeb-back) de los datos administrativos de los pacientes (CIP,datos personales, tipo de seguro, nivel de cobertura, Área Básica de Salud y centro donde se visita), a través de un programa informático especializado (OMI-SCS). Esta información es analizada, comprobada y verificada por los administrativos responsables de esta actividad. A través de una comunicación permanente con el resto de CAPs se realiza un mantenimiento continuo de los errores detectados en el análisis realizado.

RESULTADOS: Obtención de una información tanto cuantitativa como cualitativa sobre los pacientes de nuestra base de datos administrativa ajustada a la realidad.

CONCLUSIONES: El Registro Central de Asegurados del CatSalut se nutre en gran parte a partir de la comunicación de los proveedores de salud (CAPs) a través de movimientos de registros administrativos que estos comunican. El mantener nuestra base de datos ajustada a la realidad, permite de manera indirecta ofrecer una información más fiable a todos los consumidores del RCA.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor RAMON GARCIA PERPIÑAN : ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativo. CARMEN CABELLO REDONDO: DIRECCIÓ ATENCIÓ PRIMÀRIA (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. VANESA PORCEL MOYANO: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. MONTSERRAT BAGUE SABINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. LOLI FERNÁNDEZ MEDINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. Título: ORGANIZACIÓN INTEGRAL: UN INSTRUMENTO DE MEJORA EN LA GESTIÓN

DEL PACIENTE. Texto resumen



Nombre: VANESA Apellidos: PORCEL MOYANO Dirección: Ciudad Real, 31 C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 937848283 Localidad: TERRASSA Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Porcel Moyano Vanesa Castellbisbal [email protected] 2 Garcia Perpiñan Ramon Castellbisbal [email protected] 3 Cabello Redondo Carme Terrassa [email protected] 4 Bagué Sabina Montserrat Castellar del Vallés [email protected] 5 Fernández Medina Loli Terrassa [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJECTIVOS: Las necesidades de los usuarios son crecientes y el tiempo para resolverlas menor. Los ciudadanos exigen una atención de calidad y cada vez más eficiente. Un servicio de atención integral entre los centros de atención primaria que forman el Consorcio Sanitario de Terrassa (CST) supone un compromiso de la organización ofreciendo una atención de calidad al ciudadano.

El objetivo es ajustar la atención ofrecida al ciudadano según sus necesidades.

MÉTODO: Análisis de las necesidades de los ciudadanos. Dotar a los diferentes profesionales de la formación pertinente para ser lo mas solvente posible. Establecer un protocolo común entre todos los profesionales a los que pueda acceder un mismo usuario de la organización. Promover las nuevas tecnologías de manera q la información de los usuarios este disponible en todo momento.

RESULTADOS: Los usuarios ven reducido en tiempo sus trámites administrativos así como la dificultad a veces de entender circuitos enrocados. De esta manera el usuario tiene la sensación de recibir una atención más eficaz y resolutiva. Por otra parte se eliminan los desplazamientos entre centros para cursar peticiones de diferentes ámbitos.

CONCLUSIONES: La sociedad actual presenta una demanda creciente con lo que los organismos en muchas ocasiones se ven obligados a dilatar los trámites para poder dar una correcta atención e información. Por otra parte cada vez más, en la actualidad los usuarios ven ocupado mucho su tiempo de manera que reciben con rechazo tener que realizar desplazamientos para dar respuesta a sus solicitudes, sobretodo si se trata de demandas dentro de la misma organización.

De aquí la necesidad de poder eliminar las barreras existentes entre los diferentes miembros de la misma organización. Dotando a todos los elementos de una formación pertinente, cualquiera de ellos es capaz de dar respuesta a todas las exigencias de un usuario cada vez más demandante.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor RAMON GARCIA PERPIÑAN: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativo. CARMEN CABELLO REDONDO: DIRECCIÓ ATENCIÓ PRIMÀRIA (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. VANESA PORCEL MOYANO: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. MONTSERRAT BAGUE SABINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. LOLI FERNÁNDEZ MEDINA: ABS TERRASSA NORD (Consorci Sanitari de Terrassa). Administrativa. Título: La integración de datos y procesos en una organización sanitaria: la

transversalidad. Texto resumen



Nombre: RAMON Apellidos: PERPIÑAN GARCIA Dirección: Vint-i-cinc de setembre, 26 C. P: 08226 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310268 - 937317700 Localidad: TERRASSA Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Garcia Perpiñan Ramon Castellbisbal [email protected] 2 Porcel Moyano Vanesa Castellbisbal [email protected] 3 Bague Sabina Montserrat Castellar Vallés [email protected] 4 Fernández Medina Loli Terrassa [email protected] 5 Cabello Redondo Cabello Redondo Terrassa [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJECTIVOS: Nuestra organización está formada por siete centros de atención primaria, tres en Terrassa, dos en Rubí, uno en Matadepera y otro en Castellbisbal con un total de 157139 usuarios. Hasta el mes de junio del 2008 cada uno de estos centros tenía una base de datos independiente gestionada por el mismo sistema informático formando una barrera entre la información de los usuarios del propio organismo. La integración de datos dentro de la organización tiene como objetivo la transversalidad de procesos y accesibilidad de la información de los usuarios.

MÉTODO: A través del análisis de la movilidad territorial del paciente se refleja la necesidad de una modificación en el sistema informático que mejore su accesibilidad a los centros de atención primaria del CST. Para ello se crea un servidor único centralizado donde residirá toda la información del los usuarios así como el programa informático de manera que todos los trabajadores de los centros de atención primaria puedan acceder simultáneamente a esa información.

RESULTADOS: Debido a una sociedad cambiante las organizaciones se ven obligadas a reinventarse para poder ofrecer una mejor atención de calidad y de eficiencia. La mejora pasa por la unificación de los datos clínicos y administrativos de cada usuario, incorporándose en una única base de datos, facilitando así la generación de una historia clínica electrónica completa i compartida. De esta manera cualquier usuario puede desplazarse a cualquier centro del area de nuestra organización y disponer de todos sus datos al instante.

CONCLUSIONES: En cuestión de información clínica proporciona una potente herramienta de trabajo a los profesionales y una solución hacia el usuario, la creación del historial clínico electrónico. La unificación de procesos y administración de usuarios, aumenta la calidad y eficacia de la atención sanitaria, impulsando la calidad del registro y almacenaje de la información haciendo posible cuantificar, cualificar y analizar los datos acumulados, mejorando la accesibilidad de los usuarios d e nuestra organización.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Ballart López, Glòria ; Adm / Gesclínic S.A. / CAP Les Corts. Barcelona

Pinyol Martínez, Montserrat Consultor /Gesclínic S.A. / CAP Les Corts. Barcelona

De Pedro Elvira, Belén ; Enfermería / Gesclínic S.A. / CAP Les Corts. Barcelona

Paris Puigcerver, Lídia ; Adm /Gesclínic S.A. / CAP Les Corts. Barcelona

Sebastián Montal, Laura; MFi C /Gesclínic S.A. / CAP Les Corts. Barcelona

Título: UTILIZACIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA PARA DETECTAR SUCESOS ADVERSOS

Texto resumen



Nombre: Glòria Apellidos: Ballart López Dirección: Mejia Lequerica, s/n C. P: 08028 Barcelona Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 932279924 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Ballart López Glòria Barcelona [email protected] 2 Pinyol Martínez Montserrat Barcelona [email protected] 3 De Pedro Elvira Belén Barcelona [email protected]

s 4 Paris Puigcerver Lidia Barcelona [email protected]

s 5 Sebastián Montal Laura Barcelona [email protected]

Introducción La seguridad es un eje importante de la calidad asistencial.Se define como la prevención de sucesos adversos al paciente (SA) consecuencia de los procesos asistenciales.Un evento adverso (EA) es un SA que provoca daño no intencionado o una complicación causada por la asistencia sanitaria y un incidente es un SA que no produce daño. Existen SA evitables, por tanto interesa conocerlos para adoptar acciones para prevenirlos. Objetivo Identificar SA a través de las reclamaciones que realizan los pacientes . Material y Método Diseño: Transversal descriptivo Ámbito: Centro de salud urbano. Sujetos:Todos los pacientes que han realizado reclamaciones de SA de enero 2007 a diciembre 2008 (n=69). Método e intervenciones:Se revisaron las historias clínicas (HC) de los pacientes que habían formulado una reclamación por algún SA para confirmar dicho suceso. Se recogieron las variables:edad, sexo, nivel asistencial donde ocurrió el SA, tipo de SA (EA o incidente), gravedad de los EA, SA evitable y factores causales. Resultados El 31,9% de los SA no fueron identificados como tales al revisar la HC.La edad media de los pacientes con SA fue de 36,6 años (DE 26.9), 59,6% fueron mujeres. El 32% de los SA se originaron en las consultas del médico de familia, el 29,7% en las de pediatría, el 12,7% en la atención especializada y el 25,5% en la Unidad de Atención al Usuario. El 17,02% fueron EA y el 82,97% incidentes.De los EA un 25% fueron leves,un 62.5% moderados y un 12,5% graves.El 91,5% de los SA se consideraron evitables.El 78,70% estaban relacionados con errores de proceso y un 21,27% con errores de conocimiento y capacitación . Conclusiones La mayoría de reclamaciones por SA eran debidas a incidentes evitables, formuladas por mujeres jóvenes, se originaron en las consultas del médico de familia y fueron causadas por errores de proceso.

Gonzalez Maceda M. Carmen CAP Sant Andreu – SAP Muntanya de Barcelona Nebot Adell Carme CAP Sant Andreu – SAP Muntanya de Barcelona Díaz Soler Esther CAP Sant Andreu – SAP Muntanya de Barcelona

Título: OFICINA DE COORDINACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA REFORMA DE ATENCIÓN ESPECIALITZADA


Nombre: Esther Apellidos: Díaz Soler Dirección: C/ Dr. Fleming, 15 C. P: 08430 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 647 333 407 Localidad: La Roca del Vallès Provincia: Barcelona País: spain Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Gonzalez Maceda M. Carmen Barcelona [email protected] 2 Nebot Adell Carme Barcelona [email protected] 3 Díaz Soler Esther Barcelona [email protected] 4 5

Antecedentes Con la integración al hospital de referencia del 100% de los médicos especialistas se ha visto necesario poner en marcha un dispositivo que facilite no sólo el seguimiento de los procesos administrativos si no también la incorporación de nuevos circuitos. Objetivos Facilitar la coordinación entre Primaria-Hospital, incidiendo de forma positiva en la adecuación y consolidación de los procesos en esta nueva organización. Así mismo, la coordinación entre los Centros de Salud y la Atención Especializada se espera actúen de potenciadores de la mejora de la calidad asistencial. Material y método Estudio descriptivo de la implementación de una oficina de coordinación de procesos administrativos de atención especializada. Dicha oficina actúa de forma descentralizada en tres puntos de atención, coordinando 14 Centros de Salud, en los que se presta servicios de atención especializada. Trabajan en la oficina 7 administrativos que gestionan procesos de atención especializada tales como pruebas complementarias, programación, gestión de urgencias, gestión de reclamaciones… En la atención especializada prestan sus servicios 66 médicos especialistas además del correspondiente personal de enfermería para una población asignada de 317.000 habitantes Resultados: Se realizan reuniones semanales de coordinación con el hospital. Se ha elaborado un cuadro de gestión donde se contabiliza: número de reprogramaciones, listas de espera, resolución de incidencias, colaboración en la gestión de agendas, protocolo de acogida a nuevos profesionales, reclamaciones, solicitud de cambios de médico, solicitud de permisos, mantenimiento del cuadro de los diferentes puntos de atención, gestión de las visitas urgentes, gestión administrativa de las pruebas complementarias, introducción de mejoras informáticas, así como en las conexiones entre Primaria y Hospital. Conclusiones: Se percibe una mayor fluidez en los procesos administrativos que acompañan la RAE así como una mayor satisfacción por parte del cliente interno; cabe esperar a los 6 meses de funcionamiento para poder analizar resultados y sacar conclusiones.

OFICINA RAE

1

OFICINA RAE

2

OFICINA RAE

3

Todos los participantes estamos adscritos al ABS Penedés Rural

Título: Sistema de comunicación de incidencias en un Área Básica Rural.

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL xxxx PÓSTER

Nombre: Isabel Apellidos: Montañés Segura Dirección: Plaza Penedès, 3, 1º C. P: 08720 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938199505 Localidad: Vilafranca del Penedès Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Montañés Segura Isabel Vilafranca del Penedès [email protected]

2 Cañaveras Malaguilla Josep. G. Vilafranca del Penedès [email protected]

3 Montserrat Jiménez Isabel Vilafranca del Penedès [email protected]

4 Trullas Pérez Josep Anton Vilafranca del Penedès [email protected]

Antecedentes: El Área Básica Penedès Rural por su dispersión geográfica con 20 municipios, 34 consultorios y 39 profesionales sanitarios y 21 no sanitarios, 10 de ellos dependientes de los distintos ayuntamientos, conlleva cierta problemática para gestionar las diversas incidencias administrativas de recursos humanos (permisos, licencias…) Objetivos: Crear circuitos de avisos administrativos que faciliten y den seguridad en la organización y gestión de los mismos. Minimizar los errores que tengan repercusión en la atención al usuario. Método:

• Elaboración de circuitos propios. • Muestreo y recopilación de peticiones y/o solicitudes. • Aplicación del nuevo sistema de comunicación de avisos. • Seguimiento y resolución de las incidencias.

Resultado: • De un total de 218 incidencias de recursos humanos registradas en el primer trimestre del 2009 de las

cuáles corresponden, 71 a médicos, 90 a enfermeras, y 57 a administrativos. • Se han realizado 80 contrataciones a distintos profesionales que han cubierto 147 permisos ó licencias

de las 218 incidencias totales. 44 profesionales han doblado el turno, quedando 31 permisos ó licencias de profesionales sin cubrir.

• Gestión de las agendas y reprogramación de visitas, comunicación a profesionales, usuarios y ayuntamientos.

• Ofrecer alternativas asistenciales a los usuarios. Conclusiones: Se han conseguido salvar las dificultades que representa las distancias entre los consultorios y los diferentes profesionales. Con este sistema de comunicación se han logrado unificar los criterios y soluciones al gestionar las distintas incidencias. Se han disminuido las reclamaciones i errores en la programación de los distintos centros de salud.

1, 2, 3, 4, 5: HOSPITAL COMARCAL D’INCA.

Título: Terapia musical para los tratamientos de hospital de día oncológico

FORMA DE PRESENTACIÓN xxxx ORAL PÓSTER

Nombre: Nofre Apellidos: Pons Sureda Dirección: HOSPITAL COMARCAL D’INCA. Carretera vella de Llubí, s/n C. P: 07300 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 971888500 Localidad: INCA Provincia: ILLES BALEARS País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Martí Sastre Mónica Inca [email protected] 2 Pons Sureda Nofre Inca [email protected] 3 Campaner Alba Antonia Rosa Inca [email protected] 4 Gomila Amengual Carmen Inca [email protected] 5 Isern Parets María Inca [email protected]

Antecedentes: La administración de tratamientos quimioterápicos en régimen de hospital de día supone para los pacientes la inmersión en un ambiente hospitalario, lejano a su rutina cotidiana, por unas horas. Aparte de las tensiones psíquicas y físicas asociadas a su enfermedad, el paciente debe sufrir por añadidura maniobras agresivas: analítica, venopunción, bomba de infusión, etc. A pesar de los esfuerzos de los profesionales para conseguir un ambiente relajante y afectuoso todas estas actuaciones suponen unas vivencias a menudo desagradables para los pacientes. Los beneficios de la utilización de determinadas actividades musicales, en la disminución de los efectos nocivos de los tratamientos quimioterápicos, -sobre todo a nivel psicológico- y para mejorar las vivencias asociadas a los mismos están actualmente bajo intensa investigación. Objetivos: Favorecer, mediante la música específicamente diseñada, una disminución de los niveles de ansiedad y tensión psíquica (stress) de los pacientes que, en el hospital de día, reciban tratamientos para enfermedades tumorales. Método: Una vez realizada la valoración de que un paciente entre en el programa, se le proporciona un aparato de audición personalizada MP3, con uno de los cuatro programas:

a) PRIMAVERA. Depresión b) VERANO. Ira c) OTOÑO. Ansiedad d) INVIERNO. Astenia

Un quinto programa adicional, que se puede administrar, es el de RELAJACIÓN. Resultados: Se aplica a los pacientes el cuestionario FACT-G escala para valorar la calidad de vida en pacientes oncológicos. Un primer cuestionario antes del inicio de la quimioterapia y un segundo al completar los tres primeros ciclos. Conclusiones: Se recogerán los resultados de aceptación y se determinarán, las diferencias de efectividad de los distintos programas, así como la influencia del programa específico de relajación. Se estudiará en el futuro la práctica de un estudio clínico para valorar, a lo largo de 2010, la utilidad real de este instrumento terapéutico.

Distrito Sanitario de APS Sierra de Cádiz

Título: Facturar en tiempos de crisis

FORMA DE PRESENTACIÓN XXXX ORAL PÓSTER

Nombre: José Enrique Apellidos: Sánchez Basallote Dirección: Avda de la Feria, 58 C. P: 11650 Correo electrónico (debe ser el que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 670947207 Localidad: Villamartín Provincia: Cádiz País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Sánchez Basallote José Enrique Villamartín josee.sanchez.sspa@

juntadeandalucia.es 2 Rodriguez Solano Rosario Villamartín 3 Porrua Fraidias Ana Villamartin 4 Alberto Pajuelo Margarita Villamartin 5 Benítez Alvarez Dolores Villamartin

Antecedentes y objetivos: La Ley General de Sanidad establece la asistencia sanitaria como universal, pero esto no implica que la prestación sea gratuita, pudiendo existir un tercero obligado al pago. El Real Decreto 1030/2006 por el que se establece la cartera de servicios del SNS establece la obligación de los Servicios Públicos de Salud a reclamar a los terceros el importe de la asistencia sanitaria y enumera los supuestos que son reclamables. No obstante, se dejan de percibir ingresos por estas asistencias porque, o bien no se detecta el supuesto obligado al pago, o bien, la documentación que se recoge es muy deficiente por lo que la invalida para la posterior liquidación. En el Distrito Sanitario de Atención Primaria (DSAP) Sierra de Cádiz el importe liquidado por estos supuestos era muy escaso. El objetivo general es incrementar el número de liquidaciones y los objetivos específicos son formar a los profesionales de Atención a la Ciudadanía en los supuestos facturables y aumentar el número de notificaciones de asistencias sanitarias a estos colectivos. Método: Se analiza la evaluación de los asistentes a las tres ediciones del Taller “Supuestos facturables: Cobros a terceros” celebrado en el Distrito Sierra de Cádiz (febrero y marzo 2008) con una duración de 14 horas cada uno y se analizan las liquidaciones efectuadas en el año 2008. Resultados: Se han formado a 70 profesionales de los SAC del Distrito (89,1%). El 100% estaba bastante/mucho satisfecho (38,7%-61,3%) con la actividad formativa. El 100% consideró que los conocimientos sobre la materia tras asistir al Taller habían mejorado bastante/mucho (46,5%-53,5%). Al 100% los contenidos impartidos le parecieron bastante/muy interesantes (26,8%-73,2%) y al 92,3% (56,2%-36,1%) la metodología empleada le pareció bastante/muy adecuada. El número de liquidaciones efectuadas en el año 2008 (577) se ha incrementado un 22,8% con respecto al año anterior (470) y el importe liquidado ha aumentado un 47,9%, destacando el incremento de liquidaciones por accidentes de tráfico (600%). El decremento de casi el 30% en las liquidaciones por convenios internacionales fue debido a que en el año 2007 se liquidaron notificaciones pendientes de años anteriores. La tasa de liquidaciones totales en el Distrito (por cada 1000 tarjetas) es de 4,98, siendo muy variable entre las distintas UGC (10,49-1,08). Al analizar los conceptos de las liquidaciones, el concepto asistencia a particulares tiene la tasa más alta (2,35), no obstante, también es muy variable entre las distintas UGC (5,22-0,08). Una UGC no ha realizado ninguna liquidación por accidente de tráfico. Conclusiones: La estrategia de formación ha resultado satisfactoria para los asistentes y útil para aumentar los ingresos en el Distrito. Hay que analizar las causas de las diferencias de liquidaciones entre las distintas UGC. Es necesario hacer extensiva la formación y sensibilización a los profesionales sanitarios. Palabras clave: Facturación. Atención Primaria. Formación


Título: Seguridad del paciente. ¿Están satisfechos los usuarios?



juntadeandalucia.es 2 Barba Ramirez Nieves Villamartín 3 Rodriguez Solano Rosario Villamartin 4 Vega Pérez Aurora Villamartin 5 López Redondo Rosario Villamartin

Antecedentes y objetivos: La Seguridad es proporcionar cuidados y atención seguros a la ciudadanía y se manifiesta por la ausencia de lesiones accidentales atribuibles a los procesos de la atención sanitaria. La Seguridad es una de las 5 dimensiones que componen el índice sintético de satisfacción de usuarios (ISU) de Atención Primaria del Servicio Andaluz de Salud (SAS) que se elabora a partir de la encuesta de satisfacción anual. El índice de Seguridad esta formado, a su vez, por 5 variables de la encuesta, de un total de 27 con las que se obtiene el ISU y que son las relacionadas con la intimidad, confidencialidad e información al usuario. El objetivo es conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto a la seguridad que reciben en el Distrito de Atención Primaria Sierra de Cádiz. Método: Se analizan los resultados del año 2008 de las cinco variables de la encuesta de satisfacción de usuarios que constituyen el Indice de Seguridad: grado de intimidad durante la consulta, confianza en la asistencia, confidencialidad o secreto de los datos clínicos, información sobre los tratamientos y permiten dar su opinión sobre los tratamientos. Los resultados del 2008 del Distrito se han comparado con los de la media de los 33 Distritos de Atención Primaria de Andalucía y se analiza la evolución del índice de seguridad desde 2002 a 2008. Resultados: El indice de seguridad del Distrito ha obtenido en el año 2008 un valor de 88,28%, lo que representa un aumento con respecto al 2007 de 0,64 puntos (87,65%), no obstante, obtiene 1,88 puntos menos que la media de Andalucia (90,16%). La variable mejor valorada ha sido el grado de intimidad durante la consulta (96,8%) que ha mejorado 5,6 puntos con respecto al año anterior (91,2%) y supera al valor de Andalucia en 1,8 puntos (95,0%). La variable peor valorada ha sido la posibilidad de opinar sobre los tratamientos (69,8%), que ha disminuido en 6,5 puntos con respecto al 2007 (76,3%) y cuyo resultado esta 11,1 puntos por debajo de la media andaluza (80,9%). La confianza en la asistencia obtiene un valor del 90,0%, aumentando un 3,4% con respecto al año anterior (86,6%) y superando a la media andalzua en 4,3 puntos (85,7%). Respecto a la confidencialidad y secreto de los datos clínicos iguala en puntuación a la media andaluza (95,6% y 95,8% respectivamente) produciendose un aumento de 1,6 puntos con respecto al año 2007 (94,0%). La información sobre los tratamientos alcanza un valor de 94,2%, similar a la media de Andalucía (93,9%), aumentando con respecto al 2007 un 2,9 (91,3%). La media del indice de seguridad desde el año 2002 al 2008 obtiene un resultado en el Distrito de 88,4%, 0,6 puntos por debajo de la media de Andalucía (89,0%). Conclusiones: La satisfacción de los usuarios del distrito con respecto a la seguridad ha mejorado en el año 2008. No obstante, es necesario establecer Planes de mejora para incrementar la satisfacción respecto a la posibilidad de opinar sobre los tratamientos. Palabras clave: Seguridad del paciente. Satisfacción. Atención Primaria


Título: Cinco años de reclamaciones en un Distrito de Atención Primaria



juntadeandalucia.es 2 Vega Pérez Aurora Villamartín 3 Barba Ramirez Nieves Villamartin 4 Rodriguez Solano Rosario Villamartin 5 López Redondo Rosario Villamartin

Antecedentes y objetivos: Las reclamaciones son un mecanismo para detectar problemas y oportunidades de mejora en Atención Primaria (AP). El Distrito Sanitario de AP de Salud Sierra de Cádiz se ubica en el norte de la provincia, atiende a una población de 115.941 usuarios (Base Datos Usuarios del Sistema Sanitario Público Andaluz a 31-12-2007) y desarrollan su actividad 431 profesionales. El Distrito está organizado en 5 Zonas Básicas de Salud (5 Centros de Salud, 17 Consultorios Locales y 2 Consultorios Auxiliares). El objetivo es analizar la evolucion y las caracteristicas de las reclamaciones presentadas durante 5 años (2004-2008) en los Centros Sanitarios dependientes del Distrito de Atención Primaria de Salud Sierra de Cádiz. Método: Estudio de tipo descriptivo transversal. Base de datos de reclamaciones del Servicio de Atención Ciudadana del Distrito. Periodo de estudio: 2004-2008. Se analizan todas las reclamaciones escritas que afectaban directamente a los Centros del Distrito. Resultados: Durante el periodo de estudio se formularon en los Centros Sanitarios del Distrito 1484 que afectaban directamente a los Centros del Distrito, lo que supone una tasa de 2,62 por 1000 usuarios con una media de 296,8 reclamaciones por año (Rango: 229-385 y Desviación Estándar [D.E.]: 73,0). El 69,5% de los reclamantes fueron mujeres. El 47,4% de los reclamantes eran los propios enfermos y un 49,9% eran familiares del afectado. El 38,6% de los reclamantes tenian entre 30-39 años. El tiempo medio de demora en el envío de informes por el personal afectado fue de 11,1 días, habiendose recibido el 46,5% antes de 7 días. El tiempo medio de respuesta fue de 17,4 días, contestándose el 52,8% en un plazo menor o igual a los de 15 días, mientras que el 12,9% se contestó en más de 30 días. El 57,4 % reclamaron por motivos de organización, trámites y normas, siendo las causas más frecuentes el incidente asistencial (15,0%) y la suspensión/anulación de consulta (14,1%). El personal más afectado por las reclamaciones fueron los directivos con el 34,1% y los médicos con el 33,2%. En el 43,3% se consideró que el reclamante necesitaba información. En un 38,5% se adoptaron medidas correctoras, de las que un 52,5% iban dirigidas a los usuarios informando por escrito sobre la organización de los servicios sanitarios. Conclusiones: El perfil de nuestro reclamante es el de una mujer entre 30-39 años y familiar de un enfermo. Reclama por motivos de organización, trámites y normas, siendo dirigida su queja al equipo directivo y necesitando información sobre el asunto reclamado, habiendo recibido respuesta a su reclamación en unos 17 días. En los últimos años se observa una tendencia decreciente a reclamar. El análisis de las reclamaciones sigue siendo un valioso instrumento para identificar y corregir los fallos del sistema y una fuente importante para la mejora continua de la atención a la ciudadanía. Palabras clave: Reclamaciones. Satisfacción. Atención primaria.


Título: La Responsabilidad Social Corporativa: Satisfacción de los usuarios



juntadeandalucia.es 2 Vega Pérez Aurora Villamartín 3 Barba Ramirez Nieves Villamartin 4 López Redondo Rosario Villamartin 5 Rodriguez Solano Rosario Villamartin

Antecedentes y objetivos: La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es la capacidad de la organización de escuchar, atender, comprender y satisfacer las expectativas de los diferentes actores que contribuyen a su desarrollo. Para ello es fundamental conocer el grado de satisfacción de los usuarios (dimensión externa de RSC) y detectar las necesidades actuales y expectativas futuras para lo cual se disponen de las encuestas de satisfacción de usuarios y el análisis de las reclamaciones. El objetivo es analizar las reclamaciones y las encuestas de satisfacción de usuarios del año 2008 en el Distrito Sanitario de Atención Primaria Sierra de Cádiz. Método: Estudio de tipo descriptivo transversal. Base de datos de reclamaciones del Distrito. Se analizan todas las reclamaciones escritas formuladas en el 2008. Encuesta de satisfaccion de usuarios realizada IESA en 2008. Análisis del Indice Sintetico de Satisfacción de Usuarios (ISU) de Atencion Priamria del Servicio Andaluz de Salud (SAS), que se construye a partir de 27 variables de la encuesta y que se agrupa, a su vez, en 5 índices: tangibilidad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. Resultados: Durante el año 2008 se formularon un total de 280 reclamaciones, de las cuales 229 afectaban a Centros del Distrito, lo que representa un 1,98 por 1000 usuarios (1,25 menos que en 2007). El 62,9% de los reclamantes fueron mujeres. El 50,7% de los reclamantes eran familiares del afectado. El 33,6% tenian entre 30-39 años. El tiempo medio de respuesta fue de 12,4 días (disminuyendo en 6,7 días con respecto al 2007, contestándose el 74,2% en un plazo menor a 15 días. Los motivos más frecuentemente reclamados fueron los debidos a problemas de organización, trámites y normas (50,2%), siendo la causa más frecuente la suspensión/anulación de consulta (13,1%) y el personal más afectado fueron los facutlativos (42,4%). En el 40,6% se consideraba que el reclamante necesitaba información. En un 63,8% se adoptaron medidas correctoras, de las cuales el 42,8% iban dirigidas a usuarios. El ISU del Distrito en 2008 ha sido de 89,56 (8º de Andalucía, de 33 Distritos) con un IC: 87,76-91,33. En cuanto a los índices que componen el ISU, el índice de tangibilidad ha sido de 91,03 (3º de Andalucía), el índice de empatía obtiene un 88,92 (13º de Andalucía), el índice de fiabilidad ha sido de 93,15 (10º de Andalucía), el índice de capacidad de respuesta fue de 86,45 (7º) y el índice de seguridad ha sido de 88,28 (24º). Conclusiones: La información que aportan las reclamaciones y las encuestas de satisfacción como herramientas para conocer el grado de satisfacción de los usuarios (dimensión externa de la Responsabilidad Social Corporativa) es muy útil para aumentar la calidad de los servicios, mejorar los aspectos más sensibles de los usuarios y facilitar la corrección de incidencias. Permite diseñar planes específicos de mejora. Palabras clave: Responsabilidad Social Corporativa. Reclamaciones. Encuestas satisfacción

Todos los autores están adscritos a la Direcció d’Atenció al Ciutadà de la Regió

Sanitària de Barcelona del Servei Català de la Salut.

Título : La Calidad percibida elemento imprescindible para la evaluación de Servicios Sanitários.


Nombre: Joan LLuís Apellidos: Piqué Sánchez Dirección: Esteve Terradas, 30 – Edifici Mestral C. P: 08230 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 902 011 115 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País E Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Piqué Sánchez Joan Lluís Barcelona [email protected] 2 Miro Sabaté Marcel·la Barcelona [email protected] 3 Gonzalez Cortegana Araceli Badalona [email protected] 4 Gutierrez Gallego Raquel Sant Cugat [email protected] 5 Viciana Rodríguez Miquel Àngel Barcelona [email protected]

Objetivos: El estudio quería establecer la correlación existente entre los resultados de evaluación de los servicios sanitarios (calidad técnica) y los resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios (calidad percibida) intentando validar la tesis que unos mejores resultados técnicos eran reconocidos por los usuarios como un plus de calidad percibida y , en consecuencia, aumentaba su satisfacción. El resultado muestra una aparente contradicción al determinar que prácticamente no existe correlación entre los dos resultados y la poca que existe es de signo negativo (rho de -0.008) ; la aparente contradicción queda aclarada por la literatura especializada concretamente H.V.Vuori, en su libro “El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y metodología. Barcelona (Masson 1988) donde indica que al configurar las dimensiones de la calidad, los distintos agentes aportan una visión propia sobre lo que suponen ha de ser una asistencia de calidad; así el consumidor prioriza la adecuación y la efectividad, el proveedor (profesional sanitario) prioriza la calidad científico-técnica seguida de la efectividad y el gestor la eficiencia y la adecuación. Metodología: Se evalúan cinco dimensiones que integran el Benchmark, a saber: Accesibilidad, efectividad y integralidad, capacidad resolutiva, costo – eficiencia i satisfacción del usuario. El grupo asesor define la ponderación de cada una de las dimensiones en el conjunto de la evaluación para poder obtener resultados comparables. Con los resultados globales se confecciona un ranking donde visualizar los proveedores de servicios sanitarios ordenados de mayor a menor puntuación. El ámbito de estudio se circunscribe a los proveedores de servicios de Atención Primaria i Hospitalaria de la Región Sanitaria de Barcelona del Servició Catalán de Salud y los datos se refieren al periodo 2007-2008 Conclusión: Por no existir correlación entre calidad técnica y calidad percibida, se decide que esta debe incorporarse como elemento imprescindible si queremos obtener una valoración completa de los servicios sanitarios.

Título: INFORMACIÓN A LA POBLACIÓN SOBRE EL NUEVO PROTOCOLO DE CÁNCER DE CUELLO ÚTERINO


Nombre: Àngels Apellidos: Esteve Esteve Dirección: Vilafranca del Penedès C. P: 08720 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 8915405 Localidad: Vilafranca del Penedès Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Esteve Esteve Àngels Vilafranca del Penedès [email protected]

salut.net 2 Gimenez Becerro Assumpta Vilafranca del Penedès agimenez@ambitcp..

catsalut.net 3 Solé Gual Pilar Vilafranca del Penedès psoleg@ambitcp.

catsalut.net 4 Moreno Cota Maria Fernanda Vilafranca del Penedès fmoreno@ambitcp.

catsalut.net 5 Cantón Ortiz Anna Vilafranca del Penedès acanton@ambitcp

.catsalut.net

Antecedentes: La citología cérvico-vaginal se introdujo como prevención del cáncer de cuello uterino en la población

general. La periodicidad de esta prueba se estableció de forma anual, siguiendo protocolos establecidos en otros países de la

Unión Europea, como Reino Unido.

Objetivos: Dar una información clara y entendedora a las usuarias sobre el nuevo protocolo del cribado del cáncer de cuello

de útero y la reordenación de las visitas preventivas siguiendo la nueva cartera de servicios del ICS.

Metodología: Formación adecuada al personal administrativo sobre el nuevo protocolo del cribado de cáncer de cuello de

útero, preguntas específicas a las usuarias en el momento de solicitar la visita y entrega de folletos informativos.

.

Resultados: Reordenación de las visitas preventivas del ASSIR según la nueva cartera de servicios del ICS. Imposición del

nuevo protocolo del cribado de cáncer de cuello uterino del Departamento de Salud de la Generalitat

Conclusiones: El personal administrativo es la puerta de entrada del sistema sanitario y una pieza clave en la gestión de las

visitas. Tienen un papel informativo básico en la imposición del nuevo protocolo del cribado, de la nueva cartera de

servicios del ICS, con la comprensión y satisfacción de la población.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Alicia..Tello..Perez..CASAP..CAN..BOU…………………………………………………… Araceli..Muñoz.Roldan..CASAP..CAN..BOU ……………………. Natalia..Hurtado..Colmenero..CASAP..CAN..BOU Título: UAU REFERENTE SANITARIO


Nombre: Araceli Apellidos: Muñoz Roldán Dirección: Av. Ciutat de malaga 18-20 C. P: 08860 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 936655659 Localidad: Castelldefels Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Muñoz Roldan Araceli Castelldefels [email protected] 2 Tello Pérez Alicia Castelldefels [email protected] 3 Hurtado Colmenero Natalia Castelldefels [email protected] 4 5

INTRODUCCIÓN: En nuestro equipo de atención primaria se ha estructurado un circuito de la atención a la demanda aguda, en el cual están implicados todos los profesionales del centro, médico de familia, enfermera y administrativo (UAU), funcionando en base a una Guía de Intervención protocolizada. OBJETIVO: Describir la implicación de los administrativos en el proceso asistencial. MATERIAL Y MÉTODOS: Se analizan las demandas agudas más frecuentemente recibidas en nuestro centro. Se elaboran grupos de trabajo con la participación de los administrativos para diseñar el circuito de atención a estos problemas de salud. Consensuamos un algoritmo donde constan especificados:

- 11 problemas de salud, que derivaremos al médico de familia. - 28 problemas de salud, que derivaremos a enfermería. - 17 problemas de salud de intervención de emergencia y de aviso telefónico.

Mensualmente se realizan reuniones con todos los estamentos, para determinar los circuitos, su protocolización, y la formación continuada de todos ellos. Los pasos a seguir son.

-El usuario solicita una visita espontánea por un problema de salud, el UAU siguiendo el algoritmo de referencia de la Guía de Intervención, lo categoriza como protocolarizado o no protocolarizado, para ello realiza una pregunta clave: ¿QUÉ NECESITA?

- En caso de no responder dicha cuestión se le hace el siguiente comentario: ES PARA DARLE LA MEJOR SOLUCION A SU PROBLEMA. -Una vez detectado el problema de salud lo derivamos al medico de guardia, a la enfermera (BOX), o en caso de que el problema de salud se detecte una intervención de emergencia, se deriva al BOX, acompañado de llamada telefónica. Todo este circuito implica la necesidad de sesiones de trabajo continuas, con el objetivo de crear un perfil resolutivo, homogéneo para el equipo de administrativos, basándonos en el algoritmo de referencia. RESULTADOS: Con este circuito se ha conseguido que todos los pacientes, que presentan un problema de salud, sean atendidos por una correcta derivación del UAU. Asimismo el usuario identifica al UAU sanitario, como un agente más en el circuito del proceso asistencial. Han disminuido las reclamaciones originadas por largas esperas. CONCLUSIÓN: La buena categorización de la demanda por parte de los administrativos del problema de salud utilizando la Guía de Salud de Enfermería. Implicación de todos los UAUS en el proceso asistencial. Profesionalización del UAU como administrativo sanitario. Confianza y comunicación entre los diferentes estamentos

ted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor 1.2.3.4.5.6 CAPSE (Centro de Atención Primaria Del Eixample de Barcelona

Título: ACCESIBILIDAD A LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO (UAU), DE PACIENTES CON DEFICITS SENSORIALES (Visuales o Auditivos) Y/ O DIFICULTADES PARA EL HABLA “EL EAP TE OYE” (El equipo de Atención Primaria de l’eixample de Barcelona te Oye)

Texto resumen



Nombre: Apellidos: Dirección: C/Rosselló nº 161 1ª planta C. P: 08036 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): mlfinestlinic.ub.es Teléfono: 93.2279805 93.2279800 607558960 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Murciano Luís Barcelona [email protected] 2 Alvarez peinado Nuria Barcelona [email protected] 3 Martínez Serra Alex Barcelona [email protected] 4 Aparicio Ballart Laura Barcelona [email protected] 5 Catalán Adell Marta Barcelona [email protected] 6 Finestres Abanades Marisa Barcelona [email protected]

ACCESIBILIDAD A LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO (UAU), DE PACIENTES CON DEFICITS SENSORIALES (Visuales o Auditivos) Y/ O DIFICULTADES PARA EL HABLA “EL CAP TE OYE” (El equipo de Atención Primaria de l’eixample de Barcelona te Oye) Luís Murciano, Núria Álvarez, Laura Aparicio¹, Alex Martinez¹, Marisa Finestres¹ y Marta Catalán ². ¹ Administrativo EAP Casanova ² Médico de familia EAP Casanova Introducción Desde el plan de calidad basado en la gestión por procesos que se desarrolla en CAPSE (Consorcio de Atención Primaria de salud del Eixample), con la participación de todos los profesionales; se detecta la necesidad de establecer un medio de comunicación efectivo y ágil entre usuarios con déficits sensoriales (auditivos y visuales) y/o con dificultades en el habla y los profesionales UAU del EAP Casanova. Objetivo Minimizar las dificultades de comunicación. Ampliar la accesibilidad al centro de los pacientes con dificultades sensoriales y/ o dificultades en el habla. Mejorar la satisfacción estos usuarios Método y Material Realizaremos una búsqueda activa de los pacientes visitados en nuestro EAP que tengan déficit sensoriales (auditivos o visuales) y/o dificultades en el habla, que cuenten con correo electrónico (e-mail) A través del programa informático OMI-AP y registro central de asegurados (RCA). Se recogerán todos los pacientes con episodio sanitario (código CIAP) de estas limitaciones y se contactará con ellos (mediante correo ordinario y/o telefónico) para conocer si tienen acceso a Internet, ofreciéndoles la posibilidad de ampliar la accesibilidad y comunicación con nuestro centro mediante el e-mail. Se activará una dirección del EAP específica para estos pacientes (e-mail) que será la herramienta básica de contacto. Podrán gestionar sus citas (solicitud, cambio o anulación) y consultar sobre los circuitos sanitarios. Se establecerán 2 profesionales administrativos de referencia (abarcando el horario del centro) facilitando su nombre y apellidos, que serán los responsables de ese correo electrónico. Resultados El proyecto se ha puesto en marcha en un grupo reducido de pacientes, siendo los resultados hasta ahora muy satisfactorios tanto por parte del paciente como por los profesionales del centro. Conclusiones Desde la UAU juntamente con el resto de profesionales sanitarios, confiamos en el éxito y aceptación del proyecto.

CASAP..CANBOU..ALICIA TELLO………………………………………………………… CASAP..CANBOU..ARACELI..MUÑOZ………………………………………………………………..CASAP..CANBOU..NATALIA..HURTADO……………………………………………………

Título: PROFESIONALIZACIÓN DE LOS ADMINISTRATIVOS DE SALUD EN UN NUEVO MÓDELO DE ATENCION PRIMARIA


Nombre: Alicia Apellidos: Tello Pérez Dirección: Av. Ciutat de Màlaga 18-20 C. P: 08860 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 646750741 Localidad: Castelldefels Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Muñoz Roldan Araceli Castelldefels [email protected] 2 Tello Pérez Alicia Castelldefels [email protected] 3 Hurtado Colmenero Natalia Castelldefels [email protected] 4 5

Introducción: Hace 3 años se constituye un consorcio público participado por el Institut Català de la Salut y un

Ayuntamiento, que gestiona un Equipo de Atención Primaria formado por 60 profesionales con población asignada de 25000

habitantes. La normativa jurídica permite una gestión autónoma de recursos, contratación laboral y la prestación de servicios

complementarios.

Objetivo: Describir las actividades que determinan la profesionalización sanitaria de los administrativos con actividades

autónomas y de mayor complejidad que en otros centros.

Material y métodos: La autonomía de gestión conlleva la necesidad de disponer de unas infraestructuras y circuitos

propios. El conjunto de administrativos son formados por igual para atender de modo rotativo las diversas actividades:

- Contabilidad / Contratos/ Facturación. Asumidas desde el propio equipo, participando los administrativos en

diversos pasos de estas actividades.

- Pruebas diagnosticas: Realizamos la compra de pruebas en centros privados y los administrativos son responsables

de la programación y el circuito de retorno de los resultados.

- Actividad complementaria: Los administrativos son responsables de la programación facturación y organización de

una actividad poco habitual en centros públicos.

- Información: Disponemos de una intranet y Web, que se gestiona de forma interna, con la participación de los

diversos estamentos, donde constan circuitos, protocolos e información, mejorando la atención al usuario y la

comunicación interna. Gestionamos el envió de folletos informativos de las actividades tanto publicas como

privadas.

- Residencias geriátricas/ psiquiátricas: El consorcio atiende 22 residencias (cerca de 900 pacientes), teniendo cada

una de ellas una administrativo asignado que atiende sus demandas (impresión de recetas, derivaciones a segundo

nivel, modificaciones de filiación, etc.…)

- Atención de las demandas agudas. Consideramos que la asistencia comienza cuando el paciente contacta con el

EAP, es decir, con el administrativo. En función de circuitos y guías protocolizadas por el propio equipo, el

administrativo identifica la demanda aguda y la dirige al profesional indicado.

Resultados: La formación favorece agilidad por igual en la atención al usuario, permitiendo a la vez una mayor

profesionalización de nuestros administrativos. Referente a la atención de demandas agudas, las sesiones mensuales, de

personal sanitario y no sanitario capacitan al equipo administrativo para formar parte del proceso asistencial. Los resultados

del QVP35 demuestran un nivel de implicación y satisfacción superior al de otras entidades

Conclusión: Mediante estrategias de formación continuada, participación grupal y “empowerment”, formamos un equipo de

profesionales resolutivos, dinámicos y autosuficientes.

BADALONA SERVEIS ASSITENCIALS

Título:


Nombre: MARI PILI Apellidos: GARCIA LENDINEZ Dirección: AV/ CATALUÑA Nº 62-64 C. P: 08915 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93.4603900 Localidad: BADALONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 PALOMO MOYA M VALLE Badalona, Barcelona [email protected] 2 GARCIA LENDINEZ M PILAR Badalona, Barcelona [email protected] 3 MATEO MINITRAL JUDITH Badalona, Barcelona [email protected] 4 CARRETE LOCAY MARIA Badalona, Barcelona [email protected] 5 SABARIEGO MANJON LAURA Badalona, Barcelona [email protected]

IDENTIFICACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS INTRODUCCIÓN Nuestra organización se compone de un centro hospitalario, un centro socio sanitario y siete centros de asistencia primaria, el estudio del cual nos ocupamos se centra en dos de estos últimos. Entendemos conflicto como situación que implica un problema, una dificultad que puede suscitar posteriores enfrentamientos. En los centros de atención primaria hay un gran volumen de trabajo, lo que propicia que se generen conflictos tanto entre los propios pacientes como entre pacientes y profesionales. OBJETIVO Identificar los diferentes conflictos y proponer posibles soluciones. MATERIAL Y METODO Durante 14 días se identifican los conflictos en dos centros de atención primaria siguiendo la definición antes descrita. Para la recogida de los mismos se utiliza un aplicativo diseñado al efecto, dónde se recogen básicamente edad y sexo del paciente. RESULTADOS En los 14 días del estudio se realizaron 4822 contactos con usuarios asignados al centro. En total se registraron 40 conflictos. Esto representa menos de un 1% de contactos conflictivos. El 60% de la muestra corresponde al género femenino y el 40% restante al masculino. CONCLUSIONES Del total sólo un 12,5% de los conflictos generados pertenece a errores administrativos (mala programación). Para solucionar esto se propone un incremento en la formación. El 87,5% restante se debe a factores diversos como problemas con la lista de espera, falta documentación por parte del paciente para cualquier trámite… como solución se propone mejoras en la comunicación profesional/usuario.

Milian Garcia, Margarita PAMEM , Luna Moya Amalia CAP Larrard, De Noguera

Mundo, Mª Mercedes CAP Vila Olímpica, Llorca Morales Mª Carmen, CAP

Barceloneta, Bellavista Illa, Mª Teresa, PAMEM

Título:


Nombre: Teresa Apellidos: Bellavista Illa Dirección: Viladomat 127 C. P: 08015 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 638349175 Localidad:Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Milian Garcia Margarita Barcelona [email protected] 2 Luna Moya Amalia Barcelona [email protected] 3 De Noguera Mundo Mª Mercedes Barcelona mnoguera@capvilaol

oimpica.net 4 Llorca Morales Mª Carmen Barcelona Mallorca@capbarcelo

neta.net 5 Bellavista Illa Mª Teresa Barcelona [email protected]

rg

UN NUEVO RETO : UN NUEVO SISTEMA INFORMÁTICO Introducción El Instituto de Prestaciones de Asistencia Médica al Personal Municipal (PAMEM), es un organismo público que gestiona 4 Centros de Atención Primaria en la ciudad de Barcelona: PAMEM, CAP Barceloneta, CAP Vila Olímpica y CAP Larrard. Disponíamos de diferentes sistemas de programación que daban soporte individualizado a cada Centro, lo que planteó la necesidad de unificar criterios trabajando hacia un único programa informático: IMASIS. Objetivos Elaborar un sistema informático capaz de unificar, simplificar y agilizar el trabajo del equipo de Atención al Usuario. Participación e implicación del equipo. Metodología Formación, en el año 2006, de un grupo de trabajo interdisciplinar compuesto por responsables de Atención al Usuario de cada Centro y la Analista Informática, con reuniones periódicas divididas en 2 fases: 1ª Fase. Se trabajaron las necesidades , demandas y mejoras a plasmar en el nuevo aplicativo. 2ª Fase. Implantación de un entorno de pruebas comprobando la funcionalidad del nuevo programa. Resultados Creación de un programa diferenciado en módulos , que permite mediante pestañas la fácil navegación entre pantallas.

• Visualización por colores del historial de citas del usuario: pasadas, futuras, NP, anuladas… • Impresión de diferentes documentos: justificantes, listado de citas, recordatorios, re-asignaciones de

visitas… • Fácil acceso a módulos de ILT, Medicación Crónica, Derivaciones… • Posibilidad de establecer avisos internos entre los profesionales del Centro. Alertas dirigidas a

colectivos. • Elaboración de agendas personalizadas.

Guiteras Mauri, Carme, Cap Unitat atenció al Client, Consorci Hospitalari de Vic Arrufat Nebot, Francesc, Director de Producte Psiquitaria i Salut Mental, Consorci Hospitalari de Vic Verdaguer Gorchs, Jordi, Psicòleg, Psiquitaria i Salut Mental, Consorci Hospitalari de Vic Carrera Goula, Raquel, Cap Qualitat i Comunicació, Consorci Hospitalari de Vic Camprubí Batet, Anna, Cap de Gestió de Clients, Consorci Hospitalari de Vic

Título: Objetivos de calidad percibida: Sistemática de implantación de acciones de mejora


Nombre: Carme Apellidos: Guiteras Mauri Dirección: C. Francesc Pla "El Vigatà", 1 C. P: 08500 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 702 77 14 / 93 889 11 11 Localidad: Vic Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Guiteras Mauri Carme Vic [email protected] 2 Arrufat Nebot Francesc Vic [email protected] 3 Verdaguer Gorchs Jordi Vic [email protected] 4 Carrera Goula Raquel Vic [email protected] 5 Camprubi Batet Anna Vic [email protected]

Introducción El Servei Català de la Salut (CatSalut) realiza periódicamente cuestionarios de satisfacción a los asegurados de los diferentes ámbitos de atención. De los resultados de las encuestas salud mental (CSMA), los centros realizaron acciones para mejorar la calidad percibida de los pacientes que hemos incluido como objetivos de mejora continua. Objetivos Implantar una sistemática de trabajo de líneas de mejora a partir de los resultados de los audits del Servei Català de la Salut Metodología Implantar sistemática de trabajo (Instrucción): análisis resultados, sistema de priorización de aspectos a trabajar. Valoración del impacto económico de las mejoras. Presentación al Comité Permanente asistencial (CPA), órgano de decisión de aspectos asistenciales del centro, para su aprovación. Pacto como objetivo con Director de Producto y traspaso a profesionales, implantación acciones de mejora y evaluación de los resultados. Encuesta 2007: Aspectos con resultados <75%: Tiene la información que necesita, explican efectos secundarios, puntualidad entrada a consulta, tiempo atención llamada por teléfono, tiempo dedicación del médico. Temas priorizados: Mejora de la información y puntualidad entrada a la consulta Resultados: Elaboración de Instrucciones: "Audits y planes de mejora" y "Acogida e información al paciente" Presentación CPA. Profesionales de salud mental con objetivos pactados: 100% Acciones de mejora priorizadas: 6 Sesiones de servicio sobre el tema cliente: 2 Difusión del tema del menor maduro. Inclusión tema información en 6 protocolos elaborados. Análisis cumplimiento horario: Visitas atendidas <15 m. 134 (68%) Consentimientos informados implantados: 7 (100% de los elaborados). Cumplimiento: entre 73% y 100% Conclusiones: • Se ha establecido una sistemática útil para poder seleccionar y priorizar acciones de mejora, con implicación

de la dirección • El pacto como objetivo es una herramienta útil que conlleva incentivos asociados que motivan su

cumplimiento, y ha implicado al 100% de los profesionales • Las acciones de mejora no han supuesto un coste adicional de las actividades que se realizarían.

Título: Análisis de la calidad de las respuestas a las reclamaciones de los ciudadanos


Nomb re: Emilio Apellidos: Ordóñez Sierra Dirección: D.G. Atención al Paciente. Plaza de Carlos Trías Bertrán, 7 C. P: 28015 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 91 426 52 25 / 638 218 698 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Ordóñez Sierra Emilio Madrid [email protected]

d.org 2 Bustamante Fernández Pilar Madrid pbustamante.gapm06@sal

ud.madrid.org 3 Alejo Brú Nury Madrid [email protected] 4 Collado Rodríguez Mª Teresa Madrid [email protected]

d.org 5 Lobato Ana Mª Madrid [email protected] García Risco Eva Mª Madrid [email protected]

rid.org

Antecedentes: Una vez establecido un método homogéneo para el tratamiento y registro de las reclamaciones de los ciudadanos en todo el Servicio Madrileño de Salud, se hace necesario un seguimiento de cómo se está desempeñando esta función por parte de los Servicios. Una parte de esta evaluación será la valoración de la calidad de las respuestas dadas a los ciudadanos. Objetivo:

• Analizar la calidad de las respuestas que se están dando desde los Servicios de Atención al Usuario del Servicio Madrileño de Salud.

• Elaborar una serie de recomendaciones o “protocolo de buenas prácticas” para dichas respuestas. Método: Se creo un Grupo de Trabajo con profesionales de los Servicios de Atención al Usuario de distintos ámbitos asistenciales del Servicio Madrileño de Salud:

• Dos de Atención Primaria de dos áreas diferentes, una con zona rural y otra exclusivamente urbana. • Tres de hospitales de área: un gran hospital histórico; un hospital de nueva creación y un hospital

concertado • Dos de Centros de Especialidades Periféricos • Dos de los Servicios Centrales de la Dirección General de Atención al Paciente.

Se celebraron 11 reuniones de trabajo y analizado un total de 285 respuestas, 188 de hospitales, 88 de Atención Primaria y 9 de los Servicios Centrales. Finalmente, se realizó una jornada de trabajo con los Jefes de Servicio de Atención al Paciente y Usuario, con el fin de exponer las conclusiones del estudio y reflexionar sobre ellas. Resultados: Se aprecia una gran disparidad en los estilos, redacción y calidad de las respuestas, fundamentalmente entre los ámbitos asistenciales de Atención Especializada y Primaria, y, en esta última, entre las respuestas de las Servicios Centrales del Área y los Centros de Salud descentralizados. En general, la calidad de las respuestas es aceptable. Si bien, se hace necesario establecer una serie de recomendaciones generales, tanto de forma como de estilo y contenido. Haciendo también especial hincapié en la transmisión correcta de la información clínica necesaria. Conclusiones: El trabajo desarrollado ha sido muy bien valorado por los diferentes Servicios de Atención al Paciente/Usuario. El Grupo de trabajo va a proseguir con su cometido para elaborar definitivamente un “manual de estilo” común a todo el Servicio Madrileño de Salud, que será sometido al consenso de todos los profesionales del ramo.

Todos en CAP Can Bou (Castelldefels) Título: INTRANET COMO SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN UN

EQUIPO DE ATENCIÓN PRIMARIA


Nombre: Eva Apellidos: Marimon Virgili Dirección: Av. Ciutat de Màlaga, 18-20 C. P: 08860 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] – [email protected] Teléfono: 618 26 60 26 - 652 99 78 48 Localidad: Castelldefels Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Marimon Virgili Eva Barcelona [email protected] 2 Baiget Ortega Andreu Barcelona [email protected] 3 Peris Grao Antoni Barcelona [email protected] 4 5

INTRODUCCIÓN: No preocuparse por la comunicación en un grupo de trabajo, por considerarla natural y espontanea, acarrea pérdidas de energía y dinero. El Equipo de Atención Primaria, constituido por 60 trabajadores presta una cobertura a 25.000 habitantes, Tratamos la información con el fin de que todo profesional tenga accesibilidad a los documentos de manera rápida y sobre todo fiables y actualizados. MATERIAL Y MÉTODOS: Se plantea utilizar una Intranet con todos los servicios y aplicaciones en un mismo lugar y a la que cada profesional puede acceder consultando datos, información y conocimiento. Mediante intranet se unifican conocimientos, circuitos y criterios. A nivel técnico se utiliza el software Microsoft SharePoint Services 3.0. El acceso a Intranet está aislado de cualquier intrusión externa, requiriendo contraseña por seguridad. El grupo de trabajo tuvo que elaborar el concepto de proceso más que de circuito valorando por ello en qué apartado o apartados debía insertarse cada información. Los apartados se fueron redefiniendo de manera progresiva y todavía ahora se considera un proceso dinámico y abierto. RESULTADOS: Al iniciar el ordenador y ejecutar Internet Explorer, el profesional encuentra la página principal de la Intranet, dónde encontramos acceso al aplicativo corporativo (historia clínica), correo electrónico, documentos de información para los pacientes, registro de entrada y salida, teléfonos de servicios sanitarios, sociales y de la administración, así como del personal, biblioteca de imágenes, anuncios recientes y destacados, calendario de sesiones, altas y bajas de profesionales, etc. Hay apartados específicos para administrativos, dos secciones correspondientes al ámbito asistencial y otro para el servicio de pediatría. CONCLUSIONES: Intranet es una herramienta de alta funcionalidad, flexible y práctica. Facilitando que los profesionales accedan al contenido. La implicación en el mantenimiento de las secciones asegura actualizaciones y facilita continuas mejoras. Reducimos consumo de papel. No obstante, la evolución de la informática nos obliga a actualizar la página de modo continuado.

Mataix: ABS Vilanova 1 –Vilanova i la Geltrú Ill: ABS Sitges – Sitges Martin: ABS Sitges Sitges Morales: ABS Sitges – Sitges Robles: ABS Sitges – Sitges Título: Contra el estrés, estírate.


Nombre: Sònia Apellidos: Mataix Andreu Dirección: Jardí, 106 C. P: 08800 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93.657.17.38 Localidad: Vilanova i la Geltrú Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MATAIX ANDREU SÒNIA SITGES [email protected]

2 ILL CARBONELL MARINA VILANOVA [email protected]

3 MARTIN DOMINGO DOLORS VILANOVA [email protected]

4 MORALES MEMBIELA INMACULADA SITGES [email protected]

5 ROBLES BESNÉ BLANCA VILANOVA [email protected]

Introducción A menudo trabajando adoptamos malas posturas y no nos damos cuenta de sus efectos acumulativos adversos para nuestra salud. Con el tiempo, los problemas musculares derivados por movimientos repetitivos y los malos hábitos posturales provocan molestias físicas, que pueden llegar a ser motivo de baja laboral y durar toda la vida. Objetivos de la experiencia

• Fomentar una cultura de prevención en relación a la salud laboral • Adquirir y generar nuevos hábitos posturales en el trabajo • Paliar la fatiga muscular y el estrés

Material y método

• Se ha confeccionado una sencilla tabla de estiramientos que se puede realizar en 5 minutos en el mismo centro de trabajo.

• Se ha distribuido a través del correo interno la tabla de ejercicios al personal de los 8 centros sanitarios del sector. En él se explica el protocolo y el circuito del Servei de Salut Laboral y se pide la participación en la experiencia, informando que al cabo de 25 días se les pasará una encuesta de participación y satisfacción.

Resultados de la experiencia Se ha evaluado la participación y satisfacción de las personas que se han prestado para hacer los estiramientos durante 21 días seguidos. La metodología de los estiramientos se ha utilizado de manera equitativa en los distintos centros de salud con una amplia satisfacción de los participantes. Conclusiones Ha sido una experiencia con una buena acogida entre los profesionales. Los resultados reflejan que empleando unos minutos para hacer estiramientos se genera una repercusión positiva en el desarrollo de la actividad laboral.

CONSORCIO SANITARIO DE TERRASSA

Título: Gestión de camas. El éxito del trabajo en equipo


Nombre: Isabel Apellidos: Arcas García Dirección: Carretera de Torrevonica, s/n C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 731 00 07 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Enguix Martínez Nuria Terrassa [email protected] 2 Valverde Sánchez Loly Terrassa [email protected] 3 García Solís Visitación Terrassa [email protected] 4 Arcas García Isabel Terrassa [email protected] 5

PALABRAS CLAVE: Alta del paciente. Tiempo de internación. Promedios de estancia. Capacidad de camas en hospitales. Unidades administrativas de hospitalización. Servicio de Urgencias. INTRODUCCIÓN:

El modelo de gestión de camas hospitalarias empezó en octubre del 2007 con la implantación del plan del alta hospitalaria y la gestión de camas desde la Unidad Administrativa de Urgencias para los ingresos urgentes. Actualmente este plan se ha hecho extensivo también al resto de las Unidades Administrativas de Hospitalización, tanto para los ingresos urgentes como para los programados (preingresos).

OBJETIVOS: - Lograr la alta hospitalaria a tiempo. - Asignación de camas desde la Unidad Administrativa de Urgencias y Unidades Administrativas de

Hospitalización, tanto para ingresos urgentes como programados. - Gestión de camas en situación de crisis.

MATERIAL Y MÉTODO: - Mejora constante del programa informático hecho a medida y dinámico. - Establecimiento de procedimientos a seguir en caso de crisis. Sistema de alertas vía SAS (Sistema de

Análisis de la Información). - Distribución de tareas concretas entre el personal implicado.

RESULTADOS: - Incremento del 10% de altas en el ámbito médico y quirúrgico antes de las 13:00h. - Desplazamiento favorable de la curva horaria de altas y de ingresos urgentes.

CONCLUSIÓN:

Mejora continua de la gestión de camas gracias al trabajo en equipo, los medios informáticos y la difusión del método.

Centro de trabajo de los dos autores: CAP Vila Olímpica Nombre de las Autoras: De Noguera Mundo, Mª Mercedes; Raga i Felices Montserrat Centro de Trabajo: CAP VILA OLÍMPICA Unidad teléfono de contacto: Atención al Usuario 93 221 3785 ext 111- 210 Ciudad: Barcelona Provincia: Barcelona Categoría profesional: Administrativas Palabras clave: Atención personalizada, confidencialidad y eficiencia. Titulo: CREACION DE UN NUEVO PUNTO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA PARA LA TRAMITACION DE DECRETOS 55/90. Introducción: Identificado un aumento substancial en el número de Decretos 55/90 en nuestro centro, vimos la necesidad de habilitar un espacio donde pudiéramos ofrecer una atención personalizada al usuario que viene a tramitar la tarjeta sanitaria para personas sin cotización a la seguridad social, garantizando la confidencialidad y aminorando las colas del mostrador de recepción. Objetivo: Ofrecer una información más completa y personalizada al usuario que llega por primera vez al sistema sanitario del CatSalut y a nuestro centro y descentralizar el trámite del decreto ganando eficacia en la gestión de la recepción de nuestro CAP. Material y Método: Elaboración de trípticos con información del sistema de salud en general y de nuestro centro en particular. Creación y puesta en marcha con fecha 2 de enero de 2009 de un espacio específico donde atender dicho trámite. Estudio de las altas realizadas durante el último semestre para analizar el índice de aumento y justificar la necesidad de este nuevo punto de gestión. Supervisión del flujo de usuarios atendidos por día en el mostrador, antes y después de la creación de dicho punto. Resultados: Después de introducir los cambios diseñados para rebajar la congestión del mostrador de recepción, conseguimos agilizar la atención a los pacientes eliminando gran parte de las colas. Así mismo, conseguimos también ofrecer una información más completa i concisa sobre el funcionamiento de la estructura sanitaria en general y de nuestro centro en particular para todas aquellas personas que venían a tramitar la tarjeta sanitaria por primera vez y que por sus características idiomáticas precisan de una atención más personalizada. Conclusiones: La diversificación de tareas en la primera línea de atención al usuario favorece un mayor grado de eficiencia. Descongestiona el flujo de pacientes y favorece una atención personalizada y más acorde con las necesidades del usuario.

Nombre: Maria Mercedes Apellidos: De Noguera Mundo Dirección: Joan Miró, 17 C. P: 08005 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 221 37 85 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Raga i Felices Montserrat Barcelona mraga@capvilaolimpi

ca.net 2 De Noguera i Mundo Maria Mercedes Barcelona mnoguera@capvilaoli

mpica.net 3 4 5

FRANCESC MAYENCH ARIZA (Servei d’Atenció Primària Lleida ciutat Segrià – Garrigues) ISABEL MAYORAL MASANA (Servei Atenció Primària Pla d’Urgell, Noguera, Segarra, Urgell) ANNA ARAN SOLÉ (Servei d’Atenció Primària Lleida ciutat Segrià – Garrigues) ELISABETH MARTIN GRACIA (Servei Atenció Primària Pla d’Urgell, Noguera, Segarra, Urgell) ANTONI MANGUES BAFALLUY (Servei d’Atenció Primària Lleida ciutat Segrià – Garrigues) Título: LA TRIPLE UBA SANITARIO-ADMINISTRATIVA


Nombre: FRANCESC Apellidos: MAYENCH ARIZA Dirección: Avinguda Rambla de Ferran, 44, 3er pis C. P: 25004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 627481958 - 973728298 Localidad: LLEIDA Provincia: LLEIDA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MAYENCH ARIZA FRANCESC LLEIDA [email protected]

2 MAYORAL MASANA ISABEL LLEIDA [email protected]

3 ARAN SOLE ANNA LLEIDA [email protected]

4 MARTIN GRACIA ELISABETH LLEIDA [email protected]

5 MANGUES BAFALLUY ANTONI LLEIDA [email protected]

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Cada vez son mas las tareas administrativas que van ligadas con las actuaciones sanitarias en los centros de salud. A pesar del aumento de recursos materiales y humanos, la consulta del profesional sanitario se ha convertido en una oficina de trámites burocráticos. Con la finalidad de liberar “tiempo sanitario”, se presenta este proyecto de la triple uba sanitario-administrativa para poder rediseñar los procesos que se realizan tanto en las unidades de atención al usuario como en las consultas y traspasar todos los que requieran trámites administrativos fuera de la consulta dejando que el sanitario realice una tarea asistencial. Objetivos: - Identificar las necesidades de los usuarios respecto a la atención sanitària referida a la organización de los

procesos - Aumentar el trato personalizado con los usuarios - Mejorar la acogida y acompañamiento de nuevos usuarios y también de aquellos con necesidades especiales - Revisar i reestructurar los circuitos administrativos - Organizar las funciones del personal administrativo segun las capacidades, la formación y el perfil - Coordinar, mejorar y potenciar el trabajo en equipo dentro de una uba i dentro del equipo del centro de salud - Disminuir las tareas administrativas que se realizan en las consultas sanitarias MÉTODO Encuestas internas y externas para diagnosticar necesidades y potenciación del trabajo en equipo y confianza mutua RESULTADOS Los resultados esperados van encaminados a liberar al profesional sanitario del tiempo utilizado en realizar tareas administrativas (25-40%), aumento de la resolución de procedimientos por parte del personal administrativo, disminución de listas de espera de cita previa y aumento de la satisfacción del usuario CONCLUSIONES A priori, las conclusiones son que una vez implantado los profesionales sanitarios podran dedicar casi todo su tiempo a la labor asistencial, potenciaremos el papel del personal administrativo y mejoraremos la satisfacción del usuario

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor

M.Margalef Llobera, R. Moliner Marbá, A. Ponce Salvadó, A. Belmonte : Institut Català d’Oncologia, L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona).

M. Torrent Porti: Institut Català d’Oncologia, Badalona (Barcelona).

M. Vallbona Alcántara: Institut Català d’Oncologia, Girona

TítuloTítuloTítuloTítulo: Personal administrativo y formación: un compromiso por un servicio y una atención de calidad

Texto resumen



Nombre: Mercè Apellidos: Margalef Llobera Dirección: Av. Gran Via de L’Hospitalet de Llobregat, 199-203 C. P: 08907 Correo electrónico: [email protected] Teléfono: 93 260 77 88 686 82 99 44 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Margalef Llobera Mercè L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

2 Moliner Marbà Rosa L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

3 Ponce Salvadó Anna L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

4 Torrent Porti Marta Badalona [email protected]

5 Vallbona Alcántara Marta Girona [email protected]

6 Belmonte Zamora Araceli L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

Antecedentes: El marco de competencias del colectivo administrativo sanitario de nuestra Institución, como personal de primera línea de atención al usuario, ha evolucionado a lo largo de los últimos años. Ante las exigencias de este nuevo escenario, este colectivo participa activamente en la identificación de los ámbitos competenciales en los que hay que implementar actividades de formación. Objetivo: Impulsar el desarrollo de la formación continuada para el colectivo administrativo identificando las competencias profesionales del área administrativa. Garantizar la continuidad de actividades de capacitación para su especialización y desarrollo profesional que revierta en una atención de calidad. Metodología: 1. Creación de un equipo de mejora del colectivo administrativo para identificar las áreas competenciales necesarias para un desempeño óptimo y elaboración de una propuesta de plan de formación (2005). 2. Realización de un análisis descriptivo del colectivo administrativo – identificación de los distintos ámbitos de actuación (2006). 3. Elaboración de una encuesta exploratoria de la formación y actividades científicas realizadas por el colectivo, así como para la identificación de las necesidades formativas y prioridades (2006). 4. Creación de una comisión de formación compuesta por representantes administrativos de los tres centros de de nuestra institución y dos miembros de la Unidad de Formación para definir los planes de formación anual que incluyan formación a diversos niveles (2007-2009): a) formación corporativa; b) específica para el área administrativa; c) actividad científica. Resultados (*): 1) El personal administrativo de nuestro centro dispone de una formación continuada en competencias relevantes necesarias para ofrecer una atención y servicio óptimos. 2) Participa también en la oferta formativa institucional adquiriendo conocimiento corporativo. 3) Participa en actividades de formación externa vinculadas a su desempeño. 5) Participa activamente en la elaboración, definición y docente en la formación de su área departamental. 4) Asiste a congresos, seminarios y jornadas. Conclusión: Ante una actitud comprometida por un desempeño eficaz, el colectivo administrativo de nuestro centro emerge como agente activo en la definición del plan estratégico de formación. Tiene una percepción positiva y responsable de la formación como catalizador de su desarrollo profesional. Considera que la capacitación le permite autogestionarse y controlar su ámbito de actuación por un servicio y atención de calidad.

(*) Los resultados desglosados descriptivos y estadísticos se presentarán en el congreso)

CAP BARCELONETA

Título: LA IMPORTANCIA DE ATENCION AL USUARIO EN LOS RESULTADOS DE SALUD DE UN EQUIPO DE ATENCION PRIMARIA

Palabras clave: Benchmarking, trabajo en equipo, autoorganización


Nombre: Mª CARMEN Apellidos: LLORCA MORALES Dirección: PASEO MARITIMO, 25 C. P: 08003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 932213783//626793263 Localidad: BARCELONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 LLORCA MORALES Mª CARMEN BARCELONA mcllorca@capbarcelo

neta.net 2 RODRIGO BERTRAN NURIA BARCELONA nrodrigo@capbarcelo

neta.net 3 MARTINEZ PRATS ELENA BARCELONA emartinez@capbarcel

oneta.net 4 5

LA IMPORTANCIA DE ATENCION AL USUARIO EN LOS RESULTADOS DE SALUD DE UN EQUIPO DE ATENCION PRIMARIA

Introducción: El Equipo de Atención Primaria de Barceloneta desarrolla su labor asistencial en el marco de un barrio con deficiencias sociales y económicas. Los profesionales de atención al usuario desarrollan un papel clave en la resolución de los problemas de los ciudadanos a los que hace frente el equipo. Objetivos: Aumentar la adhesión y la cohesión en el equipo de atención primaria (EAP). El propósito común del equipo es que el ciudadano vea cubiertas sus necesidades. Material y métodos: Trabajo en equipo multidisciplinar, los profesionales tienen un objetivo común, poseen competencia interdependientes pero complementarias y desarrollan roles específicos pero son responsables como equipo de la tarea completa y el resultado final. Resultados: Obtener una buena evaluación externa en las dimensiones de efectividad, integralidad, accesibilidad, eficiencia y capacidad resolutiva del equipo de atención primaria. Creación de circuitos por los equipos ínterdisciplinares para agilizar la respuesta a las demandas de los ciudadanos. Conclusiones: El EAP Barceloneta ha obtenido el número 1 de la evaluación externa que supone el proceso de benchmarking de la Región Sanitaria de Barcelona durante 5 años consecutivos 2003-2007.

Montserrat del Pulgar Rosés , CAP Sant Andreu SAP Muntanya de Barcelona Teresa Segura Hernández, SAP Dreta de Barcelona, (C/ Sardenya) Pilar Mendoza Ortega, CAP Manso, SAP Esquerra de Barcelona Núria Ortiz Caules, CAP Sant Andreu SAP Muntanya de Barcelona Esther Díaz Soler CAP Sant Andreu SAP Muntanya de Barcelona Título: GESTIÓN DE LES PRUEBAS COMPLEMENTARIAS


Nombre: Esther Apellidos: Díaz Soler Dirección: C/Dr. Fleming, 15 C. P: 08430 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 647 333 407 Localidad: La Roca del Vallès Provincia: Barcelona País: Spain Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 del Pulgar Rosés Montserrat Barcelona [email protected] 2 Segura Hernández Teresa Barcelona [email protected] 3 Mendoza Ortega Pilar Barcelona [email protected] 4 Ortiz Caules Núria Barcelona [email protected] 5 Díaz Soler Esther Barcelona [email protected]

Introducción En la Unidad de Atención al Usuario de un Servició de Atención Primaria surge la necesidad de hacer una formación específica, para los administrativos que gestionan las pruebas complementarias en los Centro de Salud. Se realiza previamente una formación de formadores, para los profesionales docentes que la impartirán, El curso elaborado se describe a continuación. Objetivos Adquirir conocimientos asistenciales necesarios para tramitar i gestionar correctamente las pruebas complementarias. Saber identificar las pruebas, conocer los circuitos de tramitación, y aplicar la mejora continua en el proceso. Material y método El curso consta de 10 horas. Distribuidas ordenadamente en una guía didáctica. La metodología utilizada incluye conocimientos teóricos i su aplicación práctica. Descripción de solicitud de derivación y/o Inter consulta clínica. Definición de las pruebas complementarias más corrientes y sus diferentes nomenclaturas aceptadas. Terminología sanitaria y el proceso clínico básico. Dar a conocer el contrato, centros proveedores y la adjudicación presupuestaria. Ejercicios adaptados a la práctica diaria: cuestionario de conocimientos (antes-después), ejemplos con el aplicativo informático. Ejercicios de trabajo en grupo: se distribuyen unas fichas con diferentes nombres de pruebas i sus definiciones, debiéndose identificar correctamente. Se ha elaborado un material gráfico del cuerpo humano: donde se señalizan las diferentes partes del cuerpo y la identificación de código correspondiente Resultados Dispondremos de los resultados de la encuesta de satisfacción del primer curso, la 1ª quincena de mayo. Conclusión La Unidad de Atención al Usuario ha tenido muchas demandas para que se realice esta formación. Su presentación en la formación de formadores creo una elevada expectación y buena acogida. Presentamos este trabajo, porque creemos que será una formación muy útil para los administrativos que gestionan las pruebas complementarias. Así como la repercusión que puede tener en la mejora de la calidad asistencial.

(TODOS) DIRECCIÓN DE ATENCIÓN PRIMÀRIA COSTA DE PONENT. GERENCIA TERRITORIAL METROPOLITANA SUD. INSTITUT CATALÀ DE LA SALUT

Título Acreditación en sistemas de Gestión de Calidad en el Servicio de Atención al Ciudadano de la Dirección de Atención Primaria Costa de Ponent del Institut Català de la Salut

PALABRAS CLAVE: Cambio de la cultura organizativa / Gestión del conocimiento / acreditación en calidad

FORMA DE PRESENTACIÓN xxxx ORAL xxxx PÓSTER

Nombre: Fernando Apellidos: Fanlo de Diego Dirección: Verge de Montserrat, 25B C. P:08759 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 692084415 Localidad: Vallirana Provincia: Barcelona País: 0 Fanlo de Diego Fernando: Barcelona [email protected] 1 Calvente Martín Carmen Barcelona [email protected] 2 Camañes Garcia Neus Barcelona [email protected] 3 De Pares López José Manuel Barcelona [email protected] 4 Moreno Bella José Luis Barcelona [email protected] 5 Rafecas Ruiz Montserrat Barcelona [email protected]

Introducción : La DAP Costa de Ponent del ICS atiende 1.200.000 ciudadanos. Está constituida por 53 Áreas Básicas de Salud(ABS) y 37 unidades de soporte. El número de profesionales es 3.675, y el de profesionales de atención al ciudadano 854. El papel del servicio de atención al ciudadano y de sus profesionales es estratégico para la organización:

� El desarrollo y consolidación de su rol profesional ha permitido la simplificación y mayor eficiencia de la atención sanitaria

� Representan “la voz del ciudadano” (canalización de la demanda, simplificación de los trámites, gestión de la reclamación, incremento de la satisfacción…)

Por ello se establece como línea estratégica la acreditación en calidad de todos los Servicios de Atención al Ciudadano de todas las ABS y Unidades de Soporte mediante la Norma ISO 9001:2008. Objetivos:

� Regular y homologar los procesos de atención al ciudadano en todas las ABS de la DAP Costa Ponent. � Establecer la gestión por procesos, eliminando actividades de poco valor añadido. � Revisar y reducir los ciclos de procedimientos administrativos que dan soporte al proceso asistencial,

minimizando los costes de la no calidad. � Mejorar la satisfacción de los ciudadanos. � Establecer el trabajo en equipo y la coordinación a todos los niveles. � Favorecer la motivación, la mejora del clima laboral y la participación de los profesionales

Metodología: � Diseño del proyecto en tres niveles: 1) Planificado: 2008-2011; 2) Progresivo; 3)Finalista: acreditación

única de la DAP según la Norma ISO 9001:2008 � Implicación directiva a todos los niveles. Establecimiento de una comisión de calidad y un plan formativo � Creación de una consultoría interna formada por expertos es calidad que lideren el proyecto, asesoren

las unidades y sean el motor que centrifugue y promueva el cambio. Resultados:

� Acreditación ISO en 11 Servicios de Atención al Ciudadano. � Proceso de Acreditación en 9 Servicios de Atención al Ciudadano. � Proceso de estudio para el inicio de Acreditación en 11 Servicios de Atención al Ciudadano

Conclusiones: El proceso de acreditación en calidad ha permitido identificar, ordenar y homologar procedimientos, establecer proyectos de mejora, incrementar la resolución y satisfacción de los ciudadanos y la motivación y compromiso con la organización de los profesionales. La utilización de recursos desde el seno de la empresa que ha supuesto la consultoría interna ha demostrado una eficacia excelente, así como unas óptimas relaciones coste-eficiencia y coste-efectividad, además de resultar una pieza clave para la impulsión y liderazgo del proyecto.

Todos los autores están adscritos al Equipo de Atención Primária de la Vall del Tenes

del Servicio de Atención Primária de Granollers – Mollet del Vallés de la provincia de

Barcelona.

Título:ESTUDIO DE INASISTENCIA POR TIPOS DE PRUEBAS EN ATENCION PRIMARIA Texto resumen


Nombre: ÀGUEDA Apellidos: LÓPEZ LÓPEZ Dirección: Carretera Caldes-Granollers s/n (Barri La Cruïlla) C. P: 08186 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 841 52 50 – 93 843 57 45 Localidad: Llica d’Amunt Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 LÓPEZ LÓPEZ ÀGUEDA BARCELONA [email protected]

2 CHACON CARRASCO LUCIA BARCELONA [email protected]

3 MARTINEZ RUIZ CARMEN BARCELONA carme_martinez67@ hotmail.com

4 COMPANY SALAN, MERITXELL BARCELONA [email protected]

5 VERDAGUER LÓPEZ MERCÈ BARCELONA [email protected]

Introducción: El aumento de población, prevalencia de patologías crónicas y la necesidad de pruebas exploratorias genera listas de espera. La no asistencia provoca bolsa de ineficiencia. Objetivos:

1. Conocer la no asistencia para las pruebas complementarias. 2. Implantar sistema para mejorar el problema de la no asistencia.

Tipo de estudio: descriptivo, transversal, retrospectivo Población de estudio: usuarios adscritos al centro (> 15 años) programados y visitados en 4º trimestre 2008 y 1º 2009. Ámbito estudio: Área Básica de Salud (34.000 habitantes). Métodos: Revisión de visitas y pruebas realizadas en agendas de programación específicas Tipo pruebas estudiadas: MAPA TA, Espirometrías, Sintrom, Test aliento. Variables estudiadas: Relacionado con prueba: Asistencia (sí/no); Lista espera; Días espera. Relacionado con usuario: Edad; Sexo; Presentados y no presentados. Aplicativo del sistema de información de Atención Primaria (SIAP WEB) extrayendo la información en base de datos Access. Resultados: Según datos del 4º trimestre de 2008 y 1º de 2009. Estudio de visitas según prueba programada. Por día de demora entre día de programación y día de realización de la prueba. Según perfil usuario: edad, sexo, programados, presentados i no presentados. Conclusiones y Discusión: 2322 visitas – 47,5 mujeres / Mediana edad: 71,67 +/- 13,2 / Excluidas: 23 visitas (1%) por asistencia/no asistencia. Tipos de pruebas: 85% Sintrom, 6% Espirometria, 6% MAPA, 4% Test del aliento. Dias de espera 16,64

+/- 11,32 % Tipos de visitas Asistencia No Asistencia

Sintrom 95% 5%

Espirometria 81% 19%

MAPA 99% 1%

Test Aliento 86,8% 13,2%

Planteamos la utilización e implantación de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), como: llamada recordatoria en los dos días anteriores, SMS recordatorio, E-mail recordatorio (más complicado según edad) para disminuir la no asistencia, eliminando listas de espera y aumentando el grado de satisfacción del usuario. Palabras claves: No asistencia, Atención Primaria, Pruebas complementarias

CONSORCI SANITARI DE L’ALT PENEDÈS (todos) Título: HOSPITAL AMABLE. También en las normas


Nombre: Helena Apellidos: Mestre Sans Dirección: Avda. Espirall, s/n C. P: 08720 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938180440 Localidad: Vilafranca del Penedès Provincia: Barcelona País: Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Mestre Sans Helena Vilafranca del Pdès [email protected] 2 Cuscó Planas Teresa Vilafranca del Pdès [email protected] 3 Ferrer Ferret Francesc Vilafranca del Pdès [email protected] 4 5

ANTECEDENTES Nuestro Hospital es un centro abierto a la ciudadanía, tanto usuaria como acompañante. Sin embargo con el tiempo, esa flexibilidad hizo necesario poner límites y con ello normativa, aparte de los derechos que todos hemos aprendidos vimos la necesidad de divulgar los deberes no tan conocidos. Factores que impulsaron la necesidad: incumplimiento normas, sobre todo de horarios de visita, diversidad cultural con el choque de culturas, mala utilización de los espacios comunes y sobre todo la petición del personal que reclamaba la necesidad de recordar los deberes a los usuarios, con la misma fuerza que los derechos. OBJETIVOS

- Mejorar la relación y la convivencia entre personas usuarias y personas profesionales trabajadoras - Garantizar un entorno confortable, respetuoso y seguro - Prevenir conflictos y facilitar las tareas asistenciales al personal

MÉTODO Revisión de la normativa en hospitalización, de las visitas en general, de la cartelería, contando con la participación y las observaciones del personal del centro. Estudio de la marca del centro, encontrando una imagen y un mensaje para reforzar el cambio. Un decálogo de normas y deberes planteados en positivo se ha creado el decálogo y cartelería visual Divulgación de las normas mediante el uso del lenguaje no verbal y la simbología para salvar las barreras del idioma mediante un audiovisual que transmite las normas de forma divertida, en gags cortos, ambientados en el centro y interpretados por actores con gran poder de comunicación. Divulgación de todo el material elaborado a través de los distintos instrumentos de comunicación, carteles, prensa escrita, televisión, etc. Implicación i corresponsabilidad de los usuarios/as pacientes y acompañantes para transmitir la normativa, también de la ciudadanía con campañas en los medios de comunicación local y de las personas profesionales, mediante la elaboración (Comité de Ética) de un manual de la buena praxis ( en proceso de edición). RESULTADOS La campaña “Fem l’Hospital més amable” transmite un entrono mas cálido con normativa directa, lo que facilita poder dirigirnos a las personas usuarias y recordarles que además de unos derechos tienen unos deberes. Participación y cierto escepticismo de los profesionales Agradecimientos de personas usuarias i reconocimiento de otros centros. CONCLUSIONES Es posible y necesario divulgar los deberes de los ciudadanos, potenciar la cultura bidireccional y las relaciones basadas en el respeto a los demás “trata a las personas como te gustaría ser tratada”. Una comunicación positiva refuerza el mensaje y el grado de aceptación del destinatario. Los centros sanitarios se acercan más a la población y el mensaje humanista se refleja en la prestación asistencial.

Pagès Casas, Núria Hospital de Terrassa Consorci Sanitari de Terrassa

Gutierrez Morera, Montse Hospital de Terrassa (RX) Consorci Sanitari de Terrassa

Herrero Sanchez, Ernest CAP Antón Borja Consorci Sanitari de Terrassa

Enguix Martinez Núria Hospital de Terrassa Consorci Sanitari de Terrassa

Guiu Lucero, Sònia Hospital de Terrassa Consorci Sanitari de Terrassa

Título: Transversalidad en los procesos de atención al paciente en una Organización Sanitaria Integral


Nombre: Núria Apellidos: Pagès Casas Dirección: Carretera Torrebonica, s/n C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310007 extensión 2125 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Pagès Casas Núria Terrassa [email protected] 2 Gutierrez Morera Montse Terrassa [email protected] 3 Herrero Sanchez Ernest Terrassa [email protected] 4 Enguix Martinez Núria Terrassa [email protected] 5 Guiu Lucero Sònia Terrassa [email protected]

Palabras clave : Prestación Integrada de Atención Salud (Delivery of Health Care, Integrated), Organización y Administración (Organisation and Administration), Atención al paciente (Patient Care) Antecedentes En el plan estratégico 2008-2011 de la organización se define la línea estratégica : actuar com una Organización Sanitaria Integrada para nuestra población. La Dirección de Atención al Ciudadano del se plantea unificar los procesos de atención al paciente en todos los ámbitos y centros de la organización . Objetivos Revisar los procesos principales de atención al paciente para lograr una mejor coordinación e integración de servicios y procesos de atención. Potenciar el trabajo en red entre los profesionales de Gestión de Pacientes y Atención al Ciudadano. Facilitar la participación de los profesionales en el diseño de los procedimientos de atención. Material y método Creación de cuatro grupos de trabajo liderados por uno o dos coordinadores de la Dirección de Gestión Pacientes y Atención al Ciudadano (Comité Gestión Pacientes).

1. Atención Ambulatoria I

2. Atención Ambulatoria II

3. Atención Hospitalización Quirúgica

4. Atención Hospitalización Médica

Definición objetivos, cronograma y composición de los grupos . Redacción actas de cada sesión /reunión. Revisión y discusión mensual de las actas en el Comité Gestión de Pacientes . Resultados Unificación de los procedimientos administrativos y mejora de la accesilbilidad. Mejora de la comunicación entre las Unidades Administrativas de la organización. Información y visión global de la organización y sus proyectos. Conclusiones La coordinación e integración de servicios y procesos de atención es una necesidad para mejorar la calidad de la atención. El trabajo en equipo y en red genera satisfacción en los profesionales y mejora la atención al ciudadano. La participación de los profesionales en el diseño de los procesos de atención potencia la implicación en los proyectos.

Todos EAP Vinyets

Título: Una buena organización administrativa clave para buenos resultados de equipo


Nombre: Alberto Apellidos: GÓMEZ ARÉVALO Dirección: Ronda Sant Ramon, 187 C. P: 08830 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 936 525 013 Localidad: Sant Boi de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 GÓMEZ AREVALO Alberto Sant Boi de Llob. [email protected]

2 MORENO BELLA Jose Sant Boi de Llob. [email protected]

3 LÓPEZ MARTÍNEZ Salut Sant Boi de Llob. [email protected]

4 SOMOZA GARCIA Ana Sant Boi de Llob. [email protected]

5 MORCILLO LOPEZ José M. Sant Boi de Llob. [email protected]

INTRODUCCION El Equipo de Atención Primaria Vinyets es un centro joven que lleva 6 años funcionando y desde un principio intentamos organizarnos de una forma diferente. Entendíamos que la Administración Pública tiene un margen de maniobra limitado pero suficiente para, al menos, intentar dirigir un equipo de personas con un objetivo común, con orientación al cliente y sin descuidar a los trabajadores. Entendíamos también que el trabajo administrativo es clave dentro de una organización sanitaria como la nuestra, y es en esta parte donde nos centramos en esta presentación. OBJETIVOS Dirección por procesos, mejorar la eficiencia y la accesibilidad Trabajar de acuerdo a los valores del centro, conocidos y adoptados por todos Integrar al personal administrativo dentro del Equipo de Atención Primaria Vinyets Acreditación norma ISO METODOLOGIA

� ABS urbano de 21.000 usuarios y una plantilla de 11 auxiliares administrativos (no hay celadores) � El equipo directivo lo forman tres personas: directora, adjunta a la dirección y responsable de atención al

usuario � Se identifican y diseñan los principales procesos administrativos y sus líderes � Se describen tres puntos (dobles) de atención al usuario adaptándonos a la arquitectura y diseño del

centro: uno de atención telefónica, un mostrador en la planta baja y otro mostrador en la primera planta � Se organiza una rotación semanal por cada punto (los miércoles se hace el cambio) en cada turno � La comunicación, formación e información es fundamental con este sistema � Grupos de trabajo interdisciplinares para temas sanitario/administrativos � Valores del EAP Vinyets: Fiabilidad, Transparencia, Accesibilidad, Proximidad y Cordialidad � SuperUAU: administrativo polivalente, que ha de conocer todos los procesos, tiene una gran

responsabilidad, poder de decisión y confianza (propia y de la dirección) RESULTADOS Se ha conseguido homogeneizar y estandarizar la respuesta administrativa dentro de los principales procesos administrativos, independientemente del horario y la persona que atienda al usuario. Los valores del centro están asumidos por los trabajadores: los procesos los incorporan de forma automatizada. Acreditación según norma ISO 9001:2008 de procesos administrativos

ANTONI MANGUES BAFALLUY (Servei d’Atenció Primària Lleida ciutat Segrià-Garrigues) JESUS BERTHOLET MARTÍNEZ (Servei d’Atenció Primària Segarra-Noguera-Urgell-Pla d’Urgell) ARES BORRÀS MATA (Servei d’Atenció Primària Segarra-Noguera-Urgell-Pla d’Urgell) OLGA LLUBES MAS (Servei d’Atenció Primària Segarra-Noguera-Urgell-Pla d’Urgell) INÉS CRUZ ESTEVE (Unitat de Suport a la Recerca –Jordi Gol ) Título: Unidades de atención al usuario transculturales


Nomb re: ANTONIO Apellidos: MANGUES BAFALLUY Dirección: Avinguda Rambla de Ferran 44, 3r piso C. P:25007 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 973 72 82 98 Localidad: Lleida Provincia: Lleida País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MANGUES BAFALLUY ANTONI LLEIDA [email protected]

2 BERTHOLET MARTÍNEZ JESUS LLEIDA [email protected]

3 BORRÀS MATA ARES LLEIDA [email protected]

4 LLUBES MAS OLGA LLEIDA [email protected]

5 CRUZ ESTEVE INÉS LLEIDA [email protected]

Antecedentes Para poder detectar las necesidades de la población que atendemos es importante conocer el origen de la misma. En el año 2006 había un escaso registro del país de origen de la población, por lo cual se incentivó el registro a través del complemento retributivo de Dirección por Objetivos. Objetivos - Conocer el porcentaje de identificación del país de origen de la población atendida en los centros de

salud en el 2008 respecto al año anterior. - Motivar los profesionales de las unidades de atención al usuario con el feedback de la información.

Método: Estudio transversal descriptivo. Población de estudio: población atendida en los centros de salud. Variable de estudio: país de origen. Período de estudio: diciembre 2007- diciembre 2008. Resultados Registro 2007 2008 Diferencia

Población española 57331 140.053 24%

Población inmigrante 40698 51797 3%

Población “desconocida” 243817 150651 -27%

Analizando la nacionalidad de los 51797 inmigrantes: - 1285 (2,5%) pertenecen a países de renta alta (Europa, UE, Norteamérica, Oceanía) - 50512 (97,5%) pertenecen a países de renta baja (34,9% Europa del este; 25,3% Magreb; 19,6%

Latinoamérica; 16,1%% África subsahariana i 2,7% Asia) Conclusiones. Se ha producido un notable decremento de la población con país de origen desconocido, que ha favorecido el incremento en la identificación de españoles (24%) y de inmigrantes (3%). La mejora del conocimiento del país de origen de la población permite plantear nuevos proyectos para el 2009: competencia cultural de los profesionales de los centros de salud, análisis de barreras de acceso al sistema sanitario y incorporación del programa Universal Doctor en los aplicativos de programación de visitas e Historia clínica.

Todos los autores pertenecen al Hospital Universitario Fundación Alcorcón Título: Análisis de la evolución de las reclamaciones en un hospital de tercer nivel.


Nombre: Silvia Apellidos: Moyano Diaz Dirección: C/ Budapest, 1 C. P:28922 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 617369405 Localidad: Alcorcón Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Moyano Díaz Silvia Madrid Smoyano@fhalcorco

n.es 2 Zazo Carretero Javier Madrid [email protected]

s 3 Sánchez Romero Sergio Madrid 4 Arias Horcajada Francisco Madrid 5 Gómez Hormigos Carmen

ANTECEDENTES: durante el año 2.007 la Unidad de Atención al Usuario (UAU) gestionó un total de 2.442 reclamaciones escritas, lo que supuso un aumento del 45% respecto al año anterior. El 14% sobre pacientes atendidos. Asimismo se observó cómo los tiempos medios de contestación escrita al paciente eran superiores a lo pactado con el Servicio Madrileño de Salud (SERMAS). OBJETIVOS: análisis e identificación de los motivos determinantes del incremento o disminución del número de reclamaciones así como los tiempos de contestación de las mismas. MÉTODO: Ambito hospital de tercer nivel del SERMAS con una población de referencia de 264.000 habitantes, sin centro de especialidades periférico, por lo que las consultas externas están ubicadas en el mismo centro. Periodo de estudio: 2.006-08. Análisis descriptivo de la casuística de las reclamaciones y análisis de los circuitos internos y externos de la UAU y comunicación de las áreas afectadas. RESULTADOS: 1. Al revisar los circuitos y cargas de trabajo de la UAU se detectó que, debido al reparto de tareas con distinta

dependencia tanto funcional como orgánica de la UAU, en los casos de pacientes que requerían valoración de otro servicio, se producía una duplicidad por lo que los tiempos de respuesta al paciente se dilataban en el tiempo generando malestar e incertidumbre en los pacientes.

2. En relación con los motivos de reclamación escrita, se observó que mayoritariamente se debía a temas relacionados con citas y como submotivo la lista de espera en consultas externas.

ACCIONES: 1. Rediseñar la UAU unificando criterios entre el personal con dependencia orgánica y funcional del servicio de Admsión. 2. Pactar con las diferentes áreas médicas consiguiendo ampliar el periodo de tiempo de apertura de agendas en consultas

externas. 3. Implicar a los diferentes servicios en los plazos de contestación de reclamaciones a través del cumplimiento de

objetivos. CONCLUSIONES: 1. En 2.008 el número de reclamaciones bajó a 1.408 lo que supuso un 8,3% sobre pacientes atendidos. 2. El motivo relacionado con citas por no disponer de agenda disminuyó en un 43%. 3. Se pasó del 70% de reclamaciones contestadas en menos de 30 durante 2.007 al 82% duante 2.008. La implicación de los diferentes servicios en las medidas adoptadas para el logro de objetivos, permitió este grado de consecución.

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Título: HAY EVIDENCIAS DE INCIDENCIAS DE BAJA LABORAL EN EL MOMENTO INICIAR EL PERMISO DE MATERNIDAD?



2 Cornellana Puigarnau M. jesus Barcelona [email protected]

3 Palomar Sobrino josefa Barcelona [email protected]

4 Pou Garvia Pilar barcelona [email protected]

5 gomez martin Juan manuel barcelona [email protected]

Objetivo Analizar la incidencia de la situación de Baja Laboral en les gestantes en el momento de inicio del Permiso de Maternitdad. Material y Métodos Teniendo la percepción de que muchas gestantes se encontraban en situación de Baja Laboral al iniciar el Permiso de Maternidad , nos planteamos conocer su incidencia, duración de la baja laboral, asi como la edad de estas gestantes, pais de origen, hijos anteriores al embarazo actual y mes de inicio del permiso de Maternidad. Se diseña un estudio descriptivo, observacional y transversal incluyendo a todas las gestantes que solicitan permiso de maternidad entre febrero 2008 y febrero 2009. Se registran las variables edad, país de origen,hijos previos,situación de baja laboral, durada de la misma y mes del parto.Se ordena la edad en 6 grupos:< 21 anys, 21-25, 26-30, 31-35,35-40 i > 40 anys. Resultados N= 138 mujeres solicitan permiso de Maternidad. Situación de la Baja laboral 66%. Baja con hijos previos 40% i nuliparas 60%. Bajas laborales por grupo de edad en el momento del partot: 5,4% < 21 años; 2,2% de 21-25 años; 26,1 % de 26-30 años; 39,01% de 31-35 años; 21,8% de 36 -40 I 5,4% son >40 años. Incidencia de la Baja según el mes de menor a mayor: 37% febrero, 46% junio y diciembre, 56% Enero y mayo, 71% abril y octubre, 80% noviembre, 95% marzo ( semana santa), julio y agosto I 100% setiembre. Conclusiones Se confirma una alta incidencia de Bajas Laborales en el momento del parto ( 66%) La incidencia de bajas laborales en gestantes nulíparas es mayor que en gestantes con hijos previos. La franja de edad con más bajas laborales al inicio del permiso Maternal es de 31-35 años, siendo casi inexistente en menores de 25 y mayores de 40. El inicio de Permiso de Maternidad con baja Laboral previa es casi del 100%, en los meses que coinciden con vacaciones de verano y semana santa.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor CAP Disset de Setembre CAP Disset de Setembre CAP Disset de Setembre SAP Baix Llobregat CAP Disset de Setembre

Título: LAS UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO TRABAJANDO EN CLAVE CIUDAD Texto resumen


FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL PÓSTERX

Nombre: A na M. Apellidos: Villoldo Díaz Dirección: Empúries s/n C. P 08820 Prat de Llobregat Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 933 706 552 696 680 315 Localidad: El Prat de Llobregat Provincia: Barcelona País: España

Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Villoldo Díaz Ana M. Barcelona [email protected]

2 Morató Alberti Joan Barcelona [email protected]

3 Villoldo Díaz Rosa M. Barcelona [email protected]

4 García Nebot Domingo Barcelona domingo.garcia.nebot@hotmail. com

5 López Alcaraz Miguel Angel Barcelona [email protected]

Antecedentes : en la actualidad en nuestra población existen tres centros de atención primária cada uno de ellos con sus caraterísticas diferenciadas. Objetivos : trabajar en las unidades de atención al usuario en “Clave Ciudad”, ofreciendo la misma cartera de servicios en los diferentes centros de atención primária de una misma localidad. Adquisición de habilidades para que todos/as podamos trabajar por procesos marcando como objetivo principal la certificación ISO-9000 liderado por un responsable de calidad de cada equipo. Método: Para la realización de dicho plan, hemos tenido que trabajar en procesos matriciales unificando los diferentes catalogos y centrandonos en las necesidades del paciente. Se han realizado actividades formativas a los profesionales de los tres centros para obtener los conocimientos suficientes y ser conocedores de las peculiaridades de cada uno de ellos ordenando procesos. Se ha tenido que utilizar el método de enseñanza y manejo de las diferentes guias para fomentar la confianza en el personal de gestión y servicios y así ofrecer al paciente una respuesta inmediata evitando así desplazamientos inecesarios al usuario. Se ha iniciado la puesta en marcha de todos los procesos marcandonos como objetivo la certificación ISO que se trabajará durante todo el año. Cumplimentación de un registro de atención al usuario en el que quede constancia de las actividades registradas e incidencias. Resultados : Tras las puesta en marcha de dicho plan y analizando las repuestas de los pacientes en un período de tres meses nos ha satisfecho comprobar que un elevado porcentaje de pacientes está contento con la nueva cartera de servicios en los tres centros, el poder realizar cualquier gestión administrativa en cualquier CAP sin tener que desplazarse al suyo de referéncia a lo largo de toda la jornada laboral. Conclusiones : mayor accesibilidad y homogeneidad en la cartera de servicios de los diferentes centros de salud.

Gerencia de Atención Primaria del Área 1 del Servicio Madrileño de Salud

Título: Gestión por procesos: estrategia en seguridad del paciente descentralizada a los equipos de atención primaria (EAPs)


Nombre: Blanca Apellidos: Escrivá de Romaní Dirección: Av Albufera 285 C. P: 28038 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 913909946 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Garzón Gerardo Madrid bescriva.gapm01@s

alud.madrid.org 2 Calvo M. Jesús Madrid 3 Escrivá de Romaní Blanca Madrid 4 Messeguer C. Marina Madrid 5 Rodrigo Rosa Madrid

En un Área de Atención Primaria del SERMAS se planteó el siguiente objetivo OBJETIVO Desarrollar una estrategia en Seguridad del Paciente con metodología de Gestión por Procesos. MATERIAL Y MÉTODO Se difinió la Misión del proceso identificando los destinatarios y expectativas: a) Paciente: Información, Confianza y Resultados; b) Profesional: Información, Comunicación, Seguridad legal, Formación, Acciones; c) SERMAS: Resultados, Acciones, Confianza del paciente, Cultura Se realizó un DAFO y se priorizaron las oportunidades de mejora en función de su impacto en la Misión del proceso y su factibilidad: Formación insuficiente, Falta de cultura en los EAPs y Falta de Implicación en los EAPs RESULTADOS Las acciones definidas constituyen la estrategia que se está implantando y que se basa en dos líneas: 1. Formación: - 2 cursos de 10 horas para responsables de Seguridad del Paciente en los EAPs - 2 sesiones de 1 hora en cada EAP a cargo de los responsables - Material docente en la Intranet 2. Descentralización a los EAPs de la Seguridad del Paciente - Responsable en cada EAP - Documento con las funciones de éste - Objetivos y estrategia de EAP - Implantación en cada EAP de notificación sistemática de incidentes y errores de medicación (crear cultura) mediante campañas semanales - Devolución de información tabulada sobre incidentes y errores de medicación a los EAPs - Implantación en cada EAP del análisis periódico de las notificaciones mediante herramientas específicas (ACR, AMFE) y definición de prácticas seguras. Se oferta formación y apoyo - Difusión a todos los EAPs de las prácticas seguras identificadas en cada uno en los Consejos de Gestión CONCLUSONES El abordaje de la estrategia en Seguridad del Paciente mediante Gestión por Procesos ha servido para definir una estrategia basada en la formación y en la descentralización a los EAPs

Todos los autores están adscritos a la Dirección General de Atención al Paciente

Título: “Centro de Información Telemática (CIT), un Centro con Metodología I+D+i”


Nombre: Alicia Apellidos: Tejada García Dirección: Plaza Carlos Trías Bertrán, 7 C. P: 28020 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 638216924 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Tejada García Alicia Madrid [email protected]

2 Bustos Corredor Mª Antonia Madrid [email protected]

3 Salinero Aceituno Margarita Madrid [email protected]

4 Martínez Hervás Luís Madrid [email protected]

5 Rivera Moreno Chocano Pilar Madrid [email protected]

INTRODUCCION: Se trata de un Servicio de Atención e Información al Ciudadano ubicado en Servicios Centrales de la Consejería de Sanidad, creado para investigar las necesidades de la población y desarrollar las mejoras necesarias para el acceso a los Servicios Sanitarios del Sistema Sanitario Público de la Comunidad de Madrid. OBJETIVO: Facilitar a los ciudadanos y profesionales que prestan sus servicios en la Consejería de Sanidad, la manera de acceder a los servicios, procedimientos y prestaciones de la misma, así como la utilización, gestión y coordinación de la información. METODOLOGIA PROCEDIMIENTO:

o Captación de Información sobre la Cartera de Servicios de los Centros Sanitarios. o Investigación de las necesidades de la organización para la actualización y mejora de la información

trabajando conjuntamente con el Centro Coordinador de la Información (CCI) del Servicio Madrileño de Salud.

o Desarrollo de programas de formación dirigido a los profesionales de los Sº de Información y Atención al Paciente, potenciando la utilización de las herramientas de búsqueda de la información existentes en la Web del Portal Salud de la Comunidad de Madrid.

o Fomento e implantación de nuevos circuitos para facilitar el acceso a los Servicios Sanitarios. o Seguimiento de nuevos programas y tecnologías implantadas como es el proyecto de Cita Previa

Multicanal en Atención Primaria, a través de los sistemas de cita por reconocimiento de voz y cita Web. o Coordinación directa con los profesionales de los Sº de Información y Atención al Paciente para la

realización y resolución de gestiones y trámites administrativos. o Facilitar el acceso de los ciudadanos a la realización de las Instrucciones Previas. o Vías de acceso al CIT: E-mail [email protected], teléfono 91 4000.000 y presencial.

RESULTADOS: El Centro de Información Telemática, actualmente es uno de los principales canales de comunicación entre los ciudadanos y el Sistema Sanitario Público de la Comunidad de Madrid, en el que se recogen consultas de los ciudadanos, se gestionan sus demandas, se suministra información a la población en general, se coordina y se distribuye la información a todos los puntos de información del Sistema Sanitario Público Madrileño, retroalimentando tanto a la pagina Web de Internet como al portal de la Intranet de la Consejería. CONCLUSIONES: En la Comunidad de Madrid a través del Centro de Información Telemática se ha conseguido obtener información directa e inmediata sobre las dificultades y preocupaciones de los ciudadanos, permitiendo a los responsables de la Sanidad Madrileña planificar y crear nuevos proyectos, así como corregir las desviaciones que se hayan podido producir durante las fases de implantación o desarrollo de servicios y programas.

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Título: Estudio de pruebas complementarias no realizadas en 2008 en un distrito sanitario de Barcelona


Nombre: ROSA Apellidos: CHUMILLAS CUCHILLO Dirección: CALLE LOPE DE VEGA 132 C. P: 08005 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 934337703 Localidad: BARCELONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico:

1 TORRES I SUBIAS M ROSA BARCELONA [email protected]

2 CARRÉ BERNAT MAGDA BARCELONA [email protected]

3 BERRUEZO MERINO M JOSÉ BARCELONA [email protected]

4 PÉREZ SÁNCHEZ TERESA BARCELONA [email protected]

5 VILLANUEVA ROMERO MÓNICA BARCELONA [email protected]

INTRODUCCIÓN Durante el año 2008 en nuestro distrito sanitario, se ha realizado un seguimiento de todas las pruebas solicitadas y no realizadas a los pacientes. Es nuestro interés optimizar los recursos y para ello hemos elaborado un proyecto en el que se registran las pruebas solicitadas y de este modo conocer los motivos por los cuales los pacientes no acuden a hacerse las pruebas. OBJETIVO Conocer los motivos por los que los pacientes no acuden a las citas de las pruebas complementarias solicitadas por los médicos. Este estudio forma parte de un proyecto más amplio que tiene como objetivo mejorar la calidad de las derivaciones devueltas por falta de datos y/o resumen clínico no adecuado. METODOLOGIA Estudio descriptivo transversal durante el año 2008. Se ha estudiado el total de las derivaciones emitidas por equipos de atención primaria y por todos los especialistas de Barcelona. Se introducen en el aplicativo informático SIAP WEB, el motivo por el que se devuelve la solicitud. Se realiza contacto telefónico con el paciente para que nos explique la causa de no presentación a la prueba. Según la causa se vuelve a tramitar la solicitud o bien se pasa un informe al equipo del porqué el paciente no quiere realizar dicha prueba. CONCLUSIÓN

- Aumento de satisfacción en los pacientes. - Aumento de satisfacción en los profesionales de nuestros equipos. - Aumento en la calidad que reciben nuestros pacientes después de este seguimiento. - Disminución de las listas de espera. - Disminución en los errores administrativos que puedan entorpecer el proceso de tramitación.

1-Jefe de Equipo Centro de Salud Torito área 1 de Atención Primaria de Madrid

2- Centro de Salud Campo Real área 1 de Atención Primaria de Madrid

3- Centro de Salud Federica Montseny área 1 de Atención Primaria de Madrid

Título: Triaje desde las Unidades Administrativas de los Equipos de Atención Primaria

Texto resumen: Clasificación de los motivos de consulta canalizando las necesidades de los pacientes hacia los profesionales que mejor pueden dar respuesta a la misma.


Nombre: Blanca Apellidos: Escriva de Romani de Gregorio Dirección: Avda de la Albufera 285 Gerencia – Unidad de Atención al Usuario C. P: 28038 Correo electrónico : [email protected] Teléfono: 656588508 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Manzanares Cañizares Rosa María Madrid [email protected]

2 Jiménez Meñaca Maria Antonia Madrid majimenez. [email protected] 3 Lujano Arenas Amparo Madrid [email protected] 4 Suárez Gonzalez-Estefani Gloria Madrid [email protected] 5 Lopez de la Torre Martin Mª Yolanda Madrid [email protected]

Antecedentes : Desde hace tiempo son muchos los centros que tienen circuitos de atención a pacientes sin cita, recetas crónicas, recogida de informes, entrega de partes de IT en procesos de larga duración y consulta telefónica. Actuaciones que requieren participación y acuerdos entre los profesionales sanitarios y administrativos para establecer circuitos y que su funcionamiento sea el más satisfactorio tanto para los profesionales de los centros como para los pacientes incluidos en los mismos. Estas tareas se hacían sin un procedimiento común y reglado para todos los centros. Objetivo: Clasificar los motivos de consulta para dirigir al usuario hacia el profesional que mejor pueda cubrir su necesidad en el tiempo adecuado. Método: Dentro de la Gestión por Procesos implantada por el Área 1 se han desarrollado dos procesos clave: Prestar Asistencia y Accesibilidad, Por la interrelación entre ambos procesos se trabaja de forma conjunta en un grupo multidisciplinar que es el encargado de definir el proceso y los niveles de triaje según el grado de madurez del Equipo. Dinámica grupal y diagrama de flujo. Desarrollo del procedimiento y plan de acción. Resultados y conclusiones: El triaje es una línea estratégica de nuestra Área para clasificar las necesidades de los usuarios hacia el profesional que mejor las atenderá. Su implantación estará condicionada a la madurez de los Equipos de Atención Primaria porque requiere de la implicación de al menos un profesional de cada categoría y la asunción de responsabilidades actualmente compartidas. Hablamos de 4 tipos de triaje: básico (clasificación pacientes sin cita), medio (clasificación en burocrático y clínico –crónico y agudo-), alto (clasificación entre crónico y agudo con atencion en consulta de enfermería excepto tratamientos, desburocratización de recetas,) y avanzado (consulta telefónica por parte del profesional que mejor atienda las necesidades del usuario, desburocratización de recetas, entrega de informes, atención del paciente crónico por parte de enfermería incluidos tratamientos). Con el triaje elegimos la forma más eficaz para cubrir las necesidades del paciente

1- Jefe de equipo del C.S. Numancia Área 1 de Atención Primaria Madrid 2- Dirección de Gestión Gerencia Área 1 Atención Primaria Madrid 3- Unidad de Calidad Gerencia Área 1 Atención Primaria Madrid Título: ¿ Que hacemos para mejorar la accesibilidad de nuestros usuarios?

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL PÓSTER

Nombre Blanca Apellidos: Escrivá de Romaní de Gregorio Dirección Avda. de la Albufera 285 Gerencia- Unidad de Atención al Usuario C. P: 28038 Correo electrónico : [email protected] Teléfono: 91 3909946/ 91 3909978 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Uña Riesco Mª luz Madrid [email protected] 2 Tello Garcia Mª Luisa Madrid mtello. [email protected] 3 Garzon Gonzalez Gerardo Madrid ggarzon. [email protected] 4

INTRODUCCION: En el Área 1 de Atención Primaria de Madrid existe un proyecto de Gestión por Procesos desde hace 4 años. Durante el 2008 se ha bajado a Gestión, entre otros, el proceso de Gestionar Cita en los 33 Centros de Salud del Área OBJETIVOS: Mejorar la accesibilidad de los usuarios MATERIAL Y METODO: Se constituyó en cada Centro de Salud un grupo de mejora integrado por profesionales de diferentes estamentos que actuaran como expertos con el objetivo de alcanzar un modelo organizativo que permitiera orientar los servicios a las necesidades de los ciudadanos. Se impartió de manera centralizada desde el Área formación en Gestión por Procesos a los profesionales implicados. La metodología seguida ha sido común para todos los Centros RESULTADOS. Cada Equipo de Proceso ha seguido un ritmo diferente. Se ha realizado un DAFO en mas de 20 Centros , se identificaron destinatarios y expectativas, se plasmaron mas de 100 ideas de rediseño , de 200 planes de acción y se definieron 5 Procedimientos . Entre las innovaciones surgidas podríamos agruparlas en: Desburocratizar la consulta en distintos niveles en cuanto a circuitos de IT, informes, recetas medicación crónica o buzón de cartillas de largo tratamiento, bien de forma descentralizada en las UNAD, o con reducción de tiempos en las agendas de los profesionales sanitarios. Clasificar la demanda , mediante la elaboración de protocolos que permitan orientarla en tiempo de dedicación, profesionales con capacidad de resolución, e incluso presencial o telefónica..Organización y trabajo en equipo y procedimiento de la cita, entre otras. CONCLUSIONES: La puesta en marcha del proceso Gestionar cita en todos los Centros del Área ha permitido implantar nuevas acciones y procedimientos que mejoren la accesibilidad de los usuarios a la asistencia y a otros servicios, estando pendientes de una primera evaluación a finales del primer semestre

(1) Jefe de equipo del C.S. Santa Mónica en Rivas Vaciamadrid Área 1 de Atención Primaria (2) Dirección Médica Gerencia Área 1 Atención Primaria (3) Unidad de Atención al Usuario Gerencia Área 1 Atención Primaria Título: ¿Cómo reconducir una Unidad Administrativa (UNAD)?


Nombre: Blanca Apellidos: Escrivá de Romani de Gregorio Dirección: Avda de la Albufera 285 Gerencia - Unidad de Atención al Usuario C. P: 28038 Correo electrónico : [email protected] Teléfono: 91 3909946 / 91 3909978 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Lopez de la Torre Martin Mª Yolanda Madrid [email protected] 2 Ubach Badia Belén Madrid [email protected] 3 Escrivá de Romaní de

Gregorio Blanca Madrid bescriva [email protected].

4 5

INTRODUCCION: La presión asistencial sobre la Unidad de Atención al Usuario del Centro de Salud Santa Mónica perteneciente al Área 1 de AP Madrid provocó la desorganización administrativa de la misma, lo que ha hecho necesaria una reestructuración organizativa para su mejor funcionamiento. OBJETIVOS: El objetivo principal fue implantar una dinámica de trabajo estructurado y eficaz mediante.

- Unificación de criterios de trabajo entre centros. - Homogenización de las agendas. - Priorización de tareas. - Reparto equitativo de cargas de trabajo - Criterios de información consensuados entre todos los miembros del equipo (EAP).

MATERIAL Y METODO: Se llevo a cabo un análisis de todas las tareas y funciones de la Unidad así como de los recursos humanos y materiales disponibles. Se establecieron reuniones con todos los profesionales implicados y con todo el Equipo para dar a conocer las nuevas líneas de trabajo. RESULTADOS: Se ha realizado una redistribución de tareas, se han adecuado las herramientas informáticas que ayudan a gestionar la información y a dar un servicio más eficaz a los usuarios, y se implantó un nuevo sistema de cita automática. Como resultado de todo ello se ha podido constatar una importante disminución de las reclamaciones pasando de 414 en el ejercicio 2007 a 207 en el 2008, y haciendo especial referencia a las relativas a problemas de accesibilidad, principalmente telefónica, donde se ha pasado de 145 reclamaciones en 2007 a 35 en 2008. Se ha detectado un incremento en la motivación de los componentes de la UNAD a pesar que la carga asistencial sigue siendo alta (2092,3 citas por profesional y 7471 por cita automática). A todo ello ha contribuido la nueva organización del trabajo. CONCLUSIONES: La reorganización del trabajo, la redistribución de tareas, y la informatización de actividades, contribuyen de manera significativa, a una mejor percepción por parte de los usuarios de los servicios ofrecidos.

Corporació Sanitària del Parc Taulí…

Título: Sistema de gestión de espera, control de presencia y canal de comunicación multimedia en el ámbito ambulatorio.


Nombre: Fco. Javier Apellidos: Lechuga Pérez Dirección: Parc Taulí, S/N C. P: 08208 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 600404858 Localidad: Sabadell Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Lechuga Pérez F.Xavier Sabadell [email protected] 2 Hernando Pablo Sabadell 3 Mañosa Alfons Sabadell 4 Àvila Pérez Antonio Sabadell 5

Antecedentes: El Hospital de Sabadell recibe una gran presión asistencial, con un incremento progresivo de actividad anual. En 2008 se realizaron 464.500 atenciones ambulatorias. Los mostradores de recepción y programación reciben en determinadas franjas horarias gran número de consultas que pueden generar esperas. Así mismo, la llamada al paciente a la consulta se realiza siguiendo una lista nombrándolos a todos en voz alta. Por último, como información dirigida a los usuarios se utilizan pósters, carteles y ,sólo en hospitalización mediante las TV de las habitaciones, información audiovisual. En Abril de 2009 se pone en marcha un nuevo edificio destinado a la atención ambulatoria de tres plantas, con 12 salas de espera y 104 consultorios. Objetivos: Validar la cita mediante autoservicio. Ordenar y direccionar la afluencia. Eliminar la llamada por nombre. Mejorar la información y aliviar la espera. Mejora de la atención mediante la estadística. Método: Se realizó un benchmarking entre hospitales que habían implantado soluciones semejantes, se optó por el sistema de la empresa NemoQueu con el fin de dar respuesta a los objetivos planteados. Resultados: Dado que se está en pleno proceso de adecuación, los resultados se limitan a un mes, los datos obtenidos muestran estadísticas del nivel de atención, en tiempos de espera y de atención, usuarios atendidos. El canal de TV permite incluir información dinámica y actualizada del propio hospital o incluso sectorizarla por especialidades y salas de espera. Conclusiones: Al margen de la imagen de modernidad que proporcionan los televisores, dispensadores y carteles LED, constatamos un uso fácil del sistema por parte de profesionales y usuarios, un mayor orden en las esperas así como la posibilidad de obtener datos relacionados con la frecuentación, fragmentación horaria y otros aspectos cualitativos, que no disponíamos y que ahora nos permite conocerlos para poder mejorar la atención.

1. San Agustín Ungria, Carmen; Hospital Universitario Vall d’Hebron 2. Hernández Hernández, Josefina; Hospital Universitario Vall d’Hebron 3. García Aparicio, Mª Victoria; Hospital Universitario Vall d’Hebron 4. Llinás Vidal, Montserrat; Hospital Universitario Vall d’Hebron 5. Solé Orsola, Marta; Hospital Universitario Vall d’Hebron

Título: La intimidad, un derecho a preservar y un deber ineludible en los centros de salud Palabras clave: Intimidad, Derecho, Deber


Nombre: Carmen Apellidos : San Agustín Hungría Dirección: Paseo Vall d’Hebron, 119-129 C. P: 08035 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 274 60 28 Localidad: Barcelona Provincia: : Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 San Agustín Ungría Carmen Barcelona [email protected]

2 Hernández Hernández Josefina Barcelona [email protected]

3 García Aparicio Mª Victoria Barcelona [email protected]

4 Llinás Vidal Montserrat Barcelona [email protected]

5 Solé Orsola Marta Barcelona [email protected]

Antecedentes; En al análisis de la encuesta del Servei Cátala de Salut 2006 dirigida a centros hospitalarios de Cataluña, se detectan en el hospital de referencia, aspectos sobre la intimidad susceptibles de mejora. Se constituye un grupo de trabajo pluridepartamental (Dirección de Enfermería, Núcleo de Calidad, Atención al Ciudadano) para reflexionar las acciones a implementar. Objetivos; Identificar situaciones que vulneren el derecho del enfermo a su intimidad. Impulsar medidas de concienciación a profesionales, pacientes y familiares Método; Elaboración encuesta tipo liker conteniendo 12 preguntas validadas por el Institut d’estadística de Catalunya. Criterios; Privacidad física relacionada con el entorno, con las actividades profesionales y con la información. Población diana; 1.400 pacientes ingresados, que representa un 35% sobre las altas de dos meses (marzo – abril 2008) seleccionados por muestra aleatoria (uno de cada tres) con mas de dos días de ingreso. Encuestas contestadas, 439 Resultados; Conceptos más destacados valorados sobre 100, considerados muy importantes para el paciente:

• Informar con privacidad; 74,03% • Correr cortinas y cerrar puertas en exploraciones, curas, higienes...; 71,07% • Que se eviten ruidos sobre todo nocturnos; 70,62% • Ropa cómoda y adecuada para preservar la intimidad; 66,29% • Que respeten sus valores y creencias; 60,36%

Conclusiones; Los resultados evidencian gran sensibilidad especialmente por la privacidad física. Acciones de mejora;

• Difusión de resultados de la encuesta al personal sanitario • Refuerzo del concepto intimidad en los cursos de formación del personal sanitario y no sanitario • Campaña informativa con soporte icnográfico para reforzar actitudes de profesionales, pacientes y

visitantes sobre: trato respetuoso, bajar el tono de voz, reducir el número de personas en las habitaciones, trato personalizado, respeto al espacio privado, explorar con privacidad

En septiembre de 2.009, se hará una valoración de la opinión del usuario para valorar el impacto de las acciones.

1. Solé Orsola, Marta;: Hospital Universitari Vall d’Hebron 2. Capellades Riera, Aina; Casal de Gen Gran d´Horta 3. Borrell Mitjans, Marta; Casal de Gen Gran de la Vall d´Hebron

Título: Dar a la sociedad tiempo y conocimientos para conseguir un envejecimiento productivo; una obligación de los agentes de salud y un seguro de futuro para los ciudadanos.

Palabras clave: Prevención, Salud, Futuro


Nombre: Marta Apellidos : Solé Orsola Dirección: Paseo Vall d’Hebron, 119-129 C. P: 08035 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 489 40 02 Localidad : Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Solé Orsola Marta Barcelona [email protected]

2 Capellades Riera Aina Barcelona [email protected] 3 Borrell Mitjans Marta Barcelona martaborrelmitjans@

yahoo.com 4 5

Antecedentes; En las Jornadas de Salud, surgió la demanda de formación sobre prevención y salud desde los propios usuarios de los Hogares de Jubilados y de la Comisión de Prevención de Salud. Mediante el Consejo de Salud se solicitó colaboración al hospital de referencia Objetivos; Fomentar hábitos saludables en personas mayores. Aproximar Hospital de referencia a la comunidad. Dar respuesta a inquietudes de salud y futuro. Método; Programación de dos sesiones mensuales interactivas sobre prevención y salud dirigidas a mayores de 55 años frecuentadoras de los Hogares de Jubilados del distrito. Se priorizan los temas mas demandados por los usuarios. Se solicita colaboración a profesionales del hospital. Estructura: 1,30 horas

• Introducción • Abordaje del tema con soporte audiovisual • Coloquio interactivo

Evaluación; encuesta de opinión y sugerencias a usuarios y conferenciantes al finalizar sesión Organización; conjunta entre la responsable de Atención al Ciudadano del hospital y las dinamizadoras de los dos Hogares municipales. Trimestralmente; análisis de resultados de las encuestas y grado de cumplimiento de objetivos Resultados; Usuarios; 100% entre satisfechos y muy satisfechos; aulas, horarios, temas, conferenciantes, participación Profesionales; satisfechos y muy satisfechos; participación y medios Incremento gradual de asistencia a las conferencias Conclusiones Las actividades de vida saludable que se realizaban en los hogares (taichí, caminadas....) se han reforzado con las conferencias y se ha incrementado la frecuentación a las mismas. El coloquio interactivo conferenciantes / usuarios favorece el intercambio de experiencias y fomenta la confianza mutua. Que el Hospital de referencia se acerque a la ciudadanía es una iniciativa muy bien acogida, genera confianza y permite a los usuarios consultar inquietudes a los especialistas de forma relajada. Dar a la sociedad tiempo y conocimientos para conseguir un envejecimiento productivo, es una obligación de los agentes de salud y un seguro de futuro para todos los ciudadanos.

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(1) Unidad de Procesos de Atención al Usuario (Dirección de Atención Primaria Metropolitana Nord)

(2) Área de Atención a la Persona Usuaria (Servicio de Atención Primaria Mataró-Maresme)

(3) Unidad de Soporte a la Investigación Metropolitana Nord (Instituto de Investigación en Atención Primaria Jordi Gol y Instituto Catalán de la Salud)

(4) Equipo de Atención Primaria Mataró 6 (Gatassa); Unidad de Soporte a la Investigación Metropolitana Nord (Instituto de Investigación en Atención Primaria Jordi Gol y Instituto Catalán de la Salud)

Título: CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS EN RELACIÓN CON LA SALUD Y LA ATENCIÓN SANITARIA


Nombre: RAFA Apellidos: RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ Dirección: Carretera Torrebonica s/n, Instituto Catalán de la Salud (ICS) C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937361265 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Rodríguez Rodríguez Rafa Terrassa [email protected] 2 Torres Perpiñán Mercè Mataró [email protected] 3 Muñoz Ortiz Laura Mataró [email protected] 4 Torán Monserrat Pere Mataró [email protected] 5

Antecedentes: La preocupación por los derechos de los pacientes ha estado presente desde hace tiempo en nuestra

institución y el derecho a la información para poder ejercer el derecho a la autonomía forman parte de este proyecto de

mejora. Por este motivo queremos impulsar el conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes (CDD) entre nuestros

profesionales, hecho que seguro ayudará a mejorar la relación de confianza entre nosotros y los usuarios.

Objetivo: Evaluar el conocimiento de la Carta de Derechos y Deberes que tienen los profesionales de un Servicio de

Atención Primaria de Cataluña e impulsar su conocimiento.

Método: Se realizó un estudio multicéntrico de intervención antes-después en una muestra representativa de profesionales de

un Servicio de Atención Primaria de Cataluña. Se distribuyó entre los profesionales la CDD junto con un cuestionario para

evaluar su conocimiento respecto a la carta. Al cabo de un tiempo se volvió a distribuir otro cuestionario a los mismos

profesionales para evaluar posibles cambios en su conocimiento una vez leída la carta.

Resultados: Respondieron el primer cuestionario 392 profesionales de 17 centros, de los cuales 277 también respondieron el

segundo cuestionario, por lo tanto, la tasa de participación fue del 80%. Los profesionales que más participaron fueron los

médicos (81,7%), seguidos de los administrativos (76,4%), los trabajadores sociales (62,5%), enfermería (61%),

fisioterapeutas (58,3%) y trabajadores ocupacionales (50%).

Antes de leer la carta, el 76% afirmaban que ya la conocían pero se observaron diferencias estadísticamente significativas

entre centros y entre tipos de profesionales (62,4% médicos, 77,3% enfermería, 81,3% administrativos, 91,7% fisioterapeutas

y 100% trabajadores sociales y ocupacionales). El 90,8% creían que la carta era útil para la relación entre el profesional y el

usuario y el 96,8% creían que era bueno que los usuarios la conocieran. El 86,6% afirmaban haber leído la carta, de los

cuales a un 50% les había ayudado a mejorar su relación con los pacientes. Una vez leída, el 83,1% creían que se tenía que

hacer más difusión entre los usuarios y solo un 10,9% añadirían algún derecho o deber más a la carta.

Los profesionales que antes de leer la carta no creían que ésta fuera útil para la relación profesional-usuario, después de

leerla el 92,8% afirmaban que les había ayudado a mejorar su relación con los pacientes y un 80,9% que se tenía que hacer

más difusión entre los usuarios.

Conclusiones:

El conocimiento moderado que los profesionales tenían de la CDD antes de la intervención, junto con la gran participación y

los cambios de conducta que ha generado su difusión, aconseja la promoción de acciones que contribuyan a impulsar su

conocimiento.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor E.A.P. Poble Sec, S.L. (Cap Les Hortes)

Título: Responsabilidad compartida en la reducción del absentismo en Atención Primaria. Participación de la Unidad de Atención al Usuario en la gestión del tiempo de espera. Texto resumen



Nombre: Lucía Apellidos: García Valiño Dirección: C/ Nou de la Rambla 177 C. P: 08004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 933249100 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 García Valiño Lucía Barcelona [email protected]

2 Gonfaus Manzano Alejandra Barcelona 3 Martínez Fernández Sara Barcelona 4 Martínez Serra Lavinia Barcelona 5 Lozano Valdez Mani Barcelona

Introducción En los últimos años se ha detectado un aumento en la presión de la demanda asistencial motivada por el tipo de servicios ofrecidos, la accesibilidad y el incremento de conflictos influyendo en ello: la multiculturalidad, el mayor conocimiento de los derechos de los usuarios y la presión de los medios de comunicación. Como contradicciones en el sistema hallamos: conocimientos técnicos del usuario vs. disminución de remedios tradicionales, aumento en la calidad del servicio ofrecido vs. el valor dado por los usuarios a los profesionales y sus servicios. Desde la U.A.U. se nos exige un mejor perfil y capacitación en la gestión de conflictos, condicionados por la limitación de los recursos del sistema. Por ello, nos planteamos, cómo podemos contribuir en la reducción de éstos. Objetivos Principal: Reducir quejas frente al tiempo de espera provocadas por los “No Presentados” equilibrando las

exigencias compartidas. Secundarios: Reducir esperas utilizando nuevos métodos.

Crear valor añadido a la cita pública anulándola, disminuir la barrera idiomática, mejorar el conocimiento del sistema reduciendo, así, el absentismo. Aumentar el valor de la educación sanitaria emitida desde la U.A.U. equiparándola con el del profesional de la cosulta ( gestión compartida).

Material y Método Analisis del registro de citas no presentadas ( 2002-08). Elaboración de una guía de citación por internet. Homogeneizar el mensaje de anulación de cita. Creación de un equipo control y uno terapéutico para mejorar la efectividad del mensaje de anulación de cita. Servicio de mediación y difusión multicultural del funcionamiento del sistema. Formación en gestión de conflictos y en atención al usuario inmigrante. Resultados Reducción de “no presentados” y aumento de anulaciones de cita. Incremento de la comprensión del sistema por parte de la población migrante. Conclusiones Al mejorar la responsabilidad compartida en la anulación de visitas aumenta la oferta de citas.

Marta Carrasco Hernández, SAP Dreta de Barcelona. Àmbit d’Atenció Primària Barcelona. ICS Marisa Cabello Chico, CAP Pare Claret. Àmbit d’Atenció Primària Barcelona. ICS Joana Ramos Martínez, SAP Dreta de Barcelona. Àmbit d’Atenció Primària Barcelona. ICS Joaquim Ramon Arbiol, SAP Dreta de Barcelona. Àmbit d’Atenció Primària Barcelona. ICS Título: PROGRAMACIÓN DE VISITAS EN DIEZ EQUIPOS DE ATENCIÓN PRIMARIA DEL

SAP DRETA DE BARCELONA DEL INSTITUT CATALÀ DE LA SALUT. VÍAS DE ACCESO DE LOS CIUDADANOS Y DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA


Nombre: Marta Apellidos: Carrasco Hernández Dirección: Ronda Guinardó, 24 bis, 7-2 C. P: 08024 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 675 788 674 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 CARRASCO HERNANDEZ MARTA BARCELONA [email protected] 2 CABELLO CHICO MARISA BARCELONA marisacabello.bcn.ics@ge

ncat.cat 3 RAMOS MARTINEZ JOANA BARCELONA [email protected]

t 4 RAMON ARBIOL JOAQUIM BARCELONA [email protected] 5

INTRODUCCIÓN: La citación de pacientes en el ámbito de la atención primaria del Institut Català de la Salut ha evolucionado de forma significativa en los últimos años. A la citación presencial del usuario en el centro de atención primaria se han sumado otros sistemas de la programación de la cita previa, como son la programación telefónica (mediante call center Sanitat Respon o call center propio) y la programación de visitas por internet (mediante la web del Institut Català de la Salut). OBJETIVO: Conocer la distribución de la programació de visitas, y en concreto de la cita previa en Medicina de familia, Enfermería y Pediatría en diez equipos de atención primaria del SAP Dreta de Barcelona, según la vía de acceso o sistema empleado por el ciudadano. Conocer el impacto que la programación mediante estas vías alternativas ha supuesto en las unidades de atención al usuario de los equipos de atención primaria. MATERIAL Y MÉTODO: Se trata de un estudio descriptivo transversal. La extracción de datos corresponde a las visitas realizadas durante el año 2008 en diez equipos de atención primaria del SAP Dreta de Barcelona ciudad. RESULTADOS: La cita previa programada de forma presencial sigue siendo la opción escogida mayoritariamente por el ciudadano. En los equipos de atención primaria del SAP Dreta entre el 68 % y el 79% de las visitas se continúan programando presencialmente. En cuanto a la cita previa por internet el uso es heterogéneo y va desde el 3,54 y el 9,42 %. Finalmente, la utilización del call center por parte de los ciudadanos fluctúa entre el 17,37 y el 24,58 % del total de cita previa programada. CONCLUSIÓN: Probablemente los resultados obtenidos son la suma de diversos factores: funcionamiento del call center, escasa utilitzación de internet por parte de los pacientes, poca oferta de agenda para la programación por internet y call center, demora en la cita previa de los diferentes profesionales, etc. Evidentemente, estos resultados ayudan a la detección de áreas de mejora, así como a la búsqueda de sistemas de promoción de la programación no presencial.

Todos los autores trabajan en el Hospital Universitario “Marqués de Valdecilla” Santander Título: HOSPEDERÍA HOSPITALARIA: CONFORT Y SEGURIDAD PARA EL PACIENTE

AMBULATORIO


Nombre: Matilde Apellidos: Hernando Torre Dirección: C. P: 39006 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 677984572 Localidad: Santander Provincia: Cantabria País: Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Hernando Torre Matilde Santander [email protected]

2 Reina González Mª Ángeles Santander 3 Berodia San Juan Mª Consuelo Santander 4 Manrique Raba Rosario Santander 5 Revuelta Calderón Begoña Santander

Introducción La hospedería es un nuevo recurso hospitalario que surge para completar aspectos de humanización, relacionados con la necesidad de alojamiento de pacientes que, por su situación, no pueden acudir diariamente a sus domicilios y por su patología necesitan mantener contacto con el hospital, de forma temporal, sin precisar cuidados de ingreso hospitalario Objetivo principal

- Atender las necesidades de alojamiento de pacientes (con o sin acompañante) que cumplan los criterios de inclusión establecidos.

- Facilitar el acceso del usuario a los servicios hospitalarios Objetivos específicos Proporcionar alojamiento a:

- Madres que han sido dadas de alta en el hospital después del parto permaneciendo sus hijos / as ingresados

- Pacientes trasplantados que acuden desde otras Comunidades Autónomas - Pacientes que reciben tratamiento intensivo de Quimioterapia/ Radioterapia / Cámara Hiperbárica

Material y métodos Elaboración del documento específico de la Hospedería con la definición del recurso, dependencia y creación de una Comisión permanente. Definición del perfil del paciente, circuito de solicitud, servicios implicados, recursos humanos y materiales Difusión: Información interna y externa Gestión y tramitación: Servicio de Atención al Usuario

- Recepción, información y acompañamiento - Encuesta de satisfacción al usuario - Registro y comunicación de incidencias - Definición e inicio de actividades de mejora

Resultados La actividad del nuevo recurso se inicia en abril de 2007. Se expondrán los resultados hasta diciembre de 2008. El total de pacientes alojados fue de 822 con un total de 2514 días de estancia , siendo la estancia media de 4,05 días. Las habitaciones dobles tuvieron un porcentaje mayor de ocupación y los resultados de la encuesta de satisfacción fueron muy satisfactorios. Conclusiones La demanda de usuarios y servicios, la calidad percibida y el registro de incidencias orienta en la necesidad de mantener el recurso e iniciar actividades de mejora para potenciar su utilización

1- Servicio de Farmacia Gerencia Atención Primaria Área 1 2- Unidad de Atención al Usuario Gerencia Atención Primaria Área 1

3- Dirección Enfermera Gerencia Atención Primaria Área 1

4- Unidad de Calidad Gerencia Atención Primaria Área 1

5- Gerencia Atención Primaria Área 1

Título: Resultados de una estrategia innovadora en seguridad del paciente


Nombre Blanca Apellidos: Escrivá de Romaní de Gregorio Dirección: Avda de la Albufera 285 Gerencia – Unidad de Atención al Usuario C. P: 28038 Correo electrónico : [email protected] Localidad Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Meseguer Barros Carmen Marina Madrid [email protected] 2 Escrivá de Romaní de

Gregorio Blanca Madrid [email protected]

3 Calvo Mayordomo Mª Jesús Madrid [email protected] 4 Garzón González Gerardo Madrid [email protected] 5 Alemany López Antonio Madrid gerent [email protected].

INTRODUCCION: Para mejorar la seguridad del paciente debemos identificar donde, como y con quien erramos. OBJETIVOS: Analizar errores de Medicación (EM) notificados en el Área 1 de AP de Madrid en 2008. Describir su naturaleza, características, perfil de la población afectada, y los notificadores. MATERIAL Y METODO: Estudio descriptivo transversal de EM remitidas a la Unidad Funcional de Gestión de Riesgos Sanitarios (UFGRS) del área en 2008. Se describe: del error, origen, persona que lo detecta, lugar donde se produce, tipo y consecuencias; de la población afectada: edad y sexo; del notificador: profesión, turno y sexo. Datos analizados con SPSS v.11. Se presentan frecuencias absolutas, relativas e intervalo de confianza al 95%. RESULTADOS: Se han notificado 195 EM. En cuanto al origen el 43,6% (IC95%: 36,3-50,8) se produjeron en la prescripción, 29,3% (IC95%:22,6-35,9) durante la administración por profesionales sanitarios o paciente, y el 13,8% (IC95%: 8,7-18,9) en la dispensación. Persona que lo detecta 73,3% (IC95%: 66,9-79,8) médico/ enfermera, 15,9% (IC95%: 10,5-21,3) paciente/familiar y 10,8% (IC95%: 6,1-15,4) farmacéutico. Lugar donde se produce: 64,1% (IC95%: 57,1-71,1) en el Centro de Salud, 15,4% (IC95%: 10,1-20,7) en domicilio del paciente y 10,3% (IC95%: 5,7-14,8) en oficina de farmacia. El tipo de error mas frecuente fue el relacionado con el medicamento 44,6% (IC95%: 37,4-51,8) (selección inapropiada, duplicidad, dosificación). Las consecuencias: el error no llega al paciente en un 15,4% (IC95%: 10,1-20,7), llega sin daño 47,2% (IC95%: 39,9-54,4), y produce daño en 3,6% (IC95%: 0,7-6,5). Las mujeres sufrieron 1,4 veces más EM que los hombres. La población adulta se vio afectada 79,5% (IC95%: 73,6-85,4) .Se han identificado un 94,9% (IC95%: 91,5-98,2) de los notificadotes (33 hombres vs.152 mujeres) la mayoría de ellos Médicos 71,3% (IC95%: 64,7-77,9) y Enfermeras 16,9% (11,4-22,4). CONCLUSIONES: Hemos identificado donde, como y a quién afectan principalmente los EM, para implementar medidas en seguridad del paciente.

1- Gerencia de Atención Primaria Área 1 Madrid 2- Gerencia de Atención Primaria Área 1 Madrid 3- Centro de Salud Torito Área 1 de Atención Primaria Madrid 4- Centro de Salud Federica Montseny Área 1 de Atención Primaria Madrid 5- Unidad de Docencia Área 1 de Atención Primaria Madrid

Título: Compromiso y excelencia en Responsabilidad Social: Nuestros Principios de Conducta


Nombre: Blanca Apellidos: Escrivá de Romaní de Gregorio Dirección: Avda de la Albufera 285 Gerencia - Unidad de Atención al Usuario C. P: 28038 Correo electrónico : [email protected] Teléfono: 91 3909946 / 913909978 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Elvira Rodríguez Beatriz Madrid [email protected] 2 Alemany López Antonio Madrid [email protected] 3 Manzanares Rosa Madrid rmanzanares.

[email protected] 4 Martínez Sanz Francisco Javier Madrid fjmartinez.

[email protected] 5 Sánchez-Celaya del Pozo Marta Madrid Msanchez.

[email protected]

INTRODUCCION La Dirección del Área 1 de Atención Primaria ha incorporado en su gestión la filosofía empresarial “Responsabilidad Social Corporativa” y dentro de esta estrategia se encuentra la elaboración de un Código de Principios de Conducta. OBJETIVOS

- Creación de un documento institucionalizado de valores, normas y criterios basado en la cultura del Área 1

- Elaboración de una estrategia basada en emerger la necesidad en los profesionales de tener este Código

METODOLOGIA Se creó el Grupo de Código de Conducta que elaboró un borrador basado en los grupos de interés y en sus expectativas. Para su implantación y seguimiento se formó la Comisión de Principios de Conducta integrada por 10 profesionales del área elegidos por los valores que transmitían. Esta Comisión revisó el borrador en reuniones mensuales, hasta consensuar el Código. Se elaboró un cronograma para su difusión. Al abordar la implantación del documento se ha utilizado la Metodología de Gestión por Procesos. RESULTADOS

- Se elaboró un Documento de Principios de Conducta donde los grupos de interés ven reflejadas sus expectativas y comportamiento a seguir. Ej. “Trataremos a los usuarios con respeto, empatía y calidez”, “Nos comprometemos con el medio ambiente a través de la promoción y educación ambiental entre nuestros usuarios”…

- Se diseñó la estrategia para hacer emerger la necesidad de tener el Código: sesiones en Equipos, Jornadas del Área, acceso rápido al Código a través de la red del área.

CONCLUSIONES El trabajo en un equipo formado por profesionales de distintas categorías y de distintos lugares de trabajo ha originado un documento que cumpla con las expectativas de los grupos de interés. La elaboración de una estrategia de implantación hace que se conozca el documento y lleve a la reflexión de los profesionales.

1 Centro de Salud de Pavones – Servicio de Farmacia del Área 1- At. Primaria Madrid 2 C.S. Federica Montseny – Departamento de Infraestructuras Área 1 At. Primaria Madrid 3 C.S. Federica Montseny – Departamento de Infraestructuras Área 1 At. Primaria Madrid 4 C.S. Federica Montseny – Departamento de Infraestructuras Área 1 At. Primaria Madrid 5 Gerencia – Dirección de Gestión del Área 1 At. Primaria Madrid

Título: Implantación de políticas y hábitos eficientes y respetuosos con el medio ambiente.


Nombre: Ramón Apellidos: Balcázar Baciero Dirección: Servicio de Farmacia C/Hacienda de Pavones, 271 C. P: 28030 Correo electrónico: [email protected] Teléfono: 913016411 - 656332997 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Balcázar Baciero Ramón Madrid [email protected] 2 Valdivia Martínez Consuelo Madrid [email protected] 3 Palacios Madrid Elsa Madrid [email protected] 4 Núñez Fernández Margarita Madrid [email protected] 5 Mª Luisa Tello García Mª Luisa Tello Madrid [email protected]

Antecedentes y objetivos: Una gestión del Área 1 de Atención Primaria de Madrid respetuosa con el medio ambiente, queda plasmada en su misión, visión y valores, guiando hace tiempo, nuestro trabajo. La Dirección Gerencia del Área, tras recogerlo como una demanda en la última auto-evaluación EFQM, impulsó la creación de una Comisión de Gestión Medioambiental multi-estamental que comenzó sus trabajos en 2008. Es en 2009 cuando forma parte ya de una línea estratégica, al amparo de la Responsabilidad Social Corporativa. Su objetivo es conseguir aunar las diferentes ideas e iniciativas de departamentos y profesionales, encaminadas a reducir el impacto negativo que para el medio ambiente, pueda tener la actividad que desarrolla el Área 1 de Atención Primaria. Método: Partiendo del trabajo ya realizado, de los diversos informes existentes y del conocimiento del funcionamiento del Área por parte de los profesionales y de los departamentos que la conforman, se escoge la metodología de “gestión por procesos”. Se marcan objetivos, líneas de trabajo posibles y realizables, sus responsables, resultados y cronograma de los mismos, estableciéndose indicadores para verificar el grado de consecución de los objetivos marcados. Resultados: Implantación de una gestión colectiva y hábitos individuales, susceptibles de ser modificados en relación a su posible impacto medioambiental. Se solicita un estudio al proveedor de servicios de mantenimiento (ya en marcha) de posibles mejoras. Actualización de circuitos de residuos y reciclaje y su difusión. Elaboración de una guía de buen uso de instalaciones. Elaboración de carteles, estableciéndose circuitos para recogida de ideas e iniciativas. Conclusiones: Existe una concienciación cierta de respeto hacia el medioambiente. Resulta necesario y demandado socialmente que una empresa pública, cuya función es la promoción y prevención de la salud, establezca políticas de gestión sostenible, facilitando a sus profesionales y usuarios, medios e información adecuada para contribuir a reducir consumos, residuos y contaminación.

Todos los autores son trabajadoras del Servicio de Atención al Usuario del Hospital Universitario “Marqués de Valdecilla” Título: EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO COMO PRIMER GARANTE DE

SEGURIDAD PARA LA MADRE Y EL RECIÉN NACIDO


Nombre: MATILDE Apellidos: HERNANDO TORRE Dirección: HOSPITAL UNIVERSITARIO “MARQUÉS DE VALDECILLA” C. P: 39008 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 942203363/677984572 Localidad: SANTANDER Provincia: CANTABRIA País: Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Hernando Torre Matilde Santander [email protected]

2 Cerezo Freisolí Clara Santander 3 Salas Robles Guadalupe Santander 4 Reina González Mª Ángeles Santander 5 Manrique Raba Rosario Santander

Introducción La estancia media de la madre tras el nacimiento de su hijo en el hospital es de 2,7 días. En su corto proceso hospitalario, tanto la madre como el recién nacido, necesitan un entorno de seguridad que proporcione bienestar e intimidad, facilitando la atención y cuidados de los profesionales. Durante la estancia, el padre o persona referente, adquiere un papel protagonista, necesitando información que garantice los trámites administrativos que se derivan del nacimiento: inscripción en el Registro Civil, Tarjeta Sanitaria, solicitud de permisos y ayudas económicas. El personal del Servicio de Atención al Usuario, como trasmisor de información, es el primer garante de seguridad para la madre y el recién nacido Objetivo

- Favorecer un entorno de seguridad a la madre y recién nacido durante su estancia en el Hospital - Garantizar la información necesaria para tramitar la documentación tras el nacimiento

Material y Métodos A través de la opinión de usuarios y profesionales, se detectó la necesidad de mejorar el entorno de seguridad en el Área de Maternidad. Un equipo multidisciplinar, se encargó de definir actividades de mejora para cada estamento. La actividad del personal del Servicio de Atención al Usuario fue mejorar y potenciar la información. Se realizó una revisión del documento actual y protocolos del servicio, un control de calidad mediante encuesta de satisfacción al usuario y una revisión del circuito Resultados Se elaboró un documento específico para el Área de Maternidad, abordando recomendaciones seguras para la madre y el recién nacido y un refuerzo de la información visitando a las madres ingresadas, al día siguiente del nacimiento Conclusiones Siendo el personal de primer contacto, el Servicio de Atención al Usuario puede comunicar las primeras recomendaciones de un entorno seguro y prevenir situaciones de no seguridad para la madre y el recién nacido

Bustos Gascón, Mercè: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Gilete García, Maribel: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Muñiz Nieto, Evarist: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Rocabayera Andreu, Rosa M: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Bustos Gascón, Teresa: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Título: Descripción de la demanda de los servicios de la unidad de atención al usuario

(UAU) en atención primaria (AP).


Nombre: Mercè Apellidos:Bustos Gascón Dirección:EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Ctra. Antigua de Valencia s/n C. P:08913 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono:93 399 14 60 Localidad:Badalona Provincia:Barcelona País:España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Bustos Gascón Mercè Badalona (Barcelona) [email protected] 2 Gilete García Maribel Badalona (Barcelona) [email protected] 3 Muñiz Nieto Evarist Badalona (Barcelona) emuñ[email protected] 4 Rocabayera Andreu Rosa Badalona (Barcelona) [email protected] 5 Bustos Gascón Teresa Badalona (Barcelona) [email protected]

Antecedentes : Entre los servicios que proporciona la UAU, una parte importante son a demanda del usuario y se resuelven en el momento que se produce. El análisis de esta demanda debería ser una herramienta habitual para nuestra organización. Objetivo: Describir la utilización de los servicios de citación de visitas y asignación de médico en un equipo de atención primaria (EAP). Metodología: EAP urbano con población de 38.261 pacientes con horario de 8 a 20 horas. Análisis del total de las citaciones (224.901) y nuevas asignaciones de médico (2.351) en el año 2008. Variables analizadas: hora, día de la semana y mes. Resultados: El 61,89% de las citas se realizan antes de las 14horas. La distribución por días: lunes 26%, martes 20,55%, miércoles 18,75%, jueves 18,26% y viernes 16,37% del total de citas respectivamente. En la distribución por meses hay un pico en octubre con 10,15% del total de las citas anuales bajando a un 5,69% en agosto. El 66,57% de las asignaciones se realizan antes de las 14 horas. Los promedios por días son similares (9,4 a 10 asignaciones por día) a excepción de los viernes (7,8). Por meses se realizan un mayor número en enero y septiembre (11,3 y 12,7 por día) con un descenso en junio y diciembre (7,7 y 6,3 respectivamente) Conclusiones: Los usuarios realizan una mayor demanda de servicios de la UAU por las mañanas, especialmente los lunes. La mayor citación en octubre puede ser debida a la campaña de vacunación de la gripe. En periodos prevacacionales parece producirse un descenso en la petición de asignación de médico y un aumento en periodos postvacacionales. El análisis de los flujos de utilización de los servicios por parte del usuario debe servir para organizar la actividad y la distribución del horario de trabajo del personal de la UAU.

Todos los autores están adscritos al Centro de salud Ramon Turró del Servicio de

Atención Primaria Litoral de Barcelona del Institut Català de la Salut .

Título: OPTIMIZACIÓN EN LA GESTIÓN DE LAS PRUEBAS COMPLEMENTARIAS QUE SE SOLICITAN EN UN CENTRO DE SALUD

El espacio delimitado, ha sido calculado para contener 300 palabras de 10p. Por favor, no lo amplíe ni aumente sus márgenes. Cualquier trabajo que no cumpla las normas será devuelto para su corrección


Nombre: César Apellidos: Suárez Lladosa Dirección: c. Ramon Turró, 337-339 C. P: 08019 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 607 07 16 30 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 SUÁREZ LLADOSA CÉSAR Barcelona [email protected]

2 Garcia Pagador Eva Maria Barcelona [email protected]

3 Arranz Alcubilla Maria Socorro Barcelona [email protected]

4 Rueda García Maria de los Angeles Barcelona [email protected]

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ANTECEDENTES Y OBJETIVOS Circuito para tramitar las pruebas complementarias: la unidad de atención al usuario envía la petición al departamento correspondiente para asignar un centro de realización. El centro de destino avisa al paciente y cuando ha realizado la prueba la envía al centro de salud de origen. Hasta el 2 de junio de 2008 no se hacía registro de salida a la solicitud, solo constaba en el aplicativo informático. Se registraba en el libro de entradas la recepción de los resultados y posteriormente se entregaba al médico que la solicitó.

El 2 de junio de 2008 se implantan medidas de mejora para un mayor control y seguimiento de las pruebas, facilitar a los pacientes el trámite de recogida de los resultados y garantizar que todas las pruebas se cursan correctamente. MÉTODO Crear una base de datos informática para registrar la entrada y salida de pruebas. Avisar al usuario de la recepción del resultado y programarle visita con su médico para recogerlo. Informar al facultativo la llegada del resultado mediante el aplicativo informático. RESULTADOS Mayor control de las solicitudes: en el caso de incidencia consta el registro de salida. El seguimiento mediante la base de datos anula la posibilidad de pérdida, ya que si no se ha recibido se hace seguimiento y /o petición de copia al centro en el que se ha realizado la prueba. Disminución de visitas innecesarias del paciente con su médico, ya que se le programa visita telefónicamente cuando se ha recibido el resultado. CONCLUSIONES Asegurar una correcta gestión de todas las pruebas solicitadas. Facilitar al usuario la recogida del resultado y evitarle visitas innecesarias. La implantación del circuito mejora la equidad y accesibilidad de los servicios al ciudadano y potencia la utilización de las TiC en las unidades de admisiones.

INSCRITA COMO RESPONSABLE DE LA UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO EN EL HOSPITAL UNIVERSITARIO GERMANS TRIAS I PUJOL DE BADALONA, BARCELONA.

Título: COMPORTAMIENTO ETICO DEL PERSONAL DE ADMINISTRACION Y GESTION


Nombre: IRENE Apellidos: JIMENEZ LOPEZ Dirección: CTRA. DEL CANYET C. P: 08916 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 695560979 Localidad: BADALONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Jimenez Lopez Irene Badalona Ijimenez.germanstrias

@gencat.cat 2 3 4 5

INTRODUCCION

La institución considero necesario y imprescindible la disposición de un documento unificado, donde se recogiera el compromiso del personal administrativo y de gestión respecto a los ciudadanos, con los propios profesionales del centro (clientes internos) y con la sociedad.

OBJETIVOS

Cubrir las necesidades de la población de nuestro entorno dando una asistencia sanitaria integral, respetando los valores de eficiencia, equidad y integridad. En definitiva, velar por el bienestar social de los ciudadanos mediante la profesionalidad de cada uno de los colectivos de nuestro centro.

METODO

El método utilizado para la elaboración de dicho documento ha sido mediante un grupo multidisciplinar donde profesionales de las unidades de atención al usuario de diferentes ámbitos de actuación y territorio, así como la participación de la asesoría jurídica y de la gerencia del centro, para dar validez al documento.

RESULTADOS

Confección de un documento único que en la actualidad esta pendiente de implantar y difundir en los centros. En algunos centros ya se ha incorporado en la intranet de las UAU.

CONCLUSIONES

La posibilidad de que el personal de administración y gestión, no exclusivamente el perteneciente a las unidades de atención al usuario, disponen de un procedimiento donde se recogen normas de actuación, teniendo en cuenta la confidencialidad y el respeto mutuo.

Dicho documento, ha permitido que el citado estamento no solo sea categorizado como tal sino como parte importante y implicada en la gestión asistencial.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor: Ana Isabel Hernández Domínguez (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Manuela Alonso González (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Javier Mateos Conde (Residente Medicina Preventiva) G.A.P. Salamanca

Mª Mar Jiménez Ajates (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Pilar Moreno González (Médico de Familia) C. Salud La Alamedilla

Título: SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE UN EAP. COMPARACIÓN CON NIVELES DE SATISFACCIÓN OBTENIDOS EN ÁREA DE SALUD Y C. AUTÓNOMA DE REFERENCIA. Texto resumen



Nombre: Pilar Apellidos: Moreno González Dirección: Centro de Salud La Alamedilla. Avenida de Comuneros 27-31, bajo C. P: 37003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 627883840 – 923 126587 Localidad: Salamanca Provincia: Salamanca País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Hernández Domínguez Ana Isabel Salamanca [email protected]

2 Alonso González Manuela Salamanca [email protected]

3 Mateos Conde Javier Salamanca [email protected]

4 Jiménez Ajates Mª Mar Salamanca [email protected]

5 Moreno González Pilar Salamanca [email protected]

Antecedentes: El modelo europeo de excelencia sitúa la satisfacción del cliente como fundamental para el desarrollo y alcance de las mejores prácticas. La necesidad de conocer la percepción del usuario y la importancia de compararse con organizaciones homólogas constituye uno de los criterios clave para la obtención de la excelencia. Objetivo: Comparar la satisfacción de usuarios de un equipo de atención primaria, con la satisfacción obtenida en el Área de Salud y la Comunidad Autónoma a la que pertenece. Metodología : Diseño: estudio transversal. Ámbito: Centro de salud urbano. Población: usuarios de Equipos de Atención Primaria Mediciones: Cuestionario de Satisfacción de la Consejería de Sanidad de la Junta de Castilla y León .. Resultados: Ítem EAP

2008 Área Salud 2007

Comunidad 2007

TOTAL 151 512 4734 Facilidad para conseguir cita Fácil 66,2% 68,9% 67,2% Conveniencia de hora Casi siempre

/Bastante 74% 72,5% 72%

Nº llamadas realizadas Media 2,8 3,2 3,8 Nº llamadas aceptables Media 1,8 2 1,8

Amabilidad 4* 3,8* 3,7* Eficacia 3,8* 3,8* 3,9*

Satisfacción con el personal administrativo

Explicaciones 3,8* 3,8* 3,7* Satisfecho 92,6% 81% 81% Satisfacción global atención en

el centro de salud Media 4,18* 4* 4* *Escala: 1-5 (nada satisfecho / muy satisfecho)

Conclusiones: 1.- La satisfacción global con la asistencia prestada es más alta que en el área y comunidad de referencia. 2.- Aunque el porcentaje de personas que consideran fácil conseguir cita es menor que la media comparada, el número de llamadas es menor y la asignación de cita según las preferencias del usuario es mayor. 3.- La satisfacción con los tres aspectos de la atención prestada por los administrativos no varia con las encuestas comparadas.

CAP Molins de Rei . SAP Baix Llobregat Centre. Barcelona.

Título: Tarjeta Sanitaria Individual. Primer indicativo de calidad y seguridad para el usuario.


Nombre: Núria Apellidos: Bladé Chortó Dirección: C/ Esperanto, s/n C. P: 08750 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 936687711 Localidad: Molins de Rei Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Bladé Chortó Núria Molins de Rei Nblade.cp.ics@genca

t.cat 2 Sánchez González María José Molins de Rei Mjsanchez.cp.ics@ge

ncat.cat 3 4 5

Antecedentes: La ley estatal 14/1986, de 25 de abril, general de sanidad, hizo efectivo el derecho constitucional de protección de la salud y estableció las bases de un modelo de ordenación sanitaria, mediante la creación del SISTEMA NACIONAL DE SALUD . Este sistema está configurado por el total del conjunto de servicios de la salud de todas las comunidades autónomas, debidamente coordinadas…….. Objetivo: Ser atendido ! La tarjeta sanitaria es individual y le identifica como usuario/a para todo “ EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD” . El usuario con su tarjeta sanitaria no tiene que ver afectada LA CALIDAD en su primer contacto con la sanidad pública, y tiene que tener LA SEGURIDAD que será atendido sea de la comunidad autónoma que sea. Método: aplicar el Real Decreto. Según el real decreto 183/2004 BOE núm.37 12.2.2004 figuran los datos básicos comunes. Sin perjuicio de la información que la ley autorice a incorporar a cada Administración competente, la tarjeta sanitaria individual contendrá, de manera normalizada y de forma visible, los siguientes datos:

a) Administración sanitaria emisora de la tarjeta. b) Apellidos y nombre del titular de la tarjeta. c) Código de identificación personal asignado por la Administración sanitaria que emite la tarjeta. d) Modalidad de la prestación farmacéutica. e) Leyenda que informa de su validez en todo el SNS: “Esta Tarjeta le permite el acceso a los

servicios de todo el Sistema Nacional de Salud”.

Resultado: Como resultado de esta normativa el usuario al desplazarse de su Comunidad Autonómica al resto del estado español tiene que ser atendido sin pedirle ningún otro documento, (núm. afiliación, DNI). Conclusión: El usuario tiene el derecho a tener la garantía y seguridad a ser atendido, y todos los profesionales de la sanidad pública la obligación de dársela.

JUNTOS PODEMOS.

CAP LES HORTES (EAP POBLE SEC, S.L)

Título:Servicio de Mediación Intercultural en un Centro de Atención Primaria de Barcelona


Nombre: Lucía Apellidos: García Valiño Dirección: C/Nou de la Rambla,177 C. P:08004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 690 60 91 33 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 García Valiño Lucía Barcelona [email protected]

2 3 4 5

Introducción Pensar que nuestro entorno socio-cultural se ha visto modificado en los últimos años se ha convertido en una costumbre en los últimos años .Las corrientes migratorias de los últimos años vividas en el nuestro país y, concretamente en Cataluña, con un aumento de 790.917 personas de origen extranjero en últimos 7 años ,han facilitado la aparición de servicios complementarios a los existentes en los servicios de salud Objetivos Compartir nuestra experiencia de implantación y evolución de un Servicio de mediación intercultural en un centro de Atención Primaria de Barcelona, situado en una zona especialmente afectada por los movimientos migratorios de orígenes diversos . Detallar la evolución de los recursos iniciales y el desarrollo de uno de los instrumentos de gestión y mejora de la calidad de atención ofreciada a la diversidad: trabajo de mediación realizado desde el año 2004 . Divulgar las estrategias del servicio iniciadas para aproximar los diferentes mapas mentales dibujados a raíz del contacto entre la población migrada y nuestro equipo de atención primaria. Material y Método Presentación de modelos de informes de evaluación de acciones realizadas por el servicio de mediación y resultados obtenidos. Resultados de la evaluación del programa de mediación realizado por la Associació Salut i Família (2006) Resultados del cuestionario de satisfacción de la UAAU con el Servicio. Resultados El servicio de mediación es algo más que un servició de traducción (el valor añadido de los mediadores) Facilita la prevención de conflictos y contribuye a la definición de necesidades , tanto del cliente externo como del interno. Enriquece el proceso de acogida de los recién llegados. Conclusión ¿Nuestros mapas mentales describen continentes alejados o enfermos de comunicación?

ÁREA DE GESTIÓN SANITARIA SUR DE GRANADA- HOSPITAL DE MOTRIL.

Título: HUMANIZACIÓN DE PRINCIPIO A FIN: UNA DEMANDA ACTUAL


Nombre: FABIOLA Apellidos: OJEDA VIRTO Dirección: AVDA. ENRIQUE MARTIN CUEVAS, S/N C. P: 18600 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 670941352 Localidad: MOTRIL Provincia: GRANADA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 OJEDA VIRTO FABIOLA MOTRIL [email protected]

2 OCETE ESPINOLA MAXIMILIANO MOTRIL 3 MARTINEZ TAPIAS JESUS MOTRIL 4 RODRÍGUEZ ESPEJO ROSA MOTRIL 5 ORTEGA GALLEGO Mª ANGELES MOTRIL

INTRODUCCIÓN: “Nacer y morir” son actos íntimos, y singulares que ponen principio y fin a nuestro transito por la vida. Ambos acontecimientos, que históricamente se vivían en la intimidad del domicilio, con frecuencia se viven hoy, en la habitación de un hospital. En un caso, porque el desarrollo científico, poniendo el acento en la seguridad, transformó el parto en una “vivencia segura” y en el otro, porque los cambios generados en la estructura familiar demandan al sistema sanitario que brinde apoyo para responder a necesidades de cuidados que antes no existían o se gestionaban en el seno de la familia. Y ciertamente, en ambos procesos, la seguridad y los cuidados conseguidos han venido de la mano de cierta perdida de protagonismo, participación, intimidad y calidad humana. La necesidad de dar respuesta a estas pérdidas que el progreso ha traído consigo requiere que la humanización de la atención vaya más allá de los acontecimientos que marcan los límites de la vida y se transforme en un valor añadido de la atención para cualquier proceso asistencial que se realice en nuestros hospitales.

¿De que manera dan respuesta nuestros hospitales a las necesidades de autonomía, intimidad, confidencialidad y respeto de las personas hospitalizadas en los procesos del nacimiento y la muerte? ¿Qué actuaciones desarrollamos para humanizar la atención en el resto de los procesos que requieren hospitalización?

OBJETIVOS: 1. Conocer y describir las necesidades de atención en los procesos de nacimiento y muerte. 2. Describir las actuaciones llevadas a cabo para humanizar la atención de principio a final de la vida. 3. Identificar oportunidades de mejora y Proponer líneas de actuación que garanticen la humanización de la atención a lo largo de

todo el proceso vital.

METODOLOGÍA. - Entrevistas semi-estructuradas a mujeres que tuvieron un hijo/a en el Hospital durante septiembre-octubre 2007. 50 mujeres - 2 grupos focales y 5 entrevistas con familiares de personas fallecidas o en situación Terminal durante 2006 -2007 - 12 entrevistas en profundidad a profesionales de las áreas de Obstetricia, Partos, Neonatología, UCI y M.Interna - 1 grupo nominal con profesionales clínicos y gestores para identificar actuaciones de humanización llevadas a cabo en los

procesos de hospitalización. Análisis cualitativo mediante triangulación de la información, teniendo en cuenta las variables de calidad percibida del modelo SERQUAL RESULTADOS: Nacimiento, enfermedad y muerte son experiencias que no dejan indiferente a quienes las viven de cerca. Trato personalizado; comunicación directa y clara; facilidad de acceso a los recursos, medidas de confort, educación sanitaria, apoyo psicológico para afrontar duelo, intimidad, respeto de las diferencias culturales y religiosas y humanización de la atención son las necesidades percibidas por los familiares y protagonistas de los diferentes procesos. Se han diseñado: plan de humanización Materno infantil, plan de atención al final de la vida, junto con otras medidas para mejorar la confortabilidad, la intimidad, la comunicación y la información etc.

CONCLUSIONES: Nacer, enfermar y morir en una organización sanitaria es una demanda social que requiere un abordaje particular. Establecer planes de atención desde el principio hasta el final de la vida es una responsabilidad que han de compartir gestores y profesionales, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de pacientes y familiares, mejorando la accesibilidad, potenciando la cercanía y la comunicación, respetando la intimidad, el dolor y las diferencias socioculturales.

1- Fundación Pharmaceutical Care España. (Madrid)

2- Centro de Salud Miguel de Cervantes ( Alcalá de Henares, Madrid

3- Fundación Pharmaceutical Care España. (Oviedo)

4-Centro de Salud Avenida de Daroca. (Madrid)

Título: Coordinación Protocolizada entre médicos de Atención Primaria y Farmacéuticos Comunitarios. Proyecto Medafar. : un Instrumento para aumentar la Seguridad.


Apellidos: Alberola Gómez -Escolar Dirección: C/ Fermín Caballero 56- 2º C C. P: 28034 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 91 378 10.97 Localidad: Madrid Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Alberola Gómez-Escolar Carmen Madrid [email protected] 2 Pastor Sanchez Raimundo Madrid [email protected] 3 Alvarez de Toledo Saavedra Flor Oviedo flortoledo39gmail.com 4 Fernandez de Cano Nuria Madrid [email protected] 5

Antecedentes y Objetivos: Dada la importancia de los problemas relacionados con el uso de los medicamentos en y por los pacientes se ha diseñado e implementado una estrategia para cuantificar las características y las vías de coordinación entre médicos de atención primaria y farmacéuticos comunitarios respecto a problemas de la farmacoterapia. La estrategia consistió en consensuar entre colectivos médicos y farmacéuticos situaciones que requieren de derivación del farmacéutico al médico y plasmarlas en protocolos. Método: Se realizó un estudio de intervención, mediante derivaciones, según protocolo establecido conjuntamente, para problemas relacionados con medicamentos en asmáticos e hipertensos. Periodo 1/3/08 a 31/05/08. Participaron 12 centros de salud y 26 farmacias comunitarias de Cataluña, Madrid y Valencia. Se registró número, motivo y vías de comunicación desde los farmacéuticos a los médicos y viceversa. Resultados: Los farmacéuticos registraron 283 situaciones en total; de ellas se derivaron el 66% (137 hipertensos y 49 asmáticos) a los médicos del centro de salud de su Zona Básica; tuvieron respuesta en 80 de ellas (43%). De las 186 derivaciones registradas correspondían el 70% a problemas de efectividad, el 13% a seguridad de los pacientes, el 11% a necesidad de tratamiento y el 5% a educación sanitaria. Las vías de comunicación utilizadas de farmacéutico a médico fueron: 54% hoja de interconsulta, 17% comunicación verbal a través del paciente o representante, 10 teléfono y 8% fax. Las vías de comunicación utilizadas desde médico a farmacéutico fueron: 58% comunicación verbal a través del paciente o su representante, 15% a través de notas que le dan al paciente, 11% por teléfono, 8% hoja interconsulta y 5% cara a cara interprofesional. Conclusiones: La interconsulta protocolizada, farmacéuticos-médicos de atención primaria, es posible y aceptada. Permite reevaluar efectividad y seguridad de la farmacoterapia en asmáticos e hipertensos. La valoración positiva de la experiencia llevó a redactar y publicar una Clasificación de Derivaciones Farmacoterapéuticas, consensuada para derivar, cualquier tipo de patología entre farmacéuticos y médicos,.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor: Javier Mateos Conde (Residente Medicina Preventiva) G.A.P. Salamanca. Ana Isabel Hernández Domínguez (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Manuela Alonso González (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Mª Mar Jiménez Ajates (Aux. Administrativo) C. Salud La Alamedilla Angel Maderuelo Fernández (Técnico de Salud) G.A.P. Salamanca

Título: ¿ES ACCESIBLE EL SERVICIO PARA NUESTROS PACIENTES? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN UN CENTRO DE SALUD URBANO

Texto resumen



Nombre: Ana Isabel Apellidos: Hernández Domínguez Dirección: Centro de Salud La Alamedilla. Avenida de Comuneros 27-31, bajo C. P: 37003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 627883840 – 923 126587 Localidad: Salamanca Provincia: Salamanca País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Mateos Conde Javier Salamanca [email protected]

2 Hernández Domínguez Ana Isabel Salamanca [email protected]

3 Alonso González Manuela Salamanca [email protected]

4 Jiménez Ajates Mª Mar Salamanca [email protected]

5 Maderuelo Fernández Angel Salamanca [email protected]

Antecedentes: Después de la realización de la autoevaluación según modelo EFQM, se identifica como un área de mejora la necesidad de conocer la percepción del paciente, para centrar la misión en el servicio al cliente según sus expectativas y su nivel de satisfacción. Objetivos : Identificar percepciones y expectativas, centrados especialmente en la accesibilidad y analizar el grado de satisfacción con los servicios prestados. Métodos : Diseño: Descriptivo transversal. Ámbito: Atención Primaria. 151 usuarios del centro de salud seleccionados por muestreo aleatorio. Mediciones: Encuesta a través de entrevista directa con el Cuestionario de Satisfacción de Consejería de Sanidad de Junta de Castilla y León. Resultados : 68,9% mujeres. Edad media 53,9 años (DS 18,6). Satisfacción con ubicación centro: 95,4% buena. Solicitud de cita: 64,2% telefónicamente. Media llamadas 2,83(DS 3,07).Consideran aceptable una media de 1,82 llamadas (DS 0,89). Al 15,9% le resultó muy fácil conseguir cita y al 50,3% bastante fácil. Un 74% indicó que se respetaba su elección hora para cita. El 8,6% cambio de médico en último año. 4 personas (2,6%) refirieron dificultad para encontrar las consultas. La media de espera para entrar en consulta 23’(DS 19,7),mediana 30, moda 5. Pareció mucho al 17,2%, bastante al 13,9%. Espera para pruebas complementarias 1-5 días para el 70,9%. Satisfacción global: 26,8% muy satisfecho, 65,8% bastante satisfecho y 7,4%.poco satisfecho o indiferente El apartado accesibilidad fue el que más oportunidades de mejora recibió, un total de 65,(43%). En el análisis multivariante con la satisfacción como variable dependiente, la accesibilidad tuvo escasa influencia, siendo determinante la relación con los profesionales. Conclusiones: 1.- La satisfacción con la accesibilidad y la satisfacción global es buena. 2.- La accesibilidad es un aspecto importante a mejorar, pero no debe hacerse a costa de la relación de los profesionales con los pacientes, que es lo que más parece determinar su satisfacción.


Título: Libre elección de médico El porque del cambio

Texto resumen



Nombre: CAPSE (CENTRO DE ASISTENCIA PRIMARIA DE L’EIXAMPLE) Apellidos: Dirección: C. P: C/ ROSSELLON, 161. Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 932279800 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MUÑOZ-REJA RAMOS MªCARMEN BARCELONA [email protected] 2 TUR COCH ESTHER BARCELONA [email protected] 3 SAMSÓ GRAU GEMMA BARCELONA [email protected] 4 MONTOSA FERNANDEZ SONSOLES BARCELONA [email protected] 5 POSADA LEE ANA BARCELONA [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS El Consorci d’ Atenció Primària de Salut de l’Eixample cuenta con una población asignada de aproximadamente 78.000 habitantes y está compuesto por dos equipos de Atención Primaria (EAP Rossellón y EAP Casanova). El equipo humano esta formado por: 42 médicos de familia (MF), 25 Enfermeras, 6 Pediatras, 4 Enfermeras de Pediatría, 2 Trabajadoras Sociales y 25 Administrativos Desde el año 2005 se ha registrado un importante aumento en las solicitudes de cambio de médico, lo que ha suscitado la necesidad de estudiar la razón de los mismos. Interpretar todas las solicitudes de cambio de médico (entre fecha inicial y fecha final) y valorar los motivos más comunes del mismo.

MATERIAL Y MÉTODO Se registra el cambio de médico en la base de datos introduciendo los siguientes parámetros: Nombre y Apellidos, sexo, edad, fecha y motivo del cambio; Ausencias, Demora de Agenda, Empatía, Género, Horario, Motivos Personales, Recomendación de un conocido, Trato Asistencial, Trato Personal o Unificación Familiar

RESULTADOS Y CONCLUSIONES Se analiza a través de dos gráficos las proporciones de los parámetros descritos anteriormente para investigar asociaciones entre características demográficas y motivos del cambio. Este análisis es una buena herramienta para estudiar los motivos por los cuales los usuarios solicitan un cambio de médico y dar una buena información a los propios médicos sobre el motivo de su contingente.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor ABS Premià de Mar

Título: GESTORA DE LA ESPERA: UN NUEVO SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. Texto resumen



Nombre: Amèlia Apellidos: Quilez Cerdà Dirección: C/ de la Plaça, 93 C. P: 08330 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 937547720 Localidad: Premià de Mar Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Quilez Cerdà Amèlia Premià de Mar [email protected] 2 Iniesta Serrano Emilio Premià de Mar [email protected] 3 Lopez Martin Laura Premià de Mar [email protected] 4 Martinez Castillo Asunción Premià de Mar 5 Ruiz Llorente Magda Premià de Mar

INTRODUCCIÓN En el CAP de Premiá, detectamos problemas en relación a la espera de los usuarios que acuden al centro, e iniciamos una serie de intervenciones de mejora, entre ellas un nuevo servicio : “Gestora de la Espera” Problemas detectados 1.Masificación de las Consultas 2.Área de Atención al usuario con espacio insuficiente, contaminación acústica ,falta de confidencialidad y des-confort ; pacientes no localizados a tiempo delante de consultas cerradas; demora en las consultas, y reclamaciones, sugerencias y quejas orales de los ciudadanos. OBJETIVOS Mejorar la espera de los usuarios. 1.Informar a los usuarios de demoras en consultas e incidencias 2.Disminuir en 99% las reclamaciones de los usuarios 3.No superar los 15 usuarios en espera MATERIAL Y METODO Sesiones de Brainstorming .Diagrama Ishikawa. Recogida de datos : motivos de consulta según tramos horarios y días. Diagrama de barras y circular . Cuantificar las reclamaciones y sugerencias por motivos de espera. Observación y seguimiento de las incidencias ACCIONES DE MEJORA Punto de INFORMACION donde se ubica la gestora de la espera Distribución de la atención en 3 puntos diferenciados según motivos de demanda. Establecer y comunicar al equipo las funciones específicas de la gestora de la espera. Proporcionar los recursos para favorecer el desarrollo de las funciones de gestora. RESULTADOS Implantación 1 de marzo de 2008: ninguna reclamación ni sugerencia respecto a la espera hasta hoy. A los 7 meses de inicio : Encuesta a 50 usuarios: 26% conoce el servicio , 13,2 % lo han utilizado con el 100% de satisfacción. Encuesta al personal sanitario: 95,6% la han utilizado , y 100% con resultado satisfactorio. La gestora: 38 intervenciones específicas como gestora y 29 como administrativa diarias de promedio. Durante el 90% del horario ordinario no hay mas de 15 usuarios en espera. CONCLUSIONES La “Gestora de la Espera” ha sido efectiva y su implantación es satisfactoria tanto para los usuarios como para los profesionales del centro, representa un valor añadido en la atención primaria de los ciudadanos y totalmente extrapolable a otros centros de salud.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Ernest Herrero Sanchez CAP Anton de Borja Lurdes Montes Gonzalez CAP Sant Genís Título: Las nuevas tecnologías aplicadas a la programación de visitas diferidas Texto resumen


ción


Nombre: Ernest Apellidos: Herrero Sánchez Dirección: Pl Lluís Companys 1 2 1 C. P: 08231 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 935884555 Localidad: Ullastrell Provincia:Barcelona País: Espanya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Herrero Sánchez Ernest Rubí [email protected] 2 Montes Gonzalez Lurdes Rubí [email protected] 3 4 5

Antecedentes y objetivos: La programación de aquellas visitas que por lista de espera, por no tener agendas abiertas (periodos de vacaciones, posibles congresos,...), por el carácter preferente o urgente de ellas (precisan de valoración por parte del especialista), y que por tanto no se podían programar en el momento de la derivación por parte del médico de familia (visitas diferidas) representaban un problema de gestión y control. Había tres maneras de actuar, 1-el ciudadano pasaba reiteradamente por el servicio de programación del CAP (Centro de Atención Primaria) “intentando” conseguir la hora de la visita al especialista o 2- antes del cambio definitivo, admisiones hacía una fotocopia de la demanda y se archivaba por orden de llegada, preferencia...o 3-se hacía la fotocopia y, posteriormente, “en frío” se hacía el registro de la demanda. El objetivo que nos planteamos fue eliminar el papel (fotocopia), tener registradas todas las demandas en el momento que se producen y sobretodo, no hacer desplazarse continuamente al ciudadano para conseguir una visita. Método: El primer paso que se hizo fue la mejora de la preagenda (espacio donde registrar todas aquellas visitas que no se programan en el momento de la demanda) para poder registrar y después programar por especialidad, por fecha de programación, por prioridad, etc. El segundo paso fue la formación de todo el personal de primer contacto en el registro de la preagenda. Más tarde se publicó el procedimiento de registro y posterior programación de las visitas diferidas, lo que sumado a la formación recibida por parte de todos, dio como resultado, tras la incorporación de diferentes enmiendas, el documento definitivo que cerraba el circuito de la programación de las visitas diferidas. Resultados: Los resultados obtenidos, aunque a fecha de hoy no tienen base científica (queda pendiente el estudio cuantitativo y cualitativo del cambio), son del todo esperanzadores. Ha sido un factor de motivación para el personal de los diferentes servicios de admisiones que han adoptado este proceder. Ha sido un método que ha disminuido el número de reclamaciones recibidas por falta de programación de las visitas o por pérdida de las mismas. Han disminuido “las colas” de los centros donde se ha aplicado. Hay un control absoluto de todas la visitas pendientes de programar. Información on-line y real de la lista de espera Conclusiones: Ha aumentado el grado de satisfacción tanto de los profesionales como de la ciudadanía. Todos tenemos la información exacta de cómo está la demanda que está pendiente de programación, desde cuando se produjo, cuando será programada, para qué fecha se programará, etc. Nuestra intención es que pasado un año de la implantación de este procedimiento, podamos explotar todas aquellas variables que nos demuestren lo que hoy sólo es una sensación: el control total de las visitas diferidas, la correcta gestión de éstas, y por tanto el aumento de la satisfacción de todos los agentes implicados es una realidad dos meses después de su puesta en marcha.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Lurdes Montes González CAP Sant Genís Ernest Herrero Sánchez CAP Anton de Borja

Título: Traslado de una especialidad: de la saturación a la mejora continua. Texto resumen


s será devuelto para su corrección


Nombre: Lu rdes Apellidos: Montes González Dirección: PL Lluís Companys 1 2 1 C. P: 08231 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 936991729 Localidad: Ullastrell Provincia:Barcelona País: Espanya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Montes González Lurdes Rubí [email protected] 2 Herrero Sanchez Ernest Rubí [email protected] 3 4 5

Antecedentes y objetivos: En diciembre del 2007 se concretó la obertura del tercer centro de atención primaria (CAP) en nuestra ciudad y, se decidió que pertenecería a nuestra empresa. La población diana a la cual le pertenecía prestar servicio era población hasta ese momento adscrita al otro proveedor de la ciudad. (Hasta ese momento la población estaba dividida en dos áreas básicas de salud (ABS) las cuales tenían en su cartera de servicios la prestación de la atención especializada, incluida la asistencia sanitaria sexual y reproductiva (ASSIR) de su población de referencia territorial). Durante diez meses (octubre 2008) esta asistencia se mantuvo como estaba antes de la inauguración del nuevo CAP, es decir, la población femenina del nuevo CAP se continuaría visitando con los especialistas que antes tenían. El acuciante problema de espacio en el antiguo CAP gestionado por nuestro consorcio, se vivió como una oportunidad para acercar el ASSIR a las mujeres del nuevo centro y mejorar la calidad de la asistencia de toda la población femenina a la que prestábamos servicio, y, como consecuencia, se llevó a cabo el traslado a las nuevas instalaciones. Debido al cambio de ubicación, los dos departamentos de atención al ciudadano llevaron a cabo un replanteamiento de la gestión de las agendas, el control de las derivaciones, la utilización de la pre-agenda, y lo más importante para nosotros la desaparición total del papel Método:

•••• Información a la ciudadanía (mailing), al ayuntamiento, y al otro proveedor •••• Cambio de agendas y cambio de la pre-agenda ( implicación de unas 450 mujeres) •••• Elaboración, corrección y publicación de un procedimiento administrativo con los cambios que afectan a

la nueva forma de trabajar, tanto para médicos de familia, ginecólogos, comadronas y al personal de atención al ciudadano.

•••• Formación a todo el personal de atención al ciudadano de los dos centros de atención primaria y reestructuración de las plantillas de dichos CAP.

Resultados: •••• A día de hoy la respuesta de la ciudadanía ha sido ejemplar, seguramente debido a la “no saturación”

del nuevo centro, y al poder disfrutar de unas instalaciones recién estrenadas. •••• La implicación de todos los profesionales en el proceso ha hecho que este funcione sin haber

aumentado plantilla en ningún ámbito, aún habiendo aumentado la población en unas 3000 mujeres potenciales de utilizar dicho servicio.

Conclusiones: Pasado un año de la puesta en marcha la intención es de hacer un estudio cuantitativo y cualitativo de la nueva ubicación y el nuevo sistema de trabajo, tanto al personal afectado como a la ciudadanía, para confirmar la sensación de que el traslado ha sido una mejora del servicio, la atención, el control de la gestión….

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Montserrat Torrente Riqué CAP Oest Mútua de Terrassa

Josep…Mª…Martinez…Rodriguez…CAP…Rambla…Mútua…de…Terrassa…………

Nuria…Mula…de…Castro……CAP…Terrassa…Sud…Mútua…de…Terrassa………

Montserrat…Solsona…Tena……CAP…Olesa…Mútua…de…Terrassa

Título: LA SEGURIDAD DEL PACIENTE: NUESTRO COMPROMISO Texto resumen



Nombre: Montse Apellidos: Solsona Tena Dirección: Calle Lluis Puijganer, 22 C. P: 08640 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 616021401 Localidad: Olesa de Montserrat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Torrente Riqué Montserrat Terrassa mtorrente@mutuaterr

assa.es 2 Martinez Rodriguez Josep Maria Terrassa jmmartinez@mutuate

rrassa.es 3 Mula de Castro Nuria Terrassa nmula@mutuaterrass

a.es 4 Solsona Tena Montserrat Olesa de Montserrat msolsona@mutuaterr

assa.es 5

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

La seguridad del paciente es cada vez más indispensable en el ámbito sanitario. En Atención Primaria se ha tomado conciencia del tema con cierto retraso, pero la importancia que está adquiriendo nos ha hecho analizar y realizar actuaciones de mejora. Cuando nos planteamos hacer este proyecto el objetivo era claro, mejorar la seguridad de los pacientes atendidos en nuestros centros desde el área de las unidades de admisiones. MATERIAL Y MÉTODO

Estudio cuantitativo y cualitativo para la detección de los efectos adversos en seguridad del paciente y estrategias de mejora. Identificación de los puntos críticos mediante análisis de reclamaciones, entrevistas a usuarios y sesiones grupales con los profesionales. RESULTADOS FASE I: Se identifican puntos críticos:

Confidencialidad de datos, confirmación en la identidad del paciente, falta de conocimiento en la cultura de seguridad, percepción punitiva del error, sistema de gestión con déficit de indicadores. FASE II: Estrategias de mejora: Adecuar sistemas de información, rediseñar procesos, el error como oportunidad de mejora y aprendizaje. CONCLUSIONES La tarea de implantar la cultura de seguridad requiere de concienciación, de normas de actuación y de información. Es difícil su puesta en marcha pero necesaria ya que el bienestar del paciente es prioritario. Las actuaciones de nuestro proyecto nos han ayudado a conocer y dar a conocer la cultura de la seguridad en nuestro ámbito de trabajo además de ser un elemento central en la política de mejora de nuestros servicios. Las mejores organizaciones son las que aprenden de sus errores, seguimos avanzando…

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor ……………………………………………………………………………………………

…BLASCO PAGÈS, Anna Maria – Atención al Ciudadano, Institut Català d’Oncologia

…GARCIA RODRÍGUEZ, Albert – Dirección Asistencial , Institut Català d’Oncologia ……

Título: Estudio de Opinión del grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el Instituto Catalán de Oncología (ICO)

Texto resumen


corrección


Nombre: Anna Maria Apellidos: BLASCO PAGÈS Dirección: Av. Gran Via de l’Hospitalet 199-203 C. P: 08907 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 932 607 780 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 BLASCO PAGÈS Anna Maria L' Hospitalet de Llobregat [email protected]

2 GARCIA RORIGUEZ Albert L’Hospitalet de Llobregat 3 4 5

Antecedentes: El objeto del estudio ha sido conocer el grado de satisfacción de las personas (pacientes y familiares/cuidadores) atendidas en las diferentes modalidades de servicio que se ofrece en los centros de la institución. Son centros monográficos que atienden a pacientes con enfermedades hemato-oncológicas. Este proyecto fue aprobado por el Centro de Estudios de Opinión de la Generalitat de Catalunya. El estudio se adjudicó por concurso público en mayo de 2008. Objetivos: Disponer de: datos globales de satisfacción como grupo y por centro; datos desglosados según los diferentes factores implicados en la satisfacción; datos desglosados según modalidad de servicio; datos comparativos por territorio o centro. Método: Personas atendidas durante el año 2008. Entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI), mediante 4 cuestionarios dirigidos a pacientes y familiares y 1 cuestionario dirigido a familiares de exitus, con 35 preguntas comunes y 10 preguntas específicas por modalidad de atención. Tiempo medio de respuesta 10-15 minutos. Muestra: aleatoria estratificada estableciendo cuotas según territorio y modalidad de atención. Total entrevistas 2.480: Pacientes: 1.800; Familiares: 590; Familiares de exitus: 90. La participación en la encuesta fue propuesta por carta a los pacientes y sus familiares seleccionados, a los familiares de exitus fue por llamada telefónica desde Atención al Ciudadano. El período de estudio fue de 5 meses (Julio-diciembre 2008). Resultados: Perfil sociodemográfico de los entrevistados. Relación de los ítems con valores bien/muy bien ≥90% y no muy bien/nada bien ≤ 75%, globales y por centro. Conclusiones: No se han observado diferencias significativas entre los grupos de población entrevistada de los diferentes centros. Los ítems con valores más altos son los relacionados con el trato, la empatía y la comprensión del personal, la información relacionada con los tratamientos y hospitalización. Los ítems con valores más bajos son los relacionados con contactar por teléfono y falta de puntualidad.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor HOSPITAL DE L’ESPERANÇA

Título: EL USUARIO, NUESTRO MEJOR EVALUADOR Texto resumen



Nombre: M DOLORES Apellidos: MENDEZ GALLEGO Dirección: AV.SANT JOSEP DE LA MUNTANYA, 12 C. P: 08024 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 670791040 Localidad: BARCELONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MENDEZ GALLEGO M DOLORES BARCELONA [email protected] 2 MORENO MOLINA NOEMI BARCELONA [email protected] 3 FERNANDEZ VERDAGUER MERCE BARCELONA [email protected] 4 CLEMENTE RODRIGUEZ CARLOS BARCELONA [email protected] 5 OBIOLS ARGELICH ANGELS BARCELONA [email protected] 6 PUENTE PALACIOS ISABEL BARCELONA [email protected]

INTRODUCCIÓN: Cuando nos preguntan si nos consideramos buenos profesionales, respondemos que sí, aunque el paciente y sus familiares son los que mejor nos pueden evaluar. Para ello tenemos la ayuda del Servicio de Atención al Usuario que canaliza las quejas sobre nuestra labor profesional. OBJETIVO: Conocer los motivos de reclamación más habituales en Urgencias de nivel 1. MATERIAL Y METODO. Hemos utilizado la base de datos de reclamaciones de los años 2006, 2007 y 2008 para conocer el total de quejas recibido. Con el programa Host, verificamos las horas de ingreso y alta para comprobar si la reclamación por demora estaba justificada. Para procesar la información, se utilizó el programa Excel. RESULTADOS: Durante 2006 se presentaron 62 reclamaciones sobre 21802 asistencias (0,28%). En 2007 hubo 60 reclamaciones sobre 23319 asistencias (0,25%). Finalmente, en 2008 hubo 36 reclamaciones de 22984 asistencias (0,16%). Los motivos de queja principales fueron: demora en la atención (41 casos, media de demora de 3 horas 35 minutos y rango entre 33 minutos y 9 horas 40 minutos), trato inadecuado (24 casos) e insatisfacción por la atención recibida (18 casos). En cuanto a la demora en la asistencia, hallamos que un 32,6% (11 casos) había esperado menos de dos horas en ser visitado. La edad media de los que reclamaron fue de 46,6 años, principalmente mujeres (60,3%). La persona que formula la queja fue el paciente en 94 casos (84%) y el familiar en 18 (16%). CONCLUSIONES • Los resultados fueron satisfactorios ya que en 2008 las reclamaciones disminuyeron un 58% con respecto a

2006. • Las quejas por demora no estaban justificadas hasta en un tercio de los casos. • El personal que más quejas recibe por trato inadecuado es el médico. • La mayoría de reclamaciones son presentadas por el paciente y no por familiares.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor ABS Martorell Martorell (Barcelona)

Telf. 93 773 67 58 Título: La gestión de la demanda espontánea. Una intervención organizativa interdisciplinar.

Texto resumen



Nombre: Carmen Apellidos: Nuñez Díaz Dirección: Avda. Camí Fondo, 12, 3º2ª C. P: 08760 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 659093268 Localidad: Martorell Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Nuñez Díaz Carmen Martorell [email protected]

2 Colorado Sánchez Encarna Martorell [email protected]

3 Oriol Torón Pilar Angeles Martorell [email protected]

4 Arizaga Ciordia Beatriz Martorell [email protected]

5 Granado Corzo Sonia Consuelo Martorell [email protected]

Antecedentes: Es conocida la dificultad que entraña la gestión de las visitas espontáneas en la atención del día a día en los Centros de Atención Primaria. Estas demandas suelen provocar conflictos entre profesionales y usuarios. Objetivo: Analizar el efecto de una intervención organizativa, realizada desde el punto de atención al usuario, en la gestión de las visitas espontáneas. Método:

• Consensuar el concepto de visita espontánea justificada. • Establecer un circuito de gestión de dichas consultas desde el punto de Atención al Usuario con

entrega de hoja informativa al paciente. • Formar al personal administrativo y facultativo del circuito establecido.

Variables: sociodemográficas, visitas espontáneas justificadas, grado de satisfacción (Likert) del personal implicado en relación a disminución de mensajes contradictorios y presión ejercida por parte del usuario. Tipo de estudio: antes-después Muestra: visitas espontáneas atendidas durante los meses de septiembre-diciembre 2007- 2008 obtenidas mediante muestreo sistemático. Resultados: Año 2007: media de edad 64 años, 56% mujeres, 50% de las visitas espontáneas justificadas. Año 2008: media de edad 53 años, 58% mujeres, 78,6% de las visitas espontáneas justificadas. Encuesta de satisfacción a los profesionales administrativos del turno de la consulta de estudio y a los facultativos implicados: el 100% de los profesionales encuestados, están bastante o muy satisfechos en relación a la eliminación de los mensajes contradictorios y la presión ejercida sobre los profesionales por parte del usuario. Conclusiones:

• Ha disminuido la presión del usuario sobre el personal administrativo • Se han eliminado mensajes contradictorios entre clientes externos e internos • Se ha optimizado el uso equilibrado y racional de la visita espontánea . • Ha disminuido el porcentaje de visitas espontáneas no justificadas a lo largo del tiempo de estudio.


(1) CAP Sant Llàtzer, Terrassa, Atención al cliente (2) CAP Sant Llàtzer, Terrassa, Secretaria de dirección (3) CAP Sant Llàtzer, Terrassa, Médico Adjunbto Medicina de Familia y Comunitaria (4) CAP Sant Llàtzer, Terrassa, Médico residente de Medicina de Familia y Comunitaria

Título: PERFIL DEl PACIENTE TELEFÓNICO EN LA PRIMARIA Texto resumen



Nombre: Montserrat Apellidos: Marcel Roig Dirección: De la Riba, 62 C. P: 08221 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310121 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Marcel Roig Montserrat (1) Terrassa [email protected]

2 Escudé Gabriel Eli (2) Terrassa [email protected] 3 Tomàs Bertran Teresa (3) Sabadell [email protected]

4 Peña Mateo Maria José (4) Terrassa [email protected]

5

INTRODUCCION: En febrero del 2008 se implantó en nuestro centro, el “registro de llamadas” efectuadas a los facultativos para facilitar in-situ, la consulta de historiales médicos y las anotaciones clínicas. Hemos constatado el elevado número de llamadas que se reciben diariamente, ante lo que nos proponemos definir el perfil del paciente que utiliza este modo de acceso al médico. OBJETIVOS. Definir un perfil básico del paciente, en cuanto a sexo/edad. Analizar los temas de consulta más frecuentes y resolutividad de las llamadas, horario en que se realizan, picos máximos, coincidencia con el horario del facultativo y llamadas por temas agudos. METODOLOGIA. Registro de todas las llamadas recibidas del 1 al 28 de Febrero del 2009 Los valores registrados han sido: nombre del médico, llamada atendida o no y porqué, edad, sexo, hora de llamada, coincidencia con el horario del facultativo, tipo de consulta realizada, consultas por temas agudos y resolutividad de la llamada. RESULTADOS. Se recibieron 577 llamada, de las cuales 163 no fueron atendidas por no hallarse el facultativo (129) o por no poder (34). De las atendidas, la mayoría las realizaron mujeres (62,7 %), en horario del médico (93,7 %), y franja de mañana (58,9 %). Los principales motivos fueron síntomas (40,8 %) y trámites (29,2 %), con una resolutividad del 78,5 %. Destacar las efectuadas a urgencia por temas agudos (11,1 %),y la duplicidad de llamadas (30,6 %). CONCLUSIONES. La CT podría ser una herramienta útil en la resolución de dudas, y gestión de trámites administrativos puntuales, si bien no se ha contemplado aún como herramienta organizativa asistencial. Paralelamente, el elevado numero de llamadas concentradas en pocos médicos, nos hace pensar que algunos facultativos creen en su utilidad y se valen de ella para descongestionar y agilizar sus agendas

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Badalona Serveis Assistencials

Cat Salut

Badalona Serveis Assistencials

Título: MEDIADORES INTERCULTURALES EN SALUD Texto resumen



Nombre: Soledad Apellidos: Velasco Velasco Dirección: c/ Monte 95 esc 6, 2º2ª C. P: 08340 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 637513916 Localidad: Vilassar de Mar Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Velasco Velasco Soledad Vilassar de Mar [email protected] 2 Llausi Serés Rosa Badalona [email protected] 3 González Ares Jose Antonio Badalona [email protected] 4 5

INTRODUCCIÓN En los últimos años, la inmigración se ha convertido en una realidad cotidiana. En el ámbito de la salud, hay unas necesidades, cada día mayores, por los profesionales delante la necesidad de dar asistencia a usuarios que provienen de otros países y que pertenecen a grupos culturales diversos. Los nuevos usuarios cuando vienen a nuestro país se encuentran un sistema sanitario complejo para ellos, complejidad de los requisitos administrativos para acceder al sistema sanitario, barreras idiomáticas y esto les crea unos problemas de stress y desconcierto. OBJETIVOS El objetivo principal de este estudio es dar la mejor respuesta posible a las demandas de salud de aquellas personas que llegan a nuestro país tras un proceso migratorio. Promover el conocimiento de autocuidado de la salud en estas personas a la vez, que nosotros podamos aprender de ellos. Favorecer el respeto mutuo y potenciar los valores de la diversidad cultural. Y todo esto, podemos conseguirlo a través de la figura de los mediadores interculturales. El mediador intercultural también ha de ser una figura clave en las actividades de prevención y promoción de la salud dentro de sus comunidades. MATERIAL Y MÉTODOS Descripción de las competencias necesarias que debe tener un mediador intercultural en salud dado el proceso de cambio que se está produciendo en la sociedad actual. RESULTADOS Y CONCLUSIONES Las competencias que un mediador intercultural deberia tener son:

• Facilitador de la comunicación entre profesionales y usuarios de diferentes culturas no solamente ejerciendo de traductores sino también interpretando y dando un significado cultural a lo que queremos decir.

• Crear un clima de confianza entre médico-paciente. • Formar a los profesionales mediante charlas, cursos, seminarios, etc sobre los aspectos culturales. • Informar a los pacientes sobre las normas de la institución, así también del funcionamiento del sistema

sanitario, derechos y deberes, etc. • Detectar posibles conflictos, y negociar entre ambas partes. • Trabajar conjuntamente con los profesionales de la organización para proyectos preventivos dentro de

sus comunidades.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Servicio de Atención Primaria Anoia – SDPI- Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia – SDPI- Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia – SDPI- Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia – SDPI- Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia – Responsable Atención al Usuario- Institut Català de la Salut

Título: Estudio de las pruebas diagnósticas solicitadas desde un Servicio de Atención Primaria y no presentadas.

Texto resumen (Marque con una x su elección)


Nombre: Roser Apellidos: Satorras Turull Dirección: Avda. Pau Casals 21, bajos C. P: 08700 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 938054455 Localidad: Igualada Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Canals Asbert Coloma Igualada [email protected]

2 Valls Ferrer Ana Igualada [email protected]

3 Canals Asbert Teresa Igualada [email protected]

4 Larreategi Arregi Luís Angel Igualada [email protected]

5 Satorras Turull Roser Igualada [email protected]

Antecedentes . Durante el primer trimestre del 2007, de 1.078 ecografías programadas 83 no se presentaron (7,7%). Del 1 de enero al 30 de junio de 2008, de 2.827 derivaciones de pruebas diagnósticas nos fueron devueltas 326 (11,5%). Se ha hecho un estudio para determinar el motivo de estas devoluciones y no presentaciones. Objetivos . 1. Estudiar y valorar el tipo de prueba no realizada y su relación con el centro donde se llevara a cabo. 2. Estudiar y valorar los motivos de la no presentación a la prueba. 3. Procurar que toda prueba solicitada acabe realizándose en el primer intento. Método. Estudio descriptivo observacional de las solicitudes de pruebas no presentadas a la exploración del 1 de enero al 30 de junio de 2008. Se diferencian las pruebas diagnósticas en: productos intermedios realizados en centros de referencia y ecografías realizadas en nuestro Servicio de Diagnóstico por la Imagen. En las ecografías se realiza llamada recordatoria 2 ó 3 días antes de la prueba. Para la demás pruebas, se realiza llamada telefónica a los usuarios no presentados preguntando el motivo de la no presentación, comunicándole a su vez que la prueba ha quedado anulada. Las solicitudes devueltas son anuladas en el programa informático, recuperándose así la prueba. Resultados . Según el tipo de pruebas: en el periodo estudiado se han solicitado 2.827 pruebas (2.170 gabinetes y 657 radiológicas), de estas no se han presentado 250 correspondientes a gabinetes (11,5%) y 76 de radiología (11,6%). Según el Centro de destino: de las derivadas al hospital de referencia cercano a la población, de 1089 de gabinetes, retornaron 130 (11,9%) y de 657 radiológicas, han retornado 76 (11,6%). De las derivadas a otros centros más alejados, de 1070 gabinetes, retornaron 120 (11,2%), de 87 radiológicas se devuelven 6 (6,9%). Total de llamadas efectuadas 326, con respuesta 282 (86,5%). Llamadas no contestadas 44. Motivos de no presentación más comunes: 1) no quiere o miedo a hacerse la prueba: 30,5%, 2) prueba ya hecha en centro privado por lista de espera: 11,3%, 3) datos demográficos incorrectos: 9,9%, 4) acude a urgencias o ingreso: 8,9%, 5) olvido:8,9%, 6) no recibe citación: 6,4%, 7) ha mejorado de salud: 6,4%, 8) no le iba bien el día que le dieron: 5,7%, 9) no quiere o no puede desplazarse: 3,9%, 10) por orden de su médico: 3,9%, 11) su médico no le había comentado nada de la prueba: 2,1%, 12) otros: 2,1%. Ecografías: después de hacer la llamada recordatoria, de 2.023 ecografías programadas ha habido 54 no presentadas (2,6%). Se ha reducido de 7,7% a 2,6% respecto al año 2007. Conclusiones . El 11,5% de los usuarios no se hace las pruebas que le pide su médico. El principal motivo de la no presentación a una prueba es que el propio paciente no quiere hacérsela. Las listas de espera son el segundo motivo de la no presentación. En ecografías hemos reducido la lista de espera ya que al hacer la llamada recordatoria si el paciente no va a acudir se reprograma para otro día y en su lugar se cita a otro paciente.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor … Unidad de Atención al Usuario. Hospital Sociosanitario de L’Hospitalet . Consorci Sanitari Integral. Título: La información como herramienta para mejorar la satisfacción del usuario Texto resumen



Nombre: Silvia Apellidos: Melero Cortijo Dirección: Av. Josep Molins, 29-41 C. P: 08906 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 934407500 Ext.: 3959 -3961 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Melero Cortijo Silvia L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

2 Díaz Silva Alex L’Hospitalet de Llobregat [email protected] 3 4 5

Antecedentes: La actividad asistencial del Hospital Sociosanitario de L’Hospitalet esta concertada con el CatSalut y se realiza mediante los siguientes recursos:

- Plazas de institucionalización: Unidad de Convalescencia, Unidad de Cures Paliativas, Psicogeriatria de media estancia, Unidad de Psicogeriatria de larga estancia y Unidad de larga estancia. - Actividad ambulatoria: Hospital de día para rehabilitación geriátrica y para psicogeriatria, Equipos de avaluación integral ambulatoria, en las tres líneas (geriatría, paliativos y deterioramiento cognitivo) - Unidades funcionales: UFISS de Cures Paliativas y de Geriatría - Equipo de soporte de atención domiciliaría: PADES

La Unidad de atención al usuario del Hospital Sociosanitario de L’Hospitalet cada año establece acciones de mejora alineadas a los objetivos que marca la División de atención al Cliente y Calidad de la Región Sanitaria. Para el año 2008 se priorizaron acciones que impactaron en la información y comunicación con el usuario y su familia. Objetivo: Mejorar la información y comunicación con el paciente y su familia Método: Se realizó un análisis de las preguntas de las encuestas de satisfacción de años anteriores y también de las reclamaciones, sugerencias y quejas orales relativas a la información médica. Se definieron las siguientes actuaciones:

- Crear un espacio de información en las diferentes unidades y servicio ya que la información médica era reclamada en muchas ocasiones en el momento menos indicado y los médicos no podían prestar la dedicación adecuada provocando que el paciente y su familiar tuvieran la percepción de no estar bien informados.

- Realizar acciones divulgativas dirigidas a todo el personal y a los usuarios para dar a conocer el nuevo espacio de información en las unidades.

- Diseño de un cronograma y de la metodología de evaluación. Resultados y Conclusiones: Se ha creado un espacio en todas las unidades y servicios para garantizar a las familias un contacto semanal con el médico responsable. Des de la implantación de las acciones de mejora no se han producido reclamaciones, quejas ni sugerencias relacionados con la falta o insatisfacción de la información médica recibida. Se ha producido un incremento en el número de respuestas positivas en las encuestas de satisfacción relativas a la información médica respecto a años anteriores. La implantación de un horario de información ha sido una iniciativa muy bien recibida por pacientes y familia dado que tienen una percepción de mayor accesibilidad a la información. También por parte del personal ya que pueden canalizar con mayor facilidad las demandas continúas de información.

sted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor SAP LITORAL CENTRE CORPORATIU INSTITUT CATALA DE LA SALUT SAP DRETA SAP ESQUERRA SAP MUNTANYA Título: Diseño y aplicación de un plan de formación destinado a los profesionales

administrativos. Texto resumen




1 CHUMILLAS CUCHILLO ROSA BARCELONA [email protected]

2 TORRES SUBIAS M ROSA TORRES BARCELONA [email protected]

3 CARRASCO HERNANDEZ MARTA BARCELONA [email protected]

4 FRANCO MESAS CARMEN BARCELONA [email protected]

5 DIAZ SOLER ESTHER BARCELONA [email protected]

Antecedentes: Los profesionales administrativos de los equipos de atención primaria tienen como objetivo, entre otros, realizar una correcta atención tanto de los pacientes como del resto de profesionales que trabajan en los centros de salud, con la finalidad de ofrecer unos servicios de calidad al ciudadano. Apoyados en el Proyecto PROA en el que se describen los perfiles de los responsables y de los administrativos encargados de la atención al ciudadano, se pretende obtener un alto nivel de conocimiento encaminado a mejorar la calidad de los profesionales en lo que compete a la aplicación y habilidades para conseguir una mejor profesionalización, capacidad de trabajo en equipo, motivación y actitud de mejora continua. Objetivos: Formar a los profesionales administrativos para conseguir un equipo de profesionales responsables, cohesionados y conocedores de la de la misión y valores de la institución para consolidar la eficacia en la atención al ciudadano. Método: Preparación a los profesionales administrativos en cursos de formación de formadores Resultados: La elaboración de 9 cursos de formación diseñados por el equipo coordinador del proyecto PROA. Conclusiones: Tras esta formación deben aplicarse los conocimientos y habilidades adquiridos

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Área Básica de Salud Igualada- Institut Català de la Salut Área Básica de Salud Igualada- Institut Català de la Salut Área Básica de Salud Igualada- Institut Català de la Salut Área Básica de Salud Igualada- Institut Català de la Salut Área Básica de Salud Vilanova del Camí- Institut Català de la Salut Título: “Necesito ver al médico ahora”. El personal de las Unidades de Atención al Usuario y su implicación en la demanda” Texto resumen



Nombre: Yolanda Apellidos: Estany Almirall Dirección: Paseo Verdaguer, 170 C. P:08700 Correo electrónico: [email protected] Teléfono:938053500 Localidad: Igualada Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Estany Almirall Yolanda Igualada [email protected]

2 Benavente Lopez Antonia Igualada [email protected]

3 Ruiz Planell M. Teresa Igualada [email protected]

4 Estrada Alcazar M: Teresa Igualada [email protected]

5 Pola Perez Isabel Vilanova del Camí [email protected]

Antecedentes La demanda en atención primaria es cada vez más elevada. Uno de los principales motivos es el cambio que ha experimentado la sociedad en relación a las expectativas de salud. La solicitud de cita previa del usuario casi siempre es para el médico independientemente del motivo. Objetivos Definir el circuito de atención a las personas que acuden sin cita previa. Ordenar la demanda Desburocratizar las consultas. Implicar a los profesionales de enfermería en la resolución y control de determinados problemas de salud. Reducir la lista de espera. Método Análisis y estudio de los motivos de demanda. (1r. trimestre 2008) Desde la Gerencia Territorial del ICS se marca como un objetivo de 2008 para todos los profesionales la mejora de la gestión de la demanda Creación de grupos de trabajo para la elaboración del protocolo y algoritmo de decisión. (2º trimestre 2008) Formación e implicación de todos los profesionales sanitarios y no sanitarios de acuerdo con los nuevos circuitos establecidos. (2º trimestre 2008) Formación de los profesionales de enfermería en la atención a los problemas agudos de acuerdo con los protocolos establecidos por el ICS. (Formación continuada durante todo 2008) Adaptación de los espacios y recursos materiales. (3r. trimestre 2008) Aplicación práctica y puesta en marcha del proceso (3r y 4º trimestre 2008) Resultados Aumento de la satisfacción de los usuarios que acuden sin cita previa; y de los profesionales de las Unidades de Atención al Usuario porqué aumenta su implicación en el equipo. Se ha reducido la lista de espera de los médicos. Se han eliminado de las consultas médicas la mayoría de temas burocráticos (recetas de crónicos, partes continuación IT, certificados...) Distintos niveles de implicación de las enfermeras/ros en la resolución de los problemas de salud agudos. Conclusiones Se esta revalorizando el papel de los profesionales de primer contacto y de enfermería. Los problemas agudos por los que se acude más frecuentemente a atención primaria suelen ser patologías menores. La mayoría de usuarios prefieren ser atendidos con rapidez independientemente de qué profesional les atienda siempre que resuelvan su problema. Se han detectado problemas con el distinto posicionamiento entre los Colegios profesionales, los sindicatos y el Institut Català de la Salut. .

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Ventura Emanuel, Josep Adm Gesclínic. CAP Les Corts Barcelona Godia Jordana, Oriol Adm Gesclínic. CAP Les Corts Barcelona Egio Gutiérrez, Daniel Adm Gesclínic. CAP Les Corts Barcelona Navarro Estepa, Mª Teresa Adm Gesclínic. CAP Les Corts Barcelona Paris Puigcerver, Lídia Adm Gesclínic. CAP Les Corts Barcelona

Título: Evaluación del primer trimestre de un grupo de autogestión incentivada (GAPI ) en Atención Primaria (AP) Texto resumen



Nombre: Josep Apellidos: Ventura Emanuel Dirección: Mejia Lequerica, s/n C. P: 08028 Barcelona Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 932275656 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Ventura Emanuel Josep Barcelona [email protected] 2 Godia Jordana Oriol Barcelona [email protected] 3 Egio Gutiérrez Daniel Barcelona [email protected] 4 Navarro Estepa Mª Teresa Barcelona [email protected]

s 5 Paris Puigcerver Lidia Barcelona [email protected]

s

INTRODUCCIÓN: El día 2 febrero de 2009 se ha puesto en marcha un nuevo modelo de gestión de los pacientes en AP. El equipo GAPI está formado por 6 médicos y 4 administrativos. Población asignada a estos médicos 10.281. Población total asignada al CAP 32.318. OBJETIVO: Mejorar la accesibilidad de los pacientes. Desburocratizar y evitar visitas médicas innecesarias. Disminuir el número de visitas a la UAAU y mejorar la calidad de éstas. Mejorar la satisfacción del usuario. METODOLOGIA: A través del programa OMI AP y comparando ambos sistemas (GAPI y tradicional), estudiamos los siguientes puntos: - Análisis de ocupación de las consultas y días de demora para poder ser visitado. - Gestiones realizadas desde la UAAU - Análisis de la frecuentación y de los flujos de usuarios según franja horaria. Se han realizado reuniones de coordinación periódicas entre todo el equipo. Se ha estimulado la utilización de los recursos que permiten las nuevas tecnologías de comunicación con el usuario (teléfono, e-mail, SMS). RESULTADOS:

- Tiempo de espera para ser visitado por el médico 1,5 días de media. (1 – 2). - Disminución de la demora en el mostrador de la UAAU. (3 a 5 minutos de media). - Unificación de los distintos trámites burocráticos en un mismo mostrador: recogida de recetas crónicas

(1.593 pacientes incluidos en el circuito de crónicos), PAOS, trámites de IT, gestión de transporte sanitario, recogida de resultados, etc.,

- Estos resultados son mejores que los obtenidos por el sistema de gestión clásica. CONCLUSION: Con el nuevo sistema GAPI ha mejorado la accesibilidad al médico y las gestiones que realiza la UAAU, de lo que se beneficia directamente el usuario.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor. Las 5 autoras del trabajo trabajan en el ABS Igualada Urbana, de la misma ciudad de Igualada (Barcelona), en la Unidad de Admisión y Atención al Usuario, y el teléfono único para el centro es el 938053500…………………………………………………………………………………………

Título: ELIMINANDO BARRERAS. ACERCANDONOS AL USUARIO Texto resumen



Nombre: Yolanda Apellidos: Estany Almirall Dirección: Comarca, 84 baixos 1ª C. P: 08700 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 647668860 Localidad: Igualada Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Estrada Alcazar Maite Igualada [email protected]

2 Estany Almirall Yolanda Igualada [email protected] 3 Benavente Lopez Antonia Odena [email protected]

4 Lopez Navalon Mª Carmen Igualada [email protected]

5 Llado Solsona Rosa Mª Calaf [email protected]

INTRODUCCIÓN En nuestro centro de salud, al eliminar el de archivo de historias clínicas hubo la posibilidad de remodelar el espacio de atención al usuario, ubicado en la planta baja de un edificio de 5 plantas y con una población asignada de 41076 habitantes. OBJETIVOS -Separar la atención telefónica de la atención directa. -Eliminar barreras arquitectónicas y distribuir el espacio de forma que garantice la confidencialidad de la atención y la confortabilidad del ciudadano. -Conseguir administrativos polivalentes capaces de resolver todas las tareas. -Asignar a cada profesional sanitario la visita correspondiente de forma eficiente. MÉTODOS Traslado de la historias de papel a un almacén cercano al centro de salud. Diseño de un espacio amplio, agradable y confortable. Separar con una pared transparente el espacio de atención telefónica Eliminar el mostrador único y ubicar seis mesas suficientemente separadas entre ellas para garantizar la confidencialidad, con sillas para los usuarios. Desde todos los puntos de atención al usuario se realizan todas las tareas administrativas sin limitación horaria. Muchas de las consultas burocráticas que pasaban al profesional sanitario se resuelven actualmente desde el área administrativa. Los administrativos preguntan a todos los usuarios el motivo de consulta y siguiendo un algoritmo de decisión asignan al profesional sanitario correspondiente la visita de forma eficiente. RESULTADOS Los administrativos consideran que ha mejorado su calidad de vida profesional. Se han descongestionado las consultas de los profesionales sanitarios y las visitas se han distribuido a medicina o enfermería adecuadamente. Los usuarios están contentos con el trato personalizado recibido en un entorno confidencial y confortable, especialmente las personas mayores. CONCLUSIONES La apuesta de cambio hacia una distribución inusual en los centros de salud de Catalunya y en la organización del trabajo de los administrativos ha satisfecho las expectativas tanto del equipo como de los ciudadanos. PALABRAS CLAVE: medical secretaries; confidentiality; organization.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Área Basica de Salut Piera - Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia - Institut Català de la Salut Área Basica de Salut Piera - Institut Català de la Salut Servicio de Atención Primaria Anoia - Institut Català de la Salut Área Basica de Salut Piera - Institut Català de la Salut

Título: ¿Sabias que…? La sanidad pública no debería asumir el coste de algunas de las atenciones

Texto resumen



Nombre: Helena Apellidos: Vilaseca Requena Dirección: Piereta, 32 C. P: 08784 Piera Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 937789410 Localidad: Piera Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Vilaseca Requena Helena Piera [email protected]

2 Segura Ribalta Ramona Igualada [email protected]

3 Cazorla Oller Lucia Piera [email protected]

4 Satorras Turull Roser Igualada [email protected]

5 Carre Llopis Nuria Piera [email protected]

Introducción. La sanidad pública en nuestro país proviene de una cultura paternalista, en la que se cree que el estado nos lo ha de dar casi todo y los ciudadanos, instituciones, entidades aseguradoras, etc. no tienen responsabilidad alguna. La Constitución Española, la Ley General de Sanidad, la Ley de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud y por último el R. D. 1030/2006 de prestaciones comunes del Servicio Nacional de Salud reconocen el derecho de los ciudadanos a la protección de la salud, establecen una cartera de servicios comunes y especifican que se reclamará, en determinados supuestos, a terceros obligados al pago del importe de las atenciones o prestaciones sanitarias realizadas. El Institut Català de la Salut (ICS), desde hace unos años, está promoviendo la facturación de los servicios en los supuestos establecidos por la Ley. El Servicio de Atención Primaria (SAP) Anoia inició esta facturación el año 2004. Objetivos. 1) Concienciar a la población y a los profesionales de la necesidad de facturar a terceros. 2) Dar a conocer los supuestos en los que hay que facturar. Método Formación de los profesionales de los distintos equipos del SAP Anoia. Difusión de la información mediante protocolos, manuales, pósteres y otros. Participación en grupos de trabajo del ICS. Difusión a la población. Definición de los servicios y los terceros a facturar: aseguradoras (deportivas, tráfico, laborales, escolares etc.), particulares, extranjeros y otros supuestos. Adecuación de espacios y herramientas necesarias. Resultados Campañas informativas, artículos de prensa, trípticos, prensa local, web instituciones… Total facturado en los 8 equipos, que dan cobertura a una población de 110.445 habitantes.

� 2004 (de julio a diciembre): 5.192 € � 2005: 39.278 € � 2006: 53.917,81 € � 2007: 82.783,59 € � 2008: 79.824,39 €

Conclusiones Actualmente los profesionales de nuestros equipos han asumido totalmente su responsabilidad en este tema. Al inicio este cambio generó desacuerdo y quejas por parte de todos los usuarios de la sanidad pública. Como gestores de recursos públicos nuestra obligación es facturar en todos los casos que corresponda. La facturación nos interesa a todos como ciudadanos y contribuyentes.


Título: PROCESO ADMINISTRATIVO PARA EL CONTROL DE STOCK DEL MATERIAL DE AUTOANÀLISIS DE DOS CENTROS DE SALUD

Texto resumen





3 Peligros Palma Xavier barcelona [email protected]

4 Campanero lopez Gloria barcelona [email protected]

5 Sallan giralt ruth barcelona [email protected]

Objetivo Establecer un proceso para poder reorganizar la gestión administrativa de dispensación de material de autoanálisis con

la intención de mejorar el control del stock .

Descripción: Los centros de Salud Sant Marti ( 10H 10J) están ubicados en una área urbana que atiende a una población de 58.000

habitantes de los que 1500 ciudadanos recogen material de autoanálisis en una consulta del area administrativa. Con

motivo del importante número de reclamaciones de nuestros pacientes por desabastecimiento de la empresa que nos

distribuye el material se plantearon una serie de estrategias para mejorar y reorganizar de una forma adecuada y

ordenada el sistema de control de estocaje del material de autoanálisis.

Resultados La valoración de las reclamaciones junto con los resultados de las reuniones del grupo de trabajo con auxiliares de

enfermería responsables de este servicio , permitieron valorar y plantear estrategias para la mejora de este proceso.

Para ello se planteó un nuevo sistema de control de material según las necesidades semanales de nuestros pacientes ,

( pacientes programados en agenda) mas un 10% para otras necesidades del centro.( pacientes nuevos que se

incorporan al circuito).

Conclusiones:

1. El nuevo proceso facilita y favorece el trabajo de las profesionales que dispensan el material, nos aporta la

herramienta adecuada para trabajar de una forma mas eficaz.

2. El control del Stock semanal nos ayuda a organizar mejor el resto del trabajo y el gasto del material .

3. La ayuda de la Agenda nos permite en cualquier momento ante cualquier incidencia por falta de algún

material avisar al paciente y activar el proceso de desabastecimiento de material.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Ana Romeu Bronchut ......... ABS GAUDÍ – Unidad de Admisión y Atención al Usuario Esther Villalta López ...........ABS GAUDÍ - “ “ “ “ Antonia Villalonga Navarro-ABS GAUDÍ - “ “ “ “ Dolores Sánchez Pérez ........ABS GAUDÍ - “ “ “ “ Nuria Blasco Fdez. ...ABS SAG.FAMILIA- “ “ “ “ Título: Modelo de gestión de altas en el CAP Sagrada Familia, para los diferentes tipos de pacientes desplazados. Texto resumen

(Marque con una x su elección) orrección .


Nombre: Ana Apellidos: Romeu Bronchut Dirección: c/Corsega, 643 C. P: 08025 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 609526442 – 93 5072587 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Romeu Bronchut Ana Barcelona [email protected] 2 Villalta López Esther Barcelona [email protected] 3 Villalonga Navarro Antonia Barcelona [email protected] 4 Sanchez Pérez Dolores Barcelona [email protected] 5 Blasco Fernandez Nuria Barcelona [email protected]

PALABRAS CLAVE: Desplazados, altas, gestión, asistencia sanitaria. INTRODUCCION: El incremento de la demanda de asistencia sanitaria de pacientes desplazados, nos ha llevado a estudiar los diferentes tipos de esta clase de pacientes, dependiendo de su procedencia y así poder elaborar un protocolo de gestión, para una correcta atención al usuario. OBJETIVOS: El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un modelo y/o circuito de tramitación de las nuevas altas en el CAP Sagrada Familia de los pacientes desplazados y minimizar los errores en su gestión debido a las diferentes peculiaridades de los mencionados usuarios METODOLOGIA: Se ha elaborado un circuito de gestión de altas en el CAP Sagrada Familia, provisionales o definitivas según cada caso, consensuado por la unidad de atención primaria del CAP amparándose en las herramientas tanto legales y de soporte informático que tenemos al alcance RESULTADOS: Realización e implantación de un modelo y/o circuito estandarizado de gestión de las altas de desplazados al CAP Sagrada Familia. Reducción de incidencias administrativas en nuestra base de datos. Mayor información dirigida hacia todo el personal administrativo de atención al usuario, para poder atender correctamente a estos pacientes. CONCLUSIONES: La necesidad de sistematizar un modelo, como marco de referencia de la unidad de atención al usuario para la adecuada gestión de las nuevas altas de desplazados al CAP Sagrada Familia se ha valorado muy satisfactoriamente pues, se han minimizado los errores en la tramitación de éstas y en la información que se transmite a estos usuarios.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor MªLuisa Fuente Llorente..... ABS GAUDÍ – Unidad de Admisión y Atención al Usuario Jessica Nieto Olaya……….ABS GAUDÍ - “ “ “ “ Cristian Batlle S………….ABS.S.FAMILIA - “ “ “ “ Ana Mª Argiles Montero – ABS.S.FAMILIA “ “ “ “ Montse Buendía C. – ABS.SAG.FAMILIA- “ “ “ “ Título: Incumplimiento de la Cita Previa, estudio sobre las causas.

Texto resumen

(Marque con una x su elección) ección .


Nombre: Mª Luisa Apellidos: Fuente Llorente Dirección: c/Corsega, 643 C. P: 08025 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 685437097 – 93 5072587 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Fuente Llorente Mª Luisa Barcelona [email protected] 2 Nieto Olaya Jessica Barcelona [email protected] 3 Batlle Saavedra Crisitian Barcelona [email protected] 4 Argiles Montero Ana Mª Barcelona [email protected] 5 Buendia Castrillejos Montse Barcelona [email protected]

PALABRAS CLAVE: Incumplimiento, cita previa, causas. INTRODUCCIÓN: La implantación del servicio de la cita previa en los centros de salud para garantizar la organización de los servicios e intentar reducir en la máxima brevedad posible la cita con un profesional sanitario, nos ha llevado a estudiar los motivos por los cuales los usuarios de este servicio incumplen estas citas. OBJETIVOS: El presente estudio tiene como objetivo averiguar cuales son los motivos más frecuentes por los cuales no asistieron los pacientes a las citas previas y analizar las intervenciones más factibles para poder conseguir mejorar el incumplimiento de las citas previas programadas en atención primaria. METODOLOGÍA: Se ha llevado a cabo una encuesta telefónica a 379 pacientes durante un período de 10 semanas del año 2008, escogiendo un día distinto de cada semana para el seguimiento a los pacientes que no acudieron a las citas previas. Las variables estudiadas han sido de dos tipos: las relacionadas con el propio paciente y las relacionadas con los motivos del incumplimiento de la cita previa. RESULTADOS: El resultado del estudio ha sido poder conocer a través de las dos variables, cuales han sido los motivos más frecuentes del incumplimiento de las citas así como poder conocer por sexo, edad, estado laboral y nacionalidad quienes son los pacientes que más las incumplen. CONCLUSIONES: La necesidad de encontrar diferentes soluciones para disminuir al máximo el incumplimiento de las citas previas e involucrarnos en transmitir al paciente que la anulación de las citas menguaría considerablemente el tiempo de espera para poder tener una cita con un profesional médico.

sted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Todos los trabajadores están adscritos al hospital Ntra. Sra. de Sonsoles.

Título: Intimidad = Atoestima Texto resumen (Marque con una x su elección)


Nombre: ASCENSIÓN MARGARITA Apellidos: JIMÉNEZ JIMÉNEZ Dirección: HOSPITAL NTRA. SRA. DE SONSOLES C. P: 05004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected]

Teléfono: 920 358102 Localidad: ÁVILA Provincia: ÁVILA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 JIMÉNEZ JIMÉNEZ ASCENSIÓN M. ÁVILA 2 JIMÉNEZ MUÑOZ FERNANDO ÁVILA 3 HERRERO AYUSO CONCEPCIÓN 4 MUÑOZ TRIGUERO JESÚS 5 NICOLÁS DE PRADO PURIFICACIÓN 6 ALMAGRO VÍLCHEZ MARÍA ISABEL

Antecedentes: De las sugerencias escritas recibidas en el SAU del Complejo Asistencial de Ávila en 2008, el 30% hace referencia a algún aspecto de la intimidad, confidencialidad. Los usuarios, nos transmiten que en demasiadas ocasiones se sienten “incómodos” cuando se les realiza una exploración, cuando se les informa, oyen conversaciones, ven que sus datos clínicos y personales están al alcance de casi todos los trabajadores o se “invade su espacio vital”. El ordenamiento jurídico ha tratado su protección desde distintos enfoques y a distintos niveles. ¿En qué se traduce este intento de protección en la práctica diaria? Por todo esto, nos planteamos sensibilizar, favorecer actitudes y espacios para respetar el derecho de todo usuario relativo a la intimidad/confidencialidad.

Objetivos: Sensibilizar a los profesionales de la obligación de respetar la intimidad. Recordar, mediante imágenes impactantes, las distintas situaciones que pueden violar la intimidad.

Método: Se elabora un póster con viñetas, a modo de recomendaciones, dirigidas a los profesionales para generar una rutina de trabajo que preserve la intimidad y confidencialidad.

Resultados y Conclusiones: Los pósteres se han colocado en los controles de enfermería, tanto de hospitalización como de los Servicios Centrales. Esta previsto, en el mes de junio, tres meses después de la colocación de los póster, realizar una evaluación mediante encuesta a los usuarios para valorar mejoras.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Paris Puigcerver, Lídia – Gesclínic Cap les Corts Barcelona Pinyol Martínez, Montserrat – Gesclínic Cap les Corts Barcelona Ballart López, Gloria – Gesclínic Cap les Corts Barcelona Ortiz Molina, Jacinto – Gesclínic Cap les Corts Barcelona

Título: El uso del correo electrónico como medio de comunicación médico-paciente

Texto resumen



Nombre: LIDIA Apellidos: PARIS PUIGCERVER Dirección: Mejía Lequerica, s/nº C. P: 08028-Barcelona Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 655388802 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Paris Puigcerver Lídia Barcelona [email protected]

s 2 Pinyol Martínez Montserrat Barcelona [email protected] 3 Ballart López Gloria Barcelona [email protected] 4 Ortiz Molina Jacinto Barcelona [email protected] 5

Introducción La facilidad de uso del correo electrónico y su utilización cada vez más frecuente por parte de la población lo pueden convertir en un nuevo medio para la comunicación médico-paciente. Pero algunos usuarios manifiestan reticencias en su uso para temas relacionados con la salud. Objetivo Determinar las características de los usuarios de un centro de salud que facilitan su correo electrónico para poder utilizarlo como medio de comunicación entre médico y paciente. Material y métodos Diseño. Descriptivo Ámbito: Centro de salud urbano con una población asignada de 32.318 usuarios. Sujetos: Muestra aleatoria de 3.064 pacientes mayores de 18 años atendidos en la unidad de atención al usuario durante el año 2008. Método e intervenciones : Se recogieron las variables: edad, sexo, usuario de correo electrónico, aceptación o no del correo como medio de comunicación. Resultados: La media de edad de la muestra fue de 49,9años (DE 20,1). El 58,6% fueron mujeres, el 65,4% eran usuarios del correo electrónico. El 0,9% no lo aceptaron, pese a disponer de él, como medio de comunicación con el médico. La media de edad de los usuarios con correo electrónico fue de 41,25 años (DE 16,8) y de los que no tenían de 66,34 años (DE 14,9) siendo la diferencia significativa (p =0,0001). No encontramos diferencias en el resto de las variables estudiadas. Conclusiones: Los usuarios del correo electrónico son pacientes jóvenes que mayoritariamente aceptan utilizar este medio como modo de comunicación con el médico.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Yolanda Verdiell S… ABS.S..FAMILIA – Unidad de Admisión y Atención al Usuario Eulogi Linares G……ABS.S.FAMILIA - “ “ “ “ Angela Saavedra F…. ABS.S.FAMILIA- “ “ “ “ Enrique Moragriega B. ABS.S.FAMILIA “ “ “ “ Urora Delgado Salvador – ABS.GAUDÍ- “ “ “ “

Título: Control de solicitudes de duplicados de TIS y análisis de incidencias en la recepción de nuevas TIS, en el CAP Sagrada Familia. Texto resumen

(Marque con una x su elección) u corrección .


Nombre: Yolanda Apellidos: Verdiell Sanchez Dirección: c/Corsega, 643 C. P: 08025 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 636510487 – 93 5072587 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Verdiell Sanchez Yolanda Barcelona [email protected] 2 Linares Garcia Eulogi Barcelona [email protected] 3 Saavedra Fernández Angela Barcelona [email protected] 4 Moragriega Benso Enrique Barcelona [email protected] 5 Delgado Salvador Aurora Barcelona [email protected]

PALABRAS CLAVE : Solicitud, TIS, incidencia. INTRODUCCIÓN: La elevada demanda de solicitudes de duplicados de TIS, nos ha llevado a realizar un estudio sobre los diferentes motivos del incremento de peticiones. También se ha controlado y analizado las incidencias en la recepción de las nuevas solicitudes de TIS. OBJETIVOS: El presente trabajo, tiene como objetivo averiguar los motivos más frecuentes, por los que se solicita un duplicado de TIS y analizar también, las principales causas, por las cuales en determinadas ocasiones el usuario no la recibe. Así mismo, se intenta reducir al máximo, cualquier posible error en el momento de la tramitación de las nuevas Altas al Catsalut. METODOLOGÍA: En referencia a las solicitudes de duplicados, se ha elaborado un registro de los diferentes motivos, recogiendo datos del período comprendido desde Mayo a Diciembre del 2008, elaborando una comparativa de gráficos entre las dos ABS del Cap Sagrada Familia. Sobre las incidencias en la recepción de las nuevas TIS, el control se ha realizado analizando todas las devoluciones de la documentación tramitada, que nos ha llegado retornada desde la Región Sanitaria de Barcelona, departamento oficial que gestiona las altas al Catsalut. RESULTADOS: El estudio sobre las diferentes causas y el haber hecho una comparativa entre las dos ABS por inmigración, sexo y total de solicitudes de duplicados, nos ha reflejado la poca diferencia existente entre los diferentes grupos examinados, durante el período anteriormente mencionado, del pasado año 2008. Y el haber analizado las incidencias en la recepción de las nuevas TIS nos ha dado a conocer cual es el principal motivo de las devoluciones en la documentación para las Altas al Catsalut. CONCLUSIONES: Con la creación del control en las solicitudes de duplicados de TIS, no se ha podido reducir la demanda de solicitudes efectuadas, pero dado que hemos indagado sobre las causas de estas peticiones, se ha logrado involucrar al paciente, para que nos comunique cualquier posible cambio que realice, ya sea sobre la ubicación domiciliaria, situación laboral, etc. y así reducir el problema de recepción de la misma. Respecto a las incidencias de las nuevas solicitudes de TIS, el estudio nos ha reflejado que el motivo principal de las devoluciones, ha sido que el paciente no está trabajando en el momento de la solicitud, con lo cual el número de NASS no es activo; y en consecuencia, es preciso rellenar y adjuntar junto con la documentación restante la “Solicitud de reconocimiento de Derecho”, que nosotros mismos facilitaremos al usuario.


Título: INCORPORACIÓN DEL PERSONAL DE GESTIÓN Y SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO A LOS PROCESOS ASISTENCIALES Texto resumen





3 Escola Martin Ana Barcelona [email protected]

4 Laborda Sanchez Amelia Barcelona [email protected]

5 Emperanza Marina Marisa Barcelona [email protected]

Objetivo: Gestión y soporte administrativo de todos los trámites burocráticos que se deriven de la actividad asistencial de las consultas asi como la incorporación del personal adminisrativo a los procesos asistenciales. Descripción:El CAP Sant Marti de Provençals está formado por dos Equipos de atención primária con un total de 110 profesionales de los cuales 26 profesionales forman la unidad de gestión y servicios (GYS) cuya misión es dar soporte a todas las gestiones burocráticas y asistenciales que se generan de las consultas y del usuario. Metodologia:Estudio Descriptivo transversal Se crean unidades básicas asistenciales donde cada administrativo trabaja conjuntamente con medicina y enfermería. Para poder gestionar este trabajo se crea una carpeta cuyo objetivo es hacer de valija entre el personal de GYS y el profesional sanitario asignado. Para poder minimizar el número de acciones burocráticas que el ciudadano realiza en el centro el administrativo será el referente de los profesionales para cualquier incidencia o necesidad burocrática. Cada administrativo resuelve y tramita todas las gestiones generadas por los pacientes y ciudadanos que piden ser atendidos el mismo dia. Las gestiones no resueltas en el mismo momento se registraran en la hoja de registro y se guardara en la carpeta burocrática. El personal sanitario registra la consulta burocrática en el sistema informático como visita espontánea para diferenciarla de la visita del dia en la consulta.Se realizaron sesiones bisemanales y 5 talleres de actualización para todos los profesionales de la unidad de GYS. Resultados: después de 6 meses de la implantación del nuevo sistema todavía el circuito está mejorandose , aunque el personal de GYS ha asumido las acciones que tenia que realizar, todavía hay profesionales que no utilizan el circuito establecido . Ha habido un registro de 116 visitas burocráticas mensuales de media de 27 consultas de medicina ,que el profesional sanitario define en su agenda como consulta burocrática. Conclusiones:

• El circuito establecido ha necesitado 6 meses para su normal funcionamiento • Se han necesitado sesiones semanales para poder clarificar el circuito con los profesionales de GYS. • El personal de GYS se profesionaliza en el ámbito asistencial y forma parte del proceso asistencial del

paciente

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Amanda Lastres:…CAP Eixample del C/ Rosselló, 161 Silvia Arolas: CAP Eixample del C/ Rosselló, 161 Susana Castro: CAP Eixample del C/ Rosselló, 161

Título: La U.A.U por procesos: manual de procedimientos administrativos Texto resumen



Nombre: Amanda Apellidos: Lastres Juan Dirección: C/ Rosselló, 161 planta baixa C. P: 08036 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93.227.98.00 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Lastres Juan Amanda Barcelona [email protected] 2 Arolas Escuer Silvia Barcelona [email protected] 3 Castro Caaveiro Susana Barcelona [email protected] 4 5

Antecedentes En el año 2004 se inicia un Plan de Calidad basado en la Gestión por Procesos que promueve la participación de los profesionales de la organización. En el centro surge la necesidad constante de incorporar nuevos profesionales en la Unidad de Atención al Usuario (UAU), debido al aumento de la demanda en ciertos periodos del año y para garantizar las coberturas en periodos de ausencia de los profesionales de plantilla. Se plantea la creación de un manual de procedimientos que sirva de apoyo para la formación de las nuevas incorporaciones. Objetivos

Facilitar mediante un Manual de Procedimientos tanto la incorporación de los nuevos profesionales ofreciéndoles un suporte documentado sobre procedimientos administrativos de la organización, como la gestión administrativa ya existente. Metodología Un grupo de trabajo formado por profesionales de la UAU, plantean y desarrollan una “acción de mejora” en el Proceso Atender al Usuario. Para ello, reúnen la información necesaria y elaboran un manual de procedimientos definiendo cada uno de ellos mediante el sistema de diagrama de flujos. Resultados Se obtiene una herramienta de trabajo donde quedan definidos los procedimientos administrativos facilitando al personal de la UAU el desarrollo de sus funciones. Conclusiones El manual de procedimientos ha permitido analizar, mejorar y consolidar los procedimientos administrativos y es un referente para todos los profesionales de la UAU, especialmente para las nuevas incorporaciones.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor SANDRA SANCHEZ RUBIO: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). LORENA MEDINA PRIETO: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). SANDRA GOMEZ DIAZ: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). ELISABET ARTES PRADES: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). ANNA M. SABIDO CERON: ABS TERRASSA EST (Consorci Sanitari de Terrassa). Título: GESTIÓN DE VOLANTES DE DERIVACIÓN. UNA MEJORA PARA EL PACIENTE. Texto resumen



Nombre: SANDRA Apellidos: SANCHEZ RUBIO Dirección: c/ Ciudad Real, 31 C. P: 08227 Terrassa Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937848283 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Sánchez Rubio Sandra Terrassa sandra_stil@hotmail.

com 2 Medina Prieto Lorena Terrassa Lorenamedinaprieto

@hotmail.com 3 Gómez Díaz Sandra Barberà del Vallès [email protected] 4 Artés Prades Elisabet Terrassa [email protected] 5 Sabidó Cerón Anna M. Sant Cugat del Vallès [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS: Hasta hace unos años los volantes de derivación o pruebas complementarias se realizaban a mano y era el propio paciente quien debía entregarlas en el Servicio de Atención al Ciudadano para su programación. Actualmente con la informatización del sistema sanitario estas peticiones quedan registradas. El circuito que se realiza en el ambulatorio aprovecha este sistema informático para evitar al paciente la espera en admisiones, esto nos permite al final de día poder gestionar todas las interconsultas de una sola vez. El objetivo es evitar al paciente la espera en el Servicio de Atención al Ciudadano para la programación de derivaciones externas o pruebas complementarias, se tengan o no que cursar en nuestro Hospital de referencia, ya que en ocasiones es derivada a otros centros a los que no podemos acceder. MÉTODO: En la consulta, los profesionales asistenciales, verifican los datos de los pacientes, realizan informáticamente los volantes de derivación quedando registrados en nuestro programa informático y se les informa de que les llegará la citación por vía telefónica o por correo. Al final del día, la función del Servicio de Admisiones es cursar todas las interconsultas generadas por los profesionales, a sus centros de destino. RESULTADOS: Realizando un estudio de un período concreto se ha verificado que un alto porcentaje de pacientes han evitado pasar por el Servicio de Atención al Ciudadano, como consecuencia se reduce también el tiempo de espera del resto de pacientes que sí necesitan pasar por este servicio, ya que el número de personas que esperan a ser atendidos es menor. CONCLUSIONES: Es una iniciativa impulsada por nuestro centro con la coordinación de todo el equipo y que mejora cualitativamente tanto la atención al paciente como el trabajo diario de los administrativos del Servicio de Atención al Usuario, los resultados obtenidos a fecha de hoy siguen siendo muy satisfactorios. Un objetivo común de todos los que de una forma u otra tenemos contacto directo con el paciente debería ser una atención óptima y de calidad, evitando barreras o esperas innecesarias.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor . Valverde Román, Mª Elena. Centro de Salud Camp Redó Ugarriza Hierro, Lucía. Centro de Salud Camp Redó De Juan Socías, Teresa. Centro de Salud Camp Redó Olivares Jara, José Luis. Centro de Salud Camp Redó Ferragut Oliver, Antonia. Centro de Salud Camp Redó

Título:

Texto resumen


FORMA DE PRESENTACIÓN x ORAL PÓSTER

Nombre: Mª Elena Apellidos: Valverde Román Dirección: Cra. Valldemossa, 61 Bjs. C. P: 07010 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono:657-590-958 Localidad: Palma Provincia: Baleares País: Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Valverde Román Mª Elena Palma [email protected]

2 Ugarriza Hierro Lucía Palma [email protected] 3 De Juan Socías Teresa Palma

4 Olivares Jara José Luis Palma 5 Ferragut Oliver Antonia Palma

TÍTULO: Proyecto implantación servicio global materno infantil en un C.S. ABSTRACT: esta comunicación pretende explicar el proceso de puesta en marcha de un servicio global materno-infantil para establecer un sistema centralizado de atención a las embarazadas y familias desde el momento de la concepción hasta el sexto mes de vida del bebé. AUTORES: Elena Valverde, Lucía Ugarriza, Teresa de Juan, José Luis Olivares, Antonia Ferragut. OBJETIVOS:

• Elaborar, implantar y evaluar un protocolo de información y atención global de la embarazada hasta el sexto mes de vida del bebé.

• Establecer un sistema único de TSI, baja maternal, trámites INSS, ayudas económicas… • Formar a los padres en atención, registro y citación… • Evaluar el impacto y satisfacción del servicio.

DISEÑO: • Elaboración de una “Guía de la maternidad”. • Evaluación de resultados mediante cuestionario de satisfacción del usuario. • Análisis de resultados para implantación en otros centros.

RESULTADOS: • Análisis de demanda:

o El 100% de las embarazadas reclaman información a través de una “ventanilla única”. o El servicio de ginecología aprueba el protocolo.

• Elaboración del protocolo: o Circuito de control de embarazo, (citas, pruebas, visitas post-parto) o Información de la tramitación de IT y/o Baja Maternal. o Información de documentación (certificado nacimiento, registro civil, INSS) o Solicitud de ayudas. o Asignación de pediatra y solicitud de TSI.

• Nivel de satisfacción: Alta aceptación del servicio y satisfacción del usuario. CONCLUSIONES: • La elaboración de un protocolo de atención a la embarazada tiene una gran aceptación entre los

usuarios. • El análisis cualitativo permite definir el protocolo de una utilidad alta y con un nivel de acuerdo entre alto

y muy alto. PALABRAS CLAVE: Servicio global, paciente embarazada, información.

Consignar en las líneas de abajo: centro de trabajo a la que esté adscrito cada autor Título: PARTICIPACION DE LAS GESTANTES EN LA ELECCIÓN DEL PARTO. Texto resumen



Nombre: MARGARITA Apellidos: DONGIL GARRALON Dirección: Hospital Universitario de Fuenlabrada. (MADRID) C. P: 28942 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono:91 6006077// 617539605 Localidad: Fuenlabrada Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 DONGIL GARRALON MARGARITA MADRID [email protected]

adrid.org 2 3 4 5

ANTECEDENTES: En los últimos tiempos alrededor de la asistencia al parto se ha generado un debate que lejos de disminuir va progresivamente en aumento y en el que intervienen múltiples y variados sectores con enfoques e intereses diversos cuando no contrapuestos. Desde finales de 2007, se recogieron de forma centralizada las solicitudes que presentaban al servicio de Atención al Paciente, las mujeres gestantes, en los que exponían sus deseos, desde lo que era una solicitud detallada de actuación, hasta la negativa anticipada a determinadas técnicas. El presente trabajo es el resultado del estudio, desde el Servicio de Atención al Usuario, de los problemas éticos y de organización que presentan algunas de las decisiones que de forma anticipada al parto realizan las mujeres gestantes a la hora de afrontar su parto. OBJETIVOS:

� Reflexión ética de los casos planteados. � Registrar los casos, con el fin de poder gestionar las citas necesarias, que faciliten y favorezcan la

relación asistencial. � Valorar si existe relación de conocer previamente los deseos de la mujer gestante, con la posibilidad de

aumentar la seguridad en el momento del parto. � Consensuar las actividades y acciones necesarias entre los equipos asistenciales (ginecólogos,

pediatras, matronas, enfermeras, otros.) para la elaboración de protocolos de actuación. METODO: Análisis cuali/cuantitativo. Observación directa. Observación Participante. RESULTADOS Y CONCLUSIONES:

� Se revisaron todos los documentos que presentaron las gestantes, lo que permitió su clasificación para el distinto abordaje y tratamiento.

� Se formalizó un registro de los casos. � Se contestaron por escrito cada una de las distintas solicitudes formuladas por las gestantes, de forma

personalizada. � Se estableció una consulta extraordinaria programada conjunta: Ginecología/Atención al Usuario.

Distinta de las establecidas para el control de la gestación � Se detectó la necesidad de conocer la satisfacción una vez concluido el parto.

Carlota Socies: Diplomada en Trabajo Social, Master en Medicación Familiar y

Comuntaria. Conselleria d’Afers Socials. Govern de les Illes Balears. Fundació S’Estel.

Programa: Mejora de la convivencia en centros educativos de secundaria. (IES)

Fernanda Caro: Profesora de los estudios de Trabajo Social de la Universidad de las

Islas Baleares. Especialista en Servicios Sociales y Sistemas de Protección Social.

Título: EL SISTEMA DE SALUD COMO CONTEXTO PARA LA MEDIACIÓN EN CONFLICTOS


Nombre: FERNANDA Apellidos: CARO BLANCO Dirección: CRTRA. DE VALLDEMOSSA. KM 7.5. CAMPUS UNIVERSITARIO. EDIFICIO RAMON LLULL. UNIVERSITAT DE LES ILLES BALEARS. PALMA C. P: 07122 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 971172079 Localidad: Palma Provincia: Illes Balears País: España. DATOS DE AUTORES PARA EL PROGRAMA Indique si es Rellene todos los campos. Máximo 5 autores. La relación y el orden de los participantes no se podrán variar . Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 SOCIES PUYOL CARLOTA FELANITX [email protected]

2 CARO BLANCO FERNANDA PALMA [email protected]

El Sistema de Salud es uno de los sistemas de protección imprescindibles en la configuración de los Sistemas de Protección Social que conforman el Estado del Bienestar Español. Junto con otros sistemas de protección – Educación, Pensiones, Servicios Sociales – está sujeto a permanente amenaza a causa de la progresiva precarización de los servicios que lo conforman. El malestar institucional que esto conlleva genera, en la relación personal sanitario-usuario permanentes situaciones de tensión y conflicto. Por su parte, la mediación se ha evidenciado como una herramienta útil en la resolución de conflictos, capaz de generar un espacio de encuentro, diálogo y búsqueda de soluciones entre dos partes en conflicto. La mediación puede encargarse de la resolución de los conflictos cotidianos que surgen y que impiden el normal y buen funcionamiento de un determinado servicio de atención a la salud, con el objetivo final de conseguir la convivencia comunitaria. La mediación supone, por un lado, iniciar procesos de resolución cuando existe un conflicto latente, pero también propone trabajar desde el nivel preventivo. Esto puede materializarse en la formación en habilidades mediadoras de los agentes sociales como son los profesionales y otros trabajadores del sistema sanitario. En la presente comunicación, las autoras, queremos plantear: - en qué medida el Sistema de Salud es un sistema de protección amenazado, y ésta amenaza es una de las causas del conflicto relacional que se genera en su seno. - en qué medida un servicio de mediación puede generar un clima que permita rehacer relaciones sociales dañadas y reconstruir relaciones de confianza a través de prácticas desarrolladas mediante el cuidado y la sensibilidad afectuosa, creando escenarios que permitan a las partes mirarse unas a las otras, escucharse, entenderse y reinterpretar la situación conflictiva, para así poder generar consenso.

(1)…Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM) (2)…Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM) ……

(3) Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM)

Título: Gestión por Procesos en la Unidad de Atención al Usuario del Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM)

FORMA DE PRESENTACIÓN **** ORAL PÓSTER

Nombre: Gloria Apellidos: Gálvez Hernando Dirección: Avda. Vallcarca, 169 – 205 Edifici Puigmal C. P: 08023 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 511 94 80 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España DATOS DE AUTORES PARA EL PROGRAMA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Gálvez Hernando Gloria Barcelona [email protected] 2 Pastor Milan Joan Ramon Barcelona [email protected] 3 Jardí Lliberia Josefina Barcelona [email protected] 4 5

Antecedentes: Tras la autoevaluación con el modelo EFQM en 2005, se detectó un déficit en la orientación a los procesos del Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM). El equipo estratégico de la organización, entendió que la Gestión por Procesos podría ser adecuado en una estrategia de servicios orientados al ciudadano, en el marco de la Gestión total de la Calidad. Objetivos: Mejorar el proceso organizativo así como los procedimientos de la Unidad, elevando el nivel de percepción de la calidad en el servicio prestado, con el fin de lograr mayor satisfacción del usuario, Hacer más eficiente el trabajo de la unidad, optimizando todos los procesos que añadan valor al servicio. Metodología: Revisión bibliográfica y páginas web, Análisis de la situación de partida y de la sistemática de funcionamiento en el Área de Atención al Usuario. Elaboración del mapa de procesos por un grupo de mejora multidisciplinar, asesorado por una consultaría externa que dirigió al grupo durante todo el proceso. Se trabajo de manera multidisciplinar con el único objetivo de mejorar la satisfacción del usuario. Identificación y elaboración de las fichas de cada uno de los procesos definidos. Identificación del responsable del proceso. Identificación de de indicadores de monitorización. Análisis de oportunidades y acciones de mejora. Resultados: Se reordenó la unidad de Atención al Usuario, redefiniendo circuitos y guías de actuación. Se elaboró el mapa de procesos de la Unidad. Elaboración de las fichas de procesos y subprocesos. Elaboración de los procedimientos de funcionamiento interno de la Unidad Identificación de los indicadores de monitorización. Implicación de todos los profesionales en el proyecto, lo que facilitó la reorganización de los principales procesos. La satisfacción del cliente fue incluida entre los procesos clave de la organización. Conclusiones:

• La definición del proceso Satisfacción del Cliente como proceso clave, ha sido fundamental en la estrategia de la organización.

• Unificación de criterios y formas de actuación entre los miembros del equipo. • Se espera una mayor satisfacción de usuarios y profesionales, y la agilización de los circuitos internos.

Badalona Serveis Assistencials, S.A

Título: LA SEGURIDAD DEL USUARIO EN EL CAMBIO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN: Experiencia durante la implantación del aplicativo SAP.


Nombre: Laura Apellidos: González Campos Dirección: Via Augusta 9-11 C. P: 08911 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 502 90 06 Localidad: Badalona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Fernández Calvillo Natalia Badalona [email protected] 2 González Campos Laura Badalona [email protected] 3 4 5

· Introducción: Este documento pretende ofrecer una visión general del cambio del Sistema de Información, centrándonos en la seguridad de los datos del paciente. Para profundizar en los aspectos fundamentales del cambio de Sistema, como son: asegurar la conservación de los datos, mejorar la privacidad de los mismos y el conocimiento del Sistema por parte de los profesionales responsables de la atención. Sobre éste último, se realizará un estudio de opinión de los diferentes colectivos profesionales del ámbito sanitario. · Objetivos: - Reflexionar sobre la necesidad de los cambios de Sistema de Información en el momento actual. - Evaluar las mejoras para los usuarios y las organizaciones sanitarias. - Conocer la opinión de profesionales del impacto del cambio de aplicativo. - Conocer la satisfacción de los ususarios a través del departamento de Atención al Usuario.

· Material y método: Realizaremos encuestas de opinión a profesionales y consultas a diferentes departamentos, además de la observación del proceso de cambio. . Resultados: Valoración muy positiva del nivel de información recibida (55%) por parte del personal no sanitario, mientras que la opinión sobre las mejoras obtenidas es menos favorable (24%). El departamento de Atención al Usuario no recibió ninguna reclamación verbal o escrita ni por pérdida de información, ni por esperas a la hora de programar citas o para ser atendidos por el médico. · Conclusiones: Los cambios son fundamentales para seguir evolucionando en un medio muy influenciado por las nuevas tecnologías. Es necesario que las organizaciones busquen la mejora continua para ofrecer a los usuarios mayor seguridad. Tener en cuenta los puntos críticos durante la implantación evita molestias a usuarios y profesionales. Uno de los más importantes es informar a los implicados en dicho cambio, de manera que se disminuye el rechazo al mismo.

1

1. UNIDAD DE TRANSPORTE SANITARIO HOSPITAL GRAL. UNIV. DE ALICANTE 2. DIRECCIÓN ECONÓMICA DEPARTAMENTO DE SALUD 19,ALICANTE 3. SUBDIRECCIÓN ECONÓMICA DEPARTAMENTO DE SALUD 19, ALICANTE 4. COORDINADORA MÉDICA SERVICIO ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL

PACIENTE DEPARTAMENTO DE SALUD 19, ALICANTE

Título: Análisis de la calidad percibida por el usuario del transporte sanitario de Alicante


Nombre: CECILIA Apellidos: SORIANO CLEMOR Dirección: C/ PINTOR BAEZA, 12 C. P: 03010 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 645 94 45 35 – 965 93 77 07 Localidad: ALICANTE Provincia: ALICANTE País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 SORIANO CLEMOR CECILIA ALICANTE [email protected] 2 SORIANO CANO FRANCISCO ALICANTE [email protected] 3 ROCAMORA RUIZ VIRTUDES ALICANTE [email protected] 4 SÁNCHEZ MONTAHUD Mª. TERESA ALICANTE [email protected]

ANTECEDENTES: El transporte sanitario no asistido es parte del proceso asistencial y puede afectar al estado de salud y a la evolución de los pacientes. OBJETIVOS: Conocer necesidades y expectativas del usuario para identificar áreas de mejora, revisar la organización interna, definir acciones y estrategias para optimizar los recursos disponibles, y gestionar los procesos para mejorar la prestación del servicio. MÉTODO: Estudio observacional transversal descriptivo, realizado mediante encuesta a usuarios externos. Se realizaron entrevistas personales durante cualquier momento de la visita al hospital, y se pasó un cuestionario semicerrado de calidad percibida. No fueron auto respondidos para evitar una tasa de no respuesta elevada, reducir costes y recopilar información relevante. Los criterios de inclusión fueron: 1) usuario paciente de la Agencia Valenciana de Salud, con tarjeta SIP y adscrito al Departamento 19, 2) que acudiera al hospital en ambulancia TNA, 3) que hablara castellano, inglés o valenciano y 4) que fuera mayor de edad, los menores de 14 años debían ir acompañados. Quedaron excluidos los ingresos urgentes y aquellos pacientes que por su enfermedad o lesión tuvieran alguna discapacidad, que impidiera la comunicación interpersonal. RESULTADOS: Del total de encuestas realizadas (n=339), 29 no cumplían los criterios de inclusión, siendo rechazadas. De los 310 encuestados el 60,3% eran varones (n=187) y el 39,7% mujeres (n=123). Respecto al tiempo que manifestaron tener que esperar, el 5,5% esperó más de una hora, no encontrándose ningún usuario que sobrepasara este tiempo de espera. Los resultados en amabilidad y ayuda prestada por el conductor de la ambulancia fueron altamente positivos. Sobre la comodidad durante el traslado, se obtuvo que para el 12,3% era muy buena, para el 87,4% buena, y para el 0,3% fue mala. El 62% de los usuarios manifestó que “seguro que sí” recomendaría este servicio, el 38% “quizá sí”, y no obtuvimos ninguna respuesta para el “quizá no” o “seguro que no”. CONCLUSIONES: Conocemos los elementos más valorados y disponemos de información concreta sobre las áreas de mejora en las que debemos trabajar.

Título: Evaluación de la satisfacción y el cumplimiento de expectativas respecto a las

respuestas a reclamaciones por escrito en un hospital universitario


Nombre: Ana Apellidos: SANCHO GOMEZ de TRAVESEDO Dirección: Passeig Marítim 25-29 C. P: 08003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 93 248 36 21 Localidad: BARCELONA Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Sancho Gómez de Travesedo Ana Barcelona [email protected] 2 Vila Melich Margarita Barcelona [email protected] 3 Comas Serrano Mercè Barcelona [email protected] 4 Marcos Esteve Raquel Barcelona [email protected] 5 Bartolomé Alfonso Mercè Barcelona [email protected] 6 Iniesta Blasco Cristina Barcelona [email protected] 7 Fernández Verdaguer Mercè Barcelona [email protected]

Antecedente: La reclamación es la expresión formalmente por escrito de disconformidad, que demanda una contestación formal también por escrito, dentro de los plazos estipulados. El indicador más utilizado para medir el resultado del proceso de tramitación de la reclamación es el tiempo de respuesta. Hasta ahora no se ha evaluado la calidad de la respuesta ni la adecuación de ésta a las expectativas del usuario. Objetivo: El objetivo de este estudio fue evaluar la calidad de la respuesta, en función de la satisfacción del usuario y el cumplimiento de expectativas. Material y Método: Durante el año 2008 se recibieron 1079 reclamaciones escritas, de las que un 37% fueron presenciales en el SAU y de las que un 98% fueron contestadas. El 71% de estas reclamaciones fueron contestadas en menos de 15 días, el 9% entre 15 y 30 días, el 8% entre 31 y 60 días, y el 12% en más de 60 días. Para realizar una encuesta sobre satisfacción se seleccionó la población de reclamaciones presentadas entre octubre y diciembre del 2008, que fueron 258. Se excluyeron las reclamaciones que aún no habían sido contestadas y las que no tenían datos de contacto, resultando en 208. Sobre esta población, se ha calculado un tamaño de muestra de 136 reclamaciones a las que se les administrará la encuesta por vía telefónica. Resultados: Los resultados de la encuesta de opinión han de ser útiles como instrumento para medir la calidad de la respuesta a la reclamación, a la vez que permitirán identificar áreas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia las expectativas del cliente. Conclusiones: A través de evaluar la calidad de la respuesta a las reclamaciones podemos construir un índice de satisfacción que refleje la calidad global del Servicio de Atención al Usuario desde el punto de vista de sus usuarios.

Institu Català d’ Oncologia, Hospital Duran i Reynals Institu Català d’ Oncologia, Hospital Duran i Reynals Institu Català d’ Oncologia, Hospital Duran i Reynals Institu Català d’ Oncologia, Hospital Duran i Reynals

Título: “LA AUDITORIA INTERNA COMO MEDIDA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE DURANTE SU TRATAMIENTO EN EL SERVICIO DE ONCOLOGÍA RADIOTERÁPICA”

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL XXXX POSTER

Nombre: Silvia Apellidos: Montells Vila Dirección: Av. Gran Vía, 199-203 C. P: 08907 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 932607722 Localidad: Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Montells Vila Silvia Barcelona [email protected] 2 Ballart López Marta Barcelona [email protected] 3 León Ordóñez David Barcelona [email protected] 4 Carrasco Cabanillas Rosa Mª Barcelona [email protected] 5 Marín i Borràs Susanna Barcelona [email protected]

Antecedentes y objetivos: El Servicio de Oncología Radioterápica de l’ Institiut Català d’ Oncología está certificado por el

sistema ISO9001-2000 desde octubre 2003. La finalidad de este sistema es el control de todos los procedimientos implicados

en la seguridad del paciente, desde que llega la solicitud al servicio hasta la finalización del tratamiento y posterior

seguimiento, tanto si es de radioterapia externa como de braquiterapia.

Método: Existen en el servicio un total de 15 auditores internos pertenecientes a diferentes estamentos del servicio (médicos,

enfermería, técnicos de radioterapia y administrativos), divididos en 3 grupos de trabajo.

En el servicio de Oncología Radioterápica (Unidad de Radioterapia Externa y Unidad de Braquiterapia) se han descrito 30

procedimientos; se ha confeccionado un calendario anual que asegura que todos ellos son auditados mínimo una vez al año, a

excepción de aquellos en los que explícitamente interviene la seguridad del paciente que se auditan cada 3 meses. Las

incidencias derivadas de estas auditorias quedan registradas, así como las observaciones que identifican puntos débiles o

déficits documentales y el jefe de auditores hace un seguimiento de las mismas.

Resultados: Mensualmente en el Comité de calidad ISO 9001-2000 se presenta un informe de las auditorias internas

realizadas el mes anterior, a partir de este momento se deciden las acciones correctivas y de mejora a poner en marcha para

evitar que se repitan de nuevo estas incidencias, así como acciones preventivas que nos permiten anticiparnos a la

presentación de errores potenciales detectados o corregir esos déficits documentales.

Conclusiones:

• Con este sistema aumentamos la seguridad en cada uno de los procesos implicados en el tratamiento de

radioterapia y/o braquiterapia.

• Permite detectar con rapidez cualquier anomalía que pueda afectar a la seguridad en el tratamiento y corregirla.

• Mayor coordinación entre todas las áreas implicadas en el tratamiento.

EAP Sant Andreu de Llavaneres



SAP Mataró Maresme

Título: Efectividad de una intervención de recordatorio con SMS para disminuir las ausencias en las citas para analíticas en un centro de atención primaria.


Nombre: Ana Apellidos: Sánchez Ros Dirección: Ps Jaume Brutau, numero 2 C. P: 08392 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 792 87 07 // 630 24 13 05 Localidad: Sant Andreu de Llavaneres Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Sánchez Ros Ana S. A. Llavaneres asanchezr.bnm.ics@ge

ncat.cat 2 Calcena Fibla Montse S. A. Llavaneres mcalcena.bnm.ics@gen

cat.cat 3 Cubaró Fabregat Joan S. A Llavaneres jcubaro.bnm.ics@genca

t.cat 4 Forcada Carme Mataró 5

Introducción: A partir de la del absentismo importante de usuarios en las analíticas programadas, se recogieron datos de 1063 usuarios programados en el período de 4 meses de 2007. Se objetivó que el 12.5% de usuarios no acudieron. Mediante llamada telefónica a los usuarios ausentes se determinó que el 70% el motivo era no recordar la cita. Este incumplimiento de la citación repercute directamente en la demora de programación, así como en la optimización de los recursos. Objetivos: Evaluar la efectividad del recordatorio con SMS en la disminución de las ausencias en las analíticas programadas en un EAP. Conocer las causas de ausencia a las citas de analíticas .Método: Diseño: Estudio de intervención casi - experimental con grupo control. Población de estudio: Usuarios con analítica programada durante el primer semestre de 2008. Muestra: Se calculó una muestra de 454 usuarios a intervenir y 454 en el grupo control, para detectar una diferencia mínima de un 6% en el % de ausencias. Método: El personal de atención al usuario del CAP registró los números de teléfono móvil de los usuarios, con el consentimiento expreso para el estudio. Se envió un recordatorio vía SMS en horario de mediodía, el día previo a la citación, excepto si era en lunes que se hacia el viernes previo. El texto del SMS estaba estandarizado. A los usuarios que no acudieron a la cita, se les llamó en los días posteriores para recoger el motivo de la ausencia. Resultados: Se incluyeron 980 usuarios, 62.2% mujeres, edad media de 49,8 años (D.E.23,2). Se registró el número de móvil en el 44.7% (438) de usuarios; en el 33.6% de hombres i 66,4% de mujeres (p = 0,15), y con una media de edad de 44,7 años (D.E.22,2), inferior a la de los que no tenían móvil, de 53,8 años (D.E.23,2) (p=0,000).Se enviaron SMS a los 438 usuarios del grupo de intervención (usuarios con móvil). La ausencia global en las citas fue de un 9% (N=89), inferior al 12,5% del periodo previo al estudio (p=0.008).No había diferencias de sexo i edad entre los usuarios acudieron o no a la cita. El 68,5% de las analíticas no presentadas eran adultos i 31,5% pediátricas. Los días con más ausencia fueron los lunes (13,5%) y viernes (12%), y el día con menor ausencia, los miércoles (5,4%) (p = 0,19). Las ausencias fueron del 9.1% en el grupo de intervención y 9.1% el grupo control, sin diferencia entre ambos. De los 87 usuarios en los que se pudo recoger el motivo de ausencia, el 67,8% de los casos era “No se acuerda del motivo”, el 11,5% “No se encuentra bien”, un 11,5% “No ha podido recoger la muestra” (26.6% ausencias pediátricas i el 3.3% de adultos (p = 0,002).), y un 9,1% como “Analítica hecha en otro sitio”, “Ingresado en hospital” o bien “Error citación”. No hubo diferencias en los motivos entre el grupo de intervención i el de control. De los 40 usuarios con móvil que no acudieron, el 62,5% refirieron no haber visto el SMS. Conclusiones: El % de ausencia a las citas analíticas ha disminuido de forma significativa respecto el periodo previo en toda la población del CAP, probablemente por efecto de la intervención que supone haber llamado en el estudio preliminar a los usuarios para conocer los motivos de no presentarse a las citas, y potenciado por la ubicación del Centro de Atención Primaria en una población bien delimitada y ámbito semi -rural. Este efecto sobre toda la población habría podido neutralizar el efecto esperado de la intervención con SMS en la ausencia a las citas.

Nombre: JOSEFA Apellidos: PÉREZ MARTINEZ Dirección: SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PACIENTE/USUARIO. HOSPITAL MONTECELO -MOURENTE-S/N C. P: 3600 Correo electrónico ([email protected] ) Teléfono: 660851805/ 986- 800520 Localidad: PONTEVEDRA Provincia: PONTEVEDRA País: ESPAÑA

Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico:

1 PÉREZ MARÍN GERMAN PONTEVEDRA [email protected]

2 PÉREZ MARTÍNEZ

JOSEFA PONTEVEDRA [email protected]

3 4 5 HOSPITALARIO DE PONTEVEDRA (CHOP)

PÉREZ MARÍN GERMAN: RESPONSABLE DE PERSONAL SUBALTERNO

PÉREZ MARTINEZ JOSEFA: RESPONSABLE DE SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN/PACIENTE

Título: DINAMIZACIÓN EN LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PACIENTE/USUARIO DEL COMPLEJO HOSPITALARIO

DE PONTEVEDRA (CHOP)

Introducción: Sistema Sanitario actual está sujeto a transformaciones continuas y a un nivel de exigencia del usuario cada vez más elevado Los profesionales que estén vinculados a las Unidades de Información, Atención y Acogida juegan un importante papel. Suelen ser el primer contacto con el paciente/usuario. Esta primera impresión si es favorable constituye un factor muy importante para generar confianza y seguridad hacia la organización, lo cual, que favorecerá una percepción más satisfactoria de cualquier prestación sanitaria

Objetivo General:Mejorar la calidad y funcionamiento de los Servicios Sanitarios en los apartados de Información y Atención.

Objetivos Específicos:

-Concienciar a los profesionales del Complejo Hospitalario de la importancia de la información en la atención

-Reforzar la calidad de Atención en los puntos específicos de Información.

-Diseñar un tejido informativo a lo largo de los servicios .

-Aumentar la formación en las áreas de Atención e Información, Método:

-Diseño y distribución de cartelería “motivadora”. -Formación de trabajadores de plantilla. -Cursos formativos con grupos externos. -Evaluación continua del proyecto. Resultados:Corrección de errores y déficits detectados y Disminución de la deambulación innecesaria de losusuarios.Conclusiones: El compromiso profesional de colaboración para conseguir un mejor entendimiento entre lainstitución y el usuario. Aplicar las técnicas y conocimientos efectivos para conseguir un alto grado desatisfacción tanto para el usuario como para el profesional que las aplica.

Las técnicas de trabajo integradoras y los círculos de calidad favorecerían crear una conciencia de calidad yproductividad en todos los miembros que participen porque permite el intercambio de experiencias yconocimientos, así como el apoyo recíproco aportando ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.


ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE ALBACETE

Título: UN PLAN DE CONFORT QUE MEJORE DIA A DIA NUESTRO HOSPITAL.


Nombre: Lázaro Antonio Apellidos: Ávila Alexandre Dirección: Torres Quevedo 86 C. P:02003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): lazaroa65ahoo.es Teléfono: 678613232 Localidad: Albacete Provincia: Albacete País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 AVILA ALEXANDRE LAZARO

ANTONIO ALBACETE [email protected]

2 REQUENA GARCIA JOSE ANTONIO ALBACETE [email protected]

3 HERNANDEZ MILLAN CARMEN ALBACETE [email protected]

4 5

ANTECEDENTES: El Hospital tiene más de 20 años de existencia y hay que renovarlo día a día, a la vez surgen otras necesidades nuevas acordes a los nuevos tiempos que hacen que volvamos a retomar criterios de confort y de funcionamiento para su correcto funcionamiento, esto nos lleva a realizar un plan que abarque todas las facetas del centro con un equipo multidisciplinar y coordinado donde se pongan en marcha una serie de medidas encaminadas a la mejora y actualización de nuestro Hospital. OBJETIVOS: Mejorar, adecuar y modernizar las instalaciones del Centro. Crear un equipo multidisciplinar que coordine este plan de confort. Mejorar determinadas prácticas de trabajo y mejorar las prácticas de los usuarios de la sanidad. Ofrecer un Hospital cada vez más confortable y adecuado a los nuevos tiempos y nuevas tecnologías. MÉTODO: Un equipo de trabajo multidisciplinar y coordinado por el Servicio de Atención al Usuario ha elaborado un plan de confort acorde con las necesidades del centro y teniendo en cuenta diversos puntos de vista tanto de los profesionales como de los usuarios de la sanidad. RESULTADOS: Instalaciones adecuadas para minusválidos y para no fumadores Cambiadores de bebes en CC.EE de pediatría. Servicio de Catering para acompañantes de pacientes. Servicio de traducción para inmigrantes. Guía de Información al Usuario. Azafatas de Confort en Urgencias, Quirófano y Vestíbulo Principal. Equipo de Atención Domiciliaria a niños escolarizados. Campaña de Visitas. CONCLUSIONES: Todos los profesionales están representados. Cada parcela se estudia a la luz de un equipo plural compuesto de profesionales variados. Se mejoró ostensiblemente el Centro y todos los estamentos se sintieron implicados. El modelo sirve para el resto de La Comunidad Autónoma.

EAP Poble Sec- Cap Les Hortes Unidad de Atención al Usuario

Título: Optimización de los recursos sanitarios de la atención primaria y la mejora en la accesibilidad de la población migrada: visión de la unidad de atención al usuario.

FORMA DE PRESENTACIÓN XXXX ORAL XXXX PÓSTER

Nombre: Lucía Apellidos: García Valiño Dirección: C/ Nou de la Rambla 177 C. P: 08004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 933249100 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Llach Riera Anna Barcelona [email protected]

2 Gonfaus Manzano Sandra Barcelona [email protected]

3 Martínez Fernández Sara Barcelona [email protected]

4 Lozano Valdez Mani Barcelona [email protected]

5 Martínez Serra Lavinia Barcelona [email protected]

Introducción Debido a la variabilidad en el origen cultural de la población atendida por nuestro CAP en los últimos años, hemos registrado un aumento en las dificultades de atención, motivado por la emisión–interpretación confusa de los mensajes y el incremento en las demandas sanitarias; ello nos ha conducido al uso de una mayor inversión en recursos, tiempo y esfuerzo demorando la accesibilidad plena al sistema sanitario de la población migrada. Objetivos Mejorar la accesibilidad a los recursos de la atención primaria de la población que migra, optimizando éstos. Adaptar los circuitos administrativos para mejorar la percepción de acogida de los recién llegados. Compartir conocimientos para agilizar la comunicación paciente – UAAU Material y Método Estudio y análisis del incremento en la población migrada (2002-2008) Estudio y análisis del aumento de las solicitudes de cambio de médico motivadas por el sexo del médico y el horario de los mediadores. Seguimiento de los resultados obtenidos en el servicio de mediación y difusión multicultural del funcionamiento del sistema. Resultados del ajuste de los circuitos administrativos para una mejor comprensión de éstos. Resultados Incremento en el conocimiento y la comprensión del funcionamiento del sistema por parte de la población migrada. Agilidad en los trámites administrativos. Aumento en el porcentaje de visitas de mujeres sin acompañantes masculinos. Mejora en la apreciación de los recién llegados respecto del proceso de acogida brindado desde la UAAU. Mayor conocimiento de idiomas. Conclusión Con la implementación de todas estas medidas hemos conseguido mejorar el nivel de satisfacción del usuario externo - interno del centro.

1 CAP Sant Llàtzer . Terrassa

2 CAP Sant Llàtzer. Terrassa

Título: LA LIBRE ELECCIÓN DE CENTRO. ANALISIS CUALITATIVO


Nombre: Elisabeth Apellidos: Escude Gabriel Dirección: De la Riba, 62 C. P: 08221 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310121 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Escude Gabriel Elisabeth Terrassa [email protected] 2 Olive Ribalda Montse Terrassa [email protected] 3 4 5

Antecedentes Y objetivos: En octubre de 2003 se publicó la instrucción en el cual se regularizaba la libre elección de centro de atención primaria de Catalunya, a través de la cual se daba total libertad a los ciudadanos de Catalunya para elegir el centro y médico de Atención Primària en el cual querían ser atendidos. Nuestro objetivo es conocer el perfil de ciudadanos que solicitan nuestro CAP como centro asignado aún no siendo éste el de su territorio de referencia. Método: Análisis del registro de todas las solicitudes de libre elección hechas durante el 2008 para la explotación de los siguientes indicadores:

- sexo - edad - UP de origen

Resultados: Se registraron un total de 984 solicitudes; 946 aceptadas i 38 denegadas:

- En las aceptadas no hay una diferencia de sexo (497 mujeres y 451 hombres) nos sugiere agrupación familiar. Por grupos de edad destaca la comprendida entre 31 y 40 años(263) seguido del grupo entre 21 y 30 años (123). Sobresale el grupo de edad pediatria 0 a 10 años (202)

- los centros de origen de las solicitudes son mayoritariamente pertenecientes CSL (726) centro que realiza el estudio.

Conclusiones:

- El perfil de edad y sexo de los ciudadanos que solicitan la libre elección a nuestro centro nos lleva a predominio de regularización censal y reagrupación familiar.

- El análisis de los centros de origen de los cuales proceden nuestras libres elecciones nos permite saber

que en un 73% son ciudadanos que actualmente ya se visitan en nuestro centro y han cambiado de domicilio.

- Las solicitudes denegadas son mayoritariamente por “medico no disponible”

CONSORCI SANITARI DE TERRASSA – CAP SANT LLATZER



Título: LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO, MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ión


Nombre: MONTSERRAT Apellidos: OLIVE RIBALDA Dirección: C/ DE LA RIBA, 62 C. P: 08221 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 7310137 Localidad: TERRASSA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 OLIVE RIBALADA MONTSERRAT TERRASSA [email protected] 2 GALI BARBA ANNA TERRASSA [email protected] 3 GUTIERREZ DINARES MERCE TERRASSA [email protected] 4 5

Antecedentes y objetivos: En las reuniones semanales del servicio de atención al cliente se había manifestado una cierta apatía y desgana por el trabajo de atención telefónica. Pero a la vez, todos los componentes del servicio reconocían la atención telefónica como un punto clave para el buen funcionamiento (cualitativo y cuantitativo) del resto del centro de atención primaria. La perspectiva inmediata del cambio de centralita y resto de soporte telefónico de los puntos de atención al cliente, motivó el deseo de cambiar esta situación de manera que nos planteamos como objetivo conseguir mayor motivación, productividad y eficiencia a través de la reorganización del servicio. Método:

1. Análisis de la situación en cuanto a los aspectos del soporte técnico (centralita, teléfonos, aparatos de telefonía interna...) tanto del equipo telefónico actual, como de las prestaciones del futuro equipo.

2. Análisis global de la organización del trabajo del equipo de atención al cliente. Análisis cuantitativo de la actividad administrativa tanto en la atención directa como en la atención telefónica.

3. Análisis cuantitativo y personalizado del trabajo que realizan los administrativos del servicio. 4. Exposición de resultados del análisis previo. 5. Detección de las áreas de ineficiencia. 6. Propuestas de mejora (asignación de tareas específicas y personalizadas, rotación en los distintos

puntos de trabajo, reorganización de los puntos de atención telefónica…). 7. Cronograma de aplicación de las propuestas de mejora. 8. Aplicación de las propuestas.

Resultados: Los resultados han sido una mejora cualitativa y cuantitativa del punto de atención telefónica. Cualitativa porqué se refiere un aumento en el interés y motivación a la vez que ha disminuido la desgana por este punto de trabajo. Cuantitativa, porqué al analizar la actividad administrativa en este punto de trabajo, se confirma un aumento considerable de contactos de programación de citas previas por esta vía. El resto de puntos de trabajo también se han beneficiado de esta mejora ya que los resultados cualitativos y cuantitativos así lo indican. Conclusiones: -La detección y análisis de áreas concretas y específicas de las áreas de ineficiencia y el trabajo metodológico para la mejora de estas, son una herramienta básica para la mejora continua en el servicio de atención al cliente. -La asignación de trabajos específicos a cada administrativo del equipo motiva de tal forma, que redunda en el resto de tareas de éste. -La rotación en las diferentes tareas del servicio de atención al cliente, favorece un grado de atención, motivación, satisfacción personal y actividad, más elevado.

CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA ABS TORRASSA

Título: MEJORANDO LA ACESIBILIDAD. Protocolo ATSI


Nombre: M Dolores Apellidos: Valenzuela López Dirección: C/ Martí Codolar, 18-22 3º 2ª C. P: 08902 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 618520974 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 VALENZUELA LOPEZ M DOLORES BARCELONA loli.valenzuela@sanitatintegral.

org 2 TORRIENTES BLASCO EVA BARCELONA eva.torrientes@sanitatintegral.

org 3 SEGADOR MOLINA MARIA BARCELONA maria.segador@sanitatintegral.

org 4 MARTINEZ GARCIA M TERESA BARCELONA mteresa.martinez@sanitatinteg

ral.org 5 ALBERNI CAPDEVILA ROSA BARCELONA [email protected]

g

INTRODUCCIÓN: La mejora en los procesos de atención es una preocupación creciente de las Unidades de Atención al Usuario.El factor de tiempo empleado es determinante en la percepción de un servicio de calidad.El protocolo ATSI (Atención telefónica sanitaria integral) es un servicio de atención telefónica a disposición del usuario y del médico. OBJETIVOS : Seguimientode la efectividad del protocolo ATSI en la resolución de consultas médicas o temas burocráticos. METODOLOGIA : Estudio descriptivo transversal en un centro urbano de 29000 habitantes del protocolo de atención telefónica creado en el 2008 dentro del programa informático OMI-AP.Participan 10 médicos y 10 administrativos. Desde la Unidad administrativa se anota en la agenda del médico el teléfono de contacto con el paciente y el motivo de consulta que el médico visualiza simultáneamente desde su terminal informática. RESULTADOS : Se atendieron 460 consultas telefónicas durante 2 meses entre 10 médicos. El 95,4% tuvieron resolución inmediata (dentro de las 6 horas siguientes), y el 4,6% resolución diferida de las cuales el 47,6% tuvieron resolución en 24 h, el 9,5% en 48 horas, el 14,2% en 72 h y el 28,4% restante precisaron consulta o se remitierona urgencias, Los motivos de consulta atendidos fueron:

Consultas asistenciales 70,3% Temas burocráticos 29,1% 23,7% Control patologia aguda 17% recetas 19,8% Resultados pruebas complementarias 4,5% Control IT 17,8% Control patologia crónica 3,2% Solicitud pruebas complementarias 5,5% Patologia osteoarticular 2,4% Informes médicos 2% virasis 2% Solicitud ambulancias 1,5% Patologia gastrointestinal

CONCLUSIONES: La atención telefónica resulta un valor añadido al servicio que ofrece el centro de atención primaria, de fácil aplicación, sin coste económico, eficaz por su amplia cobertura asistencial y efectivo por su elevada capacidad resolutiva.Ofrece al usuario gran accesibilidad y disminuye el tiempo de espera y desplazamiento para el usuario al tiempo que ayuda a reducir la presión asistencial en las consultas.

CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA ABS TORRASSA

Título: De atención al usuario a administrativos de la salud. ¡Un salto cualitativo!


Nomb re: M. Angeles Apellidos: Arpa Lorente Dirección: C/ Amadeo Torner, 28 3º 1ª C. P: 08901 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono:659540980 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 ARPA LORENTE M.ANGELES BARCELONA angeles.arpa@sanitat

integral.org 2 CANO VEGA YOLANDA BARCELONA yolanda.cano@sanita

tintegral.org 3 VALLS SOLA ISABEL BARCELONA isabel.valls@sanitatin

tegral.org 4 SANCHEZ AMAYA SOFIA BARCELONA sofia.sanchez@sanit

atintegral.org 5 SANCHEZ CASTAN SUSANA BARCELONA Susana.sanchez

@sanitatintegral.org

INTRODUCCION: Con la entrada de las nuevas tecnologías en la Sanidad y en el área de Atención al Usuario se trabaja para darle a los usuarios una mayor calidad en el servicio y atención, con una mayor agilidad en las gestiones. OBJETIVOS: Valorar la calidad percibida por el usuario con la implantación de la historia informatizada, cita por Internet, recetas crónicas, partes de confirmación de ILT, altas en el RCA, etc. METODOLOGIA: Análisis de las reclamaciones de los usuarios respecto a estos temas. Encuesta de satisfacción de los usuarios realizada por el CatSalut en el 2006 en la Región Sanitaria del Barcelonés. RESULTADOS: La encuesta del CatSalut situa a nuestro Centro (ABS Torrassa) entre los 12 mejores de la Región Sanitaria del Barcelonés en cuanto a nivel asistencial y de atención al usuario. En cuanto a las reclamaciones se observa alguna queja sobre el funcionamiento de la cita por Internet y de demora en el envío de la tarjeta sanitaria después del trámite del alta en nuestro Centro. CONCLUSIONES: Los aspectos relacionados con la información y el trato de los profesionales sanitarios y de atención al usuario en nuestro centro presentan unas valoraciones muy favorables en la encuesta realizada. La atención al usuario no es la que recibe un número elevado de reclamaciones sobre su funcionamiento, siendo en gran medida estas reclamaciones de tipo organizativo o de demora en la asistencia.

HOSPITAL GENERAL UNIVERSITARIO DE ALBACETE

Título: VOLUNTARIADO HOSPITALARIO, UNA ALTERNATIVA EFICAZ PARA EL OCIO DE PACIENTES Y FAMILIARES.


Nombre: JOSE ANTONIO Apellidos: REQUENA GARCIA Dirección: ROSARIO, 103 ATICO C. P:02003 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono: 967597211 Localidad: ALBACETE Provincia: ALBACETE País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 REQUENA GARCIA JOSE ANTONIO ALBACETE jarequenag@sescam.

jccm.es 2 AVILA ALEXANDRE LAZARO

ANTONIO ALBACETE [email protected]

3 HERNANDEZ MILLAN CARMEN ALBACETE [email protected]

4 5

Antecedentes: El Complejo Hospitalario de Albacete cuenta desde hace 10 años con varias Asociaciones y Ongs que cooperan de forma eficaz y coordinada para hacer del tiempo de ingreso de pacientes una estancia agradable y creativa. Objetivos: Coordinar las diversas asociaciones para que su misión esté en concordancia con las necesidades del Hospital. Hacer del tiempo de estancia de pacientes lo más agradable y ameno posible con la ayuda del voluntariado, conseguir un ocio creativo. Dotar de medios físicos y económicos los espacios y las actividades de ocio de los usuarios. Método: Un Animador Socio-Cultural desde el servicio de Atención al Usuario coordina a estas Asociaciones así como el programa de actividades. Orienta y dirige con unos objetivos previos todo el programa ofertado. Divide las actividades según las características de los pacientes, atendiendo al tiempo de estancia, si son adultos o niños, según las expectativas de los usuarios y las fechas de ingreso… Resultados: Tenemos una Biblioteca de Pacientes con más de 5000 títulos de adultos y 2000 infantiles y comics. Tenemos prensa diaria y revistero temático. Hay una Sala de Ordenadores de adultos y otra infantil con juegos de ordenador, películas … Hay talleres de manualidades para adultos y talleres infantiles de diversos tipos. Hay actuación de Payasos para niños semanal y teatro en fechas señaladas. Celebramos la Navidad con Reyes Magos y Papa Noel, fiestas infantiles, los cumpleaños, etc. Contamos para todo ello con la ayuda de Asociaciones con convenios en vigor firmados por ambas partes. Conclusiones: Los pacientes y familiares tienen motivos para estar ocupados de forma creativa durante todo el tiempo que dura su estancia. El voluntariado que ayuda en nuestro Hospital tiene motivos para sentirse útil y desarrollar una labor importante en el proceso de la consecución de la salud de los pacientes del Hospital.

1.- CAP (Centro de Atención Primaria) Can Pantiquet, de Mollet del Vallès 2.- Fundación Privada Hospital de Mollet 3.- CAP Plana Lledó, de Mollet del Vallès 4.- CAP Plana Lledó, de Mollet del Vallès 5. - SAP (Servicios de Atención Primaria) Granollers-Mollet del Vallès 6.- CAP Can Pantiquet, de Mollet del Vallès

Título: Qué pasa con el DVA?

normas será devuelto para su corrección


Nombre: Ana Maria Apellidos: Fernández Espiñeira Dirección: Calle Pedraforca, 13 1º 2ª C. P: 08150 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 636966076 Localidad: Parets del Vallès Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Fernández Espiñeira Ana Maria Parets del Vallès [email protected] 2 López Bellosta Josefa Mollet del Vallès [email protected] 3 Salas Palazón Laura Montcada i Reixach [email protected] 4 Sánchez Albarracín Lourdes Granollers [email protected] 5 Olivares Correas José Ignacio Cerdanyola del V. [email protected] 6 Vidaller Ferro Natividad La Llagosta [email protected]

Antecedentes Entre 2006 y 2008 se realizó una campaña de difusión del Documento de Voluntades Anticipadas (DVA) en Mollet del Vallès, municipio de 51.912 habitantes. En dicha campaña estuvieron implicados dos EAPS, un hospital de nivel 1 y el Ayuntamiento. Objetivos 1. Promover el derecho a la autonomía del paciente potenciando la reflexión y la toma de decisiones en el

proceso de la vida, a través del DVA. 2. Concienciar a los profesionales de la importancia de los derechos de los usuarios, en concreto el DVA. Método: Durante el periodo 2006-2008 se llevaron a cabo sesiones formativas e informativas a todos los profesionales de los EAP y del Hospital, sesiones informativas dirigidas a la población en sus centros de reuniones y una entrevista en la radio local. Conjuntamente con el Ayuntamiento se realizaron trípticos informativos incluyendo la documentación necesaria para realizar el DVA, que fueron repartidos a los asistentes en las sesiones. De igual modo, se formó al personal administrativo elaborando el circuito a seguir en cada centro. Resultados 0,02% realiza el DVA respecto al municipio de Mollet del Vallès 0,35 respecto a la provincia de Barcelona 0,31 respecto a la comunidad autónoma de Cataluña Conclusiones: Los resultados obtenidos no guardan relación con los recursos y esfuerzos empleados Dificultades: Burocracia y/o coste económico, estrés en las familias, influencia medios de comunicación solo en situaciones mediáticas, estudios del personal sanitario sin formación en DVA, formación y tiempo para que el profesional informe, pérdida del poder de decisión del profesional. Discusión: Por qué estos porcentajes? Por desconocimiento? Se conoce pero no se realiza? Propuesta: Durante el 2009 pretendemos profundizar en el análisis y plantear nuevos objetivos, mediante encuestas a profesionales y usuarios. En la actualidad tenemos recogidas 3101, encuestas a profesionales, que están pendientes de ser analizadas. 1 Encuestas recogidas a 20/04/09

- Dolcet Torres, Llorenç; Hospital de Terrassa; Gestión de Pacientes y Atención al Ciudadano; 937003600; Terrassa, Barcelona; Aux.Administrativo.

- Brunet Cano, Laura; Hospital de Terrassa; Anatomia Patológica; 937003609; Terrassa; Barcelona; Aux.Administrativa.

- Bernabeu Yera, Francesc; Hospital de Terrassa; Anatomia Patológica; 937003609; Terrassa; Barcelona; Administrativo.

- Castro Crespo, Francisco Javier; Hospital de Terrassa; Anatomia Patológica; 937003609; Terrassa; Barcelona; Medico Adjunto.

- Ladero Dios, Dolors; Hospital de Terrassa; Urgencias; 937003600; Terrassa, Barcelona; Administrativa

Título: Circuito Administrativo de muestras biópsicas y citológicas.


Nombre: Francesc Apellidos: Bernabeu Yera Dirección: C/Besos 32 Ent.1ª C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Dolcet Torres Llorenç Terrassa [email protected]

2 Brunet Cano Laura Terrassa [email protected]

3 Bernabeu Yera Francesc Terrassa [email protected]

4 Castro Crespo Fco.Javier Terrassa [email protected]

5 Ladero Dios Dolors Terrassa [email protected]

PALABRAS CLAVE: Registros informatizados, planificación, biopsia, citología.

CIRCUITO ADMINISTRATIVO DE MUESTRAS BIOPSICAS Y CITOLOGICAS INTRODUCCION:

El facultativo solicita el estudio de las biopsias o citologías del paciente y mediante diferentes medios llegan a la Unidad diagnóstica de Anatomía Patológica. La muestra debe llegar correctamente identificada con la petición conjunta:

- Datos paciente. - Facultativo solicitante y servicio. - Fecha muestra. - Tipo estudio (biópsico o citológico). - Cotejar muestra y petición.

OBJETIVOS: - Eliminación de la petición de papel e informatización electrónica de esta.

- Mejorar la confidencialidad del paciente (visualización de los datos personales). - Evitar posibles pérdidas de la documentación y facilitar el archivo. - Garantizar correlación petición-muestra aumentando la seguridad de los datos

y diagnosticos del paciente. CIRCUITO:

- Comprobar correlación muestra-petición por parte de la Unidad Administrativa. - Enumeración y análisis de la muestra (biopsia-citología) y realización del

informe diagnostico anatomo-patológico. - Transcripción escrita de informe por parte de la Unidad Administrativa.

RESULTADO: Recuento citologías y biopsias realizadas durante el año 2008 y porcentuadas por las diferentes unidades proveedoras.

CONCLUSION: 1º: Necesidad de informatización de la petición de biopsia y citologia. 2º La informatización mejorará la calidad del servicio en: - Seguridad del paciente (confidencialidad datos) - Consumo de papel

- Error humano - Archivo de las solicitudes

CONCLUSION: La petición electrónica optimizará el consumo de papel, el error humano y la confidencialidad de datos, además de facilitar el archivo de las solicitudes.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Todos al Equip d’Atenció Primària Vinyets (Sant Boi de Llobregat-4)

Título: ISO 9001 en Primaria, ejemplo de aplicación práctica


Nombre: Lourdes Apellidos: Monclús Hernández Dirección: C/ Del Mig, 15, B C. P: 08849 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 609 91 95 75 Localidad: Sant Climent de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Monclús Hernández Lourdes Sant Boi de Llobregat [email protected]

2 Gómez Arévalo Alberto Sant Boi de Llobregat [email protected]

3 Azpeitia González Irantzu Sant Boi de Llobregat [email protected]

4 Morcillo López José M. Sant Boi de Llobregat [email protected]

5 Valls Coma Ramon Sant Boi de Llobregat [email protected]

6 López Millán Ginesa Sant Boi de Llobregat [email protected]

INTRODUCCIÓN: 2008, CONVOCATORIA TRASLADOS AUXILIARES ADMINSTRATIVOS, EN NUESTRO CENTRO SALEN AFECTADAS 7 PLAZAS DE LAS 11 QUE HAY EN PLANTILLA, ES LA PRIMERA CONVOCATORIA DE AUXILIARES ADM. DESDE QUE SE ABRIÓ EL CENTRO EN EL 2003. EL EAP VINYETS SE ADAPTA A LA NORMA ISO 9001:2000 DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS OBJETIVOS: PREVENCIÓN PROBLEMAS ANTES DE QUE SE PRESENTEN MINIMA REPERCUSIÓN PARA EL CIUDADANO Y EN EL FUNCIONAMIENTODEL CENTRO. ADECUACIÓN AL LUGAR DE TRABAJO DEL PERSONAL RECIEN INCORPORADO. CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS UTILIZADOS EN EL CENTRO. MATERIAL/MÉTODO: SIGUIENDO LA METODOLOGÍA DE LA ISO 9001:2000, SE REALIZA UN INFORME DE CALIDAD PREVENTIVO QUE RECOGE LOS SIGUIENTES PUNTOS. SUPLENTES HABITUALES FORMADOS EN EL CENTRO SE MANTIENEN CONTRATADOS DURANTE EL TIEMPO NECESARIO PARA PODER FORMAR A LOS RECIEN INCORPORADOS. SE ADAPTAN LOS PERÍODOS DE VACACIONES TANTO DE LOS TITULARES COMO DE LOS SUPLENTES PARA PODER COMBINARLOS CON LOS DE LAS NUEVAS INCORPORACIONES Y SUS PERMISOS ESPECIALES. PACTOS INDIVIDUALES CON EL PERSONAL A RECICLAR PARA ADAPTARSE PROGRESIVAMENTE. RESULTADOS: INCORPORACIÓN 5 PLAZAS, ADAPTANDOSE PROGRESIVAMENTE DURANTE TRES MESES, DE FORMA SATISFACTORIA PARA TODOS. PERMISOS POR INCORPORACIÓN, VACACIONES PENDIENTES EL PERSONAL INCORPORADO AL CENTRO, SE REPARTE ENTRE EL TURNO DE MAÑANA Y TARDE PARA PODER ADECUARSE MEJOR Y QUE EL CIUDADANO NO NOTE LOS CAMBIOS SURGIDOS EN EL CENTRO. CONCLUSIONES: LA ISO NOS HA SERVIDO PARA PODER PLANIFICAR LA ADAPTACIÓN DEL PERSONAL DE NUEVA INCORPORACIÓN. HA SIDO UNA HERRAMIENTA ÚTIL EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA.

HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Título: IMPLANTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO. ESTRATEGIA DE MEJORA EN LA PERCEPCIÓN DE LOS PEQUEÑOS DETALLES DEL HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL (HGCR)


Nombre: María Apellidos: Armenteros Lechuga Dirección: C/ Moreria 12 2º D C. P: 13002 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 619 532010 Localidad: Ciudad Real Provincia: Ciudad Real País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Armenteros Lechuga María Ciudad Real marmenteros@sesca

m.org 2 Sánchez-M Prieto Carmen Ciudad Real [email protected] 3 Madrid Fernández Carmelo Ciudad Real [email protected] 4 Llorente Parrado César Ciudad Real [email protected]

m.es 5 Rodríguez Cano Teresa Ciudad Real trodriguezc@sescam.

jccm.es

INTRODUCCIÓN: El Plan de los Pequeños Detalles pretende acercar la confortabilidad y el carácter hotelero de un centro con internamiento a la realidad de un hospital del sistema público. En el año 2008 el HGCR diseñó y desplegó el Plan Estratégico de Mejora 2008-2010 con él que se identifican claves para adaptar nuestros objetivos a las expectativas de los usuarios incrementando el compromiso con la calidad percibida en la prestación de servicios. Se estructuró en 9 Objetivos, entre los que se incluía impulsar el Plan de los Pequeños Detalles. OBJETIVO: Aumentar la satisfacción percibida de los usuarios, orientando nuestras estrategias hacia las necesidades de la sociedad. Conseguir un buen grado de desarrollo e implicación de los profesionales. METODOLOGÍA: Se creó un grupo multidisciplinar con participación de la Dirección, Unidad de Calidad y responsables de diferentes áreas del HGCR. Se utilizó como herramienta de trabajo el cuadro de mando de la Estrategia 9 del Plan de los Pequeños Detalles, estructurado en 12 objetivos y desarrollados cada uno por diferentes líneas de acción, fecha de puesta en marcha, indicadores, responsabilidad y evaluador. RESULTADOS: Se han desarrollado acciones específicas para mejorar la eficiencia, confortabilidad, y satisfacción de la calidad percibida como mejorar la información y trato personalizado, reposición de lencería, adecuar el color de la ropa a las zonas designadas al efecto, adaptar el horario de comidas a pacientes, mejorar la limpieza de zonas comunes, homogeneizar la señalización, revisar las pequeñas instalaciones, retirar mobiliario deteriorado. Asimismo se han detectado los puntos débiles de la organización, convertidos en áreas de mejora. CONCLUSIÓN: La implantación del Cuadro de Mando para desplegar el Plan de los Pequeños Detalles favorece el compromiso y trabajo en equipo de los profesionales y promueve mejoras en la calidad percibida por los usuarios y el uso eficiente de los recursos.

Díaz Cámara Manuela / HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Armenteros Lechuga María / HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Sanz Ortiz, Dolores / HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Llorente Parrado Cesar / HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Rodríguez Cano Teresa. / HOSPITAL GENERAL DE CIUDAD REAL Título: INFORMADOR NO CLINICO. UN PROYECTO PARA LA MEJORA DE LA COMUNICACIÓN GLOBAL EN EL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIAS

FORMA DE PRESENTACIÓN

ORAL xxxx PÓSTER

Nombre: MANUELA Apellidos: DÍAZ CÁMARA Dirección: PASEO CARLOS ERAÑA 16 C. P: 13004 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 696280351 Localidad: CIUDAD REAL Provincia: CIUDAD REAL País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 DIAZ CAMARA MANUELA C. REAL [email protected] 2 ARMENTEROS LECHUGA MARIA C. REAL [email protected] 3 SANZ ORTIZ DOLORES C. REAL [email protected] 4 LLORENTE PARRADO CÉSAR C. REAL [email protected] 5 RODRIGUEZ CANO TERESA C. REAL [email protected]

INTRODUCCIÓN: En el año 2008 el Servicio de Salud de Castilla La Mancha implantó la Estrategia de Confortabilidad para dar respuesta a la necesidad de mejorar la información y prestar un trato adecuado. De esta forma se garantiza la comunicación y calidad percibida por los usuarios que acuden al servicio de urgencias hospitalarias, y se favorece la conexión entre pacientes, acompañantes y profesionales sanitarios. OBJETIVO: Protocolizar en el Hospital General de Ciudad Real las actuaciones para la implantación del servicio de información no clínica, implicando a los profesionales, facilitando así la mejor utilización de los recursos y servicios a los ciudadanos. METODOLOGÍA: Creación de un grupo de trabajo multidisciplinar para organizar un sistema de calidad en la información, que elabora un protocolo de actuaciones a llevar a cabo por el informador no clínico, basándose en las directrices marcadas por el SESCAM sobre el manejo de la información en urgencias, así como la designación de los responsables del proceso. Se establecieron mecanismos para facilitar la comunicación, diseñando un programa formativo sobre habilidades de comunicación ante situaciones difíciles. Cronograma de actividades, diseño de tríptico informativo sobre organización y normas del servicio, diseño de la herramienta informática para el registro y recogida de datos. Estudio de necesidades de recursos humanos y materiales necesarios, señalización, uniformidad y fecha inicio actividad. RESULTADOS: Después de la implantación en octubre de 2008 de un equipo de informadores no clínicos, se diseñó un flujograma de responsabilidades y actuaciones, junto a este protocolo se elabora un tríptico y un programa informático para el registro de actividades en el servicio información en urgencias hospitalarias. CONCLUSIONES La implantación del sistema promueve mejoras en la calidad percibida por los acompañantes de los pacientes atendidos en urgencias y favorece la interrelación entre servicios del hospital, profesionales y usuarios.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica 1,2,3,4,5,6: Unidad de Atención al Usuario. Dirección de Calidad y Planificación. Fundació Hospital Asil de Granollers. Granollers. Barcelona. España. Título: Gestión y resolución de reclamaciones: encuesta de satisfacción de los usuarios.

FORMA DE PRESENTACIÓN XXXX ORAL

PÓSTER

Nombre: Consol Apellidos: Fusté Ballús Dirección: Avda. Francesc Ribas s/n C. P: 08402 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938425024 Localidad: GRANOLLERS Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Fusté-Ballús Consol Granollers [email protected] 2 Aloy-Duch Andreu Granollers [email protected] 3 Martín-Sánchez Eva Granollers [email protected] 4 Garcia-Mateo Mònica Granollers [email protected] 5 Almansa-Capel Esther Granollers [email protected] 6 Lledó-Rodríguez Rafael Granollers [email protected]

Antecedentes: La gestión de procesos aplicada a la Unidad de atención al cliente es un instrumento clave para mejorar los tiempos de respuesta, su resolución i la satisfacción con la gestión de las reclamaciones recibidas. Objetivos: Conocer la satisfacción de los Usuarios i/o sus Familiares (UF) con la resolución de las RCLM realizadas y gestionadas por la UAC. Método Para cumplir el objetivo, hemos contabilizado las RCLM totales recibidas en los primeros 5 meses de 2008 aplicando la estimación poblacional necesaria (EPN) para obtener una muestra significativa. Realizando una encuesta telefónica para conocer la satisfacción con las gestiones, las respuestas y las soluciones coordinadas por la UAC. Resultados: El centro atendió en 2008 un total de 1133 RCLM, (2,68 por cada 1000 actos asistenciales). Entre enero y mayo de 2008 hemos atendido 437 RCLM, 27% orales y 73% escritas. La EPN propuso una muestra de 205 pacientes, con una proporcionalidad de los servicios y aleatorización de los usuarios. En el mes de junio de 2008 se realizó la encuesta telefónica a 227 UF, mostrando una opinión satisfactoria: sobre la atención de la UAC en un 85%, sobre la solución de su RCLM en un 44 %, sobre la respuesta por carta recibida en un 56% y sobre el global del proceso con una media de 5,5 sobre 10. Conclusiones: La respuesta a las RCLM que realiza nuestro centro está basada en la “Gestión de Procesos”. Para la consecución de una resolución correcta de las RCLM que permita cerrar el “Círculo de la Mejora Continua”, es imprescindible conocer la satisfacción de los usuarios con las gestiones y soluciones proporcionadas por el centro, representadas y coordinadas por la UAC. Los datos obtenidos nos indican que, si bien los usuarios están satisfechos con la gestión del centro a través de la UAC, la mitad de ellos esperan una resolución más activa y mejor de los problemas descritos en sus RCLM.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica 1,2,3,4,5,6: Unidad de Atención al Usuario. Dirección de Calidad y Planificación. Fundació Hospital Asil de Granollers. Granollers. Barcelona. España.

Título: Estudio comparativo 2006 – 2008 y acciones de mejora realizadas sobre la resolución de reclamaciones asistenciales en la unidad de atención al usuario de un hospital general

s normas será devuelto para su corrección

FORMA DE PRESENTACIÓN

66 XXXX ORAL

17,9

PÓSTER

Nombre: Consol Apellidos: Fusté Ballús Dirección: Avda. Francesc Ribas s/n C. P: 08402 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938425024 Localidad: GRANOLLERS Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Fusté-Ballús Consol Granollers [email protected] 2 Aloy-Duch Andreu Granollers [email protected] 3 Martín-Sánchez Eva Granollers [email protected] 4 Garcia-Mateo Mònica Granollers [email protected] 5 Sabater-Raga Rosa Granollers [email protected] 6 Lledó-Rodríguez Rafael Granollers [email protected]

Antecedentes: La Unidad de Atención al Usuario (UAU) se ha definido, dentro del modelo organizativo y del mapa de procesos del centro, como un proceso clave para cumplir con la misión del mismo. Por ello, es imprescindible un análisis exhaustivo de las reclamaciones (RCLM) recibidas del usuario, así como su resolución en un porcentaje adecuado, como indicador de resultado definitivo y de mejora de la asistencia de nuestros pacientes. Objetivos: Describir en primer lugar, mediante un indicador de resultado, el análisis comparativo de 2 estudios realizados en el año 2006 y 2008 de RCLM asistenciales que han podido ser resueltas en menos de 20 días; y, en segundo lugar, explicar qué acciones de mejora se han aplicado entre ambos estudios. Método: Se definió el indicador de resolución de las RCLM asistenciales “cuando el centro realizaba una medida correctora activa, excepcional y rápida sobre aquellas RCLM, en un tiempo inferior a 20 días, mediante acciones de mejora”, comparando las RCLM escritas del año 2006 y del 2008. Resultados: A partir de los resultados del año 2006, se desarrollaron las siguientes acciones de mejora: 1º., rediseño del circuito de respuesta al usuario para disminuir el tiempo de respuesta; 2º., asegurar, para las RCLM de asistencia y trato, una discusión personalizada del mando correspondiente con el profesional reclamado; 3º., para las de demora, sustracción o extravío un apremio y recordatorio más frecuente a los responsables de los circuitos encargados. Creemos que estas acciones de mejora han contribuido eficazmente al resultado de los indicadores. Así, globalmente, la resolución de las RCLM ha pasado de un 38% en el 2006 a un 56% en el 2008. Específicamente, han sido las RCLM de asistencia y trato sobre las que se han podido realizar más intervenciones correctoras con un 80%, respecto a las de demora con un 47% y las de sustracción o extravío con un 44%. Conclusiones: La UAU, ha conseguido, a partir de distintas actividades de mejora, alcanzar un 56 % de resolución en las RCLM recibidas (estándar > 50 % en otros centros). En el futuro, la UAU ha de aplicar sus esfuerzos en mejorar, fundamentalmente, el circuito de sustracciones y extravíos de documentación, y la aplicación de medidas más enérgicas por lo que respecta a las actuaciones asistenciales y de trato por parte de los profesionales y sus mandos, y un mayor control de los circuitos que puedan aumentar la demora asistencial.

HOSPITAL DE NAVARRA (SECCIÓN ATENCIÓN AL PACIENTE)

Título: Análisis de calidad sobre la personalización en los ingresos hospitalarios.

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL X PÓSTER

Nombre: YOLANDA Apellidos: LANDA CAYETANO Dirección: HOSPITAL DE NAVARRA (Unidad de Atención al Paciente) c/ Irunlarrea, 3 C. P: 31008 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 848428626 Localidad: Pamplona/Iruña Provincia: Navarra País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 LANDA CAYETANO YOLANDA Pamplona/Iruña [email protected] 2 VISUS ERASO ANGEL MANUEL Pamplona/Iruña [email protected] 3 NUIN ALDAZ MARIA JESUS Pamplona/Iruña [email protected] 4 ARMENDARIZ SEMBEROIZ MARIA JOSE Pamplona/Iruña [email protected] 5

INTRODUCCIÓN: Según la legislación actual “A todos los pacientes hospitalizados en los centros de la Red de Asistencia Sanitaria Pública…se les designará, por parte del Jefe del Servicio correspondiente y de forma personalizada, un médico especialista para la atención y seguimiento del proceso hospitalario, el cual actuará como interlocutor principal del paciente, y, en su caso, de sus familiares o allegados, con el equipo asistencial hospitalario.” OBJETIVOS: Conocer si el paciente sabe quién es su médico responsable durante el ingreso. Comprobar si está documentado en la historia clínica quién es el médico responsable. METODOLOGIA: Nos hemos basado en los resultados de las encuestas de satisfacción a la pregunta: ¿Conoce el nombre del médico que se hizo cargo de su caso? Hemos revisado las historias clínicas de los ingresos realizados del 15/05/06 al 05/06/06, comprobando si aparece explícitamente el nombre del médico responsable y cuántos días de la evolución clínica aparecen firmados por el médico responsable. RESULTADOS: Afirman conocer el nombre del médico responsable el 75,32% en el año 2006, el 77,21% en el año 2007 y el 81,82% en el año 2008.

Revisados todos los ingresos superiores a 4 días, elegimos una muestra de 42 ingresos correspondientes a 21 Servicios Clínicos, dos por servicio, resultando una media de 10,11 días de ingreso. Hemos observado que en ninguno de los casos aparece en la historia clínica el nombre del médico responsable y tampoco en las observaciones de evolución del curso clínico aparece firma legible y nº de colegiado del facultativo. Ante esta falta de identificación de los facultativos hemos valorado el tipo de escritura para conocer el número de médicos que se han encargado de la atención durante el proceso hospitalario y hemos observado que en los Servicios de Psiquiatría, Geriatría, Cirugía Vascular, Cirugía Torácica y Oncología Radioterápica aparece 1-2 tipos de escritura, en el resto de los Servicios aparecen varios tipos pudiendo llegar hasta 5-6. La periodicidad de cada tipo de escritura es muy variable no pudiendo concretar un parámetro habitual en el seguimiento del proceso asistencial.

Sólo se identifican los facultativos en las consultas que realizan a pacientes de otros servicios clínicos. Todos los ingresos están reflejados en un informe médico de alta donde consta el médico responsable

(nombre y nº de colegiado). CONCLUSIONES: Hay un aumento progresivo de los pacientes que conocen el nombre de su médico responsable, en el año 2005 se puso en marcha el Protocolo de Información para el Ingreso y la Acogida del Paciente en el cual se indica la necesidad de presentarse al paciente por su nombre y cargo.

No está documentada la personalización de la asistencia hospitalaria, sugerimos a la Dirección del Hospital poner en marcha el nuevo Protocolo de Información Durante el Ingreso y el Alta del Paciente en el cual se indica la necesidad de registrar, entre otros datos, el nombre del médico responsable y la identificación legible de todas las observaciones clínicas para facilitar la atención sanitaria.

No existe un autor principal sino que se trata de un trabajo grupal de la unidad propiamente. Todos los miembros son profesionales de la Unidad de Atención al usuario del Hospital Universitario Germans Trias i Pujol

Título: LA FACILITADORA DEL ARÈA DE URGÈNCIES GENERALS

las normas será devuelto para su corrección

FORMA DE PRESENTACIÓN ORAL x PÓSTER

Nombre: IRENE Apellidos: JIMENEZ LOPEZ Dirección: CARRETERA DEL CANYET, S/N C. P: 08916 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 934978903 Localidad: BADALONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Castillo Soler Ana Mª Badalona 2 Santamaria Lopez Sandra Badalona 3 Martinez Tarin Jose Ramon Badalona 4 Driouech Ben Moussa Sokayna Badalona 5 Jimenez Lopez Irene Badalona ijimenez.germanstrias

@gencat.cat

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS: El hospital XXXXXX ha creado la figura de la facilitadora de Urgencias para dotar en esta área de una profesional que de una mayor calidad a la atención de los usuarios, resolviendo las dudas que se puedan dar, con el objetivo de disminuir la sensación de angustia que se genera cuando los pacientes se dirigen a la unidad de urgencias y mejorar la acogida del paciente y de sus familiares de forma integral. METODO Se ha llevado a cabo la incorporación de una persona en el área de urgencias que se ha integrado al equipo de forma que entre su cartera de servicios y tareas atribuidas, destacaríamos:

. Actualització del cens.

. Informació periòdica alsusuaris la situaciód’Urgències.

FACILITADORA

. Traducció verbal a l’àrab.

. Traducció verbal de l’àrab.

. Acollida al ciutadà.

. Suport i contenció al ciutadà, en cas d’angoixa.

. Orientació al ciutadà de tràmits i derivació a altres Serveis i/o Unitats.

. Enquestes i estudisd’opinió

. Gestió de reclamacions, queixes, suggeriments i agraïments.

RESULTADOS Y CONCLUSIONES La incorporación de la figura de la Facilitadora ha comportado un descenso de 13,07% en les reclamaciones de carácter asistencial, organizativo y de trato.

No existe un autor principal sino que se trata de un trabajo grupal de la unidad

propiamente. Todos los miembros son profesionales de la Unidad de Atención al

usuario del Hospital Universitario Germans Trias i Pujol Título: LA INTRANET DE LA UNIDAD DE ATENCION AL USUARIO EN UN HOSPITAL


Nombre: Apellidos: Dirección: C. P: Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: Localidad: Provincia: País: Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 SANCHEZ GARCIA ANGELES BADALONA 2 LAZARO VALLS IMMACULADA 3 MARTINEZ TARIN JOSE RAMON 4 JIMENEZ LOPEZ IRENE Ijimenez.germanstrias

@gencat.cat 5

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS : La Unitat d’Atenció a l’Usuari (U.A.U.), para dar un mejor servicio a los profesionales del centro ha creado un vinculo dentro de la intranet, con el fin de que se pueda consultar la cartera de servicios que ofrece la unidad, procedimientos de interés, estudios de opinión, etc… METODO Se trata de un trabajo grupal entre los profesionales de la UAU y de la Dirección de Calidad con el fin de darse a conocer a los propios profesionales, y romper con el mito de que la UAU es un cajón de sastre.

RESULTADOS Y CONCLUSIONES

A raíz de la creación, se ha facilitado el conocimiento detallado de la amplia cartera de servicios que dispone de la unidad, así como los diferentes puntos de información y los profesionales vinculados a la misma. Se ha conseguido la diferenciación entre las unidades de programación, etc… con la de atención al usuario. Asimismo, la posibilidad de consulta instantánea de los documentos de interés a los profesionales como es la petición de un documento de voluntades anticipadas, o sobre temas como carta de derechos y deberes, legislación, etc… ha permitido que se tenga una visión mucho más profesional de la unidad.

Bustos Gascón, Teresa: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Muñiz Nieto, Evarist: EAP ABS Badalona 6 (Llefià)efià) Cuadrado Navarro, Silvia: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Gilete García, Marible: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Rocabayera Andreu, Rosa M.: EAP ABS Badalona 6 (Llefià)

Título: Una propuesta de indicador de calidad para las unidades de atención al usuario (UAU) en atención primaria (AP)


Nombre: Maribel Apellidos: Gilete Garcia Dirección: EAP ABS Badalona 6 Ctra. Antigua de Valencia s/n C. P: 08913 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 399 14 60 Localidad: Badalona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Bustos Gascón Teresa Badalona [email protected]

2 Muñiz Nieto Evarist Badalona emuñ[email protected] 3 Cuadrado Navarro Silvia Badalona [email protected]

4 Gilete Garcia Maribel Badalona [email protected]

5 Rocabayera Andreu Rosa Badalona [email protected]

Antecedentes: La informatización de los procesos en AP permite el registro y almacenamiento de multitud de datos de la actividad profesional. Si bien los sistemas de información han desarrollado indicadores de la buena práctica de los profesionales sanitarios, no han avanzado al mismo ritmo en el trabajo de los profesionales de la UAAU. Objetivo: Diseñar indicadores de calidad del trabajo de los profesionales de la UAU de un EAP y medir sus resultados. Metodología: Se analizaron las funciones compartidas por los 14 profesionales de la UAU de nuestro EAP y se dividieron en: Asignación de visitas, altas de nuevos usuarios en el sistema y reinformación a la historia clínica de pruebas. Se ponderó cada procedimiento por consenso, según el tiempo que se estimaba que se invertía en el mismo. Se construyó un indicador “carga asistencial” que era la suma ponderada de los procedimientos dividida por los días que cada profesional trabajó. Se definió que ningún profesional tuviera una carga asistencial inferior al 15% de la media de los profesionales de su turno y se incluyó como objetivo para el complemento retributivo de productividad variable. Periódicamente se extrajo información de las bases de datos del programa de gestión de historia clínica del centro y se realizó retroalimentación a los profesionales. Resultados: Las medias de carga asistencial por profesional y día fueron 1,2 nuevas asignaciones 4,7 pruebas reinformadas y 64,7 asignaciones de visitas. Todos los profesionales se mantuvieron en el objetivo de una carga global no inferior al 15% de la media. Conclusiones: Se pueden establecer indicadores de calidad de trabajo de la UAU que ayuden a mejoras continuas de calidad.

1.- EAP Mollet 2-Oest (ABS Plana Lledó), Mollet del Vallès 2.- EAP Mollet 2-Oest (ABS Plana Lledó), Mollet del Vallès 3.- SAP Granollers-Mollet, Granollers 4.- EAP Mollet 2-Oest (ABS Plana Lledó), Mollet del Vallès 5.- EAP Mollet 2-Oest (ABS Plana Lledó), Mollet del Vallès 6.- EAP Mollet 2-Oest (ABS Plana Lledó), Mollet del Vallès

Título: La calidad humana del personal de gestión y servicios


Nombre: Laura Apellidos: Salas Palazón Dirección: C. Bonavista 12, 3º 2ª C. P: 08110 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 654 613 883 / 935 798 380 Localidad: Montcada i Reixac Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Salas Palazón Laura Barcelona [email protected] 2 Heredia Diago Sergio Barcelona [email protected] 3 Millán Pérez Sergio Barcelona [email protected] 4 Sánchez Albarracín Lourdes Granollers [email protected] 5 Jou Turallas Neus Barcelona [email protected] 6 Salas Palazón Jordi Barcelona [email protected]

Introducción: En el ámbito de la salud, como en otros, la informática cada vez es más importante ya que facilita y agiliza el trabajo. Los usuarios tienen más opciones vía Internet de concertar visita con los diferentes profesionales de la salud. Estos avances informáticos dejan más tiempo al personal administrativo para implicarse en los procesos sanitarios como, por ejemplo, el programa de atención domiciliaria (ATDOM). Objetivo: - Facilitar y mejorar la accesibilidad del paciente frágil y usuario del programa de ATDOM al profesional sanitario y los trámites burocráticos relacionados con la salud. - Mejorar la situación de dependencia del paciente en relación a los trámites administrativos relacionados con la sanidad. - Facilitar la labor del profesional sanitario. Metodología: A los pacientes incluidos en el programa ATDOM se les asigna un administrativo de referencia. Así, el personal no sanitario pasa a formar parte del “equipo de salud” de referencia del paciente. Éste se encarga de gestionar los trámites administrativos que sean precisos como, por ejemplo, el transporte sanitario, la prescripción farmacéutica crónica, la programación de visitas o pruebas complementarias, la coordinación con el trabajador social para temas socio-sanitarios, etc. Se contacta periódicamente con el usuario para realizar el seguimiento de los procesos iniciados o por si precisa alguna gestión por parte del Centro de Salud. Resultados: Cada seis meses se pasará un cuestionario a los pacientes del programa ATDOM y sus familiares para ver el grado de satisfacción y posibles mejoras de la calidad del servicio. Conclusiones: El personal administrativo se implica en los procesos sanitarios. Se mejora la accesibilidad y la independencia del paciente con problemas de movilidad. Se promueve la mejora continua en todos los ámbitos en relación con el ciudadano y en el campo de los servicios y la asistencia sanitaria.

1. CAP Numancia. Call Center. Tel. 934955885. Barcelona. Administrativa 2. CAP Numancia. Call Center. Tel. 934955885. Barcelona. Auxiliar administrativo 3. CAP Numancia. Call Center. Tel. 934955885. Barcelona. Auxiliar administrativa 4. CAP Numancia. U. Atención al usuario. Tel. 933219314. Barcelona. Auxiliar adm. 5. CAP Numancia. Call Center. Tel. 934955885. Barcelona. Auxiliar administrativa 6. CAP Numancia. U. Atención al usuario. Tel. 933219314. Barcelona. Enfermera

Título: Estudio de la variabilidad en la demanda del servicio telefónico.


Nombre: Mª Pilar Apellidos: Martí Malràs Dirección: C/ Numancia, 23, 4ª planta C. P: 08029 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 934955885 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Martí Malràs Mª Pilar Barcelona [email protected] 2 Mula Valls Jordi Barcelona [email protected] 3 Mora Martín Mariví Barcelona [email protected] 4 Martínez Fernández Nuria Barcelona [email protected] 5 Nuñez Nicolás Araceli Barcelona aracelinuñ[email protected] 6 Franco Mesas Carmen Barcelona [email protected]

Antecedentes: El servicio del Call Center del SAP Esquerra de Barcelona da cobertura a una población aproximada de 400.000 habitantes enmarcados en 17 EAPS, un Centro de Vacunación de enfermedades tropicales y un Centro de Especialidades. Recursos Humanos: 22 operadores en dos turnos. Horario del servicio: de 08:00h a 20:30h, en días laborables. Este servicio se creó como un servicio de Cita Previa: MG, Ped, Enf, Odo, TS y Especialidades. Al tener dicho servicio una gran accesibilidad, esto ha comportado que los usuarios lo tengan como teléfono de referencia para todas las consultas telefónicas que hacen a sus respectivos centros de salud: información, sugerencias, petición de visitas domiciliarias, visitas urgentes, etc. Objetivos: Cuantificar y clasificar la tipología de llamadas que no acaban en cita previa, lo más detalladamente posible, para obtener datos fiables, para poder realizar una previsión más precisa en las diversas demandas de los usuarios. Material y método: Estudio transversal descriptivo. Mediante hoja de cálculo Excel, de la que dispone cada operador, se anota diariamente todas las tipologías de llamadas excepto cita previa. Se explotan resultados mensuales, se valoran y finalmente se informan a cada EAP. Resultados: Durante el periodo del 1 de enero al 31 de diciembre de 2008:

Programadas CP 354.035 Diversas demandas:

Información general 40.368 Visitas urgentes 13.546

Recordatorio visita 20.319 Petición pruebas 13.546

Desplazados, adm 13.546 Que llaman a su EAP 27.093

Información pactada con cambios de EAP 154.366 Total llamadas atendidas 643.868

Conclusiones: Con el estudio se pretende hacer una valoración de la variabilidad y evolución de la demanda telefónica, de forma que nos sirva como alerta para planificar de forma más precisa y operativa la información y necesidades del usuario y las acciones correctivas a partir de los propios EAP. Palabras clave: Demandas usuario, variabilidad, accesibilidad, planificación.

Todas las participantes estamos asignadas a CAP Vilafranca, Equipo Pediatría Alt Penedés

Título: Especialización del personal de Gestión y Servicios (GyS) del Equipo de Pediatría del Alt Penedés


Nombre: María Teresa Apellidos: Lago Ayala Dirección: Plaza Penedés, 3, 1º C. P: 08720 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938199506 Localidad: Vilafranca Penedés Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Lago Ayala María Teresa Vilafranca Penedés [email protected]

2 Domingo Rufes María Vilafranca Penedés [email protected]

3 Plantalech Batlle María Carme Vilafranca Penedés [email protected]

4 Puig Vives Anna María Vilafranca Penedés [email protected]

5 Vallès Bach Rosa Vilafranca Penedés [email protected]

Antecedentes: La dispersión geográfica de la comarca (27 municipios y 592, 41 Km2), la falta de profesionales en pediatría y la no especialización del personal GyS, ha obligado a una reorganización de la atención pediátrica, siguiendo la recomendación del Plan Estratégico de Ordenación de la Atención de Pediatría en la Atención Primaria, creándose el 14/01/2008 el Equipo de Pediatría del Alt Penedés. Objetivos: Crear los circuitos administrativos específicos de pediatría. Método: 1. Unificación de las agendas 2. Elaboración de circuitos propios 3. Creación y seguimiento de estadísticas 4. Protocolo alta precoz del recién nacido (alta Hospital Comarcal) 5. Creación de referentes en temas específicos: gestión de agendas, facturación a terceros, seguimiento del Registro Central Asegurados (RCA), alta al sistema del recién nacido, etc. Resultados:

- Creación de 27 agendas: 14 de pediatría con 30 visitas, 13 de enfermería con 15 visitas y 3 de psiquiatría/psicología con 24 visitas (todas según demanda)

- Diseño de 4 circuitos propios - Disminución del 25% de las urgencias pediátricas en el Hospital Comarcal - 1224 neonatos con asignación de 1ª visita pediatría - Los 5 integrantes de GyS son referentes de 2 o más temas específicos

Conclusiones: En el año de seguimiento del proceso podemos decir que: 1. La existencia de un único entorno de programación (GyS pediátrica) facilita la organización de las consultas, minimiza errores de programación, logrando un aprovechamiento eficiente de los recursos. 2. Con la creación de agendas dinámicas adecuadas a la demanda, a la disponibilidad de espacios y a los profesionales se da una respuesta más específica a las necesidades asistenciales pediátricas. 3. La implicación del personal de atención al usuario en todos los procesos generales, así como en los específicos (todos son referentes en algún tema), produce una mejor atención a los usuarios y mayor satisfacción a los profesionales.

ABS COLLBLANC

Título: ACOGIDA ADMINISTRATIVA


Nombre: REGINA Apellidos: CHIVITE HORINGER Dirección: C/ Creu Roja 18 C. P: 0890 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 93 447 07 80 - 638 940 479 Localidad: L´Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 CHIVITE HORINGER REGINA L´HOSP. LLOBREGAT

[email protected]

2 GONZALEZ MORENO YOLANDA L´HOSP. LLOBREGAT 3 4 5

INTRODUCCIÓN Persona y sociedad se hallan en constante cambio y evolución. Es por ello que el personal que trabaja

en el sector sanitario no debe convertirse en un mero burócrata de la gestión sanitaria y dar paso a una atención mas personalizada .

De aquí partió la idea de formar un grupo de trabajo y elaborar un protocolo de acogida para el nuevo usuario, formado por personal de diferentes estamentos. Actualmente se ha iniciado el proyecto con la parte administrativa ya que somos el personal con el que el usuario inicia su primer contacto en el centro. OBJETIVO Realizar una buena acogida en su totalidad, facilitando de manera clara y concisa la información general y especifica del funcionamiento de nuestro ABS. Unificar líneas de actuación del personal Administrativo de Salud ante la acogida del nuevo usuario. Mejorar la comunicación entre los profesionales y los usuarios, trabajando la demanda de la población desde una actitud empática y una intervención de calidad. METODOLOGÍA A través de diferentes reuniones inter-disciplinares se elabora un tríptico actualizado, teniendo en cuenta las demandas informativas que realiza el usuario en sus primeras visitas al centro. Se unifican criterios y establecen estrategias comunes de intervención. Un Administrativo de Salud realizará un trabajo de acogida más personalizado, llevando a cabo visitas grupales en el centro para que los usuarios se sientan ubicados, al mismo tiempo que puedan exponer sus dudas y estas a su vez nos sirvan como herramienta de trabajo para continuar mejorando la acogida. RESULTADOS

Mediante el trabajo multidisciplinar se ha conseguido la unificación de criterios entre los miembros del equipo, logrando plasmar de forma clara y concisa los servicios básicos a los que el “ciudadano” puede acceder a través de nuestro ABS.

Se ha elaborado una primera herramienta de trabajo para que el personal Administrativo de Salud pueda establecer una relación de confianza y proximidad con las personas que acuden por primera vez al centro. CONCLUSIONES Como consecuencia del trabajo realizado se ha incentivado la motivación e implicación del equipo Administrativo para la elaboración del “Plan de Acogida Integral”, tanto para usuarios de nueva incorporación como para los ya existentes, que mejore la percepción de la calidad asistencial impartida y de la propia salud.

Bustos Gascón, Mercè: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Gilete García, Maribel: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Muñiz Nieto, Evarist: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Rocabayera Andreu, Rosa M: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Bustos Gascón, Teresa: EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Título: Descripción de la demanda de los servicios de la unidad de atención al usuario

(UAU) en atención primaria (AP).


Nombre: Mercè Apellidos:Bustos Gascón Dirección:EAP ABS Badalona 6 (Llefià) Ctra. Antigua de Valencia s/n C. P:08913 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono:93 399 14 60 Localidad:Badalona Provincia:Barcelona País:España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Bustos Gascón Mercè Badalona (Barcelona) [email protected] 2 Gilete García Maribel Badalona (Barcelona) [email protected] 3 Muñiz Nieto Evarist Badalona (Barcelona) emuñ[email protected] 4 Rocabayera Andreu Rosa Badalona (Barcelona) [email protected] 5 Bustos Gascón Teresa Badalona (Barcelona) [email protected]

Antecedentes:

Entre los servicios que proporciona la UAU, una parte importante son a demanda del usuario y se

resuelven en el momento que se produce. El análisis de esta demanda debería ser una herramienta

habitual para nuestra organización.

Objetivo:

Describir la utilización de los servicios de citación de visitas y asignación de médico en un equipo de

atención primaria (EAP).

Metodología:

EAP urbano con población de 38.261 pacientes con horario de 8 a 20 horas.

Análisis del total de las citaciones (224.901) y nuevas asignaciones de médico (2.351) en el año 2008.

Variables analizadas: hora, día de la semana y mes.

Resultados:

El 61,89% de las citas se realizan antes de las 14horas. La distribución por días: lunes 26%, martes

20,55%, miércoles 18,75%, jueves 18,26% y viernes 16,37% del total de citas respectivamente. En la

distribución por meses hay un pico en octubre con 10,15% del total de las citas anuales bajando a un

5,69% en agosto.

El 66,57% de las asignaciones se realizan antes de las 14 horas. Los promedios por días son similares

(9,4 a 10 asignaciones por día) a excepción de los viernes (7,8). Por meses se realizan un mayor número

en enero y septiembre (11,3 y 12,7 por día) con un descenso en junio y diciembre (7,7 y 6,3

respectivamente)

Conclusiones:

Los usuarios realizan una mayor demanda de servicios de la UAU por las mañanas, especialmente los

lunes. La mayor citación en octubre puede ser debida a la campaña de vacunación de la gripe.

En periodos prevacacionales parece producirse un descenso en la petición de asignación de médico y un

aumento en periodos postvacacionales.

El análisis de los flujos de utilización de los servicios por parte del usuario debe servir para organizar la

actividad y la distribución del horario de trabajo del personal de la UAU.

Hospital de Basurto. Avda Montevideo nº 18 48013 Bilbao Bizkaia

Título: Parto natural en centro hospitalario ¿utopía o realidad?


Nombre: GEMMA Apellidos: FERNANDEZ PEÑALBA Dirección: C/ CAPITAN MENDIZABAL Nº 13- 5º DERECHA C. P: 48980 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 944006099 - 610494943 Localidad: SANTURTZI Provincia: BIZKAIA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 ILARRI ZUAZOLA LOURDES BILBAO LOURDES.ILARRIZUA

[email protected] 2 FERNANDEZ PEñALBA GEMMA SANTURTZI GEMMA.FERNANDEZ

[email protected]

3 BILBAO ITURRIBARRIA ISABEL BILBAO [email protected]

4 5

INTRODUCCION: Debido al incremento de solicitudes que demandan parto “natural”, se ha creado un protocolo de actuación en el hospital que ofrece a las mujeres, que así lo soliciten, la posibilidad de ejercer su derecho a participar de manera activa en este proceso. OBJETIVO: Favorecer el acceso de las mujeres que desean un parto natural al medio hospitalario, mediante un procedimiento que garantice su derecho a participar activamente, asegurando el bienestar de la madre y del hijo. METODOLOGIA La solicitud es entregada en el SAPU; en él quedan detallados todos los deseos y consentimientos de la puérpera En el momento de entrega, son informados por parte del SAPU, del procedimiento a realizar. Recomendamos y gestionamos una visita guiada a nuestra maternidad, con la supervisora del Area de Partos, para realizar una valoración de nuestras instalaciones/dotaciones y nos ponemos a su disposición para lo que consideren necesario. Durante la visita, se les informa del “Atención Personalizada al Parto Normal en hospital “, de las prácticas rutinarias evitables, protocolo piel con piel,.. Remitimos carta informativa y teléfonos de contacto. RESULTADOS: 2007 : 10 ( 4 no parieron en hospital, 2 fórceps, 2 cesáreas y 2 parto normal ) 2008 : 12 ( 1 no parió en hospital, 2 ventosas, 2 cesáreas y 7 parto normal ) 2009: 11 ( 4 sin fecha de parto, 1 ventosa, 1 fórceps, 1 alumbramiento inducido, 4 partos normales) CONCLUSIONES: El número de solicitudes de parto natural aumenta. De las 24 mujeres que tuvieron su hijo en el hospital tras solicitar parto natural, solo 15 (62,5%) fueron realmente parto normal. Reseñar la satisfacción de las solicitantes con la información y preparación del personal del Sapu, como consta en diferentes foros de Internet.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Hospital de Basurto. Avda Montevideo nº 18 48013 Bilbao Bizkaia

Título: Seguridad del paciente: compromiso, reto y obligación


Nombre: GEMMA Apellidos: FERNANDEZ PEÑALBA Dirección: C/ CAPITAN MENDIZABAL Nº 13- 5º DERECHA C. P: 48980 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 944006099 - 610494943 Localidad: SANTURTZI Provincia: BIZKAIA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 FERNANDEZ PEñALBA GEMMA SANTURTZI GEMMA.FERNANDEZ

[email protected]

2 ILARRI ZUAZOLA LOURDES BILBAO [email protected]

3 BILBAO ITURRIBARRIA ISABEL BILBAO [email protected]

4

5

INTRODUCCION Los riesgos a los que se someten los pacientes en su relación con el sistema sanitario han sido motivo de reflexión en el desarrollo de las ciencias sanitarias. En los últimos años existe un creciente interés por analizar y determinar qué complicaciones sufren los pacientes en nuestro medio sanitario. Se estima que en los paises desarrollados hasta 1 de cada 10 pacientes hospitalizados sufren daños derivados de la atención recibida. OBJETIVO Exponer las acciones y estrategias del Hospital de ..en el ámbito de la seguridad del paciente MATERIAL Y METODOS Revisión de las iniciativas y actuaciones implementadas por el Hospital de … desde la Dirección Médica. Servicio de Calidad y Unidad de Gestión Sanitaria RESULTADOS Además de mantener un firme compromiso con la atención sanitaria de calidad, a partir del año 2006 comienza a plantearse como objetivo dentro del hospital la necesidad de incorporar estrategias y metodología que nos encamine a mejorar en el reto de la seguridad del paciente.

� Comisión de Seguridad del Medicamento, con el fin de minimizar los problemas relacionados con la prescripción de medicamento, dosis, vías, transcripciones, relaciones con la farmacia hospitalaria…

� Comisión de Ulceras por Presión. � Control de la Infección Nosocomial, Revisión de procedimientos esenciales como lavado de manos,

manipulación de tubos y catéteres… � Mejora de los procedimientos críticos: carros de paradas en las unidades de hospitalización � Mejora de los sistemas de información: identificación del paciente, acceso a historial clínico, prescripción

farmacológica � Registro de incidencias � Incorporación en el Plan Estratégico 2008-2012 como objetivo específico “Mejorar los sistemas de

seguridad del paciente” CONCLUSION La seguridad del paciente es abordado como un tema prioritario en el hospital de… al que nos enfrentamos con el fin de conseguir una mejora en la atención de nuestros pacientes.

1.- ABS Tortosa - Est






Título: Análisis de los resultados en el primer año de facturación a terceros en la unidad de atención al usuario de la ABS Tortosa-Est.


Nombre: Ma. Teresa Apellidos: Villó Vallés Dirección: Plaça Carrilet, s/n C. P: 43500 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 620041445 Localidad: Tortosa Provincia: Tarragona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico:

1 Aragonés Cid Yolanda Tortosa [email protected]

2 Muñoz Gombau Dúnia Tortosa [email protected]

3 Ferrando Galvez Jesús Tortosa [email protected]

4 Prescolí Serra Rosa Ma. Tortosa [email protected]

5 Villó Vallés Ma. Teresa Tortosa [email protected]

6 Clua Espuny Josep Ll Tortosa

Introducción Según la LGS 14/1986 de 25 de abril y el RD 1030/2006 de 15 de septiembre,” L’Institut Català de la Salut” a parte de dar servicios a los ciudadanos con cobertura al CatSalut y a los pacientes que dependen de otras entidades, también da prestaciones no incluidas en la cartera de servicios sanitarios. En el 2007, l’ICS estableció como DPO para el personal de la UAAU la facturación. En nuestra ABS no se facturaba, pero debido a este hecho en el 2008 se inició la facturación. Objetivos Facturar según los criterios definidos en la normativa vigente. Material y métodos Formación de los profesionales. Definición de circuitos entre todos los profesionales del EAP. Consecución de los medios materiales para realizar dicha actividad.

Resultados Partimos de facturar 0 € en el 2007 a realizar en el 2008, 161 facturas con un resultado económico de 3700,45 €. De la cuales 125 son a particulares, 28 accidentes laborales, 2 mutuas privadas y 6 FISS internacional. Observamos que, del total facturado, el 89,9 % son ciudadanos del EEU y 10,1 % de fuera del EEU. La media de edad está entre los 25 -35 años. Conclusiones Se ha puesto de manifiesto un “fondo” económico que ha pasado a formar parte del desarrollo del proyecto de autogestión para la mejoría de los resultados económicos.







Título: Mejora en la accesibilidad y atención personalizada en la consulta administrativa en la unidad de admisión del CAP el Temple.


Nombre: Ma. Teresa Apellidos: Villó Vallés Dirección: Plaça Carrilet, s/n C. P: 43500 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 620041445 Localidad: Tortosa Provincia: Tarragona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico:

1 Villó Vallés Ma. Teresa Tortosa [email protected]

2 Aragonés Cid Yolanda Tortosa [email protected]

3 Aragonés Cid Juan José Tortosa [email protected]

4 Subirats Cid Anna Tortosa [email protected]

5 Aguilar Bertolín Carme Tortosa [email protected]

6 Clua Espuny Josep Ll Tortosa

Introducción Dado el crecimiento de la población asignada en el CAP el Temple en los últimos 5 años ( pasando de 22.595 a 27.719 habitantes), así como al envejecimiento poblacional y el aumento de los trámites burocráticos a las nuevas asignaciones en los UBA , la accesibilidad al centro y la atención al cliente se ha hecho insostenible y estresante tanto para el usuario como para los profesionales. Objetivos Adecuar los métodos de acceso al centro con la mayor efectividad posible. Mejorar la atención al usuario, en un ambiente cálido y distendido, así como facilitar el trabajo de los profesionales. Material y métodos Potenciar la programación del 90% de las visitas mediante el call-center (24h.al día todo el año) adaptando para ello las agendas de los profesionales, fomentar la utilización de Internet, informar correctamente desde la Unidad utilizando una comunicación oral clara y también utilizar letreros luminosos para cualquier cambio puntual de los circuitos establecidos. Crear un punto de información para ello donde se gestionaran todas aquellas consultas y trámites que necesitan un corto espacio de tiempo para su resolución. Resultados Una vez analizados todos estos puntos se pone en marcha la consulta administrativa, elaborando un feed-back de indicadores de seguimiento de calidad. Todas estas iniciativas se engloban en el proyecto de la consulta administrativa, pasando del 45% al 90% la programación de visitas mediante el call-center, reduciendo las listas de espera y logrando dar una resolución de programación en menos de 48 h. Conclusiones La iniciativa de la consulta administrativa ha permitido mejorar la accesibilidad al centro, mejorando la satisfacción de los profesionales y al mismo tiempo mejorar los indicadores de calidad del EAP..

Eulalia Brugué Torruella: Centre Salut Centre, Rbla. Just Oliveras, 50 2ª pta. L’Hospitalet de Llobregat Ana Ordoñez Hernández: idem Concepción Gonzalez Alonso: idem Roser García Pérez: idem Silvia Milián Cepria: idem Silvia Copptti Fanlo: idem

Título: LA VISITA BUROCRÁTICA Y EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

SANITARIO. PUNTO DE PARTIDA PARA LA MEJORA DE LA

ACCESIBILIDAD EN UN CENTRO DE SALUD


Nombre: Eulali a Apellidos: Brugué Torruella Dirección: Rbla. Just Oliveras, 50, 2ª pta. C. P: 08901 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 261 02 52 Localidad: L’Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Ordoñez Hernández Ana L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

2 González Alonso Concepción L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

3 García Pérez Roser L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

4 Milián Cepria Silvia L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

5 Copetti Fanlo Silvia L’Hospitalet de Llobregat [email protected]

Introducción : En los equipos de atención primaria, la accesibilidad del usuario al centro es un elemento primordial. Ante una situación de demoras importantes y burocratización de consultas médicas de nuestro centro, era necesario implantar medidas creativas, eficaces e innovadoras donde la actuación del administrativo sanitario sea una pieza clave para su éxito. Objetivos : Mejorar la accesibilidad de los usuarios reduciendo las demoras y la burocratización de las consultas. Mejorar la coordinación entre categorías profesionales. Material y métodos : Análisis de la situación mediante reunión inicial general, reuniones para homogeneizar y consensuar criterios básicos de actuación ante la demanda, modificación de agendas, potenciación de la visita telefónica, creación de la visita burocrática y su circuito. Formación y entrenamiento específico del profesional administrativo de forma personalizada y en grupo mediante realización de “role-playing”. Vigilancia: inicialmente semanal, posteriormente quincenal y finalmente anual. Indicadores de vigilancia: días de demora, nº y tipo de visitas burocráticas, nº de visitas telefónicas, nº de problemas detectados y resueltos, encuesta de satisfacción de todos los profesionales. Resultados : Disminución de la demora espectacular y sostenida: de 1 mes a máx. 48 horas. Potenciación de las visitas burocráticas y telefónicas. Incremento de la satisfacción de los usuarios y de los profesionales. Visitas burocráticas más frecuentes: recetas de hospital, de urgencias o especialistas con informe, incidencias de recetas crónicas, bajas y altas laborales de procesos cortos, certificados médicos, volantes de ambulancias. Problemas detectados: desconocimiento inicial del usuario del procedimiento y horarios, descuido inicial de los profesionales de la realización de trámites, necesidad de incrementar el nº de visitas burocráticas. Conclusiones : El circuito de visitas burocráticas es útil y bien aceptado en un equipo de atención primaria.y representa una buena herramienta de mejora de la accesibilidad del usuario. El personal administrativo sanitario es clave para garantizar el éxito.

Todos los autores están adscritos al Hospital Universitario Fundación Alcorcon

Título: Unidad de atención al usuario: reestructuración como impulso a la mejora de atención al paciente


Nombre: Javier Apellidos: Zazo Carretero Dirección: Avd. Budapest 1 C. P: 28922 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono:699905432 Localidad: Alcorcon Provincia: Madrid País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Zazo Carretero Javier Madrid [email protected]

s 2 Moyano Diaz Silvia Madrid Smoyano@fhalcorco

n.es 3 Sanchez Romero Sergio Madrid 4 Arias Horcajada Francisco Madrid 5 Gomez Hormigos Carmen Madrid

Antecedentes y objetivos : La unidad de atención al usuario (UAU) de nuestro centro engloba: gestión de quejas y reclamaciones, gestión de documentación clínica y trabajo social. Detectamos algunos problemas en su gestión: pacientes de otras unidades en espera, inexistencia de una sala de espera independiente, mala señalización, problemas de espacio para pacientes y para trabajadores de la unidad -con despachos compartidos y ocupación del pasillo, falta de intimidad, tiempos de espera altos y reclamaciones relacionadas con la UAU. Como objetivo nos planteamos reestructurar la UAU para crear un espacio que mejore la participación del usuario en las decisiones que le afectan, independiente de otras áreas hospitalarias, accesible al paciente y facilitador del trabajo para el personal de la unidad. Metodo: Se plantea a los trabajadores un cambio de ubicación del área de atención directa a pacientes para información quejas y reclamaciones con el fin de disponer de un espacio adecuado en la atención a dichos pacientes. Se adjudica una nueva ubicación independiente en el edificio anexo al central, se diseñan los circuitos con los trabajadores, incluyendo sala de espera, cuatro puestos de trabajo independientes, aseos y dotación de equipamiento necesario. El resto de áreas de trabajo de la UAU(documentación, gestión administrativa y trabajo social se mantienen en el edificio central ampliando al espacio del área trasladada. Pasando a ocupar despachos individuales para la atención directa a pacientes y se incluye una sala de espera en el interior del recinto de la unidad para separarla completamente de la sala de espera de admisión de consultas externas. Difusión a toda la organización de las nuevas ubicaciones para la correcta derivación. Resultados y conclusiones: el nuevo edificio separado del principal se identifica correctamente con el área donde los pacientes pueden acudir a solucionar sus problemas. La reestructuración contribuyó a disminuir las reclamaciones en un 57% respecto al año 2007. Se produce una reducción significativa de las demoras medias para ser atendido en las dos nuevas ubicaciones de la UAU (18 minutos en atención al paciente y 24 minutos en trabajo social. Se ofrece mayor comodidad en las esperas, evitando la masificación de pacientes que se producía antes de la reestructuración. Los pacientes identifican claramente la unidad a la que tienen que acudir a realizar sus gestiones. El 100% del personal que trabaja en las áreas de la UAU ha valorado como muy positiva la reestructuración realizada para el desarrollo de su trabajo diario. Las reclamaciones relativas al cambio de ubicación no superan el 0.5% durante los 3 meses de apertura.

Todos los autores están adscritos al Servicio de Atención Primaria Litoral de Barcelona

del Institut Català de la Salut

Título: INCREMENTO DE FACTURACIÓN A TERCEROS EN LOS EQUIPOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PRIMARIA LITORAL DE BARCELONA DEL INSTITUT CATALÀ DE LA SALUT



2 Pérez Sánchez Teresa Barcelona [email protected]

3 Clari Faura Carles Barcelona [email protected]

4 Seuba Díaz Jordi Barcelona [email protected]

5 Lasmarías Garcia de las Bayonas Lidia Barcelona [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS Incrementar, en los once equipos de atención primaria del SAP Litoral de Barcelona, la facturación de los gastos derivados:

• de los servicios y atenciones sanitarias que no cubre el sistema de Seguridad Social en el que aparece una tercera persona física o jurídica obligada al pago.

• de las prestaciones no incluidas en la cartera de servicios del sistema sanitario público.

Incrementar la facturación de los servicios y las atenciones sanitarias realizadas a los ciudadanos que no están cubiertos por el CatSalut u otras entidades: ciudadanos y ciudadanas extranjeros, personas consideradas usuarias particulares,… METODO En el año 2007 se pusieron en marcha diferentes acciones para el incrementar la facturación: Estandarización del proceso Creación de un responsable administrativo sanitario del proceso en cada una de las unidades de atención al usuario de los equipos y servicios de atención primaria. Formación teórica y práctica a todos los profesionales administrativos sanitarios de las unidades de atención al usuario de los equipos y servicios de atención primaria. Formación teórica y práctica a todos los profesionales sanitarios de los equipos y servicios de atención primaria. Difusión en soporte trípticos y pósters de todas las informaciones para el ciudadano. RESULTADOS El total de la facturación en el año 2008 se ha incrementado un 24% respecto al 2007. CONCLUSIONES La aplicación de las diferentes acciones han ayudado al incremento de la facturación a terceros y nos han permitido identificar puntos débiles que actualmente se priorizan. La estandarización del proceso mejora la equidad y accesibilidad de los servicios al ciudadano y potencia la profesionalización del personal administrativo.

SAU, Hospital de Jarrio. Area Sanitaria 1

Gerencia , Hospital de Jarrrio. Area Sanitaria 1

SAU, Hospital de Jarrio. Area Saniraria 1

Título: Servicio de Atención al Usuario de Área Sanitaria ¿Qué le hace diferente?


Nombre: Julia Apellidos: Gutierrez Martinez Dirección: Las Cañosas C. P: 33790 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”):[email protected] Teléfono:629866705 Localidad: Puerto de Vega Navia Provincia: Asturias País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Gutierrez Martinez Julia Navia julia.gutierrez@sespa

.princast.es 2 de Dios del Valle Ricardo Navia 3 Oliveros Pérez Mónica Navia 4 Rodríguez Avello Belén Navia 5

Antecedentes y Objetivos: Servicio de Atención al Usuario de un área sanitaria con Gerencia única para Atención Primaria y Atención Especializada que depende del Servicio de Salud de la Comunidad Autónoma. Tiene como objetivo prestar una atención integral e integrada de ambos niveles como estrategia a establecer un enfoque de la “atención” orientada al paciente- usuario y a su familia, facilitando su recorrido por el proceso asistencial, dando una mejor respuesta a sus demandas y necesidades, ofreciendo una visión integral del sistema sanitario. Método: Coordinación de atención primaria y atención especializada, evitando la separación entre niveles, permitiendo una gestión integrada de tipo horizontal entre profesionales de atención primaria, atención especializada, usuarios y sau, con una mayor eficiencia en la gestión de recursos, promoviendo medidas encaminadas a simplificar los procesos con un mejor aprovechamiento de recursos y costes. Ofrece una mayor accesibilidad, con una gestión integrada entre el sau y las unidades administrativas, saic, se facilita la mejor y mayor accesibilidad del usuario y facilita la resolución de sus demandas y necesidades con el menor coste de tiempo y dinero, ya que evita desplazamientos innecesarios. Realiza una gestión integral de reclamaciones, quejas y sugerencias, no siendo extraño que exista una reclamación o queja que afecte a los dos niveles de asistencia. Las reclamaciones y quejas se consideran una gran oportunidad de mejora global por lo que se propone a la Gerencia acciones de mejora con cada una de ellas.. Se facilita su presentación en todos los centros sanitarios del área sanitaria y a través de Internet. Se considera fundamental la información, comunicación y participación de los usuarios, con reuniones, foros con asociaciones del área, formando parte del consejo de salud de área, realizando encuestas de satisfacción, todo ello con el fin de conocer la calidad percibida por el usuario, y haciéndole participe en tomas de decisiones que le afectan directamente, facilitándole la relación con el servicio de salud. El sau es el punto de contacto con los medios de comunicación, a los que hace llegar la información de interés para la población del área . Como servicio que debe garantizar los derechos y deberes de los pacientes-usuarios realiza charlas divulgativas en asociaciones, ayuntamientos etc, con el objetivo que los pacientes y su familia los conozcan, y realiza las gestiones para que los usuarios tengan acceso a ellos. Forma parte del comité de ética para la asistencia sanitaria del área sanitaria.La atención al usuario se hace de forma personalizada, comunicando todos los pasos dados en la gestión de su demanda o problema Resultados y Conclusiones: La existencia de un solo Servicio en ambos niveles produce una menor dispersión y atomización de la información evitando una mayor variabilidad de las buenas prácticas. Ofrece una gestión con criterio unificado que facilita la continuidad del proceso asistencial, reduce errores y hace que el usuario no de pasos innecesarios . Ofrece una visión global de las necesidades y problemas prioritarios del área sanitaria, impulsando la orientación al ciudadano de los servicios que se ofrecen, intentando garantizar el papel del servicio público de salud.

los autores están adscritos al Servicio de Atención Primaria Litoral de Barcelona del

Institut Català de la Salut .

Título: IMPLANTACIÓN DE PROCESOS, ENMARCADOS EN EL PROYECTO PROA, EN LOS EQUIPOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PRIMARIA LITORAL DE BARCELONA



2 Port Gimeno Blanca Barcelona [email protected]

3 Barbosa Monroy M.Carmen Barcelona [email protected]

4 Portabella de Nadal Mercè Barcelona [email protected]

5 Olmos Sánchez Pilar Barcelona [email protected]

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS Implantar catorce procesos estandarizados, siguiendo el desarrollo del Proyecto PROA, en los once equipos del SAP litoral de Barcelona. Con la unificación de cada proceso se pretende alinear y unificar criterios entre todos los equipos y profesionales para mejorar la atención al usuario y ofrecer una mayor calidad en los servicios. MÉTODO Cada proceso está tutelado por un responsable que lo ha estandarizado y implementado en los equipos, a la vez que hace formación, seguimiento y evaluación constante para garantizar los resultados alineados con la institución. En cada equipo hay un propietario del proceso que conjuntamente con el responsable de atención al usuario implanta el proceso y propone , al responsable del proceso, líneas de mejora que surgen de la maduración del proceso en el día a día de los equipos. RESULTADOS Se han implantado un total de catorce procesos clave que mediante la red de propietarios y el responsable del proceso garantizan la unificación y estandarización del proceso para ofrecer la mejor calidad de los servicios al usuario y generar a los profesionales el trabajo en equipo, la unificación de criterios y la mejora constante para potenciar la profesionalización del Rol administrativo. CONCLUSIONES La unificación de cada proceso mejora la equidad y accesibilidad de los servicios al ciudadano y potencia la profesionalización del personal administrativo, dos de las principales estrategias del Proyecto PROA. Dado el excelente resultado se están trabajando el resto de procesos administrativos para estandarizarlos y ponerlos en marcha con la misma dinámica.

Teresa Carot – Cap Cubelles

Francesca Franch – Cap Cubelles

Marta Alemany – Cap Cubelles

Yolanda Miró – Cap Cunit

Laura Muñoz – Cap Cubelles

Título: Relación entre variables contextuales y el número de reclamaciones presentadas por los usuarios de un Centro de Salud


Nombre: Teresa Apellidos: Carot Subirats Dirección: c/ Roures, 1 C. P: 08800 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 617 413 371 Localidad: Vilanova i la Geltrú Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Carot Subirats Teresa Vilanova i la Geltrú [email protected] 2 Franch Vázquez Francesca Vilanova i la Geltrú [email protected] 3 Alemany Robert Marta Vilanova i la Geltrú [email protected] 4 Miró Llago Yolanda Vilanova i la Geltrú [email protected] 5 Muñoz Jiménez Laura Vilanova i la Geltrú [email protected]

Antecedentes: El Área Básica de Salud objeto de estudio comprende 2 centros de Atención Primaria. En ambos el número de reclamaciones recibidas tendía a incrementarse paralelamente al incremento poblacional. Objetivo: Ante el próximo traslado al nuevo centro nos planteamos si las nuevas instalaciones y equipamiento contribuirían al descenso del número de reclamaciones. Metodología: Recuento de las reclamaciones recibidas desde Enero de 2007 a Febrero de 2009. Dado que las reclamaciones no siguen una distribución mensual homogénea se realiza el estudio en base a las medias trimestrales. Se comparan los datos de ambos centros. Puesto que la dirección del ABS es única y el incremento poblacional similar, el centro que no cuenta con nuevas instalaciones actúa a modo de control de variables como: organización, incremento poblacional, limpieza Resultados: Se observa una variabilidad en la distribución trimestral de reclamaciones que sigue un patrón estacional, siendo superior en los trimestres 1 y 4, previsiblemente por el incremento de demanda en período invernal relacionado con mayor incidencia de patología gripal y respiratoria que desborda los servicios disponibles. Por otro lado, en línea con la hipótesis de estudio se observa un descenso en el número de reclamaciones presentadas a partir del cambio a las nuevas instalaciones comparado con los mismos trimestres de años anteriores. El centro control sigue la progresión al alza. La ecuación de regresión muestra una línea descendente en el centro nuevo mientras la del centro control es ascendente. Discusión y Conclusiones: Se aprecia un descenso en el número de reclamaciones presentadas coincidiendo con el traslado al nuevo centro, que se mantiene en el tiempo y que no se da en el centro control. Si bien la metodología empleada no permite atribuirlo únicamente a las nuevas instalaciones, los resultados parecen indicar que las variables contextuales contribuyen al descenso de las reclamaciones presentadas por los usuarios del centro de salud.

Althaia. Xarxa Assitencial de Manresa

Título: Derechos pero también deberes : La atención al profesional


Nombre: M. Rosa Apellidos: Carulla Raich Dirección: Dr. Soler 1-3 Manresa C. P: 08243 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 877 40 05 Localidad: Manresa Provincia: Barcelona País: Catalunya Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Carulla Raich M. Rosa Manresa [email protected] 2 Badia Pujol Felix Manresa [email protected] 3 Garcia Lafarga Marta Manresa [email protected] 4 Cruz Cordoba Antonia Manresa [email protected] 5

Antecedentes: La atención al profesional, integrada en la unidad de atención al usuario (UAU) surge como respuesta a:

- Demanda repetida de los profesionales que no sienten salvaguardados sus derechos. - Respuesta a una situación de deterioro de las relaciones de los usuarios y profesionales generalizada,

debido a insatisfacción por ambas partes, incumplimiento de expectativas, falta de diálogo, … - Intento de potenciar el respeto de los deberes de los usuarios en su relación con los profesionales

Objetivos: Velar por el cumplimiento de los deberes de los usuarios respecto a profesionales y la institución Escuchar a los profesionales que no han sentido respetados sus derechos en su relación con los usuarios, que su opinión sea tenida en cuenta. Ofrecerles soporte, si hace falta, con una respuesta organizativa o institucional. Sistematizar el tratamiento y la gestión de las quejas/reclamaciones de los profesionales para poder hacer una valoración objetiva y evitar conflictos Buscar acuerdos cuando sea posible ya sea mediante la negociación o mediación. Facilitar la actividad de los profesionales y mejorar la calidad asistencial, ofreciéndoles soporte técnico para ayudarlos en la resolución de problemáticas que puedan surgir en la relación asistencial.

Método: Se han analizado los deberes de los usuarios y las demandas relacionadas que desde hace tiempo los profesionales realizan en la UAU y que, últimamente, se registraban; revisión bibliográfica, diálogo con las dirección, profesionales, recursos humanos, comité de ética y otros organismos. Resultado: Se ha establecido una cartera de servicios específica de la Unidad de Atención al Profesional, unos procesos y un sistema de registro de las mismas. Todo ello facilita un marco mutuo de respeto de derechos y deberes, los profesionales se sienten más apoyados y no discriminados, a la vez que permite evitar, detectar y prevenir situaciones conflictivas

Angel del Campo Escota, Hospital Sant Joan de Déu d’Esplugues Jordi Gracia Peiro, Centro Asistencial Sant Joan de Déu Almacelles Nuria Monell Puig, San Joan de Deu Serveis Sociosanitaris Olga González, Hospital de Sant Boi Yolanda García Caro, Sant Joan de Déu-Serveis de Salut Mental. Jesús Pineda Sánchez, Orden Hospitalaria de San Juan de Dios provincia de San Rafael Título: Satisfacción de los usuarios en los centros de la Orden Hospitalaria de San Juan de

Dios, Provincia de San Rafael, durante el año 2008.


Nombre: Angel Apellidos: Del Campo Escota Dirección: C/ de Sant Joan de DeuDios C. P: 08950 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93 253 2148 Localidad: Esplugues del Llobregat Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Del Campo Escota Angel Esplugues de Llobregat [email protected] 2 Monell Puig Nuria Esplugues de Llobregat [email protected] 3 González Olga Sant Boi de Llobregat [email protected] 4 García Caro Yolanda Sant Boi de Llobregat [email protected] 5 Pineda Sánchez Jesús Barcelona [email protected] 6 Gracia Peiro Jordi Almacelles [email protected]

Introducción La Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, desde hace más de 500 años se dedica al cuidado de los enfermos, especialmente los mas desprotegidos y necesitados, teniendo siempre como valor básico la hospitalidad y todo lo que ello implica. Objetivo Conocimiento de la satisfacción de los usuarios de la provincia de San Rafael el año 2008. Unificar criterios metodológicos y de trabajo que nos permiten, un marco de referencia común, y la comparación de los diferentes resultados. Material y métodos Los responsables de las unidades de los diferentes centros que integran la provincia nos hemos reunido para consolidar indicadores de satisfacción comparables. Se han definido 5 parámetros relacionados con asistencia, confort instalaciones, limpieza, higiene, nutrición y satisfacción global. La extracción de los datos se realiza a través de los resultados de las encuestas de satisfacción validadas de cada organización. Posteriormente se realiza un análisis global de los resultados, considerando que por debajo del 85% se ha es susceptible de acciones de mejora. Resultados

PALMAZARAGOZAMADRIDST.BOIALMACELLESPAMPLONAMANRESAESPLUGUESPROVINCIAAsistencia 82 83 87 93 92 90 95 98 90Instalaciones 79 79 94 58 97 75 71 89 80Nutrición 68 74 71 79 78 60 76 87 74Higiene 79 84 92 90 97 89 80 84 87Satisfacción 81 95 87 94 83 88 94 98 90

84

Conclusión Aunque la realidad de los centros es muy diferente hemos observado la existencia de aspectos comunes. El diálogo y la comunicación han supuesto un enriquecimiento para todos los participantes. El conocimiento de la realidad de cada organización posibilita acciones de mejora a partir de los resultados obtenidos. Los usuarios consideran satisfactoria la asistencia recibida y nos indican que debemos orientar las acciones de mejora hacia la infraestructura y la hostelería.

Rosa Carulla Raich, Fundación Althaia , Ana Mª Pastor Oliver, Hospital San Juan de Dios De Zaragoza, Samuel Goñi, Hospital de San Juan de Dios Pamplona, Consuelo Castellanos Garcia, Fundación Instituto San Jose, Margarita Covas Bosch, Hospital Sant Joan de Déu Palma de Mallorca, Jesús Pineda Sánchez, Orden Hospitalaria de San Juan de Dios provincia de San Rafael Título: Elaboración de un documento marco de las Unidades de Atención al Usuario de los

centros de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, Provincia de San Rafael.


Nombre: Rosa Apellidos: Carulla Raich Dirección: La Culla, s/n C. P: 08240 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 938742112 Localidad: Manresa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Carulla Raich Rosa Manresa [email protected] 2 Goñi Samuel Pamplona [email protected] 3 Castellanos Garcia Consuelo Madrid [email protected] 4 Covas Bosch Margarita Palma de Mallorca [email protected] 5 Pineda Sánchez Jesús Barcelona [email protected] 6 Pastor Oliver Ana Mª Zaragoza [email protected]

La Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, desde hace más de 500 años se dedica al cuidado de los enfermos, especialmente los mas desprotegidos y necesitados, teniendo siempre como valor básico la hospitalidad y todo lo que ello implica. Objetivo Reflexionar sobre la filosofía de las Unidades de Atención al Usuario de la Orden de San Juan de Dios y los valores que deben presidirlas. Establecer los elementos diferenciales de estas unidades y que suponen una seña de identidad. Unificar criterios metodológicos y de trabajo. Conocer la realidad de cada organización para posibilitar acciones de mejora a partir de los resultados obtenidos. Material y métodos Liderados y coordinados por un miembro del gobierno provincial, se establece que un grupo de trabajo constituido por los responsables de las unidades de los diferentes centros que integran la provincia, se reunirá semestralmente. Para la realización del trabajo, nos hemos basado en la Carta de identidad, Estatutos de la Orden Hospitalaria y legislación vigente. Resultados Elaboración de un documento marco de las Unidades de Atención al Usuario que recoge:

- Fundamentos ideológicos o Marco legal.

- Actitudes

- Misión - Habilidades. - Visión - Conocimientos. - Valores - Aspectos prácticos

o Metodología de trabajo común Conclusión Ha supuesto una reflexión importante sobre los valores de humanización y hospitalidad que deben ofrecer los centros asistenciales pertenecientes a la Orden de San Juan de Dios. Identificación de los valores que deben presidir dichas unidades. Definición de actitudes, habilidades y conocimientos que deberían tener las personas que integran el servicio. Establecimiento de una metodología de trabajo común, pero a la vez flexible que permita adaptarse a la realidad de cada centro. Elaboración de procesos y procedimientos comunes a todas las unidades.

EBA Vallcarca

Título: MEJORA DEL CIRCUITO ADMINISTRATIVO PARA LA OBTENCIÓN DE LA TARJETA SANITARIA


Nombre: EBA Vallcarca Apellidos: Dirección: C/ Esteve Terrades, 30. Parc Sanitari Pere Virgili. Edifici Garbí C. P: 08023 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 93.259.44.17 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Marqués Bonet Eugenio Barcelona emarques@perevirgili.

catsalut.net 2 Cañabate García Ricardo Barcelona rcanabate@perevirgili.

catsalut.net 3 Carranzo Tomás Azucena Barcelona acarranzo@perevirgili.

catsalut.net 4 5

OBJETIVOS: • Obtener la acreditación y asignación del código de identificación personal- sanitario (CIP) para la primera

tarjeta sanitaria en 3 días.

• Entregar la tarjeta sanitaria al usuario durante los siguientes 15 días hábiles desde su tramitación.

• Agilizar el trabajo en red entre las diferentes administraciones implicadas en la acreditación de nuevos usuarios del Sistema Sanitario Público de Cataluña.

DISEÑO Estudio descriptivo observacional de la tramitación de primeras tarjetas sanitarias durante el año 2008. Lugar: dos Centros de Salud urbanos (CSU1 y CSU2), con una población asignada de pacientes 36.329 pacientes y 22.472 pacientes, respectivamente. Periodo: del 1 de enero al 31 de diciembre de 2008. Fuentes de información: · Datos facilitados por el Registre Central d’ Assegurats de Catalunya. Catsalut. Departament de Sanitat de la Generalitat de Catalunya, durante el 2008. · Datos recogidos por CSU1 y CSU2 durante el 2008. · Sistema informático OMIAP. Premisas:

• Apertura de los centros en el año 2003. METODOLOGÍA

• Aumento en las comunicaciones con el Catsalut.

RESULTADOS • El sistema de envío hace que el tiempo que transcurre desde la tramitación hasta la asignación

del CIP se reduzca a un mes. CONCLUSIÓN

• Optimización del tiempo entre las diferentes administraciones; en especial, con la Oficina de la Tarjeta.

• Acceso a los programas y servicios de la AOC (Administració Oberta de Catalunya).

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica SAP LITORAL Título: Reducción de la utilización del papel dentro de la Unidad de Atención al Usuario del

SAP Litoral




2 LASMARÍAS GARCÍA - BAYONAS LYDIA BARCELONA [email protected]

3 CASADO MARTÍNEZ ASCENSIÓN BARCELONA [email protected]

4 OLMOS SÁNCHEZ PILAR BARCELONA [email protected]

5 SUÁREZ BONASTRE RAFAELA BARCELONA [email protected]

INTRODUCCIÓN Con la finalidad de reducir y agilizar los trámites burocráticos se está trabajando en un proyecto para reducir la utilización del papel y promover las nuevas tecnologías de la comunicación, en la unidad de atención al usuario del SAP Litoral de Barcelona. OBJETIVOS - Implantar circuito sin papel. - Implantar política educativa. - Conocer y disminuir la utilización de papel dentro de la unidad.

MÉTODO - Escaneado de documentos. - Comunicaciones a través de correo electrónico. - Utilización de correos electrónicos en vez de enviar faxes. - Dar publicidad de la intranet del SAP Litoral, a todos los integrantes del SAP, como herramienta para

acceder a toda la información actualizada sobre procesos, preparaciones de pruebas complementarias, etc.

- Mediante carpetas compartidas colgadas del servidor con acceso solo para los integrantes de la unidad. - Almacenar los documentos en archivos electrónicos utilizando programas de compresión. - Los archivos de pasivo serán almacenados en CD’s o DVD’s, de este modo se ahorra espacio físico y

papel. - No impresión de mail’s, se pueden leer en la pantalla. - Utilizar impresión a doble cara. - Poner la impresora con auto de contador cero.

CONCLUSIONES - La reducción de la utilización del papel dentro de la unidad ha sido desde el inicio de la implantación de

estas acciones de un 30%. - Se ha reducido el gasto de papel y por lo tanto hay un beneficio económico. - La reducción de utilización de papel hace que no perjudiquemos a nuestro entorno, y así colaboramos

en respetar el medio ambiente.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Departamento Gestión y atención al Cliente del Hospital de Terrassa

Consorci Sanitari de Terrassa

Ctra. Torrebonica, s/n

08227- Terrassa

Título: Petición electrónica. Informatización de la interconsulta en la gestión y atención del paciente.


Nombre: Sònia Apellidos: Guiu Lucero Dirección: Ctra. De Torrebonica, s/n C. P: 08227 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 937310007 Localidad: Terrassa Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Brunet Cano Laura Terrassa [email protected]

2 Peña Ramirez Oscar Terrassa [email protected]

3 Lozano Roman Roser Terrassa 4 Palau Arnau Fàtima Terrassa [email protected]

5 Serrano Perez Marta Terrassa 6 Guiu Lucero Sònia Terrassa [email protected]

• Palabras clave: Atención Dirigida al Paciente, Sistema de historias Clínicas Informatizadas, Planificación de atención al paciente y Registros informatizados. En Enero 2005 se inicia el proyecto de informatización de las peticiones realizadas en papel por la petición de analítica, siguiendo en Enero del 2007 por la petición de radiología. Actualmente, estamos en un proceso de implantación de la petición electrónica de Intervención Quirúrgica, de la petición de asistencia y de las peticiones a centros externos. Nuestro objeto de trabajo se centra en la petición de asistencia a nivel hospitalario. Toda petición se realiza por el profesional asistencial a través de un programa informático propio (GESTOR-asistencial) y los datos necesarios para su gestión viajan al programa informático (UNIVERSE). • Objetivos:

- Crear una petición ajustada a las necesidades de los usuarios de los programas informáticos propios del Hospital (entorno GESTOR y entorno UNIVERSE).

- Implantación y gestión de la petición electrónica en el ámbito hospitalario. • Material y métodos:

- Reuniones periódicas entre el departamento de informática y la UAU. - A través de los 2 entornos informáticos propios del ámbito hospitalario, crear un diseño de la

petición ajustada a las necesidades de los usuarios de estos dos programas. - Rediseñar procesos y circuitos de gestión de paciente. - Crear diferentes listados de control. - Definir diferentes estados de la petición que especifican el criterio de gestión.

• Resultados Mediante póster se presentarán datos. • Conclusiones:

o Mejora en la programación, orientación diagnóstica más adecuada. o Mejora en la información clínica en las visitas programadas. o Mejora en el control de la gestión de los pacientes y sus peticiones. o Garantía en la confidencialidad de los datos. o Disminución en el posible extravío de las peticiones de papel.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica SAP LITORAL

Título: Circuito de mejora en la tramitación de las prestaciones ortopédicas en el SAP Litoral de Barcelona




2 LASMARÍAS GARCÍA - BAYONAS LYDIA BARCELONA [email protected]

3 GÓMEZ TEDÓ Mª JOSÉ BARCELONA [email protected]

4 PÉREZ SÁNCHEZ TERESA BARCELONA [email protected]

5 TELLEZ SERRA Mª JOSÉ BARCELONA [email protected]

INTRODUCCIÓN Desde el SAP Litoral apostamos por agilizar la correcta tramitación de las prestaciones ortopédicas, dando servicio en todo el horario de apertura de los equipo de atención primaria y a través de un proceso de descentralización, de este modo el usuario marcha a su domicilio con la autorización de la prestación y ya puede adquirir la prestación. OBJETIVO Disminuir desplazamientos a los pacientes para poder gestionar la prestación ortopédica. METODOLOGIA

- Sesiones formativas con el personal de atención al usuario de los equipos y con el referente del proceso de la prestación del SAP.

- Seguir las instrucciones de aplicación del proceso PROA, utilizando el proceso ya estandarizado. - Persona de contacto para poder resolver dudas.

RESULTADOS

- Accesibilidad para gestionar la prestación ortopédica en todo el tramo horario. - Disminución de desplazamientos al equipo para recoger la solicitud de la autorización de la prestación

ortopédica. - Disminución de errores en los datos de los usuarios y en la tramitación. - Mejorar la calidad de nuestro servicio y la visión que tienen los ciudadanos de nosotros.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Dirección General de Atención al Ciudadano Drogodependencias y Consumo.

(Consejería de Sanidad y Consumo)

Título: El voluntariado Corporativo sanitario: su integración en el Plan Regional del Voluntariado de la Comunidad Autónoma de Murcia

Texto resumen: La organización y plan del Voluntariado sanitario en un

Servicio de Salud Regional (Consejería de Sanidad y Consumo de la Región

de Murcia – Servicio Murciano de Salud)


Nombre: Jesús Esteban Apellidos: Cárcar Benito Dirección: Ronda de Levante, 11-4ª Planta - Dirección General de Atención al Ciudadano, Drogodependencias y Consumo- Consejería de Sanidad y Consumo de la Región de Murcia. C. P: 3007 Murcia Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 968 365849 Localidad: Murcia Provincia: Murcia País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Martínez Carrillo Juan Antonio Murcia [email protected]

2 Cárcar Benito Jesús Esteban Murcia [email protected] 3 Urán García Juan Emilio Murcia [email protected] 4 Villar Lorenzo Ana Belén Murcia [email protected] 5 6

Ruiz Ros Rodríguez Blanco

Juan Manuel Iván David

Murcia Murcia

[email protected] [email protected]

Introducción: Ante el reto que supone el desarrollo de un plan corporativo para el Voluntariado Sanitario y las Estrategias

para el desarrollo sostenible de la Sanidad en la Región de Murcia parece necesario realizar una serie de consensos y

conclusiones de implantación.

Método: Encuesta a gestores , directivos y mandos intermedios de la sanidad pública CARM, que recoge las opiniones sobre

las tareas que puede desempeñar el voluntariado sanitario, la formación que debería tener, los beneficios o inconvenientes

que puede aportar, y la figura del coordinador de las actividades a desarrollar.

Grupos Focales: Reuniones y creación de grupos de Trabajo dentro de la Consejera de Sanidad y Consumo y el Servicio

Murciano de Salud para definir y elaborar un anteproyecto de plan del Voluntariado sanitario que recogieran las inquietudes

de los profesionales y asociaciones en materia de salud, consumo y drogodependencias, en algunos casos se ha utilizado la

metodología de Grupos focales..

Realización de dos ediciones 2008-2009 del curso Voluntariado. Campos de Intervención. Voluntariado sanitario para

empleados de la CARM, que ha servido para formar y conocer la opinión del personal en programas de voluntariado

sanitario (encuestas postcurso).

Reuniones con los responsables de la Dirección del Voluntariado e Inmigración de la Consejería de Política Social, Mujer e

Inmigración para proponer nuestras conclusiones y su integración en el Plan Regional del Voluntariado (2009-2012)

Conclusiones: El plan dentro del ámbito corporativo en colaboración con las Organizaciones y Asociaciones se

estructurará en: captación; selección; formación; seguimiento; comunicación y fidelización.

En la medida que los recursos y la estructura lo permitan es necesaria la participación e implicación del voluntariado en

nuestra organización depende de que demos el protagonismo a asociaciones dinámicas, impulsoras de mejoras y cambios de

las que formen parte nuestros empleados.

1



Título: FORMACIÓN DE PROFESIONALES SANITARIOS EN MATERIA DE DROGODEPENDENCIAS E INMIGRACIÓN A TRAVÉS DE NUEVAS TECNOLOGÍAS.


Nombre: Ana Belén Apellidos: Villar Lorenzo Dirección: Ronda de Levante, 11-4ª Planta - Dirección General de Atención al Ciudadano, Drogodependencias y Consumo- Consejería de Sanidad y Consumo de la Región de Murcia. C. P: 3007 Murcia Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 968 366989 Localidad: Murcia Provincia: Murcia País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Villar Lorenzo Ana Belén Murcia [email protected]

2 Villar Lorenzo Mª Angeles Murcia [email protected]

3 Cárcar Benito Jesús Esteban Murcia [email protected]

4 Urán García Juan Emilio Murcia [email protected]

5 6

Jiménez Roset Ruiz Ros

Juan Juan Manuel

Murcia Murcia


5

OBJETIVO: Proporcionar los contenidos y herramientas metodológicas adecuadas para que el personal sociosanitario incorpore el modelo de atención biopsicosocial y cultural, que tiene en cuenta las diferencias culturales, del colectivo inmigrante, en materia de drogodependencias. Trabajar el cambio y transformación de actitudes del personal sanitario, potenciando las habilidades de comunicación en la escucha de los usuarios inmigrantes, mejorando la relación de confianza, contribuyendo con ello, a cuestionar los prejuicios existentes. MATERIAL Y MÉTODOS: Tras diversos estudios internos, se implementa un programa de formación que consiste en la elaboración y adaptación a la vía on-line, de contenidos sobre inmigración y drogodependencias desde una perspectiva intercultural y transcultural, necesarios para la intervención de los profesionales sociosanitarios con los colectivos de inmigrantes. RESULTADOS: Se sensibiliza a estos profesionales para una intervención directa aceptada/adaptada culturalmente por y para la población inmigrante.

Se aportan nuevos instrumentos a los profesionales facilitando el acceso a nuevos conocimientos a través de su adaptación a las nuevas tecnologías (contenidos del curso on line “Drogas e Inmigración, desde una perspectiva Cultural”, en www.murciasalud.es)

Integración de dicha población diana, en el Sistema Sanitario intentando eliminar barreras multiculturales.

CONCLUSIONES: La formación de los profesionales sanitarios facilita la mejora de la atención sanitaria a la población inmigrante, porque se adapta a sus características sociales y culturales. Proporciona un valor añadido a lo largo de todo el proceso de atención al paciente, basado en la mejora de la confianza.

La accesibilidad en la comunicación, se convierte en imprescindible para el éxito con este tipo de pacientes.

Equidad e igualdad, van unidas para favorecer la integración.



Título: LA E-ADMINISTRACIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS EN LA COMUNIDAD DE MURCIA.


Nombre: Jesús Esteban Apellidos: Cárcar Benito Dirección: Ronda de Levante, 11-4ª Planta - Dirección General de Atención al Ciudadano, Drogodependencias y Consumo- Consejería de Sanidad y Consumo de la Región de Murcia. C. P: 3007 Murcia Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 968 365849 Localidad: Murcia Provincia: Murcia País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Richart Gras Cristina Murcia [email protected]



4 Villar Lorenzo Ana Belén Murcia [email protected]

5 6

Ruiz Ros Rodríguez Blanco

Juan Manuel Iván David

Murcia Murcia


5

PP. CLAVE: e-administración; legislación; comunicación.

OBJETIVOS: Habilitar acceso electrónico a usuarios para presentación telemática de solicitudes a la Unidad de Defensa del Usuario de los Servicios Sanitarios. MATERIAL Y MÉTODOS: Ámbito: Consejería de Sanidad y Consumo. SMS Estudio de las la reciente Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP) y la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Análisis: Beneficios y riesgos de la e-administración de los ciudadanos en las atenciones registradas en SUGESAN o programa informático de reclamaciones en el ámbito sanitario de la Consejería de Sanidad (RESULTADOS: La LAECSP consagra el concepto de Administración Electrónica en el marco jurídico y la eleva a la categoría de derecho de los ciudadanos. Habilita la posibilidad de firma electrónica en el registro de reclamaciones de SUGESAN a través del portal “Murcia Salud”. La e-administración, sin firma electrónica, como plataforma quedando el documento precargado en el sistema, efectuar su impresión y presentarlo en Registro debidamente firmado. Al estar precargado se agiliza el proceso de gestión quedando sólo pendiente de validar la identidad del solicitante. Para el futuro integrar en una ventanilla única en el que el usuario puede validar su firma en presencia de un funcionario o persona autorizada Podría asimilarse a la creación de una 'ventanilla virtual' para todos los servicios públicos (interactividad, rapidez, eficiencia y personalización) que ofrecen las TIC,en la prestación de servicios orientados al ciudadano. CONCLUSIONES: La LAECSP reconoce a los ciudadanos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, Los ciudadanos pasan a tomar el mando en sus relaciones con la administración. Existen las herramientas necesarias para crear unos servicios flexibles que nos permitan satisfacer las necesidades, tanto del paciente como del profesional sanitario.

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Dirección General de Atención al Ciudadano Drogodependencias y Consumo. (Consejería de Sanidad y Consumo) Título: DIVULGACIÓN DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIO EN LA

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA REGIÓN DE MURCIA


Nombre: Jesús Esteban Apellidos: Cárcar Benito Dirección: Ronda de Levante, 11-4ª Planta - Dirección General de Atención al Ciudadano, Drogodependencias y Consumo- Consejería de Sanidad y Consumo de la Región de Murcia. C. P: 3007 Murcia Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 968 365849 Localidad: Murcia Provincia: Murcia País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Cárcar Benito Jesús Esteban Murcia [email protected]



4 Villar Lorenzo Mª Angeles Murcia [email protected]

5 6

Ruiz Ros Richard Gras

Juan Manuel Cristina

Murcia Murcia


5

OBJETIVOS

Garantía de los derechos de los pacientes, la mejora de la Calidad de los Servicios sanitarios de la CARM para satisfacer las necesidades y expectativas de pacientes y usuarios. Proponer un modelo de protocolización y ordenación de las actividades y recursos para la información de derechos y deberes. MATERIAL Y MÉTODO

Estudio descriptivo: Profesionales de Atención al Usuario de los derechos que requerían más información; análisis de las solicitudes y peticiones sobre derechos y deberes de los usuarios y pacientes, representantes o allegados; estudio de la documentación de las diferentes CC, AA. sobre la citada información,. Los protocolos para la citada información han sido consensuados con los responsables de los centros sanitarios. Ámbito de aplicación: todos los SAUS del SMS.

RESULTADOS

1. “diccionario conceptual asequible” y un mensaje común ante el ciudadano; situaciones más usuales que se presentan en los SAUS y, en función de la realidad detectada, (observando siempre escrupulosamente las Leyes: 41/2002, L. 16/2003, L:4/1994, de 26 de julio, de Salud de la Región de Murcia)

2. un protocolo de detección a través de las Responsables de Defensa e Información del usuario de los Servicios de la Consejería de Sanidad de la petición de aclaraciones sobre los derechos y deberes por parte de usuarios y pacientes, sus representantes.

3. comunicación a los miembros del Staff para la elaboración de material en diferentes soportes: dípticos, trípticos, enaras y medios audiovisuales (zonas de espera o paso) en A. Primaria y A. Especializada.

CONCLUSIONES

Facilitar -disminución de tiempos de información sobre posible infracción de los derechos ( asistencia sanitaria,), definiendo una carta de derechos y deberes de los usuarios.. Divulgar los derechos y deberes de los pacientes en los Servicios y Atención al Ciudadano como obligación legal y aumento en la calidad asistencial (percibida y real).

Usted ha recibido este archivo a través de la dirección electrónica Dirección General de Atención al Ciudadano Drogodependencias y Consumo. (Consejería de Sanidad y Consumo) Título: LA INTELIGENCIA AMBIENTAL EN LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS

SERVICIOS SANITARIOS


Nombre: Jesús Esteban Apellidos: Cárcar Benito Dirección: Ronda de Levante, 11-4ª Planta - Dirección General de Atención al Ciudadano, Drogodependencias y Consumo- Consejería de Sanidad y Consumo de la Región de Murcia. C. P: 3007 Murcia Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): Teléfono: 968 365849 Localidad: Murcia Provincia: Murcia País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Urán García Juan Emilio Murcia [email protected]



4 Ruiz Ros Juan Manuel Murcia [email protected]

5 6

Martínez Carrillo Rodríguez Blanco

Juan Antonio Iván David

Murcia Murcia


5

OBJETIVO Observar y fomentar el uso y la implantación de la Inteligencia Ambiental (entornos inteligentes) de forma espontánea por parte de los profesionales, desde la Unidad de Defensa del Usuario de los Servicios Sanitarios, para evaluar los beneficios que conlleva a pacientes y profesionales. MATERIAL Y MÉTODOS: Ámbito: Servicio .Murciano de .Salud . A partir de la Ley de Dependencia, se revisan documentación científica y se identifican proyectos, líneas de actuación y evaluaciones que se han hecho hasta ahora. Lo que se pretende es abordar los medios -dentro de la inteligencia ambiental- que pueden mejorar la calidad de vida para pacientes, fundamentalmente crónicos, y personas dependientes. RESULTADOS: La Inteligencia Ambiental es buscar el bienestar para el ciudadano y conseguir una nueva relación más racional, productiva, sostenible y segura del individuo con su entorno. El resultado final será que los servicios y soportes tecnológicos avanzados que permiten desarrollar una nueva generación de soluciones de Telemedicina como: soporte a la vida independiente y la movilidad de las personas mayores; monitorización y control de personas con patologías crónicas; servicios de soporte a familiares y cuidadores informales; ayudas y servicios para grupos vulnerables y facilitar estilos de vida saludables, puedan incorporarse en la cartera de servicios de la oferta asistencial. CONCLUSIONES: La tecnología es un factor que está modelando la sanidad del futuro dentro de una sociedad digital cada vez más dependiente de las infraestructuras de información y de comunicaciones. La Inteligencia Ambiental será un componente importante en los servicios de salud del futuro facilitando nuevas formas de organización más eficiente y adecuada a las necesidades de los ciudadanos, dando mayores grados de movilidad a los profesionales y los pacientes, facilitando la comunicación de la información y el conocimiento para la atención sanitaria allí donde se precise salvando barreras de tiempo y distancia.

Mª Luz, Núria, Xavier y Piedad estamos en el centro EBA Vallcarca- Sant Gervasi

Título: Nuevo equipo en atención primaria: médic@ - enfermer@ - administrativ@


Nombre: EBA Vallcarca Apellidos: Dirección: C/ Esteve Terrades, 30 ED. Garbi C. P: 08023 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono:93.2594417 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona País: España Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 Cequier Alonso Mª Luz Barcelona mluz@aprimariavsg.

com 2 Jover Tierz Núria Barcelona njover@aprimariavsg.

com 3 Quesada Couceiro Xavier Barcelona cquesada@aprimaria

vsg.com 4 Aparicio Ruiz Piedad Barcelona pparicio@aprimariavs

g.com 5

Uno de los debates de más actualidad es cómo conseguir la desburocratización en las consultas sanitarias, agilizando el trabajo desde la unidad de atención al usuario. Esta realidad nos lleva a integrar la figura del referente administrativo dentro del ya clásico equipo médico-enfermera OBJETIVOS:

• Facilitar la gestión de trámites a los usuarios evitando consultas a médicos y enfermeras: desburocratización de las consultas, mediante la gestión de trámites en la unidad de atención al usuario.

• Establecer una comunicación fluida entre estamentos formando miniequipos multidisciplinarios.

METODOLOGIA: • Formación de un grupo de trabajo formado por los diferentes estamentos del área

básica de salud, con la finalidad de concretar como llevar a cabo los trámites para que puedan ser gestionados desde la unidad de atención al usuario, creando así, un protocolo para cada actuación, contando con la implicación de todo el equipo.

• Se ponen en marcha los siguientes circuitos: Transporte sanitario Incapacidad laboral Revisión de recetas crónicas Resultados de pruebas complementarias Atención telefónica

RESULTADOS: • Se han creado equipos de trabajo formados por el personal administrativo, médico y

de enfermería. • Se han diseñado los diversos protocolos de actuación • Se incrementa el tiempo disponible para cada profesional sanitario dedicado

exclusivamente a la atención de la salud. • El administrativo deja de ser una figura ajena a la salud del usuario, integrándose

dentro del equipo de salud

Pilar Mendoza: EAP Poble Sec (Barcelona) Jordi Altirriba: EAP Poble Sec (Barcelona) Josep Ignasi Pla: EAP Poble Sec (Barcelona)

Título: ¿Qué solicita el usuario a los profesionales administrativos? Estudio de la demanda, detección de oportunidades de mejora, aplicación y reevaluación al año.


Nombre: PILAR Apellidos: MENDOZA ORTEGA Dirección: HARMONIA, 25-27 BJOS C. P: 08035 Correo electrónico (debe ser el mismo que introdujo en el apartado “formulario”): [email protected] Teléfono: 666 03 04 87 Localidad: BARCELONA Provincia: BARCELONA País: ESPAÑA Apellidos Nombre: Ciudad: Correo electrónico: 1 MENDOZA ORTEGA PILAR BARCELONA [email protected] 2 ALTIRRIBA VIVES JORDI BARCELONA 3 PLA PUIG JOSEP IGNASI BARCELONA 4 5

ANTECEDENTES Y OBJETIVOS: Centro de Salud urbano que atiende a 25796 habitantes. Se detecta una gran presión en la Unidad de

Atención al Usuario con continúas colas en el mostrador. Para intentar disminuir dicha presión, se identifican las demandas que realizan, se analizan, y se

aplican diversas actuaciones. Al año se evalúan las diferentes mejoras realizadas. METODO:

Se diseña una hoja de recogida de datos con los procedimientos más habituales, en la que el personal administrativo, durante una semana, registra el número de usuarios atendidos y los procesos administrativos realizados en el mostrador.

Analizados los datos, las demandas mayoritarias son: 1. Programación de visitas 2. Información de la ubicación del profesional sanitario 3. Recogida de recetas de medicación crónica (TAMC)

Una demanda no frecuente pero que requiere tiempo, es el alta y acogida de nuevos usuarios. Se realizan diferentes intervenciones como la creación de un Directorio, por turno de trabajo, de la

ubicación del profesional asistencial; se pone en marcha una agenda administrativa para el alta y acogida del nuevo usuario; se potencia la programación telefónica; modificación del circuito de la TAMC. Al año, se repite la recogida de datos, manteniendo la metodología, para evaluar si realmente ha habido mejoría. RESULTADOS:

El porcentaje de población atendida es el mismo respecto al año anterior. - La principal demanda sigue siendo la programación de visitas. - Reducción de un 36% de la consulta de la ubicación del profesional. - Aumento de la recogida de recetas de medicación crónica

CONCLUSIONES:

o Reducción de las colas para conocer la ubicación del profesional. o Se potencia el valor añadido de los diferentes procedimientos que realiza el profesional

administrativo. o Se impulsan circuitos como la Recogida de Medicación Crónica, la entrega de Partes de

Comunicación de IT, ayudando así a la desburocratización de la consulta médica.

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