1. anÁlisis de los resultados 1. instrumento …
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1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
1. INSTRUMENTO ENTREVISTA A LA GERENCIA DE
LA ORGANIZACIÓN.
La realización del instrumento se diseñó con la finalidad de obtener
la información necesaria que se deriva de las personas que reciben las
instrucciones de una lata directiva, manejando así a los Clientes Internos y
Externos. Para tal efecto, se aplicó una (01) entrevista al Gerente de
tienda, quedando estructurada la misma en cuarenta y tres (43) preguntas
con las cuales se pudo conocer la opinión que posee la empresa con
relación a su Imagen Corporativa.
Una vez aplicado el instrumento, se pudo conocer que el
entrevistado consideró que el poseer una franquicia McDonald’s le da a la
empresa fortalezas internas como reconocimiento de la organización, un
personal identificado con la empresa, un personal bien entrenado, calidad
del producto, servicio, limpieza, un servicio personalizado con el cliente,
disponibilidad y buen acondicionamiento del espacio físico.
Se expresó por otra parte, que dentro de sus oportunidades se
destacan la satisfacción del cliente cuando lo necesite de forma inmediata,
la existencia de individuos como posibles clientes potenciales de la
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empresa, inclinación del mercado meta por la variedad de productos
ofrecidos.
Asimismo, se pudo conocer que la única debilidad que posee
McDonald’s, la representan las promociones externas de otras empresas
que puedan llamar más la atención que las establecidas por la misma.
Con relación a los factores que amenazan a McDonald’s, se
encuentran el desplazamiento del mercado hacia la competencia que
preste mejor servicio y el fortalecimiento de posicionamiento actual de
dicha competencia.
Con el objeto de evaluar el conocimiento u opinión de la Imagen
Corporativa que al Organización proyecta se formaron preguntas que
permitieran cubrir este objetivo. En virtud del tema a estudiar en la
presente investigación, se pudo conocer que la calidad de las
instalaciones físicas, determinó que la Gerencia de la Organización poseía
un alto grado de identidad, debido a características empresariales como:
infraestructura confortable, excelente ubicación geográfica, diversos
establecimientos (sucursales) para satisfacer eficaz y eficientemente a la
clientela.
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Ahora bien, se percibió que la directiva de la empresa consideró
que los Clientes Internos se encuentran siempre motivados al momento de
desempeñar sus tareas y de igual manera comentó que están de acuerdo
con la remuneración que se les otorga por realizar dichas actividades.
Por otra parte, se conoció que la Gerencia siempre ofrece un
debido adiestramiento a el recurso humano, alcanzando así los objetivos
establecidos por la empresa, impartiendo siempre incentivos,
reconocimientos y reparaciones.
En otro orden de ideas, se constató que al mayoría de los
empleados tienen más de un (01) año laborando en la organización y que
al momento de contratar a su personal no exigen ningún tipo de
experiencia de trabajo, cabe destacar que para McDonald’s no es
primordial los años de experiencia para acreditar diversos cargos, debido
a que dentro de las políticas empresariales se establece la capacitación
interna del nuevo recurso humano que facilitará adquirir la cultura
corporativa en pro de ofrecer calidad en el servicio brindado.
No obstante, por medio de la directiva se detectó que los Clientes
Internos tenían un alto conocimiento de la misión, visión, objetivos y
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organigramas de la empresa, por contar con un excelente proyecto
corporativo.
En este sentido, se detectó mediante el instrumento de recolección
de datos, que el Cliente Interno poseía una buena comunicación con sus
superiores y compañeros de trabajo.
Por otra parte, se conoció que el medio más utilizado para
proyectar la Imagen Corporativa de McDonald’s, informando acerca de
los objetivos y metas a alcanzar en un tiempo determinado, la
representaban las publicaciones internas.
De la misma forma, mediante la Gerencia, se constató que la
mayoría de los Clientes Internos seleccionaron a McDonald’s par laborar
allí, en primer lugar por la remuneración recibida y en segundo lugar por la
confianza percibida.
Asimismo, el líder expresó que gran parte del recurso humano del
ente organizacional, objeto de estudio, opinaba que la imagen proyectada
en la actualidad estaba representada por la calidad en el servicio, siendo
éste su principal atractivo, cumpliendo además con los objetivos
establecidos por al organización.
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Adicionalmente a lo expresado, la gerencia constató que no debe
invertir para reforzar su Imagen Corporativa.
Con respecto al servicio ofrecido a los clientes de la organización,
la gerencia comentó que desde la primera visita los mismos (clientes),
recibieron un servicio correcto, confiable, seguro, cuidadoso y adicional
amable.
Del mismo modo, el líder dió a conocer que el personal siempre
tiene la capacidad suficiente para resolver al cliente algún tipo de
inconveniente generando fé y confianza al mismo.
En este sentido, se detectó la calificación dada a la higiene e
impecabilidad fue excelente, considerando además que el personal si
adopta un comportamiento y una actitud adecuada al momento de
prestarle al cliente un servicio eficaz y eficiente.
Con referencia a las necesidades o requerimientos de los clientes,
se puede expresar que según el Gerente siempre las mismas son
satisfactorias.
Asimismo, el Gerente pudo expresar que los conocimientos
organizacionales y la apariencia física del personal son excelentes, es así
que, la plena dedicación del recurso humano, sus correctos
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procedimientos y comunicación, permiten la práctica de operaciones
uniformes en todos los restaurantes.
Con respecto a la variedad de los productos, la Gerencia opinó que
si posee suficientes conocimientos de los productos que ofrece
McDonald’s y que de la diversidad de estos los que consumen con
mayor frecuencia son: Mc Combos, Mc Nuggets, Cuarto de Libra,
Helados y otros como Papas.
Ahora bien, la Gerencia constató que la infraestructura y el espacio
físico que brinda la organización a sus clientes es buena, y que la
ubicación geográfica es excelente, es así que, McDonald’s cuenta con la
experiencia necesaria para seleccionar los mejores lugares y el tiempo
adecuado para construir los restaurantes, basándose en un plan nacional
de mercadotecnia, por ello, la misma conserva la propiedad del terreno e
inmueble, a su vez, el espacio físico del restaurante lo equipa el
franquiciatario, invirtiendo en el equipo, iluminación, señalamientos,
mobiliario y decoración.
Por otra parte, se detectó que entre McDonald’s y empresas como
Burger King, Arturo’s, Pizza Hut y Wendy’s no existían grandes
diferencias a nivel de competencia en el mercado, puesto que
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características como: calidad del producto, limpieza, personal
especializado, confiabilidad, precio, ofertas, promociones, variedad de
productos, financiamiento; fueron catalogados según la mayoría de los
encuestados como iguales, tanto de una organización como en al otra; a
diferencia de otros aspectos, se visualizó que para la minoría de los
Clientes Externos encuestados, Wendy’s poseía una superior calidad del
servicio ofrecido y Arturo’s una superior ubicación geográfica.
Por su parte, la aceptación del logotipo se pudo determinar
mediante la percepción que poseían los Clientes Externos acerca de los
servicio y los productos ofrecidos por McDonald’s, verificándose que de
acuerdo a la mayoría de los encuestados la empresa nombrada era
sinónimo de la alta calidad.
En cuanto a los medios luminosos utilizados por la empresa s
puede comentar, que los mismos transmiten el mensaje a la mayoría de
los Clientes Externos encuestados, siendo éste, calidad en el servicio
ofreciso.
Ahora bien, con respecto a la calificación de la ambientación
ofrecida por la prestigiosa empresa, se visualizó que era excelente, la
afirmación anterior permitió ratificar que McDonald’s cuenta con una
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estrategia de mercado que le ha permitido durante años comunicar y
promover sus servicios, informando, persuadiendo, comercializando en el
mismo punto de venta.
De igual modo, mediante el indicador material publicitario se quiso
conocer qué tipo de motivación creaba dicho material publicitario en los
Clientes Externos, conociéndose por éste, la motivación de la
alimentación en gran parte de ellos, lo cual le representa una oportunidad
de posicionamiento a McDonald’s debido a que sus productos son
sinónimo de calidad y al satisfacer sus necesidades logran gozar de la
preferencia del público objetivo.
Por su parte, el indicador medios de promoción, buscó conocer
acerca de qué mensajes transmiten los diversos medios utilizados para
captar la atención de su segmento objetivo.
En función de lo antes señalado, se puede expresar que para la
mayoría de los encuestados, los comerciales televisivos le despiertan una
necesidad, los avisos publicitarios la obtención de un beneficio y los
concursos / premios asistir con mayor frecuencia a la organización.
Cabe destacar que el indicador calidad de servicio y los ítems 14,
15, 16, 17 y 18, fueron analizados dentro del instrumento de los Clientes
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Internos, debido a que el objetivo, el indicador y dichos ítems fueron
iguales, haciendo la salvedad de que éstos tienen diferente numeración
(18, 19, 20, 21 y 22).
En cuanto a los precios, se pudo constatar que los Clientes
Externos encuestados expresaron que los mismos (precios) están siempre
acordes con sus necesidades y requerimientos, permitiéndole a la
organización ser frecuentada más a menudo.
Asimismo, la publicidad, las promociones y las ofertas fueron
consideradas por los clientes como excelente, ofreciéndole a la compañía
la oportunidad de obtener ingresos / utilidades a corto y largo plazo
respectivamente.
De la misma forma, se quiso visualizar cómo era percibida la
atención ofrecida por parte del personal de la organización a los Clientes
Externos, se puede expresar que dichos clientes comentaron que era
excelente.
Por otra parte, la publicidad y la promoción de los servicios que le
ofrece McDonald’s a los Clientes Externos, han sido en su mayoría los
más adecuados para captar su atención.
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Finalmente, se puede expresar que los productos que le ofrece la
organización McDonald’s han satisfecho la mayoría de sus clientes.
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CCLLIIEENNTTEESS IINNTTEERRNNOOSS
_______________________________________________________
___
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INSTRUMENTO # 2.
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES INTERNOS.
A continuación se realizará el análisis de la encuesta dirigida a los
Clientes Internos.
VARIABLE.
Imagen Corporativa.
El primer indicador buscó determinar como era la calidad de las
instalaciones físicas a través de los ítems 1, 2 y 3.
En función de lo expresado anteriormente mediante el ítems # 1, se
trató de conocer la apreciación de las características que se le atribuyen a
las instalaciones de la organización, por parte del personal con el que
cuenta la misma; se pudo observar que el 79,69 % de las personas
encuestadas expresaron que eran confortables y un 20,31 % respondieron
que eran medianamente confortable.
Del mismo modo, mediante el ítems # 2, se quiso visualizar cómo
el recurso humano consideraba la ubicación de McDonald’s, en este
sentido se detectó que un 70 % la apreció excelente y un 30 % buena.
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149
Gráfico N° 1
1. Según tu apreciación que características le atribuyes a las instalaciones
de la organización McDonald’s?
79.69%
0.00% 20.31%
Confortable Medianamente Confortable Inconfortable
FUENTE: REYES (2000).
Gráfico N° 2
2. Como consideras tu la ubicación de McDonald’s?
70.00%
0.00% 0.00% 30.00%
Excelente Buena Regular
FUENTE: REYES (2000).
150
A través del ítems # 3, se deseaba saber si los empleados pensaban
que McDonald’s cuenta con los establecimientos necesarios para
satisfacer a la clientela, obteniendo así un 84,38 % la respuesta afirmativa
(Si) y un 15,62 % la premisa negativa (No).
Gráfico N° 3
satisfacer a la clientela?
84.38%
15.62%
Si No
FUENTE: REYES (2000)
3. Piensas que McDonald’s cuenta con los establecimientos necesarios para
Igualmente, a través del segundo indicador se pudo conocer las
formas de motivación (ítems 4, 5, 6 y 7).
El ítems # 4, quiso detectar si en función de las tareas
desempeñadas, el personal se sentía motivado obteniendo un 29,69 % la
categoría siempre, un 65,63 % casi siempre y un 4,68 % nunca.
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Gráfico N° 4
4. En función de las tareas que desempeñas a diario en la organización te sientes motivado?
29.69%
4.68%
65.63%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000).
El ítems # 5, pretendía establecer si la remuneración que le otorga la
empresa al personal estaba acorde con sus resultados, en torno a dicho
ítem se observó que un 40,62 % estuvo de acuerdo, un 45,31 %
medianamente de acuerdo y un 14,06 % en desacuerdo.
El ítems # 6, trató de visualizar si el adiestramiento recibido con
respecto a lo establecido dentro de los objetivos de la empresa estaba
acorde, obteniendo un 54,69 % la alternativa siempre, y un 45,31 % casi
siempre.
152
Gráfico N° 5
5. Según tu criterio la remuneración que te otorga la empresa por las tareas desempeñadas esta acorde con tus resultados:
40.62%
14.06%
45.31%
De acuerdo Medianamente de acuerdo En desacuerdo
FUENTE: REYES (2000).
Gráfico N° 6
6. Según tu criterio el adiestramiento recibido con respecto a lo establecido dentro de los objetivos de la empresa esta acorde:
54.69%
0.00% 0.00% 45.31%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000).
153
El ítems # 7, requería determinar si la organización imparte
incentivos, reconocimientos y bonificaciones al obtener las metas
establecidas por ella, encontrándose que un 65,63 % respondió siempre
y un 34,37 % casi siempre.
Gráfico N° 7
7. La organización imparte incentivos, reconocimientos y bonificaciones al obtener las metas establecidas por
ella?
65.63%
0.00%0.00%
34.37%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000).
De la misma forma, mediante el tercer indicador se conocieron las
exigencias de la empresa por medio de los ítems # 8 y 9.
El ítems # 8, pretendió saber desde cuando labora el recurso
humano en la empresa, alcanzando el 34,37 % la premisa más de un (1)
año, un 6,25 % un (1) año y un 59,38 % menos de un (1) año.
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Gráfico N° 8
8. Desde cuando laboras en la organización?
34.37%
59.38% 0.00%
6.25%
Mas de 1 año Un año Menos de 1 año
FUENTE: REYES (2000) El ítems # 9, trató de medir qué tiempo de experiencia laboral le exigió la
empresa al recurso humano con el que cuenta, alcanzando así 70,32 % la
alternativa ninguna y un 29,68 % de tres (3) a un (1) año.
Gráfico N° 9
9. Al momento de ser contratado, ¿Qué tiempo de experiencia laboral te exigió la empresa?
29.68%
70.32%
MAS DE 5 AÑOS DE 5 A 3 AÑOS DE 3 A 1 AÑO NINGUNA
FUENTE: REYES (2000)
155
En otro orden de ideas, el indicador # 4 trató de indagar acerca de
las exigencias del nivel de conocimiento de la empresa mediante el ítems #
10 y 11.
El ítems # 10, quiso conocer si el recurso humano tiene
conocimientos de la misión, visión y objetivos establecidos por la
organización, obteniendo un 79,69 % la respuesta mucho y un 20,31 %
poco.
Gráfico N° 10
10. Tienes conocimientos de la misión, visión y objetivos establecidos por la organización?
79.69%
0.00% 0.00% 20.31%
Mucho Poco Nada
FUENTE: REYES (2000)
156
El ítems # 11, indagó acerca de los conocimientos que posee el
personal del organigrama o los diferentes niveles jerárquicos que se
establecen dentro del mismo para el debido funcionamiento de la
organización, determinándose así un 59,38 % la premisa mucho y un
40,62 % poco.
Gráfico N° 11
11. Conoces el organigrama o los diferentes niveles jerárquicos que se establecen dentro del mismo para el debido funcionamiento de
la organización?
59.38%
0.00% 0.00% 40.62%
Mucho Poco Nada
FUENTE: REYES (2000)
Por otra parte, el quinto indicador buscó conocer las formas de
comunicación laboral a través de los ítems # 12 y 13.
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Con el ítems # 12, se indagaba acerca del criterio de cómo
calificaría el personal de la comunicación establecida con los superiores
obteniendo 29,68 % la alternativa excelente, 50,01 % buena y un 20,31 %
regular.
Gráfico N° 12
12. Según tu criterio como clasificarías la comunicación establecida con tus superiores?
29.68%
50.01%
20.31% 0.00%
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000)
El ítems # 13, pretendía conocer qué opinión le merecía al recurso
humano la comunicación establecida con sus compañeros de trabajo,
alcanzando un 25 % la respuesta excelente, un 70,32 % buena y un 4,68
% regular.
158
Gráfico N° 13
13. Que opinión te merece la comunicación que existe entre tus compañeros de trabajo?
25.00%
4.68%
70.32%
0.00%
Excelente
Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000).
Con respecto al sexto indicador, se indagaba el tipo de imagen
proyectada mediante los siguientes ítems: 14, 15, 16 y 17.
El ítems # 14, buscó saber a través de que medios se le informa al
personal de los objetivos y metas a obtener en un tiempo determinado por
parte de la organización, alcanzando así un 31,25 % la alternativa
adiestramiento, un 5 % folleto, un 54,68 % publicaciones internas y un
9,37 % otros (reuniones de procedimientos, carteleras.).
159
Gráfico N° 14
14. A través de que medios se te informa acerca de los objetivos y metas a obtener en un tiempo determinado por parte de la organización.
54.68%
5.00%
31.25%
9.37%
Adiestramien Folleto Publicaciones Otro
FUENTE: REYES (2000)
Con el ítems # 15, se requería indagar cuales fueron las causas
tomadas en cuenta por el personal para seleccionar a la organización,
obteniendo un 45,32 % confianza, un 29,69 % cercanía física, un 20,31 %
recomendaciones de terceros y un 4,68 % otros (familiares, amigos.).
Con el ítems # 16, se pretendió conocer la opinión del recurso
humano acerca de la imagen proyectada actualmente por la organización,
encontrando que la premisa calidad en el nivel de servicio obtuvo un
75,01%, un 9,37 % prestigio, un 6,25 % solidez y un 9,37 % otras
(calidad, servicio y limpieza.).
160
Gráfico N° 15
15. En el momento de seleccionar a la organización, ¿Cuáles de las siguientes causas fueron tomadas en cuenta?
45.32%
29.69
20.310.00
4.68
Remuneración Confianza Cercanía física Recomendaciones de terceros Otros
FUENTE: REYES (2000)
Gráfico N° 16
16. De acuerdo a tu opinión, ¿Cuál crees tu es la imagen proyectada actualmente por la organización?
75.01%
9.37% 6.25% 9.37%
Calidad de Servicio
Prestigio Solidez Otros
FUENTE: REYES (2000)
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El ítems # 17, quiso saber la opinión del recurso humano en cuanto
a si se debe invertir para reforzar la imagen corporativa de la organización,
obteniendo un 70,32 % la alternativa Si y un 29,68 % No.
Gráfico N° 17
17. Según tu opinión, la organización debe invertir para reforzar su imagen corporativa?
70.32%
29.68%
SI NO
FUENTE: REYES (2000)
Por otra parte, el séptimo indicador investigó de la fiabilidad de la
organización por medio del ítems # 18.
El ítems # 18, indagó de cómo fue el servicio que se le ofreció a los
clientes de la empresa, desde la primera vez que la visitaron, obteniendo
un 25 % la premisa correcto, un 15,62 % confiable, un 9,37 % seguro y
un 50,01 % todas las anteriores.
162
Gráfico N° 18
18. El servicio que le ofreciste a los clientes de la organización McDonald’s desde la primera vez que la visitaron fue:
25.00%
15.62% 0.00%
50.01% 0.00%
9.37%
Correcto Confiable Seguro Cuidadoso Todas las anteriores Otras
FUENTE: REYES (2000)
En cuanto al octavo indicador se quiso saber sobre la seguridad
que ofrece la organización mediante el ítems # 19.
El ítems # 19, buscó saber si al momento de confrontar algún tipo
de inconveniente el recurso humano sintió la capacidad suficiente para
resolver el mismo, generándole fé y confianza al cliente, alcanzando un
50% la alternativa siempre y un 50 % casi siempre.
163
Gráfico N° 19
50%50%
19. Al momento de confrontar algún tipo de inconveniente has sentido la
capacidad suficiente para resolver el mismo, generandole fé y confianza
al cliente?
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000)
Con referencia al noveno indicador, se puede expresar que se
buscó conocer acerca de los elementos tangibles de la empresa a través
del ítems # 20.
El ítems # 20, persiguió calificar la higiene e impecabilidad, tanto de
los equipos como del personal que labora dentro de la organización,
obteniendo un 54,69 % la premisa excelente y un 45,31 % buena.
164
Gráfico N° 20
20. Como calificarías la higiene o impecabilidad tanto de los equipos como
de tu persona ya que formas parte de los recursos humanos con los que
cuenta la organización?
54.69%
45.31%
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000)
Posteriormente, el décimo indicador trató de indagar la capacidad
de respuesta que tiene el recurso humano y la organización como tal, por
medio del ítems # 21.
El ítems # 21, buscó establecer si el personal adopta un
comportamiento y una actitud adecuada al momento de prestarle al
cliente un servicio eficaz y eficiente, alcanzando un 100 % la premisa
positiva.
165
Gráfico N° 21
21. Consideras que como parte del personal adoptas un comportamiento y una actitud adecuada al momento de prestarle al cliente un servicio eficaz y eficiente?
100.00%
SI NO
FUENTE: REYES (2000)
Finalmente, el décimo primer indicador trató de conocer la empatía
de los clientes internos y de la organización hacia la clientela, midiéndose
éste a través del ítems # 22.
El ítems # 22, quiso conocer si McDonald’s como empresa ha
entendido las necesidades o requerimientos de los clientes, obteniendo un
79,69 % la alternativa siempre y un 20,31 % casi siempre.
166
Gráfico N° 22
22. Según tu opinión, McDonald’s ha entendido las necesidades o
requerimientos de los clientes?
79.69%
20.31%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000)
167
CCLLIIEENNTTEESS EEXXTTEERRNNOOSS
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INSTRUMENTO # 3
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS.
A continuación se realizará el análisis de la encuesta de los Clientes
Externos.
VARIABLE.
Imagen Corporativa.
El primer indicador, buscó conocer las características del personal
de la organización, a través de los ítems 1 y 2.
El ítems # 1, trató de conocer la calificación de los conocimientos
que posee el personal, obteniendo la premisa excelentes un 45,12 % y
buenos un 54,88 %.
Gráfico N° 1
1. Cómo calificaría usted los conocimientos que posee el personal?
45.12%
54.88%
Excelente Buenos Regulares Malos
FUENTE: REYES (2000).
167
169
El ítems # 2, quiso estudiar la apariencia física del personal,
detectando un 45,12 % para la alternativa excelente y un 54,88 % buena
Gráfico N° 2
2. Según su criterio, como considera usted la apariencia física del personal?
45.12
54.88
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000).
En cuanto al segundo indicador, se quiso identificar la variedad de
productos que ofrece la organización, mediante los ítems # 3 y 4.
El ítems # 3, buscó observar si el cliente externo posee suficientes
conocimientos a cerca de los productos que ofrece la organización,
determinándose que un 90,23 % si posee y un 9,77 % no.
El ítems # 4, trató de conocer cuales de los productos que ofrece
McDonald’s, se consume con mayor frecuencia, obteniendo un 35,35 %
la alternativa McCombos, un 20,30 % Big Mac, un 5,26 % McNuggets,
5,26 % Cuarto de Libra, 24,81 % Helados y un 9,02 % otros (Papas.).
170
Gráfico N° 3
3. Posee usted suficiente conocimiento acerca de los productos que ofrece McDonald’s?
90.23%
9.77%
SI NO
FUENTE: REYES (2000).
Gráfico N° 4
4. De los diversos productos que ofrece la organización, ¿Cuál es el que consume con mayor frecuencia?
35.35%
20.30
5.26
5.26
24.81 9.02%
McCombos BigMac McNuggets Cuarto de Libra Helados Otros
FUENTE: REYES (2000).
171
Así mismo, el tercer indicador buscó estudiar la infraestructura de
la organización, a través de los ítems # 5 y 6.
El ítems # 5, indagó cómo el cliente calificaría la infraestructura y el
espacio físico que le ofrece la organización, canalizándolo de la siguiente
manera: un 45,11 % excelente, un 50,38 % buena y un 4,51 % regular.
El ítems # 6, trató de conocer la impresión del cliente acerca de la
ubicación geográfica de la empresa, obteniendo un 39,84 % la alternativa
excelente y un 60,15 % buena.
Gráfico N° 5
5. Expresando su punto de vista ¿Cómo determinaría usted la infraestructura y el espacio físico que ofrece la organización?
45.11%
50.38 0.004.51%
Excelen Buen Regul Mala
FUENTE: REYES (2000).
172
Gráfico N° 6
6. De acuerdo a su criterio, considera usted que la ubicación geográfica de
la empresa es:
39.84%
60.16%
0.00%
0.00%
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000).
Igualmente, el cuarto indicador buscó detectar la competitividad de
la organización mediante el ítems # 7.
A través del cuarto indicador (competitividad), se midió el ítems #
7, ya que se quiso conocer cómo estaban categorizados los siguientes
aspectos: calidad del servicio, calidad del producto, limpieza, ubicación,
personal especializado, confiabilidad, precio, ofertas, promociones,
variedad de los productos, financiamiento.
Es así, que analizada la calidad del servicio (GRÁFICO 7.1.1)
Burger King dentro del renglón igual obtuvo un 32,33 %, Arturo’s en el
englón igual obtuvo un 20,30%, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un
32,33 % y Wendy’s en el renglón superior obtuvo un 15,03 %.
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7. Califique con una escala de 1 a 5 la diferencias que existen entre McDonald’s y otras empresas similares donde el 5 representa la puntuación más alta (superior 5), (igual 3 – 4), (inferior 1 – 2).
Gráfico N° 7.1.1
FUENTE: REYES (2000).
Con respecto a la calidad del producto (GRÁFICO 7.1.2) Burger
King dentro del renglón igual obtuvo un 33,83 %, Arturo’s en el renglón
igual obtuvo un 15,03 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 28,57
% y Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 22,55 %.
Gráfico N° 7.1.2
FUENTE: REYES (2000).
174
Por otra parte, la limpieza (GRÁFICO 7.1.3) de Burger King dentro
del renglón igual obtuvo un 33,08 %, Arturo’s en el renglón igual obtuvo
un 21,05 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 25,56 % y Wendy’s
en el renglón igual obtuvo un 20,30 %.
Gráfico N° 7.1.3
FUENTE: REYES (2000).
Asimismo, la ubicación (GRÁFICO 7.1.4) de Burger King dentro
del renglón igual obtuvo un 32,33 %, Arturo’s en el renglón superior
obtuvo un 20,30 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 33,32 % y
Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 15,03 %.
175
Gráfico N° 7.1.4
FUENTE: REYES (2000).
En otros términos, el personal especializado (GRÁFICO 7.1.5) de
Burger King dentro del renglón igual obtuvo un 22,55%, Arturo’s en el
renglón igual obtuvo un 26,31 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un
22,55 % y Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 28,57 %.
Gráfico N° 7.1.5
FUENTE: REYES (2000).
176
Del mismo modo, la confiabilidad (GRÁFICO 7.1.6) de Burger
King dentro del renglón igual obtuvo un 33,83 %, Arturo’s en el renglón
igual obtuvo un 22,55 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 28,57 %
y Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 15,03 %.
FUENTE: REYES (2000).
Posteriormente, el precio (GRÁFICO 7.1.7) Burger King dentro del
renglón igual obtuvo un 33,32%, Arturo’s en el renglón igual obtuvo un
28,57 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 15,03 % y Wendy’s en
el renglón igual obtuvo un 24,06 %.
Gráfico N° 7.1.7
Gráfico N° 7.1.6
FUENTE: REYES (2000).
177
En lo sucesivo, las ofertas (GRÁFICO 7.1.8) de Burger King
dentro del renglón igual obtuvo un 28,57 %, Arturo’s en el renglón igual
obtuvo un 26,31 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 30,07 % y
Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 15,03 %.
Gráfico N° 7.1.8
FUENTE: REYES (2000).
Ahora bien, las promociones (GRÁFICO 7.1.9) de Burger King
dentro del renglón igual obtuvo un 30,07 %, Arturo’s en el renglón igual
obtuvo un 15,03 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 30,07 % y
Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 24,81 %.
178
Gráfico N° 7.1.9
FUENTE: REYES (2000).
Con referencia a la variedad (GRÁFICO 7.1.10) de los productos,
Burger King dentro del renglón igual obtuvo un 32,33 %, Arturo’s en el
renglón igual obtuvo un 21,05 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un
26,31 % y Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 20,30 %.
Gráfico N° 7.1.10
FUENTE: REYES (2000).
179
Por último, el financiamiento (GRÁFICO 7.1.11) de Burger King
dentro del renglón igual obtuvo un 30,07 %, Arturo’s en el renglón igual
obtuvo un 24,06 %, Pizza Hut en el renglón igual obtuvo un 21,05 % y
Wendy’s en el renglón igual obtuvo un 24,81 %.
FUENTE: REYES (2000).
Ahora bien, se puede expresar que el quinto indicador
(identificación del logotipo) se pudo medir a través del ítems # 8.
El ítems # 8, buscó percibir por medio de los clientes la imagen de
los servicios y los productos ofrecidos por McDonald’s, obteniendo así
75,19 % la alternativa alta calidad y 24,81 % mediana calidad.
GRÁFICO N° 7.1.11
180
Gráfico N° 8
8. Al momento de percibir usted la imagen de los servicios y los productos ofrecidos por McDonald’s considera que estos poseen una:
FUENTE: REYES (2000).
Posteriormente, el sexto indicador (medios luminosos) se midió a
través del ítems # 9.
El ítems # 9, persiguió saber qué tipo de mensajes le transmiten a
los consumidores los medios luminosos utilizados por la organización,
obteniendo así un 24,81 % la alternativa (satisfacer una necesidad), un
75.19%
24.81% 0.00%
Alta calidad Mediana calidad Baja Calidad
181
39,85 % calidad del servicio ofrecido y un 35,34 % distracción y
obsequios a los niños.
Gráfico N° 9
Con referencia al séptimo indicador, se buscó conocer la opinión
de los clientes con respecto a la ambientación que ofrece la organización,
midiéndose ésta a través del ítems # 10.
9. Según su opinión, ¿Qué tipo de mensajes le transmiten los medios luminosos utilizados por la organización?
24.81%
0.00% 39.85%
35.34% 0.00% 0.00%
Satisfacer una necesidad Pertenencia a un estilo de vida Calidad del servicio ofrecido Distracción y obsequios a los niños Momentos de recreación y esparcimiento Otros
FUENTE: REYES (2000).
182
El ítems # 10, persiguió calificar la ambientación que ofrece la
organización, alcanzando así un 45,11 % la respuesta excelente, un
50,38 % buena y un 4,51 % regular.
Gráfico N° 10
10. Cómo calificaría la ambientación que ofrece la organización?
Por su parte, el octavo indicador (material publicitario) se pudo
medir por medio del ítems # 11.
FUENTE: REYES (2000).
45.11%
50.38% 4.51% 0.00%
Excelente Buena Regular Mala
183
El ítems # 11, trató de indagar sobre el tipo de motivación que
crean en el cliente el material publicitario utilizado en el punto de venta,
obteniendo un 64,67% motivación de alimentación, 30,07 % motivación
de afiliación y pertenencia y un 5,26 % motivación de autorrealización.
Gráfico N° 11
11. ¿Qué tipo de motivación crean en usted el material publicitario utilizado en el punto de venta?
Así mismo, el noveno indicador (medios de promoción) se estudió
por el ítems # 12.
El ítems # 12, buscó saber la opinión del mensaje que recibe el
cliente externo a través de diversos medios de promoción como:
Comerciales Televisivos, Avisos Publicitarios y Concursos - Premios.
FUENTE: REYES (2000).
64.67%
30.07% 5.26% 0.00%
Motivación de alimentación Motivación de afiliación y pertenencia Motivación de autorrealización Otros
184
En cuanto a los Comerciales Televisivos (GRÁFICO 12.1.1), se le
ofrecieron al cliente varias alternativas con opciones a escoger, afirmativas
y/o negativas, determinándose así que la premisa despertar una necesidad
fue respondida positivamente por un 35,33 % de los encuestados, por su
parte, la segunda alternativa fue respondida afirmativa y negativamente,
obteniendo la primera un 50,37 % y la segunda un 3,75 %, siendo ésta
(motiva a degustar un producto), en cuanto a la tercera alternativa
(establece identificación con el estilo de vida), se obtuvo un recepción
afirmativa del 5,26 % y la cuarta alternativa (otros), fue respondida
afirmativamente alcanzando un 5,26 %, determinándose dentro de la
misma que los juguetes representan un incentivo más para acudir a la
organización.
12. En su opinión que mensaje recibe usted a través de los diversos medios de promoción mencionados a continuación:
Gráfico N° 12.1.1
185
FUENTE: REYES (2000).
Por su parte, los Avisos Publicitarios (GRÁFICO 12.1.2),
obtuvieron los siguientes resultados: (obtención de un beneficio) un 69,92
%, (identificación personal) 24,81 % y un 5,26 % los alcanzó la alternativa
otros, ofreciendo como opción los juguetes para los niños.
Gráfico N° 12.1.2
FUENTE: REYES (2000) Así mismo, dentro del canal de promoción concursos y premios
(GRÁFICO 12.1.3) la categoría (asistir con mayor frecuencia a la
organización), obtuvo un 45,11 % y la premisa (posibilidad de hacerse
acreedor de premios) un 54,88 %.
Gráfico N° 12.1.3
186
FUENTE: REYES (2000).
Ahora bien, el décimo indicador, investigó acerca de la fiabilidad de
la organización por medio del ítems # 13.
El ítems # 13, indagó cómo fue el servicio que le ofreció la
organización McDonald’s desde la primera vez que la visitaron los
clientes externos, obteniendo así en las alternativas propuestas los
siguientes valores porcentuales, correcto 5,26 %, 20,30 % confiable, 5,26
% seguro, 5,26 % cuidadoso, 60,17% todas las anteriores y un 3,75 %
otros, como ameno.
187
Gráfico N° 13
13. El servicio que le ofreció la organización McDonald’s desde la primera
vez que la visitó fue:
20.30%
5.26% 5.26%
60.17%
3.75% 5.26%
Correcto Confiable Seguro Cuidadoso Todas las anteriores Otras
FUENTE: REYES (2000).
En cuanto al décimo primer indicador, se quiso saber la seguridad
que ofrece la organización a los clientes, mediante el ítems # 14.
El ítems # 14, buscó saber si al momento de confrontar algún tipo
de inconveniente el cliente sintió por parte del personal la capacidad para
resolver el mismo, generándole fé y confianza, obteniendo así un
74,44% en la alternativa siempre, 20,30 % casi siempre y un 5,26 %
nunca.
188
Gráfico N° 14
74.44%
20.30% 5.26%
Siempre Casi Siempre Nunca
14. Al momento de confrontar algún tipo de inconveniente ha sentido por
parte del personal la capacidad para resolverle el mismo, generando fé
y confianza con usted?
FUENTE: REYES (2000).
Con respecto al décimo segundo indicador, se puede expresar que
se buscó conocer sobre los elementos tangibles de la empresa, a través
del ítems # 15.
El ítems # 15, buscó saber cómo calificaría el cliente externo la
higiene e impecabilidad, tanto de los equipos como del personal que
labora dentro de la organización, obteniendo un 64,67% la premisa
excelente y del mismo modo 35,33 % la alternativa buena.
189
Gráfico N° 15
15. Como calificaría usted la higiene e impecabilidad tanto de los equipos
como del personal que labora dentro de la organización?
64.67%
35.33%
0.00% 0.00%
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000).
Posteriormente, el décimo tercer indicador trató de indagar sobre la
capacidad de respuesta que tiene el recurso humano por medio del ítems
# 16.
El ítems # 16, quiso establecer si el personal adoptaba un
comportamiento y una actitud adecuada al momento de prestarle un
servicio eficaz y eficiente al cliente, obteniendo así un 100% la premisa
positiva.
190
Gráfico N° 16
16. Considera usted que el personal adopta un comportamiento y una
actitud adecuada al momento de prestarle un servicio eficaz y eficiente?
100.00%
SI NO
FUENTE: REYES (2000).
Asimismo, el décimo cuarto indicador trató de conocer cómo era la
empatía de los clientes, midiéndose éste a través del ítems # 17.
El ítems # 17, quiso conocer si McDonald’s como empresa ha
entendido las necesidades o requerimientos de los clientes externos,
alcanzando así un 60,16% la alternativa siempre, 35,33 % casi siempre y
4,51 % nunca.
191
Gráfico N° 17
17. Según su opinión, McDonald’s ha entendido sus necesidades o requerimientos?
60.16%
35.33% 4.51%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000).
Por su parte, el décimo quinto indicador buscó conocer la opinión
de los clientes acerca del precio, mediante el ítems # 18.
El ítems # 18, buscó establecer si dichos clientes consideraban que
los precios estaban acordes con sus necesidades, obteniendo ésta los
siguientes porcentajes, un 50,38% la premisa siempre, 49,62 % casi
siempre.
Igualmente, el décimo sexto indicador quiso estudiar las
promociones, ofertas y publicidad ofrecidas por la organización, a través
del ítems # 19.
192
El ítems # 19, buscó conocer la opinión de los clientes externos
acerca de la publicidad, las promociones y las ofertas establecidas por la
empresa para la comercialización de sus productos, obteniendo así un
50,38 % la categoría excelente, 49,62 % la premisa buena.
Gráfico N° 18
18. Considera usted que los precios establecidos por la organización están acorde con sus necesidades?
50.38%
49.62% 0.00%
Siempre Casi Siempre Nunca
FUENTE: REYES (2000).
Gráfico N° 19
19. Que opinión le merece a usted la publicidad, las promociones y las ofertas establecidas por la empresa para la comercialización de sus productos?
50.38%
49.62%
0.00%
0.00%
Excelente Buena Regular Mala
FUENTE: REYES (2000).
193
Ahora bien, el décimo séptimo indicador (atención al cliente), se
midió a través del ítems # 20.
El ítems # 20, quiso indagar la opinión del cliente preguntándole
cómo visualizaba la atención que le ofrecía el personal de la organización,
alcanzando así un 54,89 % la alternativa excelente y un 45,11 % buena.
Gráfico N° 20
20. Según su opinión, como visualiza Usted la Atención que le ofrece el personal de la Organización?
FUENTE: REYES (2000).
Por su parte, el décimo octavo indicador persiguió visualizar la
imagen del servicio y del producto que le es ofrecido al mercado
seleccionado como meta a través del ítems # 21.
54.89%
45.11% 0.00% 0.00%
Excelente Buena Regular Mala
194
El ítems # 21, buscó considerar si la publicidad y la promoción de
los servicios que ofrece la organización McDonald’s han sido los más
adecuados para captar la atención de los clientes externos, detectando
que la respuesta afirmativa obtuvo un 94,72 % y un 5,28 % la alternativa
negativa.
21. Considera usted que la publicidad y la promoción de los servicios que ofrece la organización McDonald’s han sido los más adecuados para captar su atención?
94.72%
5.28%
SI NO
FUENTE: REYES (2000).
Finalmente, el décimo noveno indicador (satisfacción al cliente), se
midió por el ítems # 22.
El ítems # 22, buscó saber si los clientes se sentían satisfechos con
los productos ofrecidos por la organización McDonald’s, obteniendo un
94,74 % la premisa positiva y un 5,26 % la negativa.
GráficoN°21
195
Gráfico N° 22
22. Se siente usted satisfecho con los productos que le ofrece la organización
McDonald’s?
94.74%
5.26%
SI NO
FUENTE: REYES (2000).