03a gestión basada en procesos

3. GESTION BASADA EN PROCESOS

Ing. Percy Calizaya Neyra, PMP [email protected]

Contenido

1. Introducción

2. Sistema de gestión

3. Proceso

4. Gestión basada en procesos

5. Metodología para la gestión basada en procesos.

UNI - FIIS - ST254 - 2016-1 Ing. Percy Calizaya 2

Contenido

1. Introducción


3. Proceso




1. Introducción

• Entornos y mercados más competitivos y globalizados

• La organizaciones deben gestionar hacía el logro de buenos resultados

• Gestionar: Procesos, actividades y recursos

• Sistema de Gestión: Herramientas y Metodologías.


Contenido

1. Introducción


3. Proceso




2. Sistema de Gestión

Sistema que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos, las metodologías, los recursos y programas para llevar a cabo la gestión de la organización.


Contenido

1. Introducción


3. Proceso




3. Proceso

Actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.

(Según ISO 9001:2000)


Contenido

1. Introducción.


3. Proceso





Es el sistema para identificar y documentar los procesos de una organización, aplicando mediciones de su eficiencia, eficacia y estableciendo planes de mejora.


Contenido

1. Introducción.


3. Proceso




5. Metodología para la gestión basada en procesos

1. Identificación y determinación de la secuencia de procesos

2. Descripción de cada proceso

3. Seguimiento y medición

4. Mejora de procesos con base en el seguimiento y medición.


5.1. Identificación y determinación de la secuencia de procesos

• Definir los procesos que forman la estructura de procesos de la organización, con tipología, categorización o criterios de criticidad

• Los ya existentes, se deben identificar y gestionar

• Procesos significativos que forman la estructura de la organización

• Nivel de detalle

• Trabajo de reflexión y multidisciplinario.



• Factores para la identificación:

– Influencia en la Misión, Visión y Estrategia

– Influencia en el logro de los objetivos estratégicos

– Impacto en la satisfacción del cliente

– Efectos en la calidad del producto o servicio

– Riesgos asociados

– Utilización intensiva de recursos

– Cumplimiento de requisitos legales.



• Herramientas más usadas:

– Tormenta de ideas

– Dinámicas de equipos de trabajo

– Matrices relacionales.



Es imprescindible implicar a los líderes de la organización en la configuración de la estructura de procesos y alinearlos con la misión, visión, estrategia y objetivos estratégicos.



Representar los procesos identificados y seleccionados en una estructura:

«MAPA DE PROCESOS»



Para facilitar interpretación, se pueden agrupar.

Agrupaciones más usadas en Norma 9001:2000:

1. Planificación o de gestión de la organización

2. Gestión de recursos

3. Ejecución

4. Medición, análisis y mejora.






3. Ejecución




1. Procesos de Planificación o de gestión de la organización:

Son aquellos vinculados al ámbito de responsabilidades de la dirección. Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de recursos necesarios y revisiones de la dirección.






3. Ejecución




2. Procesos para la gestión de recursos:

Son los procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo) para la gestión de la empresa.






3. Ejecución




3. Procesos de ejecución:

Son los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización. Y que permiten llevar a cabo la producción o la prestación del servicio.






3. Ejecución




4. Procesos de medición, análisis y mejora:

Permiten realizar el seguimiento del desempeño de los otros procesos, medir sus resultados, analizarlos y establecer acciones de mejora.



• Las agrupaciones primarias se pueden entender como «macroprocesos», que contienen sub procesos y estos contienen actividades.



• Mapas de Procesos excesivamente detallados:

– Pueden contener mucha información

– Pueden tener mucha dificultad para la comprensión

– Pueden tener exceso de información con poco valor.

– Pueden contener exceso de detalle que dificulta la interpretación.



• Mapas de Procesos con escaso despliegue:

– Conduce a la pérdida de información relevante para la gestión



• Mapas de Procesos (MP):

– El último nivel de despliegue debe permitir contener procesos «gestionable»

– El MP no es suficiente, se debe describir cada proceso, incluyendo sus interrelaciones

– Lograr un punto de equilibrio entre la información del MP, la facilidad para su interpretación y su representatividad.


5.2. Descripción de cada proceso

Objetivos:

• Conocer como son por dentro

• Cómo hacen la transformación de entradas en salidas.



• Debe determinar los criterios y los métodos para asegurar que las actividades que lo componen se llevan de manera eficaz, así como el control del proceso.

• Se centra en las actividades y las características relevantes que permiten el control y gestión.



Herramientas básicas:

1. Diagrama de proceso (o diagrama de flujo).

– Descripción de las actividades del proceso

2. Ficha del proceso.

– Características del proceso


5.2.1. Diagrama de procesos

• Esquema «Quién-qué»

• «Quién»: El responsable

• «Qué»: La actividad que se realiza

Es completo y suficiente si:

• Asegura que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente.


5.2.2. Ficha de proceso

Debe contener, por ejemplo:

• Objetivo

• Alcance

• Interrelaciones

• Dueño del proceso.


5.2.2. Ficha de proceso

Soporte de información que debe tener todas las características importantes para el control de las actividades definidas en el diagrama de proceso, así como para la gestión y mejora del proceso.


5.3. Seguimiento y medición de los procesos

Seguir y medir, el desempeño y los resultados de los procesos, así como la coincidencia de los resultados con los objetivos previstos, es el cimiento del enfoque basado en procesos.



El seguimiento y la medición son la base para saber qué se está obteniendo, en qué porcentaje se logran los resultados esperados y por dónde se han de dirigir las mejoras.



Indicadores de medida del proceso:

Qué hace falta medir para determinar la capacidad y la eficiencia del proceso, según el objetivo del proceso.



Conceptos claves:

a. Indicador: Mide objetivamente la evolución de un proceso o actividad. Identificar, seleccionar y formular adecuadamente para evaluar y ejercer control sobre el proceso

b. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

…



…Conceptos claves:

c. Capacidad: Aptitud para desarrollar un producto o servicio cumpliendo los requisitos

d. Eficacia: Relación entre lo planeado y lo logrado

e. Eficiencia: Relación entre los resultados y los recursos utilizados.



Pasos para establecer indicadores:

• Determinar y analizar el objetivo del proceso

• Definir los resultados a obtener y las magnitudes que hacen falta medir

• Listar los indicadores representativos de las medidas que hacen falta tomar.

…



…Pasos para establecer indicadores:

• Establecer los resultados que se desean lograr para cada indicador

• Formalizar los indicadores con los resultados (objetivos) que se quieren obtener.



Formalizar un indicador mediante una Ficha de indicador, que debe contener:

• Forma de cálculo

• Periodicidad para la medición

• Periodicidad de seguimiento

• Forma de representación

• Responsables

• Resultado esperado.



¿Cuántos indicadores por proceso?

• Seleccionar como máximo 4 o 5 indicadores por proceso.


5.4. Mejora de los procesos

Analizar los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los procesos para conocer las características y la evolución del desempeño de los procesos.



Objetivo del análisis:

• Identificar qué procesos no logran los resultados esperados

• Encontrar dónde hay oportunidad de mejora.



¿Qué hacer cuando un proceso no logra sus objetivos?

• Establecer correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas alcancen la conformidad establecida por los requisitos. Implica actuar sobre las variables de control.



• La mejora de un proceso genera un aumento de su capacidad para cumplir los requisitos, y por ende aumenta su eficacia y eficiencia

• Se recomienda utilizar una metodología definida para la mejora de procesos: Ejemplo: Plan-Do-Check-Act.


GESTION BASADA EN PROCESOS

UNI - FIIS - ST254 - 2016-1

¿Con qué diseño de procesos se puede considerar como gestión basada en procesos?

Ambos, lo importante es que pueda ser gestionado y mejorado continuamente. Ing. Percy Calizaya 54

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