03 conceptos calidad servicio resumen de aprendizaje

8/18/2019 03 Conceptos Calidad Servicio Resumen de Aprendizaje

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Módulo 1. Conceptos sobre calidaden el servicio

Resumen de aprendizaje


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Introducción

Existe un interés cada vez mayor en la capacidad de las organizaciones para

producir y ofrecer productos y servicios de alta calidad. En realidad, muchas

organizaciones, en un intento por competir en el mercado, forman ya sea integran

áreas operativas que tienen la responsabilidad de atender diversas cuestionesrelacionadas con la calidad que abarcan toda la organización, o bien equipos de

mejoramiento de la calidad que se ocupan de problemas específicos relacionados

con este tema.

La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que con

base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una

organización y el de sus competidores.

1.1.

¿Qué es la Calidad?

La calidad es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante

evolución; definirlo implica insertarlo en el contexto de la época en que fue

desarrollado.

A principios de los años cincuenta cuando Joseph M. Juran impulsó el concepto del

aseguramiento de la calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura

requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se debían coordinar

esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de

proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas. Para Juran, citado por

(Delgado, 2006) la calidad consiste en “adecuar las características de un producto

al uso que le va a dar al consumidor”.

Estas etapas de evolución de calidad son sólo una forma de visualizar la

transformación de los conceptos de calidad total según las necesidades de las

organizaciones en diferentes tiempos; de ninguna manera significa que ésta sea la

forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados, ni que por

encontrarse cronológicamente en la quinta etapa, todas las organizaciones estén

en ese nivel.

De tal manera sin centrarse en ninguna época, etapa o fecha específica, en general,se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un

producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un

producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e

intangibles, satisfacen las necesidades de los clientes (Delgado, 2006).

Entre estas características se pueden mencionar sus funciones operativas

(velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economía de uso, durabilidad, seguridad,


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facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en

condiciones operativas, fácil de desechar (ecológico), entre otras características.

Todas estas características le otorgan a un producto la llamada calidad al

consumidor.

La calidad puede definirse como el conjunto de aspectos y características de unproducto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las

necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por

ninguna

organización pero que son demandadas por el público) de los clientes

(Vértice, 2008).

También existen normas que se encargan de evaluar las actividades de calidad y

sus resultados, que realizan las organizaciones con el propósito de conseguir un

grado óptimo de orden en el contexto de calidad. Para las normas la calidad puede

entenderse de la siguiente manera:

La norma JISZ8101 define el control de la calidad como “un sistema quepermite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma

económica los requerimientos del consumidor”.

La norma ANSIZI.7-1971 dice que son “las técnicas operacionales y actividadesque sustentas la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas

necesidades”.

Las normas ISO9000 interpretan la calidad como “la integración de lascaracterísticas que determinan en qué grado un producto satisface las

necesidades de su consumidor”; el aseguramiento de la calidad como “elconjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la

debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de

calidad requeridos”; y el control de la calidad como “el conjunto de actividadesy técnicas realizadas con la intención de crear una característica específica de

calidad”.

Dentro del concepto de calidad se encuentran tres parámetros que permiten

medirla y saber que realmente se está realizando un trabajo de calidad: clientela

clave, nivel de excelencia y conformidad.

Parámetros que permiten medir la calidad

Clientela clave

Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la

organización el nivel de servicio que debe alcanzar.


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una venta. Una vez concebido un nuevo servicio, el siguiente paso consiste en

realizar una prueba de mercado.

1.3. Importancia de la calidad en la organización

Es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo

(incluido México), la clave del éxito reside en ser alcanzar un nivel de

competitividad, entendiendo por éxito que la sociedad obtenga los satisfactores

materiales y emocionales que le permitan vivir con calidad.

El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de persona en

función de su nivel socioeconómico. Sin embargo, en todos los casos se requiere

que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas.

Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer interés de accionistas

(capital económico), del personal capital intelectual) y de la clientela (ventas).

Alcanzar niveles de competitividad es cada vez más complicado, pues la población

consumidora demanda mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedaddemanda mayor respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento para su

capital.

Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. Y se

puede lograr si un país cuenta con una población competente; es decir, gente capaz

de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y

operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales que generen

satisfactores de óptima calidad. Personas con preparación de calidad puedendesarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generaránproductos y servicios de calidad.

El concepto de administración por calidad total (TQM de Total Quality

Management) se ha convertido en el pilar fundamental de las organizaciones para

enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. Este

cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo, a partir del cual

simplemente las cosas son diferentes.

El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que

ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse

rápidamente para seguir siendo competitivas.

1.4. El triángulo del servicio

Las organizaciones fácilmente pueden caer en la trampa de centralizar sus

acciones en beneficio propio y no de la clientela, esta premisa errónea tiene como

consecuencia que las estrategias, sistemas y el personal se enfoquen o dirijan en

pro del beneficio interno.


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La clientela satisfecha compra de nuevo, mientras que quien no lo está, habla mal

del servicio a “todo el mundo”. Es preciso saber entender las expectativas para

mantener satisfecha a la clientela, lo cual exige investigación permanente del

mercado pues las organizaciones no siempre le conocen muy bien tampoco sus

necesidades.

El triángulo del servicio concebido por Karl Albrecht representa la atención que se

da a los anhelos y expectativas de la clientela. El cliente es el centro del modelo de

atención de Albrecht.

Imagen 1. El triángulo del servicio (Triángulo de Albrecht)

Fuente: Consideraciones teóricas sobre atención al cliente (s.f.)1

.

Clientela: Centro del modelo del triángulo de valor de Albrecht.

Personas: Funcionarios y funcionarios de la organización que deben tener

conocimientos y calificaciones necesarias para proporcionar un servicio de

valor a la clientela.

Estrategia: Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicación

del concepto de valor para la clientela.

Sistemas: Métodos de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para

la población consumidora. Se entiende además a un esfuerzo colectivo y se

implementa cuando una tarea o meta en particular e requiere de más unapersona para ser lograda.

1 Consideraciones teóricas sobre atención al cliente. (s.f.). Recuperado el 29 de agosto de 2014, de

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm


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Entender las esferas del triángulo del servicio, así como sus interrelaciones es

esencial para proporcionar un servicio de calidad. Los atributos son las

características del servicio que son más relevantes para la población usuaria. Las

necesidades de la clientela son dinámicas; por tanto, nunca debe pensarse que se

conocen suficientemente. Una recomendación importante en su definición es no

utilizar conceptos genéricos como calidad, eficiencia o excelencia, por lo que serecomienda utilizar conceptos específicos como:

Rapidez

Confiabilidad

Puntualidad

Oportunidad

Entre las diversas concepciones de atributos destacan:

1.

Atributos básicos: esenciales e inherentes al desempeño de un servicio

2. Atributos esperados: los que la población consumidora espera del servicio.

3.

Atributos deseados: apreciados pero no esperados.

4. Atributos inesperados. Los que sorprenden al cliente y añaden un valor que

sobrepasa las expectativas normales.

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