01. caida de enlaces dedicados
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Procedimiento División Internet – IIA Ltda.
Caída De Enlace Dedicado
CÓDIGO VERSIÓN VIGENCIA
1.0 19 De Junio del 2012
Tabla de Contenidos
I. OBJETIVO ................................................................................................................ 2
II. ALCANCE ................................................................................................................. 2
III. RESPONSABILIDADES ........................................................................................... 2
IV. DEFINICIONES ......................................................................................................... 3
V. REFERENCIAS ......................................................................................................... 3
VI. PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO ............................................... 4
VII. REGISTROS Y ANEXOS .........................................................................................12
VIII. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................12
Procedimiento IIA – División Internet
CÓDIGO: VERSIÓN: 1.0 VIGENCIA: 19 de Junio del 2012 ÁREA: Redes.
Soporte Mesa De Ayuda – Procedimiento Caída De Enlace Dedicado
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I. OBJETIVO
El objetivo principal de este procedimiento es establecer la metodología que permita a los técnicos de la mesa de ayuda, actuar ante fallas en servicio de enlace dedicado entregado a nuestros clientes.
II. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable dentro del marco del servicio realizado por IIA.
III. RESPONSABILIDADES
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IV. DEFINICIONES
CPE: El CPE (customer premises equipment) es el equipo Router instalado en las dependencias del cliente. Transceiver: Equipo de fibra instalado en las dependencias del cliente. Es administrado por el proveedor de última milla. Proveedor de última milla: Proveedor de servicios de internet hacia IIA. Nivel 3 de escalamiento. What’sUp: Sistema de Monitoreo para enlaces. Se accede mediante navegador web desde el sitio enlaces.iia.cl Intranet: Plataforma interna de la División Internet, en la cual se puede obtener la información de contactos y servicios contratados por los clientes IIA. Esquemas: Documento que contiene la estructura de red de cada cliente IIA. Ping: Comando para verificar conectividad entre dos puntos a través de internet. Para ejecutarlo se debe abrir una ventana Símbolo de Sistema, ir a Inicio => Ejecutar => CMD. Sintaxis: ping <host o IP de destino> IP WAN: IP asignada a la puerta WAN del equipo CPE. Puede ser una IP pública o privada. Red Privada: Es una red en la que se utiliza el rango de direcciones IP’s designadas como privadas, según el documento RFC 1918. Red Pública: Es una red en la que se utiliza una o más IP’s designadas como públicas dentro del rango IPV4 o IPV6.
V. REFERENCIAS No existen referencias para este procedimiento.
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VI. PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO
En el caso de que clientes reporten caída de enlace o sea detectado a través del monitoreo por medio de What´s up, deben realizar lo siguiente:
1. Revisar monitoreo en el sitio enlaces.iia.cl ingresando usuario y clave para acceder a sistema de
What`sUp.
Imagen 6.1.1 – Página de acceso a What’sUp Enlaces
i. En caso de no estar monitoreado, solicitar en paralelo a Redes que agregue
el enlace para monitoreo.
2. Verificar si es una red Privada o una red Pública. Si es red privada se debe documentar el ticket y
realizar escalamiento al Área de Redes. Si es red Pública, continuamos con el paso 3.
i. Para saber si la red es privada, se debe revisar en el sitio www.internet.iia.cl
ingresando usuario y clave para acceder a la Intranet.
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Imagen 6.2.1 – Página de acceso a Intranet
ii. Luego, en el menú izquierdo seleccionar la última opción Clientes, la cual
abrirá la página para búsqueda de clientes. Luego escribir el nombre del
cliente y presionar el botón Buscar.
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Imagen 6.2.2 – Página de búsqueda de clientes en Intranet
iii. Después de presionar el botón Buscar, se abrirá una página con el resultado
de la búsqueda. Para obtener el detalle de la información, se debe hacer
click con el botón izquierdo del mouse sobre el nombre del cliente al cual
deseamos acceder.
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Imagen 6.2.3 – Página Resultado de Búsqueda de clientes de Intranet
iv. Luego, navegamos dentro de la página, desplazándonos hacía abajo hasta
encontrar la información requerida. En el caso del ejemplo, la información
es sobre la sucursal Miraflores del cliente Viña Santa Carolina S.A.
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Imagen 6.2.4 – Página Información de cliente en Intranet
v. En caso de no encontrar la información necesaria, se deben revisar los
esquemas de red. Para acceder a ellos, se debe ir al principio de la página de
información del cliente de la Intranet. Dentro del Detalle de la empresa se
encuentra el link “DIAGRAMAS - DOCUMENTACION”.
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Imagen 6.2.5 – Página link acceso “DIAGRAMAS - DOCUMENTACION”
vi. Hacer click con el botón izquierdo del mouse sobre el link, se abrirá una
nueva pestaña del navegador con el listado de diagramas disponibles para el
cliente. Hacer click con el botón izquierdo del mouse sobre el esquema con
la fecha más reciente.
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Imagen 6.2.6 – Página Listado de Diagramas para cliente
vii. Al seleccionar el esquema correspondiente, nos mostrará una imagen con
toda la información de la estructura de red del cliente. Buscamos la sucursal
que corresponda y buscamos la información que necesitamos.
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Imagen 6.2.7 – Página Diagrama de Red
3. Verificar conectividad realizando ping a IP WAN del CPE.
i. Si responde, continuar con el Procedimiento Inconvenientes de Navegación.
ii. Si no responde, continuar con el paso 4.
4. Revisar que los equipos Transceiver y CPE se encuentren encendidos. Esto debe ser solicitado vía
telefónica a cualquier usuario en las dependencias del cliente, quién dentro de lo posible debe
realizar la prueba sin perder el contacto telefónico con el ejecutivo de Nivel 1.
i. Si los equipos están apagados corregir y probar conectividad.
ii. Si los equipos no encienden solicitar al usuario que revise la llegada de
energía a los puntos eléctricos, enchufando cualquier otro dispositivo.
iii. Si el punto eléctrico está correcto, continuar con el paso 7.
5. Revisar la conexión entre el Transceiver y el CPE mediante la correcta posición del cable de red.
i. Si está mal conectado corregir y comprobar conectividad.
ii. Si la conexión está correcta, continuar con el paso 6.
iii. Considerar a mediano plazo, agregar imágenes o diagramas de conectividad
que sirvan de guía de ejemplo, y así poder guiar de mejor manera al usuario.
6. Si CPE corresponde a un equipo RV-042 o SX-41, se debe reiniciar el equipo. Para ello, solicitar al
usuario que desconecte el equipo de la toma de corriente, y lo vuelva a conectar después de 10
segundos. Una vez sincronizados los equipos, comprobar conectividad.
i. Si persiste el inconveniente, continuar con el paso 7.
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ii. Si el equipo de cliente es distinto a los mencionados, continuar con el paso
7.
7. Escalar el ticket con el área de Redes, este debe estar documentado con la información obtenida de
los pasos anteriores, adjuntando el check list para Caída de Enlace.
i. Antes de escalar el ticket se debe reportar la falla con el proveedor de
última milla.
ii. En caso que incidencia sea efecto de una falla general del equipo en el lado
de IIA, redes informará para cancelar el folio con proveedor de última milla.
iii. Una vez solucionado, redes informará a soporte para confirmar
operatividad con cliente.
VII. REGISTROS Y ANEXOS
VIII. CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha N° de página / sección Descripción del cambio
Versión 1.0 19 de Junio de
2012 NA