redalyc.análisis estratégico de la evaluación de la

Compendium

ISSN: 1317-6099

[email protected]

Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado

Venezuela

Torres Samuel, Maritza; Vásquez Stanescu, Carmen; Luna Cardozo, Marisabel

Análisis estratégico de la evaluación de la calidad del servicio en el sector público

Compendium, vol. 14, núm. 27, julio-diciembre, 2011, pp. 39-59

Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado

Barquisimeto, Venezuela

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COMPENDIUM, NÚMERO 27. Diciembre, 2011. 39

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DELA EVALUACIÓN DE LA CALI-DAD DEL SERVICIO EN EL SEC-TOR PÚBLICO

*Ingeniero en Informática(Decanato de Ciencias y Tecnología-UCLA)

Magister en Ingeniería Industrial(UNEXPO VR-Barquisimeto)

Doctora en Ciencias de la IngenieríaMención Productividad

(UNEXPO VR-Barquisimeto)Docente-Investigador DCYT-UCLA.

[email protected]

**Ingeniero Electricista(UNEXPO VR-Barquisimeto)

Magister en Ingeniería Eléctrica(UNEXPO VR-Barquisimeto)Doctora en Ciencias Técnicas(Instituto Superior Politécnico

“José Antonio Echeverría”. La Habana. Cuba)Docente-Investigador

UNEXPO [email protected]

***Ingeniero Industrial(UNEXPO VR-Barquisimeto)

Magister en Ingeniería Industrial(UNEXPO VR-Barquisimeto)

Doctora en Ingeniería Industrial(Universidad Nacional de Educación a

Distancia, Madrid España)Docente-Investigador

UNEXPO [email protected]

Maritza Torres Samuel*Carmen Vásquez Stanescu**Marisabel Luna Cardozo***

COMPENDIUM, NÚMERO 27. Diciembre, 2011.

nvestigación

39

LRESUMEN

a calidad del servicio en el sectorpúblico es uno de los principales

factores de bienestar social, formandoparte de las políticas y estrategiasgubernamentales, donde su evaluaciónes vital para su control, establecimientode mejoras y satisfacción de lasnecesidades de la sociedad. A partir deuna revisión documental se realiza untrabajo de tipo descriptivo basado encasos de evaluación de servicios públicospublicados en artículos, informesgubernamentales y reportajes de diarios,en su mayoría latinoamericanos. Serealiza un análisis estratégico delproceso de evaluación de la calidad delservicio del sector público (ECSSP)apoyados en el diseño de una matrizconformada por la relación entre lasdebilidades, oportunidades, fortalezas yamenazas (DOFA) identificadas. Comoresultado se presentan estrategias,objetivos e indicadores que servirán deinsumos para el diseño de mejoras en lagestión pública de los servicios, con unaalta pertinencia para el ciudadano,utilidad para la sociedad en general,apoyados fundamentalmente en unproceso de evaluación que incorpore lainformación como factor de valor para elEstado y para el ciudadano.

Palabra clave: análisis estratégico,evaluación de la calidad del servicio,gestión pública, estrategias de mejora.

Recibido: 07-03-12.Aceptado: 21-06-12.

40 Aplicación del concepto de cadena de valor en organizaciones proveedoras de servicios...

STRATEGIC ANALYSIS OF THEEVALUATION OF SERVICEQUALITY IN THE PUBLICSECTOR

Maritza Torres SamuelCarmen Vásquez StanescuMarisabel Luna Cardozo

40

ABSTRACT

The service quality in the public sector is one of the main factors of social

welfare as part of government policiesand strategies, where the assessment isvital for control, establishment ofimprovements and meeting the needs ofsociety. From a literature review, adescriptive study was done, based uponthe assessment of utilities that werepublished in articles, government reportsand newspaper reports, most of themLatin-American. A strategic reviewprocess of evaluating the quality of publicsector service was carried out, supportedin the design of a matrix formed by therelation of the weaknesses, opportunities,strengths and threats (SWOT) identified.As result, strategies, objectives andindicators were presented which serve asinputs for the design of improvements ingovernance of services, with highrelevance to citizens, usefulness tosociety in general, supported primarily onan evaluation process that incorporatesinformation as a factor of value to the stateand the citizen.

Key words: strategic analysis, assessmentof service quality, public management,improvement strategies.


INTRODUCCIÓN

necesidad de diseñar y ofrecer servicios que

cumplan con regulaciones nacionales einternacionales, además de las exigen-cias del ciudadano, obliga a establecermecanismos para su evaluación conti-nua que permitan controlar y mejorar sucalidad, además de brindar informacióna la sociedad que permita evidenciar elcumplimiento de los objetivos estable-cidos. El Centro Latinoamericano deAdministración para el Desarrollo (2008)señala que estas evaluaciones exigenpromover un enfoque común sobre lacalidad y la excelencia en la gestión pú-blica, relacionadas con la satisfaccióndel ciudadano y orientada a los resulta-dos de los servicios prestados.

En este sentido, el análisis estratégi-co facilita información sobre los servi-cios que se ofrecen, su calidad y el gra-do de satisfacción de las necesidadesinformacionales de los clientes, así comoestablecer cuáles son las áreas que re-quieren transformación y modernizaciónen la organización (Montoya y Bárbaro,2011). Actualmente la calidad del servi-cio en el sector público ha sido evalua-da utilizando diversos criterios, restrin-giéndola al cumplimiento de regulacio-nes establecidas y, en algunos casos,excluyendo la percepción del ciudada-no. Sin embargo, es necesario que lasorganizaciones públicas establezcanmecanismos que comuniquen a sususuarios los compromisos asumidos enlos servicios que prestan, informando ala sociedad sobre los niveles de calidadalcanzados, actuando así comofacilitadores del derecho del usuario de

conocer cómo se gestionan estos servi-cios (Di Candia y Maderni, 2011).

En el presente trabajo se realiza unarevisión bibliográfica de antecedentesde evaluación de servicios públicos la-tinoamericanos y españoles reportadosen la literatura científica, informes gu-bernamentales y reportajes de diarios, apartir de los cuales se realiza un análisisbajo un enfoque estratégico del proce-so de Evaluación de la Calidad del Ser-vicio en el Sector Público (ECSSP). Paraello, se identifican en primer lugar, la mi-sión del proceso de ECSSP, en segundolugar las fortalezas, debilidades, amena-zas y oportunidades. Posteriormente, sepresentan como resultado las estrate-gias, objetivos e indicadores que servi-rán de insumo para el establecimientode mejoras en la evaluación de los servi-cios públicos.

REVISIÓN TEÓRICA

La planeación estratégica, segúnSerna (2008), es el proceso mediante elcual quienes toman decisiones en unaorganización, obtienen, procesan yanalizan información pertinente, internay externa, con el fin de evaluar la situaciónpresente de la organización, así comosu nivel de competitividad, con elpropósito de anticipar y decidir sobre eldireccionamiento de la institución haciael futuro. En el caso de la calidad deservicio, la aplicación de las teorías deplanificación estratégica para sudiagnóstico, análisis y mejora seevidencia en estudios recientes comolos reseñados por Fucci (2006) a travésdel diseño de un modelo de gestión delos servicios de información concebidosbajo el enfoque de la gerencia estratégica

La


para una universidad venezolana.Adicionalmente, Balaguer (2010)presenta un diagnóstico del servicio deseguridad con Balanced Scorecard parael caso de la alcaldía mayor de Bogotá,Colombia.

El análisis de las fortalezas, oportu-nidades, debilidades y amenazas(DOFA) está diseñado para ayudar alestratega a encontrar el mejor acopla-miento entre las tendencias e impactodel entorno y las capacidades internasde la organización. Dicho análisis per-mitirá formular estrategias para aprove-char sus fortalezas, prevenir el efecto desus debilidades, utilizar a tiempo susoportunidades y anticiparse al efecto delas amenazas (Serna, 2008). El resultadodel análisis DOFA logra orientar en cier-ta forma, la creación de una matriz quepermite definir y visualizar de maneraclara la formulación de estrategias, parael caso del presente trabajo, proveer in-formación para mejorar la evaluación dela calidad de los servicios del sectorpúblico. Serna (2008) agrega que la ma-yoría de los casos de análisis DOFA serefieren a la empresa al involucrar as-pectos económicos, es posible su apli-cación en organizaciones gubernamen-tales, tomando en consideración en estecaso los aspectos sociales, el entorno yla comunidad. De igual modo, en la for-mulación de estrategias es importante ladefinición de la Misión y Visión de laempresa o la organización bien sea pú-blica o privada.

METODOLOGÍA

El presente trabajo es de tipo des-criptivo, apoyado en una revisión biblio-gráfica de casos de evaluación de la ca-

lidad de servicios públicos latinoameri-canos y españoles publicados en artí-culos, informes gubernamentales y re-portajes de diarios. Para el análisis es-tratégico del proceso de ECSSP se usala propuesta de Serna (2008) sobre ge-rencia estratégica, la cual consiste enque la organización estudie sus fortale-zas, revise y prevenga el efecto de susdebilidades, aproveche sus oportunida-des y reduzca el impacto de las amena-zas. Lo anterior permite la obtención per-manente de información sobre factoresclaves de éxito, su revisión, monitoreo yajustes periódicos para lograr un estilode gestión que haga de la organizaciónun ente proactivo. Se realiza lo siguiente:

a) Se define una misión para laECSSP, para lo cual se considerala Carta Iberoamericana de laCalidad en la Gestión Pública(CICGP) (CLAD, 2008) y laspropuestas sobre calidad delservicio de Serna (2006) yParasuraman y otros (1988).

b) Se realiza un diagnóstico estra-tégico, tanto externo (identifican-do amenazas y oportunidades),como interno (identificando for-talezas y debilidades de la eva-luación de la calidad del servicioen el sector público), apoyado encasos publicados de evaluaciónde servicios.

c) Se identifican estrategias resul-tantes de relacionar las capaci-dades internas de la organización(fortalezas y debilidades) y susfactores externos (amenazas yoportunidades), a través del di-seño de la matriz DOFA.

Análisis estratégico de la evaluación de la calidad del servicio en el sector público.


d) Se identifican objetivos eindicadores en concordancia conlas estrategias identificadas an-teriormente.

RESULTADOS

Una propuesta de misión para laECSSP

La misión es la formulación explicitadel propósito, fundamentos y principiosque guían a la organización o área fun-cional. Expresa la razón de ser e involu-cra al cliente (Serna, 2008). A continua-ción se da respuesta a cada uno de es-tos aspectos desde el enfoque de laECSSP, donde se encuentran involucra-dos dos (2) componentes. Estos son: laevaluación de la calidad del servicio y elde la gestión pública. En cuanto al pri-mero, se consideran la propuesta deParasuraman y otros (1988) y la de Ser-

na (2006). Con respecto al segundo com-ponente, este se encuentra descrito ynormado por la CICGP (CLAD, 2008). Latabla 1 muestra la descripción de loscomponentes fundamentales de la mi-sión propuesta para la ECSSP confor-mada por la declaración del propósito,la identificación de los clientes, los prin-cipios y los fundamentos que rigen elproceso de evaluación de la calidad delservicio. Cabe destacar aquí la principaldiferencia entre las organizaciones lu-crativas y las públicas. Según Kaplan yNorton (2004:67) estás últimas presen-tan una consideración más cuidadosade los clientes, quienes son elevados ala parte superior de los mapas estratégi-cos dado que “para las organizacionessin fines de lucro y del sector público, elobjetivo máximo es entregar valor a losintegrantes y ciudadanos, no a los ac-cionistas”.

Tabla N°. 1Componentes de la misión propuesta para la ECSSP

COMPONENTESBÁSICOS

DESCRIPCIÓN

Adaptación propia. Fuente: Parasuraman y otros (1988), Serna (2006) y CLAD (2008).

Las administraciones públicas latinoamericanas están al ser-vicio de los ciudadanos, por lo cual darán preferencia a lasatisfacción de sus necesidades y expectativas, maximizandola creación de valor público, con el compromiso de alcanzaruna sociedad de bienestar, reflejado en resultados e impac-tos cuantificables, asegurando la máxima productividad desu desempeño, así como su evaluación y mejora continua. Elpropósito de la evaluación de la calidad del servicio es mediry conocer la calidad del servicio percibida, basada en la sa-tisfacción del cliente, determinada por la brecha entre susexpectativas y lo que percibe al recibir el servicio.

Propósito

Clientes Los ciudadanos que se sirven de la administración pública yla sociedad en general.


Tabla N°. 1. Continuación...

COMPONENTESBÁSICOS

DESCRIPCIÓN

La transparencia. La participación ciudadana. La legalidad. La coordinación y cooperación. La ética pública. El acceso universal. La continuidad en la prestación de servicios. La imparcialidad. La eficacia. La eficiencia. La economía. La responsabilidad. La evaluación permanente y mejora continua.

Principios

Fundamentos

Con respecto a la evaluación de la Calidad del servicio:- Obtención de hechos y datos sobre la calidad del

servicio que se brinda al cliente.- Análisis de la interacción del cliente con la organización

para obtener el servicio ofrecido.

Con respecto a la gestión pública de calidad:- Evaluación interna y externa, orientada a la identificación

de oportunidades para la mejora continua de losprocesos.

- Orientado por los resultados proporcionando insumospara la rendición de cuentas, apegarse a los controles, ygarantizar la creación de valor público.

Diagnóstico estratégico para laECSSP

El diagnóstico estratégico es el aná-lisis de fortalezas y debilidades internas,así como amenazas y oportunidades queenfrenta la institución (Serna, 2008). Eneste sentido, en las organizaciones deservicios del sector público y su entor-

no se encuentran factores que afectanel proceso de evaluación de su calidad,oportunidades que la favorecen y posi-bles amenazas que deben enfrentar. Paraefecto de este diagnóstico se presentana continuación una serie de casos, algu-nos reportados por la literatura científi-ca, otros en reportajes de diarios.


Adaptación propia. Fuente: Parasuraman y otros (1988), Serna (2006) y CLAD (2008).


Análisis estratégico externo de laECSSP: Identificación de oportunidades

Entre los factores externos que fa-vorece la evaluación de servicios en elsector público está la existencia de pro-puestas de normas internacionales. Estees el caso de la CICGP (CLAD, 2008), lacual representa un acuerdo internacio-nal entre países para adecuar el funcio-namiento de las administraciones públi-cas iberoamericanas y garantizar quesean instrumentos útiles, efectivos yconfiables al servicio de sus respecti-vas sociedades. Esta carta sirve de guíapara el diseño, regulación, implantación,desarrollo, mejora y consolidación deplanes de calidad y de excelencia en lagestión pública, que permita a las dife-rentes administraciones de los Estadosiberoamericanos potenciar sus capaci-dades y utilizarlas plenamente para aco-meter los retos y desafíos del desarrollointegral de sus respectivas sociedades,logrando el bienestar de sus ciudadanos.

A continuación se listan factores deoportunidad observados en los casosde estudio encontrados, los cualesfavorecen la evaluación de la calidad delos servicios en el sector público:

a) La medición de la transparenciadel servicio ofrece la posibilidadde comparar normas, prácticas yresultados, además de medir lacalidad y la oportunidad de lainformación obtenida por losusuarios (Merino, 2008).

b) La existencia de normas interna-ciones para garantizar calidad enlos servicios públicos. Casos: LaNorma UNE-EN 13186:2005 apli-cada para el diseño del servicio

de transporte Transantiago-Sú-bete en Chile, en el 2006, con lacual se garantizan los estánda-res de calidad. Esta norma con-templa parámetros asociados a lainformación. Adicionalmente seobserva el caso de aplicación enla Dirección de Policía Nacionalde Colombia de las Norma ISO9001:2000 y la NTC GP 1000 parala implementación de un sistemade calidad en la gestión públicacomo un esfuerzo para “unatransformación cultural”, publi-cado por INFOCALIDAD en elaño 2007.

c) El elevado número de clientesque cuentan con correo electró-nico para un contacto amplio yfrecuente, como lo refieren Souzay otros (2011) en un estudio so-bre organismos públicos de tu-rismo en Brasil. Destacan aquí lainfluencia favorable de las Tec-nologías de Información y Comu-nicaciones (TIC) en el procesode evaluación de la calidad de losservicios públicos.

d) La existencia de leyes y disposi-ciones gubernamentales quepromueven la calidad en servi-cios. Por ejemplo, la Constituciónde la República Bolivariana deVenezuela del año 2009 otorgarango constitucional a la calidaddel servicio, por primera vez eneste país. Su artículo 117 reza:“Todas las personas tendrán de-recho a disponer de bienes y ser-vicios de calidad, así como auna información adecuada y noengañosa sobre el contenido y


características de los productosy servicios que consumen...”.

e) La investigación científica en eltema de evaluación de la calidaddel servicio ofrece una sólidabase de conocimiento que orientalos nuevos esfuerzos en estaárea. En este sentido Duque(2005) refiere dos (2) modelos deevaluación ampliamente citadosy aplicados en la literaturacientífica, estos son el modelonórdico de Grönroos (1984) y elamericano Service Quality(SERVQUAL) de Parasuraman yotros (1988). También afirma queeste último modelo es el de mayoruso, así como de mayor crítica.

f) La evaluación de la calidad deservicio representa un instru-mento estratégico de los gobier-nos para mejorar los serviciospúblicos. Así lo destaca la Agen-cia Estatal de Evaluación de laCalidad de los Servicios Públicosen España. Esta agencia es un“compromiso del Gobierno demejorar la calidad de las presta-ciones que ofrece el sector pú-blico (…) a fin de producir impac-tos positivos en el bienestar delos ciudadanos”, según decla-raciones del Ministro de Admi-nistraciones Públicas de España(Agencia de Noticias Instituciona-les y Corporativas, 2004).

Análisis estratégico externo de laECSSP: Identificación de las amenazas

Además de las oportunidades, eneste diagnóstico estratégico externo de

casos se identifican los siguientesfactores como amenazas en el procesode ECSSP:

a) La divergencia existente en loscírculos científicos para la iden-tificación de los determinantes dela calidad del servicio. Las clasi-ficaciones de dimensiones que seotorgan son variables y hetero-géneas, sin que exista consensoal respecto (Duque, 2005). Laconceptualización y medición dela calidad de servicio ha sido unode los tópicos objeto de debatesy controversias en la literatura demercadeo de servicio. Existen di-versas definiciones de calidad delservicio, por lo que no se ha lo-grado llegar a un consenso ge-neral sobre el tema (Maneiro yotros, 2008).

b) La falta de consenso en ladefinición y determinación de lasdimensiones de la calidad de losservicios origina dificultades paradesarrollar instrumentos demedida fiables que permitanmejorar su calidad (Losada yRodríguez, 2007).

c) La deficiente información que tie-nen los clientes o usuarios sobrecómo presentar una sugerenciao queja por el servicio, según loevidenciado en servicios de aseourbano en Venezuela (Sáez yotros, 2011), en la cual sugierenampliar y fortalecer los mecanis-mos de comunicación con elusuario para la recepción de re-clamos y quejas. Esta deficienciase aprecia como una amenaza a



la adecuada evaluación de la ca-lidad del servicio, considerandoque la opinión de los clientes esvaliosa para dicho proceso.

En la figura 1 se muestran los resul-tados del análisis externo presentadorespecto a las oportunidades y amena-zas.

Figura N°. 1Análisis Externo. Identificación de amenazas y oportunidades

ANÁLISIS EXTERNOOPORTUNIDADES AMENAZAS

Análisis estratégico interno de laECSSP: Identificación de las debilidades

En el análisis interno se estudian lascondiciones internas de la organización,identificando fortalezas y debilidades. Sepresentan evidencias de debilidades en

la ECSSP como resultado de una revisiónde casos divulgados en reportajes,informes y estudios publicados:

a) Los resultados de la evaluaciónno pueden ser generalizadospara otros servicios. Si bien se

Elaboración propia.

Divergencia en los círculoscientíficos para la identifi-cación de los determinan-tes de la calidad del servi-cio así como su definición .

Falta de consenso en el de-sarrollo de instrumentos demedida fiables.

Bajo conocimiento de losclientes sobre los servi-cios y de cómo realizar untrámite o una queja.

Existencia de acuerdos in-ternacionales sobre la cali-dad de la Gestión Pública.

Permite comparar con nor-mas, prácticas y otros re-sultados.

Existencia de Normas Inter-naciones para evaluar ca-lidad en servicios públicos.

Se dispone de abundanteinvestigación científica enel tema.

Sirve de instrumento estra-tégico de los gobiernospara la modernización y me-jora de los servicios públi-cos.

Uso de las TIC para comu-nicarse con los clientes.

Existencia de bases legalesque la apoyan.

Evaluaciónde la

Calidaddel

Servicio

Evaluaciónde la

Calidaddel

Servicio


han probado diversas metodolo-gías en la evaluación de la ca-lidad de servicios, entre estos elSERVQUAL, de mayor utilizacióny facilidad de aplicación, aún serequiere realizar investigacionescon modelos teóricos adiciona-les (Losada y Rodríguez, 2007).

b) Ausencia de estándares interna-cionales para evaluar la calidaddel servicio público en general,derivado de las mismas controver-sias sobre su conceptualizacióny medición, resultando uno de lostópicos de mayor debate (Duque,2005; Losada y Rodríguez, 2007;Maneiro y otros, 2008).

c) Existen indicios que señalan quela evaluación de la calidad delservicio es dependiente del con-texto (Maneiro y otros, 2008).

d) La evaluación puede ser consi-derada como proceso punitivo yno de mejora continua. Sus resul-tados pueden condicionar la apli-cación de sanciones, multas y lapermanencia de los responsablesde la prestación del servicio, mo-tivado a criterios políticos comolos expuestos por Pineda (2009)en un trabajo relacionado conel manejo urbano del agua enMéxico.

e) Diversos modelos de evaluaciónde la calidad de servicio recono-cidos por la literatura científica,como es el caso del SERVQUALno consideran a la informacióncomo factor de valor en la cali-dad de un servicio (Torres, 2010).

Análisis estratégico interno de laECSSP: Identificación de fortalezas

Con respecto a los factores internosapreciados como fortalezas en la ECSSPdestacan:

a) Permite conocer el nivel de cali-dad prestado en los servicios. Seaprecia en los casos de aplica-ción de la encuesta de la Comi-sión de Integración EnergéticaRegional (EDENOR, 2011) a em-presas latinoamericanas distri-buidoras de energía eléctrica; yen la labor realizada al promocio-nar la calidad de los serviciosespañoles por parte de la Agen-cia Estatal de Evaluación de Polí-ticas y Calidad de los Servicios,según informe publicado en el2008 por el Ministerio de la Presi-dencia del Gobierno de España.

b) Facilita la implementación de Sis-temas de Gestión de la Calidadpara la mejora y optimización dela calidad del servicio prestado(Maneiro y otros, 2008). Se apre-cia en los casos de servicios pú-blicos domiciliarios colombianos(Montaña y Ramírez, 2002), edu-cación universitaria en PuertoRico y Perú (Blanco y Blanco,2007), y en el monitoreo y mejorade la calidad en servicios de sa-lud (Dagger y otros, 2007).

c) Apoya la definición de estánda-res de calidad del servicio, indi-cadores y su correspondientesistema de seguimiento de resul-tados, según un estudio realizadoen museos estatales españoles



reportado por el Gobierno Espa-ñol en el año 2008. Lo anterior esútil para el establecimiento de ín-dices comparativos de calidaddel servicio entre organizacionessimilares, tal como lo publica laComisión de Integración Energé-tica Regional (EDENOR, 2011)para empresas latinoamericanasdistribuidoras de energía eléctri-ca con la aplicación de su en-cuesta sobre satisfacción delcliente residencial.

d) Ofrece una base para el diseñode modelos de excelencia decalidad en servicios, como es elcaso del Modelo Ciudadanía enEspaña (Villamía, 2004) y elproyecto Acción Social deColombia. Este último representaun modelo de «transformacióncultural» según lo reportó en elaño 2009 la Secretaría de Prensade la Presidencia de la Repúblicade Colombia.

e) Sirve de apoyo para la certifica-ción de los servicios. Así lo refie-re la Fundación Iberoamericanapara la Gestión de la Calidad alpresentar el Modelo iberoameri-cano de excelencia en la gestióny el Gobierno de Chile en el año2006 con su proyecto Transantia-go-Súbete. Adicionalmente laSecretaria de Prensa de la Presi-dencia de la República de Colom-bia (2009) agrega que la certifica-ción en calidad, bajo parámetrosinternacionales, genera confian-za al validar externamente la cali-dad de los procesos que se cum-plen en organizaciones públicas

y privadas para brindarles la me-jor atención a sus clientes. Seña-la además que cuando una enti-dad estatal se certifica demues-tra que es más eficiente en elmanejo de los recursos que apor-tan los colombianos a través delos impuestos.

f) Ofrece información de valor paralos clientes y a la organización,lo cual permite comparar e incre-mentar la calidad del servicio. Eneste sentido las institucionespúblicas deben asegurarse decomunicar efectivamente a losusuarios la frecuencia de presta-ción del servicio y los mecanis-mos de comunicación con elusuario para la recepción de re-clamos y quejas, y seguimientode las denuncias (Sáez y otros,2011).

g) Permite conocer la opinión yconocimiento que tiene el clientesobre el servicio. Así lo refierenlos reportes de Sáez y otros(2011) en el servicio público deaseo urbano en Venezuela.

h) Permite contar con informaciónconfiable sobre el uso de los re-cursos públicos en la prestacióndel servicio. Así lo refiere la Agen-cia Estatal de Evaluación de Po-líticas y Calidad de los Serviciosde España en informe publicadoen el 2008 por el Ministerio de laPresidencia de ese país.

Arranz (2006) resume estas fortale-zas cuando señala que contar con unmodelo de evaluación en servicios per-mite disponer de un modelo institucional


para realizar la evaluación, identificarmejoras y diseñar sus correspondientesplanes, comparar resultados a lo largodel tiempo con otras organizaciones si-milares, apoyar la certificación, facilitarla autoevaluación y la evaluación exter-na, fortalecer con evidencias los resul-

Figura N°. 2Análisis interno. Identificación de fortalezas y debilidades

ANÁLISIS INTERNO

tados, demostrar el progreso de las me-joras, integrar resultados de la evalua-ción con la planificación de la mejoracontinua y, finalmente, ofrecer eviden-cias de su calidad a la sociedad de ma-nera confiable. La figura 2 muestra losresultados del análisis interno.

Evaluaciónde la

Calidaddel

Servicio

Evaluaciónde la

Calidaddel

Servicio



DEBILIDADES

Dificultad para generalizarresultados de la aplicaciónde los modelos de mayorutilización en el mundocomo SERVQUAL.

No existen estándares in-ternacionales para evaluarla calidad del servicio engeneral.

Indicios de que las evalua-ciones de calidad del ser-vicio sean dependientesdel contexto.

Considerar la evaluaciónsólo como proceso puniti-vo y no de mejora conti-nua.

Los modelos de evalua-ción no consideran a la in-formación como factor devalor en la calidad de unservicio.

FORTALEZAS

Permite conocer el nivel decalidad de los servicios.

Se conoce la opinión y co-nocimiento que tiene elcliente sobre el servicio.

Se cuenta con informaciónconfiable sobre el uso delos recursos públicos.

Permite comparar resulta-dos a lo largo del tiempocon otras organizacionessimilares.

Facilita la implementaciónde Sistemas de Gestión dela Calidad para la mejora.

Facilita el diseño de mode-los de excelencia de Cali-dad en Servicios.

Se dispone de informaciónde valor para los clientes.

Apoya la definición deestándares de calidad delservicio, indicadores y sucorrespondiente sistema deseguimiento de resultados.

Apoya a la certificación delos servicios.



Discusión de resultados

Para la ECSSP se encuentra que eldiagnóstico estratégico refleja un totalde nueve (9) fortalezas y cinco (5) debi-lidades identificadas. En tanto que parael análisis externo se identifican siete (7)oportunidades y tres (3) amenazas. Conestos resultados presentados en las fi-guras 1 y 2 se muestra a continuación la

matriz DOFA en la tabla 2 con la identifi-cación de las correspondientes estrate-gias derivadas de relacionar Fortalezas-Oportunidades (FO), Debilidades-Opor-tunidades (DO), Fortalezas-Amenazas(FA) y Debilidades-Amenazas (DA). Losobjetivos e indicadores derivados decada una de estas estrategias se mues-tran en la tabla 3.

Tabla N°. 2Matriz DOFA

ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

Matriz DOFA

1.Se conoce del nivel decalidad de los servicios.

2. Se facilita la implementa-ción de Sistemas de Ges-tión de la Calidad para lamejora.

3. Se facilita la definición deestándares de calidad delservicio, indicadores y se-guimiento de resultados.

4. Se facilita el diseño de mo-delos de excelencia de Cali-dad en Servicios

5. Apoyo a la certificación delos servicios.

6. Se dispone de informaciónde valor para los clientes.

7. Se conoce la opinión y co-nocimiento que tiene elcliente sobre el servicio.

8. Se cuenta con informaciónconfiable sobre el uso delos recursos públicos.

9. Permite comparar resulta-dos a lo largo del tiempocon otras organizacionessimilares.

1. Dificultad para generalizarresultados de la aplicaciónde los modelos de mayorutilización en el mundocomo SERVQUAL.

2. No existen estándares in-ternacionales para evaluarcalidad del servicio en ge-neral.

3. Indicios sobre la depen-dencia del contexto res-pecto a la forma de eva-luar la calidad del servicio.

4. Considerar la evaluaciónsólo como proceso puni-tivo y no de mejora conti-nua.

5. Los modelos de evaluaciónno consideran a la infor-mación como factor de va-lor en la calidad de un ser-vicio.



Tabla N°. 2. Continuación...A

NÁ

LIS

IS E

XT

ER

NO

OPORTUNIDADES

1. Acuerdos internaciona-les entre países sobrela calidad de la GestiónPública.

2. Permite comparar connormas, prácticas yotros resultados.

3. Existen Normas Inter-naciones para evaluarcalidad en algunos ser-vicios públicos.

4. Uso TIC para comu-nicarse con los clien-tes.

5. Leyes y disposicionesgubernamentales.

6. Abundante investiga-ción científica en eltema de evaluación dela calidad del servicio.

7. Ser instrumento estra-tégico de gobiernospara la modernizacióny mejora de los servi-cios públicos.

Estrategias FO

(Utilizar las fortalezaspara aprovechar

las oportunidades)

a. Evaluar los servicios apli-cando normas internacio-nales de calidad, apoyadosen teorías y experienciasprevias.

b. Diseñar procesos informa-tivos hacia el cliente y lacomunidad en general apo-yados en TIC y adaptadoa las exigencias guberna-mentales.

c. Usar los resultados de laevaluación para compararla posición competitivade la organización con res-pecto a otras similares(Benchmarking).

Estrategias DO

(Superar las debilidadespara aprovechar

las oportunidades)

Diseñar un modelo de eva-luación de la calidad del ser-vicio de aplicabilidad gene-ral en el área de gobierno,reconocido científicamente,que incorpore la informa-ción como factor de valoraprovechando las bondadesde las TIC, se apoye parasu diseño en las teorías ydisposiciones gubernamen-tales existentes y contribu-ya en la mejora y moderni-zación del sector público.

AMENAZAS

1. Divergencia en los cír-culos científicos para laidentificación de losdeterminantes de la ca-lidad del servicio asícomo su definición.

2. Falta de consenso en eldesarrollo de instru-mentos de medida fia-bles.

3. Bajo conocimiento delos clientes sobre losservicios y de cómorealizar un trámite ouna queja.

Estrategias FA(Utilizar las fortalezas para

enfrentar las amenazas)

a.Diseñar un modelo de eva-luación de la calidad del ser-vicio cuyas dimensiones decalidad y su correspondien-te instrumento de mediciónse basen en la revisión deconsensos teóricos y/o em-píricos.

b.Reconocer a la informaciónentregada al cliente comofactor de valor en la evalua-ción de servicios.

Estrategias DA(Superar o reducir las

debilidades para vencero evitar las amenazas)

Diseñar un modelo de eva-luación de la calidad del ser-vicio de aplicabilidad gene-ral, cuyas dimensiones einstrumento de mediciónsean de aceptación cientí-fica e incorpore la informa-ción como factor de valorpara mejorar el conocimien-to de los clientes sobre losservicios.



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CONCLUSIONES

El diagnóstico estratégico de laevaluación de la calidad del servicio enel sector público refiere importantesoportunidades del entorno, así como laexistencia de diversas fortalezas en laforma en que actualmente se evalúa lacalidad del servicio, las cuales puedencontribuir en el desarrollo de indicadoresque permitan mejorar el proceso deevaluación de servicios, a fin de que éstasea más próxima a la realidad social, conmayor pertinencia para el ciudadano yutilidad para todos los involucrados.

Entre las principales fortalezas ob-servadas en los casos revisados de eva-luación de la calidad del servicio en elsector público, en su mayoría latinoa-mericanos, se encuentra el apoyo quese brinda a la certificación del servicio yal diseño de modelos de excelencia me-diante información que facilita la defini-ción de estándares, indicadores y pro-cesos de seguimiento y control. Tam-bién ofrece información confiable sobreel uso de los recursos públicos tantopara el Estado como para los ciudada-nos, además de conocer la opinión delusuario sobre el servicio evaluado. En-tre las debilidades encontradas se tieneel considerar la evaluación como un pro-ceso punitivo; deficiencias para aplicarestándares internacionales o modelos deevaluación de calidad del servicio reco-nocidos en la literatura científica, en sulugar se aprecia la aplicación de crite-rios de evaluación dependientes del con-texto del servicio. Adicionalmente la eva-luación del servicio público escasamen-te evalúa la calidad de la informaciónofrecida al ciudadano.

Entre las oportunidades observadasrespecto al proceso de evaluación de lacalidad del servicio público se tiene quesu aplicación se perfila como un instru-mento estratégico para la modernizacióny mejora de la gestión pública. Ademásse encuentran normas internacionalescomo la UNE-EN 13186:2005 para la eva-luación de algunos tipos de serviciospúblicos como es el caso de transportey abundante literatura científica en ge-neral sobre el tema. Entre las amenazasidentificadas están asociadas a las di-vergencias de criterios para establecerparámetros de evaluación general delservicio público, y por ende, la falta deconsenso en el desarrollo de instrumen-tos de medida fiables; a esto se suma elbajo conocimiento de los usuarios so-bre el funcionamiento de los serviciospúblicos y de cómo proceder para reali-zar un trámite o una queja.

Entre las estrategias derivadas delanálisis de fortalezas, debilidades, ame-nazas y oportunidades destacan aque-llas dirigidas a solventar las necesida-des informativas de los ciudadanos, co-munidad en general y del Estado, me-diante el diseño adecuado de procesosinformativos en los servicios de la ges-tión pública. Adicionalmente se requie-re la aplicación de normas internaciona-les reconocidas que permitan estandari-zar el proceso de evaluación, y ofrecermedidas comparativas confiables entrelas gestiones públicas. Lo anterior exigeel diseño de un modelo de evaluaciónde la calidad del servicio de aplicabilidadgeneral en el área de gobierno, que seareconocido científicamente, incorpore lainformación como factor de valor y seapoye para su diseño en las teorías vali-


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