A muchas empresas les va muy bien, ganan muchos millones, se expanden, son intensivas en publicidad y hacen fuertes inversiones en tecnología

Tienen también muy buenos productos y servicios, o el precio de sus commodities está alto

Sus accionistas están súper contentos

¿Para que preocuparse de la Reputación Corporativa?

A las personas les preocupa la actitud de la empresafrente a la comunidad

Fuente :Harris Interactive & Reputation Institute, Noviembre 2004

Es la percepción que tienen de la empresa todos los que entran en contacto con ella. Puede ser positiva o negativa

Es la percepción que tienen los clientes, los competidores, trabajadores, accionistas, proveedores, prensa, gobierno, sociedad organizada e instituciones de la “forma de comportarse” de la empresa

Esa “forma de comportarse” se refiere a la manera cómo se relaciona con los actores señalados◦ Tiene o no conflictos permanentes con sus trabajadores◦ Tiene o no conflictos con la comunidad◦ Tiene o no problemas con el medio ambiente◦ ¡¡¡Tiene o no problemas de servicio!!!◦ Tiene un gobierno corporativo sólido◦ Es transparente con la autoridad o con la prensa◦ Etc.

Niveles de Percepción La percepción es aquello que está en la mente del cliente, pero el cliente “construye socialmente realidad” (Berger y Luckman) y construye también posibilidades

Aplicado:Percepción = (expectativa individual con la empresa) - (experiencia individual con la empresa) +/-(OF-> otros factores)

◦OF = Interacción con otras experiencias de servicio + Imagen (WOM o Marketing Viral) (Reputación Corporativa)

Veamos la Percepción sólo en ƒ (Imagen)1. Marca.. Entretiene, educa, informa2. Reputación… es coherente con su discurso, devuelve la plata mal cobrada, responde y no dilata,

está centrada en el cliente, tiene compromiso social, etc..3. Entorno… lo que hablan de ella los:

3.1. clientes3.2. grupos de interés (blogeros) y trend creators3.3. Gobierno y parlamento3.4. PRENSA, RADIO Y T.V.

Imagen Corporativa Percepción Corporativa Carácter coyuntural Carácter estructural

Resultado de la excelencia parcial

Reconocimiento del comportamiento

Proyecta la personalidad corporativa

Proyecta la identidad corporativa

Genera expectivas Genera Valor

Difícil de objetivizar Permite una evaluación rigurosa

Una imagen positiva cuando se mantiene a lo largo del tiempo deviene en REPUTACIÓN

Negativo Cuando una empresa pasa de chica y simpática, a grande, y en

muchos lugares es la única oferta Cuando siempre está en “guerra” (judicializa todo) Cuando te va bien, pero nadie te quiere

Positivo Cuando es “innovadora”, se ofrece primero la tecnología de punta, o se

tiene los mejores procesos Cuando está cerca Enfrenta directamente los problemas

(5 percepciones básicas)

Las empresas generan estímulos, información, imagen no sólo de los clientes sino de los no clientes, líderes de opinión, prensa, gobierno, etc.

Es decir, generan una imagen los grupos internos y externos que tienen interés en la empresa

Es posible entender la Reputación Corporativa de una empresa distinguiendo 5 categorías de percepción que tienen los distintos grupos que interactúan con la empresa

Estas 5 agrupaciones de percepción son las más importantes

La percepción es la organización, interpretación, análisis e integración de los estímulos, que implica la actividad no sólo de nuestros órganos sensoriales, sino también de nuestro cerebro (Feldman, 1999).

5P

Clientes

Trabajadores

Comunidad

Lídere

s/pren

sa

Industria/proveedores

5P

5P

Análisis de cada una de las categorías

Definir Cuestionario según análisis

Definir Grupos a aplicarlos: Clientes, No Clientes, Lideres

Encuesta Datos Acciones

II. Metodología

Cómo te ven

5P

“5P” es un modelo donde sus partes no explican todo el sistema, porque la RC es difícil concebirla como un sistema estático

Esto porque las partes tienen un peso que es muy dinámico (a veces 0, a veces casi el 100%)

Es tan dinámico que cualquier elemento en una situación de conflicto puede afectar el todo (la marca, la RC de la empresa)

5P

1. Liderazgo PS/Customer Experience2. Calidad Servicio/Customer Experience3. Posición de Mercado4. Valores5. RSE

*Liderazgo: Calidad-Precio-Valoración-Utilidad P/S

5P

P Liderazgo P/S P Calidad Servicio P Mercado P Valores P RSE

1. Analizamos cada uno de los 5 elementos que son los que generan la percepción respecto de la empresa

5P

Percepción de su Liderazgo en P/S

Percepción alcance Mdo

•Compite o es Monopolio

Percepción de sus Valores

Percepción de la Calidad del Servicio a

Clientes

Percepción de su RSE

2. Diseñamos un cuestionario adecuado y definimos a quienes aplicarlo

P Liderazgo P/S P Calidad Servicio P Mercado P Valores P RSE

3. La idea final es obtener los “atributos de la imagen” que está instalada de la Empresa en los distintos STAKEHOLDERS

5P

Percepción de su Liderazgo

en P/S

Percepción del Servicio Clientes

Percepción alcance MdoCompite o es Monopolio

Percepción de su Actitud

Percepción de sus Valores

Percepción de su RSE

Percepción de su Liderazgo

en P/S

Percepción del Servicio Clientes

Percepción alcance MdoCompite o es Monopolio

Percepción de su Actitud

Percepción de sus Valores

Percepción de su RSE

Si una empresa no innova, no atiende bien, no tiene una buena actitud, mantiene un carácter monopólico, no saca nada con tener la mejor RSE

Elementos Constitutivos de la Reputación Corporativa:

1. Ser diferentes2. No ser confrontacionales3. Etc..

Áreas de Ejecución de la RSE

Ética Empresarial

Medioambiente

Calidad de Vida Laboral

Compromiso con la Comunidad

Marketing Responsable

Reporte de Sustentabilida

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